CRM...CRM Gestión de solicitudes 4.2. Campos de identificación del contacto y la oportunidad...

CRM

Gestión de solicitudesVersión 2

Departamento de Sistemas de Información

Abril 2018

Rev. 2 – Noviembre 2018

CRM

Gestión de solicitudes

Registro de cambios

Versión FechaModificación Motivo del cambio Realizado por

0 Abril 2018 Creación Ricardo Perales Sisamón

1Septiembre

2018

Se añade el procedimiento paragestionar las solicitudes retenidas

Ricardo Perales Sisamón

2 Noviembre2018

Realizado por Revisado por

Ricardo Perales SisamónSistemas de Información

(Área aplicaciones)

José Antonio Barrio PuyoJefe Sistemas de Información

Fecha: 21/11/2018 Fecha:

Revisión 2

Sistemas de Información 2 Abril 2018 Rev. 2 – Noviembre 2018

CRM


Índice de contenido1. Introducción............................................................................................................................42. Definiciones y siglas...............................................................................................................43. Sitios web integrados con CRM...............................................................................................44. Consideraciones importantes..................................................................................................6

4.1. Relación entre solicitud, contacto y oportunidad 64.2. Campos de identificación del contacto y la oportunidad 74.3. Gestor del producto 74.4. Gestión de duplicados 84.5. Multiactividad84.6. Solicitudes pilotadas 94.7. Otras 10

5. Gestión de solicitudes...........................................................................................................105.1. Introducción 105.2. Solicitudes gestionadas 125.3. Solicitudes pendientes 125.4. Consulta general de solicitudes 165.5. Configurar el inicio de CRM 165.6. Reasignación de solicitudes 16

6. Resolución de contactos duplicados.....................................................................................176.1. Introducción 176.2. Operaciones 176.3. Casos 17

7. Errores conocidos.................................................................................................................177.1. Introducción 177.2. Producto no informado 187.3. Solicitudes retenidas por coincidencia de nombres y apellidos 187.4. Solicitudes con campos mal informados 18

8. ANEXO I – Códigos de productos...........................................................................................188.1. Introducción 188.2. Grado 198.3. Máster208.4. Doctorado 208.5. Título propio 20


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1. Introducción

Se detalla en este documento el procedimiento que permite gestionar solicitudes, seentiende por “gestionar” las siguientes operaciones:

• Visualizar solicitudes ya gestionadas.• Visualizar solicitudes pendientes de gestionar.

Con objeto de familiarizar al lector se introducen a continuación algunos conceptosfundamentales para la comprensión del documento.

2. Definiciones y siglas

• Banderín: marca visible en la parte superior de la oportunidad, indica la fase en la quese encuentra el contacto.

• Cinta: parte superior de la oportunidad, refleja el proceso de captación y admisión.Recoge la información del contacto en cada fase (Entrevista, Prueba, Matrícula...).

• IU: departamento de Información Universitaria.• Lead: persona de la que se dispone un medio de contacto, móvil y/o correo electrónico,

y que manifiesta cierto interés en una titulación. Los sitios web preparados para recogersolicitudes de información generan contactos en CRM de tipo “Lead”. Sin embargo,aquellos sitios web que también gestionan solicitudes de admisión generan contactosde categoría “candidato”.

• SdA: Solicitud de Admisión, conjunto de información detallada recogida en unformulario web (nombre, apellidos, móvil y/o correo electrónico, titulación de interés,fecha de la prueba, centro de estudios de origen, vía de acceso, domicilio, datospersonales de los padres...).

• SdI: Solicitud de Información, conjunto de información básica recogida en un formularioweb (nombre, apellidos, móvil y/o correo electrónico y titulación de interés).

3. Sitios web integrados con CRM

Los sitios web desde los que se capturan solicitudes, que posteriormente se integran enCRM, se muestran en la siguiente figura:


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Para cada sitio se indica:

• Denominación.• URL.• Tipo de solicitud/es que gestiona: SdI o SdI/SdA.• Tipos de estudio que gestiona: grado, máster, título propio, doctorado o curso corto.

Se guardan tres copias de cada solicitud:

1. Copia local: en el sitio web desde el que se ha generado la solicitud.2. Copia en la base de datos “Temporal”: componente central de procesamiento utilizado

para recopilar todas las solicitudes e insertarlas posteriormente en CRM.3. CRM: las solicitudes se pueden gestionar a través de las vistas de Configuración →

Solicitudes integración.

Teniendo en cuenta el flujo de información anterior, las horas en las que se transfierenlas solicitudes son las siguientes:

• Del punto 1 (copia local) al punto 2 (temporal): 08:05, 09:05...21:05.• Del punto 2 (temporal) al punto 3 (CRM): cada hora.• El tiempo transcurrido desde que la solicitud llega a CRM hasta que el

contacto/oportunidad se genera en CRM oscila entre 2-4 minutos.


Ilustración 1: Infraestructura de solicitudes web.

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4. Consideraciones importantes

4.1. Relación entre solicitud, contacto y oportunidad

Las solicitudes (SdI o SdA) se capturan desde los sitios web comentados anteriormente,a través de formularios. Posteriormente, dichas solicitudes se transfieren a CRM, como tambiénse ha comentado. Dicha transferencia implica adaptaciones de datos y conceptos, se ilustra enla siguiente figura:

Cuando una solicitud llega a CRM genera:

• Contacto: con los datos personales.• Actividad de tipo “solicitud”: en la que se detallan, de forma exacta, los datos que

indicó en el sitio web de origen.• Datos académicos del contacto: centro académico de procedencia, curso académico

en el que realizó el último estudio, nivel de estudios y curso.• Oportunidad: con el curso académico correspondiente, la titulación y plan de estudios.

También queda registro de la vía de origen de la solicitud y, en el caso de la SdA, lafecha de la prueba de orientación así como la vía de acceso.

No obstante se pueden dar varios casos:

• El contacto no existe en CRM: se generarán los elementos comentadosanteriormente.

• El contacto existe en CRM: el proceso de integración de la solicitud se detiene y sepueden dar los siguientes casos, en caso de que se decida dar salida a la solicitud:◦ El contacto no tiene oportunidades.◦ Existe una oportunidad de diferente tipo de estudio (ejemplo, la oportunidad es de

grado y la solicitud es de máster).◦ Existe una oportunidad del mismo tipo de estudio, curso académico y 1ª opción.◦ Existe una oportunidad del mismo tipo de estudio y diferente curso académico.◦ Existe una oportunidad del mismo tipo de estudio, mismo curso académico, cuya 1ª

opción de la solicitud es diferente a la 1ª opción de la oportunidad.

La resolución de cada uno de estos casos se resuelve en el apartado 5 Gestión desolicitudes.


Ilustración 2: Datos generados a partir de unasolicitud.

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4.2. Campos de identificación del contacto y la oportunidad

Existen una serie de campos por los que se identifica al contacto, esto es, informaciónúnica inherente a la persona:

• Correo electrónico1.• Móvil1.• Documento de identidad (solo en SdA).• Nombre y apellidos.

En el caso de la oportunidad también existen varios campos que la permiten identificarde forma unívoca, esto es, garantizar que una oportunidad concreta es de una persona y no esposible confusión con oportunidades de la misma persona:

• Contacto.• 1ª opción.• Vía origen.• Evento.• Piloto.

4.3. Gestor del producto

Persona responsable de asesorar a los contactos interesados en dicho producto. Cadaproducto está asignado a una persona, se muestra en la siguiente figura:

A medida que van llegando solicitudes, se van asignando al asesor informado en cadaproducto. Importante:

• Se puede modificar el gestor de un producto a demanda. • Dicho cambio tendrá efecto sobre las solicitudes que lleguen a partir de ese momento,

las ya gestionadas no se modifican, es decir, no tiene carácter retroactivo.


Ilustración 3: Gestor del producto.

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4.4. Gestión de duplicados

Habitualmente se utiliza el término “duplicado” para diferentes cometidos, pero enrealidad, ¿qué significa “gestión de duplicados”?:

• Un contacto que ya existe (SdI p.e.) y que posteriormente realiza SdA: esteprocedimiento se desarrollará bajo la denominación de “Gestión de solicitudes”. Esto noes un duplicado.

• Dos o más contactos pertenecientes a la misma persona: cada uno con camposde identificación diferentes, esto es, la SdI por ejemplo, ha sido cumplimentada por elpropio candidato con sus datos, y la SdA la ha introducido su madre con su datos: esteprocedimiento se desarrollará bajo la denominación de “Resolución de contactosduplicados”. Este caso sí es un contacto duplicado.

Se identifican en este documento las diferentes casuísticas que provocan duplicados yse introducen soluciones para mitigarlos y la forma posterior de resolverlos.

4.5. Multiactividad

Esta funcionalidad permite registrar en una única oportunidad aquellas solicitudes enlas que ha participado una persona (eventos, preuniversitarios, ferias…). Dicha información seincluye en la sección “Vías de origen” de la oportunidad, se muestra en la siguiente figura:

Se permite el registro de un máximo de diez actividades. Las dos primeras vías deorigen se muestran en la “cinta”, en la fase “Origen”, se muestra a continuación:

Esto permite evitar el desplazamiento a la sección “Vías de origen”.

A medida que se van recibiendo solicitudes del mismo contacto y se les va dando salida,se irán añadiendo nuevas vías de origen. Para ilustrar la afirmación anterior, se tenga encuenta el supuesto en el que un contacto tiene una oportunidad con una única vía de origen


Ilustración 5: Cinta - Fase origen.

Ilustración 4: Sección "Vías de origen".

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informada por una SdI de la web corporativa, si posteriormente cumplimenta una solicitud enLP Ferias ocurriría lo siguiente:

1. Se recibiría la solicitud.2. Se retendría dado que el contacto existe.3. Se le da salida.4. Los datos de origen de la SdI de LP Ferias se añadirían a la vía de origen 2.5. Caso de que el contacto cumplimentase otra solicitud, de LP Eventos por ejemplo, se

añadiría a la vía de origen 3.6. ...y así sucesivamente.

4.6. Solicitudes pilotadas

Se llaman solicitudes pilotadas a aquellas provenientes de una campaña onlinerealizada desde el departamento de Marketing. Para conocer si una solicitud está pilotada sedebe revisar la sección General y verificar en los campos de la misma si existe y estáinformado un campo denominado “pilot”, caso de estar informado, por regla general incluiráuna cadena similar a los siguientes ejemplos:

• “utm_source=Grado&utm_medium=Adwords&utm_campaign=CPC” • “Adwords - Grupo Anuncios Gral. SdA” • “Enfermeria_JosePerez_RTB160x600_Verde”.

Se ilustra en la siguiente figura:

Si una SdI o SdA viene pilotada SIEMPRE hay que darle salida ya que es undato clave para el Área Desarrollo Corporativo que ayuda a tomar decisiones en lasacciones de captación.

En el momento de la redacción de este documento los tipos de solicitud pilotadas sonlas siguientes:

• SdI de la web corporativa.• SdA de la web corporativa.• SdI de Acento.• SdA de Acento.• SdI de LP Eventos.


Ilustración 6: Información del piloto en la solicitud.

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Una vez integrada la solicitud y creado el contacto y la oportunidad, la información delpiloto se puede visualizar en la oportunidad en la vía de origen en la que se haya informado lasolicitud. Se informan los siguientes campos:

• Piloto: con el mismo contenido al de la solicitud. Ya comentado anteriormente.• Evento piloto: cada curso académico contendrá, por ejemplo, “Campaña online 2018-

19” siempre aparecerá el curso anterior al curso de la oportunidad ya que la campañase realiza en el curso vigente.

Se ilustra en la siguiente figura:

Como se puede apreciar, el campo “Piloto vía 1” está informado con la cadena de textode la campaña en cuestión. También el campo Evento piloto, con la categoría de la campaña ala que pertenece (Campaña online 2018-19 en este caso).

4.7. Otras

• En el contacto se guarda la última actividad realizada sobre el mismo: llamada, correoelectrónico, solicitud, etc.

• SdA grado: se van a añadir los móviles de los padres y se distingue claramente losdatos personales del estudiante con respectos a los datos personales de los padres.

• Procedimiento homogeneizado para identificación de candidatos en todos los sitios web:

◦ SdI:▪ 1º se busca por email.▪ 2º se busca por móvil.▪ 3º se busca apellido1 + apellido2 + nombre.

◦ SdA:▪ 1º se busca por número de documento (nif, pasaporte, NIE…).▪ 2º se busca por email.▪ 3º se busca por móvil.▪ 4º se busca apellido1 + apellido2 + nombre.

5. Gestión de solicitudes5.1. Introducción

El procedimiento que se desarrolla a continuación permite revisar el estado de lassolicitudes recibidas en CRM. Se debe distinguir entre:

• “Solicitud gestionada” (o integrada): aquella cuyos datos han sido integrados enCRM, esto es, se ha creado el contacto y la oportunidad. También se asume bajo estadenominación a las solicitudes “revisadas” (este término se trata posteriormente). Sedetalla en el capítulo 5.2 Solicitudes gestionadas.


Ilustración 7: Información del piloto en la oportunidad.

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• “Solicitud pendiente” (o retenida): aquella cuyo contacto ya existe (por ser alumno,egresado…). El proceso de integración detiene la creación el contacto y la oportunidadautomáticamente, pues se podrían producir actualizaciones de datos inesperados(ejemplo, la SdI la cumplimentó el futuro alumno y la SdA la cumplimenta la madre conlos datos de la madre, de integrarse, los datos de la madre se actualizarían sobre los delhijo). Se detalla en el capítulo 5.3 Solicitudes pendientes.

• “Solicitudes” (todas): se incluyen los dos tipos de solicitudes anteriores. Se detallaen el capítulo 5.4 Consulta general de solicitudes.

Todas las situaciones posibles o casos de uso (el contacto existe o no, existeoportunidad del mismo tipo de estudio, curso académico y producto o no...) se contemplan enen el siguiente flujograma:

En los siguientes apartados se desarrolla el procedimiento para tratar solicitudes yagestionadas, solicitudes pendientes de gestionar y ambas. Para ello se utilizan diferentesvistas, accesibles en CRM desde Configuración → Solicitudes integración.


Ilustración 8: Procedimiento de gestión de solicitudes.

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5.2. Solicitudes gestionadas

Las vistas para gestionar solicitudes gestionadas son las siguientes:

• Mis solicitudes gestionadas: se incluyen “mis solicitudes” gestionadas (integradas) y“mis solicitudes revisadas” (se trata en el siguiente capítulo), recibidas a partir de lafecha en la que cada asesor gestionará autónomamente sus solicitudes.

• IU solicitudes gestionadas: se incluyen “todas las solicitudes” gestionadas(integradas) y “todas las solicitudes revisadas “, recibidas en IU, recibidas a partir de lafecha en la que cada asesor gestionará autónomamente sus solicitudes. Se permitefiltrar por asesor.

5.3. Solicitudes pendientes

Las vistas para gestionar solicitudes pendientes son las siguientes:

• Mis solicitudes pendientes: “mis solicitudes” cuyo contacto existe pero falta deintegrar la solicitud.

• IU – Solicitudes pendientes: “todas las solicitudes” recibidas en IU, cuyo contactoexiste pero falta de integrar la solicitud. En esta vista se puede filtrar por asesor, útil porejemplo, para dar salida a solicitudes pendientes de gestionar por parte de algúncompañero ausente.

Se plantea a continuación un supuesto para desarrollar el procedimiento de gestión desolicitudes pendientes. Se debe tener en cuenta el flujograma anterior. Se asume, uncandidato cumplimentó una SdI de un grado, generó un contacto y una oportunidad en CRM.Posteriormente ha cumplimentado una SdA de un grado para el mismo curso académico. Eneste punto, el proceso de integración de solicitudes detecta la existencia del contacto (creadocuando registró la SdI) bien por el móvil y/o correo electrónico, y detiene la integración de laSdA.

La gestión de la SdA requiere la revisión minuciosa de los datos del contacto (correoelectrónico, teléfonos, documento identidad...) así como de la oportunidad existente. Se sigueel proceso establecido en el flujograma:

Existencia del contacto: tal como indica el supuesto, el contacto ya existe. Tipo de estudio: coincide, ya que la SdI (convertida ya en oportunidad) era de grado y

también la SdA. Curso académico: también coincide. 1ª opción:

◦ Caso a): la 1ª opción de la SdA coincide con la 1ª opción de la oportunidad:se debe dar salida a la SdA. El resultado de esta acción actualizará los datos de laSdA que no existían en el contacto/oportunidad:▪ Contacto: documento identidad, fecha de nacimiento, nacionalidad, sexo, datos

académicos y datos de los padres.▪ Nueva actividad en el contacto: se añadirá una nueva actividad de tipo solicitud

(SdA en este caso).▪ Datos académicos: se añadirá el registro de curso académico del último estudio

realizado, centro de estudios, nivel de estudio y curso.▪ Oportunidad: fecha de la prueba, vía de acceso, además, la bandera se desplaza

a la fase correspondiente


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◦ Caso b): la 1ª opción de la SdA no coincide con la 1ª opción de la SdI: eneste caso se debe tratar con el contacto (se debe tratar cada caso como individual ycon mucho cuidado), opciones :▪ Se modifica la 1ª opción de la oportunidad existente, para que coincida con la 1ª

opción de la SdA y se da salida a la solicitud (se explica más adelante).▪ Se modifica la 1ª opción de la SdA, para que coincida con la 1ª opción de la

oportunidad y se da salida a la solicitud.

IMPORTANTE: en caso de dar salida a la SdA y que la 1ª opción de dicha SdAno coincida con la 1ª opción de la oportunidad existente, se generaría una segundaoportunidad para el mismo contacto y curso académico. Situación que se debe evitarsiempre.

El procedimiento para dar salida a una solicitud retenida es el siguiente:

1. Se accede a “Mis solicitudes pendientes”:

2. Se accede a la solicitud (SdA, para seguir con el supuesto) que interesa gestionar:

• Cabecera:

◦ A la izquierda:▪ Gestor: de la solicitud (se asigna en función del gestor que figure en el

producto en cuestión).▪ Tipo de solicitud: SdA en este caso.


Ilustración 9: Vista "Mis solicitudes pendientes".

Ilustración 10: Cabecera de la solicitud.

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• Contacto involucrado: contacto existente en CRM que coincide con lapersona de la solicitud.

• Oportunidad involucrada: ídem.• Tipo de producto: tipo de estudio (grado, máster…).• Opción 1: titulación o producto de la solicitud.

◦ A la derecha: oportunidades existentes del contacto, se aprecia la existencia deuna oportunidad, generada por la SdI.

• Cuerpo de la solicitud:

Se muestra:◦ A la izquierda: datos técnicos sobre la solicitud. Se debe prestar atención en los tres

de abajo:▪ Valores insertados en CRM.▪ Integrado en CRM.▪ Continuar proceso automático.

◦ A la derecha: se visualiza una vista tabular de los datos de la solicitud, tal cual lostecleó el contacto.

• Pié de la solicitud:

Ilustración 12: Pié de la solicitud.


Ilustración 11: Cuerpo de la solicitud.

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Se visualiza un mensaje con el resultado de la integración y un detalle sobre el mismo.Los mensajes posibles son los siguientes:

◦ “Integrada automáticamente”: se da cuando el contacto no existe, se ha creadel contacto y la oportunidad automáticamente.

◦ “No se ha integrado esta solicitud”: el caso del supuesto, se detecta laexistencia del contacto. En el campo “Detalla del error” se muestra el contactoinvolucrado.

◦ “Integrada manualmente”: se da cuando se da salida a la solicitud (tras haberindicado el valor Sí en el campo “Valores insertados” y haber marcado el check de“Continuar proceso”).

◦ “Revisada”: se detalla a continuación.

3. Se plantean las dos opciones para detallar como se procede en ambos casos:

La 1ª opción de la SdA coincide con la 1ª opción de la oportunidad: se debedar salida a la solicitud: se indica “Sí” en “Valores insertados”, se marcha el check“Continuar proceso” y se guarda, se muestra a continuación:

La 1ª opción de la SdA no coincide con la 1ª opción de la oportunidad: eneste caso se debe consultar con el contacto, opciones:◦ La opción correcta es la de la SdA:

▪ En la oportunidad: se modifica la 1ª opción de la oportunidad existente paraque coincida con la 1ª opción de la SdA.

▪ En la solicitud: se indica “Sí” en “Valores insertados”, se marcha el check“Continuar proceso” y se guarda.

◦ La opción correcta es la de la oportunidad: ▪ En la solicitud: se modifica el código del producto (la lista de códigos de cada

producto se incluye en el ANEXO I) que interese en el campo “grado_1”(dependiendo del tipo de solicitud se puede denominar de diferente forma,master1, titulo1...etc), se indica “Sí” en “Valores insertados”, se marcha elcheck “Continuar proceso” y se guarda.

4. Se espera 2-4 minutos:• La solicitud (SdA) está integrada.• La solicitud desaparece de la vista “Mis solicitudes pendientes”.• La solicitud se visualiza en la vista “Mis solicitudes gestionadas”.

5. Se comprueba que en la oportunidad figura una nueva vía de origen. En el caso delsupuesto se habrá informado de la fecha de la SdA, fecha de la prueba y vía de acceso.

6. Solicitudes que no interesa integrar: si por cualquier razón se decide no darsalida a la solicitud:


Ilustración 13: Método para darsalida a solicitud.

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Se debe teclear “Revisada” en el campo “Mensaje de error”. Se pulsa en “Guardar”. La solicitud desaparece de la vista “Mis solicitudes pendientes”. La solicitud se visualiza en la vista “Mis solicitudes gestionadas”.

5.4. Consulta general de solicitudes

Las vistas para gestionar todas las solicitudes, gestionadas y pendientes, son lassiguientes:

• Mis solicitudes: se incluyen “mis solicitudes” gestionadas y pendientes, recibidas apartir de la fecha en la que cada asesor gestionará autónomamente sus solicitudes.

• IU solicitudes : se incluyen “todas las solicitudes” gestionadas y pendientes, recibidasen IU a partir de la fecha en la que cada asesor gestionará autónomamente sussolicitudes. Se permite filtrar por asesor.

5.5. Configurar el inicio de CRM

Se puede predeterminar el inicio de CRM, para que automáticamente, se accede a lavista que interese, para ello:

• “Tuerca” → “Opciones” → Pestaña “General”◦ Panel predeterminado: Configuración.◦ Ficha predeterminada: Solicitudes integración.

• Se selecciona la vista que interese y se selecciona la “chincheta” ubicada justo a laizquierda del nombre de la vista:

En el siguiente inicio de sesión en CRM, automáticamente se accederá a Configuración→ Solicitudes integración y a la vista cuya “chincheta” se haya indicado.

5.6. Reasignación de solicitudes


Ilustración 14: Configurando opción inicio automático.

Ilustración 15: Predeterminar una vista.

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De la misma forma que se permite modificar el propietario de un contacto o unaoportunidad, se permite modificar el propietario (gestor en este caso) de una solicitud, paraello:

• Se accede a la solicitud.• Se modifica el campo “Gestor” indicando el gestor que corresponda.

Esta operación, en caso de necesitar reasignar varias solicitudes, se puede aplicar deforma masiva:

• Se accede a la vista de solicitudes que corresponda.• Se seleccionan las solicitudes que interese reasignar.• Se pulsa en el botón de la barra superior “Editar”.• Se modifica el campo “Gestor” indicando el gestor que corresponda.

6. Resolución de contactos duplicados

6.1. Introducción

A continuación se plantean diferentes casos, reproducidos habitualmente, previamente,es recomendable conocer los siguientes procesos.

6.2. Operaciones

• Desactivación de un contacto.• Reasignar una oportunidad.• Combinación de contactos. Consecuencias.• Eliminar un contacto.• Eliminar una oportunidad.

6.3. Casos

a) Dos contactos creados, cada uno con su oportunidad, misma opción.

b) Dos contactos, cada uno con una oportunidad, diferente opción:◦ 2 vías de origen.◦ 2 opciones a tratar.◦ Se debe identificar la prioridad del contacto.

¿Cómo resolver este tipo de situaciones? En líneas generales el procedimiento a seguirse centra en:

1. Unificar contactos en uno.2. Unificar oportunidades en una. Se prioriza la oportunidad que ya tenga actividades

creadas.

7. Errores conocidos7.1. Introducción

Se detallan a continuación una serie de errores conocidos relativos a la integración desolicitudes, cuya resolución es muy sencilla.


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7.2. Producto no informado

Esta incidencia se da cuando se ha cumplimentado desde un terminal móvil: tableta omóvil. Resolución: hablar con el contacto para preguntar la titulación de interés,posteriormente, se registra manualmente la oportunidad o se solicita al contacto que lacumplimentación desde ordenador.

7.3. Solicitudes retenidas por coincidencia de nombres y apellidos

Se produce esta incidencia con personas cuyo nombre y apellidos ya existen en CRM,aunque dicha información no corresponde a él. Ejemplo: existen nuevas solicitudescumplimentadas por José García, dado que se trata de un nombre y apellido bastante común,la integración detecta que existe otra/s persona que se llama y apellida igual.Resolución: verificar si el contacto existente en CRM se corresponde o no con el de la solicitud,casos:

• Se corresponde: se da salida a la solicitud, se actualizarán los datos del contactoexistente

• No se corresponde: es decir, son personas diferentes, se indica en el segundo apellido“No informado”, se da salida a la solicitud y posteriormente, con el contacto ya creado,se elimina el segundo apellido. Con esto se consigue integrar la solicitud evitando quese actualice con un contacto que no corresponde.

7.4. Solicitudes con campos mal informados

En algunas ocasiones los contactos introducen cadenas de texto demasiado extensas encampos como el domicilio, escalera, etc. CRM tiene prefijado un tamaño determinada paracada campo, con dimensión bastante holgada en general, pero aún así se producen casos enlos que, por ejemplo, el contacto indica demasiadas observaciones en el campo “empresa en laque trabaja”. Cuando la integración intenta crear el contacto reproduce un error, pues no cabetodo el texto en el campo “empresa”, en el caso del ejemplo.

8. ANEXO I – Códigos de productos8.1. Introducción

En el momento de la redacción de este documento los productos (titulaciones) activosson los que se detallan en los siguientes apartados. Para conocer el código de productos que sevayan ofertando se puede consultar en CRM, Ventas → Productos y se accede al producto, semuestra en la siguiente figura:


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Como se puede apreciar en la figura anterior, el campo “Código Producto en Web”guarda el identificador de la titulación. En caso de necesitar modificar una solicitud, es este elcampo que debe consultarse.

8.2. Grado

En la siguiente tabla figura se detallan los códigos de los productos del tipo de estudio“grado”:


Ilustración 17: Códigos de producto - Grado.

Ilustración 16: Código del producto.

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8.3. Máster

En la siguiente tabla figura se detallan los códigos de los productos del tipo de estudio“máster”:

8.4. Doctorado

En la siguiente tabla figura se detallan los códigos de los productos del tipo de estudio“doctorado”:

8.5. Título propio

En la siguiente tabla figura se detallan los códigos de los productos del tipo de estudio“título propio”:


Ilustración 18: Códigos de producto - Máster.

Ilustración 19: Códigos de producto -Doctorado.

Ilustración 20: Códigos de producto - Título propio.

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Índice de ilustracionesIlustración 1: Infraestructura de solicitudes web..........................................................................5Ilustración 2: Datos generados a partir de una solicitud..............................................................6Ilustración 3: Gestor del producto................................................................................................7Ilustración 4: Sección "Vías de origen".........................................................................................8Ilustración 5: Cinta - Fase origen.................................................................................................8Ilustración 6: Información del piloto en la solicitud......................................................................9Ilustración 7: Información del piloto en la oportunidad..............................................................10Ilustración 8: Procedimiento de gestión de solicitudes..............................................................11 Ilustración 9: Vista "Mis solicitudes pendientes".......................................................................13Ilustración 10: Cabecera de la solicitud.....................................................................................13Ilustración 11: Cuerpo de la solicitud.........................................................................................14Ilustración 12: Pié de la solicitud................................................................................................14Ilustración 13: Método para dar salida a solicitud......................................................................15Ilustración 14: Configurando opción inicio automático...............................................................16Ilustración 15: Predeterminar una vista.....................................................................................16Ilustración 16: Código del producto...........................................................................................19Ilustración 17: Códigos de producto - Grado..............................................................................19 Ilustración 18: Códigos de producto - Máster............................................................................20Ilustración 19: Códigos de producto - Doctorado.......................................................................20Ilustración 20: Códigos de producto - Título propio....................................................................20


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