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¿Cuál de las siguientes pueden crear el MA¿Cuál de las siguientes pueden crear el MAYOR malentendido en el enunciado del alcance del proyecto?YOR malentendido en el enunciado del alcance del proyecto?
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VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y VINCULACIN CON LA COLECTIVIDAD
MAESTRA EN EVALUACIN Y AUDITORA DE SISTEMAS TECNOLGICOS
IV PROMOCIN
TESIS DE GRADO MAESTRA EN EVALUACIN Y AUDITORA DE SISTEMAS TECNOLGICOS
TEMA: AUDITORA DE TECNOLOGA A LA MESA DE AYUDA UTILIZANDO COBIT 4.1, EN EL CONSEJO DE LA JUDICATURA, DMQ
AUTOR: ROMERO, MNICA DEL ROCO SALAO, MARA VALERIA
DIRECTOR: ING. MBA. TRUJILLO, NIKOLAY
SANGOLQU, ABRIL DEL 2014
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i
Universidad de las Fuerzas Armadas
Vicerrectorado de Investigacin y Vinculacin con la Colectividad
Unidad de Gestin de Postgrados
Maestra en Evaluacin y Auditora en Sistemas Tecnolgicos
Promocin IV
Certificacin:
En mi calidad de Director del Proyecto: Auditora de tecnologa a la Mesa de Ayuda utilizando COBIT 4.1, en el Consejo de la Judicatura, DMQ, realizada por Ing. Mnica Romero y Ing. Valeria Salao, para optar por el ttulo de Magister en Evaluacin y Auditora en Sistemas Tecnolgicos, CERTIFICO, que dicho proyecto ha sido dirigido y revisada peridicamente y cumple con las normas establecidas por la ESPE, en el reglamento de estudiantes de posgrados y considero que rene los requisitos y los mritos suficientes para ser sometida a la presentacin pblica y evaluacin por parte del tribunal examinador que se designe .
Sangolqu, 04 de Abril del 2014.
Ing. Nikolay Trujillo MBA. DIRECTOR
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ii
Universidad De Las Fuerzas Armadas
Vicerrectorado de Investigacin y vinculacin con la colectividad
Unidad de Gestin de Postgrados
Maestra en Evaluacin y Auditora en Sistemas Tecnolgicos
Promocin IV
Declaramos que:
La tesis de grado titulada: Auditora de tecnologa a la Mesa de Ayuda utilizando
COBIT 4.1, en el Consejo de la Judicatura, DMQ
Ha sido desarrollada en base a una investigacin, respetando derechos intelectuales de
terceros, cuyas fuentes son citadas e incorporadas en la bibliografa, consecuentemente
este trabajo es de nuestra autora.
En virtud de esta declaracin, nos responsabilizamos del contenido, veracidad y alcance
cientfico de esta tesis
Sangolqu, 04 de Abril del 2014.
Ing. Mnica Romero Pazmio Ing. Valeria Salao Gavilanez
-
iii
Universidad de las Fuerzas Armadas
Vicerrectorado de Investigacin y Vinculacin con la Colectividad
Unidad de Gestin de Postgrados
Maestra en Evaluacin y Auditora en Sistemas Tecnolgicos
Promocin IV
Autorizacin:
Nosotros: Romero Pazmio Mnica y Salao Gavilanez Valeria autorizamos a la Escuela
Politcnica del Ejercito, la publicacin en la biblioteca virtual de la institucin del
trabajo: Auditora de tecnologa a la Mesa de Ayuda utilizando COBIT 4.1, en el
Consejo de la Judicatura, DMQ, cuyo contenido idea y criterios son de nuestra
exclusiva responsabilidad y autora.
Sangolqu, 04 de Abril del 2014.
Ing. Mnica Romero Pazmio Ing. Valeria Salao Gavilnez
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iv
DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado al amor, comprensin y apoyo de mi familia especialmente a
mi querido hijo Joshua y mi esposo Jose Vicente, quienes me dieron la fuerza necesaria
para culminar otra etapa de mi vida profesional.
Mnica
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v
DEDICATORIA
A Dios, a mi familia y a todas las personas que con su apoyo da a da hicieron posible la
realizacin de este proyecto.
Valeria
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vi
AGRADECIMIENTO
Nuestros sinceros agradecimientos a todos los funcionarios del Consejo de la Judicatura
y en especial al personal de la Direccin Nacional de TICs, quienes a pesar de ser
personas muy ocupadas supieron darnos con mucha voluntad un poco de su tiempo, ya
que sin sus valiosos conocimientos no hubiera sido posible la realizacin de este trabajo.
Sobre todo al Director de nuestra tesis el Ing. Nikolay Trujillo MBA, por su paciencia y
ayuda.
-
vii
NDICE GENERAL
CERTIFICACIN...i
DECLARACIN DE AUTORA DEL ESTUDIANTE.......ii
AUTORIZACIN.iii
DEDICATORIA.......iv
AGRADECIMIENTO..........vi
NDICE GENERAL....vii
NDICE DE TABLAS..........xi
NDICE DE ILUSTRACIONES..xii
RESUMEN..xiii
EXECUTIVE SUMMARY......xv
1 DESCRIPCIN DEL PROYECTO1
1.1 Introduccin....1
1.2 Justificacin e Importancia.....2
1.3 Planteamiento del Problema...3
1.4 Formulacin del Problema.....4
1.4.1 Problema General...4
1.4.2 Problemas Especficos4
1.5 Alcance..5
1.6 Objetivo General...6
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viii
1.7 Objetivos Especficos6
2 MARCO TERICO......7
2.1 Antecedentes del Estado del Arte.......7
2.2 Conceptos de Auditora y Auditora Informtica.......9
2.3 Justificacin Del Uso Del Modelo De Referencia COBIT 4.1....10
2.4 reas De Enfoque Del Gobierno De TI.......11
2.5 Criterios De Informacin De COBIT.......12
2.6 Recursos De TI.........13
2.7 Marco De Trabajo Completo De COBIT........14
2.8 Marco conceptual........17
2.9 Metodologa de la Investigacin......18
2.9.1 Ubicacin geogrfica del proyecto de Investigacin........18
2.9.2 Mtodo de investigacin......19
3 DESARROLLO DE LA AUDITORA DE TECNOLOGA.....21
3.1 Alcance Del Trabajo.....21
3.2 Actividad y riesgo inherente.....22
3.3 Informacin y/o documentacin preliminar que se debe recopilar..25
3.3.1 Informacin general...26
3.3.2 Evaluacin de los Sistemas...26
3.3.3 Establecimiento de los trminos de referencia..27
3.4 Hechos y transacciones individuales de significacin..29
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ix
3.4.1 Comprensin de la Entidad y su Ambiente...29
3.5 Seguimiento de hallazgos y recomendaciones.....37
3.6 Personal participante....37
3.6.1 Personal Auditora Externa..37
3.6.2 Personal Direccin Nacional de TICs Consejo de la Judicatura.37
3.7 Programa De Auditora.38
3.8 Cronograma..41
3.9 Ejecucin de la Auditora de Informtica.....41
3.9.1 Tcnicas de Auditora42
4 RESULTADOS...44
4.1 Informe de Auditora44
4.1.1 Informacin Introductoria.45
4.1.2 Evaluacin de la Mesa Integral de Ayuda54
4.1.3 Conclusiones Generales64
4.2 Anlisis de la Mesa Integral de Ayuda67
4.2.1 Anlisis de Capacidad de la Mesa de Ayuda del Consejo de la Judicatura..67
4.2.2 Poblacin de clientes.68
4.2.3 Sistema de Servicio...69
4.2.4 Disposicin de las instalaciones del servicio69
4.2.5 Regla de Prioridad70
4.2.6 Actividades y tiempos para la Mesa de Servicios.72
4.2.7 Marco de Habilidades para la Era de Informacin (SFIA)75
-
x
4.2.7.1 Propsito75
4.2.7.2 La estructura del SFIA76
4.2.7.3 Los niveles del SFIA..77
4.2.8 Tercer nivel de soporte para incidentes.78
4.2.9 Grupos solucionadores para requerimientos.81
4.2.10 Especialistas grupo de trabajo para incidentes82
4.2.11 Analista de Mesa de Servicios83
4.3 Competencias Tcnicas que requiere el personal....85
4.4 Evaluacin al Personal y Reuniones del Personal...85
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES87
5.1 Conclusiones.87
5.2 Recomendaciones.88
BIBLIOGRAFA.90
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xi
NDICE DE TABLAS Tabla 1: Actividad y riesgo inherente ........................................................................ 22
Tabla 2: Informacin y/o documentacin preliminar ................................................ 26
Tabla 3: Evaluacin de los Sistemas3.4 Desarrollo De La Estrategia De Auditora . 27
Tabla 4: Informes de resultado y fechas de compromisos ......................................... 28
Tabla 5: Actividades y fechas de mayor importancia ................................................ 29
Tabla 6: Personal de Auditora Externa .................................................................... 37
Tabla 7: Personal Direccin Nacional de TICs Consejo de la Judicatura ............. 37
Tabla 8: Programa de Auditora. ................................................................................ 38
Tabla 9: Lneas de Espera .......................................................................................... 70
Tabla 10: Rol Mesa de Servicio. ................................................................................ 71
Tabla 11: Actividades y Tiempos Mesa de Ayuda .................................................... 72
Tabla 12: Tercer Nivel de Soporte para Incidentes .................................................... 78
Tabla 13: Analista de Mesa de Servicio ..................................................................... 83
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xii
NDICE DE ILUSTRACIONES Ilustracin 1: Gobierno de TI ..................................................................................... 11
Ilustracin 2: Marco de trabajo completo COBIT. .................................................... 15
Ilustracin 3: Estructura Orgnico Funcional Consejo de la Judicatura .......... 32
Ilustracin 4: Orgnico Direccin Nacional de TICs. .............................................. 34
Ilustracin 5: Proceso de Soporte ............................................................................... 36
Ilustracin 6: Cronograma ...................................................................................... 41
Ilustracin 7: Nmero de Filas ................................................................................... 68
Ilustracin 8: Cronograma de Auditora. .................. Error! Marcador no definido.
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xiii
LISTADO DE ANEXOS
Los anexos se adjuntan al proyecto en medio magntico.
Listados como se detalla a continuacin
Anexo A: Memorando autorizacin de ingreso Anexo B: Memorando solicitando informacin y/o documentacin preliminar Anexo C: Memorando de planeacin Anexo D: Evaluacin y calificacin de los riesgos de auditora Anexo E: Plan de trabajo Anexo F: Entrevistas
Anexo G: Encuestas Anexo H: Cronograma
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xiv
NOMENCLATURA UTILIZADA
COSO: Committee of Sponsoring Organizations
DTICs: Direccin de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin
IIA: Institute of Internal Auditors
ISACA: Information Systems Audit and Control Association
ITIL: Information Technology Infrastructure Library / Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin
SI: Sistema de Informacin.
TSCM: Gestin de Continuidad de los Servicio de TI / IT Service Continuity
Management.
TI: Tecnologas de la Informacin.
TIC: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
KPI: Indicador Clave de Rendimiento / Key Performance Indicato
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xv
RESUMEN
El proyecto realizado busca evaluar el correcto desempeo de la Mesa Integral de Ayuda
del Consejo de la Judicatura, y aplicar las buenas prcticas que deben establecerse en la
gestin de Tecnologas de Informacin para esto se realiz una Auditora Informtica
utilizando el marco de referencia COBIT 4.1, evaluando el dominio Dar Soporte por
medio del objetivo de control DS8, abordando los temas de: Mesa de servicio, Registro
de consulta de clientes, Escalamiento de incidentes, Cierre de incidentes y Anlisis de
tendencias; el mismo que permiti evaluar cmo se est desarrollando la administracin
de la Mesa de Ayuda e Incidentes actualmente. Se determinaron los procesos crticos
que maneja la Mesa de Ayuda, lo cual permiti determinar los riesgos y conllev a la
elaboracin de una investigacin de campo para evidenciar las debilidades de la Mesa de
ayuda. A travs del Marco de Referencia COBIT y los instrumentos utilizados para
evaluar la Mesa de ayuda e Incidentes del Consejo de la Judicatura. Se present un
informe de auditora con el detalle de los hallazgos crticos que afectan la gestin de la
Mesa de Ayuda y con las respectivas recomendaciones basadas en el criterio de las
mejores prcticas de TI que propone COBIT. Esta evaluacin va a permitir mejorar la
administracin de la Mesa de Ayuda que gestiona la Direccin Nacional de TICs del
Consejo de la Judicatura.
PALABRAS CLAVES: Auditora, Informtica, COBIT, Mesa de ayuda,
incidentes, requerimientos, tendencias.
-
xvi
ABSTRACT
The project conducted evaluated the proper performance of the Integral Helpdesk
Council of the Judiciary, and implement best practices to be established in the
management of this a Computer IT Audit was performed using the COBIT 4.1
framework, assessing the domain give Support through target control DS8, addressing
topics: service Desk Log, client consultation, incident escalation, Closing incidents and
trend analysis that allowed it to assess how the administration is developing the Help
Desk and Incidents.Critical processes that handles the Help Desk were determined,
which allowed us to determine the risks leading to the development of a field study to
demonstrate the weaknesses of the Help Desk. Through the COBIT Framework and
instruments used to assess the Help Desk and Incident Judicial Council,
recommendations based on the criterion of best practices proposed COBIT IT yet.
Reports detailing the critical findings affecting management Help desk and incidents,
and a final audit report with the main findings of the evaluation were presented on. This
review will allow better manage the Help Desk managed by the National ICT Council of
the Judiciary.
KEY WORDS: Audit, Informatics, COBIT, help desk.
-
1
CAPITULO I
DESCRIPCIN DEL PROYECTO
1.1 Introduccin
El 24 de septiembre del 2012 el Consejo de la Judicatura y en particular la
Direccin de Tecnologa, emprendi un ambicioso proyecto que consista en la
contratacin de un sistema integrado de Mesa de Ayuda que contemple el levantamiento
e implementacin de los procesos de gestin de Tecnologas de Informacin (TI)
adecuados para la Funcin Judicial; as como la instalacin de la herramienta
tecnolgica que soporte dichos procesos, es decir una solucin integral que permita
contar con un punto nico de contacto para gestionar de manera eficiente, el suministro
de los servicios de tecnologa de informacin y comunicaciones; aplicando las
herramientas tecnolgicas y la implementacin de los procesos basados en las mejores
prcticas de gestin de servicios que permitan optimizar el uso de recursos. Este
proyecto cuya inversin fue de $ 1800.000,00 sin incluir IVA tiene como objetivo
estratgico: Resolver requerimientos e incidentes de forma efectiva y eficiente, para
reducir los riesgos de producirse un problema mayor, sin embargo al pasar el tiempo se
han detectado que existen falencias y debilidades en la entrega de estos servicios de
manera oportuna, los acuerdos de servicio no se cumplen a satisfaccin. El objetivo de
este trabajo es realizar una auditora de tecnologa con el propsito de evaluar la Mesa
de Ayuda y los incidentes basada en el estndar internacional COBIT 4.1, evaluando el
dominio Dar Soporte por medio del objetivo de control DS8 para identificar debilidades
-
2
y emitir recomendaciones que permitan mejorar la administracin de la Mesa de Ayuda
en la Direccin de Informtica del Consejo de la Judicatura. La auditora utiliza la
metodologa ABR (Auditora en base a riesgos) y se desarrolla en las siguientes etapas:
Planeacin de la Auditora, Desarrollo de la Auditora, Emisin del Informe de
Auditora (Observaciones y Recomendaciones).
1.2 Justificacin e Importancia
Justificacin Terica.- El uso de estndares de Tecnologas de Informacin para
la realizacin de una Auditora Informtica son fundamentales, no solo muestran las
necesidades de la Gestin de TI sino que ayudan a encontrar los riesgos del negocio,
estableciendo los controles necesarios.
La solucin que se ha propuesto es una Auditora Informtica de manera inmediata,
para luego con los resultados obtenidos alcanzar un informe que ayude a rectificar
errores y que el Consejo de la Judicatura, especialmente la Direccin Nacional de TICs
pueda tomar decisiones acertadas de acuerdo a sus necesidades y presupuesto, con el fin
de mejorar la mesa de servicio y as la satisfaccin de los clientes de la institucin.
Justificacin Metodolgica. En este proyecto se estudiar a COBIT como el Marco
de Referencia para la Definicin de Objetivos de Control de Tecnologas de la
Informacin. Se escogi COBIT principalmente porque permite identificar los procesos
de Dar Soporte; y dentro de este el DS8. COBIT relaciona los procesos de TI con los
objetivos del negocio y tambin establece una relacin con los recursos de TI: datos,
sistemas de aplicaciones, tecnologa, instalaciones y personal. Adems permite
cuantificar el grado de madurez de los procesos y ofrece parmetros adecuados de
-
3
evaluacin de los mismos; que se utilizarn para cumplir con los objetivos que se buscan
en este proyecto.
Justificacin Prctica.- Con este proyecto se buscar medir el grado de eficiencia o
madurez de los servicios ofertados por la Mesa Integral de Ayuda: que son las posibles
causas de los problemas actuales. Se espera lograr un mejor control de los procesos de
dar soporte para optimizar el uso de los recursos de TI. Con los resultados obtenidos se
emitir un informe de recomendacin para mejorar el grado de satisfaccin de los
clientes, a travs de mejores tiempos de entrega.
1.3 Planteamiento del Problema
El Consejo de la Judicatura es una institucin pblica en el Ecuador cuya misin
fundamental es ser el rgano de gobierno, administracin, vigilancia y disciplina de la
Funcin Judicial, mediante la definicin y ejecucin de las polticas para el
mejoramiento y modernizacin del Sistema Judicial. El Consejo de la Judicatura
actualmente emplea a ms de 789 personas cuyos objetivos son garantizar el acceso a la
justicia y a la tutela efectiva, imparcial y expedita de derechos con eficacia, integridad y
transparencia asegurando el debido proceso y la seguridad jurdica y mejorar
continuamente su administracin bajo los principios constitucionales de eficacia,
eficiencia, calidez a travs de estndares de calidad, servicios e infraestructura con el
uso de tecnologa de punta, y con personas de excelente preparacin y motivacin.
La Direccin Nacional de Informtica (DNI) es la responsable de brindar, mantener
y asegurar servicios de comunicaciones y tecnologas de informacin de calidad que
aporten en forma efectiva a los objetivos de la institucin. Actualmente cuenta con 80
personas dentro del rea.
-
4
En la subgerencia de soporte tcnico del Consejo de la Judicatura trabajan 12
personas, y hace un ao se plante como objetivo adoptar buenas prcticas basadas en
ITIL e implementar una mesa integral de ayuda para ofertar servicios de valor en las
que inclua adems el uso de una herramienta para gestionar adecuadamente los
requerimientos de los usuarios internos y externos de la institucin
Sin embargo, aunque los procesos del departamento se manejan de manera ordenada
se han detectado algunos sntomas de falencias en la entrega de servicios, ya que a veces
se toma demasiado tiempo para brindar una solucin.
Los niveles de satisfaccin de los clientes no son ptimos y el personal de TI est
sobrecargado de trabajo, lo que le dificulta tanto el soporte de los servicios actuales
como la ejecucin de los nuevos proyectos. Actualmente tampoco es posible medir los
niveles de efectividad, eficiencia, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad de los
servicios; y los costos de TI para la Direccin Nacional de Informtica se han
incrementado en el tiempo.
Si no se realiza una mejora posiblemente en un futuro cercano los niveles de
satisfaccin disminuyan, y se requiera mayor cantidad de personal para el soporte y la
ejecucin de proyectos, lo que incrementa los costos y gastos de TI para el Consejo de la
Judicatura.
1.4 Formulacin del Problema
1.4.1 Problema General
Se puede identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan
mejorar la administracin de la mesa de ayuda en la Direccin Nacional de
-
5
Informtica (DNI) del Consejo de la Judicatura, por medio de la realizacin
de una auditora de tecnologa basada en COBIT 4.1, aplicada al proceso
DS8
1.4.2 Problemas Especficos
Cmo se pueden identificar si los servicios prestados a travs de la mesa de
ayuda se estn brindando adecuadamente y estos generen al usuario calidad y
esto se vea reflejado en el nivel de satisfaccin?
Cul es el estado actual en el que se encuentran los procesos relacionados
con la entrega de servicios, subgerencia de soporte tcnico de la Direccin
Nacional de Informtica de Consejo de la Judicatura?
Cules son los niveles de efectividad, eficiencia, cumplimiento y
confiabilidad de los servicios actuales; de acuerdo al grado de madurez de
los procesos y al uso de los datos, sistemas de aplicaciones, tecnologa,
instalaciones y personal como recursos de TI?
Es posible identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan
mejorar la Administracin de la Mesa de ayuda en el Consejo de la
Judicatura?
1.5 Alcance
El alcance de este trabajo de investigacin se basa exclusivamente en: realizar una
auditora de tecnologa basada en COBIT 4.1, evaluando el dominio Dar Soporte por
medio del objetivo de control DS8, abordando los temas de: Mesa de servicio, Registro
-
6
de consulta de clientes, escalamiento de incidentes, cierre de incidentes y Anlisis de
tendencias.
1.6 Objetivo General
Realizar una auditora de tecnologa basada en COBIT 4.1, aplicada al proceso DS8
para identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan mejorar la
administracin de la mesa de ayuda en la Direccin de Informtica del Consejo de la
Judicatura.
1.7 Objetivos Especficos
Evaluar y describir la situacin actual de la mesa integral de ayuda de la DNI del
Consejo de la Judicatura enfocndose en deducir actividades crticas y faltantes
en el soporte a los usuarios.
Aplicar el estndar COBIT 4.1 en la evaluacin y auditora del sistema al
proceso DS8: Mesa de servicio, Registro de consulta de clientes, escalamiento de
incidentes, cierre de incidentes y Anlisis de tendencias.
Determinar el grado de preparacin de la DNI respecto a los problemas de los
usuarios, analizando factores de niveles de soporte, anlisis de tendencias,
causas y efectos.
Identificar debilidades y emitir recomendaciones que permitan mejorar la
Administracin de la Mesa de Ayuda en la DNI del Consejo de la Judicatura.
-
7
CAPITULO II
MARCO TERICO 2.1.1 Antecedentes del Estado del Arte
Hoy en da las empresas dependen de las Tecnologas de la Informacin para su
correcto funcionamiento y desempeo. Grandes sumas de dinero ha sido y seguirn
siendo invertidas en cuanto a tecnologa se refiere, con el nico objetivo de tener una
empresa ms eficiente, eficaz y segura. Debido a todo este crecimiento, se han creado
varias normas y estndares que permiten alinear los objetivos de la empresa con los
objetivos del rea de tecnologa. Estas normas y estndares son adems un marco
referencial para lograr que las diferentes reas de TI alcancen la eficiencia, eficacia y el
menor consumo de recursos que sea posible.
COBIT est diseado para ser utilizado por los propietarios de los procesos del
negocio de una manera fcil y entendible, con este antecedente COBIT espera que los
dueos de los procesos tengan una actitud responsable fundamentalmente para
proporcionar controles adecuados. (Arteaga, 2012)
Actualmente el Ecuador cuenta con un marco regulatorio y normativo reducido en
materia informtica, es por ello que las normas y organizaciones internacionales ms
relevantes en este mbito no han sido objeto de anlisis, sino que se ha tomado como
referencia para el estudio realizado. Las organizaciones ms importantes son: The
Institute of Internal Auditors (IIA), e Information System Audit and Control Association
(ISACA). (Quintua, 2012)
-
8
Estas instituciones han elaborado varios estndares y normas para que los
lineamientos y polticas dentro de las instituciones tengan un marco de referencia y
control. Dentro de estos tenemos: COBIT, ITIL, y la familia de ISO 27000.
Segn la Constitucin del Ecuador, la Contralora General del Estado (CGE) es el
organismo tcnico superior de control, con autonoma administrativa, presupuestaria y
financiera, tendr atribuciones para controlar ingresos, gastos, inversin, utilizacin de
recursos, administracin y custodia de bienes pblicos. Realizar auditoras de gestin a
las entidades y organismos del sector pblico y sus servidores, y se pronunciar sobre la
legalidad, transparencia y eficiencia de los resultados institucionales. (Ecuanex)
La Contralora General del Estado posee una serie de Normas de Control Interno en
las cuales se encuentran normados los procedimientos y controles para el rea de
Sistemas de Informacin Computarizados. Estas normas se deben cumplir a cabalidad
para poder dar cumplimiento a las funciones otorgadas en la ley.
La normativa que rige el desarrollo de la auditora gubernamental en el sector pblico
se encuentra dada por las Normas Ecuatoriana de Auditora Gubernamental (NEAG)
emitidas por la Contralora General del Estado, las mismas que se fundamentan en las
Normas Auditora Generalmente Aceptadas (NAGA) y las Normas Ecuatorianas de
Auditora (NEA), que son de aplicacin y cumplimiento obligatorio por parte de los
auditores de la Contralora General del Estado, los auditores internos de las entidades
pblicas y los profesionales de las firmas privadas contratadas de auditora, cuando sean
designados o contratados por el Organismo Tcnico Superior de Control para efectuar la
auditora gubernamental. (Estado)
-
9
Las Normas de Auditora Generalmente Aceptadas (NAGAS) son los principios
fundamentales de auditora a los que deben enmarcarse los auditores durante el proceso
de la Auditora.
El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del
auditor.
2.1.2 Conceptos de Auditora y Auditora Informtica
Existen varios conceptos asociados al trmino auditora, se piensa que la auditora
se limita nicamente a una revisin peridica de ciertos documentos. La auditora va
mucho ms all, abarcando un sin nmero de aspectos que ayudan a medir la eficiencia
y eficacia de una organizacin o una parte de ella.
Segn Patricia Berbia, la auditora interna es una actividad de evaluacin
independiente dentro de la organizacin para la revisin de las operaciones existentes
como servicio de soporte a la Gerencia. Su principal objetivo es prevenir a la Gerencia
de riesgos que puedan afectar la operativa diaria promoviendo prcticas sanas de gestin
que generen mayor valor agregado, eficiencia y rentabilidad. (Berbia, 2008)
Otros autores como Kell y Ziegler que presentan otro concepto de la auditora: Es un
proceso sistemtico para obtener y evaluar evidencias de una manera objetiva respecto a
las afirmaciones correspondientes a actos econmicos y eventos para determinar el
grado de correspondencia entre estas afirmaciones y criterios establecidos y comunicar
los resultados a los usuarios interesados.
Una vez presentados estos conceptos de la Auditora en general vale la pena
enfocarse en la Auditora informtica y su concepto.
-
10
La Auditora Informtica es un examen metdico del servicio informtico, o de un
sistema informtico en particular, realizado de una forma puntual y de modo
discontinuo, a instancias de la Direccin, con la intencin de ayudar a mejorar conceptos
como la seguridad, la eficacia, y la rentabilidad del servicio, o del sistema, que resultan
auditados. (Rivas, 1989)
Como se puede observar, la Auditora informtica es un examen necesario para
garantizar que los procesos informticos dentro de una empresa se encuentran operando
bajo normas de eficacia, eficiencia y transparencia; con el objetivo de presentar un
informe final con observaciones y recomendaciones para una mejora continua de la
organizacin.
2.1.3 Justificacin Del Uso Del Modelo De Referencia COBIT 4.1
Para la realizacin de esta consultora se toma como referencia COBIT 4.1, el cual es
un marco de gobernabilidad de TI y un conjunto de herramientas de ayuda que permiten
a los administradores tener en cuenta y asociar los conceptos de requerimientos de
control, consideraciones tcnicas y riesgos del negocio.
Este conjunto de las mejores prcticas permiten evaluar la seguridad, eficacia, calidad
y eficiencia de las TI., mediante esto se determinan:
los riesgos,
tener una gestin efectiva de los recursos,
medir el desempeo,
cumplimiento de metas y de manera principal,
medir el nivel de madurez de los procesos de la organizacin.
-
11
COBIT 4.1, satisface las necesidades que tiene la organizacin en lo referente a las TI
de la siguiente manera:
Tomando en cuenta los requerimientos del negocio,
Maneja la inversin en recursos de TI,
Que es utilizado por procesos de TI,
Para entregar informacin de la empresa,
Que responde a los requerimientos del negocio. (Institute)
Ilustracin 1: Gobierno de TI
Fuente: COBIT 4.1
2.1.4 reas De Enfoque Del Gobierno De TI
Alineacin Estratgica: Se enfoca en garantizar la alineacin entre los planes de
negocio y de Tl; en definir, mantener y validar la propuesta de valor de Tl; y en alinear
las operaciones de Tl con las operaciones de la empresa. (Institute)
Entrega de valor: Se refiere a ejecutar la propuesta de valor a todo lo largo del ciclo
de entrega, asegurando que Tl genere los beneficios prometidos en la estrategia,
concentrndose en optimizar los costos y en brindar el valor intrnseco de Tl. (Institute)
-
12
Administracin de Recursos: Se trata de inversin ptima, as como la administracin
adecuada de los recursos crticos de TL; aplicaciones, informacin, infraestructura y
personas. Los temas claves se refieren a la optimizacin de conocimiento e
infraestructura. (Institute)
Administracin de Riesgos: Requiere conciencia de los riesgos por parte de los altos
ejecutivos de la empresa, un claro entendimiento del apetito de riesgo que tiene la
empresa, comprender los requerimientos de cumplimiento, transparencia de los riesgos
significativos para la empresa, y la inclusin de las responsabilidades de administracin
de riesgos dentro de la organizacin. (Institute)
Medicin del Desempeo: Rastrea y monitorea la estrategia de implementacin, la
terminacin del proyecto, el uso de los recursos, el desempeo de los procesos y la
entrega del servicio, con el uso, por ejemplo, de Balanced Scorecard que traducen la
estrategia en accin para lograr las metas medibles ms all del registro convencional.
(Institute)
2.1.5 Criterios De Informacin De COBIT
Para satisfacer los objetivos del negocio, la informacin necesita adaptarse a ciertos
criterios de control, los cuales son referidos en COBIT como requerimientos de
informacin del negocio. Con base en los requerimientos ms amplios de calidad,
fiduciarios y de seguridad, se definieron los siguientes siete criterios de informacin:
-
13
La efectividad tiene que ver con que la informacin sea relevante y pertinente a
los procesos del negocio, y se proporcione de una manera oportuna, correcta,
consistente y utilizable.
La eficiencia consiste en que la informacin sea generada con el ptimo (ms
productivo y econmico) uso de los recursos.
La confidencialidad se refiere a la proteccin de informacin sensible contra
revelacin no autorizada. (Cevallos, 2003)
La integridad est relacionada con que la informacin sea precisa y exacta, as
como con su validez de acuerdo a los valores y expectativas del negocio.
La disponibilidad se refiere a que la informacin est disponible cuando sea
requerida por los procesos del negocio en cualquier momento. Tambin concierne
a la proteccin de los recursos y las capacidades necesarias asociadas.
El cumplimiento tiene que ver con acatar aquellas leyes, reglamentos y acuerdos
contractuales, a los cuales est sujeto el proceso de negocios, es decir, criterios de
negocios impuestos externamente, as como polticas internas.
La confiabilidad se refiere a proporcionar la informacin apropiada para que la
gerencia administre la entidad y ejerza sus responsabilidades fiduciarias y de
gobierno.
2.1.6 Recursos De TI
Los recursos de TI identificados en COBIT se pueden definir como sigue:
Las aplicaciones incluyen tanto sistemas de usuario automatizados como
procedimientos manuales que procesan informacin.
-
14
La informacin son los datos en todas sus formas, de entrada, procesados y
generados por los sistemas de informacin, en cualquier forma en que sean
utilizados por el negocio.
La infraestructura es la tecnologa y las instalaciones (hardware, sistemas
operativos, sistemas de administracin de base de datos, redes, multimedia, etc.,
as como el sitio donde se encuentran y el ambiente que los soporta) que permiten
el procesamiento de las aplicaciones. (Cevallos, 2003)
Las personas son el personal requerido para planear, organizar, adquirir,
implementar, entregar, soportar, monitorear y evaluar los sistemas y los servicios
de informacin. Estas pueden ser internas o contratadas, de acuerdo a como se
requieran.
2.1.7 Marco De Trabajo Completo De COBIT
En la figura siguiente se muestra el marco de trabajo general de COBIT el cual est
compuesto de cuatro dominios que contienen 34 procesos genricos, administrando los
recursos de TI para proporcionar informacin al negocio de acuerdo con los
requerimientos del negocio y de gobierno.
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15
Ilustracin 2: Marco de trabajo completo COBIT. Fuente: COBIT 4.1
PLANEAR Y ORGANIZAR
PO1 Definir un Plan Estratgico de TI
PO2 Definir la Arquitectura de la Informacin
PO3 Determinar la Direccin Tecnolgica
PO4 Definir los Procesos, Organizacin y Relaciones de TI
PO5 Administrar la Inversin en TI
PO6 Comunicar las Aspiraciones y la Direccin de la Gerencia
PO7 Administrar Recursos Humanos de TI
PO8 Administrar la Calidad
PO9 Evaluar y Administrar los Riesgos de TI
-
16
PO10 Administrar Proyectos
ADQUIRIR E IMPLEMENTAR
AI1 Identificar soluciones automatizadas
AI2 Adquirir y mantener software aplicativo
AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnolgica
AI4 Facilitar la operacin y el uso
AI5 Adquirir recursos de TI
AI6 Administrar cambios
AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios
ENTREGAR Y DAR SOPORTE
DS1 Definir y administrar los niveles de servicio
DS2 Administrar los servicios de terceros
DS3 Administrar el desempeo y la capacidad
DS4 Garantizar la continuidad del servicio
DS5 Garantizar la seguridad de los sistemas
DS6 Identificar y asignar costos
DS7 Educar y entrenar a los usuarios
DS8 Administrar la mesa de servicio y los incidentes
DS9 Administrar la configuracin
DS10 Administrar los problemas
DS11 Administrar los datos
DS12 Administrar el ambiente fsico
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17
DS13 Administrar las operaciones
MONITOREAR Y EVALUAR
ME1 Monitorear y Evaluar el Desempeo de TI
ME2 Monitorear y Evaluar el Control Interno
ME3 Garantizar el Cumplimiento Regulatorio
ME4 Proporcionar Gobierno de TI
2.1.8 Marco conceptual
COBIT: Marco de Referencia diseado para el Gobierno de Tecnologas de la
Informacin y administracin del riesgo. COBIT basado en los Objetivos de Control de
la Fundacin de Control y Auditora de Sistemas de Informacin. COBIT ha sido
desarrollado por la Asociacin de Control y Auditora de Sistemas de Informacin
ISACA. (Institute)
Objetivos de Negocio: Son los objetivos principales de la empresa, relacionados con
la razn de ser de la organizacin. Los objetivos de negocio se basan en los objetivos de
la operacin del negocio, objetivos financieros dentro de lo que se incluye en
incrementar el valor de la organizacin dentro del mercado actual.
Objetivos de Control: Son declaraciones del resultado deseado o propsito a ser
alcanzado, implementando procedimientos de control en un proceso especfico de TI.
Recursos de TI: Son los recursos actuales que COBIT considera que estn al alcance
del departamento de TI. Dentro de los recursos se encuentran los datos, los sistemas de
aplicacin, la tecnologa y los equipos, las instalaciones, y la gente o personal de TI. No
-
18
se considera al capital como un recurso, ya que ste se transforma en los recursos
mencionados en esta definicin.
Entrega y Soporte: Dominio de COBIT que engloba todos los procesos relacionados
con las actividades de definicin, aseguramiento, garanta, entrenamiento, apoyo, y
asistencia de servicios; y la administracin de los problemas, incidentes, y operaciones
relacionados con la entrega de los mismos. (Institute)
Grados de Madurez: Es un Mtodo de Calificacin para determinar qu tan
avanzado est el proceso en cuanto a su control, respecto de un ideal Mide cuntos
Objetivos de Control se estn cumpliendo, respecto de todos los objetivos existentes.
Para tomar decisiones de mejorar o no el proceso, y cunto mejorarlo. (Institute)
2.1.9 Metodologa de la Investigacin
2.1.9.1 Ubicacin geogrfica del proyecto de Investigacin
La investigacin se realizara en Ecuador, provincia Pichincha, cantn Quito, en el
Consejo de la Judicatura, Direccin Nacional de Tecnologa ubicado en las calles Jorge
Washington y Amazonas, primer piso, donde actualmente se encuentra la administracin
centralizada de la mesa de ayuda.
2.1.9.12 Mtodo de investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin y
procesamiento de datos e informacin
La metodologa a utilizarse es: aplicativa, cualitativa, explorativa, bibliogrfica y casos de uso.
-
19
a) Aplicativo
Permitir aplicar los conocimientos tericos, buscando evidenciar el funcionamiento de la mesa integral de ayuda, y al encontrar las inconformidades, se realizara las recomendaciones para que la Institucin optimice los recursos disponibles, mejorando la productividad y principalmente mejorar la satisfaccin del servicio de los usuarios de la Funcin. b) Cualitativo
Permitir investigar el por qu y el cmo se tom una decisin, basndonos en la toma de muestras pequeas.
c) Explorativo
Se utiliza ste mtodo ya que se trata de un tema de investigacin que no ha sido abordado antes, y a la vez permitir obtener nuevos datos y elementos que pueden conducir a formular con mayor precisin las preguntas de investigacin.
d) Bibliogrfico
Mediante tcnicas y estrategias permite localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la investigacin.
e) Estudio de caso
Auditar el Sistema de mesa de ayuda y sus incidentes el Consejo de la Judicatura.
Tcnicas:
a) Entrevistas
Esta tcnica permitir captar informacin que puede ser considerada vital ya que sern aplicadas a expertos y directivos.
b) Observacin
La informacin que se capte directamente en el lugar de los acontecimientos, motivos de diagnstico, se lo har a travs de observacin cientfica y para ello
-
20
se tratar de que esta pase desapercibida a los observados, y as lograr veracidad en la informacin.
c) Documental
Para el desarrollo de todos los captulos se investigar la informacin de
calidad y preferentemente actual o nueva existente en libros de texto, revistas, Internet, bibliotecas virtuales y documentos oficiales de educacin.
Metodologa tcnica
Para la ejecucin de este trabajo se utiliza la metodologa ABR (Auditora en base a riesgos), se fundamenta en el estndar internacional COBIT 4.1 y se desarrolla en las siguientes etapas:
Planeacin de la Auditora.
Desarrollo de la Auditora.
Emisin del Informe de Auditora (Observaciones y Recomendaciones).
-
21
CAPITULO III
DESARROLLO DE LA AUDITORA DE TECNOLOGA
Planeacin previa
Dentro del proceso de planeacin se debe obtener o actualizar el conocimiento acerca del Consejo de la Judicatura para establecer:
a) Alcance de trabajo b) Actividad y riesgo inherente
3.1 Alcance Del Trabajo
Ha sido enfocado a la Auditora Mesa de Ayuda, utilizando COBIT 4.1 para el
Consejo de la Judicatura a la Subgerencia de Soporte tcnico u operaciones TI
ubicada en la ciudad de Quito, en las calles Jorge Washington y Amazonas, para el
periodo 2013.
Se analizar: Mesa de servicio, Registro de consulta de clientes, escalamiento de
incidentes, cierre de incidentes y Anlisis de tendencias.
De acuerdo a las normas y dems disposiciones aplicable al efecto.
-
22
3.2 Actividad y riesgo inherente
Tabla 1: Actividad y riesgo inherente
CRITERIO ACTIVIDAD RIESGO INHERENTE IMPACTO
Mesa de
Servicios
Se ha establecido la funcin de mesa de servicio? Existe una conexin del usuario con TI, para registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos de servicio y solicitudes de informacin?
Existen procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de informacin? Se puede medir la satisfaccin del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI?
Que no exista una conexin del usuario con TI.
Que TI no pueda registrar, comunicar, atender y analizar todas las llamadas, incidentes reportados, requerimientos y solicitudes de informacin.
Falta de priorizacin de los incidentes o problemas.
Que no se cumplan con los SLAs establecidos
Que no se pueda medir la satisfaccin del usuario final.
Que no exista una buena calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.
MODERADO
MODERADO
EXTREMO
EXTREMO
ALTO
MODERADO
Continua
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23
Registro de
Consultas de
Clientes
Se estableci una funcin y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de informacin?
Se puede trabajar estrechamente con los procesos de administracin de incidentes, administracin de problemas, administracin de cambios, administracin de capacidad y administracin de disponibilidad?
Los incidentes deben clasificarse de acuerdo al negocio y a la prioridad del servicio y enrutarse al equipo de administracin de problemas apropiado y se debe mantener informados a los clientes sobre el estatus de sus consultas?
Que no exista un eficiente registro y rastreo de solicitudes de servicio y necesidades de informacin.
Que no exista un eficiente registro y rastreo de llamadas e incidentes.
Que no se pueda trabajar de manera conjunta con los procesos de administracin de: incidentes, problemas, cambios, capacidad y disponibilidad.
Falta de priorizacin de los incidentes de acuerdo al negocio.
Que los incidentes no sean direccionados al equipo de administracin adecuado.
Que no se tenga informado a los clientes sobre el estado de las consultas.
ALTO
MODERADO
MODERADO
ALTO
EXTREMO
BAJO
-
24
Se han establecido procedimientos de mesa de servicios de manera que los incidentes que no puedan resolverse de forma inmediata sean escalados apropiadamente de acuerdo con los lmites acordados en el SLA y, si es adecuado, brindar soluciones alternas?
Falta de un apropiado escalamiento de incidentes de acuerdo a los SLA.
Que no se pueda brindar soluciones externas.
ALTO
BAJO
Escalamiento de Incidentes
Se puede garantizar que la asignacin de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de que grupo de TI este trabajando en las actividades de resolucin?
Que no se pueda garantizar la asignacin de incidentes.
Que no se pueda monitorear el ciclo de vida de los incidentes.
Que los incidentes no permanezcan en la mesa de servicios
MODERADO
MODERADO
BAJO
Cierre de Incidentes
Se han establecido procedimientos para el monitoreo puntual de la resolucin de consultas de los clientes?
Cundo se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raz, si la conoce, y confirmar que la accin tomada fue acordada con el cliente?
Que no se monitoreen adecuadamente la resolucin de incidentes hasta su cierre definitivo.
Que se resuelva el problema pero que no se confirme la causa raz.
Que se tomen soluciones sin estar de acuerdo con el cliente.
ALTO
EXTREMO
MODERADO
-
25
Anlisis de Tendencias
Se han emitido reportes de la actividad de la mesa de servicios para permitir a la gerencia medir el desempeo del servicio y los tiempos de respuesta, as como para identificar tendencias de problemas recurrentes de forma que el servicio pueda mejorarse de forma continua?
Que la gerencia no tengan reportes de la actividad de la mesa de servicios.
Que no se pueda medir el desempeo del servicio.
Que no se pueda medir los tiempos de respuesta.
Que no se tenga un reporte de problemas recurrentes.
Que el servicio no tenga mejora continua.
Que los problemas no puedan ser solucionados rpidamente por falta de un registro que identifique tendencias.
MODERADO
MODERADO
BAJO
ALTO
EXTREMO
MODERADO
3.3. Informacin y/o documentacin preliminar que se debe recopilar
Se realiz el pedido formal al Consejo de la Judicatura al Director Nacional de TICs
para que se facilite la informacin correspondiente:
Anexo A: Memorando Autorizacin de Ingreso
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26
3.3.1 Informacin general
Tabla 2: Informacin y/o documentacin preliminar.
No Nombre Existe SI NO
Observacin
1 Modelo de Operaciones TI X 2 Estructura de la Mesa de ayuda X 3 Diseo Funcional
Administracin de Requerimientos X
4 Diseo Funcional Administracin de Incidentes
X
5 Diseo Funcional Administracin de Problemas
X
6 Diseo Funcional Catlogo de Servicios
X
7 Diseo Tcnico Administracin de Requerimientos
X
8 Diseo Tcnico Administracin de Incidentes
X
9 Diseo Tcnico Administracin de Problemas
X
10 Diseo Tcnico Catlogo de Servicios
X
11 Manual de Usuario X 12 Memorias tcnicas X 13 Matriz de Requerimientos X 14 SLA X Existen pero
no estn firmados
15 OLA X 16 Polticas X
3.3.2 Evaluacin de los Sistemas
Los sistemas deben ser evaluados con mucho detalle, en el Consejo de la Judicatura
actualmente para el manejo de la Mesa Integral de ayuda se cuenta con un software.
Se describe el sistema utilizado y el objetivo de su uso:
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27
Tabla 3: Evaluacin de los Sistemas3.4 Desarrollo De La Estrategia De Auditora.
No Nombre rea Observacin 1 HP SM Hewlett Packard
Service Manager Soporte u Operaciones TI
Software que automatiza las funciones de la Mesa Integral de Ayuda.
3.3.3 Establecimiento de los trminos de referencia
A. La naturaleza del trabajo de auditora: El tipo de auditora a realizar ser una
basada en riesgos.
B. Informes de resultado y fechas de compromisos
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28
Tabla 4: Informes de resultado y fechas de compromisos
PROGRAMA DE AUDITORA EMPRESA: Consejo de la Judicatura- Direccin Nacional de Tecnologas de Comunicacin (TICs)
FECHA: 22 de mayo de 2013
FASE ACTIVIDAD INFORMES DAS ESTIMADOS
I Planeacin No existe informe
22
II Visita preliminar Informe de hallazgos
1
III Revisin detallada No existe informe
12
IV Examen y evaluacin de la informacin
Informe de documentacin existente y observaciones
30
V Pruebas de cumplimiento
Informe de resultados
5
VI Pruebas sustantivas Informe de resultados
7
VII Evaluacin del sistemas de acuerdo al riesgo
No existe informe
12
VIII Comunicacin de resultados
Informe Final 7
IX Cronograma de cumplimiento de recomendaciones
Informe de Cumplimiento
11
-
29
C. Actividades y fechas de mayor importancia
Tabla 5: Actividades y fechas de mayor importancia
PROGRAMA DE AUDITORA EMPRESA: Consejo de la Judicatura- Direccin Nacional de Tecnologas de Comunicacin (TICs)
FECHA: 22 de mayo de
2013
FASE ACTIVIDAD DAS ESTIMADOS
I Visita de planeacin 1 II Iniciacin y terminacin de visitas para auditar los
sistemas 15
III Iniciacin y terminacin de visitas para realizar pruebas sustantivas
10
IV Presentacin de resultados 13 V Visitas de seguimientos 11 VI Implementacin de recomendaciones 14
3.4 Hechos y transacciones individuales de significacin
3.4.1 Comprensin de la Entidad y su Ambiente
El 7 de mayo de 2011, se realiz el Referndum y Consulta Popular 2011, cuyos
resultados fueron publicados en el suplemento del R.O. 490. El 13 de julio de 2011, los
cuales expresan los cambios administrativos a realizarse (Pregunta 4) y las reformas a la
Constitucin de la Repblica y al Cdigo Orgnico de la Funcin Judicial, para proceder
a la transformacin de la Justicia en el Ecuador. (Oficial, 2013)
Como se expresa en los resultados de la consulta, el da 26 de julio de 2011, se
integr legalmente el Consejo de la Judicatura de Transicin, con los delegados del
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30
Presidente de la Repblica, Asamblea Nacional y Funcin de Transparencia y Control
Social, por lo cual como lo indican las reformas contempladas sobre los citados
resultados, el Consejo de la Judicatura de Transicin ejercer las competencias del
Consejo de la Judicatura contempladas en la Constitucin y la Ley. (Oficial, 2013)
Al ser los resultados de la Consulta Popular 2011 de carcter obligatorio y
perentorio, es emergente realizar los cambios para la restructuracin de la Funcin
Judicial de una manera gil, pues en razn de los resultados del Referndum y Consulta
Popular 2011 publicados en el Suplemento del Registro Oficial No. 490 de 13 de julio
de 2011, de acuerdo a la pregunta No. 4, el Consejo de la Judicatura de Transicin
cuenta con un plazo improrrogable de 18 meses, para superar las situaciones graves que
atraviesa la administracin de justicia. (Oficial, 2013)
Misin
Proporcionar un servicio de administracin de Justicia eficaz, eficiente, efectivo,
ntegro, oportuno, intercultural y accesible, que contribuya a la paz social y a la
seguridad jurdica, afianzando la vigencia del Estado constitucional de derechos y
justicia. (Judicatura, 2011)
Visin
Consolidar al sistema de Justicia ecuatoriano como un referente de calidad,
confianza y valores, que promueva y garantice el ejercicio de los derechos individuales y
colectivos. (Judicatura, 2011)
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31
Principios Fundamentales
Idoneidad y probidad;
Sujecin a la Constitucin y a todo el ordenamiento jurdico;
Imparcialidad e independencia;
Igualdad y equidad;
Vocacin de servicio;
Transparencia y rendicin de cuentas; y,
Compromiso con la sociedad.
Objetivos Estratgicos
Se han definido cinco objetivos estratgicos, sin orden jerrquico y/o de prelacin.
Los objetivos responden a favorecer y promover el acceso a la justicia y a desarrollar
una institucin moderna, tanto en su estructura, procesos y procedimientos:
Asegurar la transparencia y la calidad en la prestacin de los servicios de justicia;
Promover el ptimo acceso a la justicia;
Impulsar la mejora permanente y modernizacin de los servicios;
Institucionalizar la meritocracia en el sistema de justicia; y,
Combatir la impunidad contribuyendo a mejorar la seguridad ciudadana
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32
Estructura Orgnico Funcional del Consejo de la Judicatura
Se define el siguiente organigrama para el Consejo de la Judicatura
Ilustracin 3: Estructura Orgnico Funcional Consejo de la Judicatura
Fuente: Consejo de la Judicatura pgina web trasparencia
PLENO DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA
AUDITORA INTERNA SECRETARA GENERAL
ESCUELA DE LA FUNCIN JUDICIAL
Direccin Nacional de Planificacin Direccin Nacional de Asesora Jurdica Direccin Nacional de Comunicacin
Social
Subdireccin de Informacin y Promocin Institucional
Subdireccin De Comunicacin Organizacional e Identidad
Institucional
Subdireccin Nacional de Planificacin e Inversin
Subdireccin Nacional de Gestin de Estadstica
Subdireccin Nacional de Seguimiento y Evaluacin
Subdireccin Nacional de Asesora y Normativa
Subdireccin Nacional de Patrocinio
Direccin Nacional Tecnologa de InformacinDireccin Nacional AdministrativaDireccin Nacional Financiera
Direccin Nacional de Talento Humano
Direccin Nacional de Desarrollo y Mejora Continua del Servicio Judicial
Subdireccin Nacional de Gestin y Modernizacin
Subdireccin Nacional de Derechos Humanos
Subdireccin Nacional de Desarrollo de los Sistemas
Tcnicos de Talento Humano
Subdireccin Nacional de Administracin de Talento
Humano
Subdireccin Contabilidad Subdireccin Nacional de Servicios Generales
Subdireccin Nacional de Activos fijos y Almacn
Subdireccin Nacional de Sistemas de Informacin
Subdireccin Nacional de Infraestructuras Tecnolgicas
PRESIDENCIA
UNIDAD DE TRANSPARENCIA DE GESTIN
Direcciones Prov inciales
Subdireccin Nacional de Gestin Procesal Penal
DIRECCIN GENERAL
UNIDAD DE MONITOREO DE COMPROMISOS
Subireccin Nacional de Soporte Integral a la Gestin
Subdireccin Tesorera
Subdireccin Presupuesto
Subdireccin Nacional de Seguridad de la Informacin
Subdireccin Nacional de Acceso al Servicio Judicial
PROCESOS SUSTANTIVOS
COMPETENCIA: GOBERNANZA, VIGILACIA Y CONTROL DE LA FUNCIN
PROCESOS DE ADJETIVOS DE APOYO
COMPETENCIA: ADMINISTRACIN DE LA FUNCIN JUDICIAL
PROCESOS DE ADJETIVOS
PROCESOS GOBERNANTES
Unidad de Contratacin Pblica
Direccin Nacional de Infraestructura Civil
Subdireccin Nacional de Estudios y Diseos
Subdireccin Nacional de Fiscalizacin
Subdireccin Nacional de Ejecucin de Obras
Direccin Nacional de Control
Subdireccin Nacional de Gnero
Subdireccin Nacional de Control de Gestin
Subdireccin Nacional de Control Disciplinario
Subdireccin Nacional de Operaciones, Mantenimiento y
Proveedura
-
33
Direccin Nacional De TICS
La Direccin Nacional de TICs (DNTICs) disea, integra, desarrolla e implementa
las acciones de modernizacin, organizacin, simplificacin, sistematizacin y
conectividad en materia de informtica, que apoyen y faciliten el logro de los objetivos
estratgicos de las diferentes dependencias que conforman la Funcin Judicial. Se
preocupa por la actualizacin tecnolgica para el mejoramiento continuo en todos los
procesos. Adems de asesorar y asistir a las diversas Unidades administrativas en sus
requerimientos informticos.
Objetivos de la Direccin Nacional de Tecnologas
Los siguientes objetivos alinean a la DNTIC a la misin, visin y objetivos estratgicos
de la Judicatura:
1. Implantar la estructura de la DNI a nivel nacional que permita hacer la transicin
en forma transparente.
2. Desarrollar competencias en el RRHH de TI, potenciando el uso de herramientas
tecnolgicas con un clima laboral adecuado.
3. Facilitar la transparencia y el acceso de informacin a la ciudadana con
herramientas tecnolgicas Web.
4. Mantener una red de sistemas y servicios informticos a nivel nacional que
permita el procesamiento, almacenamiento, anlisis y transferencia de
informacin, en forma eficiente y segura entre cada uno de los niveles de los
procesos de la funcin judicial.
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34
5. Mantener los recursos de TI alineados a los avances tecnolgicos a fin de
asegurar continuidad
6. Apoyar la gestin operativa de la funcin judicial, mediante la incorporacin de
T/I y S/I para facilitar las labores administrativas, operativas, de gestin y
jurisdiccionales a escala local, provincial y nacional
7. Registrar la informacin de eventos y actuaciones judiciales, mediacin y
arbitraje; as como la referida a la intervencin de las partes y otros actores
durante el transcurso de los procesos de la funcin judicial.
La Direccin Nacional constituye el elemento fundamental de la estructura que se
describe a continuacin.
Estructura Orgnico Funcional Direccion Nacional de TICs.
Ilustracin 4: Orgnico Direccin Nacional de TICs.
Fuente: Consejo de la Judicatura Direccin Nacional de TICs.
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35
La Direccin Nacional tiene a su cargo un conjunto de Jefaturas y estas a su vez
Asistencias tcnicas especializadas, de acuerdo al detalle del grfico. Adicionalmente, en
la estructura se cuenta con una Jefatura de Calidad, Proyectos, Desarrollo e Innovacin y
un nivel de Asesora de Seguimiento del Desempeo de Procesos y Servicios,
dependiente de Seguimiento Institucional. A nivel de Apoyo Administrativo existen
puestos de Asistentes Administrativos y Conserjes tanto en la DNTIC como en las
Jefaturas Provinciales.
Adems, bajo la Direccin Nacional se encuentran las Jefaturas Provinciales
organizadas en Zonas definidas por SENPLADES, de acuerdo al criterio que se usa en el
Eje de Infraestructura Civil y en Modelo de Gestin (Distritos y Circuitos). Cabe
destacar que la divisin de Distritos se la realiza al interior de las Provincias, lo cual
posibilita mantener las provincias al interior de las Zonas.
La estructura de la DNTICs descrita, se encarga de proveer los servicios tanto a
usuarios internos como externos, razn por la cual la definicin del Paquete (Catlogo)
de Servicios y el Soporte cobran vital importancia.
El Proceso de Soporte
Con relacin al proceso de Soporte, es importante centralizar el acceso de los usuarios, as como usar los monitores propios de la infraestructura y escalar la solucin,
segn sea el caso, a un segundo o tercer nivel de acuerdo a las necesidades. Se muestra un esquema a continuacin.
-
36
Ilustracin 5: Proceso de Soporte
Fuente: Direccin Nacional de TICs. Subgerencia de Servicios
El soporte de Primer Nivel o Help Desk (de acuerdo a la estructura), tiene como rol
fundamental el punto de contacto y solucin de Eventos e Incidentes relacionados con
TIC. Tales Eventos e Incidentes debern estar definidos con anterioridad.
El soporte de Segundo Nivel es un sitio de resolucin de Problemas que escalan desde el
Help Desk. Ser cubierto por el Soporte de Usuario en la estructura planteada.
El Soporte de Tercer Nivel est dado por especialistas que atienden problemas
especiales escalados del Segundo Nivel, que se adscriben a las Jefaturas o Asistencias
correspondientes (Aplicaciones, Redes y Telecomunicaciones, Seguridades, Data
Center) a nivel nacional o local.
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37
3.5 Seguimiento de hallazgos y recomendaciones
Se determin que no existe una Auditora previa por lo tanto, este punto no puede
ser analizado.
3.6 Personal participante
Una de las partes ms importantes dentro de la planeacin de la auditora en
informtica es la designacin del personal que deber participar y sus caractersticas.
3.6.1 Personal Auditora Externa
Tabla 6: Personal de Auditora Externa
PERSONAL AUDITORA EXTERNA No Participantes Observacin 1 Salao Gavilanez Mara Valeria Auditor TI / Experta ITIL 2 Romero Pazmio Mnica del Roco Auditor TI / Experta ITIL
3.6.2 Personal Direccin Nacional de TICs Consejo de la Judicatura
Tabla 7: Personal Direccin Nacional de TICs Consejo de la Judicatura
PERSONAL GERENCIA DE TICs DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA No Participantes Observacin 1 Federmann Estrada
Osejos Director Nacional de TICs / Master- Ingeniero Informtico
2 Yuri Barahona Subgerente de Soporte u Operaciones / Ingeniero Informtico
3 Mayra Criollo Ingeniero Informtico/ Subgerencia de Soporte u Operaciones
4 Flavio Lpez Ingeniero Informtico/ Subgerencia de Soporte u Operaciones
5 William Carvajal Ingeniero Informtico/ Subgerencia de Despliegue
6 Jorge Moyn Ingeniero Informtico/ Subgerencia de Infraestructura
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38
3.6 Programa De Auditora
Tabla 8: Programa de Auditora.
AUDITORA MESA DE AYUDA DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA
P/T Pg. 1
PROGRAMA DE AUDITORA Orden de Trabajo: AU-CJ-SS-001-2013 Asunto: Evaluacin al Sistema Integral de Mesa de Ayuda Consejo de la Judicatura No. PROCEDIMIENTO REF. P/T OBSERVACIONES 1. Mesa de Servicios:
Verificar que los SLAs hayan sido difundidos a los usuarios
Verificar el # de llamadas atendidas por el personal de la mesa de servicios por hora.
ndice de abandono de llamadas Constatar el % de incidentes que
requieren soporte local (visita personal)
Verificar los SLAs Duracin de la duracin promedio de
los incidentes de acuerdo a la severidad
Comprobar la existencia de un registro de satisfaccin del usuario final
Verificar que exista un registro de satisfaccin de los clientes
2. Registro de Consultas:
Comprobar el registro de rastreo de solicitudes de servicio y el de necesidades de informacin
Revisar el reporte de incidentes Revistar los tickets de incidentes verificar el reporte de desempeo de
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39
procesos Verificar el reporte del escalamiento
de incidentes y las resoluciones y los procedimientos de manejo de demanda para el progreso hacia la resolucin o terminacin.
Verificar el estado de las consultas y su aprobacin por parte del cliente
Verificar el registro de incidentes que no han sido solucionados internamente.
Comprobar la existencia de un reporte con las soluciones outsourcing.
3. Escalamiento de Incidentes:
verificar los tickets de asignacin de incidentes
verificar los tickets del ciclo de vida de incidente
Comprobar que los incidentes se mantengan en la mesa de servicios hasta su cierre definitivo.
4. Cierre de Incidentes:
Verificar con los usuarios afectados que la solicitud de servicio se ha cumplido satisfactoriamente o que el incidente ha sido resuelto satisfactoriamente.
Verificar el % de resoluciones en primera lnea de atencin con base en el total de peticiones
Verificar el % de incidentes reabiertos Comprobar el registro de soluciones
tomadas. Verificar el cierre de las solicitudes de
servicio e incidentes y la aceptacin de los clientes.
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40
5. Anlisis de Tendencias:
Comprobar los reportes de la actividad de la mesa de ayuda.
Identificar la frecuencia de los reportes emitidos hacia la alta gerencia
Comprobar el registro de desempeo del servicio
Verificar la velocidad promedio para responder a las peticiones
Verificar el reporte de problemas recurrentes
Comprobar si existe una correcta definicin de modelos de incidentes de errores conocidos que permitan la resolucin eficiente y eficaz.
Comprobar el reporte de problemas recurrentes con las soluciones dadas
Analizar la clasificacin de las solicitudes de servicio e incidentes, identificando tipo y categora.
Revisar el registro de identificacin de tendencias
Indicar el manejo de criterios de priorizacin para la inscripcin problema, para asegurar enfoques coherentes para la manipulacin, informando a los usuarios sobre la realizacin y anlisis de tendencias.
PREPARADO POR: Ing. Mnica Romero Pazmio Ing. Valeria Salao Gavilnez
REVISADO POR: Ing. Nikolay Trujillo
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3.8 Cronograma
Ilustracin 6: Cronograma Fuente: Elaborado por las autoras.
3.9 Ejecucin de la Auditora de Informtica
Evidencias de auditoras y papeles de trabajo
3.9.1. Tcnicas de Auditora
Para la presente Auditora se provee utilizar varias tcnicas para la obtencin de
evidencias. Se utilizara las tcnicas que se enuncias a continuacin:
Tcnicas y procedimientos
a) Entrevistas
Para este trabajo se realiz dos entrevistas al personal del Consejo de la Judicatura
con el objetivo de recabar informacin, se entrevist al CIO de la empresa (Director
Nacional de TICs) y al Subgerente de Soporte.
Director Nacional de TICs.
Subgerente de Soporte TI.
ID Task Name Duration Start
1 Auditoria Mesa de Ayuda Consejo de la Judicatura 86 days? Mon 02/09/132 Planificacin Preliminar 6 days Mon 02/09/133 Conocimiento Preliminar 6 days Mon 02/09/134 Planificacin Especfica 6 days? Fri 13/09/135 Memorando 2 days? Fri 13/09/136 Plan de Auditoria 5 days? Mon 16/09/137 Ejecucin 44 days? Mon 23/09/138 Ejecucin de las Actividades presentadas en el plan de auditoria32 days? Mon 23/09/139 Papeles de Trabajo 12 days? Wed 06/11/13
10 Informe 15 days? Thu 21/11/1311 Borrador del Informe 6 days? Thu 21/11/1312 Presentacin del Informe de Auditoria 10 days? Thu 28/11/1313 Seguimiento 14 days? Wed 11/12/1314 Seguimiento de las Recomendaciones 14 days? Wed 11/12/13
M T W T F S S M T W T F S S M T W T F S S M T W T F S S M T W T F S01 Sep '13 08 Sep '13 15 Sep '13 22 Sep '13 29 Sep '13
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Anexo F
b) Cuestionarios
Cuestionario de Satisfaccin usuario final Mesa Integral de Ayuda. Consejo de la
Judicatura.
Anexo G
c) Lista de Verificacin
Se realiz una lista de verificacin a ciertos funcionarios
d) Matriz de Riesgo El mtodo de muestreo para poder realizar la auditora fue establecida de acuerdo al criterio del auditor.
Anexo D
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CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Informe de Auditora
Consejo de la Judicatura
Referencia: AU-EXT-01-2013
AUDITORA DE TECNOLOGA A LA MESA DE AYUDA DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA UTILIZANDO COBIT 4.1
Perodo de Revisin: Mayo/01/2013 Noviembre/30/2013
Distribucin del Informe de Auditora:
Para: Director Nacional de Tecnologa
Consejo de la Judicatura.
Cc:
Subgerente de Servicios TI
Gestor de Requerimientos
Gestor de Incidentes
Gestor de Problemas
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AUDITORA DE TECNOLOGA A LA MESA DE AYUDA DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA UTILIZANDO COBIT 4.1
Empresa: Consejo de la Judicatura. Fecha de Emisin: Noviembre /21/2013
Auditor Responsable:
Ing. Mnica Romero
Ing. Valeria Salao
CAPITULO I
4.1.1 Informacin Introductoria
La auditora de la Mesa de Ayuda e Incidentes, se realiz en atencin a la carta de
auspicio del Consejo de la Judicatura emitida por el Director Nacional de TICs; Ing.
Federman Estrada autorizando el trabajo de investigacin de las estudiantes de posgrado,
que es requisito previo para la obtencin del ttulo acadmico de Maestra en Evaluacin
y Auditora de Sistemas tecnolgicos el 19 de mayo de 2013.
1. OBJETIVOS
Evaluar el grado de cumplimiento en que los procesos informticos, polticas y
procedimientos de la Direccin Nacional de Tecnologa y Comunicacin (DNTICS)
han sido desarrollados y son aplicados utilizando las mejores prcticas establecidas en
ITIL para la gestin de Servicios, en especial a la Administracin de la Mesa de Ayuda e
Incidentes.
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2. ALCANCE
La auditora de tecnologa a la Mesa de Ayuda de la Direccin de Informtica cubri
el perodo comprendido entre el 1 de mayo y el 30 de noviembre de 2013, y se enfoc
en la evaluacin del proceso DS8 que comprende los siguientes objetivos de control:
mesa de servicio, registro de consulta de clientes, escalamiento de incidentes, cierre de
incidentes y anlisis de tendencias. Tambin incluy la documentacin de los
procedimientos, polticas y prcticas informticas llevadas a cabo por la Direccin
Nacional de Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones (TIC) del Consejo de la
Judicatura, para realizar la Auditora:
3. ESTRUCTURA ORGNICA La estructura orgnica vigente en el Consejo de la Judicatura a la fecha de nuestra
revisin es como sigue:
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4. SERVIDORES RELACIONADOS
Director Nacional de Tecnologa
Subgerente de Servicios TI
Gestor de Requerimientos
Gestor de Incidentes
Gestor de Problemas
5. ANTECEDENTES
Uno de los objetivos fundamentales de la Direccin Nacional de Tecnologa es poner
a disposicin de los funcionarios los servicios y herramientas tecnolgicas, para as dar
un servicio eficaz y eficiente; para lo cual el sistema de Service Desk se convierte en la
herramienta til y necesaria para automatizar el soporte tcnico del rea de TI de manera
PLENO DEL CONSEJO DE LA JUDICATURA
AUDITORA INTERNA SECRETARA GENERAL
ESCUELA DE LA FUNCIN JUDICIAL
Direccin Nacional de Planificacin Direccin Nacional de Asesora Jurdica Direccin Nacional de Comunicacin
Social
Subdireccin de Informacin y Promocin Institucional
Subdireccin De Comunicacin Organizacional e Identidad
Institucional
Subdireccin Nacional de Planificacin e Inversin
Subdireccin Nacional de Gestin de Estadstica
Subdireccin Nacional de Seguimiento y Evaluacin
Subdireccin Nacional de Asesora y Normativa
Subdireccin Nacional de Patrocinio
Direccin Nacional Tecnologa de InformacinDireccin Nacional AdministrativaDireccin Nacional Financiera
Direccin Nacional de Talento Humano
Direccin Nacional de Desarrollo y Mejora Continua del Servicio Judicial
Subdireccin Nacional de Gestin y Modernizacin
Subdireccin Nacional de Derechos Humanos
Subdireccin Nacional de Desarrollo de los Sistemas
Tcnicos de Talento Humano
Subdireccin Nacional de Administracin de Talento
Humano
Subdireccin Contabilidad Subdireccin Nacional de Servicios Generales
Subdireccin Nacional de Activos fijos y Almacn
Subdireccin Nacional de Sistemas de Informacin
Subdireccin Nacional de Infraestructuras Tecnolgicas
PRESIDENCIA
UNIDAD DE TRANSPARENCIA DE GESTIN
Direcciones Prov inciales
Subdireccin Nacional de Gestin Procesal Penal
DIRECCIN GENERAL
UNIDAD DE MONITOREO DE COMPROMISOS
Subireccin Nacional de Soporte Integral a la Gestin
Subdireccin Tesorera
Subdireccin Presupuesto
Subdireccin Nacional de Seguridad de la Informacin
Subdireccin Nacional de Acceso al Servicio Judicial
PROCESOS SUSTANTIVOS
COMPETENCIA: GOBERNANZA, VIGILACIA Y CONTROL DE LA FUNCIN
PROCESOS DE ADJETIVOS DE APOYO
COMPETENCIA: ADMINISTRACIN DE LA FUNCIN JUDICIAL
PROCESOS DE ADJETIVOS
PROCESOS GOBERNANTES
Unidad de Contratacin Pblica
Direccin Nacional de Infraestructura Civil
Subdireccin Nacional de Estudios y Diseos
Subdireccin Nacional de Fiscalizacin
Subdireccin Nacional de Ejecucin de Obras
Direccin Nacional de Control
Subdireccin Nacional de Gnero
Subdireccin Nacional de Control de Gestin
Subdireccin Nacional de Control Disciplinario
Subdireccin Nacional de Operaciones, Mantenimiento y
Proveedura
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organizada y estructurada empleando las mejores prcticas de la industria y con el apoyo
de herramientas de Gestin.
El 24 de septiembre del 2012 el Consejo de la Judicatura, y en particular la
Direccin de Tecnologa emprendi un ambicioso proyecto que consista en la
contratacin de un sistema integrado de mesa de ayuda que contemple el levantamiento
e implementacin de los procesos de gestin de TI adecuados para la Funcin Judicial y
la instalacin de la herramienta tecnolgica que soporte dichos procesos, es decir una
solucin integral que permita contar con un punto nico de contacto para gestionar de
manera eficiente, la provisin de los servicios de tecnologa de informacin y
comunicaciones, aplicando las herramientas tecnolgicas y la implementacin de los
procesos basados en las mejores prcticas de gestin de servicios que permitan optimizar
el uso de recursos.
6. BASE LEGAL
La auditora se realiz basndose en la norma 410 - 13 de la Contralora General
del Estado, que menciona:
410-13 Monitoreo y evaluacin de los procesos y servicios Es necesario
establecer un marco de trabajo de monitoreo y definir el alcance, la
metodologa y el proceso a seguir para monitorear la contribucin y el
impacto de tecnologa de informacin en la entidad. La unidad de tecnologa
de informacin definir sobre la base de las operaciones de la entidad, indicadores
de desempeo y mtricas del proceso para monitorear la gestin y tomar los
correctivos que se requieran. La unidad de tecnologa de informacin definir y
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ejecutar procedimientos, mecanismos y la periodicidad para la medicin, anlisis
y mejora del nivel de satisfaccin de los clientes internos y externos por los
servicios recibidos. La unidad de tecnologa de informacin presentar informes
peridicos de gestin a la alta direccin, para que sta supervise el cumplimiento
de los objetivos planteados y se identifiquen e implanten acciones correctivas y de
mejoramiento del desempeo.
7. DISPOSICIONES GENERALES
Se presentan las disposiciones generales con respecto a la Mesa de Ayuda para
el Consejo de la Judicatura a nivel nacional.
8. DOCUMENTACIN E INFORMACIN ANALIZADA Documentacin
Se analiz la siguiente documentacin:
Modelo de Operaciones TI
Estructura de la Mesa de ayuda
Diseo Funcional Administracin de Requerimientos
Diseo Funcional Administracin de Incidentes
Diseo Funcional Administracin de Problemas
Diseo Funcional Catlogo de Servicios
Diseo Tcnico Administracin de Requerimientos
Diseo Tcnico Administracin de Incidentes
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Diseo Tcnico Administracin de Problemas
Diseo Tcnico Catlogo de Servicios
Manual de Usuario
Memorias tcnicas
Matriz de Requerimientos
SLA
OLA
Polticas de la mesa de ayuda
9. METODOLOGA Para cumplir con los objetivos detallados anteriormente, se utiliz como marco de
referencia el modelo COBIT (Objetivos de Control para la Informacin y Tecnologas
relacionadas), que define los procesos informticos y las mejores prcticas de control
para garantizar los siguientes atributos o caractersticas que debe tener la informacin
que suministran los sistemas para el negocio: Eficiencia, efectividad, integridad,
confiabilidad, cumplimiento, disponibilidad y confidencialidad.
10. ANLISIS FODA MESA DE AYUDA El Consejo de la Judicatura llev a cabo un proyecto de adquisicin e
implementacin de un sistema integrado de mesa de ayuda para el Consejo de la
Judicatura y las unidades judiciales a nivel nacional, que ha permitido sentar las bases de
las mejores prcticas basadas en ITIL promoviendo la mejora continua de los servicios
ofertados a travs de la mesa de ayuda.
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Fortalezas
Entre las principales fortalezas identificadas se puede anotar las siguientes:
Tener un sistema nico e integrado de mesa de ayuda que permite la
optimizacin de servicios TI a nivel nacional.
A travs de la mesa de ayuda se ha podido mejorar los tiempos de respuesta en
funcin de los usuarios-beneficiarios (Calidad de servicio hacia los funcionarios
de la funcin judicial)
Mayor eficiencia en la asignacin de recursos fsicos, humanos, tecnolgicos.
Personal con amplia experiencia y conocimiento de la administracin de mesa de
ayuda.
Capacidad para trabajar bajo presin y responder a los requerimientos
cambiantes del negocio.
Conocimiento de las fortalezas y los aspectos a ser mejorados dentro de la
administracin de la Mesa de ayuda.
Predisposicin de colaboracin y servicio por parte del personal de la DNTICs.
Los funcionarios de la Mesa de Ayuda estn capacitados y algunos certificados
en: Fundamentos ITIL y ITIL Intermedio OSA, adems de la Capacitacin
Tcnica, Funcional del software HP.
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Oportunidades.
Ofrecer a la Funcin Judicial de nuestro pas un centro especializado en solucin
de problemas informticos.
Brindar un servicio excelente que cubra las expectativas de los usuarios.
Asesoramiento preciso para el soporte y mantenimiento de los equipos.
Asegurar un buen servicio logrando que el funcionario reciba ayuda
personalizada.
Utilizacin de medios no tradicionales para dar soluciones rpidas.
Brindar una solucin sin que las personas salgan de su lugar de trabajo o de su
hogar.
Entregar una nueva opcin tecnolgica, eficiente y rpida para solventar los
constantes problemas tecnolgicos.
Debilidades
Carencia de la suficiente capacidad de adaptacin a las nuevas formas de trabajo.
Resistencia al cambio
Poca Integracin a los funcionarios en la gestin del cambio de manera que sean
estos el soporte a los procesos y servicios TI que involucran a la institucin
No lograr capacitar a la totalidad de los funcionarios, y que las capacitaciones
sean dictadas solo en algunas ocasiones.
No disponer de un equipo interno dentro de la organizacin que sustente la
mejora
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continua de la Mesa de ayuda integrada por profesionales, tcnicos y
administrativos.
Amenazas
En la evaluacin a la mesa de servicios se detect las siguientes amenazas:
Falta de estandarizacin en las prcticas y procedimientos.
Se debe definir de forma ms especfica roles y responsabilidades de cada gestor
y de cada dueo del proceso.
No se segrega funciones crticas.
No existe asignacin de personas capacitadas en ITIL con el conocimiento de
cada proceso.
En la mesa de ayuda actualmente se utiliza 3 procesos, de los 8 definidos e
implementados tales como: Requerimientos, Incidentes y Problemas. Se pudo
analizar que requerimientos e incidentes se estn gestionando adecuadamente,
pero la gestin de problemas se encuentra desatendida.
No se realiza mejora continua.
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CAPTULO II
4.1.2 Evaluacin de la Mesa Integral de Ayuda
A continuacin se describen las principales observaciones, producto de la evaluacin
preliminar del ambiente informtico de la Mesa Integral de Ayuda.
PROCEDIMIENTO AUDITADO: DS8.1 Mesa de Servicio
1. Aprobacin de los SLAs, OLA, UC (Firma) y difusin de Acuerdos de
Niveles de Servicios
Segn COBIT 4.1 se define:
Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles
de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier
problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de informacin.
Objetivo Procesal: Haber firmado todos los contratos importantes tras completar la
Transicin del Servicio, y corroborar que se cumplan los Criterios de Aceptacin de
Servicio. Especficamente, en este proceso se trata de asegurar que todos los Acuerdos
de Nivel de Servicio (SLA) tenga la firma del cliente.
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La subgerencia de TI no ha logrado firmar ningn acuerdo de nivel de servicio con
los funcionarios. Al momento de la Auditora existieron 57 servicios que ofrece la Mesa
de ayuda que no estn legalizados.
Si un departamento, direccin o funcionario tiene desconocimiento de los niveles de
acuerdo de servicio, desconoce la funcionalidad del servicio, el tiempo de solucin de un
requerimiento, los requisitos del servicio, las responsabilidades mutuas y el resultado
deseado; puede provocar insatisfaccin en los funcionarios al desconocer la existencia
de parmetros de tiempo asignados para la solucin de cada requerimiento ya que, al
contactar con la mesa integral de ayuda los funcionarios asumen que su requerimiento
ser resuelto de manera inmediata,
Recomendacin:
El Director Nacional de TICs dispondr al Subgerente de Servicios TI legalizar los
Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos para la Mesa Integral de Servicios.
El Director Nacional de TICs dispondr al Subgerente de Servicios TI, que realice
la gestin con la Direccin Nacional de Comunicacin Social del Consejo de la
Judicatura para que una vez firmados y acordados los acuerdos de nivel de servicio sean
difundidos mediante una campaa informativa con las direcciones, departamentos y
funcionarios involucrados.
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Responsables:
El Director nacional de TICs
Subgerente de Servicios TI
Direccin de Comunicacin Social.
Fecha tope:
06 de Junio de 2014
2. Comprobar la existencia de un registro de satisfaccin del usuario final.
COBIT 4.1 plantea como uno de los objetivos de control de la Mesa de Servicios,
medir la satisfaccin del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de
los servicios de TI.
Para ejecutar las pruebas de Auditora se solicit el registro de satisfaccin del
usuario final, pudiendo comprobar la existencia del mismo. Una vez atendido un
requerimiento la encuesta es enviada al cliente final de manera automtica, sin embargo
el porcentaje de encuestas de satisfaccin es mnimo en relacin a los casos resueltos.
Solo un porcentaje del 5% del total de funcionarios que utiliza la mesa integral de ayuda
ha contestado la encuesta.
Al abordar este tema con el gestor de requerimientos, se explic que la mayora de
usuarios rechaza la encuesta de satisfaccin debido a la falta de tiempo y al
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desconocimiento de su importancia. En el momento en que el usuario cancela la
encuesta, el efecto es que el ticket queda abierto aun si fue resuelto el requerimiento.
Informacin insuficiente de la satisfaccin del usuario. No se puede tener un
acercamiento real del nivel de satisfaccin de los usuarios a la mesa de ayuda del
Consejo de la Judicatura
Recomendacin:
El Director Nacional de TICs dispondr al Subgerente de Servicios TI, que realice
la gestin con la Direccin Nacional de Comunicacin Social del Consejo de la
Judicatura para que se pueda difundir la importancia de llenar la encuesta al momento
de recibir un servicio de TI, ya que la misma ayudara a mejorar el desempeo de la
mesa de servicio. Es importante adems, informar al usuario que al cancelar la
encuesta no se puede cerrar un requerimiento de manera adecuada.
Responsables:
Director nacional de TICs
Subgerente de Servicios TI
Direccin de Comunicacin Social.
Fecha tope:
05 de marzo del 2014
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PROCEDIMIENTO AUDITADO: DS8.2 Registro de consultas de clientes
3. El registro de consultas de clientes no trabaja estrechamente con procesos
de: problemas, cambios, administracin de capacidad y administrador de
disponibilidad.
Segn COBIT 4.1 el Registro de consultas de clientes debe trabajar estrechamente
con los procesos de administracin de incidentes, administracin de problemas,
administracin de cambios, administracin de capacidad y administracin de
disponibilidad.
Al realizar la prueba de auditora se pudo establecer que el registro de consultas de
clientes no tiene una relacin con los procesos de: problemas, cambios, administracin
de capacidad y administrador de disponibilidad. Estos procesos no se encuentran
gestionados por el CJ al momento de la auditora.
Actualmente el rea de TI, est gestionando solo dos procesos de la mesa integral de
ayuda que corresponden a Requerimientos e Incidentes, lo que ha ocasionado que los
procesos de: Administracin de problemas, administracin de cambios, capacidad y
disponibilidad estn siendo gestionados en un porcentaje mnimo o nulo.
Al no existir la debida relacin con estos procesos se tiene limitacin del trabajo
integral que debe tener la mesa de ayuda.
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Recome
