El Nuevo Mundo Móvil: Cambie la forma de atender a sus clientes a través del Centro de Contacto

El Nuevo Mundo Móvil: Cambie la forma de atender a sus clientes Oscar Gomez @OgomezCC By Interactive Intelligence

www.inin.com Slide 2 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.

•  Tendencias de la Industria y sus implicaciones •  El cambio en el acceso de los clientes a los Centros de Atención •  ¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa? •  Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en

línea • Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos

móviles •  Desplegando Infraestructura móvil para la atención a clientes •  Retos actuales de la tecnología móvil •  Problemas para integrar una estrategia móvil •  Solución técnica para una estrategia móvil

Temario


Innovación… sobre bases sólidas

•  Fundada en 1994 •  Pública: Nasdaq ININ •  Innovadora, primeros en todo:

– 1ra solución all-in-one para comunicaciones corporativas & contact center.

– 1ra suite SIP para contact center. – 1ra IP PBX all-software.

•  Headquarters: Indianapolis, Indiana •  Regional North America HQ offices:

- Denver, CO - Irvine, CA - Herndon, VA - St. Louis, MO

•  Oficinas en todo EMEA, APAC y Latinoamérica

•  Más de 1400 empleados


Tendencias de la Industria y sus implicaciones

•  El incremento de nuevos canales genera mayor complejidad…

•  El uso de medios sociales alrededor de los servicios de marketing, ventas y servicio a clientes

•  El dispositivo inteligente se está convirtiendo en el punto crítico de comunicación entre el cliente y la empresa…

•  Se espera que los volúmenes de llamadas decrezcan en el 2016…

•  Big Data está creciendo más…

•  El volumen total de transacciones a través de los canales se incrementará…

•  Los medios sociales introducen muchos datos nuevos (Relaciones, redes, interacciones, gustos, etc.)

•  Las capacidades de los dispositivos inteligentes están subutilizadas. Las interacciones inteligentes se convertirán en una actividad muy importante

•  La duración y la complejidad de las llamadas crecerán ya que los agentes serán el último recurso

•  Otros puntos de interacción se convertirán en Big Data


•  El Zar Móvil o  Alto Ejecutivo de la empresa

• Manejado por Marketing o  Líder de Marketing o responsable de las aplicaciones móviles relacionadas

con el cliente •  Proyectos Propietarios

o  Grupos o departamentos de la empresa toman la iniciativa para crear y manejar sus propias aplicaciones móviles

¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa?


•  Segmentando las generaciones para su análisis: o  Gen Y’ers o Millennials (18-30)

§  Juventud individualista y tecnoadicta §  Alto sentido de pertenencia a una comunidad (Redes Sociales)

o  Gen X’ers (31-44) §  Búsqueda de balance entre su vida personal y trabajo (Entretenimiento)

o  Baby Boomers (45-65) §  Creen mucho en el trabajo y la trayectoria (Información)

o  Seniors (66+)

•  En 2007 un 30% de los usuarios de internet hacían compras en línea contra un 68% actualmente

Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en línea


•  Practicas a evitar en una estrategia móvil de atención a clientes: 1.  Violar la regla de los tres “Clicks” 2.  Generar problemas con la ergonomía de los dispositivos, especialmente

para introducir texto 3.  Falla en reutilizar los comportamientos aprendidos (Ej. Soft Keys y

Navegación) 4.  Violación de la Seguridad 5.  Crear dificultades para la navegación 6.  Enterrar las funciones más importantes 7.  Desplegar texto o gráficas incorrectamente o ilegibles 8.  Fallar en proveer la capacidad de revisar y corregir errores de tecleo 9.  Proporcionar una pobre visibilidad del contenido 10.  Proporcionar un uso pobre de los recursos del teléfono (Ej. Acabarse la

batería con accesos recurrentes a la red)

Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles 1/2


• Mejores prácticas en el diseño de una estrategia móvil de atención a clientes:

1.  Apoyar la movilidad cuando tenga sentido 2.  Desarrollar extensiones de las aplicaciones de escritorio 3.  Diseñe para anchos de banda escasos 4.  Proveer interfaces dirigidas por menús 5.  Desarrollar funcionalidad concisa 6.  Soportar desplazamiento vertical en la aplicación 7.  Medir la cantidad de texto a ser insertado 8.  Simplificar las funciones de navegación 9.  Mantener el contenido conciso 10.  Soporte teléfonos móviles sin teclado

Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles 2/2


•  La estrategia móvil debe estar alineada con los objetivos clave de la empresa

•  Pasar aplicaciones Web a dispositivos móviles no es una estrategia móvil

•  Existe el concepto erróneo de que una buena aplicación puede ser una buena aplicación móvil

•  Un ambiente móvil para la atención a los clientes requerirá: o  Aumento de recursos en presupuesto o  Administración de proveedores o  Entrenamiento especializado al staff de IT

Desplegando infraestructura móvil para la atención a clientes


Retos actuales de la tecnología móvil

Guerra de OS Crecimiento Explosivo Expectativa de usuarios

Las organizaciones les resulta difícil de administrar con éxito su iniciativa móvil

Administrar aplicaciones multiplataforma es caro y engorroso


Desconexión de servicio al cliente y aplicaciones móviles


•  Las Apps no son creadas con el servicio al cliente en la mente o  Muy seguido no colaboran con el Contact Center

•  El cliente tiene que repetir información •  No se le transmiten al agente los datos contextuales • Opciones limitadas de comunicación (Llamada, email) •  Carecen de sofisticadas capacidades de enrutamiento •  Ambiente como en los primeros días de los Call Centers •  Se carece de datos de análisis valiosos para mejorar el servicio a

clientes • Muchas de las plataformas de Contact Center tradicionales carecen

de la capacidad de conectarse con estas aplicaciones

Problemas para integrar una estrategia móvil

Solución Técnica para una Estrategia Móvil


Agregar componente de desarrollo que interactue con el resto de la plataforma

Next-Gen Users


Características que debe tener una aplicación Móvil

… marca y construida con funcionalidad específica de la empresa

… Integrado a la Plataforma Contact Center

… OS Móvil o Red Social Especifica

… publicado en tiendas de aplicacioness

… Descargada por usuario final

Corporate

Construir, Publicar, Usar, y Administrar la App Móvil


•  Potente integración al centro de contacto • Callback • Click-to-call • Chat • Video llamada

Construya la aplicación

Web

Hooks Forms

Functions

CIC Integration

Shell Back-office

Integrations


• Utilizar la tecnología "Web hooks" para integrar aplicaciones móviles con sistemas internos…

•  Sistemas de CRM •  Sistemas de Seguimientos a problemas •  Catálogos de Producto •  Sistemas de Grabación •  Sistemas de Administración de Quejas •  Bases de datos personalizadas •  Recursos en la nube como salesforce.com

Construya la Aplicación


• Suba la app a tiendas de aplicaciones

• Usuario final descarga el App

o La App se conecta al componente de movilidad del Contact Center

o Log in de sesión de usuario opcional (Facebook o interna) o No requiere de re-publicación para actualizar su app o Pruebe los cambios y, solo después, ponga la app disponible o La aplicación Móvil se actualizará en la siguiente conexión

Publique la Aplicación

Corporate


• Los usuarios finales interactúan con el módulo de movilidad del Contact Center para…

•  Ingresar una solicitud de servicio •  Ver Ordenes pendientes •  Revisar tickets de servicio abiertos •  Buscar opciones de productos •  Seleccionar un hotel •  Colocar ordenes de compra •  … •  Interactúe con el contact center

Usando la Aplicación

Seguro de Auto Reclamación Envió de Fotos Proveer actualizaciones

Seguro de Salud Info Membresía Pre- autorización Proveer Actualizaciones

Tickets de servicio incidentes revise estado Provea actualizaciones

Ordenes Producto Catálogos Ponga Ordenes Revise Ordenes


Usando la App - Solicitud de servicio desde un usuario móvil

Contextual Data

Contextual Data

Encolado como Callback

Screen Pop

Contextual Data: •  Nombre •  Dipositivo •  Localizacion •  Problema •  Uso de la App •  …


Haga Seguimiento al uso de la app • Aplicación y Versión • Usuario • Dispositivo – Que tipo, OS Móvil, versión … • Fecha y Hora • Acción – Que están haciendo con la App

Manejando la Aplicación

Apple Samsung Nokia HP

Orders Returns Service Info


Reflexiones finales

•  Las ventas de Black Friday crecieron 13% en general y las ventas Online crecieron 26% con respecto a 2011

•  Los objetivos corporativos deben guiar la estrategia móvil •  No espere a que “El Destino los Alcance”

Oscar Gómez Territory Account Manager Interactive Intelligence Cel. 044 55 5433 6115 @OgomezCC [email protected]

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