Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo

Etapa 6. Integración de la iniciativa de gobierno electrónico

“Proyecto para desarrollo de un iniciativa de gobierno electrónico”

“Sistema Integral de Atención Ciudadana” (SIAC)

Miriam Leslie Osorio Jarquín

Horacio Díaz Mercado Méndez

Nombre del tutor: José Luis Cantú Fecha de entrega: 10 de julio del 2007

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SUMARIO A continuación se presenta el proyecto para una iniciativa de gobierno electrónico denominado Sistema de Atención Ciudadana (SIAC), mismo que consiste en el uso de las tecnologías de información para brindar atención multicanal (a través de portal Web, sistema IVR, Call Center) a los usuarios de la Secretaría de Hacienda (SH) del Gobierno del Estado de Quintana Roo. El SIAC es una iniciativa que surge de la necesidad de modernización, actualización de base de datos y flujo de información a nivel interno. Es un proyecto diseñado para reducir las restricciones operativas de la institución, eficientar el uso del portal Web existente (http://sh.qroo.gob.mx/index.php) y también mejorar la percepción que tiene la ciudadanía sobre la transparencia de las operaciones de la SH. Para poner en marcha el SIAC se utilizará la base tecnológica existente de la SH y se contratarán servicios de IVR y Call Center para su instalación, dichos servicios serán administrados y operados por el personal de la SH. El SIAC es una iniciativa situada al nivel de interacción, cuya intención no es la de emitir información y masificar las necesidades del usuario. Es un sistema que permitirá la retroalimentación, detección de necesidades específicas y la adaptación de contenidos, para ofrecer un sistema usable, eficaz, eficiente, capaz de ofrecer garantías de seguridad y privacidad. Este sistema se implementará para mejorar la calidad, eficiencia y eficacia en el servicio que se presta a la ciudadanía y usuarios que requieren información de dicha dependencia. También se plantea que su uso reduzca la corrupción en la realización de los trámites, tiempos y costos de operación, además de que incentive el cumplimiento de los pagos fiscales, al ofrecer opciones para su cumplimiento.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA CARTA DE AUTORIZACIÓN ANEXOS

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INTRODUCCIÓN

El Sistema de Atención Ciudadana (SIAC) – diseñado para su aplicación en la Secretaría de Hacienda del Gobierno del Estado de Quintana Roo- tiene como objetivo: lograr una plataforma bien estructurada para dar servicios de atención ciudadana, empleando tecnologías de información (IVR, Call Center, Portal WEB) con el fin cambiar la imagen de gobierno hacia la ciudadanía, mostrando una cara más moderna, confiable y transparente; además de ofrecer servicios más rápidos y con mayor calidad.

El SIAC tiene objetivo final crear una base de datos con información que demanda la población, almacenando también la respuesta a estas demandas, con la meta de generar una base de conocimiento que permita al gobierno medir entre otras cosas: la capacidad de administración, las necesidades más recurrentes por parte de la ciudadanía; para encontrar nichos de oportunidad de desarrollo que satisfagan a la comunidad

Actualmente la Secretaría de Hacienda del Gobierno del Estado de Quintana Roo ofrece una gama de servicios de diversa índole tanto para contribuyentes, proveedores, oficiales de gobierno, entes federativos, municipios, y población en general del estado.

Es importante señalar que la misión de la Secretaría de Hacienda es administrar la Hacienda Pública mediante el diseño y ejecución de políticas fiscales que permitan obtener los recursos necesarios para financiar el Gasto Público.

En tanto que su visión es desempeñarse como una secretaría eficiente con procesos en innovación constante que promuevan la excelencia en el servicio, fomenten una administración transparente con finanzas públicas sanas que coadyuven al desarrollo del Estado.

Los servicios gubernamentales implican que la SH requiera de estrecha comunicación con sus usuarios para dar control, seguimiento y administrar los recursos que demandan los ciudadanos. De ahí surge la necesidad de crear el SIAC: Sistema Integral de Atención Ciudadana. Sistema que pretende elevar la calidad del servicio de atención y respuesta al ciudadano, utilizando tecnologías de información (IVR, CALL CENTER, PORTAL WEB) para automatizar este proceso.

El proyecto comprende la implantación de un IVR (Interactive Voice Response), que se traduce como Respuesta de Voz Interactiva a través de la tecnología DTMF (Detección de Marcación por Tonos).

Esta tecnología consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.

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El usuario podrá acceder a la información que se ofrece por dos vías: una a través del portal de la secretaría y otra llamando por teléfono a un número 01800 en donde tendrá dos opciones; seguir los menús automatizados del IVR o preferir ser atendido por el personal del call center. Con lo que se ofrecerán dos ventanillas únicas, para brindar al usuario la facilidad de no tener que asistir a las oficinas tradicionales para realizar el cumplimiento de sus obligaciones. Con la implementación del SIAC se busca también la reducción de tiempos y costos de operación, así como el ofrecimiento de transparencia.

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ETAPA 1. Definición del Sistema de Capitales

a) Cuentas Sociales más importantes de la dependencia

• Gobernabilidad: La SH es la dependencia encargada de conducir la política hacendaria del Estado. Su función está regulada.

• Imagen pública: Como dependencia gubernamental está sujeta a la percepción y evaluación ciudadana.

• Visión: Esta dependencia pretende eficientar con procesos innovadores la excelencia en el servicio, así como el fomento de una administración transparente y finanzas públicas sanas que contribuyan al desarrollo del Estado.

Capital Referencial

• Competitividad: La SH cuenta con los recursos necesarios para ofrecer servicios eficientes.

Capital Relacional

• Relación con otras entidades públicas: Mantiene contacto con instancias federales y sostiene un intercambio tecnológico con estados como Jalisco y Chiapas.

• Infraestructura: Patrimonio y bienes inmuebles.

Capital Financiero • Calificación de A (mex) sobre las finanzas públicas del estado (FitchRaitings)

Capital Humano

Los funcionarios de primer nivel (Gobernador, Secretario de Hacienda) están convencidos de la necesidad de cubrir las necesidades de atención ciudadana; apoyan la idea de implementar tecnologías de información para crear el sistema que brinde soporte a este proyecto. Por otra parte los funcionarios de la SH, han tomado cursos de concientización ciudadana, esto permite que se integren al proyecto, aportando sus conocimientos para eficientar la atención a los usuarios y contribuir con ideas al proyecto. Los funcionarios de la SH encargados de desarrollar el sistema están capacitados en el uso de las herramientas tecnológicas que se necesitan para el proyecto.

• Política pública: Normatividad sobre manejo hacendario.

• Sistemas de información: Información disponible en bases de datos.

Capital Instrumental Unidades de información: La infraestructura de red de comunicaciones es robusta para establecer las plataformas que soporten el proyecto.

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b) Impacto de las cuentas sociales sobre la dependencia

Capital Referencial

Con la instalación del SIAC , la ciudadanía encontrará eficacia en el servicio, lo que mejorará la imagen pública del sistema recaudador y del servicio gubernamental en general.

Por otra parte también se reafirmará la competitividad de la SH como dependencia que trabaja implementando las vanguardias tecnológicas.

Capital Relacional Al implementar innovaciones tecnológicas podrá eficientar sus relaciones con la ciudadanía, compartir experiencias con otros organismos, dependencias y estados.

Capital Financiero Al reducir el número de ventanillas físicas, la infraestructura disponible podrá destinarse para otros fines convenientes al estado. El Estado cuenta con la capacidad financiera así como con finanzas claras y en franco crecimiento.

Capital Humano Los trabajadores de la SH contarán con capacitación en nuevas tecnologías. Su formación en concientización ciudadana se reflejará en la oferta de servicios de calidad y a su vez en satisfacción personal.

El impacto de la implementación de innovaciones tecnológicas impulsará políticas de seguridad y privacidad. Los sistemas de información disponibles se enriquecerán y serán capaces de atender las necesidades prioritarias de los ciudadanos. Al contar con una buena infraestructura de comunicaciones, la SH garantiza la administración, control, seguimiento de sus servicios, logrando la automatización, con la ayuda de herramientas tecnológicas.

Capital Instrumental

La SH pasará de ser un ente operativo a un ente administrador y de toma de decisiones.

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c) Indicadores INDICADOR: DCH (Desarrollo de capital humano) OBJETIVO: Evaluar los elementos que componen el desarrollo del personal adscrito a la secretaría. UNIDAD DE MEDIDA: PUNTOS FORMULA: DCH= ((A+B+C+D)/4) VARIABLES DE LA FORMULA: A= EVALUACIÓN DE INTEGRIDAD Y VALORES ÉTICOS B = EVALUACIÓN DEL GRADO DE ESCOLARIDAD DEL PERSONAL C=EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN TOMADA POR EL PERSONAL D=EVALUACIÓN DE LOS MANUALES DE ORGANIZACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE LA SECRETARÍA META: Asegurar que la totalidad del personal enfocado a la atención ciudadana cuente con la preparación académica adecuada, entienda y aplique los valores institucionales, reciba capacitación continua así como la actualización y mejora continua de los manuales y procedimientos de las áreas involucradas. FUENTES DE INFORMACIÓN: ÁREA DE RECURSOS HUMANOS, ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN LA SH. INDICADOR: DCR (Desarrollo de capital Relacional) OBJETIVO: Evaluar el cumplimiento y desempeño de la SH en materia de colaboración con otras dependencias y entidades. UNIDAD DE MEDIDA: PUNTOS.

FORMULA: DCR=(A*(.8) + B*(.2)) VARIABLES DE LA FORMULA A= NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS ACUERDOS CON OTRAS DEPENDENCIAS O ENTIDADES. B= DESEMPEÑO DE LA UNIDAD DE ENLACE. META: Asegurar el cumplimiento de los acuerdos con otras dependencias y entidades en tiempo y forma, logrando una mejor comunicación e interacción. FUENTES DE INFORMACIÓN: CONTRALORÍA ESTATAL. INDICADOR: ICI (Indicador de capital Instrumental) OBJETIVO: Evaluar la infraestructura tecnológica con la que cuenta la SH así como la calidad de la información y los servicios que brinda el ivr y el portal. UNIDAD DE MEDIDA: PUNTOS.

FORMULA: DCI=(A*(.4)+B*(.3)+C*(.3)) VARIABLES DE LA FORMULA

A=INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO B=INFORMACIÓN DISPONIBLE AL PÚBLICO C=CONTINUIDAD DEL SERVICIO

META: Contar con la infraestructura suficiente para brindar servicios a la ciudadanía vía Web e ivr, así como información actualizada y disponible para la utilización de los mismos. FUENTES DE INFORMACIÓN: DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, COMITÉ DE INFORMACIÓN.

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INDICADOR: ICR (Indicador de capital Referencial) OBJETIVO: Evaluar la percepción ciudadana en relación a los servicios que brinda la secretaría (Imagen Pública) a través de encuestas. UNIDAD DE MEDIDA: PUNTOS.

FORMULA: DCR=(A*(.4)+B*(.4)+C*(.2)) VARIABLES DE LA FORMULA

A=PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA SOBRE LA SH. B=PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. C=PERCEPCIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS CON RELACIÓN A LA SH.

META: Fomentar la mejora de los servicios brindados a la ciudadanía basados en los resultados de este indicador, así como desarrollar campañas publicitarias para el impulso del uso de los trámites electrónicos. FUENTES DE INFORMACIÓN: ENCUESTAS REALIZADAS A LA CIUDADANÍA Y LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN POR EL ÁREA DE COMUNICACIÓN SOCIAL.

INDICADOR: ICF (Indicador de capital Financiero) OBJETIVO: Evaluar el cumplimiento y desempeño de la SH en el ejercicio del presupuesto autorizado. UNIDAD DE MEDIDA: PESOS

FORMULA: ICF=(A+ B / PRESUPUESTO TOTAL) VARIABLES DE LA FORMULA A= PRESUPUESTO DE GASTO CORRIENTE AUTORIZADO / PRESUPUESTO EJERCIDO. B= PRESUPUESTO DE INVERSIÓN AUTORIZADA /.INVERSIÓN EJERCIDA. META: Asegurar el uso transparente de los recursos presupuestales. FUENTES DE INFORMACIÓN: SUBSECRETARÍA DE EGRESOS

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ETAPA 2. Definición del Modelo de desarrollo de Gobierno Electrónico MODELO CONCEPTUAL DEL SIAC:

El usuario puede acceder a la información que se ofrece por dos vías: una a través del portal de la secretaría y otra llamando por teléfono a un número 01800 en donde tendrá dos opciones; seguir los menús automatizados del IVR (ejemplo 1) o preferir ser atendido por el personal del call center.

Ejemplo 1: El usuario marca al 01800SIAC y le contesta la operadora digital, entre las opciones elige conocer estado de cuenta de un vehiculo, la operadora digital invita al usuario a teclear el numero de serie de su vehiculo, una vez digitado el IVR consulta en el servidor de datos, y transfiere estos datos al servidor de aplicaciones que realiza el cálculo del estado de cuenta, de esta forma el usuario recibe de manera telefónica el saldo de su adeudo del vehiculo en cuestión.

DEFINICIÓN DEL MODELO DE DESARROLLO DEL SIAC

a) TIPOS DE USUARIOS

1.- Contribuyentes de Impuestos 2.- Propietarios de Vehículos Automotores 3.- Notarios Públicos 4.-Proveedores y Acreedores 5.-Enajenantes y Enajenados de Propiedades y Comercios

6.-Usuarios de Gobierno Transparente 7.-Desempleados 8.-Servicio Social

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9.-Funcionarios de la Secretaría de Hacienda de Quintana Roo 10.-Funcionarios de otras dependencias 11.-Funcionarios de Otras Entidades 12.- Solicitantes de información general

b) ROL DE LOS USUARIOS DENTRO DEL SIAC

1.- Contribuyentes de Impuestos a) Expectativas y/o necesidades: Pagar sus obligaciones en línea con cargo a sus

tarjetas de crédito, consultar sus estados de cuenta, pedir correcciones y/o devoluciones de los siguientes rubros: nómina, hospedaje, libre ejercicio de profesionista y actividades lucrativas, extracción de material del suelo y subsuelo, impuesto cedular por enajenación de bienes inmuebles.

b) Función o funciones del SIAC: se busca agilizar el pago de impuestos, evitar prácticas de corrupción, disminuir tiempo de atención y brindar facilidades como lo es el pago electrónico. También a través del portal y por medio del call center se informará sobre estímulos al contribuyente para cumplir con sus obligaciones.

c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano. d) Nivel de desarrollo: Nivel 2 realización de trámites en línea, consulta de

información personalizada. Según el modelo de Modelo de Hiller y Bélanger y de Moon, corresponden a la fase 2 y 3 (comunicación entre usuario-gobierno y realización de transacciones).

e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Formatos de Impuestos Estatales, Información de Licencias de Funcionamiento y Trámites, Diseño de contenidos de la Página WEB, conexión con los portales de bancos participantes, formulas de calculo en línea, padrón de contribuyentes en línea, capacitación sobre impuestos en el personal del call center (manual de procedimientos y atención a ciudadanos)

f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Imagen Pública- Se espera evitar la percepción del pago de impuestos como sinónimo de burocracia, largos tiempos de espera, filas y corrupción. Asimismo se busca proyectar a la SH como una dependencia innovadora-Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de recaudación de impuestos, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales y le permitirá colocarse como líder en su ramo en un mejor ranking. Capital financiero- Al ofrecer la recaudación vía electrónica, se estimula el cumplimiento de los contribuyentes y se facilita el aumento del capital del Estado para cumplir con el Plan de Desarrollo de la entidad.Capital instrumental- Al mejorar los sistemas de información se facilita el enriquecimiento de las bases de datos y la optimización de sus usos.

g) Relación de indicadores- Medición. Para medir el impacto, es necesario cuantificar la variación en los siguientes indicadores DCH (Desarrollo de Capital Humano) - DCR (Desarrollo de Capital Instrumental), ICI (indicador de Capital Instrumental) e ICR (Indicador de Capital Referencial). En este sentido tenemos que por ejemplo el DCH se medirá en la capacidad que desarrolle el personal de la SH para brindar solución a problemas que manifieste la ciudadanía al realizar trámites en línea, acusar deficiencias de información, etc. (la aplicación de un test de conocimientos sobre leyes, trámites y servicios puede medir el conocimiento que ha desarrollado el personal). En tanto que el Capital Referencial se puede medir con una encuesta sobre la percepción que tiene el ciudadano de la atención, trámites y servicios que ofrece la SH.El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición de los casos de éxito atendido.

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En las recaudadoras se trazan metas y será un buen indicador saber si cumplen o se rebasan estas metas detonantes para conocer la efectividad de la función. Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.)

2.- Propietarios de Vehículos Automotores: a) Expectativas y/o necesidades: Pagar sus obligaciones en línea con cargo a sus

tarjetas de crédito, consultar el estado de cuenta de su vehiculo o vehículos (flotilla), pedir correcciones y/o devoluciones de los siguientes rubros: tenencia, reemplacamiento, refrendos, altas y bajas de vehículos, cambio de propietario, de estado, etc.

b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB (link de pagos de ISTUV) de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada (Call Center) y/o automatizada (IVR: menús de pago de ISTUV). Brindar información necesaria para la realización de trámites, asesoría y estimular la regularización de vehículos, además de la recaudación de impuestos por este rubro.

c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano. d) Nivel de desarrollo: Nivel 2 realización de trámites en línea, consulta de

información personalizada. Según el modelo de Modelo de Hiller y Bélanger y de Moon, corresponden a la fase 2 y 3 (comunicación entre usuario-gobierno y realización de transacciones).

e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda sobre el ISTUV, Diseño de contenidos de la Página WEB, creación del menú de pagos del ISTUV en el IVR, Acceso a los portales de los bancos participantes, tablas de calculo de impuestos en línea, capacitación sobre el ISTUV a personal del Call Center (manual de procedimientos y de atención a ciudadanos).

f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al evitar a los ciudadanos las filas de pago, así como al ofrecer facilidades para el cumplimiento de obligaciones se evita la práctica de las “mordidas” al automovilista, lo que mejora en general la imagen del Estado. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de recaudación de impuestos, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales. Capital financiero- Se espera aumentar la recaudación por los conceptos antes mencionados. Cumplimiento de metas. Capital instrumental- Se podrá actualizar el registro del parque vehicular.

g) Relación de indicadores- Medición. Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. En las recaudadoras se trazan metas y será un buen indicador saber si cumplen o se rebasan estas metas detonantes para conocer la efectividad de la función.

3.- Notarios Públicos: a) Expectativas y/o necesidades: Consulta de información de los libros

digitalizados del RPPyC y del Catastro, pago en línea de los servicios que se solicitan, acceso a planos del sistema GIS de Catastro

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b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB (link al módulo de servicios del RPPyC) de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada (call center.) y/o automatizada (IVR)

c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano d) Nivel de desarrollo: Nivel 2 realización de trámites en línea, consulta de información personalizada. Según el modelo de Modelo de Hiller y Bélanger y de Moon, corresponden a la fase 2 y 3 (comunicación entre usuario-gobierno y realización de transacciones). e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. Digitalización de los libros del RPPyC, acceso a los portales de los bancos participantes. f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al evitar a los ciudadanos las filas de pago, así como al ofrecer facilidades para el cumplimiento de obligaciones, y un nivel de confiabilidad alto en el contenido de los datos que se ofrecen (en esta área es critica la confiabilidad de los datos). Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios del RPPyC y de Catastro, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales. Capital financiero- Se espera aumentar la recaudación por los conceptos antes mencionados. Cumplimiento de metas.Capital instrumental- Se podrá actualizar el registro de la información de las transacciones y un padrón actualizado de lotes (catastro). g) Indicadores:Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. El rezago de servicios debe disminuir, indicador que nos permitirá conocer la efectividad de la función.

4.- Proveedores y Acreedores: a) Expectativas y/o necesidades: Consulta de sus documentos de cobro b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB (link al micro sitio de proveedores del estado) de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada (call center) y/o automatizada (IVR). c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano. d) Nivel de desarrollo: Nivel 2 realización de trámites en línea, consulta de información personalizada. Según el modelo de Modelo de Hiller y Bélanger y de Moon, corresponden a la fase 2 y 3 (comunicación entre usuario-gobierno y realización de transacciones). e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB, menú de proveedores en el IVR, capacitación sobre el tema al personal del call center. f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al permitir a los proveedores el conocer la calendarización de sus pagos y poder administrar mejor sus recursos. Así como también se ofrecen otras vías como es cadenas productivas para adelantar su cobro a través de financiamiento. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios la credibilidad y confiabilidad del gobierno con sus proveedores se incrementa Capital financiero- Se espera disminuir los costos de los servicios al otorgar a los proveedores seguridad en sus pagos.

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g) Indicadores: Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido.El gasto en los rubros de proveedores deberá ser disminuido al lograr mejores precios (mas bajos), esto se realizara con comparativos históricos. 5.- Enajenantes y enajenados de propiedades y comercios: a) Expectativas y/o necesidades: Trámites para conocer la situación legal de propiedades y comercios, pago en línea de los servicios obtenidos, acceso a planos del sistema GIS de catastro. b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB (link al micro sitio del RPPyC) de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada (call center) y/o automatizada (IVR). c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano. d) Nivel de desarrollo: Nivel 2 realización de trámites en línea, consulta de información personalizada. e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Antecedentes, Objetivos y funciones del registro público de la propiedad, servicios de información comercial e inmobiliaria, Diseño de contenidos de la Página WEB. Menú de atención automatizada en el IVR, capacitación al personal del Call Center f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al evitar a los ciudadanos las filas de pago, así como al ofrecer facilidades para el cumplimiento de obligaciones, y un nivel de confiabilidad alto en el contenido de los datos que se ofrecen (en esta área es critica la confiabilidad de los datos). Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios del RPPyC y de Catastro, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales. Capital financiero- Se espera aumentar la recaudación por los conceptos antes mencionados. Cumplimiento de metas. Capital instrumental- Se podrá actualizar el registro de la información de las transacciones y un padrón actualizado de lotes (catastro). g) Indicadores:Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. El rezago de servicios debe disminuir, indicador que nos permitirá conocer la efectividad de la función. 6.- Usuarios de Gobierno Transparente: a) Expectativas y/o necesidades: Consultas de contenido restringido, que son evaluadas por un comité de la SH para poder dar contestación al usuario. Las respuestas van desde los datos que solicita el usuario, hasta el rechazo del cuestionamiento por no cumplir con las normas de transparencia b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada (call center) y/o automatizada (IVR). c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano. d) Nivel de desarrollo: Nivel 2> realización de trámites en línea, consulta de información. e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Antecedentes, Organigrama, Directorio, Niveles, Ley de Hacienda, Ley de Transparencia, Manual de procesos y

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capacitación al personal del call center. Definir menús de atención automatizada sobre transparencia. f) Impacto sobre las cuentas sociales:Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al ofrecer prontitud en las respuestas. g) Indicadores:Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. 7.- Desempleados:a) Expectativas y/o necesidades: Consultar la Bolsa de trabajo b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center. c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano d) Nivel de desarrollo: Nivel 1> información básica, limitada y estática al usuario, presencia del portal e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. Capacitación al personal del call center f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al ofrecer confiabilidad y eficiencia en los servicios de contratación a los usuarios. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios del RPPyC y de Catastro, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales. Capital instrumental- Se podrá actualizar el padrón de funcionarios y capitalizar conocimiento de la población. g) Indicadores: Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadísticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. La necesidad de personal debe ser cubierta en la mejor forma (encuestas en las áreas) 8.- Servicio Social: a) Expectativas y/o necesidades: Consultar los programas de servicio social. La SH tiene programas temporales donde se solicita estudiantes que deseen realizar su servicio social dentro de la SH. Estos programas solicitan estudiantes con perfiles afines a las áreas que los requieren b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center. c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano d) Nivel de desarrollo: Nivel 1> información básica, limitada y estática al usuario, presencia del portal e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. Capacitación al personal del call center f) Impacto sobre las cuentas sociales:Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al permitir a los estudiantes del estado el poder cumplir con sus practicas de servicio social. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios del RPPyC y de Catastro, la SH podrá compartir sus experiencias con otros gobiernos estatales o dependencias locales. Capital financiero- se minimizan costos en tareas extraordinarias que requieren de gente del servicio social.Capital instrumental- Se

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podrá actualizar el registro de la información de las transacciones y un padrón actualizado de lotes (catastro). g) Indicadores:Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. La necesidad de personal debe ser cubierta en la mejor forma (encuestas en las áreas) 9.- Funcionarios de la Secretaría de Hacienda: a) Expectativas y/o necesidades: Consulta de Cuenta pública, presupuesto, ingresos, contabilidad, movimientos administrativos, carrera profesional, viáticos, políticas para el gasto público y presupuesto, acreedores y proveedores, Leyes, Códigos y Reglamentos, estadísticas de recaudación, informes ejecutivos b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center. c) Tipo de relación: Gobierno – Empleado d) Nivel de desarrollo: Nivel 2> realización de trámites en línea, consulta de información. e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. f) Impacto sobre las cuentas sociales:Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al promover entre sus funcionarios estrategias optimas para mejorar en sus funciones. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios permite a los funcionarios interrelacionarse con homólogos de otras entidades Capital financiero- se minimizan costos y se maximizan recursos en las tareas y procesos internos. g) Indicadores: Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. 10.- Funcionarios de otras dependencias: a) Expectativas y/o necesidades: Consulta de su presupuesto, de documentos o escritos, de directorio, elaboración de presupuestos, solicitudes de compra, tramites de pago de obra publica, foros de atención sobre manuales y procedimientos de la programación y presupuestaciòn del ejercicio (catálogos presupuestales, contables etc…) b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center y automatizada en el IVR. c) Tipo de relación: Gobierno – Gobierno d) Nivel de desarrollo: Nivel 2> realización de trámites en línea, consulta de información. e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al promover entre sus funcionarios estrategias optimas para mejorar en sus funciones. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios permite a los funcionarios interrelacionarse con homólogos de otras entidades

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Capital financiero- se minimizan costos y se maximizan recursos en las tareas y procesos internos. g) Indicadores: Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. 11.- Funcionarios de otras entidades: a) Expectativas y/o necesidades: Consulta de servicios, directorio y enlaces b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center. c) Tipo de relación: Gobierno – Gobierno d) Nivel de desarrollo: Nivel 1> información básica, limitada y estática al usuario, presencia del portal e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. f) Impacto sobre las cuentas sociales: Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al promover entre sus funcionarios estrategias optimas para mejorar en sus funciones. Capital relacional- Al implementar un sistema eficaz de servicios permite a los funcionarios interrelacionarse con homólogos de otras entidades Capital financiero- se minimizan costos y se maximizan recursos en las tareas y procesos internos. g) Indicadores: Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido. 12.- Solicitantes de información general: a) Expectativas y/o necesidades: consultar y obtener respuesta sobre áreas como son: organigramas, niveles salariales, leyes, cuenta pública, funciones, manual de procedimientos, etc… b) Función o funciones del SIAC: Portal WEB de la Secretaría de Hacienda, atención personalizada en el call center. c) Tipo de relación: Gobierno – Ciudadano d) Nivel de desarrollo: Nivel 1> información básica, limitada y estática al usuario, presencia del portal e) Elementos requeridos: Ley de Hacienda, Diseño de contenidos de la Página WEB. f) Impacto sobre las cuentas sociales:Capital referencial- Se mejora la imagen de gobierno al ofrecer prontitud en las respuestas. g) Indicadores:Encuesta sobre usabilidad del portal, satisfacción con el trámite realizado, etc.) El IVR y el Call Center llevaran estadisticas de medición (se incluyen encuestas electrónicas) de los casos de éxito atendido.

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Etapa 3. Construcción de la estrategia de gobierno electrónico.

1.-Etapa de gobierno electrónico definida para el SIAC El planteamiento del SIAC consideraba a este sistema como un proyecto de nivel 2- interacción (por la utilización del IVR), sin embargo al ofrecer servicios de pago de impuestos en línea pertenece al nivel 3 (transacción). 1.1.- Impacto sobre capitales sociales La relación del impacto del proyecto sobre los capitales sociales y la ubicación de la etapa de desarrollo del gobierno electrónico está implícita. En este caso tenemos que los capitales que impactará este proyecto son: capital referencial, relacional, financiero, humano e instrumental. La forma en que se logrará el impacto está definida por la etapa de desarrollo de e-gob. Se prevé lograr el impacto al capital referencial (gobernabilidad, imagen pública, visión y competitividad) a través de la interacción y la transacción; es decir, a través de la eficacia en el servicio (rapidez y transparencia en transacciones) se pretende mejorar la imagen pública del sistema recaudador y de la función pública en general. Por otra parte el capital relacional (relación con otras entidades públicas), se verá impactado a través de la información ofrecida en línea y la posibilidad de interacción con la dependencia. En tanto que el capital financiero se verá impactado a través de la transacción, ya que la facilidad que ofrecen los servicios en línea, ayuda no sólo a la transparencia del cobro, la supresión de burocracias innecesarias, sino que ayuda a actualizar registros de contribuyente y a aumentar el nivel de contribuciones. En ese sentido la interacción que se pretende brindar a través del servicio IVR ayudará a identificar las necesidades de los clientes: ciudadanos y empresas. Lo cual permitirá impulsar la gestión pública a partir de la identificación de prioridades (transformación). En tanto que el capital humano (empleados de la SH) al verse involucrados en procesos de innovación tecnológica y transformación de la gestión pública, tendrán necesariamente que actualizar sus conocimientos y modificar su sistema personal de atención para ofrecer al cliente asesoría, calidad en el servicio y eficacia al ciudadano. Finalmente el capital instrumental (política pública, sistemas y unidades de información), se verán impactados por la interacción y transacción, ya que se enriquecerán y actualizarán bases de datos; en búsqueda de la transformación de la gestión pública e impulso de los sistemas de capitales existentes. 2.-Planeación y administración de la estrategia de gobierno 2.1.- Objetivo del SIAC: Conformar una plataforma de servicio de atención ciudadana –implementando innovaciones tecnológicas como IVR, Call Center y página Web- capaz de responder a las necesidades de los clientes de la Secretaría de Hacienda del Gobierno del Estado de Quintana Roo e impulsar el sistema de capitales con la generación de bases de conocimiento que permitan transformar la administración pública

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y mejorar la imagen de la gestión gubernamental a través de la transparencia de transacciones en línea , rapidez y eficacia en la atención ciudadana. 2.2.- Marco legal y reformas: El parámetro legal al que se sujetará la implementación del SIAC está definido por normatividad de carácter internacional pero sobre todo federal y local. En este caso tenemos que el SIAC respetará y se ajustará a los lineamientos: 2.2.1.-Internacionales

• La Convención de la OCDE • Declaración de Cartagena de Indias • Declaración de México • La Declaración de Santa Cruz de la Sierra • la Declaración de La Antigua • Declaración de Lisboa • Proyecto de Declaración de la OEA sobre "Gobernabilidad y desarrollo en la

sociedad del conocimiento" • Agenda de Túnez para la sociedad de información

2.2.2.-Nacionales

• Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos • Ley federal de responsabilidades administrativas de los servidores públicos • Acuerdo que establece las normas que determinan como obligatoria la

presentación de las declaraciones de situación patrimonial de los servidores públicos, a través de medios de comunicación electrónica.

• El Código Fiscal de la Federación. • Lineamientos establecidos por la Comisión Federal de Mejora Regulatoria y la

Secretaría de la Función Pública (SFP) • Los sugeridos por el Comité de Mejora Regulatoria interna. • Lineamientos sugeridos por la Comisión Intersecretarial de para el Desarrollo del

Gobierno Electrónico. • Políticas de seguridad y privacidad • Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental • Ley de adquisiciones, arrendamientos y servicios del Sector Público. • Lineamientos emitidos por la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo

sobre medio de identificación y firma electrónica. 2.2.3.-Estatales

• Constitución Política del Estado de Quintana Roo • Lineamientos de fomento al gobierno electrónico contenidos en el Plan Estatal de

Desarrollo del Estado de Quintana Roo • Ley de Hacienda del Estado de Quintana Roo • Ley de ingresos del Estado de Quintana Roo

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• Ley de Coordinación Fiscal del Estado • Código Fiscal del Estado • Convenio de colaboración administrativa

2.2.4.-Locales

• Código Fiscal de los municipios 2.3.- Instancias involucradas: SFP.- Secretaría de la Función Pública. Secretaría de Hacienda federal y estatal Secretaría de Economía 2.4.- Costos o inversiones necesarias asociadas a la construcción de gobierno electrónico, tanto en infraestructura, como en operación.

Qty Description Unit List Price Extended List Price1 Sistema IVR 8 Puertos Con Funciones de Acceso a Base de Datos,

Lectura de Datos Númericos (Fechas y Cantidades) e Interfase Grafica en Java Para la Configuración de Los Procesos Que Desee de la Base de Datos

$18,700.00 $18,700.00

1 Instalación de un Sistema Ivervox, que Incluye: Integración Con Base de Datos de Lectura y /o Escritura, Arbol de Decisiones, Diagrama de Flujo. Incluye 20 horas utilizables indistintamente para consultoría, grabación y edición de mensajes, desarrollo de aplicación, reportes especializados o integración con otros productos, pruebas, instalación y puesta a punto y capacitación en el uso de la aplicación por un año. Horas adicionales tienen un costo de $90 USD / hora en sitio (mínimo 4 horas por visita), y $60 USD / hora vía remota

$1,700.00 $1,700.00

1 Póliza Anual de Mantenimiento Para un Sistema IVR de 8 que Incluye: Servicio Técnico Sín Límite de Eventos Telefónicos Remotos $3,400.00 $3,400.00

Total antes de IVA en USD $23,800.00

IVERVOX 8 PUERTOS

RESUMEN DE PRECIOS CALL CENTER AVAYA

Qty Description Subtotal

1 CONMUTADOR MEDIA SERVER S8400 CON CALL CENTER ELITE PARA 8 AGENTES IP 40,866.65$

8 TELEFONOS IP MOD. 4621SW VON DIADEMA PLANTRONICS PARA AGENTES 3,716.40$

1 REPORTEADOR WEB NFOCUS PARA 10 AGENTES Y SUPERVISORES ILIMITADOS 10,590.52$

1 UPS POWERWARE 1,500 VA´s 735.00$

1SERVICIOS DE IMPLEMENTACIÓN, PROGRAMACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL CALL CENTER, INCLUYE CAPACITACIÓN PARA USUARIOS Y SUPERVISORES.

7,000.00$

1POLIZA DE MANTENIMIENTO PARA EL PRIMER AÑO AL CALL CENTER, VÍA REMOTA. - GARANTÍA EXTENDIDA. 5,000.00$

SUBTOTAL ANTES DE IVA EN USD $67,908.57

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DESARROLLO DE APLICACIONES Y PORTAL WEB (TERCERO ESPECIALIZADO SYNTEG)

Descripción del perfil Cantidad Estimada

Precio Unitario Mensual

Costo Mensual Básico

Gerente de Proyectos 1 $45.000,00 $45.000,00a.1 Administrador de Base de Datos 1 $35.000,00 $35.000,00a.2 Analista Desarrollador 1 $25.000,00 $25.000,00a.3 Administrador de Bases de Datos 1 $25.000,00 $25.000,00a.2 Analista Desarrollador 2 $25.000,00 $50.000,00a.1 Administrador de Ambientes Colaborativos 1 $20.000,00 $20.000,00a.1 Analista Desarrollador de Visual Basic 2 $15.000,00 $30.000,00

a.3 Analista Desarrollador de Visual Studio .NET 1 $20.000,00 $20.000,00a.4 Administrador del Portal Institucional y Comercial 1 $20.000,00 $20.000,00a.5 Administrador de Base de Datos 1 $20.000,00 $20.000,00a.6 Analista-Desarrollador de SAS 1 $30.000,00 $30.000,00a.7 Administrador Intranet 1 $25.000,00 $25.000,00a.1 Analista Documentador 1 $15.000,00 $15.000,00

SUBTOTAL ANTES DE IVA EN PESOS 15 $360.000,00

Total Antes de IVA en pesos.- $ 1,277,080.00 (un millón, doscientos setenta y siete mil, ochenta). 2.5 Describa la tabla de medición que integre indicadores de beneficio en cuentas sociales y la operación de gobierno electrónico. (INDICADORES INCLUIDOS EN ANEXO 5 EN FORMATO EXCEL). 2.6 Funcionalidad operativa del SIAC La estrategia de gobierno electrónico requiere de sistemas de evaluación, para ello los estudios de benchmarking, proveen criterios e indicadores útiles para la medición de beneficios y funcionalidad operativa del proyecto. Para plantear indicadores de evaluación de este sistema, se ha recurrido a la consulta de los criterios de medición que proponen los siguientes modelos: Modelo multidimensional del gobierno electrónico para América Latinai

Modelo de Desarrollo de Gobierno electrónico basado en medidas de desempeñoii

Modelo bidimensional de análisis de contenido de los sistemas Web de las administraciones locales españolas Modelo Barcelona de administración electrónicaiii

Así como al estudio de administración pública en línea de los ayuntamientos de la región de Murciaiv

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2.6.1. Indicadores propuestos: A través del benchmarking realizado y cuya fuente documental se encuentra expresada en las ligas electrónicas en el pie de página de la última hoja, decidimos extraer los más representativos y presentarlos a continuación. INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA FUENTE DE DATOS META INICIAL Indicador de Funcionalidad del Sistema (IFS)

Mide la funcionalidad operativa del sistema

(a) accesibilidad (b) usabilidad (c) información (d) satisfacción ciudadana (a+b+c+d)/4= IFS

Encuestas Cuestionarios

Hacer funcional el sistema, que sea usable y accesible, brinde información útil y satisfactoria.

Indicador de Eficiencia de Operación Gubernamental (IEOG)

Mide la eficiencia de la administración pública en prestación de servicios a través del SIAC

(p) productividad (a) ahorro de costos (sc)satisfacción ciudadana (p+a+sc)=EOG

Núm. de trámites concluidos Efectivo procesado Núm. de quejas Encuestas

Elevar con el SIAC el número de trámites concluidos, disminuir el número de quejas sobre el servicio y elevar el nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido.

Indicador de Evolución del Sistema (IES)

Mide el nivel de alcance de etapas de desarrollo del proyecto

(s) núm. de servicios (l) legislación (u) núm. de usuarios (p) nivel de privacidad (np) nivel de personalización (nio) nivel interoperabilidad S2=núm de servicios ofrecidos al momento de evaluación S1 =núm de servicios ofrecidos inicialmente (s2+l2+u2+p2+np2+ nio2) /6 -(s1+l1+u1+p1+np1+ nio1)/6= IES

Núm. de trámites y servicios ofrecidos. Elevar el número de servicios brindados, el número de usuarios , aumentar el nivel de privacidad, el nivel de personalización del servicio.

Sesiones de usuarios Candados de seguridad Núm. de leyes y

convenios con otras instituciones Núm. de operaciones intergubernamentales Núm. de consultas vía IVR y Call Center

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Etapa 4. Definición de plan tecnológico para gobierno electrónico. DEFINICIÓN DEL PLAN TECNOLÓGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO INTRODUCCIÓN El gobierno electrónico por definición no puede aislarse del avance y aplicación de las TIC’s, una propuesta de gobierno de este tipo, no puede olvidar las consideraciones al respecto sobre la plataforma tecnológica que sustentará el proyecto. Ejemplos sobre el uso de las NTIC’s no son escasos en el mundo, sin embargo, como país dónde todavía aplicarlas y lograr su apropiación son un reto de dimensiones económicas, culturales y educativas. Debemos considerar qué podemos hacer con lo que tenemos; es decir, ser creativos y eficientes para lograr brindar servicios de calidad a una ciudadanía que aún, en algunos casos, carece de lo indispensable. Ante una realidad que nos exige su análisis, una propuesta de e-gob demanda el diseño de una estrategia que incluya la definición del plan tecnológico, es decir la identificación y descripción de los componentes tecnológicos y de comunicación disponibles, los que son aplicables y los que podrían incluirse. A continuación se analizarán los componentes tecnológicos aplicables al SIAC (Sistema Integral de Atención Ciudadana)-que ha sido diseñado para la Secretaría de Hacienda del Estado de Quintana Roo-, mismos que serán incluidos en la estrategia de e-gob; ya sea por su relación con las funciones del gobierno, cuentas sociales que se quieren impulsar y la posibilidad de acceso que brinden a los ciudadanos que serán los usuarios del sistema. De la misma forma se tomarán en cuenta el análisis la factibilidad económica de su implementación, la funcionalidad y cobertura, así como otros retos que deberán enfrentarse si se aplica el plan definido. CARACTERÍSTICAS DE LA PLATAFORMA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES FACTIBLES A APLICAR A LA INICIATIVA INTEGRAL DE GOBIERNO A) Reconocimiento del hardware, software y tecnologías de comunicación que soportará la iniciativa. Actualmente la Secretaría de Hacienda cuenta con una red Frame Relay a través de la empresa UniNet, con topología de estrella jerárquica, la cual interconecta a sus 13 oficinas transmitiendo voz y datos. En el router del nodo central, se encuentra en la ciudad de Chetumal y tiene las siguientes características:

• 1 interfaz G.703 a Uninet • 1 puerto serial que se conecta BACK TO BACK con el router del Palacio de

gobierno, • mismo que se interconecta con el PBX. Esto es para brindar las facilidades de

voz, utilizando la misma infraestructura de voz del Palacio. • 1 interfaz 10/100 a la LAN que se conecta al firewall perimetral0

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Características del firewall perimetral:

• 1 interfaz 10/100 para la DMZ • 1 interfaz 10/100 para la red local (inside) • 1 interfaz 10/100 para la conexión al Internet (outside). • 1 interfaz 10/100 para conectarnos a la red de gobierno.

Acerca del Backbone, de la red local.

• Ubicado en el Site de la dirección de informática, esta conformado por 7 switches. Acerca de la granja de servidores: La información enviada por las oficinas de la Secretaria de Hacienda, alimenta bases de datos almacenados en una granja de servidores ubicados en la oficina de la Dirección de Informática en la ciudad de Chetumal.

• CH-SQL1 este servidor posee la base de datos para las aplicaciones de la Secretaria de Hacienda (SAG). Tambien proporciona los servicios DNS, WINS y Active Directory.

Caracteristicas: HP Proliant ML530 G2, Pentium III Xeon 2.4 Ghz, 2 Gb RAM, 3 Discos SCSI de 36.4 Gb, 15,000 RPM, tarjeta de red 10/100/1000 Mbps, CD-ROM

• CH-SQL2 es considerado un servidor de respaldo para garantizar la continuidad de las operaciones de la aplicación SAG.

Anchos de banda: Los anchos de banda con enlace frame relay van de los 96 kbps hasta que los 2048 kbps que se utilizan en la central Chetumal. Por otra parte el enlace inalámbrico es de 56 Mbps para 3 módulos. 1

La Secretaria de Hacienda del Estado de Quintana Roo ha tenido a bien contratar los servicios de Integra para la implementación de una estrategia que permita la entrega de una aplicación especifica en distintos puntos de su red WAN minimizando el consumo de ancho de banda y garantizando la disponibilidad de la aplicación y su base de datos. Se instaló un servidor Compaq Proliant ML530 G2 con un sistema operativo Windows 2000 Server con SP3, el cual posee el directorio de cuentas y servicios conocido como Active Directory. Este servidor posee un DNS dinámico, una zona DNS llamada Hacienda.local y posee los 5 servicios Flexible Single Master Operations (FSMO) además del servicio Global Catalog. Este servidor es conocido como Raíz del Dominio (Root). Se cuenta con Citrix Secure Gateway, que permite encriptar la comunicación de forma nativa entre cualquier cliente de Citrix Metaframe y los servidores de la granja CH-FARM. El protocolo de comunicaciones será SSL (TCP 443). Requiere de la implementación de una zona desmilitarizada en un Firewall, requiere básicamente de 4 componentes: Web Interfase, CSG, Ticket Authority y Metaframe Servers. Por otra parte MS Exchange 200 (Mail Server) permite el despliegue rápido, seguro y consistente de las aplicaciones que requiere la Secretaria de Hacienda del Estado de Quintana Roo. El uso de Microsoft Active Directory permite el uso de un servicio de directorio de seguridad, rápido, seguro y escalable.

1 Ver anexo 1

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Citrix Metaframe permite el rápido despliegue de las aplicaciones con un mínimo de consumo de ancho de banda, permite la tolerancia a fallos en los dispositivos de los clientes y también realiza la comunicación entre el cliente y el servidor de forma segura con SSL mediante el uso de su servicio de Citrix Secure Gateway. El uso de NFuse como portal de aplicaciones facilita la administración dinámica para el otorgamiento de aplicaciones publicadas a los usuarios en cualquier punto de Internet o la red WAN. El uso de esta herramienta facilita el empleo de CSG y permite que un usuario con S.O. Windows con Internet Explorer 5.0 o superior permitirá de forma nativa el uso de comunicación encriptada SSL La base de datos MS SQL 2000 esta montada en un servidor robusto y con los recursos suficientes para atender el número de usuarios que esta implementación plantea. Adicionalmente existe un servidor SQL de respaldo en el caso de una falla en los servicios del servidor primario de SQL. Nuevos Interfaces de Seguridad para los accesos por Prodigy Infinitum Se instalaron enlaces infinitum en las oficinas remotas mostrados en la siguiente tabla, a fin de tener enlaces alternos a los proporcionados por la empresa RedUno y evitar que los servicios de Internet compitieran con el trafico generado por las aplicaciones criticas (Control vehicular, Sistema de Recaudación, etc.) Se adquirieron 6 equipos (fortinet) para ser instalados en las oficinas recaudadoras a fin de establecer conexiones seguras en los enlaces infinitum. Se realizó la contratación de enlaces dedicados para integrar las oficinas del Registro de la Propiedad Privada al Red de la Secretaria de Hacienda para los municipios de Othon P. Blanco, Benito Juárez, Solidaridad y Cozumel. B) Posiblidad de integración de componentes que ya existen en la dependencia o bien aquellos que se tendrán que adquirir por necesidad del proyecto. Se cuenta con la plataforma necesaria para integrar un Sistema IVR 8 puertos con funciones de acceso a base de datos, lectura de datos numéricos (fechas y cantidades) e interfase gráfica en java para la configuración de los procesos que se desee de la base de datos. También de la instalación de un sistema Ivervox. Asimismo se requerirá de la adquisición de un conmutador media server con call center para 8 agentes IP, 8 teléfonos con diadema, reporteador Web Infocus para 10 agentes supervisores. C) Aplicación de tecnologías móviles. El proyecto concibe el uso del servicio interactivo de voz, lo cual implica alcances de tecnología móvil, en este caso a través del teléfono celular. Por otra parte, el uso de información entre trabajadores de la SH está garantizado por el soporte de Internet inalámbrico en algunos módulos. Además de que los usuarios que dispongan de laptops también pueden realizar trámites en línea en sitios de acceso a Internet inalámbrico gratuito.

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Relación entre aplicación de tecnologías, usuarios y funciones del SIAC. El SIAC prestará servicios a través del portal web -que ya ofrece información y servicios en línea a ciudadanos, empresas y empleados- incluirá también tecnología IVR y un Call Center. La plataforma tecnológica con la que ahora cuenta la SH está justificada por la relevancia de las funciones de la SH. Asimismo tenemos que al momento garantiza la interacción interinstitucional, sin embargo, en su labor recaudatoria necesita estrechar vínculos con el ciudadano y las empresas. En este sentido entre las funciones principales del SIAC está el ofrecer servicios de calidad al ciudadano, además de enriquecer bases de datos de la secretaria. De ahí que la implementación del IVR y el Call Center ofrecerá una alternativa más al contribuyente para cumplir sus obligaciones fiscales y evitar trámites burocráticos, largas filas o trato inadecuado por parte de algún servidor públco. La innovación tecnológica también permitirá eficientar la realización de trámites, aumentar la calidad del servicio y generar confianza al usuario sobre la transparencia de operaciones en línea. Finalmente se contempla que la base de datos, ofrezca no sólo estadísticas, sino una herramienta para detectar necesidades de los usuarios e incluirlas en las tareas de la secretaría.

El plan de integración de tecnologías de comunicación móvil asociadas al proyecto de gobierno electrónico es el siguiente:

El primer paso para la integración sería el desarrollo de aplicaciones en el portal que soporten el acceso y transacciones móviles (ejemplo: asp.net movile, Jsp, Php), mediante las cuales los usuarios con dispositivos PDA o teléfonos celulares de última generación (ejemplo: Blackberry) puedan interactuar, ya que en su mayoría, poseen sistemas operativos como PALM ONE y WINDOWS CE que permiten la funcionalidad requerida.

Como segundo paso se pretende establecer para teléfonos celulares con sistema GSM un convenio con alguna empresa proveedora de servicios de telefonía (ejemplo: TELCEL) para permitir el envío y recepción de mensajes SMS por parte de la secretaría.

El tercer paso es la implantación del IVR, que al brindar un servicio telefónico personalizado sin importar si se marca de un teléfono fijo o móvil cubre con las necesidades de realización de transacciones y consulta de información móvil.

Se deberá de igual manera impulsar la difusión y consulta del portal de la Secretaría de Hacienda del estado de Quintana Roo a través de medios informativos (periódico, radio, revistas).

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Los costos de la implementación del proyecto se encuentran descritos en la etapa anterior, donde se incluye el costo de programación de aplicaciones, implantación del IVR y call center, mismos que poseen factibilidad económica al encontrarse en el presupuesto autorizado de la Secretaría.

El universo de usuarios que pretende alcanzar el proyecto es el 100% de personas físicas y morales en el Estado de Quintana Roo.

Este proyecto es aplicable a las necesidades y características de los usuarios ya que se consideraron los trámites de mayor impacto para su automatización y se incorporó el IVR para personas que no tengan acceso a equipo de cómputo para transacciones móviles.

BENEFICIOS DE USO DE TECNOLOGÍAS MÓVILES El uso de medios de comunicación móviles acerca a los ciudadanos entre sí. La apropiación de las ventajas que confiere este tipo de tecnologías, ayuda a maximizar propuestas de gobierno electrónico, brindando la posibilidad de “movilizar” sus servicios a los sitios donde el usuario encuentre opciones de “conexión”. En un sentido más amplio, con la utilización de tecnologías móviles, el individuo ha agregado a su paradigma, las opciones de personalización, ubicación, comunicación instantánea e interacción con su comunidad. El gobierno tiende a seguir la misma línea, ha adoptado el uso de las TIC’S y enfrenta el reto de considerar la integración del concepto “movilidad” a sus servicios, pues la posibilidad de que cada ciudadano “lleve” al gobierno a lugar donde vaya, no sólo es una idea romántica, es una oportunidad de reducción de costos y tiempo, además de que implícitamente ofrece brindar servicios las 24 hrs del día, sin restricciones de infraestructura. El SIAC con sus servicios de IVR, Call Center y página Web que ofrece trámites en línea hará uso de estas tecnologías para brindar más opciones al ciudadano para el cumplimiento de sus obligaciones. Se prevén beneficios como la agilización de funciones de la SH, la actualización de bases de datos, mejor circulación de información entre empleados de la dependencia, gestión de transparencia y sobre todo, acercar al gobierno con la población en general. Aún cuando el reto de ofrecer todos los servicios del SIAC a todos los ciudadanos implica consideraciones económicas, es usable el sistema porque el SIAC es accesible gracias al crecimiento de la telefonía celular, la instalación de casetas telefónicas públicas, ciber cafés o a través de redes inalámbricas en sitios públicos. El uso del IVR y call center, ofrece la ventajas al ciudadano como “el tener información a la mano” sin necesidad de poseer una alfabetización en el uso de tecnologías como el Internet. Además de que la información que sea solicitada ayudará a la mejora del portal y sobre todo a saber qué es lo que en realidad necesita el ciudadano.

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La inversión en tecnologías de información y comunicación móviles con respecto a las cuentas sociales de impacto de la iniciativa de gobierno electrónico encuentra justificación en los siguientes puntos:

IMPACTO EN CAPITAL REFERENCIAL:

Mejora de la percepción de la ciudadanía con relación a los servicios que proporciona la Secretaría al incorporar la opción en línea.

Establecimiento de servicios personalizados derivados de la encuesta de opinión a la ciudadanía en beneficio del usuario.

Reclutamiento online del 100% de aspirantes a la realización de su servicio social en la Secretaría.

DESARROLLO DE CAPITAL RELACIONAL:

Mayor y mejor uso e intercambio de información entre dependencias DESARROLLO DE CAPITAL FINANCIERO:

Mayor captación de recursos con la implantación del uso de pago en línea. Uso del portal para impulsar el financiamiento de PYMES. Uso del portal para generar un pago mas ágil a proveedores. Generación de empleos directos por la publicación de plazas en el portal.

DESARROLLO DE CAPITAL INSTRUMENTAL:

Creación de padrones únicos digitalizados. RETOS DE IMPLEMENTAR EL GOBIERNO ELECTRÓNICO MÓVIL El SIAC está sustentando en las opciones de contacto con el ciudadano, vía electrónica y transferencia de voz, además de que ofrece comunicación e información sobre la forma “tradicional” de administración de la SH. Factor de riesgo Descripción Recomendación Costos Una iniciativa como el SIAC se

considera una inversión con recuperación a mediano y largo plazo.

Evaluaciones periódicas de desempeño que ayuden a reducir costos futuros Obtención de financiamientos externos

Conectividad Medición del alcance de cobertura del

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SIAC. El acceso a este sistema por sus características está limitado a la cobertura de los servicios de telefonía, de Internet y en general a la disposición de recursos económicos de los usuarios.

Instalación de módulos del SIAC en sitios públicos y otras oficinas gubernamentales, aprovechando equipos ya existentes.

Manejo de comunicaciones personales

Es necesario implementar medidas de seguridad que garanticen protección de datos del usuario que haga uso del servicio vía telefónica o Internet.

Impulsar la creación de lineamientos de protección de datos personales. Contactar y recibir asesoría de organizaciones especializadas en fomento de e-gob. Vincular esfuerzos con universidades y sector empresarial para eficientar medidas de seguridad.

Manejo de información

Se necesita de candados electrónicos que garanticen que la transferencia de información sea segura.

Actualización constante sobre establecimiento de candados electrónicos.

Manejo de logística

Cómo ofrecer el SIAC a bajo costo a la ciudadanía y cómo eficientar su uso a nivel interno.

Difusión del SIAC a través de tiempos de publicidad oficial en medios de comunicación.

Capacitar al personal para brindar servicios a través del SIAC

INTRODUCCIÓN

La construcción de una estrategia de Gobierno Electrónico parte del análisis de las condiciones presentes y la previsión de las posibilidades futuras del proyecto. El momento de aplicar prospectiva llega cuando nos enfrentamos a la tarea de crear escenarios de implementación; cuáles serán nuestros alcances, los riesgos que podemos enfrentar, cómo disminuiremos las adversidades, cómo aumentaremos las posibilidades de éxito.

Las respuestas a las preguntas anteriores podemos desarrollarlas con conocimiento sobre experiencias de proyectos similares e información sobre mejores prácticas. Tener acceso a rutas de implementación de gobierno electrónico, expectativas sobre resultados de inversión en tecnología y gestión legislativa para garantizar transacciones, nos ayuda a balancear contenidos, servicios y costos.

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En el presente trabajo se presentarán tres proyectos que al igual que el SIAC son iniciativas que sirven a dependencias que consideran la atención multicanal y brindan al usuario la posibilidad de interacción así como la realización o inicio de transacciones.

En la búsqueda de iniciativas similares encontramos algunas que contemplan información disponible en línea, consulta de impuestos y trámites, portales integrados, consulta telefónica, además de una serie de servicios que complementan la oferta. El hallazgo de sitios con “ingredientes extras” hizo que los mismos fueran descartados para su comparación, pero no para consideraciones de implementación futura.

Subrayamos que el SIAC es una iniciativa evolutiva, que se concibió como un proyecto ubicado entre los niveles de interacción y transacción; sin embargo, no cerramos la posibilidad del logro de la transformación de los servicios con la actualización de bases de datos y la detección de necesidades del usuario.

1.- Valores o principios operativos del SIAC

a) Aprovechamiento y maximización de la infraestructura tecnológica disponible. Con fines de ahorro en costos, el SIAC considera la utilización de la plataforma tecnológica existente y la disposición de la misma para eficientar la adquisición de los servicios de IVR y Call Center. Para este fin, considera también la capacitación del personal.

b) Garantizar la cobertura de servicios. El SIAC es un sistema que permite el gobierno móvil en el caso de la atención telefónica, sin embargo asegura su presencia a través del acceso físico en oficinas gubernamentales, módulos de atención y centros de acceso público a Internet. El propósito es lograr comunicación efectiva con ciudadanos, empresas y empleados de gobierno.

C) Desempeñarse con eficiencia y eficacia. Aprovechar los recursos disponibles, incluidos los recursos humanos y cumplir los servicios en los tiempos estipulados.

d) Ofrecer transparencia y brindar confiabilidad al usuario. Brindar al ciudadano y a los empresarios, información permanente sobre sus operaciones.

e) Brindar Calidad. Mejora de servicios, atención y aumento de la satisfacción ciudadana.

f) Ofrecer seguridad y garantizar privacidad de datos del usuario. Implementación de firmas digitales, sistemas de encriptación de datos, políticas al respecto.

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2.- Escenario de implementación del SIAC

Para construir un escenario de implementación del SIAC, analizaremos las siguientes iniciativas: Centro de Contacto Gubernamental para el Ciudadano (*GOB) de la presidencia de la República Dominicana, el proyecto Central de Atención y Relaciones con la Administración (CLARA) de la junta de Andalucía y el portal Web del Servicio de Administración Tributaria del gobierno mexicano.

2.1.- Centro de Contacto Gubernamental para el Ciudadano *GOB (*462) de República Dominicana

Este Centro de Contacto Gubernamental para el Ciudadano es parte de la plataforma del Centro de Atención al Ciudadano2 y ha sido descrito en el plan estratégico 2007 de la Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación (OPTIC) de la República Dominicana

Objetivos del CAC

2 El Centro de Atención al Ciudadano (CAC) es un conjunto de canales soportados en una plataforma que, a través de medios telefónicos, del Internet y de forma presencial, proveerá las vías y condiciones para una mejor interacción entre el Gobierno y la ciudadanía.

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2.1.1.- Origen, desarrollo y resultado de *Gob3

*Gob, como se ha dado a conocer por las letras que se corresponden con los números de teléfono que hay que marcar (*462). Este canal de atención ciudadana empezó a funcionar en el 2006 coordinado por la OPTIC. Ofrece contacto e interacción vía telefónica y a través de atención en línea. A finales del 2006, trece instituciones públicas – oferentes de 55 de los servicios gubernamentales más demandados por los ciudadanos – se encuentran ya incorporadas al *Gob en Fase I (vía telefónica), con proyección de incorporar unas 36 instituciones más en el próximo año y evolucionar a las Fases II y III (conversaciones en línea y comunicación por mensajes de correo electrónico. El *GOB se ha definido como puente de enlace y como etapa inicial de la construcción de un punto único vía Internet para ofrecer contacto. Su posterior fortalecimiento con el portal ciudadano y con los Punto Gob, eficientará el funcionamiento de los tres soportes de comunicación e información.

2.1. 2.- Recomendaciones

Para este ejercicio de creación de escenarios, se consideró a *GOB y no al CAC ya que el segundo integra otros portales gubernamentales, mientras el SIAC estará disponible sólo para la SH del Gobierno del Estado de Quintana Roo.

En este caso es importante señalar que el proyecto CAC, considera al *GOB como motor y puente de enlace con los punto gob y el portal ciudadano.

Lo que podemos aprender de esta experiencia es que el servicio de Call Center puede impulsar el uso de otros canales para vincularse con el gobierno, así mismo, tenemos que la aplicación de sólo un call center sin otra plataforma tecnológica de soporte no resultaría viable para la SH.

El inicio de la estrategia del CAC considera objetivos, alcances y clientes, al ser una iniciativa compleja y contemplar varios canales de comunicación,es recomendable que diseñe la estrategia en sentido global y particular.

A nivel de planeación de igual forma es necesario construir indicadores de desempeño global, del CAC en general e indicadores particulares para el *GOB y para los punto Gob.

El proceso de planeación contempla incluir 36 puntos gob pero no específica el criterio para incluir los portales (señala que se implementarán 3 por mes).

3 Plan Estratégico 2007, Oficina Presidencial de Tecnologías de información (14/07/07) [información en línea] disponible en: http://www.optic.gob.do/2_Plan_%20Estrategico_%202007.pdf

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En el caso del *GOB también es necesario determinar cómo ofrecer la información, simplificar al máximo los menús del IVR, por la cobertura de información y servicios que ofrece.

En cuanto a la implementación del *GOB es preciso contemplar su difusión, nivel de aceptación y eficacia, para poder flexibilizar el servicio.

2.2.- Central de Atención y Relaciones con la Administración (CLARA) de la junta de Andalucía4

CLARA es un proyecto que ofrece información sobre la tramitación de expedientes a través de más de un canal de comunicación con el ciudadano, hace accesibles expedientes e información sobre trámites, integración de contenidos departamentales. Su finalidad no es la realización del trámite, es la facilitación para su conclusión con ayuda de la información requerida.

2.2.1.- Origen, desarrollo y resultado de CLARA

Este proyecto tiene sus orígenes en el Plan de Innovación y Modernización de Andalucía (PIMA)5. Su objetivo de mejorar la atención ciudadana, está enmarcado en la elevación del nivel de calidad en los servicios que ofrece Administración Andaluza.

4 ENCINA, ENCINA ENRIQUE, Atención a la Ciudadanía (13/07/07) [Información en línea] disponible en: http://www.csae.map.es/csi/tecnimap/tecnimap_2006/01T_PDF/atencion%20a%20la%20ciudadania.pdf

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También busca potenciar el autoservicio de los ciudadanos, ciudadanas y empresas, minimizando los tiempos de espera, integrar información, mejorar atención con información recolectada, mejorar imagen de la Junta de Andalucía y aumentar la atención a la ciudadanía mediante la presentación de servicios de valor añadido. Mediante CLARA se puede conocer el estado de avance de trámites.

CLARA ofrece servicios de información, interacción (se brinda información asociada a demanda particulares según tipo de clientes) tramitación (inicio de trámite, primer paso y otros en los que será el Centro de Interacción el que establezca el primer contacto con la ciudadanía o las empresas) y proactivos (servicios con algo grado de personalización- campañas, alertas, notificaciones-). El modelo de atención contempla aplicación de IVR.

Asimismo CLARA permite registrar las actividades desarrolladas en su aplicación con el fin de utilizar la información para mejorar posteriormente el servicio, diseñar nuevos proyectos, además de garantizar el seguimiento de la iniciativa. Por otra parte se considera como un proyecto escalable en materia de cobertura de demanda, producción de servicios y calidad en los mismos.

Los resultados de la aplicación de CLARA no están disponibles para su consulta sólo son esbozados desde el aspecto teórico, como el cumplimiento de objetivos.

2.2.2.- Recomendaciones

El caso y análisis de CLARA como proyecto aún no implementado, nos da pie a elaborar recomendaciones en el sentido teórico.

El diseño de CLARA está bien definido y está apoyado en otros soportes de información, por lo que la consideración teórica debe ajustarse a los usuarios potenciales de esta iniciativa.

En este sentido resaltamos el interés del gobierno andaluz por generar iniciativas de este tipo y considerarlas como programas estratégicos de la administración.

Asimismo la planeación debe contemplar cómo construir, hilar y maximizar las bases de información disponibles y cómo aprovechar la información generada a partir de los sistemas de consulta.

5Plan de Innovación y Modernización de Andalucía (13/07/07) [Información en línea] disponible en:,http://www.juntadeandalucia.es/innovacioncienciayempresa/descarga/contenidos/cice/SGT-3305910/publicacion/pima/pima.pdf

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Por otra parte, en el caso del SIAC los bancos de datos, son accesibles, pero es necesario simplificar y seleccionar contenidos.

Es necesario incluir el cálculo de los niveles de escalabilidad del proyecto, ya que los servicios ofrecidos pueden implementarse gradualmente, sin que esto signifique romper el concepto de CLARA.

2.-3 Servicio de Administración Tributaria (SAT)

El portal del SAT ofrece actualmente la realización y consulta de transacciones, operaciones, Firma electrónica avanzada, comprobantes digitales, información fiscal, formatos, información sobre legislación fiscal, trámites e información sobre requisitos, descarga de software, noticias, información para realizadores de servicio social y prácticas profesionales, bolsa de trabajo, concertación de citas, atención a través de un 01 800, orientación en línea, transparencia y buzón de denuncias.

2.3.1.- Origen, desarrollo y resultado del portal SAT

Según la entrevista realizada a Nora Caballero, administradora general de Asistencia al Contribuyente del Sistema de Administración Tributaria (SAT), publicada en el 2006 por el periódico mexicano el Economista6, el portal del SAT inició en el 2001, al ofrecer una página de carácter solamente informativo.

6 ANDRACA, VICENTE R., Por el camino de la Recaudación Electrónica [Información en línea] disponible en: http://www.e-fa actura.com.mx/noticas_y_prensa/noticias/recaudacionelectronica.html

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La existencia de ese primer portal dio paso a la definición de la iniciativa que cambiaría el papel pasivo del sitio al ofrecimiento de interacción para mejorar la atención de las necesidades de los usuarios.

La funcionaria explicó como ese portal informativo, se transformó en uno de servicios: “en el 2001 nos dimos cuenta de que, como Administración tributaria en el tema de servicios electrónicos, estábamos muy rezagados frente a otros países como Chile, Costa Rica y Brasil”, ya que estas naciones estaban aprovechando el poder de la red para favorecer nuevos servicios a los ciudadanos.

También comentó que más allá de la tecnología de punta, se necesitó simplificar procesos para ofrecer al contribuyente el sólo el “llenar espacios”.

El SAT inició con la creación de un sitio de servicios, capaz de ofertarlos las 24 horas del día.

Con el paso de los años, y gracias al trabajo de los colaboradores de la dependencia, para el 2006, el portal del SAT se había convertido “en el sitio más visitado del gobierno federal, con un promedio de 15 millones de visitas al mes”,

Las cifras avalan avances de SAT, ya que en el año 2000 su sitio recibió cerca de 165,000 consultas y para el 2006 el número ya alcanza los 16 millones 122,856. Lo anterior representa un aumento de casi 1,000% en solo cinco años.

Con relación a esto la dependencia sostiene en su “Reporte Anual 2005 y líneas estratégicas 2006” que en el año pasado más de 55% de los trámites de declaraciones se realizó por la red, mientras que 39.6% fue realizado en ventanillas y solo 5.4% se hizo por medio de papel.

Los resultados de este portal han sido la reducción de costos, utilización de recursos humanos, reducción de reportes de corrupción, además de flujo de información continuo.

2.3.2—Recomendaciones

El portal del SAT es una iniciativa ejemplo por su nivel de evolución, la legislación que lo soporta, tecnología y resultados.

En una estrategia como el portal SAT que incluya servicios multicanal, es necesario contemplar el diseño el tipo de usuarios para cada canal, adecuar contenidos y purificar bases de información.

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Por otra parte al ser el SAT un portal de materia tributaria, es necesario considerar en todo momento los ordenamientos al respecto, así como seguir los lineamientos de la administración pública, en el orden de inversión tecnológica, garantía de acceso a servicios, etc.

Por otra parte es conveniente implementar mecanismos de control de los servicios ofrecidos, indicadores de satisfacción de los clientes, además de ofrecer la posibilidad de transparencia.

Asimismo, una iniciativa en marcha como el portal SAT necesita determinar en su planeación objetivos de corto, mediano y largo plazo, con el fin de establecer innovaciones, realizar ajustes de contenido, actualizar bases de datos, etc.

3.- Escenario de implementación del SIAC

Este se encuentra en el anexo en Excel referente a los indicadores y metas establecidas para el proyecto.

.- Describa el escenario de implementación de gobierno electrónico para la iniciativa de la dependencia al plazo que considere adecuado (1 año, 2 años, 5 años), en relación a los impactos en las cuentas sociales y cumplimiento de objetivos. Utiliza los indicadores de la tabla de medición realizados en la etapa 3.

4.- Resultados

Comente los resultados esperados en relación la propuesta. Tome en cuenta las prácticas documentadas en esta etapa para proveer un grado de fundamento a las proyecciones. Este punto es importante para buscar el patrocinio del proyecto a través de la relación con buenas prácticas ya probadas.

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CONCLUSIÓN

Después de consultar el menú de opciones que brindan iniciativas de gobierno electrónico para satisfacer las necesidades de los usuarios, podemos reconocer que es de gran utilidad y ya un denominador común ofrecer al ciudadano más de un canal de atención.

Las mejores prácticas al servicio de dependencias encargadas de Hacienda Pública se destacan también por ofrecer formatos descargables, información tributaria, legislativa; motores de búsqueda, además de que los gobiernos realizan esfuerzos para lograr la transformación de la forma tradicional de administrar, focalización de atención y de cobertura de servicios.

En materia de acceso, las iniciativas también procuran su asimilación, a través del aseguramiento de la cobertura, destacan la consideración y uso del m-gobierno.

Para las mejores prácticas se consideran también la inclusión de innovaciones pero con el aprovechamiento de los recursos existentes, el fomento de mecanismo de transparencia, así como consideraciones de evolución de los proyectos de e-gob.

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CONCLUSIONES GENERALES:

Recomendaciones Generales:

Es necesario para emprender una iniciativa integral de desarrollo de gobierno electrónico que se realice un estudio de costo/beneficio minucioso que de viabilidad al proyecto y que exponga ante la sociedad con total transparencia y claridad el uso de recursos del estado en la implementación de tecnologías de información y comunicación para la mejor atención a las necesidades y demandas del ciudadano en pos de un desarrollo regional que impulse a través del conocimiento la calidad de vida de la población.

El uso de gobierno móvil debe ser contemplado desde la concepción del proyecto ya que deben ser considerados desde un inicio los lenguajes de programación adecuados para el desarrollo del portal así como las licitaciones que permitirán convenios comerciales con empresas que ofrezcan servicios de telefonía celular para el uso de mensajes SMS, etc..

Breve análisis del aprendizaje a través del desarrollo del proyecto:

Los conceptos analizados a través de este diplomado nos permitieron desarrollar con éxito la iniciativa de gobierno electrónico re

A través del desarrollo del presente proyecto se definieron los sistemas de capitales en los que se impacta con la iniciativa propuesta en busca de la generación, distribución y aprovechamiento del conocimiento en la Secretaría de Hacienda del estado de Quintana Roo.

Se determinaron los beneficios que la implantación de la iniciativa genera para la ciudadanía en su conjunto a través de una nueva relación gobierno-ciudadano que procure la atención las 24 horas del día los 365 días del año, con atributos como la simplificación administrativa, transparencia, calidad en el servicio, difusión de información y oportunidad de captación de la percepción ciudadana para el establecimiento de proyectos de mejora continua.

El presente proyecto impulsa el uso de las tecnologías de información y comunicación para la mejor atención a las necesidades y demandas del ciudadano, con un seguimiento puntual del desempeño del servicio a través de la implantación de indicadores de gestión que evidencien el cumplimiento de objetivos y metas o en su caso la transformación de las estructuras, procesos y cultura de la institución.

El objetivo final del SIAC es contribuir a que la ciudadanía se beneficie del acceso e intercambio ágil de información y conocimiento fomentando el desarrollo regional y el desempeño gubernamental a través de una mejor recaudación fiscal, difusión del conocimiento, generación de empleos, apoyo a PYMES y tramites mas rápidos y sencillos.

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BIBLIOGRAFÍA GIL GARCÍA RAMÓN, LUNA REYES LUIS FELIPE, Modelo multidimensional del gobierno electrónico para América Latina, disponible en: http://www.eclac.cl/cgi-bin/getProd.asp?xml=/publicaciones/xml/6/28646/P28646.xml&xsl=/ddpe/tpl/p9f.xsl&base=/tpl/top-bottom.xslt MOYA MARTÍNEZ, GREGORIO, Administración pública en línea: estudio sobre los servicios públicos de los ayuntamientos de la Región de Murcia basados en Web. Anales de Documentación 6:pp. 187-202. Disponible en red: http://eprints.rclis.org/archive/00002875/ RODRÍGUEZ, JOSÉ RAMÓN, Modelo Barcelona de Administración electrónica, disponible en: http://www.bcn.es/b-online/doc/modelbarcelona_ae_cast.pdf

CARTA DE AUTORIZACIÓN

10 de julio del 2007

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A quien corresponda: Por medio de la presente hacemos constar que somos participantes del Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, impartido por el Tecnológico de Monterrey, en conjunto con el Instituto del Banco Mundial, el cual inició el 30 de Marzo y terminó el 6 de julio de 2007. Autorizamos a las instituciones que impartieron el programa para que publiquen el proyecto final intitulado: “Sistema Integral de Atención Ciudadana” en los diversos espacios que se tengan destinados para ello, de forma virtual a través de las páginas electrónicas del Tecnológico de Monterrey y el Instituto del Banco Mundial o en formato presencial en los diversos foros, eventos o ciclos posteriores de este programa. Este trabajo ha sido desarrollado con fines única y exclusivamente académicos como parte de los requisitos necesarios para acreditar el Diplomado en Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, que consistió en la realización de un proyecto integrador cuyo objetivo era conformar una iniciativa integral de gobierno electrónico con un enfoque de Desarrollo Basado en Conocimiento a través de la instrumentación oportuna de tecnologías de información y comunicación, con referencia de las mejores prácticas actuales. Atentamente

Miriam Leslie Osorio Jarquín Horacio Díaz Mercado Méndez _____________________________ _____________________________

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Anexo 1 Descripción de funciones del Eq. 04 -11 Coordinador José Luis Cantú Supervisar y orientar las actividades del

diplomado, brindar recomendaciones, así como sugerencias para mejorar los trabajos entregados.

Badih Nahun Sleme Flores7

Proveedor inicial de información sobre la Secretaría de Hacienda del Gobierno del Estado de Quintana Roo.

Horacio Díaz Mercado Méndez Desarrollo de aspectos teóricos, indicadores, costos. Desarrollo y revisión de contenidos Integración de trabajos.

Miriam Leslie Osorio Jarquín Desarrollo de aspectos teóricos, labores de investigación en la Web, desarrollo y revisión de contenidos.

Integración de trabajos.

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ANEXO 2

A la Secretaría de Hacienda corresponde el despacho de los siguientes asuntos, según la Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Quintana Roo:

I. Conducir la política hacendaria del Estado en materias de administración tributaria, ingresos, gasto público y procuración fiscal, en los términos de la legislación aplicable y las políticas del Titular del Poder Ejecutivo del Estado; así mismo, ejercer el presupuesto de egresos en los términos de la legislación respectiva, considerando la participación de la Secretaría de Planeación y Desarrollo Regional, en materia de gasto de inversión y la colaboración de la Oficialía Mayor en lo que se refiere al Gasto Corriente;

III. Participar con la Secretaria de Planeación y Desarrollo Regional y en coordinación con la Secretaria de la Contraloría, en la evaluación e inspección sobre el ejercicio de los recursos del Presupuesto de Egresos destinados a los programas de inversión, a fin de asegurar su congruencia y adecuada administración; IV. Consolidar y regular los servicios regionales del sector, procurando su vinculación con el modelo de organización y desarrollo regional del Estado bajo criterios de eficiencia, productividad y ahorro en el gasto público y mayor cercanía y calidad de servicios a la población; V. Conducir, regular, administrar, operar y supervisar el Sistema de Contabilidad del Estado, para lo cual fijará, emitirá y evaluará criterios y lineamientos en dicha materia; VI. Proponer al Gobernador el Estado las políticas y programas para lograr una recaudación efectiva, expedita y congruente con los requerimientos de la población y el crecimiento de los sectores productivos de la Entidad; VIII. Recaudar los impuestos, derechos, productos y aprovechamientos que correspondan al Estado, asimismo recibir, administrar y destinar conforme a las disposiciones legales e instrucciones del Ejecutivo del Estado, las contribuciones, subsidios y transferencias de fondos federales y municipales en los términos de los convenios suscritos; IX. Vigilar el exacto cumplimiento de las leyes y disposiciones fiscales; determinar créditos fiscales e imponer las sanciones que correspondan en caso de infracciones a las disposiciones tributarias; X. Dentro del ámbito de su competencia, practicar visitas domiciliarias, auditorias, verificaciones, inspecciones, revisión de declaraciones y dictámenes, y los demás actos que establezcan las disposiciones fiscales para comprobar el cumplimiento de las obligaciones fiscales de los contribuyentes, responsables solidarios y demás obligados en materia de las contribuciones previstas en las leyes fiscales del Estado de Quintana Roo y de las contribuciones federales coordinadas, en términos de los acuerdos del Ejecutivo Federal;

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XI. Establecer los estímulos y facilidades fiscales que promuevan el desarrollo social y económico del Estado, en coordinación con las dependencias y entidades relacionadas con los sectores de producción y desarrollo social del Estado, en el marco de la legislación y los planes y programas vinculados con la materia; XII. Sin perjuicio de la competencia que en este rubro corresponda a los Municipios, expedir la documentación para que los vehículos y sus conductores circulen, conforme a las leyes y reglamentos del Estado, así como organizar y actualizar el Registro de Vehículos del Estado; asimismo integrar el padrón de vehículos de los servicios públicos de autotransporte, en todas sus modalidades; XIV. Formular y mantener actualizado el padrón de contribuyentes y revisar las declaraciones que estos presenten a las autoridades fiscales; XVI. Diseñar, administrar y difundir el Sistema de Asistencia al Contribuyente; XVII. Proporcionar asesoría en materia de aplicación de las leyes tributarias que le sea solicitada por las demás dependencias, por los organismos y empresas del Estado, por los ayuntamientos y por los particulares y realizar una labor permanente de difusión y orientación fiscal; XX. Ejecutar los convenios de coordinación que en materia impositiva se celebren con la Federación, los Municipios u otros Estados de la República y vigilar su cumplimiento; XXIII. Administrar, normar, conducir y supervisar los servicios catastrales en el Estado; así como establecer programas de coordinación técnica con el Registro Público de la Propiedad y del Comercio del Estado.

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ANEXO 4 Anchos de Banda:

Origen Ancho de banda

ENLACE

PLAYA DEL CARMEN 256 kbps FRAME RELAY

MODULO JUAREZ 56 Mbps INALAMBRICOS

MODULO SAN FCO 56 Mbps INALAMBRICOS

MODULO CANACO 56 Mbps INALAMBRICO

COZUMEL 256 kbps FRAME RELAY

ISLA MUJERES 256 kbps FRAME RELAY

CHETUMAL TRANSITO 256 kbps FRAME RELAY

CANCUN FISCALIZACION 256 kbps FRAME RELAY

CHETUMAL CATASTRO 96 kbps FRAME RELAY

FELIPE ACRRILLO PUERTO 128 kbps FRAME RELAY

KANTUNILKIN 128 kbps FRAME RELAY

JOSE MARIA MORELOS 128 kbps FRAME RELAY

CANCUN TRANSITO 256 kbps FRAME RELAY

CHETUMAL CENTRAL 2048 kbps FRAME RELAY

CANCUN PALACIO FISCAL 512 kbps FRAME RELAY

CANCUN PLAZA SONORA 128 kbps FRAME RELAY

CANCUN PLAZA ESMERALDA 128 kbps

FRAME RELAY

TULUM 128 kbps FRAME RELAY

2048 kbps Servicio de Internet

FRAME RELAY

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i GIL GARCÍA RAMÓN, LUNA REYES LUIS FELIPE, Modelo multidimensional del gobierno electrónico para América Latina, disponible en: http://www.eclac.cl/cgi-bin/getProd.asp?xml=/publicaciones/xml/6/28646/P28646.xml&xsl=/ddpe/tpl/p9f.xsl&base=/tpl/top-bottom.xslt iiBis http://www.bcn.es/b-online/doc/modelbarcelona_ae_cast.pdf iv Moya Martínez, Gregorio (203) La administración pública en línea: estudio sobre los servicios públicos de los ayuntamientos de la Región de Murcia basados en Web. Anales de Documentación 6:pp. 187-202. Disponible en red: http://eprints.rclis.org/archive/00002875/

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