Empatia y asertividad en la atención al cliente.
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EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
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En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.
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¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro
DESINTERESADO: No se busca un beneficio
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica
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¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya
que:
_ Se ajusta a las diferentes situaciones
_ Sabe escuchar
_ Demuestra capacidad autocritica
_ Es sensible a la emoción de los demás
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La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás
¤ Presta atención y muestra
interés; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado
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1.La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y las acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.
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¤ Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas
importantes que surgen durante la
conversación, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a
conversar los temas que él considera
importantes.
¤ Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se
busca comprenderlo poniéndonos en su
lugar, para ver la situación desde su
perspectiva y entenderla.
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LA EMPATIA
TIPOS
COGNITIVO
INTERESADO
EMOCIONAL
DESINTERESADO
DESARROLLO
NO DAR CONSEJOS
NO JUZGAR
MOSTRAR INTERES
OBSTACULOS
LA PRESION Y LA ANSIEDAD
LA AUSENCIA DE TENSION
COMO EXPRESAR
DIALOGO LENTO
OPINAR
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Asertividad
La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite
defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e
intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que
nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros
mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir
aclaraciones y decir “no”.
En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante
pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y
ser flexible para conseguir lo que se quiere.
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Tipos de conducta
Agresiva Asertiva Pasiva
Mis sentimientos
y opiniones sobre
los tuyos
tus sentimientos
y opiniones sobre
los míos
Mis sentimientos
y opiniones igual
que los tuyos
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Beneficios que proporciona dominar esta habilidad
Aumento de
la
autoestima
Mejora de las
relaciones
sociales y con
los clientes
LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA
DESARROLLANDO
Una persona asertiva es:
Expresiva, esp
ontanea y
segura
Se comunica
desde la
afectividad
Acepta sus
limitaciones
Busca el
momento
adecuado para
decir las cosas
Es empáticaEs
respetuosa
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Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en
negociaciones
Preparación
Personal
Del diálogo
Ensayo
Ejecución
Describir los hechos
Manifestar
sentimientos y
pensamientos
Pedir
concretamente lo
que se quiere
Especificar
consecuencias
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Técnicas de asertividad
(Hay bastantes y entre ellas destacamos)
. Del disco roto
(o rayado). Decir “NO”
. Pregunta
asertiva
. Del banco de
niebla
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En la atención al
cliente es muy
importante saber
hablar y también
saber escuchar, ya
que ello nos permite
obtener información
del cliente.
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ATENCIÓN AL CLIENTE
OIR SABER HABLARSABER ESCUCHAR
NO PRESTAR
SUFICIENTE
ATENCIÓN
ENTENDER
CLARA Y
COMPLETAMENTE
EL MENSAJE
ES MÁS QUE OIR
RESPETO
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Cuando se escuchaactivamente a otrapersona, ya sea através de susexpresiones, lenguaje corporal, voz opalabras, ledemostramosrespeto yentendimiento.
Para saber escucharhay que entenderque el proceso decomunicación esrecíproco.
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ESCUCHA ACTIVA
RESPETOA LA OTRA PERSONA A
TRAVÉS DE…
EXPRESIONESLENGUAJE
CORPORALVOZPALABRAS
SI ESTE PROCESO ES
RECÍPROCO
EMPATÍA
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Existen dificultades que impiden
escuchar activamente.
Estos obstáculos se pueden resumir en:
Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y
contraria a la empatía.
Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al
emisor y su mensaje.
Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.
Barrera físicas – psicológicas.
Excitación emocional.
Réplicas constantes.
Limitación de la memoria.
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Posibles soluciones
a los obstáculos de la escucha activa:
Tomarse tiempo para escuchar.
Establecer un clima agradable.
Aceptar al emisor tal y como es.
Evitar distracciones.
Prepararse el tema.
Sintetizar ideas.
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ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD
SIN PRISAS
CENTRARSE EN EL
CLIENTE
SI PERDEMOS LA ATENCIÓN
RELAJARSE
DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
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Para fortalecer la
concentración
resulta importante
escapar de lo que
nos pueda
desconcentrar, y si
nos falta atención
va a disminuir la
capacidad de
escucha.
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CONSEJOS PARA FORTALECER LA
CONCENTRACIÓN
HACER PREGUNTAS
RESUMEN
CONOCER EL TEMA A
TRATAR
CLIENTE
REPASAR MENTALMENTE
LAS IDEAS PRINCIPALES
DE LA CONVERSACIÓN
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FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA
DEDICAR
SUFICIENTE
TIEMPO
CREAR
AMBIENTE
FAVORABLE
CONCENTRACIÓN INTERPRETAR
SEÑALES VOCALES
PECULIARES DEL
CLIENTE
ESTADO DE ÁNIMO Y
VOZ
PRIMARIAS SECUNDARIAS
ENFADO
ALEGRÍA
TRISTEZA
MIEDO
DISGUSTO / ODIO
PENA
TERNURA
IRONÍA
SORPRESA