Gestión de calidad

Dirección de Veterinaria y Zoonosis de La

Municipalidad de Las Heras

Aplicación del ciclo DMAIC Integrantes: Corica, Juan 10102 Mónaco, Francisco 10232 Ramos, Mariano 10208 Yerfino, Maximiliano 10196

Contenido Introducción .......................................................................................................................... 3

Metodología de trabajo ......................................................................................................... 4

Definir: ............................................................................................................................... 4

Organización: ................................................................................................................. 4

Medición: ......................................................................................................................... 10

Análisis: ........................................................................................................................... 11

Oportunidad de Mejora: ................................................................................................... 12

Implementación de mejoras: ............................................................................................ 12

Diagramas de procesos: .............................................................................................. 12

Planillas Excel: ............................................................................................................. 16

Controlar: ........................................................................................................................ 24

Conclusiones ...................................................................................................................... 25

Agradecimientos: ................................................................................................................ 25

Introducción El siguiente trabajo, realizado por alumnos de la cátedra ‘’Gestión de la Calidad’’, se desarrolla en la Dirección de Veterinaria y Zoonosis de la Municipalidad de las Heras, y tiene el fin de aplicar técnicas de la cátedra para mejorar la eficiencia de la institución. La Dirección de Veterinaria y Zoonosis de la Municipalidad de las Heras, ubicada en Patricias Mendocinas 830, 5539 Las Heras, Mendoza, se dedica a realizar control de animales, castración, sanación y diversas consultas, así como inspecciones y notificación de infracciones en el departamento de Las Heras.

Metodología de trabajo Para el desarrollo de este trabajo se realizaron una serie de visitas a la organización en las cuales se entrevistó al personal respecto a las diferentes actividades, haciendo énfasis en cómo las realizan. Se utilizará la herramienta DMAIC. Es una herramienta enfocada en la mejora incremental de procesos existentes. DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

Definir: Para poder definir las necesidades y los conflictos dentro de la institución es necesario plantear su estructura y procesos dentro de la misma.

Organización: Dados los procesos que se ejecutan dentro de la institución se puede dividir la misma en 3 sectores

● Veterinario: El cual se encarga de la atención médica e inspección de los animales. ● Administrativo: Se encarga de la atención y recibimiento del público y la gestión de

los datos de los dueños y animales y lo realizado por el sector veterinario. ● Inspección: Este sector en primer lugar se encarga de las denuncias sobre animales,

las cuales pueden ser por una mordedura o por la tenencia de animales no permitidos. Además el personal se encarga de ir al lugar del hecho para comprobar lo dicho en la correspondiente denuncia.

A su vez los sectores veterinario e inspección realizan actividades fuera de la institución utilizando un móvil. La zona a la cual el móvil se dirige se define por la cantidad de reclamos y por un sistema de estadística interna. Dentro de estos 3 sectores se encontró que el sector administrativo trabaja utilizando pocas herramientas informáticas, lo que genera una gran variabilidad en los tiempos de atención por el difícil acceso a la información. Es por este motivo que el alcance de nuestro proyecto abarca la mejora de los procesos administrativos. El objetivo a cumplir concretamente uniformar los tiempos de atención al cliente y disminuir los mismos, con la intención de generar una mayor satisfacción del mismo, mejorar el ambiente laboral y mejorar la eficiencia del proceso.

A continuación se explicará cómo se realiza el proceso administrativo actualmente para analizar los posibles puntos que se pueden mejorar. Proceso Administrativo: Los procesos llevados a cabo por la administración comienzan con el ingreso de los clientes a la recepción por las siguientes razones:

● Pedido de turnos para castración ● Castración ● Consultas ● Vacunación antirrábica ● Control antirrábico

Pedido de turnos para castración

Para el pedido de turnos el cliente se acerca a la recepción y pide un turno. Se anota el mismo en el cuaderno de turnos y se da un comprobante. Se observa que no se utilizan sistemas informáticos y se dan los mismos a un tiempo muy a futuro. A su vez se suelen dar más turnos que los realizables para compensar la falta de los clientes y de esta forma evitar la ociosidad.

Castración:

Para la castración el cliente se acerca a recepción con su mascota dado un turno previamente asignado. Luego se llena una planilla con las características del animal, dato del dueño y se da el consentimiento para realizar la operación. Se registra también la operación en un listado.

Consultas

Para las consultas el cliente se acerca a recepción y se le pregunta si el animal ha venido anteriormente. Si no lo ha hecho se llena una ficha de animal y se anotan los datos de la persona en el cuaderno de consulta. A este cuaderno se le asigna cierta cantidad de páginas por letra, siendo esta la inicial de los apellidos de la persona. A su vez a cada registro se le coloca el número de ficha del animal así de esta manera se puede ubicar la misma utilizando el apellido. Si el animal ya había ido anteriormente se utiliza el apellido del cliente y el nombre el animal para ubicarlo en el cuaderno, y luego utilizando el número de ficha, ubicar su ficha. Una vez realizada la consulta se registra la consulta con su observación. Se presentan inconvenientes durante este proceso en la búsqueda del número de ficha en el cuaderno ya que si bien existe un orden alfabético para la primera letra, no existe para el resto. A su vez algunas veces varias personas registran el mismo animal por lo que se demora aún más la búsqueda.

Vacunas antirrábicas:

Para colocar la vacuna antirrábica, el cliente llega a la veterinaria, luego solicita la vacuna. Se llena la planilla de vacunas antirrábicas y, luego de haberse colocado, se completa y se le entrega el certificado correspondiente.

Control Antirrábico

Al solicitarse el control antirrábico, se realiza el primer control y se le entrega el certificado de control parcial en caso de resultar negativo. Después del primer control el animal debe volver en los 3 o 4 días posteriores para que se le realice el segundo control y se le entregue el certificado parcial del mismo. Finalmente se debe realizar el último control

antirrábico para obtener el certificado definitivo y la vacuna antirrábica. En caso de que alguno de los tres controles resulte positivo debe notificarse a Senasa, al ministerio de salud de la nación y a la policía. Se debe destacar que en caso de dar positivo no existe un protocolo estandarizado más allá de avisar a las autoridades. Además hasta el momento no se ha presentado el caso.

Medición: A partir de la definición de los procesos de la organización se encontró que existe una baja informatización de las bases de datos, lo cual repercute especialmente en los tiempos de atención. Para ejemplificar esto se han tomado valores sobre la búsqueda de las fichas del animal sobre las cuales se registran las actividades realizadas por el médico veterinario. Este proceso se inicia con el arribo de un cliente a consulta, al cual se le pregunta el nombre completo y el nombre de la mascota. En base a esto en un cuaderno indexado por la primer letra de su apellido se busca el número de ficha. Finalmente se busca en un fichero el número, siendo este último paso no considerado en la medición dado que no representa grandes inconvenientes.

n° tiempo (s)

1 124

2 182

3 40

4 13

5 27

6 10

7 189

8 150

9 407

10 35

11 15

12 98

13 17

14 130

15 220

16 34

17 20

18 104

19 50

20 26

Σ 1891

media x 94,55 NOTA: Estos valores fueron obtenidos en base a pruebas realizadas a diferentes personas requiriendo que buscarán nombres al azar existentes en el registro.

Análisis: En función de los datos obtenidos de la medición se observa que existe una importante dispersión de los valores. Esto se explica dado que hay letras que acumulan mayor cantidad apellidos que otros y por tanto la búsqueda se alarga. Dichos valores que son los más probables resultan ser los que más tiempo tardan. Por tanto como resultado final se obtiene una media de 94,55 segundos. Además se observaron los siguientes posibles inconvenientes:

● Si no se recuerda el nombre de bajo quien esta registrada la mascota, pueden tener que realizarse múltiples búsquedas. Para ejemplificar podría ser el caso de no recordar si está registrado bajo el nombre de la madre o el padre de un grupo familiar.

● Si se cree que está registrado bajo el nombre de una persona pero en realidad no lo está. Esto significaría una búsqueda de un nombre no existente en el registro.

● Si bien es poco común, podría darse el caso en el que exista una diferencia ortográfica en el nombre que induzca a error en la búsqueda. Si no se detecta de forma temprana debe realizarse la búsqueda más de una vez.

● Si no se encuentra el nombre, o la persona cree que no ha registrado a su animal, se puede inducir a un doble registro.

Oportunidad de Mejora: Dado el análisis realizado se encontró que el uso de sistemas de registro digitalizado resultaría en un ahorro considerable de tiempo, así como una mejora en la trazabilidad por la mayor facilidad para evitar dobles registros. A este hecho se debe sumar que existe una computadora a disposición en la oficina a la cual se le cargan los valores de los diferentes registros manuales, pero los mismos no son utilizados para realizar las búsquedas. Finalmente, pero no menos importante, la búsqueda en las planillas es una tarea monótona que deben realizar los empleados, por tanto por su comodidad la utilización de métodos digitalizados resultaría en un mayor bienestar laboral para ellos.

Implementación de mejoras: Dado que se dispone de la computadora y los registros computarizados en una planilla excel, la implementación se facilita, requiriendo una adecuación de la planilla y la creación de un diagrama de procesos. Se destaca que se trata de una recomendación en la implementación y la misma es totalmente voluntaria por parte de la institución.

Diagramas de procesos:

Consultas: En el nuevo proceso administrativo para la consulta difiere en los siguientes puntos:

● Los datos que relacionan al dueño y al animal con un número específico son anotados directamente sobre la planilla excel cuando se realiza la primer consulta. La ficha sigue existiendo físicamente dado que esta se entrega al médico veterinario para realizar la consulta.

● Una vez realizada la consulta las observaciones son anotadas en la planilla excel y luego se guarda la ficha.

● Si ya había concurrido anteriormente con dicho animal se busca con el nombre en la planilla excel. Al usar la función buscar (ctrl+b) la búsqueda resulta rápida, pero se debe ser precavido de escribir el nombre de forma exacta a como se lo escribió anteriormente o no arrojará resultados, o serán erróneos. Si no figura bajo este nombre se consultará si está bajo otro nombre al igual a como se realizaba con el sistema manual.

Tanto y en cuanto se anote y busque el nombre escibiéndolo de la forma correcta, este método debe resultar en una mayor velocidad de búsqueda, menor tasa de errores y una mayor comodidad para el personal administrativo.

Vacunación: En el nuevo proceso administrativo para la vacunación difiere en el siguiente punto:

● Se buscaran los registros del animal o se le dara un numero al animal y se anotarán los datos en la planilla de en caso de no tenerlo tal y como se haria para las consultas.

Castración: En el nuevo proceso administrativo para la vacunación difiere en el siguiente punto:

● Se buscaran los registros del animal o se le dara un numero al animal y se anotarán los datos en la planilla de en caso de no tenerlo tal y como se haria para las consultas.

Planillas Excel: El principal cambio propuesto es la forma de manejar la información, pasando de un sistema manual escrito a uno computarizado. Para esto se utilizará la herramienta excel, dada su versatilidad y la disponibilidad de la misma en la institución.

Formato: La información ha sido organizada considerando la forma en que se la busca y se la carga para facilitar el trabajo en ella. Se han unificado los registros de forma tal que sea accesible de forma fácil todos los datos de un mismo animal.

Los primeros 6 cuadros presentados permiten llevar a cabo la trazabilidad del registro:

● N° de ficha: Único para cada animal. En la actualidad puede repetirse para diferentes animales dado que puede existir para cada inicial de apellido (hasta 27 veces). De forma implícita existe entonces una codificación que incluye una letra y cuatro números. Se recomienda explicitar esta forma y utilizar una codificación de una letra y 5 números (ejemplo A00001)

● N° de registro: Único para cada fila sirve para identificar cada actividad que se ha realizado.

● Código de Chip: Dado que existe la posibilidad que en un futuro se colocan chips en los animales para poder identificarlos se ha dejado este espacio disponible.

● Año, Mes, Día: La fecha se ha dividido en tres por la mecánica de funcionamiento de los filtros, para de esta manera poder hacer una selección más específica de los datos.

IMPORTANTE: Por la mecánica de funcionamiento de la planilla excel, nunca debe estar vacía. Los siguientes 2 cuadros son los datos que normalmente se disponen para encontrar al animal:

● Nombre y Apellido: Permite relacionar el animal con el dueño. ● Nombre Animal: Permite relacionar un animal específico de un dueño, o entre varios

dueños con el mismo nombre. Los siguientes 4 cuadros identifican la actividad realizada:

● Consulta: Si se ha realizado una consulta se deberá anotar la observación que dé el veterinario allí.

● Castración: Si al animal se le ha realizado una castración se debe identificar aquí. ● Vacunas: Si se ha realizado una vacunación se identificara aquí. ● V: Debe colocarse “S” si se ha realizado una sola observación en las consultas. Si

se han realizado múltiples observaciones, debe colocarse una “N” solo en una de

ellas. Esto permitirá tener el número real de consultas, de otra manera se obtendrá el número de observaciones. No se requiere colocar ningún valor en caso de vacunas o castraciones.

IMPORTANTE: Se debe normalizar cómo se anotan estos cuadros (cada razón de consulta debe anotarse de una sola manera y no de varias). Un ejemplo ficticio sería ‘’control’’ y ‘’control veterinario’’, cuando debería ser de una sola manera. IMPORTANTE: Si se deben realizar múltiples observaciones, se agrega una fila por cada una. IMPORTANTE: El registro V es nuevo, por lo que comenzará a funcionar a partir de la implementación. Los siguientes 5 cuadros son los datos adicionales del animal:

● Raza ● Sexo ● Tamaño ● Edad: Al realizarse el registro, no de primer ingreso. ● Especie: En la mayoría de los casos CAN y Felino

IMPORTANTE: Se requiere que se estandarice la raza dado que se han anotado la misma raza bajo diferentes nombres. Los siguientes 4 cuadros son los datos adicionales de la persona:

● Distrito: Dato importante para analizar la situación de las diferentes zonas. ● Domicilio ● Documento ● Teléfono

IMPORTANTE: Si bien el documento es útil para poder ubicar al dueño, está incompleto en los registros históricos, por lo que debe usarse de manera secundaria. Ejemplo de búsqueda:

1. Para buscar un nombre debe hacerse click sobre el filtro.

2. Se desplegará un menú sobre el cual se escribirá el nombre a buscar.

3. Se da aceptar y se obtiene la lista de coincidencias.

4. Para volver a mostrar todos los registros se debe apretar el filtro y poner ‘’seleccionar todo’’.

IMPORTANTE: Se puede realizar el mismo proceso para cualquier filtro. Si no se realiza el paso 4, cuando se vuelva a filtrar solo tomará en cuenta los valores que cumplan con la primera condición. Ejemplo, si filtro por nombre de animal ‘’Luna’’, al filtrar por nombre de persona solo podrá buscar los nombres de personas cuya mascota se llame ‘’luna’’. Agregar un nuevo Registro: Para agregar un nuevo registro, en el caso de una persona nueva, se recomienda filtrar por fecha (año, mes, dia) y escribir luego del último registro existente. De esta manera se evita tener que ir hasta el final de la tabla. En el caso de agregar un registro para una persona y animal existente se recomienda seguir los pasos de búsqueda y luego:

1. Sobre el borde izquierdo se selecciona la fila y se presiona clic derecho. Se desplegara un menu y se selecciona copiar.

2. Una vez copiada se selecciona la siguiente fila libre siguiente, se presiona clic derecho y se elige ‘’Insertar Pegar Fila’’.

Sistema de datos: En la hoja ‘’Estadística’’ se encuentra un sistema de datos que permite obtener las sumas filtradas de forma rápida.

Por ejemplo, si se quieren buscar las actividades provenientes del Challao para Enero de 2015:

IMPORTANTE: Los datos no se actualizan de forma automática. Al agregar nuevos registros existen tres maneras de actualizar los valores.

1. Guardar el documento, cerrarlo, y volver a abrirlo. Automáticamente se habrán actualizado los valores.

2. Actualizando manualmente los valores. Para ello se deberá: 2.1. Hacer click en cualquier parte de la tabla 2.2. Ir a ‘’ANALIZAR’’, debajo de ‘’HERRAMIENTAS DE TABLA DINÁMICA’’

2.3. Hacer click en ‘’Actualizar’’, y luego en ‘’actualizar todo’’.

3. Directamente apretando CTRL+ALT+F5. IMPORTANTE: El sistema es automático y tomará más columnas si se las agrega. Por tanto se puede personalizar. Luego en la planilla de estadística (una vez actualizado) se podrá elegir los criterios de la siguiente manera:

1. Se hace clic sobre alguno de los cuadros sobre estadística y saldrá un menú a la derecha.

2. Se selecciona un criterio de la fila de la izquierda. 3. Se coloca el criterio en alguna de las 4 opciones

● Filtros: Permite elegir condiciones para que sean considerado los valores ● Columnas y filas: Permite que se muestren los resultados en un cuadro de doble

entrada.

● Valores: Realiza diferentes operaciones. Por default suma. Recomendaciones Los sistemas computarizados en general representan una herramienta poderosa de trabajo que facilita en gran medida diversas actividades, pero tienen una serie de contrapuntos, como lo son la pérdida de información o la incapacidad de interpretar los resultados. Por ello se recomienda que se realicen copias de seguridad frecuentes de las planillas para en caso de pérdida de información sea la menor. Además en este caso los valores con errores de tipeo no serán tenidos en consideración para la suma estadística y pueden resultar difíciles de buscar. Existe una forma para corregir este problema. A continuación se presenta un ejemplo:

1. Un ejemplo de error encontrado es el tipeo de ‘’CUIDAD’’ en lugar de ‘’CIUDAD’’. Este se descubrió realizando pruebas en los filtros del sistema estadístico.

2. Para solucionar el mismo sobre la planilla de registro se va a la parte superior y se selecciona la columna de ‘’DISTRITO’’

IMPORTANTE: Si no se selecciona la columna a modificar se cambiará cualquier valor con el mismo nombre a cambiar. Por ejemplo, si un perro se llama CAN y se quiere cambiar los registros de especie CAN a CANINO, el nombre del perro pasará a ser CANINO al no seleccionar la columna. 3. Se selecciona la pestaña de ‘’INICIO’’ (Arriba a la izquierda) y luego ‘’Buscar y Seleccionar’’. Otra opción es directamente CTRL+B.

4. Se abrirá una ventana, sobre ella se debe elegir la pestaña de reemplazar. Finalmente se utiliza ‘’Reemplazar todos’’.

Controlar: Como se ha mencionado anteriormente la aplicación de sistemas computarizados requiere orden y estandarización, ya que no reconocen sinónimos o errores. A su vez la

vulnerabilidad de los sistemas informáticos, ya sea por virus o daños de equipos requiere que se creen archivos de respaldo. La organización, beneficiaria de la implementación, en caso de hacerlo, será la encargada que se cumplan estas condiciones así como de determinar medidas correctivas en los sistemas.

Conclusiones Este trabajo nos permitió entender al grupo de trabajo como herramientas relativamente simples pueden facilitar el trabajo en las organizaciones, así como una mayor valoración a los registros históricos. Se destaca a su vez que detrás de cada actividad existen gran cantidad de consideraciones, lo cual nos da una mayor idea de la complejidad de los flujos de procesos.

Agradecimientos: Se agradece a la Veterinaria de La Municipalidad de Las Heras, por su tiempo e información suministrada para realizar este trabajo, en especial para el personal administrativo, Fabiana Giordano, Vanesa Romero, y Mariela Costa, con el que se realizó la mayoría de la actividad, así como el médico veterinario González Rodrigo.