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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORALESCUELA DE POSTGRADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PLAN DE NEGOCIOS:
Autor:Andrea Elizabeth Pérez Gallardo
Director:MBA, Ing. Lenin Freire
Guayaquil – Ecuador
2016
Una app que innovará el servicio de su hotel
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ÍNDICE DEL CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................... 11. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DEL NEGOCIO............................................... 2
1.1. INDUSTRIA HOTELERA ........................................................................... 21.2. INDUSTRIA DE TELÉFONOS INTELIGENTES Y APLICACIONES ......... 51.3. TAMAÑO DE LA INDUSTRIA .................................................................... 7
2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y MODELO DE NEGOCIO................. 102.1. ORIGEN DE IDEA DE NEGOCIO............................................................ 102.2. MISIÓN .................................................................................................... 132.3. VISIÓN..................................................................................................... 132.4. VALORES CORPORATIVOS .................................................................. 132.5. PROPUESTA DE VALOR........................................................................ 142.6. MODELO DE NEGOCIO.......................................................................... 162.7. COMPONENTES CLAVES DEL MODELO DE NEGOCIO: CANVAS..... 18
3. ANÁLISIS DEL SECTOR Y MERCADO ........................................................ 233.1. ANÁLISIS DEL SECTOR ......................................................................... 233.2. MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER................................ 243.2.1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES ........................ 243.2.2. AMENAZA DE LA ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES ........... 263.2.3. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS ....................................... 273.2.4. PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES .............................. 283.2.5. PODER DE NEGOCIACIÓN DE CONSUMIDORES ............................ 283.3. TAMAÑO DEL MERCADO ...................................................................... 293.4. PLANIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO .................... 293.4.1. PROBLEMA DE DECISIÓN GERENCIAL ............................................ 293.4.2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO.............................. 293.4.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO ........................ 303.5. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................... 333.5.1. METODOLOGÍA DE TRABAJO............................................................ 333.5.2. DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN META............................................. 343.5.3. DETERMINACIÓN DEL MARCO MUESTRAL ..................................... 353.5.4. SELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE MUESTREO.................................. 353.5.5. DEFINICIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA ................................... 373.5.6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.............................................. 383.6. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS...................... 383.7. CONCLUSIONES DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO ........................ 41
4. PLAN DE MARKETING ................................................................................. 434.1. OBJETIVOS DEL MARKETING............................................................... 434.2. MERCADO OBJETIVO............................................................................ 434.2.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ..................................................... 444.2.2. POSICIONAMIENTO............................................................................ 464.3. ESTRATEGIAS Y PROGRAMA DE MARKETING .................................. 464.3.1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ....................................................... 464.3.2. ESTRATEGIA DE PRECIOS ................................................................ 48
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4.3.3. ESTRATEGIA DE VENTAS.................................................................. 524.3.4. ESTRATEGIA PROMOCIONAL ........................................................... 554.3.4.1. PROGRAMA DE MEDIOS ................................................................ 574.3.5. ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN ...................................................... 584.3.6. POLÍTICA DE SERVICIOS................................................................... 584.3.7. TÁCTICA DE VENTAS ......................................................................... 60
5. ANÁLISIS TÉCNICO...................................................................................... 615.1. ESPECIFICACIONES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO........... 625.2. FASES DE DESARROLLO DEL PRODUCTO ........................................ 715.3. CRONOGRAMA DE DESARROLLO ....................................................... 725.4. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTO................................ 725.5. PLAN DE PRODUCCIÓN ........................................................................ 735.6. DISTRIBUCIÓN FÍSICA DE LA OFICINA ................................................ 745.7. ESQUEMA DE GARANTÍA...................................................................... 765.8. PROCEDIMIENTO DE REQUERIMIENTOS NUEVOS ........................... 76
6. ANÁLISIS ADMINISTRATIVO ....................................................................... 776.1. GRUPO EMPRESARIAL ......................................................................... 776.2. PERSONAL EJECUTIVO ........................................................................ 786.3. MECANISMO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN Y DESARROLLO .... 796.4. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL .............................. 806.5. ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 816.5.1. ORGANIGRAMA .................................................................................. 816.6. ORGANIZACIONES DE APOYO............................................................. 82
7. ANÁLISIS LEGAL.......................................................................................... 838. ANÁLISIS SOCIAL ........................................................................................ 859. ANÁLISIS ECONÓMICO ............................................................................... 86
9.1. INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS............................................................ 869.2. INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJO ................................................ 879.3. PRESUPUESTOS.................................................................................... 879.3.1. PRESUPUESTO DE INGRESOS......................................................... 879.3.2. PRESUPUESTO DE PERSONAL ........................................................ 899.3.3. PRESUPUESTO DE OTROS GASTOS ............................................... 90
10. ANÁLISIS FINANCIERO................................................................................ 9210.1. PUNTO DE EQUILIBRIO...................................................................... 9210.2. FLUJO DE CAJA .................................................................................. 9210.2.1. TASAS DE DESCUENTO: CAPM..................................................... 9210.2.2. FLUJO DE CAJA DEL ACCIONISTA (FCA)...................................... 9310.3. ESTADO DE RESULTADOS................................................................ 9410.4. BALANCE GENERAL INICIAL ............................................................. 96
11. ANÁLISIS DE RIESGOS E INTANGIBLES ................................................... 9711.1. RIESGOS DE MERCADO .................................................................... 9711.2. RIESGOS TÉCNICOS.......................................................................... 9811.3. RIESGOS FINANCIEROS .................................................................... 98
12. EVALUACIÓN INTEGRAL DEL PROYECTO ............................................... 9912.1. ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD .............................................................. 99
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12.2. ESTRUCTURA FINANCIERA............................................................. 100CONCLUSIONES ............................................................................................... 101RECOMENDACIONES....................................................................................... 101REFERENCIAS .................................................................................................. 103APÉNDICE DE ANEXOS.................................................................................... 110
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Volumen de ventas 2014 de empresas de software ................................. 8Tabla 2. Gasto en Investigación y Desarrollo por país (% del PIB)....................... 23Tabla 3. Competencia directa ............................................................................... 24Tabla 4. Competencia indirecta............................................................................. 25Tabla 5. Establecimientos turísticos de alojamiento 2014..................................... 29Tabla 6. Modelo de matriz Investigación de mercado ........................................... 31Tabla 7. Entrada de turistas al Ecuador 2014 ...................................................... 35Tabla 8. Establecimientos de alojamiento en Ecuador.......................................... 44Tabla 9. Servicio y actividades para hoteles ......................................................... 45Tabla 10. Servicios y actividades para hosterías, haciendas turísticas y lodges .. 45Tabla 11. Servicios y actividades para resorts ...................................................... 46Tabla 12. Comparación de precios de la competencia ......................................... 49Tabla 13. Precios de paquetes de iHospitality ...................................................... 51Tabla 14. Presupuesto de programa de medios publicitarios................................ 57Tabla 15. Funciones de Recepción en iHospitality................................................ 64Tabla 16. Funciones de Conserjería en iHospitality .............................................. 64Tabla 17. Funciones de Información turística en iHospitality ................................ 64Tabla 18. Funciones de Lavandería en iHospitality............................................... 65Tabla 19. Funciones de Mantenimiento en iHospitality ......................................... 65Tabla 20. Funciones de Ama de llaves en iHospitality .......................................... 65Tabla 21. Funciones de Restaurantes en iHospitality ........................................... 65Tabla 22. Funciones de Room Service en iHospitality .......................................... 66Tabla 23. Funciones del Gift shop en iHospitality ................................................. 66Tabla 24. Funciones de Gimnasio en iHospitality ................................................. 66Tabla 25. Funciones de Piscina en iHospitality ..................................................... 66Tabla 26. Funciones de Spa en iHospitality .......................................................... 66Tabla 27. Costos de desarrollo de aplicación........................................................ 71Tabla 28. Nómina salarial de iHospitality .............................................................. 81Tabla 29. Costos de afiliación a organizaciones de apoyo ................................... 83Tabla 30. Inversión inicial: Desarrollo app y patente............................................. 86Tabla 31. Inversión inicial: Muebles de oficina ...................................................... 86Tabla 32. Inversión inicial: Equipos de oficina....................................................... 87Tabla 33. Inversión inicial: Equipos de computación............................................. 87Tabla 34. Demanda de clientes potenciales ......................................................... 88Tabla 35. Proyección de venta por número de clientes potenciales ..................... 88
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Tabla 36. Costo de desarrollo y creación de subdominio de clientes potenciales. 88Tabla 37. Proyección de ventas de paquete básico.............................................. 89Tabla 38. Proyección de venta de paquete Premium............................................ 89Tabla 39. Presupuesto de personal de ventas ...................................................... 89Tabla 40. Presupuesto de personal administrativo ............................................... 90Tabla 41. Gastos fijos de sueldos y salarios ......................................................... 90Tabla 42. Gastos fijos administrativos................................................................... 91Tabla 43. Presupuesto de publicidad anual .......................................................... 91Tabla 44. Punto de equilibrio en valores ............................................................... 92Tabla 45. Datos para la obtención de tasa requerida por accionistas a través delCAPM.................................................................................................................... 93Tabla 46. Flujo de caja del accionista ................................................................... 94Tabla 47. Estado de resultados proyectado .......................................................... 95Tabla 48. Balance general inicial .......................................................................... 96Tabla 49. Índices de rentabilidad .......................................................................... 99Tabla 50. Índices ROE y ROA............................................................................. 100Tabla 51. Estructura financiera ........................................................................... 100
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Entrada de turistas al Ecuador 2010-2014............................................... 3Figura 2. Proyección de entrada de turistas al Ecuador 2015-2019........................ 3Figura 3. Comentarios de huéspedes sobre el servicio en un hotel de lujo .......... 12Figura 4. Porcentaje de turistas nacionales y extranjeros ..................................... 36Figura 5. Resultados de Raosoft para investigación cuantitativa de iHospitality... 37Figura 6. Logo y eslogan de iHospitality ............................................................... 47Figura 7. Planes básicos de empresas competidoras........................................... 50Figura 8. Planes Premium de empresas competidoras......................................... 50Figura 9. Características de paquetes de iHospitality ........................................... 52Figura 10. Pantalla de inicio de iHospitality........................................................... 63Figura 11. Pantalla de menú de iHospitality .......................................................... 67Figura 12. Pantalla de pedido room service de iHospitality................................... 68Figura 13. Tiempos estándar para notificaciones de............................................. 69Figura 14. Esquema estructural de requerimientos de huéspedes ....................... 70Figura 15. Esquema estructural de subdominios de clientes de iHospitality......... 74Figura 16. Distribución física de la oficina............................................................. 75Figura 17. Organigrama de iHospitality ................................................................. 81
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RESUMEN EJECUTIVOiHospitality S.A. es una empresa que se constituirá en la ciudad de Guayaquil; yestará enfocada en satisfacer las necesidades que tiene la industria hoteleraecuatoriana con respecto a su servicio al cliente. El producto que ofrecerá se basaen la creación y diseño de apps, que integrarán el servicio al cliente que brindanlos empleados de un hotel a los huéspedes, a través de una plataformatecnológica, y funcionará con acceso virtual desde dispositivos móviles a todos losservicios de un hotel; por ejemplo, realizar reservas en el spa, requerimientos deRoom Service o solicitar asistencia de limpieza a la ama de llaves.
Esta idea de negocio se originó al observar la necesidad que tienen los hoteles deincrementar la satisfacción del servicio que ofrecen a sus huéspedes; debido a lasúltimas tendencias de los turistas de comentar en portales web de viajes sobre lasexperiencias en sus estadías y en caso de comentarios negativos, puede llegar aser muy perjudicial para los hoteles, porque otros viajeros tomarán decisiones dehospedaje de acuerdo a estas observaciones. En una investigación realizada enun hotel de lujo de Guayaquil, el 61% de comentarios negativos en diferentesportales, fueron experiencias que pudieron prevenirse con procesos eficientes deservicio al cliente. Esto fue lo que motivó a la creación de iHospitality.
La investigación de mercado realizada a potenciales usuarios y clientes de laempresa, confirmó la necesidad de este producto en el mercado hotelero. El 98%de los turistas encuestados dijeron sentirse motivados a utilizar una app durante laestadía en su hotel, y el 91% de los hoteles entrevistados dijeron estar dispuestosa comprar e implementar este servicio en su establecimiento.
A pesar de que existe una alta amenaza competitiva por las bajas barreras deentrada, esta idea de negocio es innovadora en el país y será complementada conel equipo gerencial que lidera el proyecto, el cual es clave por la experticia enprocesos de administración hotelera y experiencia en servicio a huéspedes.
Una de las ventajas para la implementación de la presente idea será la pocainversión inicial que se necesitará, por el valor de $24.434, el cual será cubiertopor dos accionistas de la empresa.
De acuerdo a una proyección estimada de ventas en 46 hoteles de la ciudad deGuayaquil, en un periodo de cuatro años de operación, se puede demostrar que elproyecto resultaría viable para los accionistas, con una tasa interna de retorno del61% y un valor actual neto de $104.742, lo cual resultará en la recuperacióninmediata de la inversión.
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1. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA DEL NEGOCIOLa presente idea de negocio se enmarca en dos industrias. La primera es la
industria hotelera, la cual corresponde a empresas que serán los clientes
potenciales de esta idea; por lo que se analizará el crecimiento de este sector
dentro del Ecuador y el potencial que tiene junto a las nuevas tendencias
tecnológicas. Por esta razón también se analiza la segunda industria de esta idea
de negocio, la industria de teléfonos inteligentes y las aplicaciones móviles, ya que
el producto se presentará en forma de App en diferentes dispositivos móviles. En
esta industria se indaga la evolución que han tenido y la forma como han
influenciado y direccionado a los consumidores a mantenerse actualizados con la
tecnología.
1.1. INDUSTRIA HOTELERAEn el 2010 según TransPort1, la oferta hotelera del Ecuador contaba con 3.160
establecimientos de alojamiento; para el 2012, este número se había
incrementado en 1.58%, es decir, a 3.210 establecimientos2, de los cuales el 2.4%
pertenecían a hoteles de lujo. Estas cifras denotan un lento crecimiento en la
inversión de grandes proyectos hoteleros. Sin embargo, en el 2013 se vio la
entrada de importantes cadenas internacionales al país como, Wyndham e
Intercontinental, que llegaron a formar parte de las seis cadenas establecidas en el
mercado ecuatoriano, entre las cuales se puede mencionar a las más importantes
como Hilton, Swissotel, Marriott y Starwood. Para el 2017 se espera la entrada de
la cadena francesa Accor (El Universo, 2014).
Si bien es lento el crecimiento de proyectos hoteleros, el número de turistas
extranjeros que ingresaron al país entre el 2010 y 2014 se ha incrementado en
cifras sostenidas, mostrando una tasa de crecimiento promedio anual de turistas
extranjeros de 9.4%. Para el 2014 representaron 1.5 millones de extranjeros. Si se
1 TransPort es una guía ecuatoriana de transporte y turismo usada por agencias de viajes,operadoras, hoteles y aerolíneas para organizar viajes.2 ProEcuador (2012) obtiene los resultados del análisis sectorial de turismo en Ecuador.
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proyecta esta tasa de crecimiento promedio, la entrada de turistas para el año
2019 se incrementaría a más de 2.3 millones de personas; lo cual reflejaría la
necesidad de mayor inversión hotelera y el potencial de crecimiento que podría
tener este sector.
Figura 1. Entrada de turistas al Ecuador 2010-2014
Fuente: Ministerio de Turismo.
Figura 2. Proyección de entrada de turistas al Ecuador 2015-2019
Fuente: Elaboración propia proyectando una tasa de crecimientopromedio de 9.4%.
Es relevante destacar que en el transcurso de estos años, más del 50% de los
turistas que han ingresado al Ecuador pertenecen al mismo continente americano,
los cuales han sido de Colombia el 24%, seguido de Estados Unidos el 17% y
Perú con 11% (El Universo, 2014). El repunte de afluencia de turistas desde
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Estados Unidos es un factor importante para la expansión de la industria hotelera
nacional, debido a que las nuevas tendencias tecnológicas sobre hotelería para
las nuevas exigencias de viajeros son influenciadas por este país. A pesar de que
se ha visto un decrecimiento en el número de turistas que arriban desde EE.UU.,
de acuerdo a datos de Optur3 en 2010 representaban el 23% del total de las
llegadas extranjeras, es importante la adaptación de nuevas estrategias para
aumentar la oferta turística y hacer más atractivo al país.
Los turistas internacionales que visitan el país, sea por viajes de placer o de
negocios, tienen un perfil tecnológico, y el más importante es el acceso a internet
gratuito. Según un estudio realizado por Hotel Internet Services4 al mercado
estadounidense, el cual exploró el comportamiento de los turistas en cuanto a los
servicios tecnológicos, indicaron que los huéspedes tienen necesidades
tecnológicas, el 69% desea acceso a internet a través del televisor, y el 45% la
posibilidad de navegar en la red para hallar información sobre puntos locales de
interés (Tendencias 21, 2013).
Entre las tendencias más importantes que los expertos en hotelería indican, y que
darán un giro al futuro de la industria hotelera, se pueden mencionar las reservas
móviles, tablets en las habitaciones para diferentes actividades como navegar en
internet, hacer reservas en restaurantes u ordenar desde la habitación; también
están los cuartos inteligentes y sistemas biométricos como reemplazo de las llaves
magnéticas, entre muchas de las cuales, diferentes cadenas hoteleras a nivel
mundial las están incorporando para brindar experiencias diferentes a los nuevos
turistas (Young Marketing, 2015).
3 Optur es el acrónimo para Asociación Nacional de Operadores de Turismo Receptivo delEcuador.4 Empresa estadounidense, líder en servicios de internet para hoteles, resorts, complejos turísticos,tiempos compartidos, casinos.
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El segmento de viajeros que representan a los llamados Millennials, nacidos entre
1981 y 1995, personas entre 20 y 35 años que crecieron en la época de grandes
cambios tecnológicos, y que a diferencia de generaciones anteriores se
caracterizan por hacer lo que más les apasiona en todos los aspectos de sus
vidas, son flexibles con los cambios de su entorno y se conectan con todo el
mundo a través de las tecnologías (Lean Start, 2015). Estos nuevos viajeros serán
los responsables de presionar el cambio tecnológico en la industria hotelera.
Dentro de diez años, este segmento de mercado será el más numeroso, el cual
actualmente representa 1.300 millones de personas a nivel mundial (Hosteltur,
2014), y la industria hotelera debería comenzar a desarrollar sus estrategias de
marketing en torno a estos turistas, ya que el 95% de los Millennials se muestran
como consumidores activos en marcas que se mantienen en redes sociales
(TransPort, 2014).
A nivel nacional, el sector turístico ha comenzado a trabajar junto a los
desarrolladores de software; es así que hasta el 2014 existían más de 300
aplicaciones móviles en desarrollo en Ecuador, que servirán y apoyarán a la
industria hotelera y turística (Ministerio de Turismo, 2014).
Por lo tanto, es importante que los hoteles ecuatorianos adquieran conocimientos
y actualizaciones sobre estas nuevas tendencias, para implementar perfiles
tecnológicos a sus infraestructuras y puedan adaptarse a las exigencias y
requerimientos de la nueva industria tecnológica a nivel mundial.
1.2. INDUSTRIA DE TELÉFONOS INTELIGENTES YAPLICACIONES
Según Indexmundi5, Ecuador actualmente posee 16’457.000 de teléfonos móviles;
de los cuales los que pertenecen a la industria de teléfonos inteligentes ha visto un
5 Indexmundi contiene estadísticas detalladas por países, tablas y mapas compilados de diferentesfuentes.
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auge dentro de los últimos 5 años, así en el 2011 el 8.4%6 de la población ya tenía
un smartphone y para el 2013, la cantidad demandada se incrementó a 16.9% de
los habitantes (INEC, 2014).
La tendencia de los teléfonos inteligentes se inició con el lanzamiento del primer
iPhone, aproximadamente en el año 2007 (iPhone Digital, 2014). Junto al
crecimiento de la industria tecnológica, la aparición de nuevos modelos de
smartphone, y la aceptación a nivel mundial; se desarrollaron las aplicaciones
móviles que se convertirían en herramientas indispensables en las actividades
diarias de las personas. Esta industria representó en el 2014, el 9% del PIB
mundial (Mundo Contact, 2014).
La tecnología móvil ha llevado principalmente al emprendimiento y desarrollo de
aplicaciones móviles que dan soluciones rápidas a necesidades cotidianas como
reservar hoteles y que van de la mano con el registro en redes sociales. Como se
puede observar en un ranking de redes sociales en Ecuador, de los 8,5 millones
de usuarios de Internet, Facebook es el líder absoluto captando a 8,1 millones de
usuarios en el país, de los cuales el 69% ingresan desde dispositivos móviles. Y,
Twitter enfocado al consumo intensivo de noticias, actualidad, comunicación y
servicio al cliente cuenta con un promedio de 2 millones de usuarios en el país, de
los cuales el 53% en promedio utiliza la red social desde teléfonos inteligentes
(Formación Gerencial, 2015).
A nivel mundial se estima que se descargan 800 aplicaciones por minuto. Estas
aplicaciones se pueden diseñar de tres formas: como aplicaciones web, nativas e
híbridas. Las empresas que demandan apps hacen su elección de acuerdo al
mercado al que se van a dirigir; por ejemplo, si la descarga debe realizarse a
través de Apple Store o Google Play, deben diseñar una app nativa o híbrida, que
6 INEC (2014). Datos de la Encuesta de Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC delInstituto Nacional de Estadística y Censos.
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resulta costosa por todas sus características. Por el contrario, si la idea de negocio
es que la aplicación sea utilizada solo por usuarios de una empresa, necesitaría
una web app que resulta menos costosa y su formato se adapta a todos los
dispositivos electrónicos existentes en el mercado. Las startups del mundo, hasta
el 2014 registraron inversiones en aplicaciones nativas e híbridas en un 90% y las
web app tan solo en un 10% (Applicantes, 2014).
Por las características y facilidades que presentan las web app, se la ha
catalogado como el tipo de aplicación idónea para la presente idea de negocio; la
cual se encuentra dentro de la industria de software especializado enaplicaciones para hotelería. Actualmente, esta industria está conformada por
cinco empresas nacionales y seis internacionales; de las cuales únicamente cuatro
empresas extranjeras se dedican a la misma actividad que iHospitality y el resto se
dedican al desarrollo de software para gestión hotelera, principalmente sobre
sistemas de control de habitaciones, gestión de cobranzas y diseños de páginas
web. Se ha considerado estas empresas como competencia directa e indirecta,
por estar inmersas en programación hotelera y les resultaría fácil diseñar
aplicaciones como la presente idea de negocio.
1.3. TAMAÑO DE LA INDUSTRIASe han reconocido empresas nacionales e internacionales que conformarían la
industria de software especializado en aplicaciones para hotelería y que compiten
directa e indirectamente con la presente idea de negocio. Sin embargo, el
desarrollo de software puede ser realizado por profesionales sin necesidad de
tener conformada una empresa formal, por lo que el tamaño de la industria real
podría ser mucho mayor.
Dentro de la competencia directa se encuentran cuatro empresas internacionales
y como competencia indirecta a cinco empresas nacionales y a dos
internacionales. A pesar de que la presencia internacional es muy relevante entre
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la hotelería del país, no existe competencia directa de empresas ecuatorianas
para la presente idea de negocio, ya que ellos están enfocados en sistemas que
los hoteles necesitan para administrar y organizar sus negocios.
Sin embargo, para estimar el tamaño de la industria, se ha tomado en cuenta
cuatro empresas nacionales, de las cuales se pudieron obtener sus volúmenes de
ventas. En el año fiscal 2014, sus ventas fueron entre $150.000 y $300.0007 y el
empleo que generaron es aproximado entre 10 a 20 personas, por lo cual su
tamaño dentro de esta industria se pueden clasificar en la categoría de pequeñas
empresas; según la variable de clasificación del INEC sobre el tamaño de las
empresas.
A partir de esta información, se identifican dos empresas, Practisis e ISYPLUS,
que compiten con un poco más del 30% de mercado cada una, seguida por el
20% de mercado de Sofytecsa y el 16% de ICG Software; lo cual confirma una alta
rivalidad existente.
Tabla 1. Volumen de ventas 2014 de empresas de softwareespecializadas en hotelería
Empresas Ventas Participación de Mercado
Practisis 316.171 33%Serviestudios 293.873 31%ICG Software 155.485 16%Sofytecsa 188.360 20%Total $953.889 100%
Fuente: Elaboración propia basándose en estados de resultadosde Súper Intendencia de Compañías 2014.
La oferta de productos y servicios de estas empresas, como se indicó
anteriormente, se basan en el desarrollo de software para dar soluciones de
gestión y operación a establecimientos turísticos como hoteles, bares y
restaurantes. Sin embargo, se han visto en la necesidad de ampliar su cartera de
7 Súper Intendencia de Compañías (2014). Estados de Resultados de empresas de software.
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productos enfocados a sistemas de administración de negocios de comercio
minoristas y facturación electrónica de acuerdo a los requerimientos del Servicio
de Rentas Internas, con el fin de ganar competitividad e ingresar a nuevos tipos de
mercados que no estaban siendo explotados.
Esta industria tiene potencial de crecimiento a largo plazo; en el año 2014 creció
un 6% con respecto al 2013 (Revista Líderes, 2015). Aunque al finalizar el 2015 el
sector de software ecuatoriano prevé un crecimiento similar, el gobierno propone
la exportación de software como parte del emprendimiento en el cambio de la
matriz productiva, considerándolo como exportaciones no tradicionales, pudiendo
generar hasta $1.500 millones dentro de nueve años (Andes, 2014). Ecuador se
ha convertido en uno de los países más competitivos para el desarrollo de
software. Según el MIPRO8 en el 2014, se exportó software ecuatoriano a quince
países generando $30 millones, los cuales representaron tan solo el 6% de la
producción nacional de software, y que generó ingresos por $500 millones
(MIPRO, 2014).
8 Ministerio de Industrias y Productividad.
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2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Y MODELO DENEGOCIO
2.1. ORIGEN DE IDEA DE NEGOCIOLa idea de esta propuesta de negocio inició en el campo de acción de la profesión
y trabajo, que es la hotelería. Con más de cinco años de experiencia en Front
Desk o Recepción. Este departamento es la principal cara del hotel, el centro a
donde llegan todas las solicitudes, requerimientos y diferentes tipos de quejas de
los huéspedes. Se ha llegado a la conclusión de que los hoteles pueden
implementar muchas capacitaciones sobre servicio al cliente, pero los empleados
siempre perderán el camino si no existe un supervisor o jefe inmediato controlando
y supervisando a cada minuto la implementación de lo aprendido.
Todos los hoteles tienen procedimientos estandarizados y enfocados a satisfacer
las necesidades de sus clientes; sin embargo, estos procedimientos se convierten
en una tarea difícil cuando no existe control. El reto diario que tienen los
empleados de una recepción es brindar servicio al cliente en un hotel, de manera
uniforme, eficiente y empática, lo cual es difícil si no existe un riguroso control de
sus tareas, por lo tanto el servicio ofrecido nunca será 100% efectivo.
Este servicio ineficiente de los hoteles representa comentarios negativos y quejas
de los huéspedes que resultan en potenciales pérdidas de clientes. La reputación
del hotel se compromete frente a los nuevos turistas y viajeros que buscan
hospedaje y se dejan guiar por los comentarios realizados en portales web de
viaje reconocidas a nivel mundial, como TripAdvisor, Trivago, Expedia o
Booking.com. Según un estudio realizado en 2013 por LeadSift9, el 92% de los
viajeros americanos confían en las recomendaciones de sus amigos en las redes
sociales, familia y/o seguidores antes de decidir dónde ir de vacaciones. Por lo
9 LeadSift es una empresa internacional de marketing, que identifica marcas y las conecta conconsumidores en redes sociales.
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cual es una necesidad para la industria hotelera preocuparse por satisfacer y
hacer felices a quienes dan existencia a sus negocios: los huéspedes.
De acuerdo a un análisis realizado a las encuestas de satisfacción de un hotel de
lujo de Guayaquil10, más del 61% de las quejas de los huéspedes corresponden a
quejas de servicio y que pudieran prevenirse con procesos efectivos de servicio al
cliente. Entre las causas más comunes de estas quejas se pueden mencionar
cinco más repetitivas.
En primer lugar, todos los días existen incumplimientos en las entregas de los
servicios solicitados por los huéspedes por “olvidos” de los empleados. Los
incumplimientos más recurrentes se dan cuando un huésped llama desde su
habitación a la recepción para realizar una solicitud, y debe esperar que el agente
de recepción conteste, pero el mismo recepcionista se encuentra atendiendo
directamente a huéspedes en el counter, y esto ocasiona una demora o que nadie
conteste el teléfono. Cuando logran atender la solicitud, deben comunicarse con el
departamento responsable para que se encarguen, por ejemplo, mantenimiento
para arreglar el desperfecto de la televisión o ama de llaves con más toallas, etc.
Una vez comunicado el mensaje al área correspondiente, los recepcionistas
siguen atendiendo y no hay un control sobre el tiempo que cada departamento
demora en cumplir la solicitud, y tampoco no existe un seguimiento si realmente se
cumplió o no. A pesar de que los agentes de recepción deberían tener la
obligación de llamar nuevamente al huésped para preguntar como estuvo el
servicio recibido, tampoco existen llamadas de retroalimentación ya que se
encuentran ocupados durante su turno y no logran satisfacer todas las
necesidades de los huéspedes.
10 Investigación propia de fuente anónima, 2015.
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Como segunda causa de las quejas, es que el servicio que reciben los clientes
depende mucho de las actitudes y estados de ánimo de los empleados. En tercer
lugar, no existe una promoción efectiva de los restaurantes, tiendas o áreas de los
hoteles que estén destinadas a consumos de los huéspedes, ya que los
empleados no informan a los clientes sobre las actividades que pueden realizar.
En cuarto lugar, los empleados de un hotel en su mayoría no son bilingües y
menos aún manejan diferentes idiomas, por lo que resultan en comunicaciones
ineficientes con turistas extranjeros. Y la quinta causa es que no existe un registro
histórico de gustos y preferencias de los huéspedes que visitan los hoteles, por lo
tanto no pueden recibir servicio personalizado en futuras estadías.
Figura 3. Comentarios de huéspedes sobre el servicio en un hotel de lujo
Fuente: Propia basándose en investigación a un hotel de lujo en ciudad deGuayaquil, periodo octubre a noviembre, 2015.
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Con la propuesta de negocio iHospitality se pretende resolver el problema de los
hoteles al no poder controlar el mal servicio que sus empleados brindan a sus
huéspedes y que generan quejas. Esta fue la razón principal para idear y plantear
una solución definitiva a este problema y lograr prevenir un mal servicio de los
hoteles.
2.2. MISIÓNiHospitality es una empresa dedicada al desarrollo de software especializado en la
industria de alojamiento, que tiene como propósito innovar su hotel a través de las
herramientas tecnológicas más eficientes de servicio al cliente, asegurando la
lealtad y fidelización de sus huéspedes.
2.3. VISIÓNConvertir el servicio al cliente de la industria hotelera nacional en un referente de
excelencia, calidad y hospitalidad en la hotelería mundial.
2.4. VALORES CORPORATIVOSPara conseguir la misión y visión planteadas anteriormente, iHospitality plasma los
siguientes valores corporativos que constituirán el eje central de la operación y
gestión de la empresa:
Hospitalidad, brindando un servicio de excelencia a nuestros clientes y enfocados
a satisfacer sus necesidades.
Integridad, transparencia y honestidad en nuestros procesos de desarrollo y
gestión, brindando beneficios justos y confiables para nuestros clientes.
Responsabilidad y calidad para el cumplimiento de los proyectos de nuestros
clientes.
Innovación y adaptación de las nuevas tendencias mundiales de tecnología
hotelera para aplicarlas en el mercado ecuatoriano.
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2.5. PROPUESTA DE VALORBeneficios para el clienteLa propuesta de valor de iHospitality presenta tres principales beneficios, que
pretenden erradicar por completo la falta de control sobre el servicio que los
empleados de los hoteles entregan a los huéspedes. Un estudio de mercado
realizado por Wantudu solutions11 respalda estos beneficios, en la cual a través de
entrevistas a una muestra de 200 turistas escogidos al azar de acuerdo a su
nacionalidad, midió los servicios de información entregados a estos huéspedes y
el impacto de las recomendaciones ofrecidas por el software en términos de
servicios visitados y comprados.
El primer beneficio que iHospitality brinda a los hoteles es disminuir el 61% de las
quejas de servicio, de acuerdo a la investigación realizada en el campo de trabajo
como se indicó anteriormente. En un estudio realizado en España, el 98% de los
clientes consideraron el software un elemento para mejorar el servicio en un hotel,
y el 95% entendió fácilmente su manejo y lo calificaron como un mejor servicio.
Esta propuesta de valor se fundamenta en el hecho de que todas las solicitudes y
requerimientos que hace un huésped de forma tradicional, ahora serán a través de
iHospitality, el cual medirá tiempos de entrega que serán notificados
automáticamente a los jefes inmediatos si no se cumplen, estableciendo un
estricto control del servicio que se entrega para que sea logrado de manera
inmediata y eficiente.
El segundo beneficio es asegurar el 25% de las ventas en las áreas del hotel. En
el estudio de wantudu, el 37% de los encuestados visitaron el área del hotel
recomendado por el software y el 25% realmente hicieron las compras
recomendadas por el software. Entre las áreas de un hotel de las cuales obtienen
ganancias adicionales se pueden mencionar los restaurantes, bares, tiendas de
11 Wantudu es una empresa española de software que ofrece canales de comunicación interactivosa gerentes de hoteles y tiene presencia a nivel mundial.
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regalo, spa, transporte, paquetes turísticos, entre otros. El hotel depende del
interés del huésped por preguntar y de la forma como los empleados los
promocionan. Sin embargo, con iHospitality existe una interacción online con el
huésped el cual ofrece y promociona estas áreas de manera interactiva e inclusive
con opción de compra desde la aplicación, de esta manera se enganchará la venta
con el cliente.
El tercer beneficio es lograr altos indicadores de gestión y desempeño. Los hoteles
tienen procedimientos estandarizados, los cuales son difíciles de cumplir en su
totalidad debido a la carga de trabajo y afluencia de huéspedes y clientes que se
acercan a la recepción de un hotel a preguntar, solicitar requerimientos,
registrarse, pagar cuentas, quejarse, etc. Con iHospitality esta carga se reduce
significativamente, mejora el desenvolvimiento de la operación diaria, permite a los
agentes de recepción ejecutar completamente los procesos y concentrarse en
cumplirlos de manera eficiente. De acuerdo al mismo estudio, con la
implementación de un software de comunicación se reduce hasta el 80% de las
preguntas más frecuentes que se realizan en un counter de recepción.
Adicional, con esta aplicación el hotel puede conseguir indicadores en base a
información proporcionada por parte de los huéspedes a través de un registro
histórico de sus requerimientos, solicitudes y compras realizadas mediante la
aplicación. Estos indicadores le permitirán al hotel brindar servicio personalizado
en futuras estadías, y obtener estadísticas como tiempos de espera en dar
solución a un requerimiento, nivel de satisfacción del huésped, reservas
solicitadas y preferencias de consumo; que le darán al hotel la oportunidad de
diseñar estrategias alineadas a incrementar sus ingresos.
Costos para el clienteLas empresas turísticas ecuatorianas son muy sensibles a los costos y si les
ofrecen un producto que no les proporciona valor agregado e incremento de sus
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ingresos será muy difícil que lo implementen, así lo confirmó un 82% de empresas
que asistieron al Encuentro TIC y Turismo 2014. Sin embargo, también dijeron
estar conscientes de la importancia del uso de nuevas tendencias tecnológicas en
sus negocios. Si perciben los beneficios y la propuesta de valor de iHospitality,
estarían dispuestos a invertir entre el 5 y 30% de sus ingresos en tecnologías.
A pesar de esto, se puede nombrar dos desventajas que esta idea de negocio
debe aprender a mitigar. Primero, la curva de aprendizaje de las empresas de
software establecidas en el mercado reduce la confianza de iHospitality. Segundo,
la sociedad ecuatoriana es muy resistente al cambio, sobre todo si son cambios
tecnológicos. Se observa que tan solo el 35% de la población ecuatoriana actual
usa teléfonos inteligentes para ingresar a redes sociales como Facebook, a pesar
que los smartphones ingresaron al país desde 2007.
Sin embargo, la presente idea de negocio reducirá el impacto de estas
desventajas con la propuesta de valor definida anteriormente. Los hoteles podrán
orientarse únicamente en desarrollar estrategias para ganar mayor mercado,
mientras que iHospitality se encargará de mantener a sus clientes felices, leales
en el largo plazo y consumiendo más servicios en las diferentes áreas. Los
huéspedes que serán los usuarios de iHospitality, no encontrarán desventajas del
producto. Ellos serán quienes disfruten de las características y funcionalidades de
la aplicación.
2.6. MODELO DE NEGOCIOLa propuesta de negocio iHospitality utilizará el siguiente modelo de ingresos:
1. Tarifa mensual por el servicio de iHospitality:Se realizará un contrato de servicio anual y las tarifas variarán de acuerdo
al paquete de servicios que contrate cada hotel. Por lo tanto, los hoteles de
lujo que tienen mayores servicios y actividades que los hoteles de tres y
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iHospitality S.A.
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cuatro estrellas, el precio será mayor debido que contratará más opciones
en la app.
El contrato incluiría:
* Análisis completo de los procesos y procedimientos de todos los
departamentos del hotel para implementarlos en la plataforma virtual.
* Instalación de la plataforma tecnológica e interfaz con el sistema
operativo del hotel.
* Capacitación a los empleados del hotel para correcto manejo de la
plataforma tecnológica.
* Sitio web para el administrador que le permitirá ingresar, modificar,
actualizar y eliminar productos, servicios y precios.
* Mantenimiento de la plataforma tecnológica y asistencia técnica 24/7 vía
telefónica, chat en vivo y Skype.Modificaciones y actualizaciones no están contempladas en la tarifa mensual, se
cobrarán tarifas adicionales de acuerdo a los cambios que el hotel desee hacer en la
aplicación durante la vigencia del contrato.
2. Tarifa por transacción electrónica:Publicidad: de empresas turísticas que deseen ofrecer sus servicios a los
huéspedes de los hoteles, como agencias de viajes, operadoras turísticas,
alquiler de vehículos. Algunos dueños de hoteles también poseen otros
negocios relacionados a la industria turística y podrían promocionarlos en
la aplicación, como tiendas en galerías comerciales o servicios de
hospedaje en otras ciudades.
Comisiones de venta: los huéspedes podrán armar sus paquetes turísticos
personalizados a través de iHospitality o comprar directamente aquellos
que estén pre organizados en la misma aplicación, y se cobrará una
comisión fija por la venta de estos paquetes y también por servicios
adicionales que los huéspedes elijan, como alquiler de vehículos.
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iHospitality S.A.
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2.7. COMPONENTES CLAVES DEL MODELO DE NEGOCIO:CANVAS
El modelo de negocio CANVAS permite a la presente idea de negocio analizar
detalladamente sus nueve elementos para explicar si la propuesta de valor de
iHospitality tiene viabilidad. Es importante reconocer que existen dos segmentosde clientes, el primero serán los hoteles que son los clientes directos de
iHospitality y segundo serán los huéspedes que serán los usuarios de la
aplicación. De esta manera se analizan dos diferentes modelos de negocio.
Segmento de clientes: Hoteles (Ver Anexo 1)
Los clientes de iHospitality serán los establecimientos de hospedaje, como son los
hoteles, resorts, hosterías, lodges y haciendas turísticas. Su segmentación irá de
acuerdo a la categoría de hospedaje, que pueden ser de tres, cuatro y cinco
estrellas. Los beneficios presentados anteriormente en la propuesta de valor,entregamos a los hoteles la oportunidad de reducir sus quejas de servicio, la
visibilidad y promoción de las áreas de su hotel, controlando los tiempos de
respuestas a los requerimientos para lograr una comunicación eficiente e
incrementar la satisfacción de los huéspedes.
Se establecerá una importante relación con el hotel desde el inicio del contrato,
haciendo prevalecer los valores de la empresa integridad y responsabilidad.
iHospitality proporcionará instalación, conexiones con los sistemas que el hotel
tenga implementado, capacitación a los empleados sobre servicio al cliente y
manejo de la aplicación. Para ganar la confianza y mantener una relación estable,
la empresa brindará un servicio post venta, el cual incluye asistencia tecnológica
telefónica o presencial 24/7.
Los canales de comunicación que la presente idea de negocio utilizará primero
para darse a conocer se realizarán visitas personalizadas para realizar una
demostración piloto de iHospitality, para que puedan observar la funcionalidad de
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iHospitality S.A.
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la aplicación y reconocer los beneficios que tendrá en su hotel. Estas pruebas se
realizarán en los tres dispositivos electrónicos, tablet, smartphone y laptop, a
través de los cuales los huéspedes tendrán acceso a la aplicación mediante un
link URL como se explicó anteriormente. Después de la venta, los canales de
comunicación serán mediante teléfono, página web corporativa o visitas
personalizadas.
El aliado clave de iHospitality será el proveedor o desarrollador del software que
debe contar con recursos que permitan desenvolvimiento y flexibilidad ante
cambios de las tendencias tecnológicas hoteleras mundiales para adaptarlas a
nuestro medio. El principal requisito es que sea creativo, innovador y esté alineado
con la misión de la presente idea de negocio para desarrollar la aplicación ideal
para cada tipo de hotel.
Entre las actividades claves que requiere esta propuesta de valor se pueden
identificar dos. Primero es el desarrollo del software, como se mencionó, el
proveedor es clave para la creación dinámica, creativa y personalizada de las
aplicaciones para cada hotel. La segunda actividad importante será la capacitación
a los empleados sobre el uso correcto de la aplicación y manejo de servicio al
cliente, como complemento a los beneficios de iHospitality. Para que estas
actividades se lleven a cabo, los recursos claves con los cuales debe contar
serán, primero el personal idóneo para el correcto desarrollo, en este caso el
desarrollador del software; segundo, la relación que mantengamos con el hotel y
sus empleados permitirán que se conviertan en recurso clave para hacer de
iHospitality una herramienta de comunicación eficiente. Un tercer recurso serán
los dispositivos electrónicos, a través de los cuales se visualizará la app. Y un
cuarto recursos estratégico, será el registro de los derechos de autor de la
aplicación y la patente de la marca iHospitality.
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iHospitality S.A.
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La estructura de costos estará conformada por dos costos que se identifican
como los más relevantes y estarán focalizados en la creación de valor para los
clientes. El primero será el sueldo fijo del programador que la empresa contrate
para el desarrollo de las app personalizadas de cada hotel, el mantenimiento de la
plataforma tecnológica para mantenerla operativa y la creación de la página web
corporativa. El segundo costo relevante será registrar los derechos de autor de la
aplicación y patentar la marca iHospitality, estos recursos serán los más costosos
de la presente idea de negocio.
Los flujos de ingresos estarán conformados por tres valores. El primero y
principal será el contrato anual del software que incluirá instalación y capacitación
a los empleados del hotel. El segundo flujo de ingreso estará condicionado si los
hoteles desean realizar modificaciones durante el periodo en curso o si desean
implementar nuevos tipos de reportes, ya que previo al contrato de la licencia se
establecerán todos los detalles y características que cada hotel solicita en la
aplicación, por lo que una modificación tendrá un costo adicional. El tercer ingreso
será a través de publicidad de marcas o empresas como agencias de viajes,
operadores turísticos, alquiler de vehículos; así también como de servicios
externos que los hoteles posean como tiendas en galerías comerciales o servicios
de hospedaje en otras ciudades.
Los precios se fijarán de acuerdo al segmento de hotel y la categoría de tres,
cuatro o cinco estrellas; ya que mientras más grande la infraestructura tendrá más
características y por lo tanto sus precios serán más elevados. Por el contrario, si
su tamaño es menor la aplicación tendrá un menor costo. Este mecanismo de
fijación de precios se basa en que el desarrollo de la aplicación será personalizado
a cada establecimiento de hospedaje.
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Segmento de clientes: Huéspedes (Ver Anexo 2)
Como se mencionó anteriormente, los huéspedes de los hoteles, resorts,
hosterías, lodges y haciendas turísticas serán los usuarios de iHospitality. Sin
embargo, se los ha considerado en la presente idea de negocio, como un segundo
segmento de clientes porque la empresa puede generar ganancias adicionales a
partir de sus consumos realizados desde la aplicación.
La propuesta de valor para los huéspedes está enfocada en facilitarles la
información a través de iHospitality para que puedan buscar city tours o guianzas
turísticas personalizadas de acuerdo a sus gustos y preferencias. Para lo cual se
reduce la necesidad de los huéspedes de preguntar a los recepcionistas “¿Qué
podemos hacer en la ciudad?”, lo cual implica para ellos salir de su habitación,
bajar a recepción, preguntar por información y escuchar recomendaciones.
La relación que se mantendrá con los huéspedes será únicamente online, a
través de las promociones y paquetes que podrán personalizar de acuerdo a sus
gustos; es decir, que la interacción será entre el huésped y la aplicación. Por esta
razón los canales serán los mismos que para los hoteles, tablets, smartphone o
laptops, dependiendo del dispositivo electrónico que posea el huésped. Así mismo
habrá un servicio post venta que se encargará de hacer preguntas sobre la
experiencia de la guianza turística con el fin de mejorar la satisfacción de los
mismos.
Los aliados claves serían en primera instancia los hoteles ya que ellos son
quienes darán la apertura para implementar de manera eficiente todas las
actividades que se pueden promocionar en la aplicación. Luego están los
proveedores que ofrecerán las actividades, como las agencias de viajes,
operadores turísticos y empresas de alquiler de vehículos.
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iHospitality S.A.
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Las actividades claves que se debe realizar para esta propuesta de valor sería
integrar todas las opciones de actividades turísticas de la ciudad en iHospitality, de
esta manera le resulte fácil al huésped buscar y armar su city tour personalizado,
sin la necesidad de preguntar en la recepción por más opciones. Para esto se
debería tomar en cuenta los recursos claves que serán los paquetes de las
operadoras turísticas y los mapas de la ciudad con puntos de visita claves como
guía para los huéspedes. Adicional otro recurso clave será el dispositivo
electrónico de uso del huésped.
Para este segundo modelo de negocio no habría una estructura de costossignificativa ya que la información de las opciones turísticas será provista por las
agencias de viajes hacia nuestra base de datos y el dispositivo electrónico le
pertenece al huésped. Por otro lado los flujos de ingresos estarán conformados
principalmente por las comisiones fijas de la venta de paquetes turísticos a los
huéspedes a través de iHospitality, y adicional se cobrará comisiones de venta por
servicios adicionales que los huéspedes elijan, como alquiler de vehículos.
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3. ANÁLISIS DEL SECTOR Y MERCADO3.1. ANÁLISIS DEL SECTORComo se indicó en el análisis de la industria tecnológica, muchos hoteles a nivel
internacional han adoptado diferentes tipos de software relacionados con el
turismo para lograr la fidelización de sus huéspedes y llevar su servicio a otro
nivel. La presente idea de negocio plantea que esta aplicación permita a los
hoteles integrar todos sus servicios a través de un solo link, en el cual los
huéspedes tendrán experiencias digitales personalizadas desde cualquier lugar
del hotel, recibiendo un servicio rápido y eficiente. Lo que hace atractiva esta
aplicación, es que permitirá a los hoteles controlar el 100% del servicio llevando un
registro exacto de tiempos de entrega, lo cual implica directamente un incremento
de satisfacción de los huéspedes.
La solución que presenta iHospitality es una idea innovadora en el mercado
hotelero ecuatoriano. Una razón que se podría mencionar por la que aún no se ha
encontrado estas soluciones en el país, sería la poca innovación tecnológica local
que va de la mano con la inversión en Investigación y Desarrollo. En países
desarrollados como Estados Unidos y España destinaron un porcentaje
significativo de su PIB únicamente a I+D, el 2.79% y 1.30% respectivamente,
durante el periodo 2011-2015. Comparado con Ecuador, que en el mismo periodo
se invirtió tan solo el 0.35% de su PIB.
Tabla 2. Gasto en Investigación y Desarrollo por país (% del PIB)
Países 2006-2010 2011-2015
Estados Unidos 2,76 2,79España 1,36 1,30Ecuador No registra gasto en
I+D.0,35
Fuente: Datos del Banco Mundial.
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A pesar de estas bajas cifras, el gobierno ecuatoriano tiene la meta de ascender el
gasto en I+D a 1.5% en los próximos años (Telégrafo, 2014). Esto podría
representar una oportunidad para la presente idea de negocio, al tener más
apertura del gobierno en innovaciones tecnológicas que ayuden a desarrollar una
cartera de servicios más amplia y más competitiva a nivel mundial.
Este proyecto considera lo sorprendente que sería para el mercado hotelero
ecuatoriano generar un software de este tipo, sobre todo en la época actual, en la
que los turistas se encuentran actualizados con las nuevas tendencias
tecnológicas y cada vez se convierten en clientes más exigentes a nivel global. Si
los hoteles no prestan atención a cada una de estas causas, los efectos de los
problemas podrían llegar a ser muy perjudiciales para su competitividad en el
mercado.
3.2. MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER3.2.1.RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTESLa rivalidad entre competidores existentes es alta. Como se indicó en el tamaño
de la industria, se identifican empresas nacionales y extranjeras que actúan como
competidores directos e indirectos.
Dentro de la competencia directa se identifican a cuatro empresas internacionales
que desarrollan un producto similar que iHospitality porque están enfocados en el
servicio que brindan los hoteles y pueden ser instalados en cualquier lugar del
mundo, entre las cuales están las siguientes empresas:
Tabla 3. Competencia directa
Empresas competidoras directasAlice12
Nuvola13
Winhotel Solution14
Wantudu Touch Solution15
12 Empresa estadounidense.13 Empresa estadounidense.14 Empresa española.
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iHospitality S.A.
ESPAE 25 ESPOL
Dentro de la competencia indirecta se pueden mencionar a cinco empresas
nacionales y dos empresas extranjeras, ya que se dedican al desarrollo de
programas tecnológicos para hoteles enfocados en la administración y marketing,
más no en el servicio al cliente. Sin embargo, al estar satisfaciendo al mismo
mercado, sería fácil para ellos crear un producto similar que iHospitality. Las
empresas que son competencia indirecta son:
Tabla 4. Competencia indirecta
Empresas competidoras indirectas
Extranjera Nacional
Little Hotelier16 Practisis17
Clock Hotel18 Serviestudios19
ICG Software20
Sofytecsa21
Innova tu hotel22
Aunque estas empresas no ofrezcan el mismo servicio que ofrecerá iHospitality,
existen dos riesgos principales que significan una importante amenaza. El primero
es debido a que se encuentran en la industria de la tecnología y software hotelero,
pueden realizar de manera fácil el desarrollo de un sistema que permita a los
huéspedes interactuar con los servicios de sus clientes. El segundo riesgo, es que
adicional a estas cuatro empresas, existen las de origen internacional que pueden
ser fácilmente implementadas en hoteles del país.
Sin embargo, esta idea de negocio puede sobrellevar a la alta rivalidad entre las
empresas existentes, ya que la competencia debe basarse en la innovación, la
calidad del programa que desarrollen y las estrategias de publicidad para llegar a
15 Empresa española.16 Empresa estadounidense.17 Empresa de software de operación para los sectores de la hospitalidad, alimentos & bebidas.18 Empresa británica.19 Empresa de procesos operativos de gestión hotelera y de contabilidad.20 Empresa de gestión hotelera, de eventos, congresos y banquetes.21 Empresa de gestión para hoteles, soporte operativo y estratégico.22 Empresa de marketing digital para hoteles.
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iHospitality S.A.
ESPAE 26 ESPOL
sus clientes, junto a la experiencia en el manejo del servicio al cliente en una
industria hotelera.
3.2.2.AMENAZA DE LA ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORESLa amenaza de entrada de nuevas empresas de software es alta, ya que puede
ser conformada desde una sola persona que tenga conocimientos informáticos y
tecnológicos, y sobre todo porque no existen barreras de entrada que sean
significativas.
Los requisitos de capital para iniciar una empresa de software se limita a la
instalación de los programas informáticos sobre los que trabajan los
desarrolladores de software para crear un nuevo programa. Sin embargo, para la
comercialización de un producto se necesitaría una fuerza de ventas en las que
deban invertir, que de igual manera no son significativos comparadas con otro tipo
de industrias.
La curva de experiencia juega un rol importante al momento de la entrada de
nuevas empresas, ya que los desarrolladores de software actuales mantienen una
ventaja de conocimiento por el tiempo que se han mantenido en el mercado,
conocen la gestión y su mercado para el desarrollo de los productos tecnológicos.
A esto se adiciona, la ventaja absoluta en costos de estas empresas, al haber
desarrollado economías de aprendizaje, obtienen la ventaja de reducir sus costos
por su experiencia y aprovechamiento de tiempo en actividades que a las nuevas
empresas les resultaría en desperdicio por los defectos que se presenten en el
transcurso del desarrollo de los programas.
Existen también barreras gubernamentales relacionadas con las marcas, patentes
y derechos de autor para los programas informáticos, ya que están consideradas
como obras literarias por el IEPI23 y se protegen como tales. Los costos para el
23 Instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual.
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iHospitality S.A.
ESPAE 27 ESPOL
registro de estas invenciones son elevados, y representan una barrera importante
para las nuevas empresas al momento de considerarlo en su inversión. Sin
embargo, empresas pequeñas no se arriesgan a obtener la propiedad intelectual
de sus programas, ya que a pesar que el productor tiene el derecho de prohibir la
realización de modificaciones o versiones sucesivas del programa, en Ecuador
existen falencias en la protección de los derechos de autor, ya que en el Código
Orgánico Integral Penal del país, la piratería no es considerada como un delito y el
IEPI no recibe el apoyo necesario por parte de las entidades gubernamentales (El
Comercio, 2015).
Aunque las barreras de entrada mencionadas puedan resultar en una baja
amenaza de entrada, no se las considera significativas porque la creación de
empresas de software requiere de mucha creatividad e innovación por parte de los
nuevos jugadores que puede superar las expectativas de las opciones de
programas informáticos actuales, y con inversión en campañas de mercadeo y
ventas pueden ingresar fácilmente a competir en la industria de software.
3.2.3.AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOSSe podría considerar una alta amenaza de productos sustitutos; si se reemplaza la
funcionalidad de una aplicación web que integra el servicio al cliente de un hotel,
por procesos tradicionales de servicio al cliente que maneja un hotel. Estos
procesos pueden realizarlos manualmente, llevando un registro en hojas de Excel
y guardando esta información en sus bases de datos.
Esta opción sustituta supone la responsabilidad de una persona colaboradora del
hotel, que se encargue de realizar estas funciones. Se considera una amenaza
alta ya que los hoteles cuidan bastante sus costos, y con la opción de llevar a
cabo sus propios procedimientos, el hotel no tendrá que invertir algo adicional.
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iHospitality S.A.
ESPAE 28 ESPOL
3.2.4.PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORESEl poder de los proveedores se considera bajo, ya que en el mercado ecuatoriano
de acuerdo a datos de la Aesoft24 existen aproximadamente cincuenta empresas
desarrolladoras de software relacionadas al turismo, y adicional están las
personas que se dedican a esta actividad de forma independiente.
Por lo tanto, al existir mayor cantidad de desarrolladores de software, menor es su
capacidad de negociación ya que sus clientes pueden cambiar fácilmente de
proveedor con menores precios, es decir, que tienen un bajo costo de cambio.
3.2.5.PODER DE NEGOCIACIÓN DE CONSUMIDORESEl poder de negociación de los dueños de hoteles es alto, sobre todo porque son
muy sensibles a los costos, y ellos administran su hotel sin la necesidad de
incorporar nuevos programas informáticos o aplicaciones que gestionen su
servicio al cliente, es decir, que su volumen de compras es nulo. Por esta razón,
las empresas de software deben buscar modelos de negocio innovadores que
establezcan una diferenciación y que sus clientes reconozcan el valor agregado de
sus productos, de esta manera lograr ser persuasivos y conseguir que los hoteles
se vean atraídos a la instalación de programas tecnológicos.
En un informe presentado por la Aesoft, realizado durante el Encuentro TIC25 y
Turismo 2014; se pudo concluir que las empresas turísticas están conscientes
sobre la importancia del uso de aplicaciones en sus empresas y estarían
dispuestas a destinar entre el 5 y 30% de sus ingresos en tecnologías. Sin
embargo, un 82% de las empresas indicó que no implementaría TICs por sus
elevados costos (Aesoft, 2014).
24 Asociación Ecuatoriana de Software.25 Acrónimo para Tecnologías de la Información y la Comunicación.
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iHospitality S.A.
ESPAE 29 ESPOL
3.3. TAMAÑO DEL MERCADOEl tamaño del mercado que la presente idea de negocio pretende alcanzar será el
total de los establecimientos de alojamientos en el país, enfocándose
principalmente en las tres primeras categorías; de lujo, primera y segunda. De
acuerdo al último catastro realizado por el Ministerio de Turismo en 2014, en
Ecuador existe un total de 4.653 hoteles de diferentes categorías. Sin embargo, el
nicho de mercado al que se dirigiría este proyecto estaría compuesto por un
aproximado de 2.201 hoteles.
Tabla 5. Establecimientos turísticos de alojamiento 2014
Establecimientos turísticos de alojamiento
Categoría NúmeroLujo 34Primera 679Segunda 1.488Tercera 2.414Cuarta 38Total 4.653
Fuente: Ministerio de Turismo, 2014.
3.4. PLANIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO3.4.1. PROBLEMA DE DECISIÓN GERENCIAL¿Debo proceder con la implementación de iHospitality en el mercado hotelero
ecuatoriano?
3.4.2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOConocer la aceptación que tendría iHospitality dentro de la industria hotelera
ecuatoriana.
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iHospitality S.A.
ESPAE 30 ESPOL
3.4.3.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Objetivos generales:1. Averiguar métodos y procedimientos actuales que utilizan los hoteles para
atender y medir el servicio al cliente.
2. Determinar la intención de compra de los dueños y/o gerentes generales
para el servicio de iHospitality.
3. Evaluar percepciones y actitudes de los usuarios sobre el uso de
aplicaciones móviles para conocer la aceptación de la idea de negocio
iHospitality.
Los objetivos específicos que se obtendrán con la investigación de mercado se
detallan en el siguiente modelo de matriz de iHospitality:
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iHospitality S.A.
ESPAE 31 ESPOL
Tabla 6. Modelo de matriz Investigación de mercado
Modelo de matrizIdea de negocio: iHospitality
Paso 1 del proceso de IM Paso 2 del proceso de IM Paso 3 del proceso de IMProblema de
DecisiónGerencial
Problema deInvestigaciónde Mercados
ComponentesObjetivosGenerales
Preguntas de InvestigaciónObjetivos específicos
Hipótesis Diseño deInvestigación
DiseñoExploratorio
: Técnica
DiseñoConcluyente
: Técnica
¿Debo procedercon la
implementaciónde iHospitalityen el mercado
hoteleroecuatoriano?
Conocer laaceptación que
tendríaiHospitalitydentro de la
industriahotelera
ecuatoriana.
1. Averiguarmétodos y
procedimientosactuales queutilizan los
hoteles paraatender y medir
el servicio alcliente
1. ¿Qué métodos utilizan para medirla satisfacción del servicio de susclientes (durante o después de laestadía)?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
2. ¿Qué procedimiento realizan con laqueja de un huésped durante ydespués de su estadía?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
3. ¿Cuáles son los recursos(herramientas, personas, utilería) queinvierte en la medición de satisfacciónde sus clientes?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
4. ¿Considera que los recursosinvertidos están siendo usados de unamanera eficaz y eficiente?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
5. ¿Qué valor agregado usted brinda asus huéspedes con el método actual?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
6. ¿Qué elementos mejoraría en elmétodo actual?
ND Entrevista enprofundidad
7. ¿Qué elementos no cambiaría en elmétodo actual?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
8. ¿Qué elementos le gustaríaadicionar al método actual pero le hasido difícil implementarlo?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
2. Determinarla intención decompra de los
dueños y/ogerentes
generales parael servicio deiHospitality.
9. ¿Qué ha escuchado sobre hotelesque hayan implementado este tipo deaplicaciones tecnológicas?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
10. ¿Qué expectativas tendría si seimplementa esta aplicación en suhotel?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
11. ¿Qué problemas piensa usted quepodría encontrar en esta aplicación?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
12. ¿Sentiría confianza en dejar queuna aplicación tecnológica maneje losrequerimientos de sus huéspedes?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
13. ¿Estaría dispuesto a invertir dineroen una aplicación tecnológica para suhotel?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
14. ¿Qué precio estaría dispuesto apagar y en qué forma (mensual oanual)?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
15. ¿Considera que una aplicacióntecnológica implementada en su hotel,le conllevaría ahorro de costos?
ND Exploratoria Entrevista enprofundidad
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iHospitality S.A.
ESPAE 32 ESPOL
Fuente: Elaboración propia basándose en diseño de entrevistas y encuestas a clientes y usuarios.
El componente 1 incluye las características de los clientes potenciales y la
investigación sobre los métodos, procedimientos y recursos que utilizan
actualmente para medir el servicio al cliente en sus hoteles. Así como también
las percepciones positivas y negativas que tienen sobre sus propios métodos.
El componente 2 busca analizar las intenciones de compra y actitudes de los
dueños y/o gerentes generales de los hoteles sobre la confianza y expectativas
de las aplicaciones tecnológicas implementadas en sus hoteles. También
¿Debo procedercon la
implementaciónde iHospitalityen el mercado
hoteleroecuatoriano?
Conocer laaceptación que
tendríaiHospitalitydentro de la
industriahotelera
ecuatoriana.
3. Evaluarpercepcionesde huéspedes
sobre elservicio de un
hotel paraimplementarlo
en la creación ydesarrollo deiHospitality.
1. Al momento de decidir un hotel,¿Qué atributos considera másrelevantes? (Precio, Servicio alcliente, comodidad en habitación,gastronomía, facilidades del hotel,internet/tecnología).
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
2. ¿Qué canal utiliza para realizarreservas en un hotel?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
3. Cuando usted viaja y se hospedaen un hotel ¿Cuánto tiempo dedica aluso de aplicaciones móviles en susdispositivos electrónicos?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
4. ¿Para qué ha utilizado lasaplicaciones móviles durante su viaje?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
5. ¿Ha realizado compras electrónicasa través de aplicaciones móvilesdurante su viaje?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
8. ¿Le gustaría poder tener accesovirtual a los servicios del hotel dondese hospeda desde una aplicaciónmóvil?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
9. Si existiera esta aplicación conacceso virtual desde su dispositivomóvil a los servicios de un hotel, pararealizar reservas de restaurantes,requerimientos, solicitar asistencia,etc. ¿Usted la usaría?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
10. ¿Le gustaría encontrar en estaaplicación los siguientes servicios delhotel donde se hospeda?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
11. ¿Qué opciones o servicios leaumentaría usted a esta aplicación?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
12. Si tuviera la opción de realizarcompras a través de esta aplicacióndurante su estadía en el hotel ¿Quécompras le gustaría realizar?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
13. ¿Qué forma de pago le gustaríaencontrar en esta aplicación?
ND Concluyente(Descriptivatransversal
múltiple)
Encuestas
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iHospitality S.A.
ESPAE 33 ESPOL
descubrir aspectos que los beneficiaría para estar dispuestos a invertir en la
presente idea de negocio.
El componente 3 investigará las percepciones positivas y negativas, actitudes y
preferencias de los usuarios/huéspedes sobre el uso de aplicaciones móviles
que utilizan cuando viajan para conocer la aceptación que tendría la idea de
negocio iHospitality. Estos resultados también ayudarán al diseño de la
aplicación.
3.5. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN3.5.1.METODOLOGÍA DE TRABAJO
Se aplicará el modelo prueba de concepto, para plantear las preguntas de
investigación, que serán respaldadas con entrevistas y fuentes secundarias
sobre los clientes potenciales, y con encuestas realizada a los usuarios de la
aplicación. A partir de esta información se elige el diseño de la investigación:
Investigación exploratoria cualitativaLa fase cualitativa de la investigación de mercado se dirigirá a los clientes de
iHospitality, por lo cual se seleccionará un enfoque directo con entrevistas en
profundidad y técnica de escalonamiento. Este enfoque se utilizará debido que
los dueños o gerentes de hoteles son personas que no tienen todo el tiempo
disponible y necesitan confidencialidad para un intercambio libre de
información.
En las entrevistas se utilizará la técnica de escalonamiento, debido a que se
debe de indagar en las respuestas de los clientes potenciales, para conocer
sus razones psicológicas y emocionales sobre los métodos que utilizan
actualmente para medir el servicio a sus huéspedes. Esta es una guía de
apoyo por lo que las preguntas no necesariamente seguirán un estricto orden,
el entrevistador debe tener conocimientos y experiencia sobre servicio al
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iHospitality S.A.
ESPAE 34 ESPOL
cliente y hotelería, para manejar las preguntas de acuerdo a las respuestas del
entrevistado, y sondear las mismas hasta conseguir respuestas más profundas
que las iniciales.
Investigación concluyente descriptivaEn la fase cuantitativa de la investigación de mercado, se realizará un
cuestionario dirigido a turistas que se han hospedado en un hotel de cinco,
cuatro y/o tres estrellas, con el fin de evaluar las percepciones de acuerdo a
experiencias obtenidas en estadías pasadas. Al ser los usuarios finales de la
aplicación y quienes la manipularán, ayudará a la creación y desarrollo de
iHospitality.
3.5.2.DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN METAEntrevistas (fase cualitativa): En la investigación cualitativa que se realizará
a los clientes potenciales, a través de entrevistas a profundidad, se definió de
la siguiente manera a la población meta:
Elementos: Dueños o gerentes generales de hoteles de cinco, cuatro y tres
estrellas que toman la decisión de compra e implementación de sistemas
tecnológicos en sus hoteles.
Unidades de muestreo: Hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas.
Extensión: Ecuador.
Tiempo: 2016.
Encuestas (fase cuantitativa): En la investigación cuantitativa que se
realizará a usuarios potenciales de la aplicación, a través de encuestas, se
definió de la siguiente manera a la población meta:
Elementos y unidades de muestreo: Personas mayores de 18 años que se
han hospedado en hoteles cinco, cuatro y tres estrellas, mínimo en una
ocasión.
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iHospitality S.A.
ESPAE 35 ESPOL
Extensión: Principales ciudades de Ecuador: Quito, Guayaquil, Cuenca,
Manta. Incluido turistas extranjeros que se encuentren alojados en un hotel de
cinco, cuatro o tres estrellas.
Tiempo: 2016.
3.5.3.DETERMINACIÓN DEL MARCO MUESTRALEntrevistas (fase cualitativa)El marco muestral para las entrevistas a profundidad de los clientes
potenciales de iHospitality, serán 2,201 hoteles que pertenecen a la categoría
de cinco, cuatro y tres estrellas de todo el Ecuador, de acuerdo al último
catastro realizado por el Ministerio de Turismo en el 2014.
Encuestas (fase cuantitativa)El marco muestral para las encuestas de los usuarios potenciales de
iHospitality, serán 1’548.580 turistas nacionales y extranjeros que han viajado a
diferentes ciudades del Ecuador por turismo y/o negocios, y se han hospedado
en un hotel.
Tabla 7. Entrada de turistas al Ecuador 2014
Entrada de turistas NúmeroExtranjeros 1’500.241Ecuatorianos 48.339Total 1’548.580
Fuente: Ministerio de Turismo, 2014.
3.5.4.SELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE MUESTREOLa técnica de muestreo que se utilizará en las entrevistas a profundidad será
muestreo no probabilístico por juicio, debido a que los elementos de la
población se seleccionará con base en los clientes potenciales (dueños y
gerentes de hoteles) que cuenten con la infraestructura en su hotel para
instalar este tipo de software.
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iHospitality S.A.
ESPAE 36 ESPOL
En lo que respecta a las encuestas, que se realizará a los usuarios potenciales
de la aplicación, se utilizará muestreo probabilístico estratificado por
generación (edad) y sexo, a turistas nacionales y extranjeros que se han
hospedado en un hotel de cinco, cuatro y/o tres estrellas en la ciudad de
Guayaquil.
Debido a que el mercado de turistas que reciben los diferentes hoteles de
Guayaquil es muy similar, se ha realizado una investigación primaria al número
de personas por país que se han hospedado en un hotel de lujo de la ciudad
para representar la verdadera demanda de turistas nacionales versus los
extranjeros. De esta información, se puede mencionar que en un promedio el
25% son turistas nacionales y el 75% son personas que vienen de diferentes
países. De los cuales el 51% únicamente son estadounidenses.
Figura 4. Porcentaje de turistas nacionales y extranjerosen hotel de Guayaquil
Fuente: Elaboración propia basándose en datos de un hotel de lujo deGuayaquil 2014-2016.
25%
75%
38%37%
75%
NacionalesExtranjerosEstados UnidosOtros
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iHospitality S.A.
ESPAE 37 ESPOL
3.5.5.DEFINICIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRAEntrevistas a profundidad: Por tratarse de una investigación cualitativa, el
tamaño de la muestra para las entrevistas a profundidad serán 12 hoteles de la
ciudad de Guayaquil.
Encuestas: Por tratarse de una investigación cuantitativa, será necesario
realizar el cuestionario a una muestra grande que represente a todos los
turistas nacionales y extranjeros que se hospedan en un hotel en Ecuador. De
acuerdo a Raosoft26 el tamaño de la muestra para realizar las encuestas será
de 385 turistas, con un margen de error del 5% y un nivel de confiabilidad del
95%.
Figura 5. Resultados de Raosoft para investigación cuantitativa deiHospitality
Fuente: Cálculo de página web Raosoft.
26 Raosoft es un software que recopila información y mantiene bases de datos a través deencuestas web.
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iHospitality S.A.
ESPAE 38 ESPOL
3.5.6.RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓNLas entrevistas se realizarán en las oficinas de los dueños y/o gerentes
generales de cada hotel. Se confirmará su participación previa cita para
asegurar que otorgarán el tiempo que la entrevista requiere sin ningún
imprevisto.
Las encuestas se realizarán en la ciudad de Guayaquil. Se ubicarán
hoteles con mayor afluencia de turistas nacionales y extranjeros, y con
previa autorización de la gerencia del hotel se realizarán las preguntas
del cuestionario a los huéspedes que se encuentren en el hotel.
3.6. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS1. EntrevistasLas preguntas de las entrevistas realizadas a los 12 gerentes de los hoteles se
pueden observar en el Anexo 3, constan de 15 preguntas abiertas. Los
resultados fueron analizados a través del número de frecuencia que repetía
una respuesta, estas se pueden ver en el Anexo 4. A continuación se indicarán
las respuestas más relevantes y que cumplen con los objetivos generales
planteados al inicio de la investigación de mercado:
El 100% de los hoteles entrevistados miden la satisfacción de sus
huéspedes a través de encuestas internas y externas, pero más se
preocupan por revisar diariamente los portales web como TripAdvisor,
Booking, Expedia, porque son páginas con acceso a nivel mundial y los
viajeros leen sobre las experiencias de sus huéspedes para una futura
decisión de hospedaje. Adicional, estos portales web otorgan premios y
reconocimientos a los hoteles cuando tienen comentarios positivos de sus
huéspedes.
El 58% de los hoteles entrevistados gastan diariamente en cortesías de
alimentos y bebidas, para disculparse con huéspedes por quejas de
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iHospitality S.A.
ESPAE 39 ESPOL
servicio. En algunas ocasiones les toca otorgar habitaciones sin ningún
costo.
El 92% de los hoteles considera que los recursos que invierten para medir
la satisfacción de sus huéspedes están siendo usados de una manera
eficaz y eficiente. El 8% restante consideran que podrían mejorar.
El 75% cree que midiendo el servicio como lo hacen actualmente, los hacen
sentir importantes a sus huéspedes.
El 50% de los entrevistados han escuchado sobre innovaciones
tecnológicas en hoteles de países desarrollados.
El 100% de los hoteles entrevistados tienen expectativas positivas sobre la
presente idea de negocio y dijeron sentir confianza en dejar que una
aplicación tecnológica maneje los requerimientos de sus huéspedes; a
pesar que al 50% le preocuparía perder la interacción personalizada con
sus huéspedes, al 30% le preocuparía que el software presente fallas
durante la operación y el 25% se inquietaría por no saber si será fácil para
sus huéspedes aprender a utilizar la aplicación o el tiempo que les tome
acostumbrarse a su uso.
El 91% de los hoteles entrevistados consideran que esta aplicación les
ahorraría costos y dijeron que si invertirían en iHospitality. De los cuales, el
58% dijo que si invertiría, y el otro 33% dijo que invertiría únicamente si se
garantiza beneficios y agrega valor al servicio que ofrecen. El 9% restante
dijo que no invertiría sino hasta cuando se consolide este servicio en el
mercado.
El 100% de los hoteles entrevistados mencionaron un monto cuando se les
preguntó cuánto invertirían. El 42% dijo estar dispuesto a invertir montos de
forma anual, entre $10.000 y $12.000. Otro 33% dijo que estarían
dispuestos a invertir en iHospitality montos menores, de forma mensual
entre $200 y $600. Y el 25% restante de los entrevistados no dieron un
monto específico, pero mencionaron estar dispuestos a invertir un
porcentaje entre 8 y 12% de sus presupuestos para innovaciones.
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2. EncuestasLas preguntas de las encuestas se pueden encontrar en el Anexo 5, son once
preguntas en total, de las cuales nueve son cerradas y dos son abiertas. Los
resultados totales de los 385 encuestados se encuentran en el Anexo 6. Cabe
resaltar que el 58% de los turistas encuestados fueron mujeres y el 42%
hombres. Adicional, se ha acentuado la estratificación por edades (Millennials
57%, Generación X 27% y Baby Boomers 17%) para analizar el impacto de sus
respuestas de acuerdo a la generación en la que se encuentran. A
continuación se enfocará en las respuestas más significativas para la presente
investigación:
El 46% de los turistas encuestados deciden donde hospedarse por el
precio, y en segundo lugar con el 25% consideran la comodidad para su
elección. Sin embargo, cuando se separa por generaciones, los millennials
consideran a la tecnología como segundo lugar con el 23%; a diferencia de
la generación X y Baby Boomers que en segundo lugar siguen prefiriendo la
comodidad del hotel.
El 98% de los encuestados utilizan aplicaciones móviles durante sus viajes.
El 30% dijo utilizarlo entre 1 y 2 horas, y otro 32% más de 7 horas. Aunque
son porcentajes parecidos para una gran diferencia de horas, es importante
destacar la comparación del uso entre mujeres y hombres. El 41% de las
mujeres las utilizan más de 7 horas, comparado con el 43% de los hombres
que solo las utilizan entre 1 y 2 horas.
El 54% de los encuestados dijo haber hecho compras electrónicas a través
de aplicaciones móviles, de los cuales el 69% eran millennials. El 46% dijo
que nunca habían hecho compras electrónicas, porque tenían la percepción
que no era seguro ingresar sus datos personales o de tarjeta de crédito a
través de plataformas virtuales, por estafas o robos.
El 98% de los turistas encuestados dijo que si utilizaría la aplicación de
iHospitality para hacer requerimientos durante sus estadías en un hotel.
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Tan solo el 2% dijo que no la usaría porque preferían descansar y si
necesitaban algo durante sus estadías preferían pedirlo personalmente.
En promedio el 76% de los encuestados aceptaron las funcionalidades y
servicios que presenta la aplicación iHospitality. El resto de las personas
dieron ideas y sugerencias que se podrían agregar a la aplicación. El 26%
dijo que sería aceptable si pueden solicitar servicio de transporte, comprar
paquetes turísticos para conocer la ciudad o estar al tanto de eventos que
se realizarán tanto en el hotel como en la ciudad, como parte del
entretenimiento del viaje.
El 54% de los encuestados se mostraron a favor de adquirir productos de
un Gift Shop o tienda de regalos del hotel donde se hospedan, a través de
esta aplicación. El 30% prefiere comprar alimentación.
El 79% de los turistas encuestados prefieren que las compras que realizan
sean cargadas a la cuenta de su habitación, para cancelar al momento de
su salida. El 53% se mostró a favor de pagar con tarjeta de crédito. Menos
del 1% sugirió tener la opción de pagar en efectivo, retirando su compra
más tarde.
3.7. CONCLUSIONES DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOEsta investigación de mercado para iHospitality resultó positiva, ya que entre el
90 y 100% de los hoteles entrevistados estarían dispuestos a implementar esta
idea en sus empresas. Aunque se debe prestar atención a las preocupaciones
que tendrían los clientes potenciales con respecto a la pérdida de la
personalización con sus huéspedes, y posibles fallas en el sistema. Se debe
enfatizar en el plan de marketing, el uso y la forma como interactuará el
personal con los huéspedes y otorgar un soporte técnico 24/7.
Con respecto a los turistas encuestados, el 98% mostró una aceptación de uso
de la aplicación. Como se mencionó en la selección de la técnica de muestreo,
se debe tomar en cuenta que más del 75% de las personas que se hospedan
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en un hotel son extranjeros, de los cuales más del 50% son de Estados
Unidos. Lo cual representa una cifra importante para la toma de decisión de los
hoteles ya que serán estos usuarios internacionales quienes demanden más y
observen el valor agregado que se estaría ofreciendo con el servicio de
iHospitality. Se debería enfatizar en cómo los huéspedes van a aprender a
utilizar la plataforma.
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4. PLAN DE MARKETINGConsiderando la industria en la que se encuentra esta idea de negocio, que es
la industria de software especializado en aplicaciones para hotelería; se debe
tomar en cuenta que las empresas locales de software hotelero, que son
competidores indirectos, junto a las empresas internacionales, que son
competidoras directas, representan una amenaza fuerte para iHospitality, que
debe ser combatida con un plan de marketing que demuestre a la industria
hotelera y de viajes, la diferenciación y el valor agregado que este producto les
brindará para la satisfacción de sus huéspedes y la maximización de sus
ganancias.
4.1. OBJETIVOS DEL MARKETINGPor lo tanto, se plantea el siguiente objetivo general y objetivos específicos:
Objetivo general: Diseñar estrategias promocionales en la cual los clientes de iHospitality
puedan reconocer que su implementación y uso es fácil, dinámico, que
incrementa la satisfacción y lealtad de sus clientes y es generador
continuo de ganancias económicas.
Objetivos específicos: Dar a conocer iHospitality como un servicio innovador y revolucionario
en el mercado hotelero ecuatoriano, captando en su lanzamiento al
mercado un mínimo del 2% de sus clientes objetivos.
Posicionar a iHospitality como la primera empresa del país en ofrecer
soluciones de servicio al cliente para hoteles.
Incrementar la cuota de mercado de manera continua en un 5% anual.
4.2. MERCADO OBJETIVOEl mercado objetivo para la presente idea de negocio serán los
establecimientos de alojamiento del territorio ecuatoriano. De acuerdo al
último catastro Oficial del Ministerio de Turismo en 2014, existe un universo
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de 4.653 establecimientos, de los cuales se ha establecido que el mercado
objetivo para iHospitality serán los establecimientos de alojamiento
categorizados entre 3 a 5 estrellas, de acuerdo al Reglamento de
Alojamiento Turístico, que entró en vigencia desde marzo de 2015 en
Ecuador.
El número de establecimientos registrados en las categorías del mercado
objetivo se encuentran 2.201 hoteles, clasificados de la siguiente manera:
Tabla 8. Establecimientos de alojamiento en Ecuador
Categorización Estrellas Número deestablecimientos
Lujo 5 34Primera 4 679Segunda 3 1.488Total 2.201
Fuente: Ministerio de Turismo, 2014
Por lo tanto el mercado objetivo serán 2.201 hoteles.
4.2.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADOPara la segmentación del mercado se tomará en cuenta las
facilidades e instalaciones del establecimiento de alojamiento,
infraestructura de restaurantes, room service y capacidad de internet.
Los establecimientos que entran en la categorización elegida son
hoteles, hosterías, haciendas turísticas, lodge, resorts y deben de
contar por lo menos con los siguientes servicios y actividades, de
acuerdo al Reglamento de Alojamiento. (Ver Anexo 7)
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Para la categoría de hoteles deberían tener al menos 6 servicios oactividades los de cinco estrellas, 4 los de cuatro estrellas y 2 los detres estrellas, como se puede observar en la siguiente tabla:
Tabla 9. Servicio y actividades para hoteles
Servicio o actividad 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas1) Piscina2) Hidromasaje3) Baño turco4) Sauna5) Gimnasio6) Spa7) Peluquería8) Local comercial9) Área deportiva10) Exposición de arte11) Salones para eventos
6 4 2
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico 2015.
Para la categoría de hosterías, haciendas turísticas y lodgesdeberían tener al menos 9 servicios o actividades los de cincoestrellas, 7 los de cuatro estrellas y 4 los de tres estrellas, como sepuede observar en la siguiente tabla:
Tabla 10. Servicios y actividades para hosterías, haciendas turísticas ylodges
Servicio o actividad 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas1) Piscina2) Hidromasaje3) Baño turco4) Sauna5) Spa6) Local comercial7) Salones y áreas para eventos8) Actividades agropecuarias9) Caminatas10) Cabalgatas11) Rodeos12) Vinculación de comunidad local13) Equipo para actividades14) Juegos de salón
9 7 4
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico 2015.
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Por último, para la categoría de resorts deberían tener al menos 7servicios o actividades los de cinco estrellas y 5 los de cuatroestrellas. En la categoría de resorts no existen establecimientos detres estrellas.
Tabla 11. Servicios y actividades para resorts
Servicio o actividad 5 estrellas 4 estrellas1) Piscinas2) Hidromasaje3) Baño turco4) Sauna5) Gimnasio6) Spa7) Peluquería8) Local comercial9) Salones para eventos10) Entretenimiento
7 5
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico 2015.
4.2.2. POSICIONAMIENTOiHospitality ocupará un lugar distintivo como una empresa innovadora
en el mercado hotelero ecuatoriano, que además de generar
ganancias económicas a sus clientes y la fidelización de sus
huéspedes, convertirá a sus procesos 100% eficientes y eficaces,
respaldados con asesoría y soporte profesional en administración
hotelera con más de 5 años de experiencia en control de procesos
internos.
4.3. ESTRATEGIAS Y PROGRAMA DE MARKETING4.3.1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTOConcepto
La presente idea de negocio propone una línea de servicio para los
hoteles llamada iHospitality. Este nombre proviene de la conexión
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virtual de este servicio con la hospitalidad que ofrece la industria
hotelera a los viajeros.
Por lo tanto, iHospitality es una app dirigida a la industria hotelera,
que sirve para integrar el servicio al cliente que brindan los
empleados de un hotel a los huéspedes, a través de una plataforma
tecnológica, y funciona con acceso virtual desde dispositivos móviles,
a los servicios de un hotel para realizar reservas, requerimientos,
solicitar asistencia, etc.; enfocado a establecimientos de alojamiento
entre 3 y 5 estrellas.
Figura 6. Logo y eslogan de iHospitality
Fuente: Diseño propio.
El logo de iHospitality contiene tres elementos principales. El primero
es la palabra hospitalidad escrita en inglés, la cual da a
sobreentender que la empresa se enfoca en servicio y amabilidad, y
se lo asocia con la hospitalidad que brindan los hoteles. Junto y al
inicio de la palabra, se encuentra la letra “i”, que de acuerdo a las
últimas tendencias en aplicaciones móviles se la asocia directamente
con la tecnología.
El segundo elemento del logo es la imagen de una cara sonriente
con un corbatín formando la letra “o”, la cual representa a un botones
de un hotel brindando un buen servicio y hospitalidad. Cuando las
Una app que innovará el servicio de su hotel
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iHospitality S.A.
ESPAE 48 ESPOL
personas observan una cara sonriente, su estado de ánimo mejora y
se asocia a la marca con amabilidad y felicidad.
Para el tercer elemento del logo, se ha considerado la psicología de
colores en el marketing (Puro Marketing, 2012) y el efecto que tienen
en las percepciones de los consumidores a nivel mundial. Los
colores de la marca iHospitality tendrían los siguientes resultados en
sus clientes y usuarios:
Azul: Producto de alta tecnología y alta precisión, confiable y
sugiere seguridad. Se lo utiliza en toda la palabra de la marca.
Rojo: Relacionado con la energía y llama la atención. Se lo
utiliza en el corbatín de la cara sonriente, la cual atrae la
mirada al personaje de la marca.
Blanco: Asociado con la perfección. Se lo utiliza como fondo
del logo.
El eslogan de la marca iHospitality es “Una app hotelera que
innovará el servicio de su hotel”. Enfocado a comunicar a sus
receptores a qué se dedica la empresa.
4.3.2.ESTRATEGIA DE PRECIOSLa estrategia de precios que la presente idea de negocio utilizará,
está basada en la comparación de los precios de dos empresas que
son competencia directa y tres empresas de competencia indirecta.
No se ha podido analizar el resto de empresas ya que esta
información la proporcionan únicamente estudiando el negocio de
sus clientes y por lo tanto es confidencial.
Se ha determinado que los precios que iHospitality ofrecerá serán
un 25% superior a los de la competencia directa internacional, debido
que el servicio que se brinda es 100% personalizado con
profesionales hoteleros que han ganado confianza en el sector y el
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iHospitality S.A.
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servicio lo encontrarán en el mismo territorio, lo cual hace fácil la
gestión de soporte técnico.
La mayoría de las empresas competidoras tienen dos planes o
paquetes de servicios. El primer plan es básico con funcionalidades
principales para el desenvolvimiento del software; y tienen un
segundo plan llamado Premium, en el cual añaden funciones que
necesitan un costo adicional por ser más complejas desarrollarlas e
implementarlas en el software.
Se analiza el siguiente mapa de comparación de precios:
Tabla 12. Comparación de precios de la competencia
Competencia
DirectaPlan
Básico $Plan
Premium $Alice 249 NAWinHotel 279 423
IndirectaLittle Hotelier 150 300Clock Hotel 255 385Innova tu hotel 170 300Fuente: Páginas web de empresas competidoras.
Considerando los planes básicos de la competencia directa, el precio
más alto lo tiene la empresa WinHotel con $279.
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iHospitality S.A.
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Figura 7. Planes básicos de empresas competidoras
Fuente: propia basándose en precios de la competencia.
Considerando los planes Premium de la competencia directa, el
precio más alto lo tienen también la empresa WinHotel con $423; es
decir, un valor 52% mayor a su paquete básico.
Figura 8. Planes Premium de empresas competidoras
Fuente: propia basándose en precios de la competencia.
308
385
300
423
050
100150200250300350400450
Planes Premium de lacompetencia
Little Hotelier
Clock Hotel
Innova tu hotel
WinHotel
279
150
255
170
249
0
50
100
150
200
250
300
Planes básicos de lacompetencia
WinHotel
Little Hotelier
Clock Hotel
Innova tu hotel
Alice
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iHospitality S.A.
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De esta manera se establecen los precios de los paquetes de
iHospitality, considerando un 25% adicional sobre el mayor precio
mensual de la competencia directa WinHotel:
Tabla 13. Precios de paquetes de iHospitality
Mensual AnualPaquete Básico $349 $4188Paquete Premium $529 $6348
Fuente: Elaboración propia basándose en incrementodel 25% sobre precios de la competencia.
Las características del paquete Premium tendrán servicio de compra
electrónica a través de la app para todos los servicios del hotel, a
diferencia del paquete básico que tendrá acceso a información del
hotel y únicamente se podrá pedir Room Service a través de la
misma. Por lo tanto, los precios de ambos paquetes se diferencian
por las opciones de compras electrónicas.
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iHospitality S.A.
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Figura 9. Características de paquetes de iHospitality
Fuente: Diseño propio de características.
Con los precios establecidos se determinan márgenes de ganancias
de un 89% en el paquete básico y de un 93% en el paquete
Premium; ya que el costo unitario será de $450,00 que
corresponderá a la creación del subdominio de cada hotel, y que se
explicará más adelante en la fase del desarrollo de la app.
4.3.3. ESTRATEGIA DE VENTASLa estrategia de ventas de iHospitality se enfocará en el mercado
objetivo de los hoteles de lujo en la ciudad de Guayaquil. Este
mercado serán 13 hoteles de lujo registrados en el Ministerio de
PAQUETE PREMIUMTarifa mensual
$529
Paquete básico incorporado Requerimientos de huéspedes que incrementará la
venta de sus servicios: Front Desk:
o Express check outo Encuestas de servicio
Concierge:o Alquiler de transporteo Wake upo Información de vuelos
Housekeepingo Venta de lencería
Lavanderíao Listado de prendas
Restaurantes y bares:o Reserva de mesas
Spa:o Reservar masajes y peluquería
Gift Shop:o Compras de tiendas de regalo
Turismo:o Venta de city tours programados
Notificaciones Push sobre eventos especiales Trilingüe: Español, inglés y 1 idioma de su preferencia.
PAQUETE BÁSICOTarifa mensual
$349
Requerimientos especiales de huéspedes a: Front Desk Concierge Mantenimiento Housekeeping Room Service
Acceso de huéspedes a: Información de horarios y actividades del hotel
como gimnasio, piscina y áreas de entretenimiento. Información turística de la ciudad
Bilingüe: Español e inglés
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iHospitality S.A.
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Turismo hasta 2015. De manera seguida estará el mercado de
hoteles de primera categoría, de los cuales están registrados 38 y se
colocará una fuerza de ventas a este grupo que tiene menor tamaño
de servicios e infraestructura hotelera. Se tomará en cuenta
principalmente a los hoteles que tengan más de cien habitaciones,
debido al volumen de transacciones digitales que se puedan recibir
de estos clientes, y dependiendo del crecimiento de la empresa se
expandirá el cubrimiento geográfico a la ciudad de Quito.
La relación que se mantendrá con los hoteles, será una relación de
largo plazo por lo cual se ofrecerá un servicio pre y post venta. El
servicio de preventa se realizará en el domicilio del cliente y sin
compromisos de compra; en el cual se enfatizará lo siguiente:
Venta directa que incluye la visita personalizada para escuchar
las necesidades de cada cliente, analizar, brindar asesoría
profesional, proponer ideas y hacer un mapeo de procesos para
el desarrollo del software que se ajuste mejor a sus
requerimientos específicos.
Explicación interactiva de los beneficios que agregarán valor a su
empresa con la implementación del software, entre los cuales se
van a resaltar 6 beneficios:
o De acuerdo a investigación propia en hoteles de
Guayaquil, el 61% de las quejas registradas en los portales
web de opinión, corresponden a quejas de servicio que se
pueden prevenir con esta aplicación.
o El 100% de las solicitudes de sus huéspedes serán
respondidas en tiempo real y resueltas velozmente, de
acuerdo a tiempos sincronizados en los procedimientos de
su hotel.
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iHospitality S.A.
ESPAE 54 ESPOL
o Los equipos de trabajo de cada departamento de su hotel
trabajarán 100% sincronizados.
o Monitoreo de todas las actividades de huéspedes que
ocurren a cada minuto dentro del hotel.
o Medición de indicadores de servicio claves para aumentar
la satisfacción de sus huéspedes.
o Guardar actividades de cada uno de sus huéspedes para
futuros servicios personalizados.
Demostración digital de la aplicación, para que puedan visualizar
las características de la misma y su interacción entre el hotel y los
huéspedes.
Elaboración de un presupuesto de acuerdo a las necesidades y
demanda del hotel.
Una vez realizado el contrato de venta con el cliente, se incluirán los
siguientes servicios:
Instalación del software y sincronización con la interfaz del
sistema operativo actual del hotel.
Capacitación a los empleados del hotel para correcto manejo de
la plataforma tecnológica.
Soporte personal durante la primera semana de implementación y
lanzamiento del software en el hotel, para realizar pruebas de
funcionalidad in situ.
El servicio de postventa incluirá lo siguiente:
Soporte técnico gratuito 24/7 vía telefónica, chat en vivo y Skype
durante el primer semestre del lanzamiento del software.
Sitio web para el administrador que le permitirá ingresar, modificar,
actualizar y eliminar productos, servicios y precios.
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iHospitality S.A.
ESPAE 55 ESPOL
Actualización del software de acuerdo a la experiencia que se vaya
adquiriendo en la operación de cada hotel. Se mantendrá una
adaptación a los cambios en las tendencias tecnológicas hoteleras.
Charlas de servicio al cliente a los empleados del hotel, como
complemento a la funcionalidad de la aplicación.
4.3.4. ESTRATEGIA PROMOCIONALPara lograr este posicionamiento se realizará la siguiente estrategia
de promoción:
Visitas personalizadas:La venta directa se realizará a través de visitas personalizadas a los
clientes potenciales. Se preparará una carpeta de la empresa, la cual
deberá contener un folleto informativo acerca de iHospitality, la
explicación del funcionamiento del producto y la forma cómo
agregaría valor a sus hoteles. Adicional, esta carpeta deberá tener
una hoja membretada de la empresa para personalizar una carta de
presentación a cada uno de los hoteles.
También, se preparará una presentación digital, el cual permitirá al
agente de ventas explicar de manera interactiva cómo trabaja la
aplicación.
Revistas especializadas del sector hotelero:Existen revistas especializadas dirigidas al sector hotelero, en las
cuales se realizará publicidad con frecuencia de una o dos veces al
año. Son tres revistas del medio hotelero y emprendimiento
empresarial que se tomarán en cuenta:
Revista TransPort, es una guía ecuatoriana reconocida en el
medio turístico desde 1963. El contenido de las ediciones
mensuales incluye noticias, tendencias, nuevos productos y
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iHospitality S.A.
ESPAE 56 ESPOL
servicios dirigidos a 2,800 profesionales del turismo ecuatoriano y
son recibidas por sus clientes a través de suscripciones pagadas.
En el lanzamiento de nuevos productos, la revista realiza un
publirreportaje de un artículo personalizado contando sobre la
nueva empresa y el producto, para difusión de la marca.
Revista Informe Empresarial, pertenece al grupo de revistas
especializadas de El Universo. Las ediciones dirigidas al sector
hotelero y turístico se emiten cada tres o seis meses.
Revista Comercio, es la revista de la Cámara de Comercio de
Guayaquil. Está dirigida a 7,000 gerentes generales, a dueños de
medianas y grandes empresas. Las ediciones son mensuales y
tienen un cronograma de lanzamientos especiales, dirigidos a
distintos sectores empresariales, entre ellos al hotelero y turístico.
Ferias especializadas del sector turístico:Feria Internacional del Turismo en Ecuador FITE, participando en el
sector de software especializado y páginas web. En esta feria se
realizan ruedas de negocios entre profesionales hoteleros y
turísticos, teniendo acceso directo y personal a los hoteles para
presentación y explicación de la aplicación. Para ingresar a esta
rueda de negocios se debe obtener en primera instancia una
acreditación de visitante profesional. La FITE se realiza una vez al
año.
Marketing digital:
Página web: Se desarrollará como estrategia promocional para
comunicar online los inicios de iHospitality, las características y
beneficios de su producto. También funcionará como un medio de
contacto para empresas hoteleras que estén interesadas y deseen
más información.
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iHospitality S.A.
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Redes sociales: Se utilizará las redes sociales con el mayor
número de usuarios en el país. Las redes de Facebook y Twitter
tendrán como fin compartir información actual sobre productos o
servicios, e interactuar con clientes y usuarios. También se creará
un perfil en la red social profesional LinkedIn para estar
conectados con profesionales y gerentes hoteleros.
E-mailing personalizado: Se enviará e-mails personalizados a los
gerentes y dueños de hoteles; es decir, que el correo electrónico
estará dirigido con nombre, apellido y nombre del hotel, ya que
esto da más apertura al lector de abrir el correo electrónico.
4.3.4.1. PROGRAMA DE MEDIOSSe describe el siguiente presupuesto que formará parte de la
estrategia promocional y permitirán alcanzar los objetivos del
plan de marketing. Las cotizaciones completas se encuentran
en los anexos 8 al 13.
Tabla 14. Presupuesto de programa de medios publicitarios
Medio de comunicación Frecuencia Descripción Presupuesto $ LanzamientoHojas membretadas 1000 unidades Full color Bond de 75 grs.
Tamaño A450.40 01-jul-2016
Carpetas membretadas 250 unidades Full color cartulina plegable230 grs. Tamaño 23x43 cm
100.80 01-jul-2016
Folletería 250 unidades Full color couche 250 grs.Tamaño 14.5x20 cm
78.40 01-jul-2016
Revista TransPort 2 ediciones anuales Contraportada interiordoble + publirreportaje
3350.001800.00
a. 01-jul-2016b. 01-oct-2016
Revista Informe Emp. 1 edición anual Página derecha 2200.00 01-ago-2016Revista Cámara Com. 1 edición anual Publirreportaje 1 carilla
derecha1350.00 01-sep-2016
Feria FITE 1 participación anual Stand llave en mano 6m2 806.40 22 a 25-oct-2016Página Web Creación y desarrollo Diseño responsive con
botones de redes sociales448.00 01-jul-2016
Redes sociales Anuncios diarios Facebook, LinkedIn yTwitter
- 01-jul-2016
E-mailing 1 correo mensual Envío personalizado - 01-jul-2016TOTAL $10,184.00
Fuente: Elaboración propia con medios publicitarios cotizados.
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iHospitality S.A.
ESPAE 58 ESPOL
Se utilizará como publicidad de lanzamiento, la promoción en
la revista informe empresarial y la revista de la cámara de
comercio, con el fin de dar a conocer el nuevo
emprendimiento; junto a la creación de la página web y la
folletería. Los medios de comunicación adicionales, serán
considerados gastos fijos anuales de la empresa.
4.3.5.ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓNLa estrategia de distribución que se utilizará será con una fuerza de
ventas directa, en la cual los agentes de venta realizarán visitas
personalizadas a cada hotel como se mencionó en la estrategia
promocional e irán preparados con materiales impresos como carta
de presentación y folletería, y materiales digitales como la
presentación de interacción del producto.
Adicional, los clientes potenciales tendrán acceso al website de la
empresa, en la cual podrán conocer más información sobre
iHospitality y del producto.
4.3.6.POLÍTICA DE SERVICIOSLa política de servicios de los paquetes básicos y Premium de
iHospitality, se enfocará en los siguientes términos y condiciones:
Se realizará un contrato de servicio anual, el cual constará de un
pago inicial por la creación del subdominio del hotel y doce pagos
fijos mensuales por el servicio. Este contrato deberá ser renovado
al 01 de enero del siguiente año.
En caso que el hotel requiera una prueba piloto personalizada
tendría un costo adicional. Sin embargo, en la página web de la
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iHospitality S.A.
ESPAE 59 ESPOL
empresa se proyectará un demo en el cual todos los clientes
podrán observar y entender cómo funcionará la app.
En la preventa el contrato garantizará el estudio personalizado de
todos los procedimientos de cada hotel para el correcto diseño y
desarrollo de la aplicación.
En la postventa el contrato garantizará los siguientes servicios:
o La instalación de la aplicación y la conexión con la interfaz
del sistema operativo del hotel.
o Garantía de mantenimiento de la aplicación por desde la
firma del contrato. Este soporte técnico podrá ser a través
de cualquiera de las siguientes vías de comunicación:
llamadas telefónicas 24/7, chat en vivo por Skype, o
presencia de personal técnico si la situación lo amerita.
o Capacitación a los empleados del hotel para la correcta
utilización de la aplicación. Estas capacitaciones durarán 2
días y serán tanto teóricas como prácticas.
o Capacitación a los empleados del hotel sobre un buen
servicio al cliente y manejo asertivo de quejas. Esta
capacitación durará 1 día y será por 1 vez durante la
vigencia del contrato anual. Si el hotel requiere
capacitación adicional a la mencionada, tendrá un costo
extra de acuerdo al tipo de entrenamiento requerido.
Si durante la vigencia del contrato, el cliente requiere hacer
modificaciones o agregar servicios a los paquetes básicos y
Premium ya instalados, tendrán un costo adicional.
La política de cobros del producto para ambos paquetes ofrecidos
será el 100% del valor correspondiente a la creación del subdominio
y el rediseño de la aplicación con las características y servicios del
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iHospitality S.A.
ESPAE 60 ESPOL
hotel, al momento de la firma del contrato. Una vez instalado y
finalizado el proyecto, iniciarán los pagos fijos mensuales.
4.3.7. TÁCTICA DE VENTASSe contará con una fuerza propia de ventas integrada por 2
personas. El requisito fundamental para la contratación de esta
fuerza de ventas será el profesionalismo en procesos hoteleros; debe
ser graduado en carrera hotelera y tener mínimo tres años de
experiencia dentro de cargos de supervisión en un hotel. De esta
manera se garantizará en las visitas personalizadas a los clientes, un
análisis y asesoría correcta de sus procesos.
Como complemento, se los entrenará en lo que corresponde a la
base de programación de la aplicación, la estructura del software y
su desarrollo; para que esta fuerza de ventas pueda diseñar la
aplicación con el cliente de acuerdo a sus necesidades, sin prometer
servicios que no estén dentro de la estructura estándar del proceso
de diseño y desarrollo.
Los agentes de ventas utilizarán la táctica de “Demos” para que el
cliente pueda observar la interacción y funcionamiento de la
aplicación y cómo esta agregaría valor a su hotel, haciendo más fácil
la decisión de compra desde la primera visita. También tendrán las
herramientas digitales para mostrar las funcionalidades del paquete
Premium. Sus comisiones serán calculadas con el 2 y 4% sobre el
precio de venta que esté estipulado en el contrato.
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iHospitality S.A.
ESPAE 61 ESPOL
5. ANÁLISIS TÉCNICOPara esta propuesta de negocio, iHospitality necesita de un proveedor estratégico,
que es el desarrollador del software, el cual debe tener conocimientos previos
sobre la industria hotelera para que esté alineado con la propuesta de valor que
esta idea quiere ofrecer a sus clientes y usuarios.
Normalmente, las empresas de software especializadas en hotelería realizan un
producto y lo comercializan a sus clientes en un único diseño ya que están
enfocados en sistemas de administración y gestión que se puede aplicar a los
hoteles en general. Sin embargo, iHospitality propone aspectos distintivos e
innovadores, iniciando en el diseño y características únicas de los hoteles, ya que
se desarrollará un software hecho a la medida que será “personalizado” para cada
cliente, y que integrará todas las áreas de un hotel para cumplir con sus objetivos
de servir efectivamente a los huéspedes. Por lo tanto será imprescindible para que
el negocio funcione de manera correcta, una formación profunda a los empleados
de los hoteles sobre el manejo eficiente del sistema, y como complemento una
capacitación de manejo de servicio al cliente en un hotel.
En la creación del software se identifican el pre y post desarrollo. El pre o primera
fase es primordial, ya que en esta etapa se realiza un análisis completo y detallado
del cliente, con el fin de reducir la brecha de errores durante el desarrollo del
software. El post o segunda fase sería el desarrollo de la aplicación y la prueba de
errores correspondiente.
La implementación del software iHospitality será en aplicaciones web, como se
indicó anteriormente. Se denominan de esta manera porque el acceso de los
usuarios es a través de un link URL27 en un navegador de internet, por lo que esta
plataforma se puede utilizar en diferentes dispositivos electrónicos, como
smartphone, tablets y laptops. Estas aplicaciones brindan herramientas amigables
y fáciles de usar para los huéspedes, y su desarrollo tiene varias ventajas para
27 Acrónimo para Uniform Resource Locator (Localizador de Recursos Uniforme). Localiza unadirección de una página en internet.
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iHospitality S.A.
ESPAE 62 ESPOL
iHospitality como son, actualizaciones diarias, utilización desde cualquier
dispositivo ya que únicamente es necesario tener un navegador de internet, no
ocupan espacio en la memoria ya que la información se almacena en internet, por
lo que su desarrollo es económico. Los huéspedes de un hotel utilizan diferentes
marcas de equipos electrónicos para acceder a internet en el transcurso de sus
estadías, en cualquier lugar del hotel y a cualquier hora; por lo que el uso de esta
aplicación en esta idea de negocio se considera una ventaja.
5.1. ESPECIFICACIONES Y CARACTERÍSTICAS DELPRODUCTO
El acceso que los huéspedes de un hotel tendrán a la aplicación de
iHospitality será a través de un link que se enviará junto a la confirmación
de reserva que se enviará a su correo electrónico, en el cual podrán
acceder para conocer los servicios del hotel antes de la estadía.
La pantalla de inicio presentará imágenes del hotel en el fondo y acceso a
los siguientes íconos:
Menú: Esta opción se habilitará el día de llegada del huésped
al hotel.
Horas de atención: Conocer los horarios de atención de los
restaurantes, spa, gimnasio, lavandería, etc.
Actividades: Para realizar pre reservas en restaurantes,
masajes en el spa, servicios de transporte, tours a la ciudad.
También se podrá hacer requerimientos especiales o pre
órdenes en la habitación, para que esté listo a la llegada del
huésped.
Digital check in: El huésped podrá adelantar su check in, así
podrá elegir su habitación y encontrarla lista a su llegada,
evitando hacer fila en la recepción.
No se puede mostrar la imagen en estemomento.
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iHospitality S.A.
ESPAE 63 ESPOL
Social: Tendrán acceso a la red social Facebook para
compartir experiencias de su estadía.
Fotos: Podrán ver imágenes del hotel.
Figura 100. Pantalla de inicio de iHospitality
Fuente: Diseño propio.
Una vez que el huésped realizó su registro o check in tendrá acceso al
ícono de menú para comenzar a utilizar todas las actividades del hotel en
tiempo real, atención de los empleados 24/7 y monitoreo de tiempo del
servicio. En cada uno de los doce íconos se podrá realizar las siguientes
funciones:
Digitalcheck-in
Social Fotos
Horas deatención
Menú Actividades
Digitalcheck-in
Social Fotos
Menú ActividadesHoras deatención
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iHospitality S.A.
ESPAE 64 ESPOL
Tabla 15. Funciones de Recepción en iHospitality
Recepción
Requerimiento Opciones
Solicitudes especiales
Cama extra“No existo”“No molestar”Late check outWake up
Check out expressVer pre cuentaEscoger forma de pagoIngresar datos de factura
Llenar encuesta de servicio Reportar quejas durante la estadía
Tabla 16. Funciones de Conserjería en iHospitality
Conserjería
Requerimiento Opciones
Solicitudes especialesRecibir periódicosDejar un mensajeAyuda con equipaje
TransportaciónCoordinar shuttle al aeropuertoValet parkingConseguir taxi (forma de pago)Alquilar vehículo (forma de pago)
Información VuelosClima
Tabla 17. Funciones de Información turística en iHospitality
Información turística
Requerimiento Opciones
Lugares de atracciónCentros comercialesIglesiasParquesAtractivos de la ciudad
Comprar paquete turísticoPaquete 1 (forma de pago)Paquete 2 (forma de pago)
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iHospitality S.A.
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Tabla 18. Funciones de Lavandería en iHospitality
Lavandería
Requerimiento Opciones
Listado de prendasLavado y secadoPlanchadoEscoger tiempo de entregaVer precios (forma de pago)
Tabla 19. Funciones de Mantenimiento en iHospitality
Mantenimiento
Requerimiento Opciones
Asistencia, revisión y arreglo
TelevisiónTeléfonoAire acondicionadoCaja fuerteAgua caliente/fría
Tabla 20. Funciones de Ama de llaves en iHospitality
Ama de llaves
Requerimiento OpcionesSolicitudes especiales Cambio de toallas
Cambio de lenceríaAmenities adicionalesArreglo de habitación
Compra de lencería(forma de pago)
AlmohadasSalidas de bañoPantuflasSábanas
Tabla 21. Funciones de Restaurantes en iHospitality
Restaurantes
Requerimiento Opciones
Restaurante 1Ver menúVer horarios de atenciónReservar
Restaurante 2Ver menúVer horarios de atenciónReservar
BarVer menúVer horarios de atenciónReservar
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iHospitality S.A.
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Tabla 22. Funciones de Room Service en iHospitality
Room Service
Requerimiento Opciones
Ver menú
DesayunoAlmuerzoCenaPostreBebidasIngresar forma de pago
Tabla 23. Funciones del Gift shop en iHospitality
Gift Shop
Requerimiento OpcionesComprar (forma de pago) Artículos de uso personal
Artesanías de la ciudad
Tabla 24. Funciones de Gimnasio en iHospitality
Gimnasio
Requerimiento OpcionesVer servicios Horarios de atención
Actividades / ejercicios
Tabla 25. Funciones de Piscina en iHospitality
Piscina
Requerimiento OpcionesVer servicios Horarios de atención
Actividades / entretenimiento
Tabla 26. Funciones de Spa en iHospitality
Spa
Requerimiento Opciones
Ver servicios
Horarios de atenciónServicios sin costoMasajes (forma de pago)PeluqueríaReservar
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iHospitality S.A.
ESPAE 67 ESPOL
Figura 11. Pantalla de menú de iHospitality
Fuente: Diseño propio.
Cada uno de los servicios que recibirá el huésped del hotel será medido con
tiempos de respuesta por parte de los empleados. Para lograr esto,
iHospitality evaluará cada uno de los procesos antes de diseñar la
aplicación para cada hotel, ofreciendo asesoría para hacerlos más
eficientes.
El tiempo del servicio aparecerá en la pantalla del dispositivo del huésped, y
el empleado debe cumplirlo de manera exacta. Se establecerá un
mecanismo para que los supervisores y jefes reciban notificaciones cuando
Restaurantes RoomService
Gift Shop
Gimnasio Piscina Spa
Recepción Conserjería Turismo info
Mantenimiento Ama dellaves
Lavandería
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iHospitality S.A.
ESPAE 68 ESPOL
no se atienda una solicitud a tiempo, esto permitirá que se controle el 100%
de los requerimientos de los huéspedes.
Por ejemplo, si un huésped solicita desayuno a la habitación su elección
aparecerá de la siguiente manera, indicándole el tiempo exacto que estará
su pedido en la habitación:
Figura 12. Pantalla de pedido Room Service de iHospitality
Fuente: Diseño propio.
Este pedido ingresará al sistema del departamento de alimentos & bebidas,
a través de la interfaz con el sistema del hotel que será desarrollado por el
personal de sistemas de iHospitality, de esta manera el personal de turno
Desayunos
Americano$11.00
Continental$9.00
Típico$13.00Cargo habitación Tarjeta de crédito
Típico$13.00¡Usted ha elegido Desayuno Típico!
Su pedido estará en su habitación en:15 minutos
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iHospitality S.A.
ESPAE 69 ESPOL
en Room Service procesará el requerimiento de acuerdo a los
procedimientos pre establecidos.
Por lo tanto, el sistema se manejará como se puede observar en la figura
14. El supervisor o asistente de turno en cada departamento accederá al
sistema con su usuario y recibirán los requerimientos de los huéspedes a
través de la pantalla de sus computadoras, de acuerdo a lo que cada
huésped elegirá dentro de su aplicación móvil. El sistema reconocerá el
requerimiento de cada huésped porque ellos ingresarán al link de la app
con un usuario y clave, el cual será registrado con su número de habitación
y número de identificación, respectivamente. De esta manera, a cada
departamento del hotel le aparecerá el requerimiento de cada usuario con
su número de habitación.
A cada requerimiento se le asignará el tiempo requerido de acuerdo a cada
proceso. Cuando falten 7 minutos para que acabe el tiempo de ese
requerimiento, le llegará una notificación al supervisor o asistente a la
pantalla, para que dé el seguimiento correspondiente. Cuando el tiempo se
haya completado y el requerimiento no fue resuelto, le llegará una
notificación al gerente del departamento. Cuando dicha solicitud no haya
sido resuelta dentro de los siguientes 5 minutos, le llegará una notificación
al gerente general del hotel.
Figura 13. Tiempos estándar para notificaciones derequerimientos por línea jerárquica
Fuente: Diseño propio de estándares de tiempo.
Supervisor oAsistente
Gerentedepartamental
GerenteGeneral
Antes de 7 minutos Si no se cumple Después de 5 minutos
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iHospitality S.A.
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Con este método, se establece el mecanismo de cero atrasos en los
requerimientos, ya que una vez que las faltas lleguen a ser notificadas al
gerente general, significaría que no están cumpliendo con los procesos del
hotel y de esta manera se podrá llamar la atención a los empleados que no
estén trabajando correctamente. Adicional, como se indicó en la estrategia
de ventas, el gerente podrá obtener reportes de indicadores de servicio
claves, que será una herramienta para mejorar la satisfacción del servicio
en su hotel.
Figura 14. Esquema estructural de requerimientos de huéspedes
Fuente: Diseño propio.
Departamento Supervisor oAsistente
Gerente deldepartamento
GerenteGeneral
Huésped
Conserjería
Lavandería
Mantenimiento
Ama de llaves
Alimentos & Bebidas
Recepción
Entretenimiento
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iHospitality S.A.
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5.2. FASES DE DESARROLLO DEL PRODUCTOEn el desarrollo del producto se identifican dos fases importantes. La
primera fase corresponde al desarrollo de la estructura estándar de la
aplicación iHospitality; es decir, se creará la app por una sola vez con la
base de programación necesaria para que esté lista a la integración con
diferentes sistemas operativos de los hoteles. Este desarrollo forma parte
de la inversión inicial de la empresa, ya que se realiza un solo pago al
programador, y su desarrollo se contempla en 2.5 meses aproximadamente.
(Ver anexo 14)
La segunda fase inicia una vez que se ha firmado el contrato con un cliente.
En esta fase se creará el subdominio al hotel que adquiere el servicio de
iHospitality. Este desarrollo forma parte de costo variable del producto, ya
que se realiza para cada hotel dependiendo del número y tamaño de
servicios que ofrezcan en su establecimiento. Su desarrollo es corto y se
contempla en 3 días máximo.
Los costos totales para el desarrollo del producto serán:
Tabla 27. Costos de desarrollo de aplicación
Fase CostoCOSTO FIJODesarrollo estructura estándar 4.500,00Hosting ilimitado y certificación SSL28 120,00
Total $4,620.00COSTO VARIABLEEstructura variable de cada hotel $450,00Fuente: propia basándose en las cotizaciones dedesarrollo de la app.
28 Siglas de Secure Socket Layer, en español “capa de puertos seguros”.
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iHospitality S.A.
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5.3. CRONOGRAMA DE DESARROLLOEl desarrollo de la primera fase de la aplicación de iHospitality se realizará
en 2 meses y medio, como se puede observar en el siguiente cronograma:
5.4. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEL PRODUCTOPara la creación de la aplicación iHospitality se necesita realizar una
estructura estándar de la app, es decir, la primera fase de desarrollo. Para
esta etapa se contratará los servicios de la empresa GPG29. Para lo cual se
necesitan las siguientes características:
Base de programación en HTML, JavaScript y CSS.
Desarrollo de framework con jquery mobile.
Envío de datos en Php.
Creación de base de datos.
29 Grupo Publicitario Gallardo. Cotización de desarrollo de la app en anexo 14.
MES 1 MES 2 MES 3
S 1 S 2 S 3 S 4 S 1 S 2 S 3 S 4 S 1 S 2
1 Base de programación en HTML, JavaScript y CSS
2 Desarrollo de framework con jquery mobile
3 Envío de datos en Php
4 Creación de base de datos
5 Administración de base de datos
6 Lista de usuarios en ajaxs
7 Administración de datos en MSQL
8 Estructura del software con Diagrama de flujo
9 Creación de receptores de información
10 Front-end para el usuario
11 Back-end para el administrador
12 Peticiones standalone por lote
13 Integración con sistema del establecimiento
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iHospitality S.A.
ESPAE 73 ESPOL
Administración de base de datos.
Lista de usuarios en ajaxs.
Administración de datos en MSQL.
Estructura del software con Diagrama de flujo.
Creación de receptores de información.
Front-end para el usuario.
Back-end para el administrador.
Peticiones standalone por lote.
Integración con sistema del establecimiento.
Hosting con almacenamiento ilimitado
El desarrollo de esta estructura estándar tiene un costo de $4.620 más el
impuesto de IVA.
5.5. PLAN DE PRODUCCIÓNEn el plan de producción inicia la creación del subdominio para cada hotel
que adquiere el servicio de iHospitality, es decir, la segunda fase de
desarrollo. Para lo cual se necesita:
Creación de subdominio.
Integración de subdominio al hotel que adquiere el servicio iHospitality.
Diseño de app para el hotel.
El desarrollo de esta estructura variable tiene un costo desde $450 más el
impuesto de IVA. El esquema estructural se efectuaría de la siguiente
manera:
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iHospitality S.A.
ESPAE 74 ESPOL
Figura 15. Esquema estructural de subdominios de clientes de iHospitality
Fuente: Grupo Publicitario Gallardo de acuerdo a características del producto iHospitality.
5.6. DISTRIBUCIÓN FÍSICA DE LA OFICINALa oficina donde funcionará iHospitality estará ubicada al norte de la ciudad
de Guayaquil, en el edificio City Office, junto al centro comercial City Mall y
su dimensión es de 33 m2. El alquiler tendrá un costo de $520 incluida las
alícuotas de mantenimiento del edificio. (Ver Anexo 15)
Gráfico: Creación de subdominio al hotel que adquiere iHospitality.
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iHospitality S.A.
ESPAE 75 ESPOL
Para el equipamiento de mobiliario se utilizará:
5 escritorios de oficina
9 sillas de oficina
2 mesas redondas para reuniones
1 mesa rectangular para sala de espera de clientes
1 mueble grande y 2 muebles pequeños para espera de clientes
5 teléfonos
5 equipos de cómputo
1 impresora
4 aires acondicionados
Figura 16. Distribución física de la oficina
Fuente: Diseño propio.
Gerente de Ventas
Oficina Gerente GeneralOficina IT
Sala de reuniones
Ejecutivo de Ventas
Sala deespera
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iHospitality S.A.
ESPAE 76 ESPOL
5.7. ESQUEMA DE GARANTÍALa garantía del software que se dará a los clientes que adquieran los
servicios de iHospitality tendrá incluido el mantenimiento y soporte técnico.
Este soporte puede ser mediante tres vías de comunicación:
Llamada telefónica, en la cual el técnico de sistemas estará
encargado de atender 24/7.
Chat en vivo por Skype, en horarios de oficina de lunes a viernes de
09h00 a 18h00.
Presencia de personal técnico en el hotel si la situación lo amerita.
Cabe mencionar que si el técnico se acerca a las instalaciones del
hotel y resulta que la falla en el sistema fue causada por incorrecta
manipulación del sistema por parte del personal del hotel, tendrá un
recargo de $15.00 por la visita. De ser así, el técnico emitirá un
reporte de la visita y pasará la factura al hotel posteriormente.
5.8. PROCEDIMIENTO DE REQUERIMIENTOS NUEVOSCuando un cliente de iHospitality ha adquirido uno de los dos paquetes
ofertados y se encuentra en vigencia durante el año calendario, puede
ocurrir que deseen adicionar servicios al paquete contratado. En este caso
el costo dependerá de los ítems que desee agregar, para lo cual se seguirá
el siguiente procedimiento:
1. El cliente solicitará el nuevo requerimiento a su ejecutivo de ventas.
2. El ejecutivo analiza, desarrolla un cronograma y presenta presupuesto al
cliente.
3. El cliente aprueba presupuesto y cronograma de trabajo.
4. El técnico de sistemas desarrolla e implementa el nuevo requerimiento
del cliente.
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6. ANÁLISIS ADMINISTRATIVO6.1. GRUPO EMPRESARIALEl grupo empresarial estará conformado por cinco miembros. En la línea de
gerencia por tres miembros; un gerente general, un director creativo y un
director de ventas. Y dentro del personal ejecutivo se encuentran dos
miembros, un técnico de sistemas y una ejecutiva de ventas.
Gerente General: Andrea Pérez
Se graduó en Ingeniería de Administración de Empresas Hoteleras y
Turísticas en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Tiene cinco
años de experiencia en líneas de supervisión y jefatura del departamento de
Recepción de un hotel de lujo de Guayaquil.
Su gestión se ha enfocado principalmente al mejoramiento de procesos de
operación diaria dentro de la recepción del hotel, con el objetivo de mejorar
los indicadores de servicio al cliente que llegan por las diferentes vías
donde los huéspedes dejan sus opiniones y experiencias sobre sus
estadías. Dentro de sus habilidades está brindar servicio al cliente utilizando
técnicas neurolingüísticas, trabajar bajo presión, cuidar de los detalles en
cada uno de los procesos implementados.
Su participación dentro de la empresa será liderar el grupo empresarial, con
la administración y gestión de los proyectos, crear alianzas estratégicas con
diferentes empresas involucradas en el sector de software hotelero, para
mejorar su participación en el mercado.
Director creativo: Julio Gallardo
Es infografo del instituto gráfico de artes digitales IGAD y tiene un
diplomado en marketing digital. Está certificado en Google Partners para
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manejo de campañas Google Adwords, es productor audiovisual, y genera
estrategias y campañas creativas.
Su participación dentro de la empresa es primordial, ya que será quien
diseñe, desarrolle, implemente y actualice las aplicaciones de los clientes
de iHospitality. Su trabajo será en conjunto con el Director de Ventas.
Director de Ventas & Marketing: Byron Olmedo
Se graduó en Ingeniería de Administración de Empresas Hoteleras y
Turísticas en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y es Máster
en Comunicación y Marketing de la UEES. Tiene cuatro años de
experiencia en gerencia operativa de un hotel de cuatro estrellas en
Guayaquil y más de seis años en gerencia de recepción.
Su participación en la empresa será estratégica ya que realizará las visitas
personalizadas a los potenciales clientes. Será quien estudie y analice los
procedimientos de cada hotel, para asesoría y guianza en el diseño y
estructura de la aplicación. También deberá identificar en base a los casos
que sucedan en los hoteles, actualizaciones del software para poder
optimizar el manejo de la aplicación para sus clientes.
6.2. PERSONAL EJECUTIVOEl personal ejecutivo estará conformado por dos miembros:
Técnico de sistemas: Sergio Bravo
Es webmaster multimedia. Tiene experiencia con diseño y organización de
contenido multimedia, incluyendo la edición de textos, el diseño
gráfico y otros recursos relacionados. Optimiza la arquitectura de
las páginas, portales y sitios web.
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Dentro de sus funciones principales se encontrará el mantenimiento de la
aplicación, dar soporte técnico a los clientes, vía telefónica y vía Skype.
Adicional, estará a cargo de administrar el marketing digital de la empresa,
que incluye manejo asertivo de redes sociales y envío de e-mailing
personalizado.
Ejecutivo de ventas: Gissella Aráuz
Se graduó en Ingeniería de Administración de Empresas Hoteleras y
Turísticas en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Tiene tres
años de experiencia en coordinación de grupos de un hotel de lujo de
Guayaquil.
Su participación en la empresa será visitar conjuntamente con el Director de
Ventas para tener conocimiento de cada uno de los proyectos, realizar la
venta y manejar el 100% de la postventa. También se encargará de
planificar el entrenamiento sobre el correcto manejo de la aplicación a los
empleados del hotel. Esta tarea la realizará en conjunto con el técnico de
sistemas. Adicional, será responsable de dictar las charlas sobre servicio al
cliente a los empleados de los hoteles.
6.3. MECANISMO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN YDESARROLLO
Los mecanismos de selección que se utilizará para contratar al personal
ejecutivo serán los siguientes:
Se receptarán carpetas de candidatos que cumplan con los requisitos
previamente establecidos:
o Ejecutivo de ventas: Profesional y experiencia en
administración hotelera.
o Técnico de sistemas: Profesional y experiencia en creación
y desarrollo de software.
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ESPAE 80 ESPOL
El director de cada departamento será el encargado de pre seleccionar
los currículums que mejor se adapten al perfil de los puestos. Antes de
entregarlos al gerente general deberá llamar a las empresas donde han
trabajado para solicitar referencias laborales.
El gerente general realizará las entrevistas personales a cada uno de
los candidatos y será quien tome la decisión final de contratación.
En la etapa de desarrollo del personal se iniciará con una charla sobre la
empresa, compartiendo la misión, visión, valores corporativos y objetivos a
alcanzar. La etapa de entrenamiento se realizará de la siguiente manera:
Al personal ejecutivo de ventas se lo entrenará sobre el manejo del
software para que tenga bases de creación, desarrollo y estructuración
de la aplicación al momento de realizar las visitas a los potenciales
clientes.
Al personal técnico de sistemas se lo entrenará en procesos de
administración hotelera, con el objetivo que reconozca lo que los
hoteles necesitan para desarrollar sus aplicaciones y dar un correcto
soporte técnico.
6.4. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL PERSONALDentro de la política de administración del personal se manejará tipos de
contrato indefinidos con un periodo de 90 días. Los sueldos y salarios del
personal, tomando en cuenta el aporte individual al IESS, representará un
gasto total de la empresa por $3.531,45. El aporte patronal al IESS que
tendrá iHospitality será de $434,85. También se calcula un total de $39 por
concepto de aporte al IECE y al SECAP.
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Tabla 28. Nómina salarial de iHospitality
NóminaSueldos
&Salarios
Aporteindividual
9.45%
Total apagar
empleado
AportePatronal11.15%
IECE0.50%
SECAP0.50%
Gerente general 1.500,00 141,75 1.358,25 167,25 7,50 7,50Director de ventas 800,00 75,60 724,40 89,20 4,00 4,00Director creativo 800,00 75,60 724,40 89,20 4,00 4,00Ejecutivo ventas 400,00 37,80 362,20 44,60 2,00 2,00Técnico de sistemas 400,00 37,80 362,20 44,60 2,00 2,00TOTAL $3.900,00 368,55 3.531,45 434,85 19,50 19,50
6.5. ORGANIZACIÓN6.5.1.ORGANIGRAMASe establece en el organigrama de la empresa dos líneas de
autoridad. La primera línea jerárquica será el gerente general, quien
dará órdenes directas al director de ventas y director creativo;
quienes a su vez representan a la segunda línea en jerarquía, y dan
órdenes al ejecutivo de ventas y técnico de sistemas,
respectivamente.
Figura 17. Organigrama de iHospitality
Fuente: Diseño propio de organigrama.
Gerente General
Director deVentas &Marketing
Ejecutivo deVentas
Director Creativo
Técnico deSistemas
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A pesar de tener una estructura jerárquica, los mecanismos de
dirección y control llevarán una comunicación unilateral y de trabajo
en equipo. Antes de realizar las visitas personalizadas, se reunirá el
grupo empresarial para estudiar a fondo cada uno de los hoteles y
aprovechar el máximo potencial a cada una de las visitas.
6.6. ORGANIZACIONES DE APOYOLa empresa contará con dos organizaciones de apoyo:
Asociación Ecuatoriana de Software AESOFTLa afiliación a la AESOFT será una alianza estratégica, para ser
reconocidos en el sector de las empresas de software ya establecidas
en el mercado ecuatoriano. Entre los beneficios más importantes de la
membrecía está ser promocionados en su catálogo virtual y físico,
realizar networking en sectores específicos de interés; para lo cual han
creado un “mercado común de aplicaciones AesoftMarket”; por ejemplo,
realizan encuentros profesionales de TIC y Turismo, para presentar
apps desarrolladas por empresas ecuatorianas y brindan oportunidades
de emprendimiento en el sector turístico.
La afiliación tiene un costo de inscripción de $20.00 y pagos mensuales
de $30.00. (Ver Anexo 16)
Cámara de ComercioLa afiliación a la Cámara de Comercio de Guayaquil traerá varios
beneficios a la empresa, entre los cuales está recibir capacitaciones
para todos los colaboradores, promocionar y defender intereses
generales de comisiones sectoriales, entre las cuales están a los
desarrolladores de software y al sector hotelero y turístico. La afiliación
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tiene un costo de inscripción de $37 y pagos trimestrales de $60. (Ver
Anexo 17)
Tabla 29. Costos de afiliación a organizaciones de apoyo
Organización Inscripción Pago mensualAESOFT $20 $30Cámara de Comercio $37 $20Fuente: precios de afiliación a cada organización.
7. ANÁLISIS LEGALiHospilality ha decidido constituirse como sociedad anónima, debido a que el
capital social se podrá expandir y sus acciones se podrán cotizar en bolsa en el
largo plazo. Esta sociedad anónima se conformará con dos socios principales.
Para iniciar, se solicitará la aprobación del nombre comercial en la
Superintendencia de Compañías, y posterior a la notarización de la escritura
pública se la inscribirá en el registro mercantil dentro de un periodo de 15 días,
como lo establece la Ley de Compañías.
Las implicaciones tributarias de acuerdo a la Sociedad Anónima en Guayaquil
serán:
Impuesto a la renta
Impuestos de la Junta de Beneficencia sobre los activos
Impuesto del 2x1000 en favor del hospital universitario
Impuesto de la patente municipal
Impuesto del Cuerpo de Bomberos
Impuesto 1.5x1000 y registro de Patente Municipal
Contribución a la Superintendencia de Compañías
Sobre las implicaciones laborales, se realizará el contrato de trabajo por tiempo
indefinido con periodo de 90 días de prueba, y también se pagarán utilidades a los
empleados.
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ESPAE 84 ESPOL
Con respecto a la comercialización del software, dentro del contrato del servicio
que se firmará con los clientes, se detallarán los siguientes puntos:
Las fases y cronograma de tiempo que tomará el equipo de iHospitality
en diseñar la aplicación dependiendo de los servicios del hotel, previo
análisis y estudio de sus procesos.
Periodo de prueba e implementación de la aplicación y la integración
con el sistema del hotel.
Los ítems incluidos dentro del paquete contratado. Después del inicio de
la operación del hotel junto con la aplicación, si el cliente requiere
modificar o agregar algún servicio al software tendrá un costo adicional,
dependiendo del servicio.
La garantía del software, mantenimiento y soporte técnico que se
entregará al cliente después de la instalación.
Los derechos de propiedad intelectual que tendrá la empresa, para
evitar el desarrollo de programas similares, teniendo un costo de
inversión de $1084 de acuerdo a las tasas aplicables que se pueden ver
en el Anexo 18, y serán las siguientes:
o Derecho de marca
o Derecho de nombre comercial
o Derecho de lema comercial
o Derecho de marca colectiva
o Denominación de origen ecuatoriano
o Derecho de autor (Programa de ordenador)
Entre las leyes especiales que la presenta actividad económica tomará en cuenta
para una correcta implementación se encuentran, la ley de defensa del
consumidor, ley de turismo, ley de comercio electrónico y ley de competencia.
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ESPAE 85 ESPOL
8. ANÁLISIS SOCIALSe pueden mencionar efectos positivos con la creación de iHospitality como
fomentar la actividad económica del país. Esto se logrará con la creación de
nuevos empleos, contratando a gente profesional, la misma que ayudará a
fortalecer la misión de la empresa; además del pago puntual de los impuestos,
aportaciones y tasas, que permitirá a la empresa funcionar en regla con las
responsabilidades sociales.
En cuanto a aspectos negativos, se podría prever que los precios de iHospitality
podrían llegar a estar fuera del alcance de hoteles de categorías menores a tres
estrellas, siendo un nicho de mercado que podría resolver sus problemas de
servicio al cliente a través de la aplicación propuesta.
Se ha podido analizar que no existe rechazo de la comunidad, de acuerdo al
estudio de mercado realizado en la ciudad de Guayaquil; en el cual se pudieron
ver resultados positivos en una muestra de 385 huéspedes de hoteles y a 12
gerentes de hoteles, con un 98% de aceptación.
iHospitality se convertirá en un servicio innovador dentro de las opciones de
satisfacción y servicio al cliente que hoy por hoy tienen los hoteles de tres, cuatro
y cinco estrellas en el país, por lo que complementará la interacción entre el
huésped y los departamentos del hotel de forma inteligente y segura. Además,
dispondrá de cursos y talleres para el personal operativo de los diferentes
departamentos de los hoteles que contraten el servicio, los mismos que luego se
convertirán en expertos y lograrán medir sus resultados, lo cual les ayudará a
desarrollarse profesionalmente.
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9. ANÁLISIS ECONÓMICO9.1. INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOSDentro de la inversión inicial se tomará en cuenta el desarrollo de la
aplicación, la patente de marca, derecho de autor del software y los gastos
de constitución que representarán un total de $6.504, como se muestra en
la siguiente tabla:
Tabla 30. Inversión inicial: Desarrollo app y patente
Concepto Detalle Costo
Desarrollo de app Estructura estándar iHospitality 4.500,00Desarrollo de app Hosting ilimitado y certificación SSL 120,00Propiedad intelectual Derecho de marca 208,00Propiedad intelectual Derecho de nombre comercial 208,00Propiedad intelectual Derecho de lema comercial 208,00Propiedad intelectual Derecho de marca colectiva 400,00Propiedad intelectual Denominación de origen ecuatoriano 40,00Derecho de autor Programa de ordenador 20,00Gastos apertura Decoración y adecuaciones oficina adm. 300,00Gastos apertura Gastos Constitución 500,00Total 6.504,00
Fuente: Elaboración propia.
La inversión que se realizará en activos fijos será por concepto de muebles
y equipos de oficina que tendrán vida útil de 10 años, y equipos de
computación con una vida útil de 3 años, y se utilizarán para la adecuación
de la oficina, representando un total de $17.930.
Tabla 31. Inversión inicial: Muebles de oficina
Muebles de oficina Cant. Precios TotalEscritorios con gabinetes 4 150 600Escritorio gerencial 1 200 200Mesa redonda 2 120 240sillas ejecutivas 3 85 255sillas oficina 6 45 270mueble grande (3 asientos) 1 400 400muebles pequeños 2 250 500archivadores 2 280 560Total 1.530 3.025
Fuente: Elaboración propia.
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Tabla 32. Inversión inicial: Equipos de oficina
Equipos de oficina Cant. Precios TotalAires acondicionados 4 1670 6.68Nevera 1 1000 1.000Teléfonos convencionales 5 45 225Total 2.715 7.905Fuente: Elaboración propia.
Tabla 33. Inversión inicial: Equipos de computación
Equipos de computación Cant. Precios TotalComputadoras desktop 2 750 1.500Laptops 3 1300 3.900Impresoras 5 320 1.600Total 2.370 7.000
Fuente: Elaboración propia.
Por lo tanto, se necesitará como inversión inicial de iHospitality el
total de $24.434.
9.2. INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJOPara el inicio operativo de la empresa, los accionistas invertirán el total de lo
requerido en la inversión inicial por $24.434. El rendimiento de esta
inversión se espera entregar a los accionistas en forma de dividendos a
partir del tercer año de operación.
9.3. PRESUPUESTOS9.3.1. PRESUPUESTO DE INGRESOSLos ingresos se proyectarán de acuerdo a la investigación de
mercado realizada, en la cual el 91% de los clientes potenciales
dijeron estar de acuerdo con la implementación de la app en sus
hoteles.
Como se indicó en la estrategia de ventas, se iniciará en la ciudad de
Guayaquil, en la cual existen actualmente 13 hoteles de lujo y 38 de
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ESPAE 88 ESPOL
cuatro estrellas, y de acuerdo al siguiente cálculo de demanda, los
clientes serían 46 hoteles.
Tabla 34. Demanda de clientes potenciales
Hoteles de lujo 13Hoteles de 4 estrellas 38Total Guayaquil 51Porcentaje interesados 91%Potenciales clientes 46
Fuente: Elaboración propia de acuerdoa investigación de mercado.
Por lo tanto se planeará una venta del paquete básico en 10 hoteles
de primera categoría o 4 estrellas, y venta del paquete Premium en
23 hoteles de 4 estrellas y 13 hoteles de lujo.
Tabla 35. Proyección de venta por número de clientes potenciales
CantidadTipo de paquete Precio mensual Precio anual H. Lujo H. PrimeraPaquete Básico 349 4.188 0 10Paquete Premium 529 6.348 13 23Total 878 10.536 13 33
Fuente: Elaboración propia basándose en proyección de precio e IDM.
Con los precios establecidos se determinan márgenes de ganancias
de un 89% en el paquete básico y de un 93% en el paquete
Premium; ya que el costo unitario será de $450,00 que
corresponderá a la creación del subdominio de cada hotel.
Tabla 36. Costo de desarrollo y creación de subdominio de clientespotenciales
Costo unitario No. hoteles Costo Total
Creación de subdominio 450,00 46 20.700,00Fuente: Grupo Publicitario Gallardo de acuerdo a cotización por subdominio de hotel.
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ESPAE 89 ESPOL
El presupuesto de ingresos se está realizando con una proyección de
venta para un total de 46 hoteles dentro de los primeros 4 años de
operación, en la cual se planean ingresos por $270.408,00.
Tabla 37. Proyección de ventas de paquete básico
Paquete Básico H. Primera Venta Total Venta AnualAño 1 3 1.047,00 12.564,00Año 2 3 1.047,00 12.564,00Año 3 2 698,00 8.376,00Año 4 2 698,00 8.376,00Total 10 3.490,00 41.880,00
Fuente: proyección propia de acuerdo a investigación de mercado.
Tabla 38. Proyección de venta de paquete Premium
Paquete Premium Hotel Lujo HotelPrimera
Venta Total Venta Anual
Año 1 4 6 5.290,00 63.480,00Año 2 3 6 4.761,00 57.132,00Año 3 3 6 4.761,00 57.132,00Año 4 3 5 4.232,00 50.784,00Total 13 23 19.044,00 228.528,00
Fuente: proyección propia de acuerdo a investigación de mercado.
9.3.2.PRESUPUESTO DE PERSONALEl presupuesto del personal se ha dividido en nómina de ventas y
administrativo, los cuales se registrarán en el estado de resultados,
como gastos de venta y gastos administrativos, respectivamente.
Tabla 39. Presupuesto de personal de ventas
Nómina de Ventas Sueldos ySalarios
AporteIndividual
Total a pagarempleado
AportePatronal
IECE SECAP
Director marketing y ventas 800,00 75,60 724,40 89,20 4,00 4,00Ejecutivo de ventas 400,00 37,80 362,20 44,60 2,00 2,00Total 1.200,00 113,40 1.086,60 133,80 6,00 6,00
Fuente: proyección propia de acuerdo a investigación de mercado.
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ESPAE 90 ESPOL
Las comisiones que se pagará a la nómina de ventas será un 2% al
Director de Marketing y un 4% al ejecutivo de ventas. Se ha
proyectado un presupuesto de sueldos por pagar por 5 años con un
incremento porcentual de 10% cada año.
Tabla 40. Presupuesto de personal administrativo
Nómina Administrativa Sueldos ySalarios
AporteIndividual
Total a pagarempleado
AportePatronal
IECE SECAP
Gerente General 1.500,00 141,75 1.358,25 167,25 7,50 7,50Director creativo 800,00 75,60 724,40 89,20 4,00 4,00Técnico de sistemas 400,00 37,80 362,20 44,60 2,00 2,00Total 2.700,00 255,15 2.444,85 301,05 13,50 13,50
Fuente: proyección propia de acuerdo a investigación de mercado.
El sueldo del Director Creativo se iguala con el sueldo del Gerente de
Marketing, debido que será la persona quien diseñe, desarrolle e
implemente las aplicaciones de los clientes de iHospitality. Es decir,
que la responsabilidad del manejo de los sistemas recaerá sobre
esta persona. Al inicio de la empresa se contratará un técnico de
sistemas como soporte al Director Creativo, si la operación de la
empresa amerita contratar más personal técnico, se lo realizará más
adelante.
Tabla 41. Gastos fijos de sueldos y salarios
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5Sueldos y Salarios 46.800,00 46.800,00 51.480,00 56.628,00 62.290,80Comisiones 4.562,64 8.744,40 12.674,88 16.224,48 16.711,21(-) Aporte individual (4.853,77) (5.248,95) (6.062,64) (6.884,56) (7.465,69)(=) Sueldo por pagar 46.508,87 50.295,45 58.092,24 65.967,92 71.536,32
Fuente: proyección propia incrementando 10% cada año.
9.3.3.PRESUPUESTO DE OTROS GASTOSSe ha determinado como otros gastos, a los gastos administrativos
que serán fijos mensuales y gastos de publicidad que se pagará una
vez al año. Por estos conceptos la empresa asumiría
aproximadamente $36.810,80 anual.
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ESPAE 91 ESPOL
Tabla 42. Gastos fijos administrativos
Descripción Valor mensual Valor anual
Arriendo de oficina 520,00 6.240,00Agua 80,00 960,00Luz 150,00 1.800,00Teléfono 200,00 2.400,00Internet 250,00 3.000,00Suministros de oficina membretados 151,20 1.814,40Servicios financieros/contables 500,00 6.000,00Mantenimiento equipos computación 300,00 3.600,00Movilización 200,00 2.400,00Celular 220,00 2.640,00Total 2.571,20 30.854,40
Fuente: propia de acuerdo a gastos administrativos proyectados para la empresa.
Tabla 43. Presupuesto de publicidad anual
Publicidad anual ValorPublicidad revista TransPort-Julio 3.350,00Publicidad revista TransPort-Octubre 1.800,00Publicidad en feria 806,40Total 5.956,40
Fuente: propia de acuerdo a programa de medios proyectados para la empresa.
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10. ANÁLISIS FINANCIERO10.1. PUNTO DE EQUILIBRIOPara el punto de equilibrio del presente proyecto, se ha considerado el
costo fijo anual de $77.363,27 correspondientes a gastos de arriendo,
servicios básicos y salarios. Se ha calculado el punto de equilibrio en
valores para cada paquete ofertado, el básico y Premium; de esta manera
se conocerá la cantidad de dinero que debería recibir la empresa en ventas,
para no perder ni ganar.
Para cubrir los costos fijos, la empresa requiere vender al menos $86.677
de paquetes básicos u $83.266 en paquetes Premium en el primer año.
Tabla 44. Punto de equilibrio en valores
Paquete Básico Paquete PremiumPrecio 4.188 6.348Costo 450 450P.E. 86.677 83.266
Fuente: Elaboración propia basándose en cálculo de márgenes de rentabilidad.
10.2. FLUJO DE CAJA10.2.1. TASAS DE DESCUENTO: CAPMPara el descuento del flujo de caja se tomará en cuenta el Modelo de
Valuación de Activos de Capital o CAPM, para conocer la
rentabilidad requerida por los accionistas.
En el cálculo del CAPM se obtuvo una tasa de descuento para el
accionista de 13.28% a través de la siguiente fórmula. Los resultados
se pueden observar en la tabla 47.= + ( − )
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Se consideró la tasa libre de riesgo del 1.15%, de acuerdo a un
promedio de las tasas del tesoro de Estados Unidos a 5 años desde
enero del 2016 y una prima de riesgo para Ecuador de 9.70% según
Aswath Damodaran. Para el cálculo de la beta, se tomó en cuenta la
beta despalancada de la industria de software en Estados Unidos.
Esta beta se la apalancó de acuerdo a la estructura deuda/capital de
iHospitality, y se obtuvo una beta de 1.25 con la siguiente fórmula:= (1 + DE (1 − ))Tabla 45. Datos para la obtención de tasa requerida por accionistas a través del CAPM
Tasa libre de riesgo (Rf) 1,15Retorno esperado del mercado (Rm) 10,85Beta apalancada de industria de Software (System &Application)
1,33
Beta despalancada corregido para efectivo de industria deSoftware (System & Application) ( ) 1,25
Deuda (D) 0Capital (E) 24.434Razón Deuda/Capital iHospitality (D/E) 0
Beta apalancada con estructura iHospitality 1,25
Impuestos (T) 22%CAPM (Ke) 13,28%
Fuente: Elaboración propia.
10.2.2. FLUJO DE CAJA DEL ACCIONISTA (FCA)Con el flujo de caja descontado a la tasa requerida por el accionista
del 13.28% se calcula una TIR del 61%. El VAN es de $104.742, y al
ser positivo resulta atractivo para los accionistas. El periodo de
recuperación para los accionistas inicia a partir del segundo año, ya
que en el primer año se genera una pérdida de efectivo por $29.635.
Para cubrir este déficit, los accionistas inyectarán capital adicional
por $30.000 en el primer año.
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Tabla 46. Flujo de caja del accionista
Fuente: Elaboración propia.
10.3. ESTADO DE RESULTADOSPara la proyección del estado de resultados se ha considerado una tasa de
crecimiento de los gastos administrativos determinado por el promedio de
las tasas de inflación de enero a mayo del 2016 que es 2.28% y una tasa de
incremento en los ingresos del 3%, la participación de trabajadores 15% y la
Flujo de Caja del Accionista
Años 0 1 2 3 4 5
IngresosIngresos por ventas 0 $ 76.044 $ 145.740 $ 211.248 $ 270.408 $ 278.520Total de Ingresos 0 $ 76.044 $ 145.740 $ 211.248 $ 270.408 $ 278.520
EgresosCosto de venta $ 4.950 $ 5.523 $ 5.523 $ 5.063 $ -Sueldos y Salarios $ 46.509 $ 50.295 $ 58.092 $ 65.968 $ 71.536Obligaciones con el IESS $ 11.094 $ 11.998 $ 13.857 $ 15.736 $ 17.064Beneficios sociales $ 8.195 $ 13.936 $ 15.852 $ 17.787 $ 19.167Publicidad de lanzamiento $ 4.076 $ - $ - $ - $ -Gasto de publicidad $ - $ 5.956 $ 6.092 $ 6.231 $ 6.373Movilización $ 2.400 $ 2.455 $ 2.511 $ 2.568 $ 2.626Gasto de arriendo $ 6.240 $ 6.382 $ 6.528 $ 6.677 $ 6.829Servicios básicos $ 10.800 $ 11.046 $ 11.298 $ 11.556 $ 11.819Suministros de oficina membretados $ 1.814 $ 1.856 $ 1.898 $ 1.941 $ 1.986Honorarios profesionales $ 6.000 $ 6.137 $ 6.277 $ 6.420 $ 6.566Gastos de mantenimiento $ 3.600 $ 3.682 $ 3.766 $ 3.852 $ 3.940Participación de trabajadores $ - $ 3.457 $ 11.419 $ 18.827 $ 19.428Impuesto a la Renta $ - $ 3.042 $ 10.049 $ 20.222 $ 24.220Inversión Inicial 24.434,00Total de egresos $ 105.679 $ 125.766 $ 153.162 $ 182.848 $ 191.556
Flujo neto de Efectivo $ (24.434) $ (29.635) $ 19.974 $ 58.086 $ 87.560 $ 86.965Flujo neto de Efectivo Acumulado $ (29.635) $ (9.661) $ 48.425 $ 135.985 $ 222.950
CAPM 13,28%TIR 61%VAN $ 104.742Periodo de recuperación inversión Año 2
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tasa del impuesto a la renta en 22%. En el primer año se obtiene una
pérdida de $39.566, la misma que se recuperará con los resultados
obtenidos en los siguientes 3 años.
Tabla 47. Estado de resultados proyectado
Estado de Resultado Proyectado
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos por ventas $ 76.044 $ 145.740 $ 211.248 $ 270.408 $ 278.520(-) Costo de venta $ 4.950 $ 5.523 $ 5.523 $ 5.063 $ -(=) Utilidad en ventas $ 71.094 $ 140.217 $ 205.725 $ 265.345 $ 278.520
Gastos de VentasSueldos y Salarios $ 14.400 $ 14.400 $ 15.840 $ 17.424 $ 19.166Afiliación IESS $ 2.304 $ 2.812 $ 3.465 $ 4.088 $ 4.359Beneficios sociales $ 3.080 $ 5.777 $ 6.963 $ 8.099 $ 8.601Comisiones $ 4.563 $ 8.744 $ 12.675 $ 16.224 $ 16.711Publicidad de lanzamiento $ 4.076 $ - $ - $ - $ -Gasto de publicidad $ - $ 5.956 $ 6.092 $ 6.231 $ 6.373Movilización $ 2.400 $ 2.455 $ 2.511 $ 2.568 $ 2.626
Total gastos de ventas $ 30.823 $ 40.144 $ 47.546 $ 54.635 $ 57.837
Gastos AdministrativosSueldos y Salarios $ 32.400 $ 32.400 $ 35.640 $ 39.204 $ 43.124Afiliación IESS $ 3.937 $ 3.937 $ 4.330 $ 4.763 $ 5.240Beneficios sociales $ 5.115 $ 8.159 $ 8.888 $ 9.688 $ 10.567Gasto de arriendo $ 6.240 $ 6.382 $ 6.528 $ 6.677 $ 6.829Servicios básicos $ 10.800 $ 11.046 $ 11.298 $ 11.556 $ 11.819Suministros de oficina membretados $ 1.814 $ 1.856 $ 1.898 $ 1.941 $ 1.986Honorarios profesionales $ 6.000 $ 6.137 $ 6.277 $ 6.420 $ 6.566Gasto de depreciación $ 3.426 $ 3.426 $ 3.426 $ 1.093 $ 1.093Gastos de mantenimiento $ 3.600 $ 3.682 $ 3.766 $ 3.852 $ 3.940Gasto Pre operativo $ 6.504Total gastos administrativos $ 79.836 $ 77.025 $ 82.052 $ 85.194 $ 91.163
Utilidad antes de Part. Trab. E Imptos $ (39.566) $ 23.047 $ 76.128 $ 125.516 $ 129.520Participación de trabajadores $ - $ 3.457 $ 11.419 $ 18.827 $ 19.428Impuesto a la Renta $ - $ 3.042 $ 10.049 $ 20.222 $ 24.220
utilidad neta del periodo $ (39.566) $ 16.548 $ 54.660 $ 86.467 $ 85.872Fuente: Elaboración propia basándose en ventas proyectadas, costos y gastos.
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10.4. BALANCE GENERAL INICIALEn el balance general en el año cero, los activos no corrientes representan
el 97% del total de los activos considerando un aporte importante a la
inversión inicial de la compañía.
Tabla 48. Balance general inicial
BALANCE GENERAL INICIALAño 0
ACTIVOS PASIVOSActivo Corriente Pasivo No CorrienteCaja 800 TOTAL PASIVO -Total Activo Corriente 800
Activo No CorrienteActivo FijosMuebles de oficina 3.025Equipos de oficina 7.905Equipos de computación 7.000Derechos de autor 20 PATRIMONIOMarcas registradas 648 Capital 24.434Nombres comerciales 416 Resultado del Periodo -Gastos de desarrollo 4.620 Utilidades acumuladas -Total Activo No Corriente 23.634 TOTAL PATRIMONIO 24.434TOTAL ACTIVO 24.434 TOTAL PASIVO+PATRIMONIO 24.434
Fuente: Elaboración propia.
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11.ANÁLISIS DE RIESGOS E INTANGIBLESEn el presente proyecto existen mayores riesgos de mercado, sin embargo,
también se pueden mencionar algunos riesgos técnicos y financieros. Sobre todo
por tratarse de un producto tecnológico innovador en el mercado ecuatoriano, ya
que se debe trabajar con las nuevas tendencias cambiantes día a día.
11.1. RIESGOS DE MERCADOEntre los riesgos de mercado se pueden mencionar los siguientes:
Que el servicio que ofrece iHospitality no encaje con las estrategias de
los hoteles.
Que el departamento de ventas de la empresa no alcance sus metas.
Que el número de clientes se reduzca considerablemente.
Al ser una empresa muy sensible a la competencia, las empresas
internacionales pueden penetrar fácilmente el mercado.
Que el presupuesto asignado a la publicidad no se alcance, y no se
pueda promocionar correctamente el producto.
A pesar de tener algunos riesgos de mercado, el presente proyecto estaría
preparado para mitigarlos, por ejemplo; se ha realizado una previa
investigación de mercado y se ha logrado reconocer una necesidad
existente en los hoteles, la cual puede se puede satisfacer con iHospitality.
El departamento de ventas junto con el gerente general es experto en
hotelería, y se podrán alcanzar las metas ya que podrán reconocer
fácilmente las incorrecciones en los procesos de los hoteles, lo cual
satisfactoriamente ayudará a incrementar los clientes. Con respecto a la
competencia internacional, el proyecto se podrá defender ya que se podrá
mantener, a pesar de compartir la cuota de mercado con otras empresas de
software.
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11.2. RIESGOS TÉCNICOSEntre los riesgos técnicos se puede mencionar en la fase de la creación del
subdominio para un cliente en particular; por ejemplo, si se presenta
ambigüedades en las especificaciones que solicita el hotel y posteriormente
existan problemas en el diseño de la aplicación.
Estos riesgos se mitigarán gracias al personal profesional que la empresa
tendrá y también se dará la facilidad a los hoteles para poder hacer cambios
en el diseño de la app antes de la instalación.
Existen también riesgos externos, como el hackeo del software y que pueda
haber fuga de información de los huéspedes, robo del código fuente o
problemas con el proveedor del hosting y que los hoteles no puedan tener
disponibilidad del servicio online.
Estos riesgos podrían ser controlados por el proveedor de hosting, como
por ejemplo, utilizando la programación en capas, en la cual los usuarios de
la aplicación no tienen la posibilidad de llegar a los códigos fuente.
Adicional, se aplicaría políticas de seguridad, como cambio de clave del
usuario y las personas que tengan acceso al sistema. Por otro lado, para
mitigar una posible caída del servicio, se podría comprometer al proveedor
de hosting mediante un contrato, a mantener el servicio siempre online, de
lo contrario podrían pagar una penalidad por incumplimiento del contrato.
11.3. RIESGOS FINANCIEROSEntre los riesgos financieros podría suscitarse que los accionistas no
puedan facilitar al proyecto los $24.434 que cubra el valor de la inversión
inicial, y el proyecto tendría que recurrir a un préstamo para financiar el
proyecto.
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12.EVALUACIÓN INTEGRAL DEL PROYECTO12.1. ANÁLISIS DE SENSIBILIDADEl presente proyecto muestra una tasa interna de retorno del 61%, lo cual
indica que es una idea viable, ya que supera la tasa requerida por los
accionistas que es 13.28%, como se había indicado anteriormente en el
cálculo del CAPM. Con una inversión de $24.434, el proyecto produce un
valor actual neto de $104.742
A partir del estado de resultados, se ha podido obtener los siguientes ratios
de rentabilidad operacional y neta. Se obtiene el promedio de los cinco
años, ya que al inicio de la operación se calcula una rentabilidad neta
negativa, sin embargo, a partir del segundo año se proyecta índices
positivos.
De esta manera en promedio, durante el periodo de cinco años de
proyección, la operación de la empresa genera utilidad operacional del 97%
y utilidad neta del 10%, sobre el total de las ventas realizadas.
Tabla 49. Índices de rentabilidad
Fuente: Elaboración propia en base a estado de resultados proyectados.
Con respecto a los ratios de rentabilidad sobre la inversión (ROE) y sobre
los activos (ROA) no se pudo obtener resultados positivos, debido que en el
primer año se obtienen pérdidas; por lo tanto se calculan rentabilidades
negativas en el primera año.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 PromedioMargen de Utilidad Operacional 93% 96% 97% 98% 100% 97%Margen de Utilidad Neta -52% 11% 26% 32% 31% 10%
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Tabla 50. Índices ROE y ROA
ROE -162%ROA -162%Fuente: Elaboración propia.
12.2. ESTRUCTURA FINANCIERALa estructura financiera de la empresa estará compuesta por el capital de
$24.434 invertido por dos accionistas que representará la inversión inicial
antes del comienzo de la empresa. A partir del primer año, los accionistas
adicionaran capital por $30.000 para cubrir el déficit del flujo en ese periodo.
Tabla 51. Estructura financiera
ValorInversión inicial de accionistas 24.434Accionista 1 (50%) 12.217Accionista 2 (50%) 12.217Capital adicional 30.000Accionista 1 (50%) 15.000Accionista 2 (50%) 15.000Fuente: Elaboración propia.
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CONCLUSIONESEl presente plan de negocio muestra una alta aceptación en la industria hotelera.
Como se pudo observar en los resultados de la investigación de mercado, más del
90% de los hoteles entrevistados están dispuestos a invertir en el proyecto. Esto
muestra la importancia que dan los establecimientos de alojamientos a los
comentarios positivos y negativos que dejan sus huéspedes sobre la experiencia
de sus estadías, como se mencionó en el origen de la idea de negocio. Así mismo,
el 98% de los turistas reconocieron que la app propuesta les otorgará muchos
beneficios durante sus estadías.
A pesar de la existencia de competidores directos internacionales, este tipo de
software no ha sido implementado en ningún hotel del Ecuador, por lo cual el
servicio de iHospitality resulta atractivo e innovador tanto para los hoteles como
para los turistas. Adicional, se brinda la confianza a los clientes de contar con un
equipo ejecutivo con vasta experiencia en hotelería y diseño de aplicaciones que
se encuentran dentro del territorio ecuatoriano.
El análisis financiero muestra que con una inversión de $24.434, el proyecto
produce un valor actual neto de $104.742 y una tasa interna de retorno del 61%.
Por lo cual se puede concluir que es una idea viable para los inversionistas.
RECOMENDACIONESPara la implementación del presente proyecto se dan las siguientes
recomendaciones:
Mantener al personal ejecutivo en la empresa con la mayor experticia en
hotelería y diseño de aplicaciones para el constante éxito de la misma.
Buscar la innovación continua y estar a mano con las últimas tendencias
tecnológicas para el mejoramiento del producto y servicio de iHospitality.
Cuidar al personal ejecutivo otorgando planes de incentivos y
reconocimientos.
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Conservar relaciones estrechas con los clientes a largo plazo y controlar
periódicamente el funcionamiento del servicio de iHospitality, para conocer
posibles mejoras que se puedan establecer en los siguientes años.
Enfatizar en las capacitaciones a los empleados de los hoteles, la
interacción y uso de iHospitality para el correcto desenvolvimiento de la app
con los huéspedes.
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APÉNDICE DE ANEXOSAnexo 1. Modelo de negocio CANVAS: Segmento de clientes hoteles
Anexo 2. Anexo 2. Modelo de negocio CANVAS: Segmento de clientes huéspedes
Anexo 3. Entrevista a clientes potenciales
Anexo 4. Resultados de entrevista a clientes potenciales
Anexo 5. Encuesta a usuarios potenciales
Anexo 6. Resultados de encuestas a usuarios potenciales
Anexo 7. Reglamento de Alojamiento Turístico, Ministerio de Turismo 2015
Anexo 8. Cotización de Papelería y carpetas membretadas
Anexo 9. Cotización de folletería y página web
Anexo 10. Cotización de revista TransPort
Anexo 11. Cotización revista de EL UNIVERSO: Informe Empresarial
Anexo 12. Cotización de revista de la Cámara de Comercio de Guayaquil
Anexo 13. Cotización de stand en Feria FITE
Anexo 14. Cotización de desarrollo de aplicación iHospitality
Anexo 15. Cotización de alquiler de oficina en Edificio City Office
Anexo 16. Gastos de afiliación a la Asociación Ecuatoriana de Software
Anexo 17. Gastos de afiliación a la Cámara de Comercio de Guayaquil
Anexo 18. Tasas y valores de registro oficial en Instituto Ecuatoriano de Propiedad
Intelectual