ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE ...
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ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LAS EMPRESAS
SANITARIAS 2015
Aguas del Altiplano (I)
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ANTECEDENTES
A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, le corresponde proponernormas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios,conforme a lo establecido en la legislación vigente. En particular, lecorresponde a la Superintendencia velar por la calidad de la atención delos Clientes y en la prestación de los servicios de Agua Potable yAlcantarillado que las empresas concesionarias entregan a sus Clientes.
Es conocido el hecho que los Clientes evalúan su satisfacción con unservicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto delmismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experienciacotidiana y de sus prácticas como consumidores en los diversos mercadosen que interactúan. De allí que conocer cuál es la dimensión de estasexigencias de calidad y la evaluación de satisfacción que respecto de ellastienen los Clientes se convierte en una herramienta fundamental para laevaluación de una empresa
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Objetivos del Estudio
Objetivo GeneralAplicar una metodología para el estudio “Percepción de Clientes dela Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias 2015”, en lasempresas sanitarias de mayor tamaño del país, obteniendoinformación respecto de la evaluación que hacen los Clientes delsector.
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Objetivos Específicos
Medir el grado de satisfacción que tienen los Clientes del serviciosanitario para cada empresa concesionaria y a nivel general país.
Proporcionar información que le permita a la Superintendencia:
• Contribuir a la transparencia de mercado, entregando informaciónrespecto del nivel de satisfacción que tienen los Clientes del serviciosanitario.
• Introducir un elemento de competitividad en un mercadomonopólico.
• Retroalimentar procesos de información y capacitación de losconsumidores.
• Perfeccionar las instrucciones impartidas por la Superintendencia deacuerdo a los resultados obtenidos.
Construir un Índice de Satisfacción que permita medir el grado desatisfacción de los Clientes por servicios sanitarios a nivel general y porempresa concesionaria.
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Aspectos Metodológicos
Diseño del Estudio Estudio CuantitativoEntrevistas Presenciales en Hogares
Universo Hombres y mujeres, mayores de edad, representativos de hogaresconectados al servicio de agua potable y alcantarillado de las 27empresas concesionarias mayores de servicios sanitarios de las 15regiones del país, que aproximadamente alcanzan a 4.674.258clientes, que representa al 99,5% del total de clientes residencialesdel país.
Tamaño Muestral Para cada empresa concesionaria se definió un tamaño muestralcon un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 5,0%. Conesto, el tamaño total de la muestra a nivel país fue 10.036 hogares,lo cual representa un error muestral de 1,0%.
La selección de los hogares fue en forma aleatoria a partir delsorteo de manzanas al interior de las ciudades que componen eluniverso del estudio.
Instrumento de Medición
Cuestionario semi-estructurado de 20 minutos de duraciónaproximadamente
Trabajo de Campo Realizado entre el 19 de marzo y 27 de abril de 2016.
Cuente con nosotros
Empresa Concesionaria Tamaño Muestral
Aguas del Altiplano (XV) 157
Aguas del Altiplano (I) 226
Aguas de Antofagasta (II) 383
Aguas Chañar (III) 383
Aguas del Valle (IV) 383
ESSSI (IV, RM y IX) 375
COOPAGUA (V) 353
ESVAL (V) 384
Aguas Andinas (RM) 399
Aguas Cordillera (RM) 382
Aguas Manquehue (RM) 369
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM) 377
SEMBCORP Aguas Lampa (RM) 362
SMAPA (RM) 384
COSSBO (RM) 348
Aguas Santiago Poniente (RM) 348
Melipilla Norte (RM) 355
SEPRA - Lo Prado (RM) 338
SELAR Larapinta (RM) 345
Novaguas (RM) 345
ESSBIO (VI) 101
Aguas Nuevo Sur Maule (VII) 384
ESSBIO (VIII) 284
Aguas San Pedro (RM y VIII) 369
Aguas Araucanía (IX) 382
Aguas Décima (IVX) 379
ESSAL (X y IVX) 385
Aguas Patagonia De Aysén (XI) 376
Aguas Magallanes (XII) 380
Total Sector Sanitario 10036
Tamaño Muestral por Empresa Concesionaria y Región.
Cuente con nosotrosHombre
36%
Mujer
64%
ABC1
11%
C2
15%C3
37%
D
32%E
4%
Sin
información
1%
Menor de 18
años
0%
Entre 19 y
34 años
24%
Entre 35 y
49 años
32%
Más de 50
años
44%
Caracterización de la Muestra
Cuente con nosotros
Principales Resultados
I. Satisfacción General Sector Sanitario
II. Satisfacción Neta por procesos
1. Servicio de Agua Potable
2. Cortes Programados del Suministro
3. Servicio de Alcantarillado
4. Atención Telefónica
5. Atención en Terreno
6. Trabajos en la vía Pública
7. Atención en Oficina Comercial
8. Documento de Cobro – Boleta
9. Medidor y su Lectura
10. Lugar de Pago
III. Aspectos de RSE
IV. Percepción de Empresas de Servicios Básicos
Cuente con nosotros
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5,2
4,9
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4,7
5,4
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4,4
5,7
5,8
5,7
2,9
3,7
3,8
4,4
4,5
4,6
4,9
5,0
5,0
5,1
5,1
5,1
5,1
5,1
5,2
5,2
5,2
5,3
5,3
5,3
5,3
5,3
5,4
5,4
5,5
5,6
5,6
5,6
5,6
5,7
5,9
6,0
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
ESSSI (IV, RM y IX)
COOPAGUA (V)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SELAR Larapinta (RM)
Sector Sanitario
Aguas del Altiplano (I)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Antofagasta (II)
COSSBO (RM)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Cordillera (RM)
ESVAL (V)
Aguas Andinas (RM)
SMAPA (RM)
ESSBIO (VI)
Aguas Décima (IVX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Novaguas (RM)
Essbio (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Magallanes (XII)
2015
2014
Ran
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Cuente con nosotros
10
90,7%
70,4%
58,3%
57,7%
52,8%
48,8%
46,7%
41,7%
35,4%
32,4%
30,6%
29,4%
26,0%
24,7%
24,5%
22,7%
22,0%
19,5%
18,8%
17,0%
16,3%
15,0%
10,8%
4,5%
-19,0%
-23,4%
-31,8%
-52,2%
-55,7%
-84,1%
Aguas Magallanes (XII)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y IVX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSBIO (VIII)
Novaguas (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Décima (IVX)
ESSBIO (VI)
SMAPA (RM)
ESVAL (V)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Cordillera (RM)
COSSBO (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
Aguas del Valle (IV)
Sector Sanitario
Aguas del Altiplano (I)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Araucanía (IX)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
COOPAGUA (V)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Chañar (III)
ESSSI (IV, RM y IX)
Melipilla Norte (RM)
Satisfacción Insatisfacción Nota Base
91,2% 0,5% 6,03 380
73,7% 3,2% 5,87 376
64,8% 6,6% 5,69 385
65,3% 7,6% 5,63 362
64,5% 11,7% 5,63 284
59,1% 10,3% 5,57 345
63,4% 16,7% 5,54 338
47,5% 5,8% 5,44 379
51,5% 16,2% 5,37 101
48,3% 15,9% 5,32 384
41,1% 10,5% 5,31 384
51,0% 21,5% 5,27 369
48,2% 22,2% 5,24 369
43,8% 19,1% 5,32 399
46,3% 21,8% 5,31 382
43,3% 20,6% 5,15 348
41,6% 19,6% 5,12 383
40,5% 21,1% 5,24 383
44,0% 25,2% 5,08 10036
41,1% 24,1% 5,10 226
43,9% 27,5% 5,12 377
36,7% 21,8% 5,16 382
36,9% 26,2% 5,03 345
33,8% 29,3% 4,96 384
31,8% 50,9% 4,38 353
21,7% 45,1% 4,48 348
7,0% 38,9% 4,64 157
15,3% 67,5% 3,65 383
6,5% 62,2% 3,77 375
3,4% 87,5% 2,89 355
Ranking de Empresas según Satisfacción NetaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 ó 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades
Servicio Agua Potable
Corte Suministro
Alcantarillado
Atención en Terreno
Atención Telefónica
Trabajos Vía Pública
Oficina Comercial
Boleta
Medidor y lectura
Lugar de pago
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
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anci
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po
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cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Modelo de Satisfacción según Sanitarias
Cuente con nosotros
4,6
4,0
4,9
4,7
4,9
5,1
5,2
5,5
5,5
5,8
5,1
Servicio de Agua Potable
El procedimiento empleado en caso de…
El servicio de alcantarillado
Atención en terreno
Atención telefónica
Trabajos en la vía pública
Atención en la oficina comercial de la…
La Boleta
Medidor y Lectura
Lugar de pago
Satisfacción General
Calificaciones por Procesos
Sector SanitarioSector Sanitario
Aguas del Altiplano (I)Aguas del Altiplano (I)
5,1
5,5
5,5
5,2
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4,5
4,4
4,2
4,5
4,1
3,9
Satisfacción General
Lugar de pago
Medidor y Lectura
La Boleta
Atención en la oficina comercial de la empresa
Trabajos en la vía pública
Atención telefónica
Atención en terreno
El servicio de alcantarillado
El procedimiento empleado en caso de cortes de…
Servicio de Agua Potable
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta por Procesos Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
-5,1%
-26,2%
6,0%
-3,6%
11,0%
15,2%
24,3%
43,9%
46,7%
63,4%
17,0%
Servicio de agua potable
Corte suministro
Servicio de alcantarillado
Atención en terreno
Atención telefónica
Trabajos en la vía pública
Atención oficina
Boleta
Medidor y lectura
Lugar de pago
Satisfacción General
Satisfacción Insatisfacción Nota 2015Nota 2014
34,8% 39,9% 4,6 5,0
27,6% 53,8% 4,0 4,3
40,2% 34,1% 4,9 5,0
35,9% 39,4% 4,7 4,5
42,9% 31,9% 4,9 4,8
43,3% 28,1% 5,1 5,2
51,0% 26,8% 5,2 4,9
60,1% 16,2% 5,5 5,7
63,3% 16,6% 5,5 5,6
74,1% 10,7% 5,8 6,0
41,1% 24,1% 5,1 5,2
Cuente con nosotros
16
Satisfacción Neta por Procesos Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
Satisfacción Insatisfacción Base Nota
20,5% 45,1% 226 3,9
31,3% 53,1% 96 4,1
31,1% 41,8% 226 4,5
27,3% 63,6% 11 4,2
35,3% 41,2% 17 4,4
17,9% 46,4% 57 4,5
41,9% 16,1% 223 5,1
45,3% 23,8% 223 5,2
65,8% 16,4% 225 5,5
64,9% 19,3% 204 5,5
41,1% 24,1% 224 5,117,0%
45,6%
49,4%
21,5%
25,8%
-28,5%
-5,9%
-36,3%
-10,7%
-21,8%
-24,6%
Satisfacción General
Lugar de pago
Medidor y lectura
Boleta
Atención oficina
Trabajos en la vía pública
Atención telefónica
Atención en terreno
Servicio de Alcantarillado
Corte suministro
Servicio de Agua Potable
Cuente con nosotros
Servicio de Agua Potable
Cuente con nosotros
4,0
4,4
4,2
4,3
4,5
4,3
3,8
4,3
5,0
6,1
4,5
5,5
4,9
4,3
4,8
5,3
5,4
5,4
5,0
5,0
5,7
5,6
5,3
5,4
5,7
5,8
5,8
2,2
3,1
3,2
3,5
3,7
3,7
3,8
3,9
3,9
3,9
4,0
4,2
4,6
4,7
4,7
4,7
4,8
4,8
4,9
5,1
5,2
5,2
5,2
5,2
5,3
5,3
5,3
5,5
5,6
5,7
6,0
6,1
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
COOPAGUA (V)
Aguas del Altiplano (I)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Antofagasta (II)
Novaguas (RM)
Sector Sanitario
Aguas Manquehue (RM)
COSSBO (RM)
Aguas del Valle (IV)
SMAPA (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Cordillera (RM)
ESVAL (V)
ESSBIO (VI)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas Décima (XIV)
Essbio (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
ESSAL (X y XIV)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Magallanes (XII)
2015
2014
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Cuente con nosotros
-92,0%
-72,9%
-68,8%
-56,5%
-50,0%
-44,3%
-38,4%
-36,1%
-35,5%
-31,4%
-24,6%
-14,5%
-6,3%
-4,9%
-2,5%
-2,2%
1,5%
4,5%
10,1%
10,2%
12,1%
15,5%
21,7%
22,0%
28,0%
31,2%
32,7%
44,9%
49,1%
55,3%
71,8%
79,8%
-110% -90% -70% -50% -30% -10% 10% 30% 50% 70% 90%
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas Chañar (III)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano (I y XV)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
COOPAGUA (V)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Altiplano (I)
COSSBO (RM)
Aguas del Valle (IV)
SMAPA (RM)
Aguas Manquehue (RM)
Sector Sanitario
Novaguas (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Andinas (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESVAL (V)
Aguas Araucanía (IX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Décima (IVX)
ESSBIO (VI)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Magallanes (XII)
Satisfacción Insatisfacción Nota 2015 Nota 2014
83,2% 3,5% 6,1 5,876,4% 4,7% 6,0 5,866,3% 11,1% 5,7 5,762,6% 13,5% 5,6 5,459,9% 15,0% 5,5 5,352,0% 19,4% 5,3 5,044,2% 13,0% 5,3 5,652,4% 24,4% 5,238,7% 16,7% 5,3 5,742,6% 20,9% 5,2 5,039,2% 23,8% 4,8 4,334,5% 22,4% 5,1 5,338,3% 28,1% 5,2 5,442,0% 31,9% 4,9 4,836,9% 32,5% 5,2 5,431,4% 29,9% 4,234,1% 36,3% 4,6 5,036,6% 39,1% 4,7 6,123,7% 28,6% 4,8 4,927,8% 34,1% 4,7 5,523,8% 38,4% 4,7 4,520,5% 45,1% 3,9 4,314,3% 45,7% 3,9 3,822,9% 58,5% 3,8 4,514,2% 50,4% 4,0 4,318,9% 57,3% 3,912,4% 56,7% 3,7 4,311,3% 61,3% 3,7 4,214,5% 71,0% 3,17,0% 75,9% 3,2 4,00,6% 73,5% 3,5 4,41,7% 93,7% 2,2
Ranking de Empresas según Servicio de Agua PotableSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta atributos del Servicio de Agua PotableSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
-0,5%
9,1%
7,7%
-5,6%
-23,1%
27,3%
-3,4%
32,1%
-36,9%
-2,2%
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia, Claridad del agua
No afecta a la salud
No produzca sarro, no contenga arena
Presión en general durante el año
La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
La continuidad del suministro de agua potable
El Precio
Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción
38,6% 39,0%
43,6% 34,6%
43,3% 35,6%
37,3% 42,8%
29,6% 52,7%
53,7% 26,4%
38,6% 42,0%
56,2% 24,1%
20,9% 57,8%
34,1% 36,3%
Cuente con nosotros
22
Satisfacción Neta Servicio de Agua Potable Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
-42,5%
-34,2%
-35,1%
-48,0%
-53,2%
-18,3%
-50,0%
-26,3%
-55,1%
-24,6%
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia, Claridad del agua
No afecta a la salud
No produzca sarro, no contenga arena
Presión en general durante el año
La confianza que le da el agua que se bebe en la
zona
La continuidad del suministro de agua potable
El Precio
Satisfacción Global
Satisfacción Insatisfacción
16,4% 58,8%
20,0% 54,2%
18,2% 53,3%
12,9% 60,9%
11,4% 64,5%
26,8% 45,1%
13,4% 63,4%
24,1% 50,4%
12,4% 67,6%
20,5% 45,1%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Servicio de Agua Potable
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Sabor del agua
Olor del agua
Transparencia, Claridad
del agua
No afecta a la salud
No produzca sarro, no
contenga arena
Presión en general
durante el año
La confianza que le da
el agua que se bebe en la
zona
La continuidad del
suministro de agua
potable
El Precio
0%
2%
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10%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
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SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Corte de Suministro
Cuente con nosotros
Ninguna vez
72%
Si
19%
No recuerda
7%
No responde
2%
Corte de Suministro de Agua Potable Sector Sanitario
¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún
motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6
meses?
Número de veces
promedio de cortes:
2,2
Base: 10.036
Cuente con nosotros
26
Corte de Suministro de Agua Potable Aguas del Altiplano (I)
¿Se le ha cortado el suministro de agua potable por algún
motivo diferente al retraso en el pago, en los últimos 6
meses?
Número de veces
promedio de corte:
3,2
Base:326
Ninguna vez
43%
Si
37%
No recuerda
20%
No responde
0%
Cuente con nosotros
4,2
5,0
4,2
2,4
4,2
4,4
3,7
4,5
4,2
3,3
4,4
4,5
3,6
3,9
4,0
3,4
4,2
6,1
4,6
3,7
3,6
5,0
3,8
5,0
5,2
4,6
4,5
1,8
2,6
2,6
3,0
3,1
3,1
3,4
3,7
3,9
3,9
3,9
4,0
4,1
4,1
4,1
4,2
4,2
4,2
4,3
4,3
4,3
4,4
4,5
4,5
4,7
4,8
4,9
5,2
5,3
5,3
5,5
5,5
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Novaguas (RM)
SMAPA (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Sector Sanitario
Aguas del Altiplano (I)
ESVAL (V)
ESSSI (IV, RM y IX)
ESSBIO (VI)
Aguas Cordillera (RM)
COOPAGUA (V)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Antofagasta (II)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Andinas (RM)
Essbio (VI y VIII)
SEPRA - Lo Prado (RM)
ESSBIO (VIII)
Aguas Décima (XIV)
Aguas del Valle (IV)
SELAR Larapinta (RM)
COSSBO (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y XIV)
Aguas Magallanes (XII)
2015
2014
Ran
kin
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mp
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s se
gún
co
rte
s p
rogr
amad
os
Ran
kin
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Cuente con nosotros
-98,2%
-84,2%
-73,2%
-64,9%
-60,0%
-59,4%
-55,7%
-54,2%
-46,2%
-44,4%
-31,3%
-30,3%
-27,1%
-24,6%
-23,1%
-21,9%
-20,5%
-20,3%
-19,9%
-15,9%
-14,1%
-13,2%
-10,5%
0,0%
6,3%
14,0%
24,7%
31,5%
33,3%
37,7%
41,1%
47,8%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%
Melipilla Norte (RM)
SMAPA (RM)
Novaguas (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Chañar (III)
ESSBIO (VI)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas del Altiplano (I y XV)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas de Antofagasta (II)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Sector
Aguas del Altiplano (I)
ESVAL (V)
Aguas Andinas (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Décima (IVX)
COOPAGUA (V)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
COSSBO (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y IVX)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Magallanes (XII)
Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
60,9% 13,0% 5,5 4,5
66,1% 25,0% 5,2
58,0% 20,3% 5,5 4,6
53,8% 20,5% 5,3 5,2
53,0% 21,4% 5,3 5,0
58,9% 34,2% 4,7 3,6
51,2% 37,2% 4,5 3,7
37,5% 31,3% 4,3 6,1
35,4% 35,4% 4,9 3,8
42,1% 52,6% 4,5
42,1% 55,3% 4,2 4,0
23,9% 38,0% 4,8 5,0
34,1% 50,0% 4,3 3,4
29,8% 49,6% 4,1 4,5
25,0% 45,3% 4,4 4,6
26,8% 47,3% 4,1 4,4
31,3% 53,1% 4,1 3,3
29,0% 52,1% 4,0 4,2
26,1% 50,7% 3,9 4,5
26,5% 53,6% 4,3 4,2
19,7% 50,0% 3,9 4,4
25,0% 56,3% 3,9 3,7
11,1% 55,6% 4,2 3,9
7,7% 53,8% 4,2 3,6
11,9% 66,1% 3,4
15,7% 71,4% 3,1 2,4
6,3% 65,6% 3,7 4,2
13,3% 73,3% 3,0 5,0
10,5% 75,4% 3,1 4,2
10,7% 83,9% 2,6
5,3% 89,5% 2,6 4,2
0,0% 98,2% 1,8
Ranking de Empresas según Cortes ProgramadosSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta según atributos de los CortesProgramados Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
-18,8%
-19,6%
-18,5%
-42,3%
-23,0%
Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
Reparto de Agua en camiones aljibes
Satisfacción general con el procedimiento
Satisfacción Insatisfacción
32,7% 51,4%
31,3% 50,9%
31,9% 50,4%
21,4% 63,7%
29,0% 52,1%
Cuente con nosotros
31
Satisfacción Neta Corte Suministro Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
-14,6%
-19,8%
-22,9%
-28,1%
-21,9%
Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
Aviso de plazo de reposición por parte de la empresa
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la
empresa
Satisfacción general con el procedimiento
Satisfacción Insatisfacción
34,4% 49,0%
32,3% 52,1%
31,3% 54,2%
30,2% 58,3%
31,3% 53,1%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Corte Suministro deAgua Potable
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Aviso oportuno de corte
por parte de la empresa
Aviso de plazo de
reposición por parte de la
empresa
Cumplimiento del plazo
por parte de la empresa
Reparto de Agua en
camiones aljibes por parte
de la empresa
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Alcantarillado
Cuente con nosotros
4,5
4,5
4,1
5,5
4,3
4,4
5,0
4,8
5,0
5,2
4,6
5,3
4,9
5,0
4,4
5,2
4,8
5,6
4,3
4,7
5,2
4,2
5,4
5,2
5,7
5,7
5,3
2,7
3,3
3,9
4,0
4,1
4,2
4,5
4,5
4,6
4,6
4,6
4,8
4,8
4,8
4,8
4,9
4,9
5,0
5,1
5,1
5,2
5,2
5,2
5,2
5,3
5,3
5,4
5,6
5,7
5,9
6,1
6,3
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
ESSSI (IV, RM y IX)
COOPAGUA (V)
Aguas del Altiplano (I)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
SMAPA (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Araucanía (IX)
COSSBO (RM)
Aguas Antofagasta (II)
Sector Sanitario
Aguas Andinas (RM)
ESSBIO (VI)
Aguas Décima (IVX)
Novaguas (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Cordillera (RM)
Essbio (VI y VIII)
Aguas del Altiplano (XV)
ESVAL (V)
ESSBIO (VIII)
Aguas del Valle (IV)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Magallanes (XII)
SELAR Larapinta (RM)
2015
2014
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
se
rvic
ios
de
A
lcan
tari
llad
oR
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pre
sas
segú
n s
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Alc
anta
rilla
do
Cuente con nosotros
-76,0%
-63,7%
-45,3%
-29,1%
-25,9%
-20,6%
-12,8%
-10,7%
-8,1%
-5,5%
-5,2%
-4,5%
-2,6%
-1,8%
1,3%
2,0%
4,5%
7,3%
8,1%
10,3%
10,9%
22,6%
23,9%
26,2%
28,9%
31,0%
35,3%
47,1%
59,6%
59,9%
76,5%
84,2%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
ESSSI (IV, RM y IX)
COOPAGUA (V)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas del Altiplano (I y XV)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Araucanía (IX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Andinas (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
Sector
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Décima (IVX)
ESSBIO (VI)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Novaguas (RM)
Aguas del Valle (IV)
ESSBIO (VI y VIII)
ESVAL (V)
ESSBIO (VIII)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Manquehue (RM)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Magallanes (XII)Satisfecho Insatisfecho Notas 2015 Notas 2014
88,2% 3,9% 6,1 5,3
84,3% 7,8% 6,3
72,5% 12,5% 5,9 5,7
67,9% 8,3% 5,7 5,7
63,2% 16,1% 5,6 5,2
55,5% 20,1% 5,3 4,2
51,8% 20,8% 5,3 5,2
53,6% 24,7% 5,2 4,3
46,8% 20,6% 5,4 5,4
48,1% 24,2% 5,1
47,6% 25,0% 5,2 4,8
48,5% 37,6% 5,0 4,4
30,3% 20,1% 5,1 5,2
42,9% 34,7% 4,8 5,0
40,5% 33,1% 4,9 4,9
38,3% 33,9% 4,8 5,3
34,4% 32,4% 4,9 5,0
39,8% 38,5% 5,2 5,6
39,5% 41,2% 4,6
29,9% 32,5% 4,8 5,2
21,7% 26,1% 5,2 4,7
27,9% 33,1% 4,6 5,0
28,2% 33,7% 4,8 4,6
27,2% 35,3% 4,0 4,5
31,1% 41,8% 4,5 4,3
31,2% 44,0% 4,5 4,4
19,3% 39,9% 4,6 4,8
20,7% 46,6% 3,9 4,5
25,3% 54,4% 4,2 5,5
14,5% 59,9% 4,1 4,1
11,7% 75,5% 3,3
5,4% 81,4% 2,7
Ranking de Empresas según Servicio de AlcantarilladoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta de los atributos del Servicio de AlcantarilladoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
39,7%
-11,0%
6,8%
15,3%
7,3%
La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
El precio del servicio de alcantarillado
Tratamiento de aguas servidas
Olores ambientales.
Satisfacción Global Alcantarillado
Satisfacción Insatisfacción
60,3% 20,6%
34,1% 45,1%
42,7% 35,8%
48,2% 32,9%
40,5% 33,2%
Cuente con nosotros
38
Satisfacción Neta Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
9,7%
-15,0%
-12,9%
-13,7%
-10,7%
La continuidad del funcionamiento del
alcantarillado
El precio del servicio de alcantarillado
Tratamiento de aguas servidas
Olores ambientales.
Satisfacción Global Alcantarillado
Satisfacción Insatisfacción
45,1% 35,4%
31,4% 46,5%
31,1% 44,0%
34,1% 47,8%
31,1% 41,8%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Alcantarillado
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
La continuidad del funcionamiento del
alcantarillado
El precio del servicio de alcantarillado
Tratamiento de aguas servidas
Olores ambientales.
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Servicio de Alcantarillado Sector Sanitario
Base: 9.966
¿Le ha ocurrido en el último año que la
red de alcantarillado en la vía pública
cercana a su hogar se haya rebalsado o
presentado malos olores?
Cuando ocurrió esto, ¿ Ud. o alguien del
sector le solicito a la empresa que le
solucionara el problema?.
Si
17%
No
75%
No recuerda
4%
No responde
4%
Si
69%
No
22%
No recuerda
5%
No responde
4%
Base: 1.728
SI
Cuente con nosotros
41
Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)
Base: 226
¿Le ha ocurrido en el último año que la
red de alcantarillado en la vía pública
cercana a su hogar se haya rebalsado o
presentado malos olores?
Cuando ocurrió esto, ¿Ud. o alguien
del sector le solicito a la empresa que
le solucionara el problema?
SI
Base: 40
Si
18%
No
73%
No recuerda
6%
No responde
3%
Si
50%
No
43%
No recuerda
5%No responde
2%
Cuente con nosotros
Servicio de Alcantarillado Sector Sanitario
Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el
problema?
Considera Ud. que el tiempo en el que se
solucionó el problema fue…
Base: 1.192 Base: 1.020
Si
64%
Parcialmente
22%
No
9%
Nunca vinieron
4%
No recuerda
1%
No responde
0%
Lento
37%
Razonable
36%
Rápido
21%
No recuerda
3%
No sabe
0%
No responde
3%
SI
Calificación Promedio Red Alcantarillado del sector: 4,6
Cuente con nosotros
43
Servicio de Alcantarillado Aguas del Altiplano (I)
Y, ¿La empresa sanitaria solucionó el
problema?
Considera Ud. que el tiempo en el que se
solucionó el problema fue…
Base: 20 Base: 19
SI
Calificación Promedio Red Alcantarillado del sector: 3,7
Si
60%
Parcialmente
35%
No
5%
Lento
37%
Razonable
21%Rápido
5%
No responde
37%
Cuente con nosotros
Atención Telefónica
Cuente con nosotros
Utilización Servicio Telefónico Sector Sanitario
En los últimos seis meses, ¿Ha llamado
Ud. por teléfono a la empresa sanitaria
¿Cuál fue el motivo de esa llamada?
Base 10.036 Base 1.489
Si
15%
No
83%
No responde
2%Una
emergencia
36%
Una
consulta
26%
Un reclamo
27%
Una
solicitud
7%
No responde
4%
SI
Cuente con nosotros
46
Utilización Servicio Telefónico Aguas del Altiplano (I)
En los últimos seis meses, ¿Ha llamado
Ud. por teléfono a la empresa sanitaria?
¿Cuál fue el motivo de esa llamada?
Base: 226 Base: 19
SISi
9%No
89%
No responde
2%
Una
emergencia
53%Una consulta
21%
Un reclamo
26%
Cuente con nosotros
4,5
4,2
4,5
4,2
4,8
4,8
4,6
5,4
4,7
5,1
4,7
4,3
4,8
3,9
5,1
5,0
4,3
5,2
4,4
3,9
5,0
4,9
5,3
5,5
5,9
5,2
4,0
2,7
3,7
4,0
4,4
4,4
4,4
4,6
4,6
4,6
4,8
4,8
4,8
4,8
4,8
4,9
4,9
4,9
5,0
5,0
5,1
5,2
5,3
5,3
5,3
5,3
5,5
5,5
5,5
5,7
5,8
5,8
6,4
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Melipilla Norte (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas del Altiplano (XV)
SMAPA (RM)
Novaguas (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
COSSBO (RM)
Sector Sanitario
ESSBIO (VIII)
Aguas Antofagasta (II)
ESVAL (V)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Araucanía (IX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Essbio (VI y VIII)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Décima (IVX)
Aguas Magallanes (XII)
ESSAL (X y IVX)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI)
2015
2014
Ran
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resa
s re
spe
ct a
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ció
n
tele
fón
ica
Ran
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ica
Cuente con nosotros
-86,1%
-51,9%
-41,7%
-30,2%
-29,8%
-21,2%
-18,4%
-10,2%
-5,9%
-1,5%
0,0%
2,8%
5,2%
5,6%
7,3%
7,9%
10,0%
12,5%
13,0%
16,2%
18,6%
18,8%
24,5%
27,3%
31,0%
32,3%
33,3%
48,2%
48,5%
53,8%
61,3%
72,7%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas del Altiplano (I y XV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SMAPA (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas del Altiplano (I)
Novaguas (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Chañar (III)
ESVAL (V)
Sector
COSSBO (RM)
Aguas Andinas (RM)
ESSBIO (VIII)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Araucanía (IX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Décima (IVX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSBIO (VI y VIII)
Aguas de Antofagasta (II)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Magallanes (XII)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VI)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
81,8% 9,1% 6,4 4,0
71,0% 9,7% 5,8 5,2
65,4% 11,5% 5,7 5,5
66,7% 18,2% 5,5 4,9
65,9% 17,6% 5,8 5,9
56,1% 22,8% 5,0 5,1
59,7% 27,4% 5,3 3,9
55,2% 24,1% 5,2 4,3
59,1% 31,8% 5,3
40,8% 16,3% 5,5 5,3
47,8% 29,0% 5,3 4,4
37,2% 18,6% 5,3 5,2
48,6% 32,4% 5,5 5,0
50,0% 37,0% 4,8 5,4
50,0% 37,5% 4,8
47,5% 37,5% 5,0 3,9
39,7% 31,7% 4,8 5,1
43,6% 36,4% 4,9 4,3
40,4% 34,7% 4,9 4,8
37,9% 32,8% 5,1 5,0
36,1% 33,3% 4,8
25,0% 25,0% 4,9 4,7
38,5% 40,0% 4,6
35,3% 41,2% 4,4 4,2
28,8% 39,0% 4,8 4,7
30,6% 49,0% 4,6 4,8
25,0% 46,2% 4,6 4,6
22,8% 52,6% 4,0 4,2
17,0% 47,2% 4,4 4,5
8,3% 50,0% 4,4 4,8
8,7% 60,6% 3,7 4,5
5,6% 91,7% 2,7
Ranking de Empresas según Atención TelefónicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta de atributos de la Atención TelefónicaSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
13,0%
33,2%
15,7%
3,2%
2,3%
5,6%
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
Satisfacción general con la atención recibida
Satisfacción Insatisfacción
45,5% 32,4%
55,7% 22,5%
44,9% 29,2%
40,2% 37,1%
40,3% 38,1%
40,4% 34,7%
Cuente con nosotros
51
Satisfacción Neta Atención Telefónica Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
-29,4%
-11,8%
-11,8%
-11,8%
-11,8%
-5,9%
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
Satisfacción general con la atención recibida
Satisfacción Insatisfacción
23,5% 52,9%
17,6% 29,4%
35,3% 47,1%
35,3% 47,1%
29,4% 41,2%
35,3% 41,2%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención Telefónica
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Facilidad para comunicarse
Amabilidad del / la telefonista
Conocimientos del / la telefonista
Rapidez de respuesta a su requerimiento
Solución del problema
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Razones de utilización Servicio de Emergencia Sector Sanitario
¿Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la
empresa sanitaria
Base: 529
12,3%
29,7%
24,8% 25,5%
29,7%
12,3%
7,9%
3,0%
Reposición por
corte
Rebalse del
alcantarillado
Mal olor del
alcantarillado
Destapar el
alcantarillado
Cañerías rotas Problemas con
el medidor
Otras No responde
Cuente con nosotros
54
Razones de utilización Servicio de Emergencia Aguas del Altiplano (I)
¿Cuál fue la razón por la que solicitó el Servicio de Emergencia a la
empresa sanitaria?
Base: 10
20,0%
10,0% 10,0%
50,0%
20,0%
90,0%
Reposición por corte Rebalse del
alcantarillado
Destapar el
alcantarillado
Cañerías rotas Problemas con el
medidor
No responde
Cuente con nosotros
Atención en Terreno
Cuente con nosotros
3,6
4,8
3,0
4,0
4,8
2,7
4,5
4,4
4,4
4,5
5,9
5,9
4,5
3,0
4,4
4,9
3,2
4,4
3,4
5,4
4,2
6,0
3,6
4,6
5,0
5,3
4,7
2,9
3,7
3,9
3,9
3,9
3,9
3,9
3,9
4,1
4,2
4,2
4,3
4,3
4,4
4,5
4,6
4,6
4,7
4,7
4,7
4,7
4,8
4,9
4,9
5,0
5,0
5,1
5,1
5,2
5,5
5,7
5,8
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Melipilla Norte (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
SELAR Larapinta (RM)
SMAPA (RM)
Aguas Manquehue (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Novaguas (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
ESSBIO (VI)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
ESVAL (V)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Décima (IVX)
Essbio (VI y VIII)
Sector Sanitario
Aguas Antofagasta (II)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSBIO (VIII)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Magallanes (XII)
COSSBO (RM)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Chañar (III)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y IVX)
COOPAGUA (V)
2015
2014
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
ate
nci
ón
en
te
rre
no
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
ate
nci
ón
en
te
rre
no
Cuente con nosotros
-66,7%
-64,3%
-62,5%
-52,0%
-39,4%
-36,7%
-36,4%
-35,3%
-33,3%
-31,0%
-26,9%
-20,0%
-16,7%
-14,3%
-11,1%
-5,0%
-4,8%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,9%
5,0%
5,9%
8,3%
11,1%
13,6%
28,6%
46,2%
50,0%
60,0%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas del Altiplano (I y XV)
SMAPA (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Décima (IVX)
SELAR Larapinta (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Novaguas (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Araucanía (IX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Sector
Aguas Magallanes (XII)
ESVAL (V)
ESSBIO (VI)
Aguas del Valle (IV)
COSSBO (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
Aguas Chañar (III)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Andinas (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y IVX)
COOPAGUA (V)
Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
72,0% 12,0% 5,8 4,7
60,3% 10,3% 5,7 5,3
61,5% 15,4% 5,5 5,0
57,1% 28,6% 5,2
40,9% 27,3% 5,1 4,6
44,4% 33,3% 4,7 3,2
33,3% 25,0% 5,1
47,1% 41,2% 4,8 3,4
45,0% 40,0% 4,6 3,0
44,1% 41,2% 4,7 4,9
42,9% 42,9% 5,0 3,6
35,7% 35,7% 4,9 4,2
33,3% 33,3% 4,1 2,7
28,6% 28,6% 4,4 5,9
0,0% 0,0% 5,0 6,0
35,5% 40,3% 4,7 4,4
25,0% 30,0% 4,7 4,4
30,6% 41,7% 4,9 5,4
35,7% 50,0% 4,5 5,9
33,3% 50,0% 3,9 3,0
30,0% 50,0% 3,9 4,8
26,9% 53,8% 3,9
20,7% 51,7% 3,9 4,0
33,3% 66,7% 3,9
11,8% 47,1% 4,6 4,5
27,3% 63,6% 4,2 4,5
20,0% 56,7% 4,3 4,5
21,2% 60,6% 3,9 4,8
16,0% 68,0% 4,2 4,4
4,2% 66,7% 3,7 3,6
7,1% 71,4% 4,3 4,4
16,7% 83,3% 2,9
Ranking de Empresas según Atención en TerrenoSatisfacción Neta = %Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - %Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta de atributos de la Atención en TerrenoSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
-6,7%
-0,8%
1,0%
1,5%
-4,8%
Tiempo que demoró el personal en acudir desde que
Ud. llamó
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La calidad del trabajo realizado
La limpieza después de realizado el trabajo
Satisfacción general con la atención recibida en terreno
Satisfacción Insatisfacción
35,6% 42,2%
38,1% 39,0%
39,4% 38,4%
40,1% 38,6%
35,5% 40,3%
Cuente con nosotros
60
Satisfacción Neta Atención Terreno Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
-18,2%
0,0%
-18,2%
-36,4%
-36,4%
Tiempo que demoró el personal en acudir desde
que Ud. llamó
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La calidad del trabajo realizado
La limpieza después de realizado el trabajo
Satisfacción general con la atención recibida en
terreno
Satisfacción Insatisfacción
27,3% 45,5%
36,4% 36,4%
36,4% 54,5%
27,3% 63,6%
27,3% 63,6%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención en Terreno
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Tiempo que demoró el personal en acudir desde
que Ud. llamó
La rapidez con que se ejecutaron los trabajos
La calidad del trabajo realizado
La limpieza después de realizado el trabajo
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Trabajos en Vía Pública
Cuente con nosotros
Trabajo en Vía Pública Sector Sanitario
¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando
en la vía pública?
Base 10.036
Si
22%
No
75%
No responde
3%
Cuente con nosotros
64
Trabajo en Vía Pública Aguas del Altiplano (I)
¿Ha visto personal o contratista de la empresa sanitaria de su sector trabajando en
la vía pública?
Base: 226
Si
23%
No
71%
No responde
6%
Cuente con nosotros
4,0
5,3
4,1
4,7
4,1
5,5
5,2
4,6
4,8
4,6
5,2
5,0
5,3
5,8
5,0
4,7
5,1
5,3
5,2
5,1
4,7
5,2
5,9
5,6
5,8
5,6
5,6
3,5
3,9
4,2
4,2
4,2
4,5
4,6
4,8
4,8
4,9
5,0
5,0
5,0
5,0
5,0
5,1
5,1
5,1
5,2
5,2
5,3
5,4
5,4
5,5
5,6
5,6
5,7
5,8
5,8
5,8
6,0
6,1
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
ESSBIO (VI)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Antofagasta (II)
ESVAL (V)
ESSSI (IV, RM y IX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SMAPA (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Décima (IVX)
Essbio (VI y VIII)
Sector Sanitario
Aguas Andinas (RM)
Aguas Araucanía (IX)
COSSBO (RM)
ESSBIO (VIII)
Aguas Chañar (III)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
Novaguas (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSAL (X y IVX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Magallanes (XII)
COOPAGUA (V)
SELAR Larapinta (RM)
2015
2014
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
tra
baj
os
en
la v
ía
pú
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sas
segú
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rab
ajo
s e
n la
vía
p
úb
lica
Cuente con nosotros
-69,6%
-68,3%
-56,3%
-45,4%
-39,6%
-28,6%
-8,0%
-4,3%
-4,1%
0,0%
7,6%
13,6%
13,9%
14,7%
14,9%
15,1%
16,9%
17,5%
18,4%
26,1%
27,1%
27,8%
30,0%
36,8%
47,5%
50,0%
50,6%
55,8%
62,5%
67,7%
73,9%
75,0%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
ESSBIO (VI)
Aguas del Altiplano (I y XV)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas de Antofagasta (II)
ESSSI (IV, RM y IX)
ESVAL (V)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Décima (IVX)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
ESSBIO (VI y VIII)
Sector
SMAPA (RM)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas Andinas (RM)
Aguas del Valle (IV)
ESSBIO (VIII)
Aguas Manquehue (RM)
COSSBO (RM)
Aguas Chañar (III)
COOPAGUA (V)
ESSAL (X y IVX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Novaguas (RM)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Magallanes (XII)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
75,0% 0,0% 5,8 5,6
78,3% 4,3% 6,1
77,4% 9,7% 5,6
65,6% 3,1% 5,7 5,6
67,4% 11,6% 5,8
65,2% 14,6% 5,8 5,8
67,4% 17,4% 6,0 5,6
55,0% 7,5% 5,4
50,4% 13,6% 5,3 5,1
50,0% 20,0% 5,6 5,9
45,6% 17,8% 5,4 4,7
50,7% 23,6% 5,5 5,2
48,6% 22,5% 5,2 5,3
40,4% 21,9% 5,2 5,2
47,4% 29,8% 5,0 5,0
43,9% 27,0% 5,1 5,1
39,6% 24,5% 5,1 4,7
44,8% 29,9% 5,0 5,3
37,1% 22,4% 5,1 5,0
37,5% 23,6% 4,9 4,8
42,4% 28,8% 5,0 4,6
36,4% 28,8% 5,0 5,2
32,5% 32,5% 5,0 5,8
32,7% 36,7% 4,8 5,2
25,7% 30,0% 4,8 4,6
34,0% 42,0% 4,6 5,5
17,9% 46,4% 4,5 4,1
19,8% 59,4% 4,2 5,3
10,3% 55,7% 4,2 4,1
6,3% 62,5% 4,2 4,7
0,0% 68,3% 3,9 4,0
13,0% 82,6% 3,5
Ranking de Empresas según Trabajos en la vía PúblicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta Trabajos en Vía PúblicaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
19,5%
19,0%
10,5%
20,0%
16,9%
La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía
pública
La calidad de los trabajos realizados en la vía pública
La rapidez con que retiran los escombros originados
en el trabajo realizado en la vía pública
La señalización/seguridad que tienen los transeúntes
cuando se están realizando trabajos en la vía pública
Satisfacción general con los trabajos en la vía pública
Satisfacción Insatisfacción
46,0% 26,5%
45,6% 26,7%
42,3% 31,7%
47,6% 27,6%
43,9% 27,0%
Cuente con nosotros
69
Satisfacción Neta de Trabajos en la Vía Pública Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
-17,5%
-21,1%
-29,8%
-28,6%
-28,6%
La rapidez con que se ejecutan los trabajos en la vía
pública
La calidad de los trabajos realizados en la vía pública
La rapidez con que retiran los escombros originados
en el trabajo realizado en la vía pública
La señalización/seguridad que tienen los transeúntes
cuando se están realizando trabajos en la vía pública
Satisfacción general con los trabajos en la vía pública
Satisfacción Insatisfacción
22,8% 40,4%
21,1% 42,1%
19,3% 49,1%
21,4% 50,0%
17,9% 46,4%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Trabajo en Vía Pública
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
La rapidez con que se ejecutan los trabajos en
la vía pública
La calidad de los trabajos realizados en la
vía pública
La rapidez con que retiran los escombros
originados en el trabajo realizado en la vía
pública
La señalización/seguridad
que tienen los transeúntes cuando se
están realizando trabajos en la vía
pública
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Atención en Oficinas
Cuente con nosotros
Atención en Oficinas Sector Sanitario
En los últimos seis meses, ¿Ha llamado Ud. por
teléfono a la empresa sanitaria
Base: 10.036
Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público.
¿Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de
la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda
(no a pagar la cuenta)?
Si
14%No
84%
No responde
2%
Cuente con nosotros
73
Atención en Oficinas Aguas del Altiplano (I)
Base: 226
Hablemos ahora de la atención que la empresa sanitaria entrega al público.
¿Ha acudido en los 2 últimos meses a las oficinas comerciales o sucursales de
la empresa sanitaria por reclamos, consultas, solicitudes o para pactar deuda
(no a pagar la cuenta)?
Si
13%No
86%
No responde
1%
Cuente con nosotros
4,4
5,4
5,0
4,5
4,8
4,4
5,0
3,9
3,9
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4,2
5,5
4,9
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4,6
3,5
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5,3
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5,5
4,4
5,0
5,5
6,3
5,8
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3,1
4,0
4,2
4,4
4,6
4,7
4,8
4,8
5,0
5,0
5,0
5,1
5,1
5,1
5,2
5,2
5,3
5,3
5,4
5,4
5,4
5,4
5,5
5,5
5,7
5,7
5,8
5,8
5,9
6,0
6,1
6,2
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Melipilla Norte (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SMAPA (RM)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Santiago Poniente (RM)
COSSBO (RM)
Aguas Chañar (III)
ESVAL (V)
Novaguas (RM)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Cordillera (RM)
Sector Sanitario
Aguas Araucanía (IX)
Aguas Andinas (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Antofagasta (II)
Aguas Décima (IVX)
COOPAGUA (V)
ESSBIO (VIII)
ESSAL (X y IVX)
Essbio (VI y VIII)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Manquehue (RM)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Magallanes (XII)
ESSBIO (VI)
2015
2014
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Cuente con nosotros
-66,7%
-56,0%
-38,8%
-16,7%
-16,0%
-10,7%
-7,3%
-4,2%
6,2%
9,7%
16,7%
16,9%
20,0%
21,1%
22,9%
23,1%
25,8%
26,1%
28,6%
32,0%
34,1%
36,2%
40,0%
46,2%
50,0%
50,0%
52,2%
57,9%
61,5%
64,4%
75,0%
84,4%
-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
ESSSI (IV, RM y IX)
SMAPA (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas del Altiplano (I y XV)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Cordillera (RM)
COSSBO (RM)
ESVAL (V)
Aguas Chañar (III)
Novaguas (RM)
Sector
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas Décima (IVX)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
COOPAGUA (V)
Aguas Andinas (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
ESSBIO (VIII)
ESSBIO (VI y VIII)
ESSAL (X y IVX)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
SELAR Larapinta (RM)
ESSBIO (VI)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Magallanes (XII)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
86,7% 2,2% 6,1 5,8
83,3% 8,3% 5,9 6,3
80,0% 15,6% 5,8 5,5
69,2% 7,7% 6,2 4,4
76,3% 18,4% 6,0
65,2% 13,0% 5,8 5,0
67,4% 17,4% 5,7 5,5
63,5% 13,5% 5,7 4,4
61,5% 15,4% 5,5 4,4
62,0% 22,0% 5,4 5,4
62,1% 25,9% 5,3 4,6
61,0% 26,8% 5,5 5,6
53,6% 21,6% 5,4 3,5
45,2% 16,7% 5,4 5,3
43,5% 17,4% 5,3 5,7
41,9% 16,1% 5,1 4,2
53,8% 30,8% 5,4
50,6% 27,7% 5,2 4,9
44,4% 23,3% 5,1
48,0% 28,0% 5,0
45,8% 28,8% 5,1 5,1
44,4% 27,8% 5,0 3,9
37,6% 28,0% 5,2 5,5
40,7% 34,6% 4,8 4,4
45,8% 50,0% 5,0 3,9
31,7% 39,0% 4,8 5,0
30,4% 41,1% 4,7 4,8
28,0% 44,0% 4,4 5,0
33,3% 50,0% 4,6 4,5
23,9% 62,7% 4,0 4,4
16,0% 72,0% 4,2 5,4
10,3% 76,9% 3,1
Ranking de Empresas según Oficinas ComercialesSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta Trabajos Atención Oficina Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Satisfacción Insatisfacción
54,1% 24,1%
57,4% 21,2%
52,8% 26,1%
49,6% 29,6%
50,6% 27,7%
30,0%
36,2%
26,6%
20,1%
22,9%
Tiempo de espera para la atención
Trato del personal hacia Ud.
Información entrega
Solución proporcionada
Satisfacción general con la atención recibida
Cuente con nosotros
78
Satisfacción Neta Atención Oficina Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
29,0%
22,6%
19,4%
16,1%
25,8%
Tiempo de espera para la atención
Trato del personal hacia Ud.
Información entrega
Solución proporcionada
Satisfacción general con la atención recibida
Satisfacción Insatisfacción
48,4% 19,4%
45,2% 22,6%
38,7% 19,4%
38,7% 22,6%
41,9% 16,1%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Atención OficinaComerciales
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Tiempo de espera para la atención
Trato del personal hacia Ud.
Información entrega
Solución proporcionada
0%
10%
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40%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
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SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Boleta
Cuente con nosotros
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5,2
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5,9
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5,2
5,3
5,3
5,3
5,4
5,4
5,5
5,5
5,5
5,6
5,6
5,6
5,6
5,6
5,7
5,7
5,8
5,8
5,8
5,9
6,0
6,0
6,1
6,1
6,2
6,4
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas del Altiplano (I)
ESSSI (IV, RM y IX)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Sector Sanitario
COOPAGUA (V)
Aguas Décima (IVX)
Novaguas (RM)
COSSBO (RM)
SMAPA (RM)
ESSBIO (VI)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Antofagasta (II)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
ESVAL (V)
Aguas Araucanía (IX)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Essbio (VI y VIII)
ESSAL (X y IVX)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
ESSBIO (VIII)
Aguas Magallanes (XII)
2015
2014
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Cuente con nosotros
-38,9%
-27,2%
21,5%
22,1%
22,9%
26,3%
27,3%
33,1%
33,3%
37,9%
39,6%
42,2%
43,7%
45,4%
46,0%
49,7%
50,5%
51,4%
52,0%
56,1%
56,2%
56,4%
56,7%
59,4%
61,0%
67,3%
68,5%
69,7%
75,1%
76,4%
81,1%
95,7%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas del Altiplano (I y XV)
Aguas del Altiplano (XV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Santiago Poniente (RM)
COOPAGUA (V)
Aguas Andinas (RM)
COSSBO (RM)
Aguas Décima (IVX)
Sector
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSBIO (VI)
SMAPA (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas de Antofagasta (II)
Novaguas (RM)
SELAR Larapinta (RM)
ESVAL (V)
ESSAL (X y IVX)
Aguas del Valle (IV)
ESSBIO (VI y VIII)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSBIO (VIII)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Magallanes (XII)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
95,7% 0,0% 6,4 6,0
85,8% 4,6% 6,1 5,9
82,4% 6,0% 6,2 5,4
79,9% 4,9% 5,9 6,0
77,8% 8,1% 6,0 5,4
74,6% 6,1% 6,1 6,1
73,2% 5,9% 6,0 6,7
70,2% 9,2% 5,8 5,5
72,8% 13,5% 5,8
66,9% 10,2% 5,6
68,8% 12,3% 5,7 6,0
65,7% 9,5% 5,8 5,9
68,0% 11,9% 5,7 5,6
68,8% 16,8% 5,6
61,4% 9,9% 5,6 5,7
64,6% 14,1% 5,6 5,2
62,2% 12,5% 5,4 5,0
61,5% 15,5% 5,5 5,6
50,9% 5,6% 5,5 5,8
56,3% 12,6% 5,6 5,6
55,1% 12,9% 5,3 5,8
61,5% 21,9% 5,5 6,2
53,5% 15,6% 5,3 5,3
49,7% 16,4% 5,4 6,0
56,5% 23,4% 5,3 5,6
44,6% 17,3% 5,2 5,1
48,1% 21,8% 5,2 5,1
40,1% 17,2% 5,2 5,5
43,2% 21,1% 5,2 5,2
45,3% 23,8% 5,2 5,0
29,1% 56,3% 4,0
21,7% 60,6% 4,0
Ranking de Empresas según El Documento de Cobro - BoletaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta BoletaSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
49,8%
42,6%
32,0%
38,0%
46,5%
52,9%
46,0%
Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del
vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus
posibilidades de pago
Tamaño de la boleta
Satisfacción general con la boleta
Satisfacción Insatisfacción
66,4% 16,6%
60,6% 18,0%
54,7% 22,8%
57,4% 19,4%
62,8% 16,2%
66,5% 13,6%
61,5% 15,5%
Cuente con nosotros
85
Satisfacción Neta Boleta Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
40,8%
34,1%
15,7%
22,0%
30,9%
32,7%
21,5%
Puntualidad con que recibe la boleta (días antes
del vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus
posibilidades de pago
Tamaño de la boleta
Satisfacción general con la boleta
Satisfacción Insatisfacción
57,4% 16,6%
50,2% 16,1%
43,5% 27,8%
47,1% 25,1%
52,0% 21,1%
52,5% 19,7%
45,3% 23,8%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Boleta
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Puntualidad con que recibe la boleta (días
antes del vencimiento)
Claridad de la cuenta
Exactitud en los cobros
Utilidad de la información que trae la
cuenta
Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de
pago
Tamaño de la boleta
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
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cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Medidor y Lectura
Cuente con nosotros
5,5
4,9
5,2
5,3
5,9
5,1
5,6
5,0
5,6
5,4
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5,7
5,9
5,6
5,2
5,5
5,4
6,1
5,5
6,2
5,8
6,1
5,9
5,8
3,7
4,6
4,9
5,0
5,1
5,1
5,1
5,2
5,3
5,3
5,4
5,5
5,5
5,5
5,5
5,6
5,6
5,6
5,7
5,7
5,7
5,7
5,8
5,8
5,8
5,8
5,9
6,0
6,0
6,1
6,1
6,3
1 2 3 4 5 6 7
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
Aguas Santiago Poniente (RM)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SMAPA (RM)
COOPAGUA (V)
COSSBO (RM)
Aguas Décima (XIV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
Aguas del Altiplano (I)
Sector Sanitario
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Antofagasta (II)
Aguas Araucanía (IX)
ESSBIO (VI)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
Novaguas (RM)
Essbio (VI y VIII)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Cordillera (RM)
ESSBIO (VIII)
ESSAL (X y IVX)
SELAR Larapinta (RM)
ESVAL (V)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Magallanes (XII)
2015
2014
Ran
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Cuente con nosotros
-45,2%
6,6%
16,0%
16,7%
26,8%
29,0%
31,3%
33,6%
37,9%
40,6%
40,7%
44,8%
45,0%
45,8%
47,7%
49,3%
50,1%
51,8%
52,9%
56,8%
60,5%
60,7%
62,6%
63,7%
64,6%
65,6%
66,3%
69,5%
75,1%
76,4%
89,3%
95,7%
-60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Melipilla Norte (RM)
Aguas Chañar (III)
COOPAGUA (V)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
ESSSI (IV, RM y IX)
SMAPA (RM)
Aguas Décima (IVX)
COSSBO (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
ESSBIO (VI)
Aguas del Altiplano (I y XV)
Sector
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Araucanía (IX)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas de Antofagasta (II)
Novaguas (RM)
ESSBIO (VI y VIII)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSAL (X y IVX)
SEPRA - Lo Prado (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
ESSBIO (VIII)
SELAR Larapinta (RM)
ESVAL (V)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Manquehue (RM)
Aguas Magallanes (XII)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
96,0% 0,3% 6,3 5,8
91,2% 1,9% 6,1 6,1
83,6% 7,2% 6,1 5,9
81,2% 6,0% 6,0 5,8
81,5% 12,0% 6,0
73,1% 6,8% 5,8 5,5
73,9% 8,3% 5,6 5,7
75,0% 10,4% 5,8
73,1% 9,4% 5,9 6,2
71,5% 8,9% 5,7 5,5
70,2% 9,5% 5,8 5,4
70,9% 10,5% 5,7
68,4% 11,6% 5,6 5,9
63,6% 10,7% 5,8 6,1
64,2% 12,4% 5,6 5,8
64,8% 14,7% 5,7 5,6
65,8% 16,4% 5,5 5,1
63,9% 16,2% 5,5 5,6
57,9% 12,1% 5,5 5,4
62,0% 17,0% 5,7 5,2
61,1% 16,3% 5,5 5,4
57,4% 16,7% 5,3 5,0
46,5% 5,8% 5,4 5,6
60,2% 22,4% 5,2 5,1
48,4% 14,8% 5,3 5,6
49,9% 18,6% 5,1 5,3
52,3% 23,3% 5,0 4,9
52,1% 25,3% 5,1 5,2
41,5% 24,9% 4,9 5,5
46,7% 30,8% 5,1 5,9
47,4% 40,8% 4,6
17,9% 63,1% 3,7
Ranking de Empresas según El Medidor y su LecturaSatisfacción Neta = %Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - %Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta de los atributos del Medidor y suLectura Sector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
62,4%
24,9%
42,8%
49,8%
54,4%
47,7%
El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
Satisfacción general con el medidor y la
lectura
Satisfacción Insatisfacción
74,9% 12,5%
53,9% 29,0%
61,7% 18,9%
66,0% 16,2%
70,0% 15,6%
63,9% 16,2%
Cuente con nosotros
92
Satisfacción Neta Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
58,2%
43,1%
46,2%
45,3%
58,7%
49,3%
El funcionamiento del medidor
Servicio de mantención del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
Satisfacción general con el medidor y la lectura
Satisfacción Insatisfacción
70,7% 12,4%
61,8% 18,7%
65,3% 19,1%
64,0% 18,7%
71,1% 12,4%
65,8% 16,4%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Medidor y Lectura
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
El funcionamiento del medidorServicio de mantención
del medidor
La exactitud de la lectura
La hora y día de lectura
La persona que lee el medidor
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Medidor y Lectura Sector SanitarioRazones de evaluación Funcionamiento del Medidor
Base 2.452
Porque le puso esa nota al funcionamiento del medidor
(Razones de evaluaciones de notas de 1 a 5)
5,2%
9,3%
26,3%
7,0%
41,6%
3,5%
7,1%
Giral sin control No está calibrado Aparato antiguo,
debe modernizarse
Equipo defectuoso,
fallado
No es confiable Otras No responde
Cuente con nosotros
95
Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Razones de evaluación Funcionamiento del Medidor
Base: 66
Porque le puso esa nota al funcionamiento del medidor
(Razones de evaluaciones de notas de 1 a 5)
1,5%
10,6%
4,5%
33,3%
13,6%
36,4%
No está calibrado Aparato antiguo, debe
modernizarse
Equipo defectuoso,
fallado
No es confiable Otras No responde
Cuente con nosotros
Medidor y Lectura Sector SanitarioRazones de evaluación Lector del Medidor
Base 2.807
Porque le puso esa nota a la persona que lee el medidor
(Razones de evaluaciones de notas de 1 a 5)
21,5%
24,4%
6,2% 5,8%
18,7%
10,9%
4,0%
8,5%
Si la casa está
cerrada, miden al
ojo, anotan
cualquier cosa
No miran bien, son
descuidados, miran
de lejos, miran muy
rápido
No tienen
vestimenta que los
identifique
No hacen bien su
trabajo
No son confiables No dan información Otras No responde
Cuente con nosotros
97
Medidor y Lectura Aguas del Altiplano (I)Razones de evaluación Lector del Medidor
Base : 65
Porque le puso esa nota a la persona que lee el medidor
(Razones de evaluaciones de notas de 1 a 5)
13,8%
6,2%
1,5%
6,2% 6,2%
29,2%
7,7%
29,2%
Si la casa está
cerrada, miden al
ojo, anotan cualquier
cosa
No miran bien, son
descuidados, miran
de lejos, miran muy
rápido
No tienen
vestimenta que los
identifique
No hacen bien su
trabajo
No son confiables No dan información Otras No responde
Cuente con nosotros
Lugar de Pago
Cuente con nosotros
Lugar de Pago de la Cuenta Sector Sanitario
Base 10.036
¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?
35,5%
1,9%
35,5%
15,8%
10,4%
0,9%
Oficina comercial de
la empresa
Banco Centros de pago Pago automático en
cuenta corriente
Otro No responde
Cuente con nosotros
100
Lugar de Pago de la Cuenta Aguas del Altiplano (I)
Base: 226
¿Me podría indicar dónde paga normalmente su cuenta?
26,1%
2,7%
58,0%
8,4%
3,5%1,3%
Oficina comercial de
la empresa
Banco Centros de pago Pago automático en
cuenta corriente
Otro No responde
Cuente con nosotros
5,6
5,4
5,4
5,4
6,0
6,2
6,2
5,6
6,6
6,0
6,1
6,0
5,9
6,1
5,5
5,6
6,1
5,9
6,3
5,6
5,7
5,9
6,1
6,0
6,8
6,2
5,9
3,5
4,7
5,2
5,5
5,6
5,6
5,7
5,7
5,7
5,7
5,8
5,8
5,8
5,8
5,8
5,8
5,8
5,9
5,9
5,9
5,9
6,1
6,1
6,2
6,2
6,2
6,2
6,3
6,4
6,5
6,6
6,9
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas del Altiplano SA (I y XV)
Aguas del Altiplano (I)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Araucanía (IX)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
COOPAGUA (V)
Aguas Antofagasta (II)
Aguas Cordillera (RM)
Sector Sanitario
Aguas Chañar (III)
Aguas Andinas (RM)
Aguas Décima (IVX)
Novaguas (RM)
ESSBIO (VI)
ESVAL (V)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
COSSBO (RM)
Aguas Magallanes (XII)
Essbio (VI y VIII)
ESSBIO (VIII)
SMAPA (RM)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Santiago Poniente (RM)
ESSAL (X y IVX)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
Aguas Manquehue (RM)
SEPRA - Lo Prado (RM)
SELAR Larapinta (RM)
2015
2014
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
el l
uga
r d
e p
ago
Ran
kin
g d
e e
mp
resa
s se
gún
el l
uga
r d
e p
ago
Cuente con nosotros
-51,4%
-15,1%
27,4%
44,8%
45,5%
47,0%
51,7%
52,2%
54,1%
57,5%
59,9%
61,2%
61,4%
61,8%
62,9%
65,8%
66,2%
66,9%
68,9%
69,5%
70,4%
75,1%
75,5%
77,4%
78,4%
79,2%
80,3%
85,8%
88,3%
92,7%
97,1%
100,0%
-100,0% -80,0% -60,0% -40,0% -20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Melipilla Norte (RM)
Aguas del Altiplano (XV)
Aguas del Altiplano (I y XV)
COOPAGUA (V)
Aguas del Altiplano (I)
Aguas Araucanía (IX)
SEMBCORP Aguas Chacabuco (RM)
Aguas Nuevo Sur Maule (VII)
Aguas Chañar (III)
ESSSI (IV, RM y IX)
Aguas de Antofagasta (II)
Novaguas (RM)
Sector
Aguas Andinas (RM)
SEMBCORP Aguas Lampa (RM)
ESSBIO (VI)
Aguas San Pedro (RM y VIII)
ESVAL (V)
Aguas del Valle (IV)
Aguas Cordillera (RM)
Aguas Décima (IVX)
ESSBIO (VI y VIII)
COSSBO (RM)
ESSAL (X y IVX)
ESSBIO (VIII)
Aguas Santiago Poniente (RM)
Aguas Magallanes (XII)
SMAPA (RM)
Aguas Patagonia De Aysén (XI)
SEPRA - Lo Prado (RM)
SELAR Larapinta (RM)
Aguas Manquehue (RM)Satisfechos Insatisfechos Notas 2015 Notas 2014
100,0% 0,0% 6,5 5,9
98,3% 1,3% 6,9
94,5% 1,8% 6,6
90,7% 2,3% 6,4 6,2
89,3% 3,6% 6,2 5,9
81,2% 0,8% 6,1 6,3
83,4% 4,2% 6,2 6,0
84,2% 5,9% 6,2 5,7
82,8% 5,4% 6,3 6,8
80,9% 5,4% 5,9 5,9
81,4% 6,3% 6,1 5,6
72,5% 2,1% 5,8 6,1
75,0% 5,5% 5,8 6,1
72,0% 3,0% 6,2 6,1
74,6% 7,7% 5,9 5,6
76,9% 10,6% 5,9 6,1
73,4% 7,6% 5,9 5,5
71,7% 8,8% 5,7 5,6
70,4% 8,6% 5,8 5,9
72,6% 11,2% 5,8 6,0
69,0% 7,8% 5,8
67,5% 7,6% 5,8 6,0
64,0% 6,5% 5,7 6,2
68,8% 14,7% 5,8
72,8% 20,5% 5,7 6,2
62,5% 10,8% 5,6 5,4
58,1% 11,1% 5,6 6,0
64,9% 19,3% 5,5 5,4
68,0% 23,2% 5,7 6,6
53,8% 26,4% 5,2 5,4
27,9% 43,0% 4,7 5,6
20,1% 71,6% 3,5
Ranking de Empresas según el Lugar de PagoSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Satisfacción Neta de los atributos del Lugar de PagoSector SanitarioSatisfacción Neta = % Clientes Satisfechos (notas 6 o 7) - % Clientes Insatisfechos (notas <=4)
62,9%
53,8%
63,8%
61,4%
Facilidad de acceso al local de pago
Tiempo de espera en cola
Atención del Cajero (a)
Satisfacción general con el lugar de pago
de cuenta
Satisfacción Insatisfacción
73,9% 11,0%
67,3% 13,5%
74,7% 10,9%
72,6% 11,2%
Cuente con nosotros
105
Satisfacción Neta Lugar de Pago Aguas del Altiplano (I)Satisfacción Neta = % Clientes Satisfechos - % Clientes Insatisfechos
49,5%
42,6%
49,0%
45,5%
Facilidad de acceso al local de pago
Tiempo de espera en cola
Atención del Cajero (a)
Satisfacción general con el lugar de pago de
cuenta
Satisfacción Insatisfacción
67,6% 18,1%
59,4% 16,8%
65,8% 16,8%
64,9% 19,3%
Cuente con nosotros
Mapa Global Fortalezas y Debilidades Lugar de Pago
Satisfacción
Debilidades Fortalezas
Facilidad de acceso al
local de pago
Tiempo de espera en
cola
Atención del Cajero (a)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Atributos de mejoramiento
prioritario
Atributos a potenciar
Atributos a mantener
Atributos de mejoramiento
secundario
DebilidadesDebilidades FortalezasFortalezas
Imp
ort
anci
aIm
po
rtan
cia
SatisfacciónSatisfacción
Cuente con nosotros
Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de Suministro Sector Sanitario
Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha
atrasado alguna vez en el pago de su
cuenta de agua?
¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua
potable por causa del no pago del servicio?
Base: 10.036 Base: 2.633
Si
26%
No
69%
No recuerda
3%No responde
2%
Si
26%
No
71%
No recuerda
1%No responde
2%
SI
Cuente con nosotros
108
Atrasos en Pago de Cuenta y Cortes de SuministroAguas del Altiplano (I)
Pensando en los últimos 2 años, ¿Se ha
atrasado alguna vez en el pago de su
cuenta de agua?
¿Ha sufrido cortes en el suministro de agua
potable por causa del no pago del servicio?
Base: 226 Base: 58
SISi
26%No
68%
No recuerda
3% No responde
3%
Si
33%No
62%
No recuerda
5%
Cuente con nosotros
Reposición de Suministro Sector Sanitario
A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre
el pago de la cuenta y la reposición del
suministro fue....?
¿Cómo encontró usted la cantidad que le
cobraron por la reposición del servicio?
Base: 685 Base: 685
Lento
28%
Razonable
33%Rápido
33%
No recuerda
4%No
responde
2%
Barata
2%
Justa
15%
Algo caro
31%
Excesivam
ente cara
43%
No
recuerda
7%
No
responde
2%
Cuente con nosotros
110
Reposición de SuministroAguas del Altiplano (I)
A su juicio, ¿El tiempo transcurrido entre
el pago de la cuenta y la reposición del
suministro fue....?
¿Cómo encontró usted la cantidad que le
cobraron por la reposición del servicio?
Base: 19 Base: 19
Lento
26%
Razonable
47%
Rápido
16%
No recuerda
11%
Justa
32%
Algo caro
26%
Excesivamen
te cara
26%
No recuerda
16%
Cuente con nosotros
Responsabilidad Social Empresarial
Cuente con nosotros
Calificación Aspectos de la RSE Sector Sanitario
En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud.
piensa o se imagina de la empresa sanitaria, Qué nota le pondría en cuanto a…?
4,7
4,6
4,7
4,6
4,6
4,5
La preocupación por sus clientes
La preocupación que tiene por el medioambiente
La mantención de la infraestructura
El fomento al consumo responsable
La información y comunicación a susclientes
El compromiso social, proyectos enbeneficio de la comunidad
-9,6%
-8,1%
-6,2%
-3,4%
-3,0%
-2,1%
-12% -10% -8% -6% -4% -2% 0%
El compromiso social, proyectos en beneficiode la Comunidad
La preocupación que tiene por el medioambiente
La información y comunicación a sus clientes
La mantención de la infraestructura (red deagua y alcantarillado)
El fomento al consumo responsable
La preocupación por sus clientes
Cuente con nosotros
Calificación Aspectos RSEAguas del Altiplano (I)
En una escala de 1 a 7, según su opinión y con respecto a lo que Ud.
piensa o se imagina de la empresa sanitaria, Qué nota le pondría en cuanto a…?
4,9
4,8
4,8
4,9
4,9
4,8
La preocupación por sus clientes
La preocupación que tiene por el medio
ambiente
La mantención de la infraestructura
El fomento al consumo responsable
La información y comunicación a sus clientes
El compromiso social, proyectos en beneficio
de la comunidad
4,5%
10,2%
8,4%
2,7%
4,9%
4,9%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12%
El compromiso social, proyectos enbeneficio de la Comunidad
El fomento al consumo responsable
La información y comunicación a susclientes
La mantención de la infraestructura (redde agua y alcantarillado)
La preocupación por sus clientes
La preocupación que tiene por el medioambiente
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
Cuente con nosotros
-23,6%
-18,3%
-1,7%
-35,1%
-30,7%
-39,6%
-46,2%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
La preocupación que tiene por el medio ambiente
-15,1%
-12,4%
12,4%
-24,1%
-16,4%
-26,5%
-31,8%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
La preocupación por sus clientes
-17,2%
-14,1%
10,8%
-38,0%
-22,9%
-37,8%
-33,6%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
La mantención de la infraestructura (red de agua y
alcantarillado)
-2,3%
5,2%
14,6%
-21,0%
-23,8%
-27,0%
-40,7%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
La información y comunicación a sus clientes
5,8%
15,3%
26,4%
-16,1%
-19,2%
-24,7%
-32,7%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
El fomento al consumo responsable
-17,8%
-15,2%
7,9%
-27,2%
-33,6%
-36,7%
-51,4%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
El compromiso social, proyectos en beneficio de la Comunidad
Calificación Aspectos de la RSE Sector Sanitario
Cuente con nosotros
Calificación Aspectos de la RSE Aguas del Altiplano (I)
-11,1%
-14,4%
28,9%
-27,6%
-25,9%
-39,6%
-58,9%
4,5%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
El compromiso social, proyectos en beneficio de la Comunidad
5,7%
17,0%
39,5%
-19,8%
-14,5%
-33,8%
-43,5%
10,2%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
El fomento al consumo responsable
-3,4%
5,9%
25,5%
-25,4%
-23,6%
-40,6%
-47,4%
8,4%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La información y comunicación a sus clientes
-12,3%
-13,3%
39,5%
-33,5%
-12,9%
-38,4%
-40,7%
2,7%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La mantención de la infraestructura (red de agua y alcantarillado)
-8,5%
-3,4%
32,8%
-16,6%
-16,9%
-40,6%
-37,8%
4,9%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La preocupación por sus clientes
-16,5%
-12,7%
16,1%
-30,1%
-25,6%
-48,4%
-47,8%
4,9%
-100% -50% 0% 50% 100%
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
La preocupación que tiene por el medio ambiente
Cuente con nosotros
Percepción de Empresas de Servicios Básicos
Cuente con nosotros
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Atención al Público
Calidad de los Trabajos en la vía pública
Calidad del Servicio o Producto
Campañas de educación de los Clientes
Continuidad del ServicioRapidez de Reposiciones (en caso de
interrupción)
Relación Precio/Calidad
Respuesta ante Emergencias
Tarifas
Electricidad Gas Telefono Agua
Percepción empresas de Servicios Básicos Sector Sanitario
Cuente con nosotros
120
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Atención al Público
Calidad de los Trabajos en la vía pública
Calidad del Servicio o Producto
Campañas de educación de los Clientes
Continuidad del ServicioRapidez de Reposiciones (en caso de
interrupción)
Relación Precio/Calidad
Respuesta ante Emergencias
Tarifas
Electricidad Gas Telefono Agua
Percepción empresas de Servicios Básicos Aguas delAltiplano (I)
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Cuente con nosotros
Sector Empresa
Gracias.