Logros de la sesión
Al finalizar la sesión online, el alumno analiza el proceso administrativo para poder optimizarlo, tomando en cuenta los gráficos de procesos.
Temario
Diseño de procesos
Mapas de Proceso y Caracterización
Caracterización de procesos
Simbología
Definición de proceso
¿Qué conoces sobre los procesos?
http://www.youtube.com/watch?v=Bsdql3qR1Ek
SECUENCIA
Condiciones: • Beneficio al negocio • Valor al producto
Proceso Requerimientos
Productos
Servicios
Información
RESULTADO ENTRADA
Área 1 Área 3 Área 4 Área 2
¿Cómo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?
Cantidad de
productos o
servicios
elaborados en
función de la
eficacia
Servicios producidos en
función de factores de la
eficiencia
Factores de
eficiencia:
1.Trabajo:
hora/hombre
2.Máquina:
hora/máquina
3.Material:
cantidad/servicio
Para el Beneficio con la productividad
¿Cómo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?
Evaluación
cualitativa de
producto recibido
por el cliente
Factores de satisfacción:
Oportunidad Información
Entrega Agregados Post venta
Para el valor de producto con la Satisfacción al cliente
Satisfacción: Oportunidad +
Productividad:
Gastos adecuados
Ejemplo: servicio de Courier
ENTRADA ELABORACIÓN RESULTADO
Sobres Documentos
Tarjetas
Destinatario Ensobrado Despacho Entrega
Documentos Entregados
Control Decisiones
Avance
Otro Ejemplo: Para la gestión o actividades
internas del negocio
ENTRADA
ELABORACIÓN
RESULTADO
Movimientos Datos
Información
Consolidados Indicadores Información
Proceso en el elemento
Condición que debe cumplir para generar beneficio
Problemas que impiden generar valor/beneficio
Abastecimiento Oportunidad, calidad y cantidad Faltantes, sobrantes, defectuosos,
condiciones, plazo de entrega
Inventarios Optimizar, controlar, conservar Sobre stock, merma
Información Oportunidad, fiabilidad Faltante, no confiable
Máquinas Mantenimiento y reemplazo Defectos lentitud paros
Métodos Optimizar, controlar Demora más recursos, afecta
programación
Tiempo Optimizar, controlar Exceso incumplimiento de trabajo
Personas Competencia, compromiso,
controlar Demora, ineficiencia
Espacio Optimizar Demora, control
Cliente Atracción, satisfacción Pérdida de ventas, reclamos,
insatisfacción
Tecnología Innovación Obsolencia calidad
Costo Optimizar, controlar Sobre costo
¿Nos hemos dado cuenta de la importancia de conocer los
procesos?
¿Cuánto puedo crecer la rentabilidad de mi empresa si soy capaz de tener procesos
óptimos?
Reflexiona un momento
Macro proceso
Proceso
Sub proceso
Procedimiento
Paso/ tarea
Jerarquía de procesos
Diseño de Procesos: Descripción de procesos
El efecto cascada… De lo general a lo particular… De lo general a lo específico
Macro proceso
Proceso
Sub proceso
Procedimiento
Paso/ tarea
Diseño de Procesos: Descripción de procesos
Recursos Humanos
Administración de Personal
Pago de Nóminas
Control de Asistencia
Control de Tareas
Ejemplo:
Jerarquía de procesos: Macro proceso contiene procesos
Planeación
Operaciones
Redes internas y
externas
Logística de entrada
Logística de salida
Venta en tiendas
JUST IN TIME
Recursos
PROCESO: ABASTECIMIENTO
SUBPROCESOS PROCEDIMIENTOS
1. Compras nacionales 1. Información de proveedores 2. Catálogo de productos 3. Compras
2. Importaciones 1. Información de proveedores 2. Catálogo de productos 3. Compras
3. Almacenes
1. Recepción de mercadería 2. Almacenamiento 3. Entrega de mercaderías 4. Control de inventarios
4. Presupuesto de compras
1. Manejo datos de usuario 2. Cálculo de presupuestos 3. Revisión de presupuestos 4. Aprobación de presupuestos 5. Coordinación de presupuesto
6. Pago a proveedores
1. Provisión de pago 2. Flujo caja – bancos 3. Cancelación de factura
7. Plan de operaciones 1. Programación de producción 2. Requerimientos 3. Control de suministros
Estratégicos
Operativos
Apoyo
Avance de
la
empresa
Beneficio
y
satisfacción
Recursos y
soporte
¡GUÍAN!
¡OPERAN!
¡APOYAN!
Acción Resultado Tipo
Clasificación de procesos:
El mapa de procesos C
LIE
NT
E
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
CLIE
NT
E
CLIE
NT
E
Productos y
servicios
Insumos
Planeamiento PROCESOS
ESTRATEGICOS
CLIE
NT
E
Proveedores
Conocimiento
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS
DE APOYO Sistemas
Comercial Servicio
Recursos Humanos
Finanzas
Post venta
Ejemplo:
Cómo caracterizar procesos:
1. Resultado esperado
2. Secuencia de actividades
3. Quiénes alimentan el
proceso
4. Qué recursos intervienen
5. A quién sirve el resultado
6. Cómo evaluar el trabajo
Cómo caracterizar procesos:
GLOSA PRINCIPAL DEL PROPÓSITO Y RESULTADOS
PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADOS CLIENTES
AGENTES QUE ENTREGAN RECURSOS, INSUMOS O
DATOS
RECURSOS DATOS,
REQUERIM
PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS PARA
CUMPLIR EL PROCESO
RESULTADO DEL TRABAJO
CLIENTE EXTERNO O INTERNO
CRITERIOS A MEDIR
MEDICIÓN DEL RESULTADO
EJEMPLO: Cómo caracterizar procesos,: Proceso logístico de entrada
PROPÓSITO DEL RPOCESO: Comprar materiales en el exterior o nacionales para abastecer la cadena de producción de la empresa
PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES RESULTADOS CLIENTES
1. Operaciones 2. Proveedores
materiales
1. Abastecimiento de materiales
2. Plan de operación
1. Entrega de plan de operaciones
2. Analizar y determinar requerimientos
3. Preparar programa de compras
4. Compras nacionales
5. Importaciones 6. Almacenes 7. Pago a proveedores
RESULTADO DEL TRABAJO
1. Producción 2. Finanzas
MÉTRICAS INDICADORES
1. Tiempo de atención
2. Desperdicios
1. Entregas
fuera de plazo
Total entregas 2. Material
defectuoso Total entregas
CALIDAD
• Satisfacción de necesidades
• Evitar desperdicios • Cumplir estándares • Mejora continua
SERVICIO
• Satisfacción del cliente • Evitar desperdicios • Flexibilidad • Post venta
COSTO
• Mantenimiento • Inventarios • Gestión • Evitar desperdicios
TIEMPO
• Entrega/distribución • De atención • Preparación • De oportunidad
Indicadores de los procesos
Proceso Métrica indicador
1. Satisfacción necesidades
Distribución Cumplimento de la entrega %= entregas a tiempo total entregas
2. Evitar desperdicios
Elaboración de producto/ servicio
Material defectuoso %= cambio por defectuosos total material
3. Cumplir estándares
Montaje de equipos Cumplimiento de la seguridad
%= ocurrencias total obras
4. Mejora continua
Preparación de la entrega
Valor agregado en el paquete
%= variación nivel de satisfacción
Ejemplos de Métricas e Indicadores
INDICADORES DE CALIDAD
Proceso Métrica indicador
1. Satisfacción necesidades
Instalación de equipos
Requerimientos atendidos en la instalación
%= requerimientos atendidos requerimientos totales
2. Evitar desperdicios
Instalación de equipos
Cálculo material requerido en obra
%= metraje real metraje previsto
3. Flexibilidad Atención al cliente Nivel de flexibilidad %= atenciones total atenciones
4. Post venta Asistencias Nivel de atención de asistencias
%= asistencias solicitudes asistencia
INDICADORES DE SERVICIO
Proceso Métrica indicador
1. Mantenimiento
Mantenimiento de equipos
Cumplimiento del mantenimiento
%= correctivos preventivos
2. Inventarios Almacén Nivel de merma %= real esperada
3. Gestión Diseño de nuevos productos
Comparativo rentabilidad I= disñeo actual Diseño anterior
4. Evitar desperdicios
Distribución Gasto trasporte %= real esperado
INDICADORES DE COSTO
Proceso Métrica indicador
1. Entrega/distribución
Distribución Eficiencia en la entrega %= tiempo llegada Tiempo medio por entrega
2. De atención Post venta Eficiencia en la reparación I= tiempo por reparación Tiempo programado
3. Preparación Producción Eficiencia en producción I= tiempo por servicio Tiempo programado
4. Oportunidad Comercialización Visitas a clientes I= ventas cerradas Total visitas
INDICADORES DE TEMPO
Reflexiona un momento
¿Por qué es importante ser eficientes en nuestro
trabajo?
¿Qué ventajas tiene el tener procesos óptimos?
¿Cuál es la utilidad de los diagramas de flujo?
• Documenta el flujo de un proceso
• Identifica las duplicidades y las faltas de algunas actividades.
• Facilita el entrenamiento del nuevo empleado.
• Revisa y rediseña actividades que generan valor agregado
Proceso
Subproceso
Procedimiento
Actividad
Tareas
Diagrama de Bloques Diagrama de Flujo
Diagramación versus jerarquía de procesos
Documento: (cheques, facturas de compras,
ventas, etc.)
Actividad: actividad manual, mecánica o por
computador.
Conector: salida hacia, o entrada desde, otra
parte del diagrama de flujo. Se utiliza para
evitar un cruce de líneas de flujo
Líneas de Flujo: líneas que indican
secuencia.
Simbología y normas
No
Sí
Decisión: indica cursos de acción alternos
si/no
Inicio o término del proceso o
procedimiento
Trabajo con terminal de computador
Datos almacenados o base de datos
Demora o espera
Simbología y normas
Diseño de Procesos: mejora/ cambio
Reducir costos Nuevas regulaciones Mayor exigencia del cliente
Potenciar tecnología Optimizar la calidad Del resultado del proceso
Mejora la calidad De los servicios
Menos recursos disponibles
“…lograr resultados con menos recursos…”
“…lograr resultados de acuerdo a lo planeado…”
“…los clientes siempre recuerdan como usted manejo o dejo de
atender sus necesidades especiales…”
Capacidad ideal
Capacidad real
Causas de diferencia - Materia prima - Mix productos - Calidad fuerza laboral
Diseño de procesos: mejora/cambio
Calidad
Mano de obra
Maquinarias
Métodos
Materiales
Cómo analizar procesos: Causa/efecto
Diseño de Procesos: Mejora/Cambio
Métodos Mano de obra
Materiales Maquinarias
Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen
Calidad
Conclusiones
En un mundo tan competitivo como el actual, las empresas, que sean capaces de «SORPRENDER» a sus clientes, serán las que trasciendan en el tiempo, para ello, deben tener procesos debidamente alineados y óptimos.
Definitivamente el análisis de procesos debe traer consigo una mejora o un cambio en nuestra empresa.
Preguntas…
Si, luego del estudio del MTA, tienes dudas sobre alguno de los temas, ingresa al Aula Virtual y participa en el foro de dudas académicas de la unidad.