Material de trabajo autónomo 5

Mapas de Proceso y Caracterización

Unidad 4

Logros de la sesión

Al finalizar la sesión online, el alumno analiza el proceso administrativo para poder optimizarlo, tomando en cuenta los gráficos de procesos.

Temario

Diseño de procesos

Mapas de Proceso y Caracterización

Caracterización de procesos

Simbología

Definición de proceso

¿Qué conoces sobre los procesos?

http://www.youtube.com/watch?v=Bsdql3qR1Ek

DEFINICIÓN DE PROCESO

1

Diseño de Procesos: visión procesal

¿Qué es un proceso?

SECUENCIA

Condiciones: • Beneficio al negocio • Valor al producto

Proceso Requerimientos

Productos

Servicios

Información

RESULTADO ENTRADA

Área 1 Área 3 Área 4 Área 2

¿Cómo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?

Cantidad de

productos o

servicios

elaborados en

función de la

eficacia

Servicios producidos en

función de factores de la

eficiencia

Factores de

eficiencia:

1.Trabajo:

hora/hombre

2.Máquina:

hora/máquina

3.Material:

cantidad/servicio

Para el Beneficio con la productividad

¿Cómo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?

Evaluación

cualitativa de

producto recibido

por el cliente

Factores de satisfacción:

Oportunidad Información

Entrega Agregados Post venta

Para el valor de producto con la Satisfacción al cliente

Satisfacción: Oportunidad +

Productividad:

Gastos adecuados

Ejemplo: servicio de Courier

ENTRADA ELABORACIÓN RESULTADO

Sobres Documentos

Tarjetas

Destinatario Ensobrado Despacho Entrega

Documentos Entregados

Control Decisiones

Avance

Otro Ejemplo: Para la gestión o actividades

internas del negocio

ENTRADA

ELABORACIÓN

RESULTADO

Movimientos Datos

Información

Consolidados Indicadores Información

Pero, ¿cuáles son los elementos que condicionan

la generación de valor o beneficio?

Proceso en el elemento

Condición que debe cumplir para generar beneficio

Problemas que impiden generar valor/beneficio

Abastecimiento Oportunidad, calidad y cantidad Faltantes, sobrantes, defectuosos,

condiciones, plazo de entrega

Inventarios Optimizar, controlar, conservar Sobre stock, merma

Información Oportunidad, fiabilidad Faltante, no confiable

Máquinas Mantenimiento y reemplazo Defectos lentitud paros

Métodos Optimizar, controlar Demora más recursos, afecta

programación

Tiempo Optimizar, controlar Exceso incumplimiento de trabajo

Personas Competencia, compromiso,

controlar Demora, ineficiencia

Espacio Optimizar Demora, control

Cliente Atracción, satisfacción Pérdida de ventas, reclamos,

insatisfacción

Tecnología Innovación Obsolencia calidad

Costo Optimizar, controlar Sobre costo

¿Nos hemos dado cuenta de la importancia de conocer los

procesos?

¿Cuánto puedo crecer la rentabilidad de mi empresa si soy capaz de tener procesos

óptimos?

Reflexiona un momento

JERARQUÍA DE PROCESOS

2

Macro proceso

Proceso

Sub proceso

Procedimiento

Paso/ tarea

Jerarquía de procesos

Diseño de Procesos: Descripción de procesos

El efecto cascada… De lo general a lo particular… De lo general a lo específico

Macro proceso

Proceso

Sub proceso

Procedimiento

Paso/ tarea

Diseño de Procesos: Descripción de procesos

Recursos Humanos

Administración de Personal

Pago de Nóminas

Control de Asistencia

Control de Tareas

Ejemplo:

Jerarquía de procesos: Macro proceso contiene procesos

Planeación

Operaciones

Redes internas y

externas

Logística de entrada

Logística de salida

Venta en tiendas

JUST IN TIME

Recursos

PROCESO: ABASTECIMIENTO

SUBPROCESOS PROCEDIMIENTOS

1. Compras nacionales 1. Información de proveedores 2. Catálogo de productos 3. Compras

2. Importaciones 1. Información de proveedores 2. Catálogo de productos 3. Compras

3. Almacenes

1. Recepción de mercadería 2. Almacenamiento 3. Entrega de mercaderías 4. Control de inventarios

4. Presupuesto de compras

1. Manejo datos de usuario 2. Cálculo de presupuestos 3. Revisión de presupuestos 4. Aprobación de presupuestos 5. Coordinación de presupuesto

6. Pago a proveedores

1. Provisión de pago 2. Flujo caja – bancos 3. Cancelación de factura

7. Plan de operaciones 1. Programación de producción 2. Requerimientos 3. Control de suministros

CLASIFICACIÓN

3

Estratégicos

Operativos

Apoyo

Avance de

la

empresa

Beneficio

y

satisfacción

Recursos y

soporte

¡GUÍAN!

¡OPERAN!

¡APOYAN!

Acción Resultado Tipo

Clasificación de procesos:

El mapa de procesos C

LIE

NT

E

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

CLIE

NT

E

CLIE

NT

E

Productos y

servicios

Insumos

Planeamiento PROCESOS

ESTRATEGICOS

CLIE

NT

E

Proveedores

Conocimiento

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS

DE APOYO Sistemas

Comercial Servicio

Recursos Humanos

Finanzas

Post venta

Ejemplo:

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

4

Cómo caracterizar procesos:

1. Resultado esperado

2. Secuencia de actividades

3. Quiénes alimentan el

proceso

4. Qué recursos intervienen

5. A quién sirve el resultado

6. Cómo evaluar el trabajo

Cómo caracterizar procesos:

GLOSA PRINCIPAL DEL PROPÓSITO Y RESULTADOS

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADOS CLIENTES

AGENTES QUE ENTREGAN RECURSOS, INSUMOS O

DATOS

RECURSOS DATOS,

REQUERIM

PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS PARA

CUMPLIR EL PROCESO

RESULTADO DEL TRABAJO

CLIENTE EXTERNO O INTERNO

CRITERIOS A MEDIR

MEDICIÓN DEL RESULTADO

EJEMPLO: Cómo caracterizar procesos,: Proceso logístico de entrada

PROPÓSITO DEL RPOCESO: Comprar materiales en el exterior o nacionales para abastecer la cadena de producción de la empresa

PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADOS CLIENTES

1. Operaciones 2. Proveedores

materiales

1. Abastecimiento de materiales

2. Plan de operación

1. Entrega de plan de operaciones

2. Analizar y determinar requerimientos

3. Preparar programa de compras

4. Compras nacionales

5. Importaciones 6. Almacenes 7. Pago a proveedores

RESULTADO DEL TRABAJO

1. Producción 2. Finanzas

MÉTRICAS INDICADORES

1. Tiempo de atención

2. Desperdicios

1. Entregas

fuera de plazo

Total entregas 2. Material

defectuoso Total entregas

CALIDAD

• Satisfacción de necesidades

• Evitar desperdicios • Cumplir estándares • Mejora continua

SERVICIO

• Satisfacción del cliente • Evitar desperdicios • Flexibilidad • Post venta

COSTO

• Mantenimiento • Inventarios • Gestión • Evitar desperdicios

TIEMPO

• Entrega/distribución • De atención • Preparación • De oportunidad

Indicadores de los procesos

Proceso Métrica indicador

1. Satisfacción necesidades

Distribución Cumplimento de la entrega %= entregas a tiempo total entregas

2. Evitar desperdicios

Elaboración de producto/ servicio

Material defectuoso %= cambio por defectuosos total material

3. Cumplir estándares

Montaje de equipos Cumplimiento de la seguridad

%= ocurrencias total obras

4. Mejora continua

Preparación de la entrega

Valor agregado en el paquete

%= variación nivel de satisfacción

Ejemplos de Métricas e Indicadores

INDICADORES DE CALIDAD

Proceso Métrica indicador

1. Satisfacción necesidades

Instalación de equipos

Requerimientos atendidos en la instalación

%= requerimientos atendidos requerimientos totales

2. Evitar desperdicios

Instalación de equipos

Cálculo material requerido en obra

%= metraje real metraje previsto

3. Flexibilidad Atención al cliente Nivel de flexibilidad %= atenciones total atenciones

4. Post venta Asistencias Nivel de atención de asistencias

%= asistencias solicitudes asistencia

INDICADORES DE SERVICIO

Proceso Métrica indicador

1. Mantenimiento

Mantenimiento de equipos

Cumplimiento del mantenimiento

%= correctivos preventivos

2. Inventarios Almacén Nivel de merma %= real esperada

3. Gestión Diseño de nuevos productos

Comparativo rentabilidad I= disñeo actual Diseño anterior

4. Evitar desperdicios

Distribución Gasto trasporte %= real esperado

INDICADORES DE COSTO

Proceso Métrica indicador

1. Entrega/distribución

Distribución Eficiencia en la entrega %= tiempo llegada Tiempo medio por entrega

2. De atención Post venta Eficiencia en la reparación I= tiempo por reparación Tiempo programado

3. Preparación Producción Eficiencia en producción I= tiempo por servicio Tiempo programado

4. Oportunidad Comercialización Visitas a clientes I= ventas cerradas Total visitas

INDICADORES DE TEMPO

Reflexiona un momento

¿Por qué es importante ser eficientes en nuestro

trabajo?

¿Qué ventajas tiene el tener procesos óptimos?

DISEÑO DE PROCESOS / DIAGRAMACIÓN

5

¿Cuál es la utilidad de los diagramas de flujo?

• Documenta el flujo de un proceso

• Identifica las duplicidades y las faltas de algunas actividades.

• Facilita el entrenamiento del nuevo empleado.

• Revisa y rediseña actividades que generan valor agregado

Proceso

Subproceso

Procedimiento

Actividad

Tareas

Diagrama de Bloques Diagrama de Flujo

Diagramación versus jerarquía de procesos

Documento: (cheques, facturas de compras,

ventas, etc.)

Actividad: actividad manual, mecánica o por

computador.

Conector: salida hacia, o entrada desde, otra

parte del diagrama de flujo. Se utiliza para

evitar un cruce de líneas de flujo

Líneas de Flujo: líneas que indican

secuencia.

Simbología y normas

No

Sí

Decisión: indica cursos de acción alternos

si/no

Inicio o término del proceso o

procedimiento

Trabajo con terminal de computador

Datos almacenados o base de datos

Demora o espera

Simbología y normas

Procedimiento de compra de materiales

Diseño de Procesos: mejora/ cambio

Reducir costos Nuevas regulaciones Mayor exigencia del cliente

Potenciar tecnología Optimizar la calidad Del resultado del proceso

Mejora la calidad De los servicios

Menos recursos disponibles

¿Qué resuelve la mejora/cambio?

“…lograr resultados con menos recursos…”

“…lograr resultados de acuerdo a lo planeado…”

“…los clientes siempre recuerdan como usted manejo o dejo de

atender sus necesidades especiales…”

Capacidad ideal

Capacidad real

Causas de diferencia - Materia prima - Mix productos - Calidad fuerza laboral

Diseño de procesos: mejora/cambio

Calidad

Mano de obra

Maquinarias

Métodos

Materiales

Cómo analizar procesos: Causa/efecto

Diseño de Procesos: Mejora/Cambio

Métodos Mano de obra

Materiales Maquinarias

Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen

Calidad

Ejemplo

Conclusiones

En un mundo tan competitivo como el actual, las empresas, que sean capaces de «SORPRENDER» a sus clientes, serán las que trasciendan en el tiempo, para ello, deben tener procesos debidamente alineados y óptimos.

Definitivamente el análisis de procesos debe traer consigo una mejora o un cambio en nuestra empresa.

Preguntas…

Si, luego del estudio del MTA, tienes dudas sobre alguno de los temas, ingresa al Aula Virtual y participa en el foro de dudas académicas de la unidad.

ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS – EPE COPYRIGHT © UPC 2013

Continúa con las actividades propuestas en el guion del

estudiante.

Material producido para el curso de Organización y dirección de empresas Diseño y locución: Gustavo Castillo Rodríguez Producción: TICE