LAS VENTAS HOY 1. La adicin de servicios a los bienesLa alta competencia y la necesidad de diferenciacin han llevado a la adicin de servicios a los bienes tradicionales. Esto crea una nueva dimensin en la forma de seleccin del producto y evaluacin de la satisfaccin por parte del cliente.

LAS VENTAS HOY 2. El efecto de la desregulacin: En la dcada de los 80, a muchas industrias la desregulacin las obligo a competir, tomando como primera medida la reduccin de precios. Esto condujo a la quiebra de muchas empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeo tales como: - el servicio al cliente, - retencin de clientes, - diferenciacin en servicios, - calidad de los servicios, - construccin de imagen, - transformacin del personal de contacto a orientacin al cliente

LAS VENTAS HOY 3. Cambios de perspectiva administrativa:a. Enfoque administrativo de una empresa industrial:- Las estrategias de ubicacin, promocin de ventas y la publicidad impulsan los ingresos por conceptos de ventas- La mano de obra y los costos de operacin deben ser lo ms bajo posible.

LAS VENTAS HOY Resumiendo:El modelo industrial se centra en:- los ingresos- los costos de operaciones Olvidando el papel que desempea el personal de la empresa en:- la satisfaccin de los clientes- las utilidades sostenibles

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS b. Enfoque administrativo de una empresa orientada al cliente:- El diario vivir de la empresa es servir al cliente- La empresa se organiza de forma que se apoye a las personas que sirven al cliente- Las actividades y decisiones estratgicas estn orientadas al cliente

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS TRIANGULO DEL SERVICIOESTRATEGIA PROCESOSYSISTEMASGENTECLIENTEVALORESCONOCIMIENTOAMABILIDADLIBRETA DECALIFICACIONES ESTRUCTURAPROMESAFundamento de la filosofa administrativa de orientacinal cliente

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparacin entre los dos modelos de administracin:- La AOC cree en la relacin entre la rotacin del personal y la satisfaccin de los clientes, por eso hace hincapi en la seleccin y capacitacin del personal de primera lnea, adems relaciona la remuneracin y el desempeo en todos los niveles de la organizacin a la satisfaccin del cliente.

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparacin entre los dos modelos de administracin:- La AOC no recurre a sacrificar el personal de tiempo completo competente y motivado para reducir el costo de operacin.Estudios han mostrado que vendedores motivados y bien remunerados presentan un costo de mano como porcentaje de las ventas, inferior al promedio del sector.

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Comparacin entre los dos modelos de administracin:- La AOC esta en bsqueda de sistemas innovadores de evaluacin del comportamiento del negocio ms all del simple volumen de ventas, como por ejemplo: valor de retener a los clientes, costo de rotacin de empleados, costo capacitacin de los empleados, beneficios econmicos de recuperacin de clientes

ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Las empresas orientadas al cliente tienen claro, que cuando un cliente adquiere su producto, tambin adquiere una experiencia

resumenEn el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos orientados al cliente.El objetivo de esto es producir experiencias gratificantes en los clientes que conduzcan a relaciones productivas (repeticin de comparas, ampliacin de compras, referidos) y de largo plazo.El vendedor juega un papel fundamental en el desarrollo de esta estrategia, pues son la primera lnea de contacto con los clientes en casi todas las compaas.

Es importante el cliente?Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda:

Los clientes- Quienes son?- Qu quieren y esperan de nosotros?- Qu valor potencial tienen?La relacin- Qu tipo de relaciones deseamos tener?- Como propiciamos el intercambio comercial?- Como trabajamos juntos?Toma de decisiones gerenciales- Quines somos?- Como nos organizamos para darles ms valor?- Como administramos y medimos nuestro desempeo?- Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?

El ambienteEstrategia de marketingActividades de la admon. de ventasDeterminantesdesempeo del vendedorResultadosControlPolticasadministracin de cuentasOrganizacinequipo deventasPlaneacin deventasDiseo territoriosy rutasSupervisinReclutamiento,seleccin,capacitacindesarrollomotivacinde los vendedoresExternoInternoMercados objetivos, mezcla de mercadeoConocimiento de requisitos del cargo y del rol a desempearCompetenciaspersonalesDesempeoEvaluacin Para eldesarrolloLa Administracin de VentasFuente: Administracin de ventas (Churchill/Ford/Walker)

PROCESO DE LA COMPRATemas a considerar:

Participantes en el proceso por parte del clienteCentro de decisin del clienteEtapas del proceso de la compraRepeticin de la compra por el cliente

PROCESO DE LA COMPRAParticipantes en el proceso por el cliente

IniciadoresUsuariosInfluenciadoresFiltrosCompradoresDecisoresControladores

PROCESO DE LA COMPRA2. Centro de decisin del cliente

Es la persona o personas que participan en la compra de un producto (bien o servicio)

- El tamao varia segn el riesgo involucrado en la decisin de compra- El Gerente de Compras tiene mayor influencia en la repeticin de la compra o en las compras de bajo riesgo- Menos de la tercera parte de las comunicaciones inherentes a la compra, se dan con personas ajenas a la compaa del cliente.

PROCESO DE LA COMPRA3. Etapas del proceso de la compra

Reconocer el problema o necesidad y las expectativas para su solucinDeterminar la solucinBuscar y calificar posibles proveedores de la solucinObtener y analizar las diferentes propuestasEvaluar las propuestas y escoger al proveedorHacer el pedidoEvaluar el desempeo del producto y proveedor, realimentar con esta informacin al centro decisor y generar una historia en el departamento de compras

PROCESO DE LA COMPRA4. Repeticin de la compra por elcliente

- Directa

- Modificada

PROCESO DE LA VENTATemas a considerar:

Bsqueda de los clientes prospectoInicio de una relacinCalificacin del clienteReconocimiento de la necesidadPresentacin del mensaje de ventas (solucin que agrega valor)Cierre de la ventaServicio posventa a los clientes (como inicio de la siguiente venta y reafirmacin de la relacin)

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE- Centrada en el productoEstimulo respuestaEstados de animo

- Centrada en el clienteSatisfaccin de necesidadesSolucin de problemas

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEEstimulo respuesta Se fundamenta en las respuestas que se dan a todo estimulo.

El vendedor aprende una presentacin estndar (estimulo) y da respuestas preparadas de acuerdo a las reacciones del cliente.

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEVentajas:No se necesitan vendedores con experiencia Un entrenamiento rpido y mnimoDesventaja:- No consulta las necesidades y expectativas especificas del cliente

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE2. Estados de animo Se basa en las diferentes etapas sucesivas del estado de animo que experimenta el cliente frente a los mensajes del vendedor. Los mensajes deben en el cliente:

Llamar la atencin

Captar su intersDespertar su deseo

Estimular su accin

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEVentaja:- Hay libertad en el vendedor de adecuar su presentacin al estado de animo del clienteDesventajas:- Hay poca participacin del cliente, es de clara orientacin al dominio del contacto por el vendedor- No es fcil el entrenamiento del vendedor en la deteccin de los estados de animo

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE3. Satisfaccin de necesidades

Se basa en las necesidades del cliente y donde el vendedor es un facilitador en el proceso de:Deteccin e identificacin de la necesidadAyuda a evaluar la importancia de solucionarlaConvence al cliente a travs de los beneficios que su oferta es la mejor opcin

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEVentaja:Al centrarse en el cliente es ms fcil obtener la orden de compra y establecer relaciones amigables y rentables al futuro

Desventajas:Ciclo de venta ms largo y costosoRequiere un vendedor ms estructurado personalmente (competencias) y profesionalmente (producto, tcnicas de ventas)

TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE4. Solucin de problemas (Venta Consultiva)

El vendedor da un paso ms all a la satisfaccin de necesidades; buscando, evaluando y recomendando diversas alternativas de solucin, incluso si no es la suya.El objetivo es desarrollar relaciones de confianza con los clientes.

*TCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEVentajas:Repeticin de compra de los clientesMenor sensibilidad al precio del productoClientes ms rentables (compras directas y referidos)Desventajas:Vendedores muy profesionales (costosos)Alto costo de venta por el tiempo invertido en conocimiento de los procesos del cliente

OSCAR MONTOYA SIERRA - Cada grupo

Describe que tecnica o tecnicas utiliza ?Fortalezas y debilidades de unas frente a otras?Si es una unica tecnica, Que ventajas y desventajas ha encontrado?Como aprovechar las ventajas y como minimizara las desventajas?

30 minutos preparacin, 15 minutos presentacin

ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE VENTASLa misin corporativa y la planeacin estratgica de mercados, estn estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos.Objetivos de ventasActividades de ventasEquipos de ventas

ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE VENTASFines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas

1- Divisin y especializacin del trabajo2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa3. Coordinacin de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa

ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTASSe debe primero responder a:- Debe la empresa tener sus propios vendedores o agentes externos o ambos?- Cuantos tipos de vendedores se deben tener?- Se deben tener vendedores por producto, tipo de clientes o funcin de ventas?

ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTASTelemarketing

Es una de las estructuras de funcin de ventas ms popular con buenos resultados en:- Bsqueda de nuevos clientes- Reduccin del tiempo de ciclo de la venta- Atencin de los clientes actuales y nuevos en sus PQRs- Soporte a los clientes usuarios de sus productos- Repeticin de compras- Comunicacin de nuevos productos o mejoras en los mismos

ESTRUCTURA VERTICAL EQUIPO DE VENTAS *Define cuales puestos de la administracin tienen facultades para desempear actividades de la administracin de ventas; su estructura responde a preguntas como:- Cuantos niveles de administracin de ventas deben haber?- Cuantas personas estarn dentro del mbito de control de cada administrador?

ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE VENTASResumiendo un buen plan organizacional:Debe reconocer cuales seran los beneficios en la divisin y especializacin del trabajoDebe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventasDebe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes departamentos o reas de la empresa

ANLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADOElementos que lo conforman:

Potencial del mercado Potencial de ventasPronstico de ventasCuota de ventas

ANLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Potencial del mercado:

Es la estimacin de las ventas de un producto (bien o servicio)- En un mercado especfico- Durante un tiempo determinado- En condiciones ideales

ANLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO2. Potencial de ventas

Es la estimacin de las ventas razonables que espera realizar la empresa en condiciones ideales. Suelen ser inferiores al potencial del mercado

ANLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO3. Pronstico de ventas

Es la estimacin de las ventas en dinero o unidades de un producto o productos, para un perodo futuro.Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen:- Portafolio de producto a ofrecer- Mercado objetivo- rea geogrfica donde se ejecutar- Perodo de tiempo para su ejecucin- Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de mercadeo y planes de accin)

ANLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO4. Cuota de ventas

Son las metas asignadas a una unidad de mercadeo

- Vendedor- Territorio- Sucursal- Zona- Distribuidor- Distrito

PRONSTICOS DE VENTASMtodos:

Subjetivos:No dependen de enfoques analticos o cuantitativos

2. Objetivos:Dependen de enfoques analticos o cuantitativos

PRONSTICOS DE VENTAS1. Mtodos subjetivos:

Expectativas de los clientesEquipos de ventasPanel de ejecutivosPanel de expertos

PRONSTICOS DE VENTAS1a. Expectativa de los clientes

Responde a las intenciones manifiestas de compra del mercado objetivo.Reflejan ms el potencial del mercado que el pronostico de ventas.

PRONSTICOS DE VENTASVentajas del mtodo expectativa de los clientes:

Las estimaciones vienen directamente de la fuenteLa informacin sobre el uso del producto suele ser muy detalladaLa informacin ayuda a planear estrategias de mercadeoPuede ser muy til para el pronstico de productos nuevos

PRONSTICOS DE VENTASDesventajas del mtodo expectativa de los clientes:

Los clientes deben ser pocos y estar muy bien definidosNo funciona bien en bienes de consumoDependen de la exactitud de las estimaciones del cliente (son ms exactas cuando existe una buena relacin de confianza)Es un mtodo costoso y lento de realizar

PRONSTICOS DE VENTAS1b. Equipos de ventas

Responde a la suma de las opiniones de cada uno de los integrantes del equipo.El resultado final hacia la empresa es el resultado del anlisis de cada director de equipo zonal, regional, etc.

PRONSTICOS DE VENTASVentajas del mtodo equipos de ventas:

Es dado por las personas con la responsabilidad del resultado, que lo hace ms exacto.El pronostico esta disponible por unidades de mercadeo, ayudando al control y direccin del esfuerzo de ventas

PRONSTICOS DE VENTASDesventajas del mtodo equipo de ventas:

Prejuicios del personal de ventas por intereses personalesConocimiento profundo de los directores de equipo de su gente para filtrar esos prejuicios.

PRONSTICOS DE VENTAS1c. Panel de ejecutivos

Responde a un sondeo formal o no de la opinin de ejecutivos internos claves, sobre las posibilidades de ventas.Estas opiniones se combinan y promedian; las divergencias se ajustan en un anlisis de grupo

PRONSTICOS DE VENTASVentajas del mtodo panel de ejecutivos:

Fcil y rpido de realizarNo requiere el uso de estadsticasUsa el conocimiento colectivo

PRONSTICOS DE VENTASDesventajas del mtodo panel de ejecutivos:

Costoso (horas hombre involucradas, transporte, telecomunicaciones)Dispersa la responsabilidad del resultadoResponde a la dinmica de interaccin del grupo (directores predominantes)

PRONSTICOS DE VENTAS1c. Panel de expertos

Responde a la opinin de expertos (internos y externos) que preparan sus pronsticos con datos, cifras e informacin del entorno.Para la exactitud del pronstico, un tercero retroalimenta a cada uno con el compendio de las propuestas, conservando en anonimato la fuente e incluyendo las notas del por que en aquellas que se alejan de la media.Este proceso se repite hasta que las estimaciones converjan.

PRONSTICOS DE VENTASVentajas del mtodo panel de expertos:

Minimiza los efectos de la dinmica de grupos del mtodo panel de ejecutivosUtiliza informacin estadstica

Desventajas del mtodo panel de expertos:

Es muy costosoPuede tomar mucho tiempo hacerlo

PRONSTICOS DE VENTAS2. Mtodos objetivos:

Prueba de mercadoAnlisis de series temporalesAnlisis estadstico de la demanda

PRONSTICOS DE VENTAS2a. Prueba de mercado

El producto se coloca en diversas zonas representativas y se observa su comportamiento, de ah se hacen proyecciones a todo el mercado.Muy utilizado para productos nuevos o mejorados.

PRONSTICOS DE VENTASVentajas del mtodo prueba de mercado:

Muestra las reacciones del mercado ante el productoPermite evaluar la eficacia del plan de marketingtil en productos nuevos de consumo masivo

PRONSTICOS DE VENTASDesventajas del mtodo prueba de mercado:

Alerta a los competidoresCostosoEs lento para la implementacinDifcil evaluar con exactitud el nivel de demanda inicial y la recompra

PRONSTICOS DE VENTAS2b. Anlisis de series temporales

Se pronostica en base a las ventas histricas.

El ms sencillo, es pronosticar un crecimiento vegetativo (ndices de natalidad para unidades, IPC para dinero) sobre las ventas actuales.

Los ms complejos:- Promedio movible- Uniformidad exponencial- Desglose

LA INFORMACIN Y LAS VENTASTRANSFORMACIN DE LOS DATOSDATOSINFORMACINCONOCIMIENTORESULTADOSRecoleccinClasificacinProcesamientoAnlisisPlanesy Acciones

ResumenLos Gerentes de Ventas desempean un papel vital en los procesos de generar y emplear informacin que abarcan casi todas las operaciones de la empresa.- Pronsticos de ventas- Cuotas de ventas- Territorios de ventas- Anlisis de las ventasSu capacidad de aprovechar eficazmente esta informacin se traduce en:- Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas- Satisfaccin de los clientes, cuando el diseo de los territorios permite su adecuada atencin.- Motivacin en su equipo de ventas por el logro del plan de premios e incentivos

Responsabilidad de la Profesin de Ventas

Impulsar el crecimiento de la economa de un pas generando bienestar a sus ciudadanos.

Qu es ser vendedor?

Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los dems, caracterizada por:Disciplina PersonalEntusiasmoPerseveranciaPasin por el logroEspritu de servicioticaEmpataCreatividadIniciativa

Lo Atractivo de la Carrera de VentasVENDEDOR

Libertad de movimiento e iniciativa personalMltiples actividades a desarrollarIngresos econmicosOportunidades de hacer carreraLos programas de formacin personal y profesional.

SENTIR YPENSAR COMO ELCLIENTEDEFINIR LANECESIDADDEL CLIENTEMOTIVACINPARA LA COMPRADISEAR Y OFRECERUNA SOLUCININTEGRALCOMPRAR YSEGUIRCOMPRANDOEl Vendedor en la Venta

La Importancia del Papel del VendedorConservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientesDiferenciar los productosMejorar la rentabilidad en la comercializacin de los productos o serviciosEstablecer la comunicacin en dos direcciones con el mercadoEl manejo eficaz de relaciones ganar-ganar no hay trato, ante el poder creciente de los compradoresGarantizar el xito de las estrategias de mercadeo

ResumenEl vendedor de hoy:

Es un constructor de riqueza, bienestar y transformacin.Su importancia esta en la agregacin de valor a los productos de la empresa desde la ptica del mercado y la construccin de relaciones rentables de largo plazo con este.Su misin es mantener, desarrollar y capturar clientes.Su metodologa de trabajo es la venta de solucin de problemas

Relaciones en la VentaCLIENTECOMPAAVENDEDOR

reas del Conocimiento del Vendedor

Conocerse a si mismoConocer su empresa.Conocer su producto.Conocer su competencia.Conocer su cliente.Conocer como vender a su cliente.Conocer como crear clientes apstoles.

El Desempeo del VendedorEntender el Qu? y el Cmo? del desempeo de un Vendedor, es fundamental para la administracin efectiva de la fuerza de ventas

El Desempeo del VendedorLos Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compaa. As que , los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeo del Vendedor.

El Servicio y las Ventas CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTECalidad de losserviciosinternosSatisfaccin delempleadoRetencindel empleadoProductividaddel empleadoValor del servicioSatisfaccin del clienteLealtaddelcliente

El Servicio y las Ventas LEALTAD DEL CLIENTERepeticin de compraNuevas comprasNuevos clientes

El Desempeo del Vendedor Factores bsicos que determinan el desempeo:1. Las percepciones del rol2. La aptitud3. Las habilidades4. La motivacin5. Las variables personales, ambientales y organizacionales

Modelo del Desempeo del Vendedor Desempeo Premios SatisfaccinVariables de la persona,la organizaciny el ambientePercepcin delrolAptitudHabilidadesMotivacin

Fuente: Administracin de Ventas (Churchill/Ford/Walker)

El Desempeo del Vendedor Las percepciones del rol:El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deber poner en prctica el individuo que ocupa el cargo

El Desempeo del Vendedor Este rol estar definido por las expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor, estos socios son:Los altos ejecutivosEl jefe directoLos clientesSu familia

El Desempeo del Vendedor Dimensiones de la percepcin del rolExactitud del rol Se refiere a la medida en que el Vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol, (especialmente los altos ejecutivos), son verdaderasConflicto del rolSurge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o ms de sus socios imponen al rol son incompatiblesAmbigedad del rolSe presenta cuando los Vendedores creen no contar con la informacin necesaria para desempear su trabajo correctamente

El Desempeo del Vendedor La aptitudEl concepto de aptitud o capacidad para las ventas es especfico de la tarea.

La definicin correcta y las medidas adecuadas para su interpretacin pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro

El Desempeo del Vendedor La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino tambin por su efecto en la motivacin de hacerlo.

La percepcin de capacidad de desempear la labor y la confianza de sentirse dueo de su destino, influyen en la motivacin para realizar un esfuerzo.

El Desempeo del Vendedor Las habilidades

La percepcin del rol, determina lo que sabe la persona que debe hacer bien para desempear su trabajo.La aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo.Las habilidades se refieren a la eficiencia que el individuo adquiere para desempear las tareas necesarias en el desempeo de su trabajo.

El Desempeo del Vendedor Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de:- Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach) - La amplitud y contenido de los programas de capacitacin para las ventas que da la empresa.

El Desempeo del Vendedor La motivacinLa entenderemos como la cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo.La motivacin esta en funcin de:Las expectativas de la personaEl valor del desempeo

El Desempeo del VendedorLas variables personales, del ambiente y organizacionalesOrganizacionales y del ambienteOrganizacionales como: La organizacin de la fuerza de ventas, la designacin y diseo de territorios, los presupuestos asignados, los tipos de comisin, la inversin en publicidad, la participacin de mercado de la empresa, los mtodos de supervisin.A nivel del ambiente por ejemplo, el potencial del territorio, la concentracin de los clientes, la carga de trabajo, la intensidad de la competencia

El Desempeo del VendedorLas variables personales, del ambiente y organizacionalesPersonalesCuando el Vendedor deja de centrarse en la transaccin y se dirige a la creacin y mantenimiento de relaciones, toma importancia comportamientos como:- Espritu deportivo: Es el entusiasmo para soportar, sin quejarse, situaciones que distan de ser ideales

El Desempeo del VendedorLas variables personales, del ambiente y organizacionalesPersonales- Civismo: Comportamiento activo que incluye hacer recomendaciones a la gerencia que mejoraran el desempeo de la empresa- Conciencia social: Estar dispuesto a trabajar ms all de las expectativas normales del trabajo- Altruismo: Ayudar a otras personas de la empresa

Tareas Claves del Gerente de VentasModelar el ambiente de trabajoFijar estrategias comercialesAdministrar recursosCrear la organizacin de ventasFormar el equipo de ventasSupervisar la operacin de ventas.

Recomendacin Tener el grupo comercial con las personas adecuadas.No remover ese 10% que esta al final no solo es una falla de la administracin, sino tambin una falsa bondad, Jack Welch

Ser congruente entre lo que se dice y se haceUn error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay entre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harn, Michael Schrage

Sistemticamente y en forma planeada sustraerse de la operatividad del negocio.Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos de la red que tendemos a nuestro alrededor, Swami Vivekananda