Creando La Experiencia Total Del Cliente

8/12/2019 Creando La Experiencia Total Del Cliente

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ducttapemarketing.com facebook.com/ducttapemarketing twitter.com/ducttape

Escrito por John JantschTraducido por David Gmez

Cmo construir un gran

negocio enfocndose en laexperiencia total del cliente

7 breves casos de xito que guan la forma de usar elReloj de Arena del Mercadeo para enfocarse en el client


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La forma ms sencilla de explicar el proceso de marketing

Probablemente haya escuchado el concepto del embudo del marketing. La idea es que ustedtrae la mayor cantidad de clientes potenciales a la parte superior del embudo y empujaaquellos que se convierten en clientes a travs del pequeo final inferior. El problema conese concepto es que se enfoca en perseguir.

Creo realmente que la esencia del marketing se basa en cmo convertir clientes enverdaderos defensores y fanticos de la compaa.

Hace un tiempo empec a utilizar el concepto del Reloj de Arena del Mercadeocomo uncomponente clave del sistema de Duct Tape Marketing. La parte superior refleja el embudo,pero la expansin de la parte inferior refleja en mi opinin el foco en la creacin de unaexperiencia total para el cliente de manera que lleve a generar referidos y crecimiento.

Cuando sobrepone mi definicin de marketing- encontrar alguien con una necesidad paraque lo conozca, le agrade y confe en usted, con la firme intencin de convertir este conocer,

agradar y confiar en probar, comprar, repetir y referir, obtiene el camino lgico paramovilizar a alguien desde el conocimiento inicial hasta convertirlo en fantico de la empresa.

Hace poco en un seminario se me acerc un participante y me dijo acerca de este diagrama,Soy ingeniero y para mi este tema del marketing nunca tuvo sentido, ahora lo tiene presumo que esa es la prueba final.

Mi objetivo al escribir este libro electrnico es ayudarle a reconocer cmo sus clientesrecorren el reloj de arena, de manera que pueda hacer su marketing ms efectivo.

Un cordial saludo,

- John Jantsch

Duct Tape Marketing

El Reloj de Arena del Mercadeode Duct Tape Marketing Escrito por John Jants


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Antes del Reloj del Arena 4

Fase 1: Conocer 7

Fase 2: Agradar 9

Fase 3: Confiar 11

Fase 4: Probar 13

Fase 5: Comprar 15

Fase 6: Repetir 17

Fase 7: Referir 19

Tabla de contenido


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Antes del Reloj de Arena

Analice la forma como maneja su negocio. Cmo puede estemodelo cobrar vida en su empresa?.

Si recin est empezando, le quedar muy fcil adoptar estanueva forma de pensar. Sin embargo para negocios quetienen prcticas arraigados desde hace mucho tiempo,usualmente les cuesta trabajo cambiar la forma como vensus relaciones con los clientes y sus tcticas de mercadeo.

He desarrollado el Reloj de Arena del Mercadeo como unaherramienta para demostrar la forma en que un prospectose convierte en cliente y ese cliente en una fuente dereferidos.

Hay siete etapas para el desarrollo de referidos y suscorrespondientes puntos de contacto a lo largo del ciclo devida del cliente. La clave es desarrollar sistemticamentepuntos de contacto , procesos y ofertas de producto/serviciopara cada una de las siete fases del reloj de arena.

Vamos a dividir y documentar lo que est haciendo

actualmente para lograr en sus clientes el conocer, agradar,confiar, probar, comprar, repetir y referir.



Fase 1: ConocerFase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Muchos empresarios pretenden ir directamente del anuncio a lacompra y se preguntan por qu es tan difcil- John Jantsch


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Muchos empresarios pretenden ir directamente del anuncioa la compra y se preguntan por qu es tan difcil. Al crearformas para tranquilamente movilizar a alguien a confiar, eincluso crear ofertas de prueba de bajo costo, el paso finalhacia la compra se hace mucho ms fcil.

Con el fin de empezar a pensar en el concepto del reloj dearena y los vacos que pudiera tener en l, reflexione sobreestas preguntas:



Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

- Cul es su oferta inicial para nuevos clientes?

- Cul es su oferta gratuita o de prueba?

- Cul es su oferta central?

- Cul es su oferta exclusiva para clientes?

- Cules son sus agregados para incrementar valor?

- Qu ofrece que haga fcil cambiarse a su empresa?

- Cules son sus aliados estratgicos?


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El Reloj de Arena del Mercadeode Duct Tape Marketing


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Esta es la introduccin inicial a su negocio, y aunque esusualmente lograda a travs de sus mensajes publicitarios,es tambin el punto a travs del cual inicia un nuevoreferido.

La conocida frase Slo tiene una oportunidad de causar una

primera impresin aqu aplica perfecto. La mejor manera decomenzar una relacin es comunicar una marca clara o unpunto de diferenciacin que est diseado para atraer a su

cliente ideal y sus fuentes de referidos ideales.

Es fundamental que haya definido cmo luce un cliente idealpara su negocio. De esa manera puede hablarle directamentey en su lenguaje en todas sus comunicaciones.

Ahora que est comenzando puede ser buena idea crear unmapa de los puntos de contacto que sigue cada clientepotencial y su correspondiente tctica relacionada. Puedeincluso empezar a detectar tcticas y puntos de contacto quetodava no existen, de manera que este mapa de puntos de

contacto se puede convertir en una gua importante para susfuturas acciones de marketing.

Mientras crea cada punto de contacto en su mapa, tenga enmente los conceptos de contenido, contexto, conexin,comunidad y convergencia.

Analice muy de cerca los mensajes que est comunicando ensu publicidad, en su kit de medios y en sus materiales demarketing.

Fase 1: CONOCER


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Es fundamental que haya definido cmo luce cliente ideal para su negocio - John Jant

Fase 1: CONOCER


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Caso de Estudio: Una mirada al desodorante Old

Spice, un producto de Procter & Gamble

Al ser un producto de cuidado personal para hombres,hubiera tenido todo el sentido enfocarse en el hombre comoel cliente ideal, sin embargo las investigaciones sugirieron locontrario.

Eran en su mayora las mujeres las que hacan la compra, demanera que reenfocaron su campaa para dirigirse a lasmujeres. Al presentar a Isaiah Mustafa como el hombre a loque su hombre podra oler, Old Spice atrajo la atencin de

sus compradoras y las ventas se dispararon.

Al saber cul era el cliente ideal, Old Spice pudo hablarmucho ms directo.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 1: CONOCER


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Una vez un prospecto es consciente de su compaa, puedeser guiado a profundizar un poco ms para ver qu haydetrs de los anuncios. Este es el punto donde su pgina webo su presencia fsica (almacn, oficina, punto de venta,consultorio, materiales de marketing, etc.) marca el tonopara una mayor conexin.

Sin un proceso definido para lograr que conozcan ms de sucompaa sin ningn compromiso, sin sentirse acechado y

poder aprender un poco ms antes de tener que sacar latarjeta de crdito, los prospectos tienden a abstenerse deconvertirse en clientes.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Sin un proceso definido para lograr que conozcan ms desu compaa sin compromiso los prospectos tienden a

abstenerse de convertirse en clientes- John JantschFase 2: AGRADAR

Fase 2: AGRADAR

De una vuelta por su oficina:

- Enva el mensaje correcto?

- Qu me puede decir de su logo, diseo de la tienda,

uniformes, vehculos: Invitan a los prospectos aavanzar en el proceso?

- Qu mensaje enva su pgina web?

- Qu pasa cuando un prospecto en esta etapa lo

busca en Google?

- Est enviando mensajes educativos y

contactndolos con herramientas como un boletn

electrnico?


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Caso de Estudio: Considere el equipo de

pequeos negocios de Intuit

El equipo que atiende pequeas empresas dentro de Intuit(www.intuit.com) estudia tendencias en la industria y lasorganiza en infografas que son interesantes y fciles deentender. Al tomar datos e imgenes y proveerlas en unmedio ms sencillo de entender, Intuit logra que susprospectos realmente presten atencin y quieranprofundizar.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 2: AGRADAR


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Cuando un prospecto est listo para aprender (esto puedeacordarse en una sesin cara a cara o suscribindose a suboletn electrnico), se est aproximando a la barrera de laconfianza. Esto es par muchos el punto crtico.

Cuando alguien llega a su negocio por un referido, usted esttomando prestada la confianza de la persona que lo refiri,pero puede fcilmente perder esa confianza si sus esfuerzosiniciales no generan conexin. No puede simplementeasumir que porque su primo Jorge le recomend un amigo,ese amigo est listo para comprarle.

Sus materiales de mercadeo y sus presentaciones de ventasdeben estar diseadas para comunicar su mensaje central dediferenciacin con total claridad. Durante la fase deconstruccin de confianza, deber acompaar, educar ycultivar sus prospectos por algn tiempo.

Qu tipo de informacin puede ofrecer como reportesgratuitos, listas de verificacin (checklists)o seminarios ricosen contenido til?

Cada persona en la compaa que entra en contacto con uncliente o un prospecto est construyendo -o destruyendo-confianza. Puede cada persona de su organizacincomunicar su diferencial de una manera precisa y

consistente?


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

La repeticin construye confianza; lconfianza construye la marca- John Jantsc

Fase 3: CONFIAR

Fase 3: CONFIAR


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Caso de Estudio: Hubspot crea software de

marketing online, su blog crea confianza

Hubspot (www.hubspot.com) desarrolla software paraestrategias de marketing por internet pero su blog les ayudaa construir confianza. A travs de producir contenidoeducativo sobre cmo mejorar su estrategia de Blogging,independiente de la plataforma que utilice, construyenconfianza. Sus tips y recomendaciones funcionan concualquier herramienta de manera que a las personas lesgusta antes de siquiera ensayar. Es una prueba de queHubspot entiende el escribir blogs ms all de su propio

servicio, haciendo mucho ms fcil el proceso de compra.

Publicaruncon


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 3: CONFIAR


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Una de las mejores formas de garantizar que cada relacincon un cliente evoluciona en la generacin de referidos escrear una forma para que su cliente pruebe su negocio, altiempo que le permite a su negocio probar al cliente. Elcamino ms puro impulsar los referidos es aquel que lleva acada prospecto a determinar, sin ninguna duda, si sucompaa tiene la respuesta a lo que est buscando o y estoes igual de importante- o no. Un s o un no es lo que estamosbuscando.

Si el nico camino que puede tomar un prospecto es irdirectamente del discurso comercial a la compra, entoncesaparece una tercera opcin, indiferencia. La indiferencia eslo que motiva a aquellos clientes a ir de un lado para otrobuscando el menor precio, hacer demandas irracionales yempujarlo fuera de su propuesta de valor. Acepte trabajarcon un cliente como estos y tendr alguien que le dir a diezpersonas ms que no lo contraten.

El uso de ofertas de prueba, seminarios, evaluaciones,garantas o cualquier cosa que permita a un cliente potencialprobar efectivamente sus productos o servicios antes detomar lo que puede ser una costosa decisin, lo hace sentircmodo y le permite demostrar la forma como trabaja.

Ofrecer productos y servicios de menor precio o inclusogratuitos- para apoyar y complementar su servicio principales una gran forma de llegar a personas que pueden no estarlistas para comprar o simplemente no tienen la suficienteexperiencia con su empresa para determinar si deberan

trabajar con usted. Este es gran problema especialmentecuando compite con compaas y marcas reconocidas. Alofrecer una prueba de bajo riesgo est tomando la sartn porel mango.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

cree una forma para que su cliente pruebe su negocio al tiempque le permite a su negocio probar al cliente- John Jantsc

Fase 4: PROBAR

Fase 4: PROBAR


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Caso de Estudio: Un arquitecto que cre una

auditora de factibilidad y una gran ventaja

Alguna vez trabaj con un arquitecto que cre una auditorade factibilidad donde por US$499 un constructor o dueo depropiedad poda obtener una rpida opinin sobre algninconveniente de zonificacin, aspectos legales y unestimado de los costos de construccin por metro cuadradoantes de invertir en el desarrollo completo de planos opropuestas. El dinero pagado por los clientes escasamentecubra el tiempo del arquitecto, pero realmente le daba unaventaja si el proyecto avanzaba al ser la primera Opcin.

Adems, le permiti crear una lista de prospectos calificadosa los que le haba hecho una auditora para contactar en elfuturo.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 4: PROBAR


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Finalmente llegamos a la etapa donde vendemos nuestroservicio o producto principal. S, es esencial que tenga unproducto o servicio que le agrade a la gente, que entregue loque promete y que ponga a las personas a hablar. Pero desdeel punto de vista de la generacin de referidos, es el procesode convertirse en cliente lo que requiere el mayor trabajo. Laforma como orienta a su cliente una vez dice s es un puntode contacto para estimular referidos. Cmo cumple con eltrabajo, cmo desarrolla el trabajo, cmo se comunicadurante el proceso y cmo cobra por su trabajo son loselementos que un cliente evala para definir si usted mereceser referido o no.

En esta etapa las expectativas lo son todo. No importa lo queusted piense que est bien o mal, si no es lo que el clienteesperaba, puede levantar una bandera roja. Por ejemplo,usted puede no ser muy organizado para emitir sus facturasy piensa Al cliente no le importar si no le facturo tanpronto como le dije. Para el cliente esta puede ser una seal

de descuido de su parte (sin mencionar el desastre para suflujo de caja).

Cuenta con un proceso de orientacin? Un kit deinformacin que explique todo e identifica lo que un clientepuede necesitar en caso de tener problemas o de avanzar enel proceso? Tiene un proceso claro a travs del cual unproyecto es manejado desde el equipo de ventas hasta el deservicio al cliente? (Incluso si es la misma persona, es elproceso lo importante).


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

No importa lo que usted piense que est bien o mal, si no es lo que ecliente esperaba, puede levantar una bandera roja- John Jantsc

Fase 5: COMPRAR

Fase 5: COMPRAR


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Caso de Estudio: Zappos, ventas minoristas

online, elogiado por su servicio al cliente

Zappos (www.zappos.com), la tienda minorista online escomnmente elogiada por la calidad de su servicio al cliente,y con razn. Al definirse a s mismos como una compaa deservicio al cliente que adems vende zapatos, pone primeroal cliente. Han hecho el proceso de comprar zapatos porinternet ridculamente sencillo para sus clientes, con algunosaspectos diferentes: gastos de envo gratuitos de ida y devuelta, lnea de servicio 24/7, acepta devolucin dentro delos siguientes 365 das a la compra e incluso envan clientes

a sitios de la competencia. Zappos presta tanta atencin alproceso de convertirse en cliente que cuando llega elmomento de comprar se siente totalmente natural.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 5: COMPRAR


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Si hace un buen trabajo en la fase anterior, est a mitad decamino de desplegar todo el poder de la fase de repetir. Elfactor clave en la generacin repetida de ventas, en la ventade productos adicionales y la lealtad de largo plazo esasegurar que sus clientes estn obteniendo el mayor valorposible de sus productos y servicios.

Cuando alguien adquiera su producto o servicio,compromtase a ensearle cmo sacar el mximo provechode l. Puede ensearle a hacerlo a travs del tiempo. Puedeensearle cmo movilizarse hacia el siguiente nivel de suproducto o servicio. Puede ensearle los trucos, tips eincluso permitirle conocer las mejores prcticas de sus otrosclientes.

Con mucha frecuencia vendemos nuestro producto oservicio y presumimos que los clientes estn obteniendo losresultados deseados o prometidos. Al crear regularmentemateriales que explican el cmo, podemos ayudarles a tener

ms xito, usar ms las funcionalidades y en ltimasexperimentar mucho ms valor.

Y esto es lo que genera referidos. Finalmente, esfundamental que su proceso de satisfaccin del clientetambin contenga un paso que lo obligue a cerciorarse yrevisar con su cliente el valor que recibieron de su productoo proyecto. Esta es una muy buena forma de cerrar vacos enel servicio con clientes especficos y ganar un conocimientoinvaluable de cmo mejorar en cada etapa.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

asegrese que su cliente est obteniendo el mayor valoposible de sus productos y servicios- John Jantsc

Fase 6: REPETIR

Fase 6: REPETIR

- Tiene un proceso para revisar resultados?

- Cuenta con un proceso continuo de educacin para

usos avanzados o venta cruzada de otros productos o

servicios?


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Caso de Estudio: Considere las ventas de Apple

mientras se acerca la 5 generacin de iPhones

Dado que se acerca la 5 generacin de iPhones, cmo lograApple seguir vendiendo sus productos? Con lasactualizaciones disponibles de software para lasgeneraciones anteriores, los clientes pierden muy poco entrminos de la experiencia del usuario. Apple obtieneclientes que repiten con su compromiso de ensear. Alenfocarse en cmo hacer cada nueva generacin de iPhonems accesible que la anterior, ampla el alcance del producto.Al crear permanentes tutoriales y ofrecer clases en las

tiendas, Apple asegura que sus clientes obtengan el mximode su producto.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 6: REPETIR


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La ltima etapa en el ciclo de referidos es lograr que susclientes se vuelvan tan defensores de su negocio que operencomo una especie de fuerza de ventas gratuita. Usted sabeque ha construido una mquina de referidos cuando estetipo de acciones se vuelven algo comn en su base declientes.

El fin ltimo es llevar cada cliente a este lugar. Incluso si losreferidos estn fluyendo actualmente en su negocio, hay

formas de estimular y facilitar un mayor nmero.

En esta etapa se debe enfocar en hacer muy fcil para susclientes ms devotos el participar en su negocio, construiruna comunidad y potenciar toda su red.

Por ejemplo, puede crear paneles de discusin entre clientesde manera que permita a sus mejores clientes discutirsoluciones y desafos con sus clientes potenciales. O puedecrear un comit asesor de clientes que les permita participaren la creacin de sus campaas de marketing y susestrategias de negocio. Realice eventos que se enfoquencrear relaciones y oportunidades de referidos. Desarrolleseminarios educativos y presente regularmente sus aliadosestratgicos a sus clientes.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

sus clientes se vuelven tan defensores de su negocio que opecomo una especie de fuerza de ventas gratuita- John Jant

Fase 7: REFERIR

Fase 7: REFERIR


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Caso de Estudio: Dropbox, almacenamiento de

archivos online y su programa de referidos

Dropbox (www.dropbox.com), el programa para compartirarchivos online, implement un exitoso programa dereferidos que beneficia tanto a clientes nuevos como clientesactuales. Los usuarios actuales reciban ms espacio dealmacenamiento cuando compartan un enlace de referidoscon nuevos clientes, quienes a su vez, al registrarse tambinreciban ms espacio que el de cualquier registro normal.

Este programa fue tan exitoso que incrementaron de manerapermanente los registros en un 60%. Los usuarios actualesde Dropbox se han vuelto una poderosa herramienta parareclutar nuevos usuarios.


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir

Fase 7: REFERIR


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Fase 1: CONOCER

Fase 2: AGRADAR

Fase 3: CONFIAR

Fase 4: PROBAR

Fase 5: COMPRAR

Fase 6: REPETIR

Fase 7: REFERIR


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Ahora que tiene una idea ms clara del Reloj de Arena delMercadeo de Duct Tape Marketing, le sugiero que se siente yconstruya un mapa de su sistema de mercadeo. Tmese unmomento para entender qu puntos de contacto encajan encada fase y qu fases le hacen falta o podra mejorar.

Trabaje fase por fase: Conocer, Agradar, Confiar, Probar,Comprar, Referir y Repetir.

Cuando sobrepone mi definicin de mercadeo encontrar aalguien con una necesidad para que lo conozca, le agrade y

confe en usted, con el propsito de convertir ese conocer,agradar y confiar en probar, comprar, repetir y referir,obtiene el camino lgico para movilizar a alguien desde elconocimiento inicial hasta convertirlo en fantico de suempresa.

La clave es desarrollar sistemticamente puntos de contacto,procesos y ofrecimientos de producto/servicio para cadauna de las 7 fases del reloj de arena.

El Reloj de Arena de Duct Tape Marketing


Fase 1: Conocer

Fase 2: Agradar

Fase 3: Confiar

Fase 4: Probar

Fase 5: Comprar

Fase 6: Repetir

Fase 7: Referir


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Acerca de John Jantsch

John Jantsch es un consultor de marketing, premiado escritor sobre redessociales y autor de los exitosos libros, Duct Tape Marketing, The ReferralEnginey The Commitment Engine.

Su blog fue seleccionado por Forbes como favorito en marketing ypequeos negocios y supodcast, que se encuentra entre los primeros 10de marketing en iTunes, fue llamado de escucha obligatoria por la revista

Fast Company.

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John Jantsch tambin cre la Red de Consultores de Duct Tape Marketing que entrena y licenciaconsultores de marketing para Pymes alrededor del mundo. Usted recibe atencin personalizada de unprofesional que le ayuda a disear un poderoso plan de marketing, lo mantiene enfocado en completarcada paso y le muestra cmo implementar el plan para crecer su negocio.

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