El paso a paso para crear una estrategia exitosa de Social CRM.

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El paso a paso de una estrategia de SOCIAL CRM

PABLO DI MEGLIO

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¿CONSULTAS? ¿CRÍTICAS?

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Y A TRINAR SE HA DICHO….

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Qué es Social CRM?

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PERO EMPEZEMOS DEL PRINCIPIO.

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¿De qué hablamos cuando hablamos de CRM

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CRM NO ES

…una aplicación. …un software. …tecnología. …un proyecto. y no dura 30 días.

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PERO ANTES, VAYAMOS AL

ORIGEN DE TODO.

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Nuestros clientes.

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CRM es la estrategia que nos permite poner al cliente en el centro

de todo lo que una empresa hace.

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Es una estrategia enfocada en conocer todo el ciclo de vida o experiencia del cliente e impactar de forma positiva

cada uno de estos pasos.

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CRM es una filosofía de empresa.

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CRM es poner al

cliente en el centro de todos los procesos.

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CRM es la gestión de las relaciones con nuestros

actuales clientes, los potenciales y

los antiguos.

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Un cliente hace una pregunta ¡Una relación!

Un cliente se muestra interesado en un producto. ¡Una relación!

Un cliente compra. ¡Una relación!

Un cliente vuelve a comprar. ¡Otra relación!

Un cliente se queja. ¡Una relación!

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Qué es Social CRM?

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Por qué le agregamos el social?

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Un nuevo contexto. Un nuevo usuario.

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La experiencia de relación e interacción entre empresa-cliente se trasladó a otros canales y otros dispositivos.

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En este contexto, el CRM ha tenido que evolucionar y redefinirse.

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Social CRM… it´s the evolution baby!

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SOCIALCRM La integración definitiva de los canales sociales como un espacio más de interacción y relación con actuales, potenciales y antiguos clientes.

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Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!

Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!

Un cliente compra online. ¡Una relación!

Un cliente vuelve a comprar en la tienda. ¡Otra

relación!

Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!

Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!

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SOCIALCRM No reemplaza al CRM tradicional. Extiende sus capacidades, alcance y resultados.

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OBJETIVOS ¿Cómo puede ayudarnos an

nuestra empresa u organización?

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Una estrategia Múltiples objetivos.

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1. Retener clientes actuales.

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2. Aumentar la satisfacción de los clientes.

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3. Aumentar la fidelidad de los clientes.

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4. Vender más a los clientes actuales.

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5. Atraer antiguos clientes.

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6. Mayor conocimiento del cliente.

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7. Realizar campañas personalizadas.

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8. Aprovechar mejor los potenciales clientes.

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10. Encontrar, atraer y generar nuevos clientes.

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11. Reducir costos de Marketing.

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12. Entender el ROI de las acciones de MKT.

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13. Encontrar oportunidades de innovación.

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IMPACTO & ALCANCE El CRM puede resultar beneficioso para todos los

departamentos de una empresa: marketing,

ventas, asistencia técnica, finanzas, previsiones,

recursos humanos, fabricación, I+D y logística.

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VENTAS Vender más y mejor. MARKETING

SOPORTE Disminuir costos. FINANZAS

INNOVACIÓN Mejorar nuestra oferta de valor. PRODUCTO

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ESTRATEGIA El paso a paso de cómo implementar de forma

exitosa una estrategia de Social CRM.

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¿Cómo desarrollar una estrategia de Social CRM?

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PROCESO O ESTRATEGIA CRM DE 9 PASOS

DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN

ORGANIZAICÓN INTERNA

PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO

DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN

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SAY HELLO TO WORD OR POWERPOINT

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DIAGNÓSTICO DE 4 MÓDULOS:

CLIENTE EMPRESA

CANALES DE VENTA

CANALES DE INTERACCIÓN





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1. CLIENTE -  Segmenta tus grupos de clientes. -  Investiga sobre sus intereses. -  Que les gusta y que no les gusta. -  Haz encuestas de satisfacción. -  Recopila el mayor feedback posible.





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2. EMPRESA -  ¿Tienen una estrategia CRM actualmente? -  ¿Cómo se administran a los clientes? -  ¿Qué tan flexible es la plataforma actual? -  Discutir presupuesto.





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ü  Integración entre equipos y departamentos. ü  Alinear intereses y necesidades. ü  Conocer formas de trabajo de cada área. ü  Establecer responsabilidades. ü  Establecer protocolos de colaboración.

2. EMPRESA





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3. CANALES DE VENTA -  ¿Por dónde se generan transacciones? -  ¿Por dónde se vende? -  ¿Hay tienda virtual? -  ¿Vale la pena crear una? -  Desde dónde vienen las ventas.





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4. CANALES DE INTERACCIÓN -  ¿Qué canales de interacción existen? -  ¿Mail, teléfono o chat? -  ¿Redes Sociales? -  ¿Volumen de interacciones diarias?





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¿Qué queremos lograr? Los objetivos siempre son

objetivos de negocio, o sea, que impactan de forma positiva en el

desempeño organizacional.





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¿Qué queremos lograr? Establecer objetivos a corto plazo.

De 30 a 90 días. Y objetivos a largo plazo.

De 120 días a un año.





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OBJETIVOS

KPIs





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KPIs… DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE

INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN

INTERNA PROTOCOLOS Y

PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN

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Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico.





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Un KPI se puede

cuantificar.





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Un KPI es medible.





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KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes.

Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.

Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición.

Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.

Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor. Aumentar la puntuación en TripAdvisor (de 3 a 4 puntos) en un plazo de 3 meses.





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¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios?





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¿Dónde compra el usuario?





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¿Dónde encuentra información?





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¿Dónde puede hacer consultas?





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DOS ASPECTOS: FLEXIBILIDAD Para que el cliente pueda seleccionar cualquiera de los canales disponibles para una interacción, en función de lo que percibe ha de ser más conveniente en su caso en particular.





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¿QUÉ CANALES PODEMOS TENER? -  Sitio Web. -  Landing Pages. -  Chat. -  Help Desk. -  Mail. -  Facebook -  Twitter.





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HAY QUE SUMERGIR A LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN.

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ü  Educar y entrenar en la estrategia a todo responsable. ü  Definir responsables para cada actividad. ü  Establecer recursos necesarios para cada canal. ü  Volver especialista al equipo en el producto/servicio. ü  Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. ü  Entrenar al equipo en los protocolores y procesos.

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Los procesos son lo único capaz de

garantizar el éxito de la estrategia.





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¿Qué son procesos? 1- Uso de los canales: cómo se utiliza cada canal, mejores prácticas en cada uno, qué se puede y qué no.





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¿Qué son procesos? 2- Normas de Interacción: cómo se interactúa con el usuario, cómo se lo atiende, cómo se le vende.





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¿Qué son procesos? 3- Información a recabar: ¿cuál es la información qué siempre se debe consultar al cliente?





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¿Qué son procesos? 4- Integración de la info: ¿cómo se debe guardar la información? ¿realizamos segmentación?





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Ahora SÍ es momento de comenzar a

INTEGRAR herramientas.





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Herramientas que nos permitan almacenar

información, automatizar procesos e integrar canales.





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Pasos para elegir una herramienta:

1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto.





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www.linkedin.com/company/red-league-cx MÁS INFO EN:

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ARE YOU

READY?





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1)  Monitorear a todo el equipo.

2)  Toda interacción es una oportunidad.

3)  Cerrar SIEMPRE lo abierto.

3 claves del mantenimiento diario:

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EL QUE MIDE TODO, GANA.





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PROCESO DE MEDICIÓN 1)  Listar todos los KPIs y todas las métricas. 2)  Establecer targets (resultados a alcanzar) 3)  Elegir responsible. 4)  Realizar panel de control. 5)  Definir tiempos y periocidad.





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1) Listar todos los KPIs y todas las métricas.





KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes.

Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.

Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición.

Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.

Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.

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KPIs para Vender más a los clientes actuales.

Cantidad de nuevas ventas a clientes actuales.

Ingresos totales por esas ventas.

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KPIs para Mejorar la conversión de potenciales clientes.

Aumento del porcentaje de conversiones (clientes reales) sobre potenciales clientes (leads)

Aumento de las ventas totales desde las campañas de Marketing.

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Ejemplo Targets:

OBJETIVO: Mejorar la conversión de potenciales clientes.

KPI: Aumento del porcentaje de conversiones (clientes reales) sobre potenciales clientes (leads).

TARGET: mejora del 10% en un plazo de 30 días.





2) Establecer targets (resultados a alcanzar)

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3 Elegir un responsable.





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4) Realizar panel de control.

Objetivos KPIs Semana 1 Semana 2 % Cambio Meta mensual Control

Aumentar la satisfacción de los clientes.

-  Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.

-  Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición.

-  Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.

-  Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.

500

10%

130

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700

12%

234

370

+ 40%

+ 24%

+ 80%

- 11%

705

11%

230

600

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5 Definir tiempos y periocidad.





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Y EL QUE OPTIMIZA,

TOMA MEJORES DECISIONES.





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¿Cómo está funcionando todo?





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¿Hay oportunidades de mejora?





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¿El equipo es suficiente?





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¿Se están cumpliendo los procesos?





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¿Estamos alcanzando las metas propuestas?





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¿Se está usando la herramienta?





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¿La herramienta elegida está cumpliendo sus expectativas de uso?





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¿Hay problemas en alguno de los canales de interacción con los clientes?





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¿La información que se está almancenando está siendo suficiente?





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“Hay sólo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores.” -Jack Welch

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PREGUNTAS

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Fecha:

Ciudad:

Lugar:

300 presencial y 1.000 virtual.

HOJADERUTA 23, 24 y 25 de octubre de 2014.

Cartagena, Colombia.

Hotel Radisson. Total de asistentes:

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AGENDA& CONFERENCISTAS

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registro.interlat.co/webinar Lissete Ramos [email protected] +57 (314) 348 43 61 @ADMI_INTERLAT

¿Cómo acceder?

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CongresoSM

www.congresosm.com

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PREGUNTAS

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GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO

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