E-gobierno y la transformacioacuten de las administraciones puacuteblicas en paiacuteses de la UE iquestmaacutes allaacute de la nueva gestioacuten puacuteblica o una segunda etapa de reformas

Lourdes Torres

Vicente Pina Sonia Royo

Universidad de Zaragoza INTRODUCCIOacuteN

Durante las deacutecadas de 1980 y 1990 las poliacuteticas gubernamentales se preocupaban por la modernizacioacuten del sector puacuteblico y la mejora de su eficiencia A principios del siglo veintiuno el reto para los gobiernos de todos los paiacuteses es transformarse a si mismos con objeto de conseguir la participacioacuten de los ciudadanos en las actividades democraacuteticas y aumentar la confianza de los ciudadanos (SALA 2003) En muchos paiacuteses existe la esperanza de que las Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y de la Comunicacioacuten (TICs) aumenten el grado de intereacutes e implicacioacuten de los ciudadanos en poliacutetica y por lo tanto actuacuteen como soporte de la democracia representativa Esta esperanza se basa en la asuncioacuten de que el ciudadano deberiacutea desempentildear un papel activo en la vida poliacutetica cotidiana La administracioacuten Clinton intentoacute recuperar la confianza en el gobierno suministrando a los ciudadanos los medios necesarios para posibilitar el acceso individual a la informacioacuten y poliacuteticas gubernamentales y poder contactar con los funcionarios competentes a traveacutes de Internet (Dean 2000) Siguiendo a Thomas (1998) la confianza puede obtenerse o restablecerse a traveacutes de una interaccioacuten individual satisfactoria que es lo que el despliegue de paacuteginas web a disposicioacuten del puacuteblico en general pretende lograr (Porte 2000)

Estos esfuerzos de reforma tienen por objetivo crear gobiernos centrados en el ciudadano y una prueba crucial para evaluar la mejora de la gobernanza es la satisfaccioacuten de los ciudadanos con los servicios suministrados Los desarrollos en materia de e-gobierno deberiacutean aspirar a mejorar la democracia y la transparencia que garantiza el derecho de un ciudadano a la informacioacuten y el respeto hacia sus necesidades1 El suministro a los ciudadanos de un mayor volumen de informacioacuten y de un modo maacutes conveniente se espera que aumente la transparencia del gobierno y que capacite a los ciudadanos para supervisar maacutes estrechamente la actuacioacuten gubernamental Tambieacuten se espera que la interactividad de Internet mejore la rendicioacuten de cuentas del gobierno puesto que hace que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y demandas de los ciudadanos Por lo tanto el e-gobierno es considerado como un medio uacutetil para mejorar la confianza en los gobiernos a traveacutes de la rendicioacuten de cuentas y la implicacioacuten del ciudadano (La Porte de Jong y Demchak Demchak Friis 2000)

Actualmente la adopcioacuten de tecnologiacuteas basadas en Internet para la prestacioacuten de servicios por parte de los gobiernos se ha configurado como una tendencia global en el campo de la administracioacuten puacuteblica Del mismo modo que en los antildeos noventa existiacutea una presioacuten a nivel mundial hacia la introduccioacuten de las reformas de la Nueva Gestioacuten Puacuteblica (New Public Management NPM) en el sector puacuteblico la globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas nacionales que estaacute presionando a las burocracias puacuteblicas de todo el mundo para cambiar e innovar la forma en que sus burocracias se relacionan con los ciudadanos El e-gobierno procede de las poliacuteticas de reforma administrativa inspiradas de las reformas de la NPM implementadas por toda la UE a lo largo de los uacuteltimos veinte antildeos La NPM defendiacutea que muchas de las teacutecnicas de las 1 Quinto Foro Global sobre la Reinvencioacuten del Gobierno Innovacioacuten y Calidad en el Gobierno del siglo XXI Ciudad de Meacutexico 3-6 de Noviembre de 2003

organizaciones del sector privado pueden ser aplicadas a los entes puacuteblicos Sin embargo el e-gobierno aspira a ir maacutes allaacute de las reformas de la NPM Junto con su preocupacioacuten por los costes eficiencia y eficacia de las actividades del sector puacuteblico para Leitner (2003) el objetivo del e-gobierno es transformar las relaciones entre el sector puacuteblico y la sociedad [G2C (del Gobierno a los Ciudadanos) C2G (de los Ciudadanos al Gobierno) G2B (del Gobierno a las empresas) B2G (de las empresas al Gobierno) del Representante al Ciudadano (R2C) del Ciudadano al Representante (C2R) y G2G (relaciones entre entidades gubernamentales)] y explorar nuevos canales de prestacioacuten de servicios Seguacuten Leitner (2003) los usuarios ignoraraacuten los esfuerzos del gobierno en iniciativas de e-gobierno si el servicio reproduce o conduce a maacutes burocracia

Al igual que las reformas de la NPM el e-gobierno posee la capacidad para transformar la burocracia y el modo en que funciona el sector puacuteblico (Fountain 1999) A diferencia de las estructuras tradicionales que son jeraacuterquicas y unidireccionales los sistemas basados en Internet son no jeraacuterquicos bidireccionales y estaacuten disponibles 24 horas al diacutea siete diacuteas a la semana (247) El caraacutecter no jeraacuterquico de la prestacioacuten de servicios a traveacutes de Internet permite a los ciudadanos buscar informacioacuten a su propia conveniencia no soacutelo en el horario de apertura de las dependencias gubernamentales (West 2004) La interaccioacuten bidireccional ha sido considerada como un modo de mejorar la prestacioacuten de servicios y la receptividad hacia los ciudadanos como un modo de generar mayor confianza del puacuteblico hacia el gobierno (Markoff 2000 Raney 2000) y de que la gobernanza funcione mejor de coacutemo lo estaacute haciendo actualmente

La creacioacuten y gestioacuten de paacuteginas web se estaacute configurando como un elemento esencial en una administracioacuten puacuteblica moderna pero poco se sabe acerca de coacutemo estaacuten siendo implementadas estas iniciativas Dada la sustancial inversioacuten en tiempo y otros recursos por parte de los gobiernos en iniciativas para crear una presencia online es esencial empezar a evaluar estas iniciativas gubernamentales de creacioacuten de paacuteginas web en teacuterminos de calidad y eficacia Seguacuten Schedler y Schmidt (2004) existen dos tipos de estudios aquellos que han sido publicados por gobiernos o empresas de consultoriacutea2 (una gran mayoriacutea de las publicaciones) y aquellos que han sido llevados a cabo por acadeacutemicos El primer grupo tiene intereses creados en el desarrollo del e-gobierno por lo que a priori los resultados mostrados por el uacuteltimo grupo deberiacutean ser maacutes objetivos

ANTECEDENTES Aunque las iniciativas de e-gobierno son recientes se han convertido en un campo de estudio empiacuterico en raacutepido desarrollo por parte de instituciones administrativas y acadeacutemicas Ya se han llevado a cabo algunas investigaciones para evaluar los esfuerzos en materia de e-gobierno Estos esfuerzos comparten una preocupacioacuten general con la identificacioacuten de medidas objetivas a traveacutes de las cuales sea posible determinar la calidad (definida de distintas formas) de los distintos proyectos de e-gobierno

Norris Fletcher y Holden (2001) realizan un estudio de 2899 municipios que suministra informacioacuten sobre el porcentaje de los mismos que asegura tener una paacutegina web el porcentaje que tiene personal dedicado al e-gobierno el porcentaje que externaliza las funciones de e-gobierno a proveedores externos y otras muacuteltiples cuestiones de intereacutes para ciudades implicadas en procesos de planificacioacuten estrateacutegica

Moon (2002) compara programas y resultados del e-gobierno en municipios estadounidenses Los principales hallazgos revelan que aunque el e-gobierno ha sido adoptado por casi todos los gobiernos municipales las paacuteginas web se encuentran en un estado embrionario lejos de alcanzar los resultados esperados Chadwick (2001) comprueba que predominantemente los sitios web gubernamentales de 2 (US Executive Office 2002 UK Cabinet Office 2000 Andersen 2002 Accenture 2002 Cap Gemini Ernst amp Young 2001)

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los Estados Unidos Gran Bretantildea y la Unioacuten Europea no son interactivos y concluye que el e-gobierno no tiene muchas probabilidades de reformar la gobernanza

Para Tat-Kei Ho (2002) bajo el paradigma del e-gobierno ndashal igual que el paradigma de las organizaciones basadas en las tecnologiacuteas de la informacioacuten en el mundo empresarial (Appligate1994 Wigand et al 1997)ndash los gestores puacuteblicos reemplazan el eacutenfasis por preocupaciones propias de un fabricante como la eficiencia en costes para centrarse en la satisfaccioacuten del usuario el control y flexibilidad en la prestacioacuten de servicios y la gestioacuten de relaciones con grupos internos y externos El nuevo paradigma hace hincapieacute en la innovacioacuten el aprendizaje organizacional y el espiacuteritu emprendedor de tal forma que el gobierno pueda reinventarse a si mismo continuamente Seguacuten este autor las tendencias en las paacuteginas web suministran evidencia de hasta que punto estaacute teniendo lugar este cambio de paradigma en los gobiernos locales 1) Si una ciudad mantiene el tradicional paradigma burocraacutetico la organizacioacuten de su paacutegina web tiende a estar orientada administrativamente La informacioacuten se organiza principalmente seguacuten la estructura administrativa del gobierno y no refleja replanteamiento alguno del proceso burocraacutetico 2) Las ciudades que han evolucionado desde el paradigma burocraacutetico al paradigma del e-gobierno disentildean sus sitios web de una forma diferente Tienden a utilizar uno de los dos enfoques siguientes comuacutenmente denominados ldquodisentildeos tipo portalrdquo 2a) El primero es el enfoque ldquoorientado a la informacioacutenrdquo que aplica el concepto de ldquocentro uacutenico de prestacioacuten de servicios ventanilla uacutenicardquo ofreciendo una enorme cantidad de contenidos accesibles desde la paacutegina inicial incluyendo el presupuesto de la ciudad cifras demograacuteficas calendario de las actividades municipales principales atractivos turiacutesticos contactos oficiales notas de prensa y oportunidades de empleo 2b) El segundo es el enfoque ldquoorientado al usuariordquo cuyo disentildeo va un paso maacutes allaacute clasificando la informacioacuten y los servicios disponibles en la Web de acuerdo a las necesidades de diferentes grupos de usuarios Ambos enfoques requieren una ruptura de las liacuteneas departamentales y una reorganizacioacuten de la informacioacuten seguacuten las perspectivas e intereses de los usuarios Auacuten cuando la informacioacuten en la paacutegina web provenga de distintos departamentos o fuentes externas tales como organizaciones sociales o grupos empresariales los usuarios no son conscientes de los liacutemites organizativos de quienes suministran informacioacuten en el ciberespacio

Actualmente parece existir un consenso entre las instituciones firmas de consultoriacutea y el mundo acadeacutemico en lo que se refiere a las distintas fases del e-gobierno que pueden ser utilizadas para medir su grado de desarrollo e implementacioacuten (The Australian National Audit Office 2001 Balutis 2001 The National Audit Office ndashNAOndash 2002 UNASPA 2003 Santos y Heeks 2003 y West 2004) Se identifican modelos de e-gobierno de cuatro o cinco etapas que distinguen donde se encuentran distintas organizaciones gubernamentales en el camino hacia la transformacioacuten (1) tabloacuten de anuncios (2) prestacioacuten de servicios parcial (3) portal con prestacioacuten de servicios totalmente ejecutables e integrados (4) integracioacuten (seamless) total de los servicios electroacutenicos entre distintos niveles de la administracioacuten y (5) la fase de democracia interactiva El quinto nivel a traveacutes de la introduccioacuten de herramientas de democracia electroacutenica seriacutea un punto de referencia en la transicioacuten desde el e-gobierno a la e-gobernanza

Wimmer (2003) distingue una tipologiacutea comuacuten en los servicios de e-gobierno informacioacuten comunicacioacuten y servicios transaccionales ademaacutes de tres aacutereas geneacutericas de aplicacioacuten cuestiones administrativas (e-administracioacuten) participacioacuten poliacutetica (e-democracia) y necesidades cotidianas (e-asistencia)

West (2004) estudia el e-gobierno y las actitudes de los ciudadanos analizando el uso del e-gobierno y planteando a los gerentes preguntas sobre e-gobierno encontrando que existiacutea un aumento significativo de la creencia de que el gobierno es efectivo entre aquellos que visitaban los sitios web del gobierno federal Este estudio sugiere que en algunos aspectos el gobierno digital tiene el potencial de transformar la prestacioacuten de servicios y tambieacuten las actitudes de los ciudadanos

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Por el contrario Wong y Welch (2004) se encuentran con que el e-gobierno a menudo soacutelo agrava la actual naturaleza y atributos de los estilos burocraacuteticos La rendicioacuten de cuentas del e-gobierno tiene maacutes que ver con los estilos burocraacuteticos que con la tecnologiacutea per se Seguacuten Margolis y Resnick (2000) Internet tiende a reflejar y fortalecer los modelos de comportamiento poliacuteticos

Torres et al (2004) estudian las paacuteginas web de los gobiernos locales de la Unioacuten Europea (UE) con maacutes de 500000 habitantes descubriendo que en casi todas las ciudades analizadas el e-gobierno es una extensioacuten del gobierno y que puede reorientar la atencioacuten hacia varias cuestiones tales como de queacute forma pueden colaborar maacutes efectivamente los distintos niveles de la administracioacuten (integracioacuten seamless) y como mejorar la atencioacuten al cliente

Han aparecido otros muchos estudios centraacutendose en la ciudadaniacutea electroacutenica (Hill y Hughes 1998 Bucy y Gregson 2001 Papacharissi 2002) democracia electroacutenica (Coleman 1999 Hague y Loader 1999 Karnarck y Nye 2002) asambleas legislativas electroacutenicas (Coleman et al 1999) ciberpoliacutetica en relaciones internacionales (Choucri 2000 Hughes 2002) etc Tambieacuten se han llevado a cabo varios estudios sobre la presencia de los gobiernos en la Web (UK National Audit Office 1999 2002 Accenture 2001 Heeks 2001 West 2000 Holliday 2002 UNASPA 2002) y la actividad municipal tambieacuten ha sido analizada (Tat-Kei Ho 2002 Moon 2002)

EL E-GOBIERNO COMO HERRAMIENTA DE GOBERNANZA EN LAS REFORMAS DEL SECTOR PUacuteBLICO

El concepto gobernanza representa un modelo flexible de toma de decisiones puacuteblicas basado en el establecimiento de contactos libres entre los ciudadanos Gobernanza se refiere a la capacidad de los sistemas de gobierno para coordinar las poliacuteticas y resolver problemas puacuteblicos en contextos complejos (Pierre 2000) Para la OCDE (2001) la gobernanza tiene que ver con coacutemo la sociedad en su conjunto aborda y resuelve sus problemas y satisface sus necesidades En particular la existencia de gobernanza indica que existen contactos nuevos y maacutes robustos entre el gobierno y los agentes no gubernamentales (Stoker 1998) El concepto aporta la idea de que las decisiones puacuteblicas estariacutean maacutes fuera del alcance de las burocracias jeraacuterquicamente organizadas

Para Parrado (2002) gobernanza es un teacutermino de moda utilizado por la mayoriacutea de organizaciones internaciones y que aunque suministren distintas enumeraciones de principios siempre tiene varios elementos comunes La Comisioacuten Europea considera que ldquocinco principios sustentan una buena gobernanza honestidad participacioacuten rendicioacuten de cuentas eficacia y coherenciardquo (Libro Blanco sobre la Gobernanza Europea) Para la OCDE los principios de buena gobernanza son ldquorespeto a la ley honestidad transparencia y rendicioacuten de cuentas ante las instituciones democraacuteticas imparcialidad y equidad en el trato a los ciudadanos incluyendo mecanismos de consulta y participacioacuten servicios eficientes y eficaces claridad transparencia y relevancia consistencia y coherencia en la formacioacuten de las poliacuteticas y altos niveles de comportamiento eacuteticordquo

La irrupcioacuten del e-gobierno ha creado nuevas oportunidades de mejorar la gobernanza que incluyen la mejora de la eficiencia nuevos servicios el aumento de la participacioacuten ciudadana y el fortalecimiento de la infraestructura global de informacioacuten (Bohman 2001) Un informe elaborado por Deloitte pone de manifiesto que a diferencia de otras muchas iniciativas gubernamentales los actuales proyectos de e-gobierno han sido impulsados por el cliente Dado que los ciudadanos estaacuten cada vez maacutes acostumbrados a las opciones instantaacuteneas que permite el comercio electroacutenico esperan lo mismo de su gobierno Este informe establece que los encuestados de todos los paiacuteses excepto del Reino Unido apenas consideran que los mandatos legislativos presiones poliacuteticas o la necesidad de incrementar los ingresos puacuteblicas se encuentren entre los principales factores inductores del e-gobierno (Deloitte 2000)

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Actualmente existen varias interpretaciones del significado del teacutermino e-gobierno Una de las primeras definiciones puede encontrarse en Momentum Research Group (Melistki 2002) ldquoGobierno electroacutenico o e-gobierno es el nacimiento de un nuevo mercado y el principio de una nueva forma de gobierno ndash una forma de gobierno que se constituye como una fuerza poderosa en la nueva economiacutea congregando a ciudadanos y empresas en una red de informacioacuten conocimiento y comerciordquo Deloitte Research define e-gobierno como ldquoel uso de la tecnologiacutea para mejorar el acceso al gobierno y la prestacioacuten de sus servicios para beneficiar tanto a los ciudadanos y empresas como a los empleados puacuteblicosrdquo (Deloitte 2000) Para Kaylor et al (2001) ldquopor e-gobierno se entiende la habilidad de los ciudadanos para comunicarse yo interactuar con la ciudad a traveacutes de Internet de cualquier modo maacutes sofisticado que un simple mensaje de correo electroacutenico a la direccioacuten geneacuterica (o al webmaster) suministrada en la paacutegina webrdquo En un estudio empiacuterico las Naciones Unidas (UN) y la Sociedad Americana de Administracioacuten Puacuteblica (ASPA) definieron e-gobierno como ldquola utilizacioacuten de Internet y la Web para el suministro de informacioacuten gubernamental y servicios a los ciudadanosrdquo (UNASPA 2002) Maacutes recientemente la OCDE (2003) ha definido e-gobierno como ldquoel uso de las TICs y particularmente Internet como una herramienta para lograr un mejor gobiernordquo

Las diferencias en las definiciones no soacutelo son semaacutenticas sino que reflejan prioridades en las estrategias del gobierno Estas definiciones pueden dividirse en dos grupos El primero contiene aquellas en las que e-gobierno se define como Internet (prestacioacuten de servicios online) y otras actividades basadas en Internet centradas en la prestacioacuten de servicios y que renuncia a cualquier aspiracioacuten de incrementar la participacioacuten ciudadana En el segundo grupo se encuentran aquellas definiciones en las que e-gobierno ndasho e-gobernanzandash se define como una capacidad para transformar la administracioacuten puacuteblica a traveacutes de la utilizacioacuten de las TICs Seguacuten Melistki (2002) el teacutermino e-gobierno estaacute evolucionando constantemente y actualmente de hecho parece que el teacutermino e-gobierno se estaacute asociando con adaptaciones del comercio electroacutenico al sector puacuteblico las cuales se centran en servicios de tipo transaccional Por el contrario la expresioacuten e-gobernanza estaacute emergiendo como un teacutermino utilizado para describir las propiedades comunicativas y organizativas de las aplicaciones impulsadas a traveacutes de Internet en el sector puacuteblico

Por lo tanto e-gobierno puede hacer referencia a aacutereas definidas de forma maacutes restringida o maacutes amplia El enfoque restringido es simplemente la traduccioacuten al sector puacuteblico de las experiencias de comercio electroacutenico del sector privado Un informe sobre ldquoSociedades del Conocimientordquo elaborado por las Naciones Unidas define comercio electroacutenico como la utilizacioacuten de documentos en formato electroacutenico en lugar de papel para llevar a cabo actividades empresariales o gubernamentales (como financieras logiacutesticas y de aprovisionamiento) que exigen intercambio de informacioacuten obligaciones o valor monetario entre organizaciones e individuos (Melistki 2002) Tal y como indica esta descripcioacuten el comercio electroacutenico no soacutelo tiene que ver con las empresas En la versioacuten adaptada para el sector puacuteblico tambieacuten estaacute asociado con el suministro unidireccional de informacioacuten estaacutetica (funciones del tipo tabloacuten de anuncios) a los ciudadanos y la provisioacuten de servicios online junto con iniciativas a nivel interno (administracioacuten electroacutenica o e-administracioacuten) Por el contrario el enfoque maacutes amplio integra el total de proyectos administrativos y de gobernanza incluyendo la democracia electroacutenica voto electroacutenico justicia electroacutenica educacioacuten electroacutenica asistencia sanitaria electroacutenica etc Distintos teacuterminos han sido acuntildeados para hacer referencia a los varios tipos de utilizacioacuten de las TIC en actividades gubernamentales El maacutes amplio es e-gobernanza el cual integra al e-gobierno junto con cuestiones claves de gobernanza tales como la participacioacuten online de las partes interesadas en el proceso de desarrollo debate e implementacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas Dentro de este enfoque podemos identificar las siguientes dimensiones generales

E-servicios- Este teacutermino describe el uso del suministro de informacioacuten programas estrategias y servicios del gobierno a traveacutes de medios electroacutenicos Estos estaacuten disponibles online 247 En muchos

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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organizaciones del sector privado pueden ser aplicadas a los entes puacuteblicos Sin embargo el e-gobierno aspira a ir maacutes allaacute de las reformas de la NPM Junto con su preocupacioacuten por los costes eficiencia y eficacia de las actividades del sector puacuteblico para Leitner (2003) el objetivo del e-gobierno es transformar las relaciones entre el sector puacuteblico y la sociedad [G2C (del Gobierno a los Ciudadanos) C2G (de los Ciudadanos al Gobierno) G2B (del Gobierno a las empresas) B2G (de las empresas al Gobierno) del Representante al Ciudadano (R2C) del Ciudadano al Representante (C2R) y G2G (relaciones entre entidades gubernamentales)] y explorar nuevos canales de prestacioacuten de servicios Seguacuten Leitner (2003) los usuarios ignoraraacuten los esfuerzos del gobierno en iniciativas de e-gobierno si el servicio reproduce o conduce a maacutes burocracia

Al igual que las reformas de la NPM el e-gobierno posee la capacidad para transformar la burocracia y el modo en que funciona el sector puacuteblico (Fountain 1999) A diferencia de las estructuras tradicionales que son jeraacuterquicas y unidireccionales los sistemas basados en Internet son no jeraacuterquicos bidireccionales y estaacuten disponibles 24 horas al diacutea siete diacuteas a la semana (247) El caraacutecter no jeraacuterquico de la prestacioacuten de servicios a traveacutes de Internet permite a los ciudadanos buscar informacioacuten a su propia conveniencia no soacutelo en el horario de apertura de las dependencias gubernamentales (West 2004) La interaccioacuten bidireccional ha sido considerada como un modo de mejorar la prestacioacuten de servicios y la receptividad hacia los ciudadanos como un modo de generar mayor confianza del puacuteblico hacia el gobierno (Markoff 2000 Raney 2000) y de que la gobernanza funcione mejor de coacutemo lo estaacute haciendo actualmente

La creacioacuten y gestioacuten de paacuteginas web se estaacute configurando como un elemento esencial en una administracioacuten puacuteblica moderna pero poco se sabe acerca de coacutemo estaacuten siendo implementadas estas iniciativas Dada la sustancial inversioacuten en tiempo y otros recursos por parte de los gobiernos en iniciativas para crear una presencia online es esencial empezar a evaluar estas iniciativas gubernamentales de creacioacuten de paacuteginas web en teacuterminos de calidad y eficacia Seguacuten Schedler y Schmidt (2004) existen dos tipos de estudios aquellos que han sido publicados por gobiernos o empresas de consultoriacutea2 (una gran mayoriacutea de las publicaciones) y aquellos que han sido llevados a cabo por acadeacutemicos El primer grupo tiene intereses creados en el desarrollo del e-gobierno por lo que a priori los resultados mostrados por el uacuteltimo grupo deberiacutean ser maacutes objetivos

ANTECEDENTES Aunque las iniciativas de e-gobierno son recientes se han convertido en un campo de estudio empiacuterico en raacutepido desarrollo por parte de instituciones administrativas y acadeacutemicas Ya se han llevado a cabo algunas investigaciones para evaluar los esfuerzos en materia de e-gobierno Estos esfuerzos comparten una preocupacioacuten general con la identificacioacuten de medidas objetivas a traveacutes de las cuales sea posible determinar la calidad (definida de distintas formas) de los distintos proyectos de e-gobierno

Norris Fletcher y Holden (2001) realizan un estudio de 2899 municipios que suministra informacioacuten sobre el porcentaje de los mismos que asegura tener una paacutegina web el porcentaje que tiene personal dedicado al e-gobierno el porcentaje que externaliza las funciones de e-gobierno a proveedores externos y otras muacuteltiples cuestiones de intereacutes para ciudades implicadas en procesos de planificacioacuten estrateacutegica

Moon (2002) compara programas y resultados del e-gobierno en municipios estadounidenses Los principales hallazgos revelan que aunque el e-gobierno ha sido adoptado por casi todos los gobiernos municipales las paacuteginas web se encuentran en un estado embrionario lejos de alcanzar los resultados esperados Chadwick (2001) comprueba que predominantemente los sitios web gubernamentales de 2 (US Executive Office 2002 UK Cabinet Office 2000 Andersen 2002 Accenture 2002 Cap Gemini Ernst amp Young 2001)

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los Estados Unidos Gran Bretantildea y la Unioacuten Europea no son interactivos y concluye que el e-gobierno no tiene muchas probabilidades de reformar la gobernanza

Para Tat-Kei Ho (2002) bajo el paradigma del e-gobierno ndashal igual que el paradigma de las organizaciones basadas en las tecnologiacuteas de la informacioacuten en el mundo empresarial (Appligate1994 Wigand et al 1997)ndash los gestores puacuteblicos reemplazan el eacutenfasis por preocupaciones propias de un fabricante como la eficiencia en costes para centrarse en la satisfaccioacuten del usuario el control y flexibilidad en la prestacioacuten de servicios y la gestioacuten de relaciones con grupos internos y externos El nuevo paradigma hace hincapieacute en la innovacioacuten el aprendizaje organizacional y el espiacuteritu emprendedor de tal forma que el gobierno pueda reinventarse a si mismo continuamente Seguacuten este autor las tendencias en las paacuteginas web suministran evidencia de hasta que punto estaacute teniendo lugar este cambio de paradigma en los gobiernos locales 1) Si una ciudad mantiene el tradicional paradigma burocraacutetico la organizacioacuten de su paacutegina web tiende a estar orientada administrativamente La informacioacuten se organiza principalmente seguacuten la estructura administrativa del gobierno y no refleja replanteamiento alguno del proceso burocraacutetico 2) Las ciudades que han evolucionado desde el paradigma burocraacutetico al paradigma del e-gobierno disentildean sus sitios web de una forma diferente Tienden a utilizar uno de los dos enfoques siguientes comuacutenmente denominados ldquodisentildeos tipo portalrdquo 2a) El primero es el enfoque ldquoorientado a la informacioacutenrdquo que aplica el concepto de ldquocentro uacutenico de prestacioacuten de servicios ventanilla uacutenicardquo ofreciendo una enorme cantidad de contenidos accesibles desde la paacutegina inicial incluyendo el presupuesto de la ciudad cifras demograacuteficas calendario de las actividades municipales principales atractivos turiacutesticos contactos oficiales notas de prensa y oportunidades de empleo 2b) El segundo es el enfoque ldquoorientado al usuariordquo cuyo disentildeo va un paso maacutes allaacute clasificando la informacioacuten y los servicios disponibles en la Web de acuerdo a las necesidades de diferentes grupos de usuarios Ambos enfoques requieren una ruptura de las liacuteneas departamentales y una reorganizacioacuten de la informacioacuten seguacuten las perspectivas e intereses de los usuarios Auacuten cuando la informacioacuten en la paacutegina web provenga de distintos departamentos o fuentes externas tales como organizaciones sociales o grupos empresariales los usuarios no son conscientes de los liacutemites organizativos de quienes suministran informacioacuten en el ciberespacio

Actualmente parece existir un consenso entre las instituciones firmas de consultoriacutea y el mundo acadeacutemico en lo que se refiere a las distintas fases del e-gobierno que pueden ser utilizadas para medir su grado de desarrollo e implementacioacuten (The Australian National Audit Office 2001 Balutis 2001 The National Audit Office ndashNAOndash 2002 UNASPA 2003 Santos y Heeks 2003 y West 2004) Se identifican modelos de e-gobierno de cuatro o cinco etapas que distinguen donde se encuentran distintas organizaciones gubernamentales en el camino hacia la transformacioacuten (1) tabloacuten de anuncios (2) prestacioacuten de servicios parcial (3) portal con prestacioacuten de servicios totalmente ejecutables e integrados (4) integracioacuten (seamless) total de los servicios electroacutenicos entre distintos niveles de la administracioacuten y (5) la fase de democracia interactiva El quinto nivel a traveacutes de la introduccioacuten de herramientas de democracia electroacutenica seriacutea un punto de referencia en la transicioacuten desde el e-gobierno a la e-gobernanza

Wimmer (2003) distingue una tipologiacutea comuacuten en los servicios de e-gobierno informacioacuten comunicacioacuten y servicios transaccionales ademaacutes de tres aacutereas geneacutericas de aplicacioacuten cuestiones administrativas (e-administracioacuten) participacioacuten poliacutetica (e-democracia) y necesidades cotidianas (e-asistencia)

West (2004) estudia el e-gobierno y las actitudes de los ciudadanos analizando el uso del e-gobierno y planteando a los gerentes preguntas sobre e-gobierno encontrando que existiacutea un aumento significativo de la creencia de que el gobierno es efectivo entre aquellos que visitaban los sitios web del gobierno federal Este estudio sugiere que en algunos aspectos el gobierno digital tiene el potencial de transformar la prestacioacuten de servicios y tambieacuten las actitudes de los ciudadanos

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Por el contrario Wong y Welch (2004) se encuentran con que el e-gobierno a menudo soacutelo agrava la actual naturaleza y atributos de los estilos burocraacuteticos La rendicioacuten de cuentas del e-gobierno tiene maacutes que ver con los estilos burocraacuteticos que con la tecnologiacutea per se Seguacuten Margolis y Resnick (2000) Internet tiende a reflejar y fortalecer los modelos de comportamiento poliacuteticos

Torres et al (2004) estudian las paacuteginas web de los gobiernos locales de la Unioacuten Europea (UE) con maacutes de 500000 habitantes descubriendo que en casi todas las ciudades analizadas el e-gobierno es una extensioacuten del gobierno y que puede reorientar la atencioacuten hacia varias cuestiones tales como de queacute forma pueden colaborar maacutes efectivamente los distintos niveles de la administracioacuten (integracioacuten seamless) y como mejorar la atencioacuten al cliente

Han aparecido otros muchos estudios centraacutendose en la ciudadaniacutea electroacutenica (Hill y Hughes 1998 Bucy y Gregson 2001 Papacharissi 2002) democracia electroacutenica (Coleman 1999 Hague y Loader 1999 Karnarck y Nye 2002) asambleas legislativas electroacutenicas (Coleman et al 1999) ciberpoliacutetica en relaciones internacionales (Choucri 2000 Hughes 2002) etc Tambieacuten se han llevado a cabo varios estudios sobre la presencia de los gobiernos en la Web (UK National Audit Office 1999 2002 Accenture 2001 Heeks 2001 West 2000 Holliday 2002 UNASPA 2002) y la actividad municipal tambieacuten ha sido analizada (Tat-Kei Ho 2002 Moon 2002)

EL E-GOBIERNO COMO HERRAMIENTA DE GOBERNANZA EN LAS REFORMAS DEL SECTOR PUacuteBLICO

El concepto gobernanza representa un modelo flexible de toma de decisiones puacuteblicas basado en el establecimiento de contactos libres entre los ciudadanos Gobernanza se refiere a la capacidad de los sistemas de gobierno para coordinar las poliacuteticas y resolver problemas puacuteblicos en contextos complejos (Pierre 2000) Para la OCDE (2001) la gobernanza tiene que ver con coacutemo la sociedad en su conjunto aborda y resuelve sus problemas y satisface sus necesidades En particular la existencia de gobernanza indica que existen contactos nuevos y maacutes robustos entre el gobierno y los agentes no gubernamentales (Stoker 1998) El concepto aporta la idea de que las decisiones puacuteblicas estariacutean maacutes fuera del alcance de las burocracias jeraacuterquicamente organizadas

Para Parrado (2002) gobernanza es un teacutermino de moda utilizado por la mayoriacutea de organizaciones internaciones y que aunque suministren distintas enumeraciones de principios siempre tiene varios elementos comunes La Comisioacuten Europea considera que ldquocinco principios sustentan una buena gobernanza honestidad participacioacuten rendicioacuten de cuentas eficacia y coherenciardquo (Libro Blanco sobre la Gobernanza Europea) Para la OCDE los principios de buena gobernanza son ldquorespeto a la ley honestidad transparencia y rendicioacuten de cuentas ante las instituciones democraacuteticas imparcialidad y equidad en el trato a los ciudadanos incluyendo mecanismos de consulta y participacioacuten servicios eficientes y eficaces claridad transparencia y relevancia consistencia y coherencia en la formacioacuten de las poliacuteticas y altos niveles de comportamiento eacuteticordquo

La irrupcioacuten del e-gobierno ha creado nuevas oportunidades de mejorar la gobernanza que incluyen la mejora de la eficiencia nuevos servicios el aumento de la participacioacuten ciudadana y el fortalecimiento de la infraestructura global de informacioacuten (Bohman 2001) Un informe elaborado por Deloitte pone de manifiesto que a diferencia de otras muchas iniciativas gubernamentales los actuales proyectos de e-gobierno han sido impulsados por el cliente Dado que los ciudadanos estaacuten cada vez maacutes acostumbrados a las opciones instantaacuteneas que permite el comercio electroacutenico esperan lo mismo de su gobierno Este informe establece que los encuestados de todos los paiacuteses excepto del Reino Unido apenas consideran que los mandatos legislativos presiones poliacuteticas o la necesidad de incrementar los ingresos puacuteblicas se encuentren entre los principales factores inductores del e-gobierno (Deloitte 2000)

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Actualmente existen varias interpretaciones del significado del teacutermino e-gobierno Una de las primeras definiciones puede encontrarse en Momentum Research Group (Melistki 2002) ldquoGobierno electroacutenico o e-gobierno es el nacimiento de un nuevo mercado y el principio de una nueva forma de gobierno ndash una forma de gobierno que se constituye como una fuerza poderosa en la nueva economiacutea congregando a ciudadanos y empresas en una red de informacioacuten conocimiento y comerciordquo Deloitte Research define e-gobierno como ldquoel uso de la tecnologiacutea para mejorar el acceso al gobierno y la prestacioacuten de sus servicios para beneficiar tanto a los ciudadanos y empresas como a los empleados puacuteblicosrdquo (Deloitte 2000) Para Kaylor et al (2001) ldquopor e-gobierno se entiende la habilidad de los ciudadanos para comunicarse yo interactuar con la ciudad a traveacutes de Internet de cualquier modo maacutes sofisticado que un simple mensaje de correo electroacutenico a la direccioacuten geneacuterica (o al webmaster) suministrada en la paacutegina webrdquo En un estudio empiacuterico las Naciones Unidas (UN) y la Sociedad Americana de Administracioacuten Puacuteblica (ASPA) definieron e-gobierno como ldquola utilizacioacuten de Internet y la Web para el suministro de informacioacuten gubernamental y servicios a los ciudadanosrdquo (UNASPA 2002) Maacutes recientemente la OCDE (2003) ha definido e-gobierno como ldquoel uso de las TICs y particularmente Internet como una herramienta para lograr un mejor gobiernordquo

Las diferencias en las definiciones no soacutelo son semaacutenticas sino que reflejan prioridades en las estrategias del gobierno Estas definiciones pueden dividirse en dos grupos El primero contiene aquellas en las que e-gobierno se define como Internet (prestacioacuten de servicios online) y otras actividades basadas en Internet centradas en la prestacioacuten de servicios y que renuncia a cualquier aspiracioacuten de incrementar la participacioacuten ciudadana En el segundo grupo se encuentran aquellas definiciones en las que e-gobierno ndasho e-gobernanzandash se define como una capacidad para transformar la administracioacuten puacuteblica a traveacutes de la utilizacioacuten de las TICs Seguacuten Melistki (2002) el teacutermino e-gobierno estaacute evolucionando constantemente y actualmente de hecho parece que el teacutermino e-gobierno se estaacute asociando con adaptaciones del comercio electroacutenico al sector puacuteblico las cuales se centran en servicios de tipo transaccional Por el contrario la expresioacuten e-gobernanza estaacute emergiendo como un teacutermino utilizado para describir las propiedades comunicativas y organizativas de las aplicaciones impulsadas a traveacutes de Internet en el sector puacuteblico

Por lo tanto e-gobierno puede hacer referencia a aacutereas definidas de forma maacutes restringida o maacutes amplia El enfoque restringido es simplemente la traduccioacuten al sector puacuteblico de las experiencias de comercio electroacutenico del sector privado Un informe sobre ldquoSociedades del Conocimientordquo elaborado por las Naciones Unidas define comercio electroacutenico como la utilizacioacuten de documentos en formato electroacutenico en lugar de papel para llevar a cabo actividades empresariales o gubernamentales (como financieras logiacutesticas y de aprovisionamiento) que exigen intercambio de informacioacuten obligaciones o valor monetario entre organizaciones e individuos (Melistki 2002) Tal y como indica esta descripcioacuten el comercio electroacutenico no soacutelo tiene que ver con las empresas En la versioacuten adaptada para el sector puacuteblico tambieacuten estaacute asociado con el suministro unidireccional de informacioacuten estaacutetica (funciones del tipo tabloacuten de anuncios) a los ciudadanos y la provisioacuten de servicios online junto con iniciativas a nivel interno (administracioacuten electroacutenica o e-administracioacuten) Por el contrario el enfoque maacutes amplio integra el total de proyectos administrativos y de gobernanza incluyendo la democracia electroacutenica voto electroacutenico justicia electroacutenica educacioacuten electroacutenica asistencia sanitaria electroacutenica etc Distintos teacuterminos han sido acuntildeados para hacer referencia a los varios tipos de utilizacioacuten de las TIC en actividades gubernamentales El maacutes amplio es e-gobernanza el cual integra al e-gobierno junto con cuestiones claves de gobernanza tales como la participacioacuten online de las partes interesadas en el proceso de desarrollo debate e implementacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas Dentro de este enfoque podemos identificar las siguientes dimensiones generales

E-servicios- Este teacutermino describe el uso del suministro de informacioacuten programas estrategias y servicios del gobierno a traveacutes de medios electroacutenicos Estos estaacuten disponibles online 247 En muchos

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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los Estados Unidos Gran Bretantildea y la Unioacuten Europea no son interactivos y concluye que el e-gobierno no tiene muchas probabilidades de reformar la gobernanza

Para Tat-Kei Ho (2002) bajo el paradigma del e-gobierno ndashal igual que el paradigma de las organizaciones basadas en las tecnologiacuteas de la informacioacuten en el mundo empresarial (Appligate1994 Wigand et al 1997)ndash los gestores puacuteblicos reemplazan el eacutenfasis por preocupaciones propias de un fabricante como la eficiencia en costes para centrarse en la satisfaccioacuten del usuario el control y flexibilidad en la prestacioacuten de servicios y la gestioacuten de relaciones con grupos internos y externos El nuevo paradigma hace hincapieacute en la innovacioacuten el aprendizaje organizacional y el espiacuteritu emprendedor de tal forma que el gobierno pueda reinventarse a si mismo continuamente Seguacuten este autor las tendencias en las paacuteginas web suministran evidencia de hasta que punto estaacute teniendo lugar este cambio de paradigma en los gobiernos locales 1) Si una ciudad mantiene el tradicional paradigma burocraacutetico la organizacioacuten de su paacutegina web tiende a estar orientada administrativamente La informacioacuten se organiza principalmente seguacuten la estructura administrativa del gobierno y no refleja replanteamiento alguno del proceso burocraacutetico 2) Las ciudades que han evolucionado desde el paradigma burocraacutetico al paradigma del e-gobierno disentildean sus sitios web de una forma diferente Tienden a utilizar uno de los dos enfoques siguientes comuacutenmente denominados ldquodisentildeos tipo portalrdquo 2a) El primero es el enfoque ldquoorientado a la informacioacutenrdquo que aplica el concepto de ldquocentro uacutenico de prestacioacuten de servicios ventanilla uacutenicardquo ofreciendo una enorme cantidad de contenidos accesibles desde la paacutegina inicial incluyendo el presupuesto de la ciudad cifras demograacuteficas calendario de las actividades municipales principales atractivos turiacutesticos contactos oficiales notas de prensa y oportunidades de empleo 2b) El segundo es el enfoque ldquoorientado al usuariordquo cuyo disentildeo va un paso maacutes allaacute clasificando la informacioacuten y los servicios disponibles en la Web de acuerdo a las necesidades de diferentes grupos de usuarios Ambos enfoques requieren una ruptura de las liacuteneas departamentales y una reorganizacioacuten de la informacioacuten seguacuten las perspectivas e intereses de los usuarios Auacuten cuando la informacioacuten en la paacutegina web provenga de distintos departamentos o fuentes externas tales como organizaciones sociales o grupos empresariales los usuarios no son conscientes de los liacutemites organizativos de quienes suministran informacioacuten en el ciberespacio

Actualmente parece existir un consenso entre las instituciones firmas de consultoriacutea y el mundo acadeacutemico en lo que se refiere a las distintas fases del e-gobierno que pueden ser utilizadas para medir su grado de desarrollo e implementacioacuten (The Australian National Audit Office 2001 Balutis 2001 The National Audit Office ndashNAOndash 2002 UNASPA 2003 Santos y Heeks 2003 y West 2004) Se identifican modelos de e-gobierno de cuatro o cinco etapas que distinguen donde se encuentran distintas organizaciones gubernamentales en el camino hacia la transformacioacuten (1) tabloacuten de anuncios (2) prestacioacuten de servicios parcial (3) portal con prestacioacuten de servicios totalmente ejecutables e integrados (4) integracioacuten (seamless) total de los servicios electroacutenicos entre distintos niveles de la administracioacuten y (5) la fase de democracia interactiva El quinto nivel a traveacutes de la introduccioacuten de herramientas de democracia electroacutenica seriacutea un punto de referencia en la transicioacuten desde el e-gobierno a la e-gobernanza

Wimmer (2003) distingue una tipologiacutea comuacuten en los servicios de e-gobierno informacioacuten comunicacioacuten y servicios transaccionales ademaacutes de tres aacutereas geneacutericas de aplicacioacuten cuestiones administrativas (e-administracioacuten) participacioacuten poliacutetica (e-democracia) y necesidades cotidianas (e-asistencia)

West (2004) estudia el e-gobierno y las actitudes de los ciudadanos analizando el uso del e-gobierno y planteando a los gerentes preguntas sobre e-gobierno encontrando que existiacutea un aumento significativo de la creencia de que el gobierno es efectivo entre aquellos que visitaban los sitios web del gobierno federal Este estudio sugiere que en algunos aspectos el gobierno digital tiene el potencial de transformar la prestacioacuten de servicios y tambieacuten las actitudes de los ciudadanos

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Por el contrario Wong y Welch (2004) se encuentran con que el e-gobierno a menudo soacutelo agrava la actual naturaleza y atributos de los estilos burocraacuteticos La rendicioacuten de cuentas del e-gobierno tiene maacutes que ver con los estilos burocraacuteticos que con la tecnologiacutea per se Seguacuten Margolis y Resnick (2000) Internet tiende a reflejar y fortalecer los modelos de comportamiento poliacuteticos

Torres et al (2004) estudian las paacuteginas web de los gobiernos locales de la Unioacuten Europea (UE) con maacutes de 500000 habitantes descubriendo que en casi todas las ciudades analizadas el e-gobierno es una extensioacuten del gobierno y que puede reorientar la atencioacuten hacia varias cuestiones tales como de queacute forma pueden colaborar maacutes efectivamente los distintos niveles de la administracioacuten (integracioacuten seamless) y como mejorar la atencioacuten al cliente

Han aparecido otros muchos estudios centraacutendose en la ciudadaniacutea electroacutenica (Hill y Hughes 1998 Bucy y Gregson 2001 Papacharissi 2002) democracia electroacutenica (Coleman 1999 Hague y Loader 1999 Karnarck y Nye 2002) asambleas legislativas electroacutenicas (Coleman et al 1999) ciberpoliacutetica en relaciones internacionales (Choucri 2000 Hughes 2002) etc Tambieacuten se han llevado a cabo varios estudios sobre la presencia de los gobiernos en la Web (UK National Audit Office 1999 2002 Accenture 2001 Heeks 2001 West 2000 Holliday 2002 UNASPA 2002) y la actividad municipal tambieacuten ha sido analizada (Tat-Kei Ho 2002 Moon 2002)

EL E-GOBIERNO COMO HERRAMIENTA DE GOBERNANZA EN LAS REFORMAS DEL SECTOR PUacuteBLICO

El concepto gobernanza representa un modelo flexible de toma de decisiones puacuteblicas basado en el establecimiento de contactos libres entre los ciudadanos Gobernanza se refiere a la capacidad de los sistemas de gobierno para coordinar las poliacuteticas y resolver problemas puacuteblicos en contextos complejos (Pierre 2000) Para la OCDE (2001) la gobernanza tiene que ver con coacutemo la sociedad en su conjunto aborda y resuelve sus problemas y satisface sus necesidades En particular la existencia de gobernanza indica que existen contactos nuevos y maacutes robustos entre el gobierno y los agentes no gubernamentales (Stoker 1998) El concepto aporta la idea de que las decisiones puacuteblicas estariacutean maacutes fuera del alcance de las burocracias jeraacuterquicamente organizadas

Para Parrado (2002) gobernanza es un teacutermino de moda utilizado por la mayoriacutea de organizaciones internaciones y que aunque suministren distintas enumeraciones de principios siempre tiene varios elementos comunes La Comisioacuten Europea considera que ldquocinco principios sustentan una buena gobernanza honestidad participacioacuten rendicioacuten de cuentas eficacia y coherenciardquo (Libro Blanco sobre la Gobernanza Europea) Para la OCDE los principios de buena gobernanza son ldquorespeto a la ley honestidad transparencia y rendicioacuten de cuentas ante las instituciones democraacuteticas imparcialidad y equidad en el trato a los ciudadanos incluyendo mecanismos de consulta y participacioacuten servicios eficientes y eficaces claridad transparencia y relevancia consistencia y coherencia en la formacioacuten de las poliacuteticas y altos niveles de comportamiento eacuteticordquo

La irrupcioacuten del e-gobierno ha creado nuevas oportunidades de mejorar la gobernanza que incluyen la mejora de la eficiencia nuevos servicios el aumento de la participacioacuten ciudadana y el fortalecimiento de la infraestructura global de informacioacuten (Bohman 2001) Un informe elaborado por Deloitte pone de manifiesto que a diferencia de otras muchas iniciativas gubernamentales los actuales proyectos de e-gobierno han sido impulsados por el cliente Dado que los ciudadanos estaacuten cada vez maacutes acostumbrados a las opciones instantaacuteneas que permite el comercio electroacutenico esperan lo mismo de su gobierno Este informe establece que los encuestados de todos los paiacuteses excepto del Reino Unido apenas consideran que los mandatos legislativos presiones poliacuteticas o la necesidad de incrementar los ingresos puacuteblicas se encuentren entre los principales factores inductores del e-gobierno (Deloitte 2000)

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Actualmente existen varias interpretaciones del significado del teacutermino e-gobierno Una de las primeras definiciones puede encontrarse en Momentum Research Group (Melistki 2002) ldquoGobierno electroacutenico o e-gobierno es el nacimiento de un nuevo mercado y el principio de una nueva forma de gobierno ndash una forma de gobierno que se constituye como una fuerza poderosa en la nueva economiacutea congregando a ciudadanos y empresas en una red de informacioacuten conocimiento y comerciordquo Deloitte Research define e-gobierno como ldquoel uso de la tecnologiacutea para mejorar el acceso al gobierno y la prestacioacuten de sus servicios para beneficiar tanto a los ciudadanos y empresas como a los empleados puacuteblicosrdquo (Deloitte 2000) Para Kaylor et al (2001) ldquopor e-gobierno se entiende la habilidad de los ciudadanos para comunicarse yo interactuar con la ciudad a traveacutes de Internet de cualquier modo maacutes sofisticado que un simple mensaje de correo electroacutenico a la direccioacuten geneacuterica (o al webmaster) suministrada en la paacutegina webrdquo En un estudio empiacuterico las Naciones Unidas (UN) y la Sociedad Americana de Administracioacuten Puacuteblica (ASPA) definieron e-gobierno como ldquola utilizacioacuten de Internet y la Web para el suministro de informacioacuten gubernamental y servicios a los ciudadanosrdquo (UNASPA 2002) Maacutes recientemente la OCDE (2003) ha definido e-gobierno como ldquoel uso de las TICs y particularmente Internet como una herramienta para lograr un mejor gobiernordquo

Las diferencias en las definiciones no soacutelo son semaacutenticas sino que reflejan prioridades en las estrategias del gobierno Estas definiciones pueden dividirse en dos grupos El primero contiene aquellas en las que e-gobierno se define como Internet (prestacioacuten de servicios online) y otras actividades basadas en Internet centradas en la prestacioacuten de servicios y que renuncia a cualquier aspiracioacuten de incrementar la participacioacuten ciudadana En el segundo grupo se encuentran aquellas definiciones en las que e-gobierno ndasho e-gobernanzandash se define como una capacidad para transformar la administracioacuten puacuteblica a traveacutes de la utilizacioacuten de las TICs Seguacuten Melistki (2002) el teacutermino e-gobierno estaacute evolucionando constantemente y actualmente de hecho parece que el teacutermino e-gobierno se estaacute asociando con adaptaciones del comercio electroacutenico al sector puacuteblico las cuales se centran en servicios de tipo transaccional Por el contrario la expresioacuten e-gobernanza estaacute emergiendo como un teacutermino utilizado para describir las propiedades comunicativas y organizativas de las aplicaciones impulsadas a traveacutes de Internet en el sector puacuteblico

Por lo tanto e-gobierno puede hacer referencia a aacutereas definidas de forma maacutes restringida o maacutes amplia El enfoque restringido es simplemente la traduccioacuten al sector puacuteblico de las experiencias de comercio electroacutenico del sector privado Un informe sobre ldquoSociedades del Conocimientordquo elaborado por las Naciones Unidas define comercio electroacutenico como la utilizacioacuten de documentos en formato electroacutenico en lugar de papel para llevar a cabo actividades empresariales o gubernamentales (como financieras logiacutesticas y de aprovisionamiento) que exigen intercambio de informacioacuten obligaciones o valor monetario entre organizaciones e individuos (Melistki 2002) Tal y como indica esta descripcioacuten el comercio electroacutenico no soacutelo tiene que ver con las empresas En la versioacuten adaptada para el sector puacuteblico tambieacuten estaacute asociado con el suministro unidireccional de informacioacuten estaacutetica (funciones del tipo tabloacuten de anuncios) a los ciudadanos y la provisioacuten de servicios online junto con iniciativas a nivel interno (administracioacuten electroacutenica o e-administracioacuten) Por el contrario el enfoque maacutes amplio integra el total de proyectos administrativos y de gobernanza incluyendo la democracia electroacutenica voto electroacutenico justicia electroacutenica educacioacuten electroacutenica asistencia sanitaria electroacutenica etc Distintos teacuterminos han sido acuntildeados para hacer referencia a los varios tipos de utilizacioacuten de las TIC en actividades gubernamentales El maacutes amplio es e-gobernanza el cual integra al e-gobierno junto con cuestiones claves de gobernanza tales como la participacioacuten online de las partes interesadas en el proceso de desarrollo debate e implementacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas Dentro de este enfoque podemos identificar las siguientes dimensiones generales

E-servicios- Este teacutermino describe el uso del suministro de informacioacuten programas estrategias y servicios del gobierno a traveacutes de medios electroacutenicos Estos estaacuten disponibles online 247 En muchos

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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Por el contrario Wong y Welch (2004) se encuentran con que el e-gobierno a menudo soacutelo agrava la actual naturaleza y atributos de los estilos burocraacuteticos La rendicioacuten de cuentas del e-gobierno tiene maacutes que ver con los estilos burocraacuteticos que con la tecnologiacutea per se Seguacuten Margolis y Resnick (2000) Internet tiende a reflejar y fortalecer los modelos de comportamiento poliacuteticos

Torres et al (2004) estudian las paacuteginas web de los gobiernos locales de la Unioacuten Europea (UE) con maacutes de 500000 habitantes descubriendo que en casi todas las ciudades analizadas el e-gobierno es una extensioacuten del gobierno y que puede reorientar la atencioacuten hacia varias cuestiones tales como de queacute forma pueden colaborar maacutes efectivamente los distintos niveles de la administracioacuten (integracioacuten seamless) y como mejorar la atencioacuten al cliente

Han aparecido otros muchos estudios centraacutendose en la ciudadaniacutea electroacutenica (Hill y Hughes 1998 Bucy y Gregson 2001 Papacharissi 2002) democracia electroacutenica (Coleman 1999 Hague y Loader 1999 Karnarck y Nye 2002) asambleas legislativas electroacutenicas (Coleman et al 1999) ciberpoliacutetica en relaciones internacionales (Choucri 2000 Hughes 2002) etc Tambieacuten se han llevado a cabo varios estudios sobre la presencia de los gobiernos en la Web (UK National Audit Office 1999 2002 Accenture 2001 Heeks 2001 West 2000 Holliday 2002 UNASPA 2002) y la actividad municipal tambieacuten ha sido analizada (Tat-Kei Ho 2002 Moon 2002)

EL E-GOBIERNO COMO HERRAMIENTA DE GOBERNANZA EN LAS REFORMAS DEL SECTOR PUacuteBLICO

El concepto gobernanza representa un modelo flexible de toma de decisiones puacuteblicas basado en el establecimiento de contactos libres entre los ciudadanos Gobernanza se refiere a la capacidad de los sistemas de gobierno para coordinar las poliacuteticas y resolver problemas puacuteblicos en contextos complejos (Pierre 2000) Para la OCDE (2001) la gobernanza tiene que ver con coacutemo la sociedad en su conjunto aborda y resuelve sus problemas y satisface sus necesidades En particular la existencia de gobernanza indica que existen contactos nuevos y maacutes robustos entre el gobierno y los agentes no gubernamentales (Stoker 1998) El concepto aporta la idea de que las decisiones puacuteblicas estariacutean maacutes fuera del alcance de las burocracias jeraacuterquicamente organizadas

Para Parrado (2002) gobernanza es un teacutermino de moda utilizado por la mayoriacutea de organizaciones internaciones y que aunque suministren distintas enumeraciones de principios siempre tiene varios elementos comunes La Comisioacuten Europea considera que ldquocinco principios sustentan una buena gobernanza honestidad participacioacuten rendicioacuten de cuentas eficacia y coherenciardquo (Libro Blanco sobre la Gobernanza Europea) Para la OCDE los principios de buena gobernanza son ldquorespeto a la ley honestidad transparencia y rendicioacuten de cuentas ante las instituciones democraacuteticas imparcialidad y equidad en el trato a los ciudadanos incluyendo mecanismos de consulta y participacioacuten servicios eficientes y eficaces claridad transparencia y relevancia consistencia y coherencia en la formacioacuten de las poliacuteticas y altos niveles de comportamiento eacuteticordquo

La irrupcioacuten del e-gobierno ha creado nuevas oportunidades de mejorar la gobernanza que incluyen la mejora de la eficiencia nuevos servicios el aumento de la participacioacuten ciudadana y el fortalecimiento de la infraestructura global de informacioacuten (Bohman 2001) Un informe elaborado por Deloitte pone de manifiesto que a diferencia de otras muchas iniciativas gubernamentales los actuales proyectos de e-gobierno han sido impulsados por el cliente Dado que los ciudadanos estaacuten cada vez maacutes acostumbrados a las opciones instantaacuteneas que permite el comercio electroacutenico esperan lo mismo de su gobierno Este informe establece que los encuestados de todos los paiacuteses excepto del Reino Unido apenas consideran que los mandatos legislativos presiones poliacuteticas o la necesidad de incrementar los ingresos puacuteblicas se encuentren entre los principales factores inductores del e-gobierno (Deloitte 2000)

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Actualmente existen varias interpretaciones del significado del teacutermino e-gobierno Una de las primeras definiciones puede encontrarse en Momentum Research Group (Melistki 2002) ldquoGobierno electroacutenico o e-gobierno es el nacimiento de un nuevo mercado y el principio de una nueva forma de gobierno ndash una forma de gobierno que se constituye como una fuerza poderosa en la nueva economiacutea congregando a ciudadanos y empresas en una red de informacioacuten conocimiento y comerciordquo Deloitte Research define e-gobierno como ldquoel uso de la tecnologiacutea para mejorar el acceso al gobierno y la prestacioacuten de sus servicios para beneficiar tanto a los ciudadanos y empresas como a los empleados puacuteblicosrdquo (Deloitte 2000) Para Kaylor et al (2001) ldquopor e-gobierno se entiende la habilidad de los ciudadanos para comunicarse yo interactuar con la ciudad a traveacutes de Internet de cualquier modo maacutes sofisticado que un simple mensaje de correo electroacutenico a la direccioacuten geneacuterica (o al webmaster) suministrada en la paacutegina webrdquo En un estudio empiacuterico las Naciones Unidas (UN) y la Sociedad Americana de Administracioacuten Puacuteblica (ASPA) definieron e-gobierno como ldquola utilizacioacuten de Internet y la Web para el suministro de informacioacuten gubernamental y servicios a los ciudadanosrdquo (UNASPA 2002) Maacutes recientemente la OCDE (2003) ha definido e-gobierno como ldquoel uso de las TICs y particularmente Internet como una herramienta para lograr un mejor gobiernordquo

Las diferencias en las definiciones no soacutelo son semaacutenticas sino que reflejan prioridades en las estrategias del gobierno Estas definiciones pueden dividirse en dos grupos El primero contiene aquellas en las que e-gobierno se define como Internet (prestacioacuten de servicios online) y otras actividades basadas en Internet centradas en la prestacioacuten de servicios y que renuncia a cualquier aspiracioacuten de incrementar la participacioacuten ciudadana En el segundo grupo se encuentran aquellas definiciones en las que e-gobierno ndasho e-gobernanzandash se define como una capacidad para transformar la administracioacuten puacuteblica a traveacutes de la utilizacioacuten de las TICs Seguacuten Melistki (2002) el teacutermino e-gobierno estaacute evolucionando constantemente y actualmente de hecho parece que el teacutermino e-gobierno se estaacute asociando con adaptaciones del comercio electroacutenico al sector puacuteblico las cuales se centran en servicios de tipo transaccional Por el contrario la expresioacuten e-gobernanza estaacute emergiendo como un teacutermino utilizado para describir las propiedades comunicativas y organizativas de las aplicaciones impulsadas a traveacutes de Internet en el sector puacuteblico

Por lo tanto e-gobierno puede hacer referencia a aacutereas definidas de forma maacutes restringida o maacutes amplia El enfoque restringido es simplemente la traduccioacuten al sector puacuteblico de las experiencias de comercio electroacutenico del sector privado Un informe sobre ldquoSociedades del Conocimientordquo elaborado por las Naciones Unidas define comercio electroacutenico como la utilizacioacuten de documentos en formato electroacutenico en lugar de papel para llevar a cabo actividades empresariales o gubernamentales (como financieras logiacutesticas y de aprovisionamiento) que exigen intercambio de informacioacuten obligaciones o valor monetario entre organizaciones e individuos (Melistki 2002) Tal y como indica esta descripcioacuten el comercio electroacutenico no soacutelo tiene que ver con las empresas En la versioacuten adaptada para el sector puacuteblico tambieacuten estaacute asociado con el suministro unidireccional de informacioacuten estaacutetica (funciones del tipo tabloacuten de anuncios) a los ciudadanos y la provisioacuten de servicios online junto con iniciativas a nivel interno (administracioacuten electroacutenica o e-administracioacuten) Por el contrario el enfoque maacutes amplio integra el total de proyectos administrativos y de gobernanza incluyendo la democracia electroacutenica voto electroacutenico justicia electroacutenica educacioacuten electroacutenica asistencia sanitaria electroacutenica etc Distintos teacuterminos han sido acuntildeados para hacer referencia a los varios tipos de utilizacioacuten de las TIC en actividades gubernamentales El maacutes amplio es e-gobernanza el cual integra al e-gobierno junto con cuestiones claves de gobernanza tales como la participacioacuten online de las partes interesadas en el proceso de desarrollo debate e implementacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas Dentro de este enfoque podemos identificar las siguientes dimensiones generales

E-servicios- Este teacutermino describe el uso del suministro de informacioacuten programas estrategias y servicios del gobierno a traveacutes de medios electroacutenicos Estos estaacuten disponibles online 247 En muchos

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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Actualmente existen varias interpretaciones del significado del teacutermino e-gobierno Una de las primeras definiciones puede encontrarse en Momentum Research Group (Melistki 2002) ldquoGobierno electroacutenico o e-gobierno es el nacimiento de un nuevo mercado y el principio de una nueva forma de gobierno ndash una forma de gobierno que se constituye como una fuerza poderosa en la nueva economiacutea congregando a ciudadanos y empresas en una red de informacioacuten conocimiento y comerciordquo Deloitte Research define e-gobierno como ldquoel uso de la tecnologiacutea para mejorar el acceso al gobierno y la prestacioacuten de sus servicios para beneficiar tanto a los ciudadanos y empresas como a los empleados puacuteblicosrdquo (Deloitte 2000) Para Kaylor et al (2001) ldquopor e-gobierno se entiende la habilidad de los ciudadanos para comunicarse yo interactuar con la ciudad a traveacutes de Internet de cualquier modo maacutes sofisticado que un simple mensaje de correo electroacutenico a la direccioacuten geneacuterica (o al webmaster) suministrada en la paacutegina webrdquo En un estudio empiacuterico las Naciones Unidas (UN) y la Sociedad Americana de Administracioacuten Puacuteblica (ASPA) definieron e-gobierno como ldquola utilizacioacuten de Internet y la Web para el suministro de informacioacuten gubernamental y servicios a los ciudadanosrdquo (UNASPA 2002) Maacutes recientemente la OCDE (2003) ha definido e-gobierno como ldquoel uso de las TICs y particularmente Internet como una herramienta para lograr un mejor gobiernordquo

Las diferencias en las definiciones no soacutelo son semaacutenticas sino que reflejan prioridades en las estrategias del gobierno Estas definiciones pueden dividirse en dos grupos El primero contiene aquellas en las que e-gobierno se define como Internet (prestacioacuten de servicios online) y otras actividades basadas en Internet centradas en la prestacioacuten de servicios y que renuncia a cualquier aspiracioacuten de incrementar la participacioacuten ciudadana En el segundo grupo se encuentran aquellas definiciones en las que e-gobierno ndasho e-gobernanzandash se define como una capacidad para transformar la administracioacuten puacuteblica a traveacutes de la utilizacioacuten de las TICs Seguacuten Melistki (2002) el teacutermino e-gobierno estaacute evolucionando constantemente y actualmente de hecho parece que el teacutermino e-gobierno se estaacute asociando con adaptaciones del comercio electroacutenico al sector puacuteblico las cuales se centran en servicios de tipo transaccional Por el contrario la expresioacuten e-gobernanza estaacute emergiendo como un teacutermino utilizado para describir las propiedades comunicativas y organizativas de las aplicaciones impulsadas a traveacutes de Internet en el sector puacuteblico

Por lo tanto e-gobierno puede hacer referencia a aacutereas definidas de forma maacutes restringida o maacutes amplia El enfoque restringido es simplemente la traduccioacuten al sector puacuteblico de las experiencias de comercio electroacutenico del sector privado Un informe sobre ldquoSociedades del Conocimientordquo elaborado por las Naciones Unidas define comercio electroacutenico como la utilizacioacuten de documentos en formato electroacutenico en lugar de papel para llevar a cabo actividades empresariales o gubernamentales (como financieras logiacutesticas y de aprovisionamiento) que exigen intercambio de informacioacuten obligaciones o valor monetario entre organizaciones e individuos (Melistki 2002) Tal y como indica esta descripcioacuten el comercio electroacutenico no soacutelo tiene que ver con las empresas En la versioacuten adaptada para el sector puacuteblico tambieacuten estaacute asociado con el suministro unidireccional de informacioacuten estaacutetica (funciones del tipo tabloacuten de anuncios) a los ciudadanos y la provisioacuten de servicios online junto con iniciativas a nivel interno (administracioacuten electroacutenica o e-administracioacuten) Por el contrario el enfoque maacutes amplio integra el total de proyectos administrativos y de gobernanza incluyendo la democracia electroacutenica voto electroacutenico justicia electroacutenica educacioacuten electroacutenica asistencia sanitaria electroacutenica etc Distintos teacuterminos han sido acuntildeados para hacer referencia a los varios tipos de utilizacioacuten de las TIC en actividades gubernamentales El maacutes amplio es e-gobernanza el cual integra al e-gobierno junto con cuestiones claves de gobernanza tales como la participacioacuten online de las partes interesadas en el proceso de desarrollo debate e implementacioacuten de las poliacuteticas puacuteblicas Dentro de este enfoque podemos identificar las siguientes dimensiones generales

E-servicios- Este teacutermino describe el uso del suministro de informacioacuten programas estrategias y servicios del gobierno a traveacutes de medios electroacutenicos Estos estaacuten disponibles online 247 En muchos

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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casos representan una modernizada ventanilla pero no necesariamente incluyen el redisentildeo de la capacidad interna Los e-servicios hacen hincapieacute en una participacioacuten innovadora del ciudadano como cliente Tal y como hemos mencionado anteriormente el enfoque restringido de e-gobierno estaacute asociado con los servicios electroacutenicos aunque esto deberiacutea incluir mucho maacutes que la recopilacioacuten de informacioacuten descarga de ficheros o realizacioacuten de transacciones online

E-administracioacuten- Mientras que los e-servicios se centran en las relaciones externas de las administraciones puacuteblicas administracioacuten electroacutenica se refiere a los sistemas de informacioacuten internos sustentando las funciones administrativas y de gestioacuten de las instituciones puacuteblicas Incluye la gestioacuten de datos e informacioacuten el mantenimiento electroacutenico de documentos y el flujo de informacioacuten interdepartamental La utilizacioacuten efectiva de las TICs requiere una nueva cultura organizativa personal preocupado por los resultados servicios centrados en los clientes y reaccioacuten a las necesidades de los ciudadanos La e-administracioacuten propone soluciones para la adaptacioacuten e integracioacuten de los procesos internos para lograr el desarrollo de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

E-democracia- Hace referencia a actividades que aumentan la participacioacuten ciudadana incluyendo plenos municipales virtuales sesiones abiertas al puacuteblico ciber campantildeas encuestas de opinioacuten encuestas de opinioacuten puacuteblica y foros comunitarios (a traveacutes de consultas electroacutenicas y del voto electroacutenico) Seguacuten la OCDE (2003) la democracia electroacutenica puede dividirse en dos aacutereas diferenciadas una que abarca la participacioacuten electroacutenica -el uso de las TICs para facilitar el acceso de los ciudadanos a la informacioacuten consulta y participacioacuten- y otra que hace referencia al voto electroacutenico

METODOLOGIacuteA Para llevar a cabo nuestro estudio redactamos un cuestionario (veacutease el Anexo 1) que fue enviado a las cinco ciudades maacutes pobladas de cada paiacutes de la Unioacuten Europea y regiones u otras administraciones de nivel subnacional con objeto de determinar su grado de desarrollo en iniciativas de e-gobierno Obtuvimos respuestas de cuarenta y ocho gobiernos locales y regionales Posteriormente seleccionamos de entre las respuestas recibidas el grupo de gobiernos locales y regionales con mayor grado de experiencia en desarrollos en materia de e-gobierno Este grupo al que llamamos ldquopanel de expertosrdquo en nuestro estudio fue invitado a participar en un estudio Delphi centrado en la identificacioacuten y anaacutelisis de los factores relevantes que podriacutean condicionar la implementacioacuten de iniciativas de e-gobierno

El anaacutelisis de las respuestas del panel de expertos se desarrolloacute aplicando el meacutetodo Delphi3 El meacutetodo Delphi es un modo sistemaacutetico de sintetizar las opiniones de expertos Reconoce las opiniones humanas como un input uacutetil y legiacutetimo para la generacioacuten de predicciones La teacutecnica comprende una serie de cuestionarios enviados a un grupo de expertos previamente seleccionado Estos cuestionarios estaacuten disentildeados para suscitar y desarrollar respuestas individuales a los problemas planteados y para permitir a los expertos refinar sus opiniones a medida que progresa el trabajo del grupo de acuerdo con la tarea asignada Las principales caracteriacutesticas de esta teacutecnica son el anonimato y la retroalimentacioacuten

Se cree que el grupo convergeraacute hacia la ldquomejorrdquo respuesta a traveacutes de este proceso de consenso En cada sucesiva ronda de cuestionarios la variedad de respuestas de los panelistas presumiblemente disminuiraacute y la media se acercaraacute hacia lo que se considera respuesta ldquocorrectardquo El valor del meacutetodo Delphi descansa en las ideas que genera tanto en las que suscitan consenso como en las que no lo hacen Las razones de las posiciones extremas tambieacuten representan un resultado uacutetil

3 Este meacutetodo fue desarrollado por la Corporacioacuten Rand en los antildeos cuarenta Ver Helmer O y Rescher N (1959) En la epistemologiacutea de las ciencias inexactas Management Science vol 6(1) 25-52

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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Dado que el nuacutemero de encuestados normalmente es pequentildeo los Delphi no producen (y tampoco es su objetivo) resultados estadiacutesticamente significativos Por lo tanto los resultados suministrados por cualquier panel no predicen la respuesta de una poblacioacuten mayor ni siquiera la de un panel Delphi diferente Representan la siacutentesis de opinioacuten de un determinado grupo ni maacutes ni menos Autores como Helmer (1983) destacan el hecho de que el Delphi es un meacutetodo apropiado para abordar problemas de prediccioacuten para los que no existen modelos adecuados y para responder una pregunta especiacutefica de una uacutenica dimensioacuten

El e-gobierno es una iniciativa reciente en todo el mundo y por supuesto en las administraciones puacuteblicas de la UE Por lo tanto el nuacutemero de paacuteginas web con experiencia suficiente es relativamente escaso como puede apreciarse en las respuestas de la primera seccioacuten del cuestionario Los sitios web con un mayor grado de desarrollo ndashen los teacuterminos explicados en la seccioacuten de Anaacutelisis de resultadosndash fueron contactados e invitados a participar en este estudio Delphi La aplicacioacuten de este meacutetodo siguioacute los pasos siguientes (Torres 2004) 1) seleccioacuten del panel de expertos que seriacutea entrevistado 2) desarrollo de la primera ronda de entrevistas Delphi 3) anaacutelisis de la primera ronda de preguntas 4) preparacioacuten de la segunda vuelta de preguntas para los entrevistados 5) Anaacutelisis de la segunda vuelta de respuestas 6) tercera vuelta y 7) siacutentesis de los resultados finales

ANALISIS DE RESULTADOS La primera seccioacuten del cuestionario caracteriacutesticas de la organizacioacuten (veacutease el anexo 1) estaba

dirigida a identificar las organizaciones con un alto grado de experiencia en el desarrollo de herramientas de e-gobierno en Internet e Intranet y con un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia Despueacutes de analizar los resultados del cuestionario las respuestas de la primera seccioacuten contribuyeron a la seleccioacuten del panel de expertos a ser entrevistado maacutes adelante en el estudio Delphi El paso siguiente consistioacute definir un conjunto de preguntas relacionadas con los factores que condicionan los progresos del e-gobierno Los resultados del estudio Delphi recogen la opinioacuten de entrevistados sobre los factores determinantes de la puesta en praacutectica del e-gobierno

Las Web que gestionan el panel de expertos ponen la mayoriacutea de la informacioacuten disponible para los ciudadanos y proporcionan utilidades para descargar impresos Maacutes de la mitad permiten que los usuarios recopilen la informacioacuten de formas interactivas y que lleven a cabo la mayoriacutea de sus transacciones importantes online

Las instalaciones de Intranet demostraron un desarrollo similar puesto que maacutes del 50 de los expertos consideran que su Intranet habiacutea sido desarrollado completamente El Intranet se ocupa de la e-administracioacuten mientras que la pregunta anterior se centra en los servicios dirigidos hacia clientes Ello significa que los gobiernos regionales y locales estaacuten elaborando iniciativas de e-gobierno desde una visioacuten integral

Hay tambieacuten un alto grado de implicacioacuten poliacutetica y de la gerencia entre los expertos puesto que todos han desarrollado planes estrateacutegicos de uno a cinco antildeos y han creado los departamentos especializados dedicados al e-gobierno o a TICs A todos preocupa el digital divide y han llevado a cabo iniciativas de lucha contra el mismo tales como programas de formacioacuten de los ciudadanos programas para llegar a ciudadanos con necesidades especiales aacutereas menos privilegiadas rurales quioscos puacuteblicos de acceso a la informacioacuten campantildeas de informacioacuten etceacutetera Puesto que el ldquodigital dividerdquo representa amenaza a la extensioacuten de las ventajas completas del e-gobierno estas iniciativas demuestran la implicacioacuten de poliacuteticos y responsables en la puesta en praacutectica acertada de TICs en la administracioacuten puacuteblica El grado en que los proyectos de e-gobierno son apoyados por el nivel poliacutetico de la direccioacuten se considera como un factor relevante en el desarrollo de los proyectos de TICs

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

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Las tablas 1 y 2 muestran los servicios puacuteblicos a los ciudadanos y a las empresas que la Comisioacuten de las Comunidades Europeas ha aprobado como punto de referencia para llevar a cabo la comparacioacuten de progresos en este aacutembito (E-Munis 2002) Como puede apreciarse en la tabla 1 todos los servicios propuestos por la Comisioacuten de las Comunidades Europeas han sido implantados por las webs del panel de expertos La buacutesqueda de trabajo los permisos para obras son los servicios a los ciudadanos con el grado de desarrollo maacutes alto Estos porcentajes son levemente peores en el caso de los servicios de G2B (veacutease la tabla 2) La puesta en praacutectica de los servicios de G2C y de G2B parecen seguir un proceso maacutes o menos fiable del desarrollo Los porcentajes son maacutes altos en las etapas 1 y 2 - el tabloacuten de anuncios y el descargar formularios son servicios que requieren un nivel bajo de la sofisticacioacuten del Web y los que se pueden poner en ejecucioacuten sin grandes costes y cambios en la estructura del servicio y los programas de las administraciones puacuteblicas En un nuacutemero relativamente pequentildeo de servicios se ha implantado una interactividad verdadera (comunicacioacuten de dos viacuteas) y solamente algunos estaacuten incorporando la etapa de la transaccioacuten Alrededor del 25 de los servicios se encuentran en la etapa 3 buacutesqueda de trabajo certificados bibliotecas puacuteblicas inscripcioacuten en educacioacuten superior impuesto de sociedades En la etapa 4 por encima del 25 apenas se encuentran los servicios de bibliotecas puacuteblicas impuestos sobre la renta registro de nuevas compantildeiacuteas y declaracioacuten y notificacioacuten del IVA Esto indica no soacutelo las ventajas percibidas de este tipo de servicios como e-solucioacuten sino tambieacuten nos da una idea del acercamiento praacutectico tomado por las organizaciones que proporcionan tales servicios

Estudio de Delphi

1) De las preguntas exploratorias incluidas en seccioacuten caracteriacutesticas de la organizacioacutenrsquo fueron identificados un grupo de dieciocho gobiernos regionales y locales con experiencia en e-gobierno a los que hemos llamado el panel de expertos4 Brockhoff (1975) sugiere que bajo circunstancias ideales grupos tan pequentildeos como cuatro pueden proporcionar resultados adecuados Estos expertos fueron entrevistados por cuestionario a lo largo de los meses centrales de 2004

El panel de expertos identificoacute las caracteriacutesticas maacutes relevantes para un puesta en marcha adecuada del e-gobierno y de su evolucioacuten previsible Se les sugirioacute que facilitasen caracteriacutesticas relevantes en diez campos de intereacutes los inductores maacutes importantes del desarrollo del e-gobierno barreras destacadas al desarrollo del e-gobierno prioridades destacadas en crear beneficio para los ciudadanos ventajas destacadas para la administracioacuten ventajas destacadas para el gobierno temores destacados entre ciudadanos temores destacados dentro de las administraciones temores destacados entre gobiernos medios de informacioacuten que se proporcionaraacuten en Web site del gobierno y medios que podriacutean hacer maacutes faacutecil el uso de las webs del gobierno

2) La preparacioacuten de la primera ronda de entrevistas fue realizada en base a la lista de expertos sentildealada Se solicitoacute a los entrevistados valorar de 1 a 4 (4 muy importantes 3 importantes 2 marginal importantes y 1 poco importante) seguacuten su importancia en el desarrollo del e-gobierno La columna A del anexo 2 muestra los resultados de la primera ronda de entrevistas en las cuales los expertos dan un valor en funcioacuten de su importancia para la puesta en praacutectica del e-gobierno Si el valor medio de respuestas se situaba entre 1 y 2 o entre 3 y 4 la opinioacuten de los expertos habiacutea alcanzado un consenso sobre la importancia o la no-importancia de cada elemento Las respuestas de la primera ronda con un valor medio entre 2 y 3 en los cuales no habiacutea sido alcanzado un consenso fueron enviadas a los entrevistados nuevamente para que volvieran a ser valoradas

3) Las cuestiones planteadas en la segunda ronda (columna B del anexo 2) podriacutea ser interpretadas como aquellas cuya importancia y contribucioacuten al eacutexito de la puesta en praacutectica del e-gobierno no estaacute

4 Austria (una Austria maacutes baja Salzburg) Beacutelgica (regioacuten) de Bruselas Francia (Lemosiacuten Loire) Alemania (Renania-Pfalz) Irlanda (Longford Mayo Kilkenny Westmeath Waterford) Lituania (Klaipeda) Espantildea (Madrid y la Rioja) Suecia (Malmo) Reino Unido (Bedforshire Hertfordshire Surrey)

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

httpwwwaccenturecomxdxdaspit=enWebampxd =industries5Cgovernment5Cgo ve_welcomexml

Andersen (2002) A usability analysis of selected federal government Websites URL httpwwwandersencomresource2nsfvAttachLUUS_Fedl_Web_Usability_Study$F ileUS_Fedl_Web_Usability_Studypdf

Applegate L M (1994) Managing in an Information Age Transforming the Organization for the 1990s In Transforming Organizations with Information Technology edited by Richard Baskerville Steve Smithson Ojelanki Ngwenyama and Janice I DeGross 15-94 Amsterdam Elsevier Science

Australian National Audit Office(2001) How to decide to use the Internet to deliver government programmes and services Australian National Audit Office April

Balutis (2001) E-government 2001 Part I Understanding the Challenge and Evolving Strategies The Public Manager

Bonham GM Seifert JW and Thorson SJ (2001) The Transformational Potential of e-Government The Role of Political Leadership European Consortium for Political Research which was held at the University of Kent at Canterbury UK on 9 September

Brockhoff K (1975) Evaluation Performance of Forecasting Groups In The Delphi Method Techniques and Applications edited by Harold A Linstone and Murray Turoff 291-321 Addison-Wesley Reading Mass

Bucy EP Gregson KS (2001) Media participation a legitimizing mechanism of mass democracy New Media and Society 3(3) 357-380

Cap Gemini Ernst amp Young (2002) Webbasierte Untersuchung des elektronischen Service-Angebots der oumlffentlichen Hand Ernst amp Young URL wwwdecgeycomservletPBshow1005708 eEuropepdf

Choucri N (ed) (2000) CyberPolitics in International Relations Special issue of International Political Science Review 21(3)

Coleman S Taylor J Van de Donk W (1999) Parliament in the Age of the Internet Special issue of Parliamentary Affairs 52(3)

Dean J (2000) Y2K work changed course of IT Government Executive (32) 8 96-103 Deloitte Research (2000) At the Dawn of e-Government The Citizen as Consumer Deloitte

Consulting E-Munis (2002) Standards for e-documents e-procedures and e-services Relevant standards for local

e-government applications Deliverable 12 Sankt Augustin Denmark Fountain Jane (1999) The Virtual State Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st

Century In Democracycom Governance in a Networked World edited by in Elaine Kamarck and Joseph Nye 133ndash56 Hollis NH Hollis Publishing Company

Hague BN Loader BD (eds) (1999) Digital Democracy Discourse and Decision Making in the Information Age Routledge London Hawes

Heeks R (2001) Understanding e-goverance for development Institute for Development Policy and Management University of Manchester iGovernment Working Paper Series 112001 httpidpmmanacukidpmigovl labshtm [Accessed 1 August 2002]

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clara para los expertos entrevistados

4) La siacutentesis de los resultados finales del anaacutelisis de Delphi es como sigue

- Inductores maacutes destacados del desarrollo del e-gobierno Algunos de los inductores maacutes destacados identificados por los expertos en esta seccioacuten (mayor penetracioacuten de Internet fuerte implicacioacuten del gobierno presupuestos dedicados marco juriacutedico apropiado acceso libre a Internet cooperacioacuten entre departamentos conocimiento compartido dentro del paiacutes e incentivos para la innovacioacuten) se refieren a cuestiones de iacutendole poliacutetica y de gerencia La opinioacuten de los expertos muestra el papel crucial de la voluntad poliacutetica y directiva en el desarrollo de los proyectos de e-gobierno La implicacioacuten de poliacuteticos y los presupuestos dedicados son la expresioacuten del intereacutes de gobiernos en estos proyectos Ademaacutes la cooperacioacuten entre los niveles de la administracioacuten puacuteblica y los departamentos para compartir conocimiento y las ventanillas uacutenicas es tambieacuten factores relevantes para potenciar proyectos de e-gobierno En la segunda ronda se agregan los incentivos para la innovacioacuten

- Barreras destacadas al desarrollo de e-gobierno Las preocupaciones por la seguridad y la confidencialidad la carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones la resistencia al cambio dentro de la administracioacuten y la carencia de la voluntad y de la impulsioacuten poliacuteticas son barreras en las que los expertos coinciden en la primera ronda Todos ellas estaacuten relacionadas con la importancia mencionada de la implicacioacuten poliacutetica y directiva Otros factores tales como el riesgo fraude la carencia de instalaciones formacioacuten de los ciudadanos e insensibilidad no se consideran barreras a la introduccioacuten del e-gobierno

- Prioridades destacadas en crear las ventajas para los ciudadanos Los artiacuteculos propuestos en esta seccioacuten se refieren a conceptos del gobierno Las ventajas maacutes importantes para los ciudadanos son la accesibilidad la transparencia la participacioacuten en democracia y la calidad Todos ellos son elementos relacionados con aproximar las administraciones puacuteblicas a los ciudadanos y la restauracioacuten de confianza en los gobiernos La asuncioacuten subyacente de los expertos es que el e-gobierno puede contribuir a mejorar la gobernanza en la administracioacuten puacuteblica aunque actualmente no esteacuten funcionando proyectos centrados en este concepto

- Ventajas destacadas para la administracioacuten De las respuestas de los expertos la identificacioacuten de las ventajas del e-gobierno para la administracioacuten no es directa Cuando se solicitoacute al panel de expertos proponer factores del e-gobierno beneficia para la administracioacuten el nuacutemero de elementos propuestos es maacutes bajo que en las otras secciones En la primera y segunda ronda habiacutea solamente acuerdo en una mejor satisfaccioacuten del cliente y maacutes flexibilidad como ventajas para la administracioacuten Los expertos desechan otras ventajas relacionadas con los empleados tales como nuevas oportunidades de la carrera y sueldos mejores Esto es coherente con la opinioacuten de los expertos sobre los incentivos para la innovacioacuten como inductor de progresos en e-gobierno y con las conclusiones de Kamarck (2004) quienes sentildealan las recompensas de la innovacioacuten en la administracioacuten puacuteblica revierten al estado y no a los individuos implicados en la innovacioacuten por lo que la gente en el sector puacuteblico ha tenido poco incentivo en desarrollar la innovacioacuten

- Ventajas destacadas para el gobierno La reduccioacuten del coste dando al paiacutes una ventaja competitiva y la racionalizacioacuten de procedimientos son algunas ventajas destacadas por los expertos Se relacionan con la organizacioacuten de gobiernos aunque actualmente el e-gobierno no puede sustituir a las personas en los servicios de atencioacuten al puacuteblico como en el sector privado Otros beneficios hacen referencia a la relacioacuten de gobiernos con la sociedad tal como bienestar de los ciudadanos imagen del gobierno o la integracioacuten europea estaacuten conectados con poliacuteticas del gobierno En este grupo tambieacuten ha habido un alto grado de acuerdo sobre casi todos los temas propuestos

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

httpwwwaccenturecomxdxdaspit=enWebampxd =industries5Cgovernment5Cgo ve_welcomexml

Andersen (2002) A usability analysis of selected federal government Websites URL httpwwwandersencomresource2nsfvAttachLUUS_Fedl_Web_Usability_Study$F ileUS_Fedl_Web_Usability_Studypdf

Applegate L M (1994) Managing in an Information Age Transforming the Organization for the 1990s In Transforming Organizations with Information Technology edited by Richard Baskerville Steve Smithson Ojelanki Ngwenyama and Janice I DeGross 15-94 Amsterdam Elsevier Science

Australian National Audit Office(2001) How to decide to use the Internet to deliver government programmes and services Australian National Audit Office April

Balutis (2001) E-government 2001 Part I Understanding the Challenge and Evolving Strategies The Public Manager

Bonham GM Seifert JW and Thorson SJ (2001) The Transformational Potential of e-Government The Role of Political Leadership European Consortium for Political Research which was held at the University of Kent at Canterbury UK on 9 September

Brockhoff K (1975) Evaluation Performance of Forecasting Groups In The Delphi Method Techniques and Applications edited by Harold A Linstone and Murray Turoff 291-321 Addison-Wesley Reading Mass

Bucy EP Gregson KS (2001) Media participation a legitimizing mechanism of mass democracy New Media and Society 3(3) 357-380

Cap Gemini Ernst amp Young (2002) Webbasierte Untersuchung des elektronischen Service-Angebots der oumlffentlichen Hand Ernst amp Young URL wwwdecgeycomservletPBshow1005708 eEuropepdf

Choucri N (ed) (2000) CyberPolitics in International Relations Special issue of International Political Science Review 21(3)

Coleman S Taylor J Van de Donk W (1999) Parliament in the Age of the Internet Special issue of Parliamentary Affairs 52(3)

Dean J (2000) Y2K work changed course of IT Government Executive (32) 8 96-103 Deloitte Research (2000) At the Dawn of e-Government The Citizen as Consumer Deloitte

Consulting E-Munis (2002) Standards for e-documents e-procedures and e-services Relevant standards for local

e-government applications Deliverable 12 Sankt Augustin Denmark Fountain Jane (1999) The Virtual State Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st

Century In Democracycom Governance in a Networked World edited by in Elaine Kamarck and Joseph Nye 133ndash56 Hollis NH Hollis Publishing Company

Hague BN Loader BD (eds) (1999) Digital Democracy Discourse and Decision Making in the Information Age Routledge London Hawes

Heeks R (2001) Understanding e-goverance for development Institute for Development Policy and Management University of Manchester iGovernment Working Paper Series 112001 httpidpmmanacukidpmigovl labshtm [Accessed 1 August 2002]

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- Temores destacados en la puesta en praacutectica del e-gobierno

Entre ciudadanos Los temores de los ciudadanos maacutes destacados son la falta de acceso de todos la peacuterdida de confidencialidad y el control creciente por el gobierno que reflejan la preocupacioacuten de los ciudadanos por la seguridad de Internet Los progresos de las leyes de proteccioacuten sobre sistemas personales y confidenciales y de la autentificacioacuten de los datos son las iniciativas que se deben potenciar para aumentar la confianza de los ciudadanos en las transacciones electroacutenicas

En las administraciones Los temores dentro de la administracioacuten giran en torno a la adaptacioacuten del personal a esta nueva manera de proporcionar servicios La presioacuten de los usuarios el control creciente sobre el rendimiento individual y los recortes de empleo son los temores principales Para los empleados puacuteblicos e-gobierno significa una innovacioacuten que podriacutea implicar cambios en la mayoriacutea de los casos sin ninguna clase de recompensa

En gobiernos La ausencia de auteacutentico cambio es el temor maacutes relevante de gobiernos junto con el lsquodigital dividersquo Ambos son aspectos esenciales para comprometer al ciudadano en asuntos del gobierno

En general los temores de los ciudadanos de la administracioacuten y del gobierno precisados por el panel de expertos no parecen suficientemente importantes para causar retrasos en el desarrollo de las iniciativas del e-gobierno

Algunas de las ventajas prometidas por el e-gobierno soacutelo seraacuten realidad si el contenido de las Web es exacto oportuno centrado en el ciudadano y disentildeado especiacuteficamente para Internet La reproduccioacuten de la estructura de la organizacioacuten existente no contribuye a la transformacioacuten del gobierno y no ayuda a los ciudadanos desconocedores de la organizacioacuten a navegar a traveacutes del Web Las dos secciones siguientes tienen como objetivo el demostrar en queacute medida los expertos consideran que el contenido de los Web tiene que ser adaptado a la filosofiacutea de Internet

- Informacioacuten que se proporcionaraacuten en las Web del gobierno Hay un amplio acuerdo sobre el perfil de los Web gubernamentales y de su contenido baacutesico Muchos de ellos son utilidades centradas en la disposicioacuten de la informacioacuten y de las formas uacutetiles para llevar a cabo procedimientos El panel de expertos mostroacute acuerdo en contenidos baacutesicos tales como utilidades de buacutesqueda descarga de formularios preguntas maacutes frecuentes o novedades todos ellos orientados a facilitar el uso de la web Los expertos no han mencionado las utilidades relacionadas con la interactividad o la culminacioacuten completa de la transaccioacuten Esto demuestra el escaso desarrollo en el que se encuentran la mayoriacutea de las Web en la EU

- Aspectos que facilitan el uso de las Web En esta seccioacuten el panel de expertos propone las herramientas consideradas generalmente como indicadores de la calidad del Web tales como acceso a la ayuda del Webmaster motores de buacutesqueda la posibilidad de aumentar la velocidad usando la paacutegina sin cuadros o graacuteficos junto con descargas de formas Todos estos aspectos tambieacuten tienen como objetivo el hacer la Web de uso faacutecil

DISCUSIOacuteN Las respuestas del estudio Delphi muestran un alto grado de convergencia sobre las ventajas las barreras y temores que rodean la puesta en praacutectica de los proyectos de e-gobierno en la UE

Los resultados de la primera parte del cuestionario muestran que actualmente la mayoriacutea de los gobiernos regionales y locales han abierto una Web A escala global un estudio de las Naciones Unidas puso de manifiesto que el 89 de gobiernos utilizaban Internet con una cierta capacidad para facilitar informacioacuten yo prestar servicios (Kamarck 2004) La globalizacioacuten estaacute creando una oferta de iniciativas y de demandas interactivas en las administraciones puacuteblicas que estaacuten presionando a las

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

httpwwwaccenturecomxdxdaspit=enWebampxd =industries5Cgovernment5Cgo ve_welcomexml

Andersen (2002) A usability analysis of selected federal government Websites URL httpwwwandersencomresource2nsfvAttachLUUS_Fedl_Web_Usability_Study$F ileUS_Fedl_Web_Usability_Studypdf

Applegate L M (1994) Managing in an Information Age Transforming the Organization for the 1990s In Transforming Organizations with Information Technology edited by Richard Baskerville Steve Smithson Ojelanki Ngwenyama and Janice I DeGross 15-94 Amsterdam Elsevier Science

Australian National Audit Office(2001) How to decide to use the Internet to deliver government programmes and services Australian National Audit Office April

Balutis (2001) E-government 2001 Part I Understanding the Challenge and Evolving Strategies The Public Manager

Bonham GM Seifert JW and Thorson SJ (2001) The Transformational Potential of e-Government The Role of Political Leadership European Consortium for Political Research which was held at the University of Kent at Canterbury UK on 9 September

Brockhoff K (1975) Evaluation Performance of Forecasting Groups In The Delphi Method Techniques and Applications edited by Harold A Linstone and Murray Turoff 291-321 Addison-Wesley Reading Mass

Bucy EP Gregson KS (2001) Media participation a legitimizing mechanism of mass democracy New Media and Society 3(3) 357-380

Cap Gemini Ernst amp Young (2002) Webbasierte Untersuchung des elektronischen Service-Angebots der oumlffentlichen Hand Ernst amp Young URL wwwdecgeycomservletPBshow1005708 eEuropepdf

Choucri N (ed) (2000) CyberPolitics in International Relations Special issue of International Political Science Review 21(3)

Coleman S Taylor J Van de Donk W (1999) Parliament in the Age of the Internet Special issue of Parliamentary Affairs 52(3)

Dean J (2000) Y2K work changed course of IT Government Executive (32) 8 96-103 Deloitte Research (2000) At the Dawn of e-Government The Citizen as Consumer Deloitte

Consulting E-Munis (2002) Standards for e-documents e-procedures and e-services Relevant standards for local

e-government applications Deliverable 12 Sankt Augustin Denmark Fountain Jane (1999) The Virtual State Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st

Century In Democracycom Governance in a Networked World edited by in Elaine Kamarck and Joseph Nye 133ndash56 Hollis NH Hollis Publishing Company

Hague BN Loader BD (eds) (1999) Digital Democracy Discourse and Decision Making in the Information Age Routledge London Hawes

Heeks R (2001) Understanding e-goverance for development Institute for Development Policy and Management University of Manchester iGovernment Working Paper Series 112001 httpidpmmanacukidpmigovl labshtm [Accessed 1 August 2002]

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burocracias puacuteblicas en todo el mundo para cambiar y innovar la manera en que se relacionan con los ciudadanos Sin embargo aunque los informes de entidades multilaterales destacan las ventajas de las iniciativas del e-gobierno para mejorar la prestacioacuten de servicios reducir costes y tiempo y transformar la relacioacuten entre la administracioacuten y los ciudadanos estas ventajas estaacuten lejos de alcanzarse debido a que los proyectos del e-gobierno se encuentran todaviacutea en estado embrionario Ademaacutes la mayoriacutea de los proyectos del e-gobierno se centran en una concepcioacuten estrecha del e-gobierno que abre una brecha entre la retoacuterica de las ventajas potenciales del e-gobierno y los hechos Parece que los gobiernos estaacuten interesados en abrir Webs debido a su preocupacioacuten por dar una imagen de modernizacioacuten la presioacuten global y el intereacutes de las firmas de consultoria y otras firmas en vender servicios de TICs entre las administraciones puacuteblicas maacutes que en transformar la manera en la que se relacionan con los ciudadanos

Las iniciativas de e-gobierno son la continuacioacuten de las reformas de NPM de los 90s que acercaron muchas de las teacutecnicas de las organizaciones del sector privado al sector puacuteblico El e-gobierno ha comenzado en casi todos los paiacuteses de la UE centrado en poner la informacioacuten y los servicios puacuteblicos online lo que traduce la filosofiacutea del e-comercio al sector puacuteblico aunque algunos postulados del NPM tales como la necesidad de orientar la actividad hacia el cliente todaviacutea no se han aplicado suficientemente en muchos paiacuteses continentales europeos5 En muchas respuestas de los encuestados subyace la necesidad de implicar a los ciudadanos como un elemento central en el desarrollo de proyectos de e-gobierno El e-gobierno se ve y se promueve a menudo como una forma de realzar la perspectiva del cliente incluso en los paiacuteses de la UE en los cuales la perspectiva del usuario es una cuestioacuten pendiente Asiacute pues un desafiacuteo para los gobiernos continentales de la UE seraacute identificar necesidades reales del usuario y disentildear Webs seguacuten sus usuarios Se espera que la interactividad de la tecnologiacutea tambieacuten mejore responsabilidad del gobierno a condicioacuten de que el gobierno sea maacutes receptivo a las necesidades y a las demandas de los ciudadanos

Para Kraemer y Dedrick (1997) las condiciones existentes en organizaciones administrativas son elementos esenciales para una puesta en praacutectica adecuada del e-gobierno Los factores de la organizacioacuten administrativa tales como direccioacuten motivacioacuten las estructuras y los procesos existentes una estrategia clara y la preparacioacuten de la organizacioacuten por medio de estaacutendares aprobados son esenciales en la puesta en praacutectica del e-gobierno Los encargados y los poliacuteticos tienen una influencia importante en el desarrollo del e-gobierno puesto que son agentes activos en fijar los objetivos el establecimiento de estructuras procesos reglas y el nivel de los incentivos para los miembros del personal que estaacuten implicados activamente en los programas del e-gobierno

Las iniciativas de G2C y de G2B se disentildean para facilitar la interaccioacuten del ciudadano con los gobiernos que es lo que algunos observadores consideran la meta fundamental del e-gobierno El lsquodigital dividersquo y la ausencia del cambio auteacutentico representa una amenaza para alcanzar las ventajas del e-gobierno Las estadiacutesticas de la OCDE sentildealan que hay diferencias significativas en el acceso a las TICs y a Internet El intereacutes en iniciativas de G2C en el UE se justifica por una combinacioacuten de factores Uno es la demanda del ciudadano especialmente por ciudadanos maacutes joacutevenes y acostumbrados a usar las transacciones electroacutenicas (Mello 2000) Algunos observadores esperan que la demanda de los joacutevenes que ahora estaacuten creciendo con ordenadores personales e Internet aumente perceptiblemente durante los diez antildeos proacuteximos La demanda del ciudadano de e-gobierno se puede tambieacuten ver potenciada por presiones crecientes de tiempo puesto que los ciudadanos pueden buscar maneras de reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas

Hoy los gobiernos mundiales reconocen las TICs como herramientas para potenciar la implicacioacuten del ciudadano en la actividad puacuteblica y como forma de relanzar la confianza del ciudadano en los 5 A excepcioacuten de algunos paiacuteses escandinavos (Torres 2004)

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

httpwwwaccenturecomxdxdaspit=enWebampxd =industries5Cgovernment5Cgo ve_welcomexml

Andersen (2002) A usability analysis of selected federal government Websites URL httpwwwandersencomresource2nsfvAttachLUUS_Fedl_Web_Usability_Study$F ileUS_Fedl_Web_Usability_Studypdf

Applegate L M (1994) Managing in an Information Age Transforming the Organization for the 1990s In Transforming Organizations with Information Technology edited by Richard Baskerville Steve Smithson Ojelanki Ngwenyama and Janice I DeGross 15-94 Amsterdam Elsevier Science

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Balutis (2001) E-government 2001 Part I Understanding the Challenge and Evolving Strategies The Public Manager

Bonham GM Seifert JW and Thorson SJ (2001) The Transformational Potential of e-Government The Role of Political Leadership European Consortium for Political Research which was held at the University of Kent at Canterbury UK on 9 September

Brockhoff K (1975) Evaluation Performance of Forecasting Groups In The Delphi Method Techniques and Applications edited by Harold A Linstone and Murray Turoff 291-321 Addison-Wesley Reading Mass

Bucy EP Gregson KS (2001) Media participation a legitimizing mechanism of mass democracy New Media and Society 3(3) 357-380

Cap Gemini Ernst amp Young (2002) Webbasierte Untersuchung des elektronischen Service-Angebots der oumlffentlichen Hand Ernst amp Young URL wwwdecgeycomservletPBshow1005708 eEuropepdf

Choucri N (ed) (2000) CyberPolitics in International Relations Special issue of International Political Science Review 21(3)

Coleman S Taylor J Van de Donk W (1999) Parliament in the Age of the Internet Special issue of Parliamentary Affairs 52(3)

Dean J (2000) Y2K work changed course of IT Government Executive (32) 8 96-103 Deloitte Research (2000) At the Dawn of e-Government The Citizen as Consumer Deloitte

Consulting E-Munis (2002) Standards for e-documents e-procedures and e-services Relevant standards for local

e-government applications Deliverable 12 Sankt Augustin Denmark Fountain Jane (1999) The Virtual State Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st

Century In Democracycom Governance in a Networked World edited by in Elaine Kamarck and Joseph Nye 133ndash56 Hollis NH Hollis Publishing Company

Hague BN Loader BD (eds) (1999) Digital Democracy Discourse and Decision Making in the Information Age Routledge London Hawes

Heeks R (2001) Understanding e-goverance for development Institute for Development Policy and Management University of Manchester iGovernment Working Paper Series 112001 httpidpmmanacukidpmigovl labshtm [Accessed 1 August 2002]

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gobiernos No obstante en las respuestas del panel de expertos no se puede encontrar preocupacioacuten en temas de e-democracia Las respuestas del estudio de Delphi demuestran que las TICs pueden actuar como facilitadotes pero requieren de la implicacioacuten poliacutetica y directiva activa presupuestos dedicados y personal Las TICs en las entidades puacuteblicas mejoran a menudo su eficacia teacutecnica sin inducir cambios de organizacioacuten significativos (Heintze y Bretschneider 2000) En lugar de modificar la naturaleza de las organizaciones el papel desempentildeado por las TICs es reforzar las tendencias existentes en las organizaciones El sector puacuteblico no tiene los mismos incentivos para la adopcioacuten de TICs que en el sector privado En el sector privado las TICs han traiacutedo aumentos en productividad El sector puacuteblico no se puede utilizar las TICs para sustituir a trabajadores sin que quede sin atender de una porcioacuten sustancial de la poblacioacuten puesto que muchos ciudadanos todaviacutea no tienen acceso a Internet Asiacute pues es necesaria la disposicioacuten de los recursos adicionales para el desarrollo de los proyectos de e-gobierno y de e-gobernanza

CONCLUSIONES Actualmente hay varias maneras de entender lo que significa el e-gobierno La visioacuten frecuente entre expertos es la de e-gobierno como e-comercio centrado en clientes pero renunciando a la puesta en praacutectica de acciones de e-democracia Muchos autores e instituciones nacionales y multilaterales sentildealan que el e-gobierno tiene el potencial de alterar la relacioacuten tradicional entre el gobierno y los ciudadanos creando un nuevo interfaz virtual entre el gobierno y los ciudadanos Sin embargo muchas de las ventajas esperadas del e-gobierno todaviacutea no se han realizado Aunque el e-gobierno tiene un potencial enorme de contribuir a la modernizacioacuten del gobierno se estaacute desarrollando en la mayoriacutea de los casos seguacuten un concepto limitado de servicios puacuteblicos

Aunque los proyectos del e-gobierno se centran en la traduccioacuten de las ventajas del e-comercio al sector puacuteblico los resultados de este trabajo como de otros estudios recientes que se refieren a la UE -Torres et al (2004)- demuestra que las iniciativas del e-gobierno siguen siendo predominante no interactivas Tienden a reflejar los patrones actuales de prestacioacuten de servicios pero no a transformarlos Aunque el e-gobierno todaviacutea estaacute en sus inicios el hecho de poner los servicios simplemente online - incluso en la etapa inicial- y ponieacutendolo disponible en Internet es una mejora significativa del servicio para muchos usuarios puesto que la informacioacuten y las transacciones ahora son 247365

El grado con que el e-gobierno puede mejorar los sistemas administrativos de un gobierno puede ser difiacutecil de medir con fiabilidad El suentildeo de una oficina sin papel todaviacutea estaacute para una gran mayoriacutea de gobiernos lejos si es un futuro realista en todos los casos Coacutemo las nuevas herramientas tecnoloacutegicas se utilizan en el marco de los entornos de organizacioacuten existentes depende maacutes de la voluntad de encargados y de responsables que de las tradiciones administrativas de los paiacuteses puesto que los mayores niveles de e-gobierno se pueden encontrar en todas las tradiciones continentales de la administracioacuten puacuteblica de la UE

Parece que la llegada del e-gobierno debe traer nuevas oportunidades de mejorar el gobierno Aspectos de e-gobernanza tales como la participacioacuten la responsabilidad la eficacia y la coherencia la transparencia los mecanismos para la consulta y participacioacuten y los servicios eficientes estaacuten presentes a traveacutes de la literatura de instituciones multilaterales pero no en la lista de los aspectos propuestos por los expertos para las diversas secciones del cuestionario Los proyectos de e-gobierno se estaacuten centrando maacutes en e-servicios para resolver la demanda del ciudadano de opciones inmediatas similares a las que reciben de e-comercio que en el uso de Internet para el desarrollo de herramientas de e-democracia Eacutesa es la visioacuten estrecha del e-gobierno El e-gobierno no es probable reforme el estilo de gobernanza en el a corto plazo puesto que las iniciativas de e-democracia no estaacuten en la agenda de la mayoriacutea de los paiacuteses de la UE Actualmente es poco maacutes que una promesa no incluida en el

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

httpwwwaccenturecomxdxdaspit=enWebampxd =industries5Cgovernment5Cgo ve_welcomexml

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Choucri N (ed) (2000) CyberPolitics in International Relations Special issue of International Political Science Review 21(3)

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presupuesto - y por lo tanto en la agenda de los que tengan la responsabilidad de poner proyectos del e-gobierno en ejecucioacuten yo de e-gobernanza

REFERENCES Accenture (2001) Rhetoric vs Reality Closing the Gap httpwwwaccenturecom [Accessed 1

August 2002] Accenture (2002) eGovernment Leadership URL

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Andersen (2002) A usability analysis of selected federal government Websites URL httpwwwandersencomresource2nsfvAttachLUUS_Fedl_Web_Usability_Study$F ileUS_Fedl_Web_Usability_Studypdf

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Dean J (2000) Y2K work changed course of IT Government Executive (32) 8 96-103 Deloitte Research (2000) At the Dawn of e-Government The Citizen as Consumer Deloitte

Consulting E-Munis (2002) Standards for e-documents e-procedures and e-services Relevant standards for local

e-government applications Deliverable 12 Sankt Augustin Denmark Fountain Jane (1999) The Virtual State Toward a Theory of Federal Bureaucracy in the 21st

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15

Resentildea biograacutefica Lourdes Torres Vicente Pina son un equipo de investigacioacuten de la universidad de Zaragoza (Espantildea) en reformas del sector puacuteblico financiado por el Plan Nacional de Investigacioacuten Desarrollo e Innovacioacuten de la Comisioacuten Interministerial de Ciencia y Tecnologiacutea Hemos publicado trabajos sobre reformas de la administracioacuten puacuteblica en Public Administration Review Public Administration Transportation Research Part A Public Money and Management Canadian Journal of Administrative Sciences Tambieacuten han publicado un manual de contabilidad del sector puacuteblico (4ro Ed) y otros libros acerca del anaacutelisis financiero auditoriacutea y consolidacioacuten en el sector puacuteblico Han ganado distintos premios tales como el Allied Academy Research Award (2001) de los EEUU el premio del Tribunal de Cuentas del Quinto Centenario (1992) y otros premios de revistas nacionales Ponentes del Documento de Marco Conceptual para la contabilidad gubernamental de la Asociacioacuten Espantildeola de Contabilidad y Administracioacuten de Empresas Sonia Royo es estudiante de tercer ciclo y becaria de Investigacioacuten de la Universidad de Zaragoza perteneciente al grupo de investigacioacuten dirigido por la profesora Lourdes Torres

Persona de contacto Lourdes Torres

Dpto De Contabilidad y Finanzas Facultad de Econoacutemicas y Administracioacuten de Empresas Universidad de Zaragoza Gran Viacutea 2 50005 Zaragoza (Espantildea) e-mail ltorresunizares Tel +34 976 761801 Fax +34 976 761769

TABLA 1 Servicios puacuteblicos online para ciudadanos

Nivel 1

informacioacuten Nivel 2

interaccioacuten

Nivel 3 interaccioacuten

bidireccional Nivel 4

transaccioacuten Total

N fila N fila N fila N fila N

Declaracioacuten de la renta 5 2778 6 3333 2 1111 5 2778 18 Servicios de buacutesqueda de empleo 3 1667 5 2778 9 5000 1 556 18 Documentos personales 4 2222 10 5556 3 1667 1 556 18 Matriculacioacuten de vehiacuteculos 5 2778 7 3889 4 2222 2 1111 18 Solicitud licencia obras 4 2222 9 5000 1 556 4 2222 18 Declaracioacuten a la policiacutea 5 2778 9 5000 2 1111 2 1111 18 Bibliotecas puacuteblicas 3 1667 2 1111 6 3333 7 3889 18 Certificados 8 4444 3 1667 5 2778 2 1111 18 Matriculacioacuten en ensentildeanza superior 6 3333 3 1667 7 3889 2 1111 18 Comunicacioacuten cambio residencia 7 3889 5 2778 3 1667 3 1667 18 Servicios relacionados sanidad 10 5556 5 2778 2 1111 1 556 18

16

TABLA 2 Servicios puacuteblicos para empresas online

Nivel 1

informacioacuten Nivel 2

interaccioacuten

Nivel 3 interaccioacuten

bidireccional Nivel 4

transaccioacuten Total

N fila N fila N fila N fila N Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 8 4444 6 3333 1 556 3 1667 18 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 4 2857 2 1429 5 3571 3 2143 14 IVA declaracioacuten notificacioacuten 5 3333 1 667 5 3333 4 2667 15 Registro de una nueva empresa 4 2222 5 2778 4 2222 5 2778 18 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 3 2143 7 5000 4 2857 0 000 14 Declaraciones arancelarias 6 4615 3 2308 3 2308 1 769 13 Permisos relacionados con temas medioambientales 5 2778 9 5000 3 1667 1 556 18 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 6 3333 6 3333 5 2778 1 556 18

ANEXO 1

CUESTIONARIO DE E-GOVERNMENT

- iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones describe mejor la paacutegina Web existente en vuestra organizacioacuten bull La organizacioacuten no tiene paacutegina Web (o paacuteginas significativas en una Web corporativa de

mayor alcance) S N

bull La organizacioacuten tiene una Web baacutesica con algunos materiales estaacuteticos que se cambian de forma poco frecuente

S N

bull La organizacioacuten hace uso extensivo de la publicacioacuten electroacutenica poniendo mucha informacioacuten a disposicioacuten de los ciudadanos y proporcionado formularios que eacutestos pueden descargarse

S N

bull La organizacioacuten publica regularmente informacioacuten de forma interactiva permitiendo a los usuarios personalizar o adecuar el uso que hacen de la paacutegina Web y permitiendo el enviacuteo de formularios online

S N

bull La paacutegina Web combina la publicacioacuten electroacutenica con la capacidad de los usuarios para completar algunas transacciones que implican a varias entidades online

S N

bull La paacutegina Web permite a los usuarios recopilar informacioacuten de forma interactiva y llevar a cabo la mayor parte de las transacciones uacutetiles o importantes online

S N

- iquestCoacutemo describiriacutea el estado de su Intranet bull No tenemos una Intranet como tal uacutenicamente archivos electroacutenicos comunes y plantillas

de archivos para formularios comunes etc S N

bull Tenemos una Intranet parcial con algunos servicios comunes e informacioacuten relativamente estaacutendar o invariante

S N

bull Tenemos una Intranet razonablemente moderna con una gran variedad de servicios que se mantienen adecuadamente actualizados

S N

bull Tenemos una Intranet completa que juega un papel central en un sofisticado sistema de gestioacuten del conocimiento disentildeado para poner en comuacuten tanto como sea posible la informacioacuten disponible en el interior de la organizacioacuten

S N

- iquestHa desarrollado su gobierno un plan estrateacutegico sobre e-government S N - iquestCuaacutel es aproximadamente la estructura temporal para la implementacioacuten completa del plan

(1) Menos de 12 meses (2) 1- 2 antildeos (3) 2- 5 antildeos (4) maacutes de 5 antildeos - iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones se acerca maacutes a la descripcioacuten de la estructura organizativa para el apoyo del desarrollo de la paacutegina Web e Internet y para la toma de decisiones sobre e-government en su organizacioacuten

bull Nadie es responsable de la poliacutetica de e-government en la organizacioacuten S N

17

bull Varias unidades distintas desempentildean un papel para promover la poliacutetica de e-government y no estaacute claro cual sostiene la responsabilidad general si es que alguna la tiene

S N

bull El e-government es principalmente una cuestioacuten de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten por lo que la seccioacuten de TI tiene la responsabilidad de fomentar los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet

S N

bull Los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet se coordinan desde una seccioacuten dedicada a e-government con la participacioacuten de otras secciones y una decidida liacutenea de accioacuten general

S N

- iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones se acerca maacutes a la descripcioacuten de los criterios para evaluar la paacutegina Web y otros meacutetodos basados en Internet dentro de su organizacioacuten

bull Los e-servicios normalmente no se consideran importantes en la determinacioacuten del principal modelo de la organizacioacuten para la prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios soacutelo se consideran apropiados para alguna de las principales actividades de prestacioacuten de servicios de la organizacioacuten y para cumplir determinadas necesidades

S N

bull Los e-servicios a menudo (pero no siempre) se consideran como alternativas posibles para los servicios actuales que no funcionan o como alternativas de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios siempre se tienen en cuenta cuando la organizacioacuten estudia introducir cambios en los servicios existentes y al estudiar la posible prestacioacuten de nuevos servicios

S N

bull Las alternativas de e-servicios se utilizan para valorar las actividades actuales de la organizacioacuten y para analizar sistemaacuteticamente lo que puede hacerse online

S N

- iquestSe han llevado a cabo en su organizacioacuten alguna de las siguientes actividades para fomentar el uso por parte delos ciudadanos para acceder a los servicios del gobierno bull Ayuda financiera a las unidades para actividades de e-government S N bull Programas de entrenamiento para el puacuteblico patrocinados por el gobierno S N bull Campantildeas nacionales de informacioacuten al puacuteblico S N

bull Programas de concienciacioacuten de los ciudadanos S N

bull Puntos puacuteblicos de acceso a Internet S N

bull Otros S N - iquestHa llevado a cabo el gobierno algunas de las siguientes ldquoiniciativas especialesrdquo para reducir la ldquobrecha digitalrdquo

bull programas de ayuda a los menos favorecidos S N bull programas mediaacuteticos de concienciacioacuten para alcanzar las zonas rurales S N bull programas de concienciacioacuten para alcanzar a los ciudadanos con necesidades especiales S N bull programas de concienciacioacuten entre las instituciones educativas S N bull ayuda financiera a los gobiernos locales S N bull Otros S N

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LOS CIUDADANOS bull Nivel 1 Informacioacuten informacioacuten online sobre servicios puacuteblicos bull Nivel 2 Interaccioacuten descarga de formularios bull Nivel 3 Interaccioacuten bidireccional tramitacioacuten de los formularios incluyendo la autentificacioacuten bull Nivel 4 Transaccioacuten tratamiento individualizado decisioacuten y prestacioacuten (pago)

Declaracioacuten de la renta declaracioacuten notificacioacuten del calendario 1 2 3 4 Servicios de buacutesqueda de empleo 1 2 3 4 Documentos personales (pasaporte y carneacute de conducir) 1 2 3 4 Matriculacioacuten de vehiacuteculos (nuevos usados o importados) 1 2 3 4 Solicitud de licencia de obras 1 2 3 4 Declaracioacuten a la policiacutea (por ejemplo en caso de robo) 1 2 3 4 Bibliotecas puacuteblicas (disponibilidad de cataacutelogos herramientas de buacutesqueda) 1 2 3 4 Certificados (nacimiento o matrimonio) solicitud y expedicioacuten 1 2 3 4 Matriculacioacuten en ensentildeanza superior universidad 1 2 3 4 Comunicacioacuten de cambio de residencia (cambio de domicilio) 1 2 3 4

18

Servicios relacionados con Sanidad (informacioacuten interactiva sobre la disponibilidad de servicios en distintos hospitales peticioacuten de citas)

1 2 3 4

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LAS EMPRESAS Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 1 2 3 4 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 IVA declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 Registro de una nueva empresa 1 2 3 4 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 1 2 3 4 Declaraciones arancelarias 1 2 3 4 Permisos relacionados con temas medioambientales (incluida la informacioacuten a facilitar) 1 2 3 4 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 1 2 3 4

ANEXO 2

1 INDUCTORES DESTACADOS DE E-GOBIERNO (19) A B Mayor penetracioacuten de Internet 37 Presupuestos dedicados 35 Acceso libre a Internet 34 Cooperacioacuten entre departamentos 34 Conocimiento compartido dentro del paiacutes 33 Fuerte implicacioacuten del gobierno 32 Marco juriacutedico apropiado 3 Disponibilidad de estaacutendares aprobados 3 Incentivos para la innovacioacuten 28 32Metas y Objetivos a largo plazo 25 3Habilidades adecuadas dentro de la administracioacuten 23 28Metas nacionales agresivas 23 25Comparacioacuten europea (presioacuten de otras ciudades) 21 2Disponibilidad de paquetes de software 12 Cooperacioacuten entre el sector puacuteblico y privado 1 Conocimiento compartido con otros paiacuteses 1

2 BARRERAS DESTACADAS AL DESARROLLO DE E-GOBIERNO Resistencia al cambio dentro de la administracioacuten 36 Preocupacioacuten por la seguridad y la confidencialidad 35 Carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones 32 Carencia de voluntad y de impulsioacuten de poliacuteticas 31 Costes de implantar alta tecnologiacutea 25 28Carencia de formacioacuten entre ciudadanos 25 3Disponibilidad limitada de recursos financieros 21 16Preocupacioacuten por el riego y el fraude 18 Carencia de formacioacuten entre el personal de la administracioacuten 16 Falta de respuesta ciudadana 16 Falta de ejemplos de referencia 13 Falta de tecnologiacutea de formacioacuten en TI de la plantilla 11

3 PRIORIDADES DESTACADAS PARA FAVORECER A LOS CIUDADANOS Acceso de todos los ciudadanos 4 Acceso 247 4 Mejora de accesos e informacioacuten a los administradores 38

19

Maacutes transparencias 38 Mejora de la eficiencia 35 Maacutes participacioacuten en democracia 26 3Mejora de la calidad 26 3Mejor rendicioacuten de cuentas 2 23

4 VENTAJAS DESTACADAS PARA LA ADMINISTRACIOacuteN Mejor satisfaccioacuten del cliente 39 Maacutes flexibilidad 34 Menos tareas tediosas 27 29Maacutes autonomiacutea 26 21Nuevas oportunidades profesionales 19 Mejores salarios 12

5 VENTAJAS DESTACADAS PARA EL GOBIERNO Reducir costes 37 Proporcionar ventajas competitivas al paiacutes 33 Racionalizar procedimientos 33 Mejorar la imagen de la administracioacuten 31 Activo en la integracioacuten europea 3 Mejorar el bienestar de los ciudadanos 28 31Mejorar la economiacutea local 28 3Estimular la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas 24 2

6 TEMORES DESTACADOS EN LA IMPLANTACIOacuteN DEL E-GOBIERNO ENTRE LOS CIUDADANOS Falta de acceso generalizado 4 Peacuterdida de secreto 36 Control creciente por el gobierno 3 Falta de habilidad para utilizar la tecnologiacutea adecuadamente 24 28Peacuterdida de democracia 2 26Peacuterdida de contacto humano 18 Disminucioacuten de eficiencia operativa 15 Disminucioacuten de calidad del servicio 14 Acceso al servicio puacuteblico maacutes difiacutecil 11 Disminucioacuten de coste-eficacia 1

DENTRO DE LA ADMINISTRACION Incapacidad de utilizar las tecnologiacuteas adecuadamente 35 Incremento de la presioacuten por parte de usuarios 32 Incapacidad de hacer frente a una mayor rapidez en el trabajo 3 Incremento del control del rendimiento individual 26 32Recortes de empleos 26 3Peacuterdida de poder individual 23 27Aumento de la competencia entre empleados 2 13Peacuterdida de prestaciones existentes 17 Peacuterdida de contacto humano 13

ENTRE GOBIERNOS

20

21

Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13

TABLA 2 Servicios puacuteblicos para empresas online

Nivel 1

informacioacuten Nivel 2

interaccioacuten

Nivel 3 interaccioacuten

bidireccional Nivel 4

transaccioacuten Total

N fila N fila N fila N fila N Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 8 4444 6 3333 1 556 3 1667 18 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 4 2857 2 1429 5 3571 3 2143 14 IVA declaracioacuten notificacioacuten 5 3333 1 667 5 3333 4 2667 15 Registro de una nueva empresa 4 2222 5 2778 4 2222 5 2778 18 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 3 2143 7 5000 4 2857 0 000 14 Declaraciones arancelarias 6 4615 3 2308 3 2308 1 769 13 Permisos relacionados con temas medioambientales 5 2778 9 5000 3 1667 1 556 18 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 6 3333 6 3333 5 2778 1 556 18

ANEXO 1

CUESTIONARIO DE E-GOVERNMENT

- iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones describe mejor la paacutegina Web existente en vuestra organizacioacuten bull La organizacioacuten no tiene paacutegina Web (o paacuteginas significativas en una Web corporativa de

mayor alcance) S N

bull La organizacioacuten tiene una Web baacutesica con algunos materiales estaacuteticos que se cambian de forma poco frecuente

S N

bull La organizacioacuten hace uso extensivo de la publicacioacuten electroacutenica poniendo mucha informacioacuten a disposicioacuten de los ciudadanos y proporcionado formularios que eacutestos pueden descargarse

S N

bull La organizacioacuten publica regularmente informacioacuten de forma interactiva permitiendo a los usuarios personalizar o adecuar el uso que hacen de la paacutegina Web y permitiendo el enviacuteo de formularios online

S N

bull La paacutegina Web combina la publicacioacuten electroacutenica con la capacidad de los usuarios para completar algunas transacciones que implican a varias entidades online

S N

bull La paacutegina Web permite a los usuarios recopilar informacioacuten de forma interactiva y llevar a cabo la mayor parte de las transacciones uacutetiles o importantes online

S N

- iquestCoacutemo describiriacutea el estado de su Intranet bull No tenemos una Intranet como tal uacutenicamente archivos electroacutenicos comunes y plantillas

de archivos para formularios comunes etc S N

bull Tenemos una Intranet parcial con algunos servicios comunes e informacioacuten relativamente estaacutendar o invariante

S N

bull Tenemos una Intranet razonablemente moderna con una gran variedad de servicios que se mantienen adecuadamente actualizados

S N

bull Tenemos una Intranet completa que juega un papel central en un sofisticado sistema de gestioacuten del conocimiento disentildeado para poner en comuacuten tanto como sea posible la informacioacuten disponible en el interior de la organizacioacuten

S N

- iquestHa desarrollado su gobierno un plan estrateacutegico sobre e-government S N - iquestCuaacutel es aproximadamente la estructura temporal para la implementacioacuten completa del plan

(1) Menos de 12 meses (2) 1- 2 antildeos (3) 2- 5 antildeos (4) maacutes de 5 antildeos - iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones se acerca maacutes a la descripcioacuten de la estructura organizativa para el apoyo del desarrollo de la paacutegina Web e Internet y para la toma de decisiones sobre e-government en su organizacioacuten

bull Nadie es responsable de la poliacutetica de e-government en la organizacioacuten S N

17

bull Varias unidades distintas desempentildean un papel para promover la poliacutetica de e-government y no estaacute claro cual sostiene la responsabilidad general si es que alguna la tiene

S N

bull El e-government es principalmente una cuestioacuten de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten por lo que la seccioacuten de TI tiene la responsabilidad de fomentar los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet

S N

bull Los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet se coordinan desde una seccioacuten dedicada a e-government con la participacioacuten de otras secciones y una decidida liacutenea de accioacuten general

S N

- iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones se acerca maacutes a la descripcioacuten de los criterios para evaluar la paacutegina Web y otros meacutetodos basados en Internet dentro de su organizacioacuten

bull Los e-servicios normalmente no se consideran importantes en la determinacioacuten del principal modelo de la organizacioacuten para la prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios soacutelo se consideran apropiados para alguna de las principales actividades de prestacioacuten de servicios de la organizacioacuten y para cumplir determinadas necesidades

S N

bull Los e-servicios a menudo (pero no siempre) se consideran como alternativas posibles para los servicios actuales que no funcionan o como alternativas de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios siempre se tienen en cuenta cuando la organizacioacuten estudia introducir cambios en los servicios existentes y al estudiar la posible prestacioacuten de nuevos servicios

S N

bull Las alternativas de e-servicios se utilizan para valorar las actividades actuales de la organizacioacuten y para analizar sistemaacuteticamente lo que puede hacerse online

S N

- iquestSe han llevado a cabo en su organizacioacuten alguna de las siguientes actividades para fomentar el uso por parte delos ciudadanos para acceder a los servicios del gobierno bull Ayuda financiera a las unidades para actividades de e-government S N bull Programas de entrenamiento para el puacuteblico patrocinados por el gobierno S N bull Campantildeas nacionales de informacioacuten al puacuteblico S N

bull Programas de concienciacioacuten de los ciudadanos S N

bull Puntos puacuteblicos de acceso a Internet S N

bull Otros S N - iquestHa llevado a cabo el gobierno algunas de las siguientes ldquoiniciativas especialesrdquo para reducir la ldquobrecha digitalrdquo

bull programas de ayuda a los menos favorecidos S N bull programas mediaacuteticos de concienciacioacuten para alcanzar las zonas rurales S N bull programas de concienciacioacuten para alcanzar a los ciudadanos con necesidades especiales S N bull programas de concienciacioacuten entre las instituciones educativas S N bull ayuda financiera a los gobiernos locales S N bull Otros S N

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LOS CIUDADANOS bull Nivel 1 Informacioacuten informacioacuten online sobre servicios puacuteblicos bull Nivel 2 Interaccioacuten descarga de formularios bull Nivel 3 Interaccioacuten bidireccional tramitacioacuten de los formularios incluyendo la autentificacioacuten bull Nivel 4 Transaccioacuten tratamiento individualizado decisioacuten y prestacioacuten (pago)

Declaracioacuten de la renta declaracioacuten notificacioacuten del calendario 1 2 3 4 Servicios de buacutesqueda de empleo 1 2 3 4 Documentos personales (pasaporte y carneacute de conducir) 1 2 3 4 Matriculacioacuten de vehiacuteculos (nuevos usados o importados) 1 2 3 4 Solicitud de licencia de obras 1 2 3 4 Declaracioacuten a la policiacutea (por ejemplo en caso de robo) 1 2 3 4 Bibliotecas puacuteblicas (disponibilidad de cataacutelogos herramientas de buacutesqueda) 1 2 3 4 Certificados (nacimiento o matrimonio) solicitud y expedicioacuten 1 2 3 4 Matriculacioacuten en ensentildeanza superior universidad 1 2 3 4 Comunicacioacuten de cambio de residencia (cambio de domicilio) 1 2 3 4

18

Servicios relacionados con Sanidad (informacioacuten interactiva sobre la disponibilidad de servicios en distintos hospitales peticioacuten de citas)

1 2 3 4

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LAS EMPRESAS Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 1 2 3 4 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 IVA declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 Registro de una nueva empresa 1 2 3 4 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 1 2 3 4 Declaraciones arancelarias 1 2 3 4 Permisos relacionados con temas medioambientales (incluida la informacioacuten a facilitar) 1 2 3 4 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 1 2 3 4

ANEXO 2

1 INDUCTORES DESTACADOS DE E-GOBIERNO (19) A B Mayor penetracioacuten de Internet 37 Presupuestos dedicados 35 Acceso libre a Internet 34 Cooperacioacuten entre departamentos 34 Conocimiento compartido dentro del paiacutes 33 Fuerte implicacioacuten del gobierno 32 Marco juriacutedico apropiado 3 Disponibilidad de estaacutendares aprobados 3 Incentivos para la innovacioacuten 28 32Metas y Objetivos a largo plazo 25 3Habilidades adecuadas dentro de la administracioacuten 23 28Metas nacionales agresivas 23 25Comparacioacuten europea (presioacuten de otras ciudades) 21 2Disponibilidad de paquetes de software 12 Cooperacioacuten entre el sector puacuteblico y privado 1 Conocimiento compartido con otros paiacuteses 1

2 BARRERAS DESTACADAS AL DESARROLLO DE E-GOBIERNO Resistencia al cambio dentro de la administracioacuten 36 Preocupacioacuten por la seguridad y la confidencialidad 35 Carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones 32 Carencia de voluntad y de impulsioacuten de poliacuteticas 31 Costes de implantar alta tecnologiacutea 25 28Carencia de formacioacuten entre ciudadanos 25 3Disponibilidad limitada de recursos financieros 21 16Preocupacioacuten por el riego y el fraude 18 Carencia de formacioacuten entre el personal de la administracioacuten 16 Falta de respuesta ciudadana 16 Falta de ejemplos de referencia 13 Falta de tecnologiacutea de formacioacuten en TI de la plantilla 11

3 PRIORIDADES DESTACADAS PARA FAVORECER A LOS CIUDADANOS Acceso de todos los ciudadanos 4 Acceso 247 4 Mejora de accesos e informacioacuten a los administradores 38

19

Maacutes transparencias 38 Mejora de la eficiencia 35 Maacutes participacioacuten en democracia 26 3Mejora de la calidad 26 3Mejor rendicioacuten de cuentas 2 23

4 VENTAJAS DESTACADAS PARA LA ADMINISTRACIOacuteN Mejor satisfaccioacuten del cliente 39 Maacutes flexibilidad 34 Menos tareas tediosas 27 29Maacutes autonomiacutea 26 21Nuevas oportunidades profesionales 19 Mejores salarios 12

5 VENTAJAS DESTACADAS PARA EL GOBIERNO Reducir costes 37 Proporcionar ventajas competitivas al paiacutes 33 Racionalizar procedimientos 33 Mejorar la imagen de la administracioacuten 31 Activo en la integracioacuten europea 3 Mejorar el bienestar de los ciudadanos 28 31Mejorar la economiacutea local 28 3Estimular la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas 24 2

6 TEMORES DESTACADOS EN LA IMPLANTACIOacuteN DEL E-GOBIERNO ENTRE LOS CIUDADANOS Falta de acceso generalizado 4 Peacuterdida de secreto 36 Control creciente por el gobierno 3 Falta de habilidad para utilizar la tecnologiacutea adecuadamente 24 28Peacuterdida de democracia 2 26Peacuterdida de contacto humano 18 Disminucioacuten de eficiencia operativa 15 Disminucioacuten de calidad del servicio 14 Acceso al servicio puacuteblico maacutes difiacutecil 11 Disminucioacuten de coste-eficacia 1

DENTRO DE LA ADMINISTRACION Incapacidad de utilizar las tecnologiacuteas adecuadamente 35 Incremento de la presioacuten por parte de usuarios 32 Incapacidad de hacer frente a una mayor rapidez en el trabajo 3 Incremento del control del rendimiento individual 26 32Recortes de empleos 26 3Peacuterdida de poder individual 23 27Aumento de la competencia entre empleados 2 13Peacuterdida de prestaciones existentes 17 Peacuterdida de contacto humano 13

ENTRE GOBIERNOS

20

21

Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13

bull Varias unidades distintas desempentildean un papel para promover la poliacutetica de e-government y no estaacute claro cual sostiene la responsabilidad general si es que alguna la tiene

S N

bull El e-government es principalmente una cuestioacuten de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten por lo que la seccioacuten de TI tiene la responsabilidad de fomentar los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet

S N

bull Los desarrollos de la paacutegina Web o de Internet se coordinan desde una seccioacuten dedicada a e-government con la participacioacuten de otras secciones y una decidida liacutenea de accioacuten general

S N

- iquestCuaacutel de las siguientes afirmaciones se acerca maacutes a la descripcioacuten de los criterios para evaluar la paacutegina Web y otros meacutetodos basados en Internet dentro de su organizacioacuten

bull Los e-servicios normalmente no se consideran importantes en la determinacioacuten del principal modelo de la organizacioacuten para la prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios soacutelo se consideran apropiados para alguna de las principales actividades de prestacioacuten de servicios de la organizacioacuten y para cumplir determinadas necesidades

S N

bull Los e-servicios a menudo (pero no siempre) se consideran como alternativas posibles para los servicios actuales que no funcionan o como alternativas de nuevas formas de prestacioacuten de servicios

S N

bull Los e-servicios siempre se tienen en cuenta cuando la organizacioacuten estudia introducir cambios en los servicios existentes y al estudiar la posible prestacioacuten de nuevos servicios

S N

bull Las alternativas de e-servicios se utilizan para valorar las actividades actuales de la organizacioacuten y para analizar sistemaacuteticamente lo que puede hacerse online

S N

- iquestSe han llevado a cabo en su organizacioacuten alguna de las siguientes actividades para fomentar el uso por parte delos ciudadanos para acceder a los servicios del gobierno bull Ayuda financiera a las unidades para actividades de e-government S N bull Programas de entrenamiento para el puacuteblico patrocinados por el gobierno S N bull Campantildeas nacionales de informacioacuten al puacuteblico S N

bull Programas de concienciacioacuten de los ciudadanos S N

bull Puntos puacuteblicos de acceso a Internet S N

bull Otros S N - iquestHa llevado a cabo el gobierno algunas de las siguientes ldquoiniciativas especialesrdquo para reducir la ldquobrecha digitalrdquo

bull programas de ayuda a los menos favorecidos S N bull programas mediaacuteticos de concienciacioacuten para alcanzar las zonas rurales S N bull programas de concienciacioacuten para alcanzar a los ciudadanos con necesidades especiales S N bull programas de concienciacioacuten entre las instituciones educativas S N bull ayuda financiera a los gobiernos locales S N bull Otros S N

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LOS CIUDADANOS bull Nivel 1 Informacioacuten informacioacuten online sobre servicios puacuteblicos bull Nivel 2 Interaccioacuten descarga de formularios bull Nivel 3 Interaccioacuten bidireccional tramitacioacuten de los formularios incluyendo la autentificacioacuten bull Nivel 4 Transaccioacuten tratamiento individualizado decisioacuten y prestacioacuten (pago)

Declaracioacuten de la renta declaracioacuten notificacioacuten del calendario 1 2 3 4 Servicios de buacutesqueda de empleo 1 2 3 4 Documentos personales (pasaporte y carneacute de conducir) 1 2 3 4 Matriculacioacuten de vehiacuteculos (nuevos usados o importados) 1 2 3 4 Solicitud de licencia de obras 1 2 3 4 Declaracioacuten a la policiacutea (por ejemplo en caso de robo) 1 2 3 4 Bibliotecas puacuteblicas (disponibilidad de cataacutelogos herramientas de buacutesqueda) 1 2 3 4 Certificados (nacimiento o matrimonio) solicitud y expedicioacuten 1 2 3 4 Matriculacioacuten en ensentildeanza superior universidad 1 2 3 4 Comunicacioacuten de cambio de residencia (cambio de domicilio) 1 2 3 4

18

Servicios relacionados con Sanidad (informacioacuten interactiva sobre la disponibilidad de servicios en distintos hospitales peticioacuten de citas)

1 2 3 4

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LAS EMPRESAS Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 1 2 3 4 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 IVA declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 Registro de una nueva empresa 1 2 3 4 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 1 2 3 4 Declaraciones arancelarias 1 2 3 4 Permisos relacionados con temas medioambientales (incluida la informacioacuten a facilitar) 1 2 3 4 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 1 2 3 4

ANEXO 2

1 INDUCTORES DESTACADOS DE E-GOBIERNO (19) A B Mayor penetracioacuten de Internet 37 Presupuestos dedicados 35 Acceso libre a Internet 34 Cooperacioacuten entre departamentos 34 Conocimiento compartido dentro del paiacutes 33 Fuerte implicacioacuten del gobierno 32 Marco juriacutedico apropiado 3 Disponibilidad de estaacutendares aprobados 3 Incentivos para la innovacioacuten 28 32Metas y Objetivos a largo plazo 25 3Habilidades adecuadas dentro de la administracioacuten 23 28Metas nacionales agresivas 23 25Comparacioacuten europea (presioacuten de otras ciudades) 21 2Disponibilidad de paquetes de software 12 Cooperacioacuten entre el sector puacuteblico y privado 1 Conocimiento compartido con otros paiacuteses 1

2 BARRERAS DESTACADAS AL DESARROLLO DE E-GOBIERNO Resistencia al cambio dentro de la administracioacuten 36 Preocupacioacuten por la seguridad y la confidencialidad 35 Carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones 32 Carencia de voluntad y de impulsioacuten de poliacuteticas 31 Costes de implantar alta tecnologiacutea 25 28Carencia de formacioacuten entre ciudadanos 25 3Disponibilidad limitada de recursos financieros 21 16Preocupacioacuten por el riego y el fraude 18 Carencia de formacioacuten entre el personal de la administracioacuten 16 Falta de respuesta ciudadana 16 Falta de ejemplos de referencia 13 Falta de tecnologiacutea de formacioacuten en TI de la plantilla 11

3 PRIORIDADES DESTACADAS PARA FAVORECER A LOS CIUDADANOS Acceso de todos los ciudadanos 4 Acceso 247 4 Mejora de accesos e informacioacuten a los administradores 38

19

Maacutes transparencias 38 Mejora de la eficiencia 35 Maacutes participacioacuten en democracia 26 3Mejora de la calidad 26 3Mejor rendicioacuten de cuentas 2 23

4 VENTAJAS DESTACADAS PARA LA ADMINISTRACIOacuteN Mejor satisfaccioacuten del cliente 39 Maacutes flexibilidad 34 Menos tareas tediosas 27 29Maacutes autonomiacutea 26 21Nuevas oportunidades profesionales 19 Mejores salarios 12

5 VENTAJAS DESTACADAS PARA EL GOBIERNO Reducir costes 37 Proporcionar ventajas competitivas al paiacutes 33 Racionalizar procedimientos 33 Mejorar la imagen de la administracioacuten 31 Activo en la integracioacuten europea 3 Mejorar el bienestar de los ciudadanos 28 31Mejorar la economiacutea local 28 3Estimular la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas 24 2

6 TEMORES DESTACADOS EN LA IMPLANTACIOacuteN DEL E-GOBIERNO ENTRE LOS CIUDADANOS Falta de acceso generalizado 4 Peacuterdida de secreto 36 Control creciente por el gobierno 3 Falta de habilidad para utilizar la tecnologiacutea adecuadamente 24 28Peacuterdida de democracia 2 26Peacuterdida de contacto humano 18 Disminucioacuten de eficiencia operativa 15 Disminucioacuten de calidad del servicio 14 Acceso al servicio puacuteblico maacutes difiacutecil 11 Disminucioacuten de coste-eficacia 1

DENTRO DE LA ADMINISTRACION Incapacidad de utilizar las tecnologiacuteas adecuadamente 35 Incremento de la presioacuten por parte de usuarios 32 Incapacidad de hacer frente a una mayor rapidez en el trabajo 3 Incremento del control del rendimiento individual 26 32Recortes de empleos 26 3Peacuterdida de poder individual 23 27Aumento de la competencia entre empleados 2 13Peacuterdida de prestaciones existentes 17 Peacuterdida de contacto humano 13

ENTRE GOBIERNOS

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Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13

Servicios relacionados con Sanidad (informacioacuten interactiva sobre la disponibilidad de servicios en distintos hospitales peticioacuten de citas)

1 2 3 4

- ERVICIOS PUacuteBLICOS ONLINE PARA LAS EMPRESAS Contribucioacuten a la seguridad social de los empleados 1 2 3 4 Impuesto de sociedades declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 IVA declaracioacuten notificacioacuten 1 2 3 4 Registro de una nueva empresa 1 2 3 4 Enviacuteo de datos a los institutos de estadiacutestica 1 2 3 4 Declaraciones arancelarias 1 2 3 4 Permisos relacionados con temas medioambientales (incluida la informacioacuten a facilitar) 1 2 3 4 Aprovisionamiento de entidades del sector puacuteblico 1 2 3 4

ANEXO 2

1 INDUCTORES DESTACADOS DE E-GOBIERNO (19) A B Mayor penetracioacuten de Internet 37 Presupuestos dedicados 35 Acceso libre a Internet 34 Cooperacioacuten entre departamentos 34 Conocimiento compartido dentro del paiacutes 33 Fuerte implicacioacuten del gobierno 32 Marco juriacutedico apropiado 3 Disponibilidad de estaacutendares aprobados 3 Incentivos para la innovacioacuten 28 32Metas y Objetivos a largo plazo 25 3Habilidades adecuadas dentro de la administracioacuten 23 28Metas nacionales agresivas 23 25Comparacioacuten europea (presioacuten de otras ciudades) 21 2Disponibilidad de paquetes de software 12 Cooperacioacuten entre el sector puacuteblico y privado 1 Conocimiento compartido con otros paiacuteses 1

2 BARRERAS DESTACADAS AL DESARROLLO DE E-GOBIERNO Resistencia al cambio dentro de la administracioacuten 36 Preocupacioacuten por la seguridad y la confidencialidad 35 Carencia de la cooperacioacuten entre las administraciones 32 Carencia de voluntad y de impulsioacuten de poliacuteticas 31 Costes de implantar alta tecnologiacutea 25 28Carencia de formacioacuten entre ciudadanos 25 3Disponibilidad limitada de recursos financieros 21 16Preocupacioacuten por el riego y el fraude 18 Carencia de formacioacuten entre el personal de la administracioacuten 16 Falta de respuesta ciudadana 16 Falta de ejemplos de referencia 13 Falta de tecnologiacutea de formacioacuten en TI de la plantilla 11

3 PRIORIDADES DESTACADAS PARA FAVORECER A LOS CIUDADANOS Acceso de todos los ciudadanos 4 Acceso 247 4 Mejora de accesos e informacioacuten a los administradores 38

19

Maacutes transparencias 38 Mejora de la eficiencia 35 Maacutes participacioacuten en democracia 26 3Mejora de la calidad 26 3Mejor rendicioacuten de cuentas 2 23

4 VENTAJAS DESTACADAS PARA LA ADMINISTRACIOacuteN Mejor satisfaccioacuten del cliente 39 Maacutes flexibilidad 34 Menos tareas tediosas 27 29Maacutes autonomiacutea 26 21Nuevas oportunidades profesionales 19 Mejores salarios 12

5 VENTAJAS DESTACADAS PARA EL GOBIERNO Reducir costes 37 Proporcionar ventajas competitivas al paiacutes 33 Racionalizar procedimientos 33 Mejorar la imagen de la administracioacuten 31 Activo en la integracioacuten europea 3 Mejorar el bienestar de los ciudadanos 28 31Mejorar la economiacutea local 28 3Estimular la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas 24 2

6 TEMORES DESTACADOS EN LA IMPLANTACIOacuteN DEL E-GOBIERNO ENTRE LOS CIUDADANOS Falta de acceso generalizado 4 Peacuterdida de secreto 36 Control creciente por el gobierno 3 Falta de habilidad para utilizar la tecnologiacutea adecuadamente 24 28Peacuterdida de democracia 2 26Peacuterdida de contacto humano 18 Disminucioacuten de eficiencia operativa 15 Disminucioacuten de calidad del servicio 14 Acceso al servicio puacuteblico maacutes difiacutecil 11 Disminucioacuten de coste-eficacia 1

DENTRO DE LA ADMINISTRACION Incapacidad de utilizar las tecnologiacuteas adecuadamente 35 Incremento de la presioacuten por parte de usuarios 32 Incapacidad de hacer frente a una mayor rapidez en el trabajo 3 Incremento del control del rendimiento individual 26 32Recortes de empleos 26 3Peacuterdida de poder individual 23 27Aumento de la competencia entre empleados 2 13Peacuterdida de prestaciones existentes 17 Peacuterdida de contacto humano 13

ENTRE GOBIERNOS

20

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Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13

Maacutes transparencias 38 Mejora de la eficiencia 35 Maacutes participacioacuten en democracia 26 3Mejora de la calidad 26 3Mejor rendicioacuten de cuentas 2 23

4 VENTAJAS DESTACADAS PARA LA ADMINISTRACIOacuteN Mejor satisfaccioacuten del cliente 39 Maacutes flexibilidad 34 Menos tareas tediosas 27 29Maacutes autonomiacutea 26 21Nuevas oportunidades profesionales 19 Mejores salarios 12

5 VENTAJAS DESTACADAS PARA EL GOBIERNO Reducir costes 37 Proporcionar ventajas competitivas al paiacutes 33 Racionalizar procedimientos 33 Mejorar la imagen de la administracioacuten 31 Activo en la integracioacuten europea 3 Mejorar el bienestar de los ciudadanos 28 31Mejorar la economiacutea local 28 3Estimular la adopcioacuten de nuevas tecnologiacuteas 24 2

6 TEMORES DESTACADOS EN LA IMPLANTACIOacuteN DEL E-GOBIERNO ENTRE LOS CIUDADANOS Falta de acceso generalizado 4 Peacuterdida de secreto 36 Control creciente por el gobierno 3 Falta de habilidad para utilizar la tecnologiacutea adecuadamente 24 28Peacuterdida de democracia 2 26Peacuterdida de contacto humano 18 Disminucioacuten de eficiencia operativa 15 Disminucioacuten de calidad del servicio 14 Acceso al servicio puacuteblico maacutes difiacutecil 11 Disminucioacuten de coste-eficacia 1

DENTRO DE LA ADMINISTRACION Incapacidad de utilizar las tecnologiacuteas adecuadamente 35 Incremento de la presioacuten por parte de usuarios 32 Incapacidad de hacer frente a una mayor rapidez en el trabajo 3 Incremento del control del rendimiento individual 26 32Recortes de empleos 26 3Peacuterdida de poder individual 23 27Aumento de la competencia entre empleados 2 13Peacuterdida de prestaciones existentes 17 Peacuterdida de contacto humano 13

ENTRE GOBIERNOS

20

21

Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13

21

Digital divide 36 Ausencia de cambio real 31 Fracaso de proyectos de e-gobierno 27 28Altos costes de implantacioacuten 27 25Ataques y fraudas por hackers 24 27Incremento de la rendicioacuten de cuentas 2 18

7 INFORMACION PROPORCIONADA POR LAS WEB GUBERNAMENTALES Utilidades de buacutesqueda de archivos 4 Descarga de regulaciones 4 Preguntas maacutes frecuentes sobre regulaciones 4 Estado de actividades 38 Seccioacuten de novedades 38 Responsabilidades baacutesicas 38 Regulaciones de la organizacioacuten 33 Estrategias futuras 3 Ficheros de novedades 28 25Declaracioacuten de objetivos y misiones 25 38 UTILIDADES QUE MEJORAN LA FACILIDAD DE USO DE LAS WEB GUBERNAMENTALES Descarga de formularios 4 Acceso al webmaster 4 Apertura de la web sin graacuteficos 39 Tecnologiacutea de acceso especial 33 Utilidades de buacutesquedas 27 22Forums o chats 13