Diagnostico Cliente CAST

Barcelona Activa

Empresa

Activitats cofinanades per:

Programa de Marketing y Ventas

Carmen Toral y lex Valls

Synergy Network

Barcelona Activa Empresa

Presentacin del programa de Marketing y Ventas

Los objetivos de este programa son:

Proporcionar modelos y tcnicas de trabajo para el entorno y relacin comercial. Conocer y aplicar tcnicas comerciales de atencin al cliente, venta, negociacin comercial y cierre de venta.


Estructura y contenidos

8

mdulos

M1 Estrategia y

Posicionamiento Comercial

M2 Prospeccin

Comercial

M3 Presentacin

de Empresa

M4 Diagnstico

de Cliente

M5 Argumentario

de Venta M6 Tcnicas de

Venta 1

M7 Tcnicas de

Venta 2

M8 Gestin de las

Objeciones


Detalle:M4 Diagnstico de Cliente

Objetivos

Saber detectar y satisfacer las necesidades de compra segn el tipo de cliente

Contenidos

Tipo de cliente: emocin/razn en el proceso de compra Comunicacin con el cliente Tipo de motivacin en la compra Mviles y frenos


M4 Diagnstic de Client

Qu es un Cliente?

Persona que utiliza con asiduidad un

servicio ofertado por un proveedor con

el fin de realizar una compra de un

servicio o producto


Cmo son los (mos) Clientes?

M4 Diagnstic de Client

Por qu (me) compran los (mos)

Clientes?

Qu necesitan los (mos) Clientes?

Qu esperen (de m) los (mos)

Clientes?


M4 Diagnstico de Cliente

Qu es un Cliente? Una persona; dos tipos de comportamientos

Racional

Emocional/Impulsivo



Qu buscan las personas/los clientes en un

producto/servicio/marca cuando se mueven por

un comportamiento racional?



Qu buscan las personas, los clientes en un

producto/servicio/marca cuando se mueven por

un comportamiento emocional?



Lo que encuentran es

Comportemiento

racional

Ventajas (del servicio/

producto)

Rendimiento

Beneficio econmico

Utilidad

Coste

Comportamiento

emocional

Deseo

Conforte

Reconocimiento

Novedad

Segureridad



Tipologa de Cliente

Clientes por temperamento y tipos

de personalidad

Clientes per Orientacin y Estilo de

Comunicacin


M4 Diagnsticode Cliente

Tipologa de Cliente

Meticuloso

Reservado

Apacible

Dubitativo

Arrogante

Polmicc

Apresurado



Tipologa de Cliente Orientacin

Cada persona se comunica

permanentemente segn sus

necesidades, motivaciones y

estilo de comunicacin y

personalidad.

Es importante que nos adaptamos

al estilo del cliente y para

conseguirlo clasificamos los

estilos en: Detalles, Hechos y

Sentimientos.



Tipologa de Cliente

Orientacin a los Detalles

Personas interesadas

especialmente en la informacin,

las caractersticas, datos,

especificaciones, detalles, ...

Hay que poner nfasis en quien, que, cuando y cmo.

Ofrece al cliente la percepcin de estar tratando con un "experto"



Tipologa de Cliente

Orientacin a los Hechos

Interesadas en los resultados, no

en los procesos implicado. Su

esfuerzo est localizado al llegar

en su punto principal Que tenga la sensacin que se est actuando con celeridad.

Utiliza palabras como "ahora, al momento. Habla sobre aquello que puedes hacer. nfasis en el resultado, no en el proceso (qu antes de que cmo) Quin, qu y

cundo.



Tipologa de Cliente

Orientacin a los Sentimientos,

Sensaciones

Especial inters al expresar

sentimientos. Les gusta la gente y

se esfuerzan para ser tratados de

igual manera. Tengas la precaucin de no "monopolizar" la conversacin.

Demuestra el entusiasmo y preocupacin que manifiesta la persona

que llama.

Deja que exprese sus emociones.



Por qu (me) compran los (mos)

Clientes?



Notoriedad

Precio

Calidad

Utilidad

Por Seleccin Racional

Por impulso Por imitacin

Motivacin de Compra

Precio



Notoriedad

Precio

Calidad

Utilidad

Preferida Escogida

Comuna Distincin

Motivacin de Compra

Notoriedad



Cmo son mis clientes si su motivacin de

compra es ...

Moda Inters

Comodidad

Afecto Seguridad

Orgullo



Tipologa de Venta

Pastel ms

barato

Pastel ms

gustoso

Una dieta

equilibrada Venta Consultiva Venta Relacional Venta Transaccional



Muchas Gracias

por vuestra atencin

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