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Psicología y Problemáticas Sociales

Área temática: Problemáticas Psicosociales

Título: Metodología para el estudio de la usabilida d de un sitio con niños.

Diana Fernández Zalazar, Alejandro Karpicius Zardal evich, Carlos Neri.

Introducción:

Antes de avanzar en la explicitación de nuestro trabajo realizaremos una puesta al

día de la base conceptual y metodológica que se desarrolla respecto de los estudios

de usabilidad.

Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse del concepto de

usabilidad, una definición débil y una definición fuerte . La versión débil es la

meramente tecnológica y alude a las condiciones que un sitio debe tener para ser

leído correctamente por cualquier tipo de software o hardware.1 Esta definición es

por supuesto una condición necesaria pero no suficiente, dado que debe quedar

integrada a la definición fuerte que si duda es la que alude a la experiencia del

usuario. Esta diferenciación de definiciones aparece también señalada en las

normas ISO/IEC 9126: "La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser

comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones

específicas de uso" y en ISO/IEC 9140: "Usabilidad es la efectividad, eficiencia y

satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios

específicos en un contexto de uso específico"2

En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones de uso de un sitio y su

análisis mediante test cualitativos y cuantitativos de los problemas que un grupo de

usuarios encuentra en su relación con el producto.3 En este caso se trata de un

conjunto de técnicas que ayudan a los seres humanos a realizar tareas en entornos

1 En el capitulo de Bytes y papel, Hacia una epistemología del diseño en web, aludimos a una serie de prescripciones para el buen funcionamiento de la web.

2 http://www.usability.serco.com/trump/resources/standards.htm#9126-1. Hemos usado la traducción aparecida en www.aida.com

3 En el caso de la Web, en el desarrollo de análisis y técnicas no puede dejar de mencionarse el nombre de Jacob Nielsen, pero aclarando que no se agota en su metodología el tema.

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gráficos en interacción con la computadora. César Martín señala: “Trabajamos para

seres humanos, que quieren realizar una tarea de una forma sencilla y eficaz y en

este caso particular, la deben realizar frente a un ordenador en un entorno grafico,

la web. La usabilidad ayuda a que esta tarea se realice de una forma sencilla

analizando el comportamiento humano, y los pasos necesarios para ejecutar la tarea

de una forma eficaz.”

Desarrollo: Midiendo la experiencia del usuario.

Un laboratorio destinado a los problemas de usabilidad debe seguir una serie de

pautas y de claridad conceptual para entender que la medición siempre es una

aproximación que debe combinar elementos cualitativos y cuantitativos. Saber lo que

se está midiendo es fundamental para no caer en la paradoja que planteó Binet con

su test de medición de inteligencia cuando definió la inteligencia a partir de lo que

media su test. Nos encontramos en una etapa muy primaria donde se han

desplazado metodologías de otras áreas a la complejidad de la Web. Como observa

muy agudamente Adolfo Estrella: “..Al mismo tiempo, el cuerpo teórico de estos

desarrollos de evaluación de la usabilidad no superan la condición de

'generalizaciones empíricas', es decir, conclusiones extraídas a partir de la

observación del comportamiento concreto de algunos usuarios frente a un site. No

hay todavía teorías sustantivas que expliquen la complejidad de los procesos de

interacción con los sites. Por este motivo, la mayor parte de lo que se entiende por

estudios de usability, se limitan a los aspectos más operativos de la relación del

usuario con el interfaz, siendo sus productos habituales consejos del más riguroso

sentido común acerca de cómo diseñar una página .” 4

Tomando ese recaudo la medición debería analizar la experiencia y los

inconvenientes que un grupo de usuarios determinados tienen con un sitio. Para

esto se deben combinar herramientas y métodos cualitativos y cuantitativos.

El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener información específica

acerca de un diseño. Los test tienen su raíz en la psicología experimental, lo que

4 Adolfo Estrella es licenciado en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Sueña con terminar algún día su tesis doctoral. Nació en Santiago de Chile hace 43 años, pero reside desde hace 20 años en España.. De su articulo pensar la Usability. http://enredando.com/cas/enredantes/enredantes140.html

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viene a significar la confianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy con

más interés en la interpretación de los resultados que en las cifras a las que

conducen los datos, se da menos importancia a los números y más a otras variables

que surgen o se descubren mediante el test.

Metodología.

El presente estudio fue pensado en base a tres de líneas de investigación, un

análisis heurístico, pruebas de usabilidad aplicando un software de seguimiento de

las acciones del usuario al realizar las tareas y encuesta post tareas de

contextualización del usuario y sus consumos.

Análisis Heurístico

La metodología heurística en usabilidad es un análisis de un sitio por especialistas

siguiendo una serie de pautas. Para este caso se utilizó la grilla desarrollada por

Yuseff Hasaan Montero y la versión de Torres Burriel adaptadas al caso.

La indagación por parte de especialistas fue seguir una serie de pautas sobre el

funcionamiento del sitio y a la vez las mismas funcionaron como hipótesis del trabajo

con usuarios. Es un relevamiento previo que busca detectar las problemáticas más

visibles que aparecen en las tareas con usuarios para luego contrastarlas con los

mismos mediante la prueba experimental. Algunos de los objetivos de esta

metodología son:

1. “Estudiar la audiencia objetivo y las tareas típicas.

2. Navegación exploratoria por las páginas de la interfaz.

3. Examinar la interfaz de las páginas, siguiendo una lista de criterios

establecidos.

4. Agrupar la lista de problemas de usabilidad y asignar la gravedad según su

importancia y frecuencia.

5. Analizar los resultados y buscar soluciones.”5

5 http://www.usolab.com/servicios/analisis.php

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Elección de los RRHH, características del relevamie nto y modalidad de

indagación.

Para el desarrollo de la tarea fue de vital importancia la constitución de un equipo

interdisciplinario constituido por especialistas en usabilidad, psicología y metodología

que diseñó la experiencia y su implementación. La elección de RRHH con un perfil

amplio que maneje conocimientos tanto de aspectos técnicos, metodológicos y

teóricos pertinentes a este campo forma parte sustantiva para el éxito del mismo.

En nuestro caso seleccionamos para el equipo dos expertos en usabilidad (un

psicólogo y un tecnólogo educativo), una asesora metodológica para el diseño y

monitoreo de los test de usuarios y encuestas (psicóloga) y dos entrevistadores con

amplio manejo en el trabajo de investigación con niños y tecnología (psicólogos). En

el procesamiento, análisis y discusión de los datos trabajó todo el equipo.

Este tipo de trabajo no tiene antecedentes en Hispanoamérica ya que la muestra

sobre la que trabajamos ascendió a 30 casos comprendidos en un rango etario de 7

a 11 años, 60%varones, 40% niñas, usuarios frecuentes del sitio a evaluar y la

mitad de ellos con registro previo en el mismo.

Como primer paso metodológico realizamos entrevistas con los responsables del

sitio para niños para poder indagar cuáles eran sus expectativas y necesidades. A

partir de allí se generó un documento donde quedó de manera explícita la demanda

del cliente y se convino la cantidad y tipo de tareas a realizar para la investigación.

Una vez acordados los objetivos, el tiempo y la forma de la devolución se pasó al

desarrollo e implementación del dispositivo experimental.

Las herramientas que se eligieron:

Se confeccionaron para las pruebas de test de tareas dos grillas adaptadas a las

preferencias según el género y con variaciones dentro de cada ítem según el rango

etario, teniendo en cuenta que hay juegos cuya complejidad no puede ser abordada

por niños pequeños, pues lo que hacen es abandonar la interacción con el sitio y ello

impide evaluar la performance, flexibilidad y otras características propias de los test

de usabilidad. También se confeccionó un documento con recomendaciones para

los entrevistadores respecto del modo y el lenguaje que deben tener las consignas

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apropiadas a la población infantil. Se confeccionarion consignas concretas para

invitar a la utilización determinado juego o recurso, la estimulación de opiniones y

comentarios sobre un aspecto preciso evitando la inducción y sugerencias por parte

del entrevistador. Todo el desarrollo de las pruebas fue realizado por los

entrevistadores en una cámara Gesell. Las tareas fueron clasificadas según se

lograron o no los objetivos tabulándolas como: completó, completó con dificultades y

no completó. Se consignaron también los tiempos y observaciones que surgían de la

realización de las mismas. Para el final de la prueba de test se confeccionó una

encuesta post-tareas de contextualización del usuario y sus consumos que se anexó

en un reporte adicional. Si bien este reporte no se encuadra propiamente dentro del

estudio de usabilidad (ya que se orienta a los usos y preferencias de los usuarios

respecto del sitio, el canal y la competencia); sin embargo mostró cierta relación en

función de algunas de las respuestas y sugerencias dadas por los usuarios en

relación al sitio; siendo que además muchas de estas opiniones se correspondieron

con algunas recomendaciones propuestas luego en el estudio de usabilidad.

Luego del diseño y elección de las herramientas se realizó una prueba beta con el

10% de los usuarios previstos sobre el total de la muestra, donde se ajustaron los

procedimientos técnicos y los protocolos para la recolección de datos.

Los requerimientos técnicos para la implementación del laboratorio de usabilidad

figuran en el Anexo Técnico del final. Se han tomado como referencia normas y

estándares internacionales.6

Para el análisis y la elaboración de los resultados se tomaron los datos provistos por

lo registrado en: la grilla de tareas, la captura a través del software de los

movimientos de navegación durante la prueba, la encuesta, las conversaciones

registradas durante la prueba y la filmación desde la cámara ambiente situada en la

cámara Gesell. Del procesamiento y cruce de los datos se elaboró el informe final

que constó de: el análisis heurístico a modo de hipótesis, el análisis y seguimiento

de las tareas con la generación de gráficos que muestran tendencias respecto de los

6 Se han tomado como referencia la normas internacionales como son las ISO 9241-2: Part 2:Guidance on task requirements (1992) ISO 10075-1: Ergonomic principles related to mental workload , ISO TR 18529: Ergonomics of human-system interaction - Human-centred lifecycle process descriptions (2000) y las pautas generales de la W3C

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objetivos especificados y el reporte final que cruza los datos contextuales de los

usos y preferencias de los usuarios resaltando los que tienen relación con la

usabilidad del sitio. Finalmente se elaboró un informe con las recomendaciones para

el rediseño y además se sugirieron nuevas líneas a investigar para un nuevo

desarrollo.

Conclusiones y recomendaciones

En síntesis, el estudio generó una articulación entre patrones de errores esperables

(heurisitico), seguimiento por software de la actividad del sujeto en pantalla y

encuesta que pone a todas las instancias en relación con la dimensión socio-cultural.

La importancia de diseñar una situación de laboratorio para un estudio de usabilidad

radica en que hasta cierto punto se simulan las condiciones de navegación de los

usuarios. La combinación de un estudio heuristico realizado por expertos ( definidos

como usuarios conocedores del sistema) en base a una grilla de recolección de

datos por presencia o ausencia, suele ser un elemento fundamental para detectar

grandes errores del diseño en la interacción y funciona como hipótesis de trabajo

para las pruebas con usuarios, las que por su naturaleza de seguimiento de tareas

realizadas no sólo confirmar los errores sino que aportan una nueva dimensión en

relación a las problemáticas más cognitivas. La encuesta final después de realizada

la experiencia en cámara Gesell aporta la dimensión socio-cultural, en este caso en

relación a consumos culturales de los niños. La presentación de estas tres instancias

de evaluación del usuario, las metodologías creadas, la dimensión de la muestra y el

hecho de trabajar sistemáticamente con las formas de navegación de los niños,

hacen de este estudio una oportunidad para transferir la metodología a otras

instancias, como es el estudio de las formas de utilización de la Web en relación al

diseño de software educativo. Cabe recalcar que este tipo de tareas hace necesario

el perfil de un psicólogo experto en tecnología, pero entendiendo que dicho perfil es

indispensable en la medida en que pueda poner en juego saberes y procedimientos

al servicio de un equipo interdisciplinario.

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Anexo Técnico

Un test de usabilidad en laboratorio (TUL) requiere de tecnología, tanto de software

como de hardware y estándares en la industria actual. Para el caso particular del

hardware utilizado, este se dividió en tres áreas, la primera enfocada en los

requerimientos para las terminales de usuario, la segunda en las necesidades

específicas de captura tanto de audio como de video y la tercera destinada a las

terminales de observación de la experiencia.

Para las terminales de usuario se utilizaron tres ordenadores personales de

escritorio idénticos en cuanto a capacidades, estas incluían la necesidad de

monitores planos (LCD) de al menos 17 pulgadas necesarios tanto para un

descanso visual durante el test, como también que fueran antireflejo ante las tomas

de las cámaras de ambiente. En lo referido a las CPU solo se requirío un disco rígido

por cada una de al menos 160 GB para el almacenamiento de los datos primarios

de las tomas y el sistema operativo Windows XP con el navegador Internet Explorer,

esto último en respuesta a replicar el ambiente tipo del usuario promedio del sitio,

derivado de las estadísticas de uso del mismo.

La segunda área referida a los requerimientos de audio y video, se utilizaron cuatro

cámaras en toda la experiencia. Dos de la cámaras estarían dispuestas en cada uno

de los dos terminales de usuario. Estas fueron cams convencionales pero con una

resolución de 1024 por 768 pixeles cáda una con micrófono incorporado para audio

estéreo. La tercer cámara utilizada fué una cámara IP para monitoréo ambiental de

la experiencia, necesaria para análisis del dispositivo metodológico (los usuarios, los

entrevistadores, las terminales de trabajo) como así también para lectura del

coordinador sobre lenguaje corporal de los usuarios en todo momento de la

experiencia. La última cámara se utilizó para la grabación tanto de la cámara Gesell

como de los dos observadores a cargo de la experiencia. La necesidad de las dos

últimas cámaras se fundamenta en la revisión al final de cada jornada de las

técnicas y la coordinación del equipo de trabajo para detectar fallas o errores en el

proceso de las tomas. La tercer área recae sobre el hardware utilizado por los

observadores remotos, ubicados fuera de la cámara Gesell quienes utilizaron dos

laptops y una netbook con configuraciones similares más un disco rígido externo

para el manejo de copias de seguridad.

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El software utilizado se seleccionó en base a la naturaleza de la experiencia con

niños, que requería de observación remota. El software es una suite que consta de

tres clientes para diferentes fines dentro del estudio TUL. El primer cliente instalado

en las terminales de usuario cumplió dos funciones, la primera de contener la grilla

de tareas que debía realizar el usuario y la segunda, la grabación de todo el fuente

(audio, video y datos). El segundo cliente, instalado en las laptops de los

observadores, cumplía la función de iniciar la captura en forma remota, y cargar las

grillas de tareas y datos de las terminales de usuarios. También contenía las

herramientas necesarias para que los observadores, vean la actividad del usuario en

pantalla y a su vez puedan marcar las métricas, observaciones, comentarios y

expresiones del usuario, como también ponderar cada una de las tareas en una

planilla que luego se coordina con la información de cada sesión. El tercer cliente

cumple la función de unir los datos de las terminales de usuario y las terminales de

observación para posteriormente generar información estadística de uso por cada

sesión de usuario y revisar la experiencia con toda la información. Por último, se

utilizó un software de edición de video para compaginar ciertos momentos relevantes

de algunas sesiones, a fin de adjuntar al informe final una muestra de los problemas

detectados en formato audiovisual.