El Sentido del Programa

“La Voz del Cliente en Bancoestado”

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Marzo 2008

El Sentido del Programa “La Voz del Cliente en Bancoestado”

Uno de los principales desafíos de competitividad para BancoEstado es ser capaces de poner al cliente en el centro de todo nuestro trabajo.

Escuchar al cliente es una fuente de creación de confianza y fidelización, de poner calidad en lo que hacemos, porque el cliente pone el estándar de la calidad que entregamos, pero también es una fuente de innovaciones en los servicios y en la oferta.

Poner al cliente en el centro de nuestro trabajo implica un cambio profundo de la manera como trabajamos en BancoEstado. Este cambio forma parte del cambio cultural que hemos emprendido a través del Programa GEO.

La capacidad de escuchar al cliente en BancoEstado pasa en una parte importante por la disposición de todos sus ejecutivos a escuchar a los clientes reales. Esta competencia se aprende con experiencias concretas, exponiéndonos a dialogar a ser criticados.

El Sentido del Programa “La Voz del Cliente en Bancoestado”

Queremos que la estrategia comercial, el servicio que entregamos y todas las relaciones con el cliente estén infiltradas por la calidad, como la capacidad de producir satisfacción al cliente.

No sabemos cómo se produce este cambio de disposición. Tenemos buenas intuiciones y la convicción que necesario hacerlo, tenemos ayuda externa. No pretendemos tener todas las respuestas, porque hoy nadie tiene todas las respuestas.

El cambio que buscamos lo haremos entre todos, dialogando, escuchándonos, participando. Participación 2.0, eso buscamos con las iniciativas de competencias, gestión y tecnologías.

La invitación es a implicarse de verdad, sincera y abiertamente.

Porqué escuchar – Escuchar requiere validar el mundo del otro

La complejidad del mundo nos obliga a resolver problemas, inventar posibilidades y orientarnos colaborando con otros, nos obliga a comunicarnos y escuchar a otros. No podemos saber todo, responder a todo

Los directivos y los expertos ya no pueden decidir todo solos, no pueden resolver todo solos. Necesitan escuchar a los equipos, a sus pares y a los clientes, para tener visiones más amplias, intercambiar criterios

Escuchar requiere crear espacios de confianza en que asumimos que las conversaciones públicas no son diferentes que las conversaciones privadas, en que asumimos que tenemos la disposición sincera a colaborar

Porqué escuchar – Escuchar requiere validar el mundo del otro

Escuchar al cliente es la base para hacer buenas ofertas, para innovar con ofertas originales, para producir satisfacción en los estándares del cliente y fidelizarlos en una relación de colaboración: ahí está la clave de lo que el cliente necesita, aspira y de sus cambios

Hacer negocios, ofertar, innovar, trabajar son todas acciones que hacemos conversando con otros, por eso es tan importante mejorar nuestras competencias de comunicación, partiendo por la capacidad de escuchar

Finalmente, escuchar sólo tiene sentido cuando tenemos un compromiso sincero por producir valor para otras personas.

Escuchar es interpretar el mundo del otro

Escuchar es más que oír. Escuchar es interpretar, comprender el mundo de una persona

Comenzamos a comprender el mundo del otro escuchando sus insatisfacciones

Escuchamos al explorar en las preocupaciones, expectativas, anhelos y cómo imagina su futuro

Escuchamos explorando también la tradición de prácticas y roles de donde proviene

Escuchamos atendiendo a las disposiciones anímicas de las otras personas

Escuchar requiere un esfuerzo por no calificar a los otros, sino de comprender

Escuchar requiere confiar y validar a los otros

Criterios para Escuchar mejor

“Suspender” los juicios: escuchar requiere un esfuerzo por no calificar, por no enjuiciar a los otros, ni negativa ni positivamente. Se trata de comprender lo que mueve a los otros, el mundo de los otros. Si predomina la crítica o la aprobación, dejamos de escuchar, cerramos la exploración y concluimos

Confiar: escuchar requiere otorgar a lo otro en que es competente en el ámbito que habla y que es sincero en lo que dice. No se trata de ser ingenuo, sino de apostar, probar, fundar juicios de confiabilidad en las competencias y en las intenciones de los otros.

Escucharse a sí mismo: un buen laboratorio para escuchar a los otros es la capacidad de observarse a sí mismos en las propias insatisfacciones, preocupaciones, prácticas y estados de ánimo. De hecho, escuchamos siempre desde el mundo que somos. En la medida que nuestro mundo es muy reducido es más difícil interpretar el mundo de los otros

Sensibilidad a las cegueras: escuchar ayuda a superar las cegueras que todos tenemos. Si escuchamos, las otras personas nos aportan miradas que no somos capaces de hacer por nosotros mismos.

La ética de escuchar: hay por lo menos compromisos éticos para poder escuchar: es necesario validar a otros como competentes y sinceros en algún ámbito, en que las otras personas sí tienen algo que aportarnos y podemos aprender de ellas; el otro compromiso es con entregar valor a las personas. Escucho a las personas que me importan, puedo tener disposición a escuchar porque me interesa aportar a otros

Distinciones y prácticas del escuchar activo

Insatisfacciones: corresponden a percepciones no necesariamente verdaderas que molestan o inquietan a las personas. Escuchando con cuidado insatisfacciones se pueden escuchar peticiones de los que incluso la misma persona no es consciente

Preocupaciones: corresponden a expectativas y anhelos, esperanzas y temores que tienen las personas por su futuro. Las acciones y decisiones que toman las personas están condicionadas por las preocupaciones que tienen, aunque con frecuencia no son conscientes de ellas. Las preocupaciones cambian según la edad, educación o cultura de las personas

Tradición: las personas siempre viven en culturas compuestas por prácticas e identidades. Lo que hacen y lo que les importa hoy está condicionado por lo que “aprendieron” en el espacio en que han vivido

Estados de ánimo: las personas siempre están embargados en alguna emoción y desde ella se paran en el mundo. Este aparece positivo o negativo, en gran medida en función del estado de ánimo que experimentan como disposición anímica predominante

Tensiones: sobre todo hoy, las personas suelen vivir jalonados por la vida que han construido y cómo han aprendido a vivir, y los desafíos de cambio, de aprendizaje, de nuevas relaciones, de roles sociales y familiares cambiantes.