ETAPA DE ABORDAJE TEÓRICO

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CAPITULO II

ETAPA DE ABORDAJE TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

En el presente capítulo se realizará una revisión de anteriores trabajos,

inherentes a la investigación, así como también las bases teóricas que

sustentarán la variable en estudio: calidad de servicio.

La primera revisión se consideró el trabajo de investigación de Urdaneta

(2008), la misma tuvo como objetivo principal determinar la asociación entre

desempeño laboral y la calidad del servicio del personal administrativo de las

universidades privadas del Municipio Maracaibo, del Estado Zulia.

El enfoque teórico estuvo soportado especialmente en calidad de

servicio por los autores Horovitz /2001), Zeithaml y Bitner (2002), Méndez

(2002), entre otros. La investigación fue de tipo correlacional, descriptiva,

aplicada y de campo, con un diseño no experimental, transaccional-

correlacional.

Para el censo poblacional se tomó en cuenta a los docentes

administrativos de las universidades privadas y la medición del desempeño

laboral del personal administrativo bajo su supervisión y la influencia en la

calidad de servicio brindada a los estudiantes la cual fue medida a través de

un instrumento de recolección de datos.

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En la investigación se utilizó una población no probabilística y para el

análisis de dicha población se empleó un cuestionario de alternativas fijas de

respuesta, las cuales fueron sometidas a validación de expertos. La

confiabilidad fue determinada a través del Coeficiente Alpha de Crombach el

cual dio como resultado 0.708 en la variable desempeño, lo cual resultó

confiable y a su vez dando como resultado una buena prestación de servicio

en cuanto a la calidad prestada a los estudiantes con una confiabilidad de

0,937. Esto significa que ambas variables tienen un nivel de seguridad alta,

refleja un ambiente de trabajo en equipo y el supervisor es quien realmente

controla todas las actividades delegando responsabilidades.

Así mismo, poseen autonomía a la hora de tomar decisiones, asume

responsabilidades y es capaz de tomar decisiones frente a situaciones

críticas; y los factores que caracterizan el desempeño laboral del personal

administrativo fueron los siguientes: conocimiento, habilidades, personalidad,

compromiso y expectativas.

Con respecto a la calidad de servicio prestada, la investigación refleja

indicadores importantes que se deben mejorar para el logro de los

resultados, y finalmente, se recomienda tomar medidas para mejorar las

condiciones laborales, la estabilidad y los beneficios sociales. El aporte para

la presente investigación, es la importancia que tienen los factores de calidad

en la prestación de servicio con la única finalidad de lograr optimizar y lograr

la excelencia de los servicios prestados.

Del mismo modo, Mariño (2007), realizó una investigación titulada

Diagnóstico de la Calidad del Servicio Prestado por el Centro de Atención al

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Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. y para el logro de

los objetivos de la misma tomó como fundamentación teórica los autores

Bernard (1998), Horovizt (1998), Kotler (2004), Shaw (1997), Juran (1997),

Larrea (1991) entre otros autores para la variable calidad de servicio, siendo

una investigación de tipo descriptiva, ubicada en la modalidad de

campo.

Para llevar a cabo dicho diagnóstico, diseñó dos (2) instrumentos tipo

cuestionario, basados en preguntas cerradas tipo escala de Lickert, los

cuales le sirvieron de herramienta principal para la obtención de datos con la

finalidad de elaborar matrices de datos y tabular la información los cuales

reflejaron la frecuencia de respuestas y porcentajes correspondientes. De

igual manera, los resultados arrojaron la inexistencia de programas de

información que oriente y formen al personal, brindándoles las herramientas

necesarias para la atención y satisfacción del cliente prestando un servicio

óptimo y de calidad.

Asimismo, redactó un conjunto de conclusiones basadas en la falta de

capacitación y adiestramiento del personal del CSC, concluyéndose que

existe insatisfacción y descontento de los clientes. Finalmente, el aporte de

este trabajo a la presente investigación, son las conclusiones que se

derivaron de los cuestionarios aplicados como la falta de capacitación y

adiestramiento al personal y el descontento de los clientes.

Por su parte, Urribarrí (2001), elaboró el Diseño de un modelo para

evaluar la calidad de servicio docente en la Universidad Rafael Belloso

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Chacin, teniendo como propósito diseñar un modelo que permitiera evaluar la

calidad del servicio docente en instituciones universitarias. Soportando los

planteamientos teóricos utilizó a los autores Berlinches (1998), Cottlé (1991),

Feigenbaum (1997), Gibson (1998), Horovitz (1991), Koontz (1998), Lamb,

Harry Me Daniel (1998), Munich (1998), Shaw (1999), Shiffman (1997),

Stoner (1996), Zeithami, Parasuraman y Berry (1990).

La metodología utilizada fue descriptiva, aplicada, de campo,

transversal y no experimental, con una población conformada por docentes y

estudiantes de la URBE, distribuidos en 225 clientes internos y 392 clientes

externos. Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos, uno

dirigido a los estudiantes y otro a los docentes, los cuales fueron validados

por el juicio de expertos.

Los resultados determinaron la confiabilidad usando la formula del

coeficiente Alfa Cronbach, obteniéndose una confiabilidad de 0,8351 para el

cuestionario dirigido a los docentes y de 0,8144 para el cuestionario dirigido a

los estudiantes y los mismo evidenciaron que para los estudiantes y docentes

la dimensiones de la calidad del servicio con mayor importancia son la

fiabilidad y la seguridad.

Las derivaciones fueron las siguientes: Con respecto a las expectativas

de los estudiantes y docentes acerca de un servicio ideal presentan

porcentajes similares, en cuanto a la percepción del servicio arrojaron

porcentajes menores detectándose que existen deficiencias en la prestación

del servicio las cuales son factibles de ser mejoradas para ser optimizadas.

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Como producto de estas deducciones, este trabajo resultó ser importante

para esta investigación a los fines de enriquecer los aspectos teóricos de la

calidad de servicio y como aspecto fundamental dentro de las organizaciones

o instituciones.

Civera (2008), en su tesis doctoral llamada Análisis de la Relación entre

Calidad y Satisfacción en el Ámbito Hospitalario en función del Modelo de

Gestión Establecido, basándose en los planteamientos teóricos de Mosqueda

y Llaguno (1995), Grönroos (1994), Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985),

Lovelock (1993), entre otros, a través de la revisión de las diferentes

conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la

prestación del servicio, después de un primer repaso de la literatura, se

seleccionaron varios modelos que por su generalidad y su carácter integrador

pueden ser considerados como representativos de las diferentes corrientes

sobre el estudio de la calidad de servicio.

Estos modelos recogen principalmente alrededor de tres escuelas,

entre ellas (a) Parasuraman, Zeithaml y Berny (escuela norteamericana); (b)

Eglen y Langeard (escuela francesa) y (c) Gröneoos (escuela escandinava).

Los resultados arrojados en el presente estudio de investigación se

detectaron los principales elementos o factores que mayor influencia tienen

en la formación de las distintas dimensiones de calidad percibida por los

clientes externos, cabe destacar la importancia que los pacientes dan a la

atención personal que se les presta, a las explicaciones dadas sobre sus

patologías, empatía, entre otros, es decir, a cuestiones éticas, sociales y de

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comportamiento y no estrictamente científico-sanitaria (profesionalidad del

personal).

Es por ello la gran importancia de este estudio, de manera que se

pueda profundizar en aplicar los resultados obtenidos en la gestión del

personal de la organización que prestan a los clientes y ellos a su vez

evalúan la atención del personal que le presta el servicio.

En lo concerniente a la contribución de este antecedente constituye un

aporte significativo para esta investigación, trata pues, de la relación directa

con el objeto de estudio como son los modelos de calidad de servicio que

presta la empresa y que los resultados, conclusiones y recomendaciones en

cuanto a la variable coincidan o generen otros aspectos importantes.

Para concluir, todos los antecedentes anteriormente descritos, tienen la

particularidad de soportar la presente investigación en algunos de sus

objetivos y características del contexto en estudio, así como también, se

asemeja a lo que respecta el análisis teórico y metodológico para analizar la

calidad de servicio, considerando las diferentes perspectivas en el abordaje

de las actividades que ofrecen las organizaciones e instituciones.

2. REVISIÓN DE LOS ASPECTOS TEÓRICOS

Las bases teóricas de la presente investigación se encuentran

enmarcadas en el estudio de la variable calidad de servicio y se abordará

desde la perspectiva de varios autores, lo cual permitirá diagnosticar y aplicar

las teorías cuya esencia fundamental es adaptarla en su adecuación para la

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formulación de los lineamientos teóricos estratégicos de calidad de servicios

que prestan los empleados en aras de optimizar el servicio prestado por los

empleados de la empresa Petroperación, C.A.

2.1. CALIDAD DE SERVICIO.

La calidad de servicio definida por Méndez (2002) expresa que la

misma consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente. Son los

requerimientos que satisfacen sus necesidades y deseos en cuanto al uso

del servicio o de un producto. De igual manera, Larrea (1999) conceptualiza

como la percepción que tiene un cliente sobre la relación entre el desempeño

y las expectativas, el cual lo relaciona con el conjunto de elementos

cuantitativos y cualitativos del servicio.

Por su parte, Zeithaml y Bitner (2002), definen la calidad de servicio

como “una evaluación dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre

ciertas dimensiones específicas del servicio, confiabilidad, responsabilidad,

seguridad, empatía y elementos tangibles”.

Así mismo, puntualizan que los servicios son la inclusión de todas las

actividades económicas cuyo resultado no es producto de una construcción

física, sino que generalmente se consumen en el momento que se produce y

proporciona valor agregado al añadir aspectos como la conveniencia,

entretenimiento, oportunidad, comodidad o salud, que esencialmente

son preocupaciones intangibles para quienes los adquieren por primera

vez.

20

De igual manera, Juran (1995) expresa que es “un compuesto de

infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los clientes

con relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus

necesidades y expectativas”. Según lo planteado en este punto, la calidad de

servicios puede definirse como un medio por lo cual se satisfacen o no las

necesidades y expectativas que poseen los clientes al requerir el mismo.

Es por ello, que la necesidad de ofrecer un servicio de calidad es de

vital importancia para las organizaciones de este siglo, ya que ello permitirá

distinguirse de otras empresas por su desempeño, su eficacia, eficiencias

como prestadora de un servicio y mantenerse en el tiempo como empresas

de consultoría.

Al respecto, Méndez (2002) precisa que “una de las formas principales

para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad de

servicio, en forma consistente, que conducirá a un mejor desempeño en la

productividad y en las utilidades de la organización”. Por ello, muchas

empresas de servicios han tratado de asegurar que los clientes reciban, en

forma constante, servicios de calidad por los prestadores del mismo, y estos

a su vez identifiquen las necesidades y expectativas del consumidor.

Es de acotar, según el mencionado autor, que la calidad de servicio es

más difícil de definir y juzgar en comparación a los servicios de productos y

motivado a ello, es importante por parte de quienes prestan servicio, definir y

comunicar con claridad las necesidades y expectativas que los clientes traen,

pues ellos son los que están en contacto directo con esas personas.

21

De allí Méndez (2002) plantea, que la calidad de los servicios “varía

dependiendo de las circunstancias planteadas y sobre todo, la interacción

entre el suplidor del servicio y el solicitante sea buena”. Sin embargo, puede

darse que la interacción no suceda, pero expresa que se debe recordar que

se está trabajando con otras personas que piensan, hablan y actúan, y que

los factores externos muchas veces no están en disposición de ser

mejorados.

Por lo tanto, dada la importancia que tiene el papel de la calidad de

servicio que se presta dentro de las organizaciones, porque no solo está en

juego el servicio prestado sino se encuentran involucrados otros factores de

la misma como lo son la imagen y la confianza que deposita el cliente en

esas organizaciones.

Las experiencias negativas provocan una imagen mental mucho más

poderosa que las positivas; por eso la primera impresión de su servicio jamás

se olvida, sea buena o mala. Razón por la cual, el paso más importante en

cualquier venta es generar confianza en el cliente, una buena imagen ayuda

mucho a lograrla porque de eso depende como dicho cliente percibe el

servicio ofrecido.

De igual modo, la calidad de servicio es un concepto administrativo que

busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los

miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e

integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el

error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito central de

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

22

Además, calidad no significa simplemente que un producto, trabajo o

servicio esté bien hecho, sino que la calidad es el comportamiento del

producto que produce satisfacción en el cliente, adecuación en el uso o la

ausencia de deficiencias que evita insatisfacción al cliente. Es decir, es la

resultante total de las características del producto y/o servicio en cuanto a

mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento se refiere, por medio

de las cuales el producto o servicio en uso es satisfactorio para las

expectativas del cliente. Los principales clientes de las empresas son las

personas, empresas e instituciones que buscan adquirir o incrementar su

productividad.

Según Horovitz (2001) la definición de servicio “es un conjunto de

prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio

básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del

mismo”. Por lo tanto, los servicios son acciones intangibles realizadas por los

seres humanos que el cliente no puede obtener físicamente, pero si percibir

un buen o un mal servicio.

En este orden mismo orden de ideas, Zeithaml, Parasuraman y Berry

(1990) definen a la calidad de servicio desde el punto de vista de las

percepciones como “la amplitud de la discrepancia o diferencia existente

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.

Asimismo, la calidad de servicio se puede medir y alcanzar el nivel de

exigencia cuando se logra la total satisfacción de los clientes con respecto al

servicio solicitado y por supuesto el recibido.

23

En este sentido, a partir de las diferentes concepciones de diversos

autores sobre calidad de servicio, la investigadora fijará posición con la

definición señalada por Zeithaml, y Bitner (2002), quienes hacen referencia a

la evaluación de las percepciones y expectativas de los clientes con respecto

a determinadas dimensiones de la calidad del servicio, además el objetivo de

un modelo para la evaluación de la calidad de servicio de una organización

es mejorar continuamente el servicio ofrecido.

Se podría resumir que existen medidas de previsión que se deben

asumir entre ellas, es recomendable que pase tanto tiempo con su cliente

como sea posible, así averiguará en persona qué es lo que hacen, cómo usa

su producto, qué es lo que espera y qué es lo que teme, a fin de poder estar

alerta y cubrir sus necesidades hasta satisfacerla y le está agregando valor a

la calidad de servicio.

2.1.1. CALIDAD PERCIBIDA DE LOS SERVICIOS

Según Zeithaml (1992, p. 39) la calidad de servicio percibida por el

cliente es definida como “la valoración que éste hace de la excelencia o

superioridad del servicio”. Asimismo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990)

señalan que los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los

servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye

evaluaciones no sólo de los resultados obtenidos sino también del proceso

de prestación del servicio. Además, las diferencias o discrepancia entre las

percepciones y las expectativas de un cliente en relación a la prestación de

un servicio permite establecer las brechas entre ambas dimensiones.

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Qué es un Modelo?. Concepto

Según Ferreter (1971), el término modelo puede ser utilizado en

diversos sentidos:

Metafísicamente: el modo de ser de ciertas o supuestas realidades del

tipo de las ideas o formas platónicas. Estas ideas o formas son, en efecto, o

paradigmas y por consiguiente, modelos de todo lo que es en la medida en

que es. Modelo equivale a realidad como tal.

Estéticamente: modelo es un vocablo empleado en varios contextos y

con diferentes propósitos.

Epistemológicamente: Ha sido usado y desarrollado con el fin de poner

de relieve ciertos modos de la realidad,

El modelo para una teoría equivale a un interpretación de esta teoría y

el cual se puede definir, como una realización posible en la cual se satisfacen

todos los enunciados validos de la teoría, y una realización posible de una

teoría, es una entidad con la estructura conjuntista apropiada.

Así mismo, para Navarro y Otros (1992), se entiende por modelo a una

construcción simplificada de la realidad o de un aspecto de ésta, bien sea de

la que existe o de la que se aspira alcanzar.

Modelo de Brechas de Calidad de Servicio

Según Zeithaml y Bitner citados en Hoffman y Bateson (2002, p. 33),

diseñaron un modelo que hace más fácil la identificación de las brechas o de

huecos entre las expectativas y percepciones en la parte de administración,

25

empleados y clientes; teniendo de esta forma como meta cerrar dichas

brechas o al menos estrecharlas.

En la figura 1 se refleja en ciclo de esas brechas:

BRECHA DEL CLIENTE

CLIENTE

BRECHA DEL PROVEEDOR BRECHA BRECHA 3 4

COMPAÑÍA

BRECHA 1 BRECHA 2

FIGURA 1. Modelo de Brechas sobre la Calidad en el Servicio. Fuente: Zeithaml y Bitner, 2002 (p. 33 )

Los diseñadores de este modelo Zeithaml y Bitner (2002, p. 33) refieren

que el punto central es la brecha del cliente, que la misma viene dada por la

EXPECTATIVA DEL SERVICIO SERSERVICIO

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

ENTREGA DEL SERVICIO

COMUNICACIÓN INTERNA CON LOS CLIENTES

DISEÑO DE ESTÁNDARES DE

SERVICIOS

PERCEPCIONES DE LA EMPRESA SOBRE LAS EXPECTATIVAS

DEL CLIENTE

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diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente, es decir, las

expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido a

través de sus experiencias; no se obtienen de una sola vez, sino a medida

que obtiene el servicio y, las percepciones se obtienen con la confianza que

obtiene el servicio.

Así mismo, en la brecha 1 las empresas perciben sobre las expectativas

del cliente y lo que ellos mismos realmente espera. En la brecha 2 las

percepciones de la organización sobre las expectativas del cliente, lo que

causa a esta mismas y las estrategias para el diseño del servicio,

desarrollando estándares que permitan satisfacer las expectativas del cliente.

En la brecha 3, el diseño y estándares de servicio orientados al cliente, en el

cómo y en el por qué puede ocurrir esta misma, al igual que los procesos, las

personas y las estrategias específicas para cerrar dicha brecha y por último

la brecha 4 que es el diseño de un modelo de evaluación de la calidad de

servicio prestado por la empresa Petroperación, S.A.

2.1.2. MOTIVACION Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Motivación

Según Newstrom (2009, p.101) la motivación es el conjunto de fuerzas

internas y externas que un empleado elija un curso de acción y se conduzca

de ciertas maneras. Es por ello, que las personas deben sentir que su

trabajo es una cosa buena y que hacerlo les reporta satisfacción. Los

expertos en compensación han confirmado una y otra vez que las

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recompensas extrínsecas como los aumentos de salarios, la promoción y las

primas contribuyen en gran manera a motivar las ganas de trabajar y la

creatividad, así como también, las necesidades e impulsos internos crean

tensiones que se ven afectadas por el ambiente, pero también es cierto, que

los motivadores negativos como el miedo al desempleo es un gran

motivador. Ver Figura 2.

Figura 2. Un Modelo de Motivación Fuente: Newstrom (2009, p, )

Necesidades

En sentido general, la necesidad es un componente básico del ser

humano que afecta su comportamiento y es el blanco al que apunta a los

especialistas en mercadotecnia actual para cumplir una de sus principales

funciones que es la de identificar y satisfacer las necesidades existentes en

el mercado.

Ambiente Oportunidad

Necesidades e Impulsos

Tensión Esfuerzo Desempeño Recompensas

Metas e Incentivos Habilidad

Satisfacción de la Necesidad

28

Kotler y Armstrong (2008, p.6), definen a la necesidad como el estado

de carencia percibida y que las necesidades humanas incluyen necesidades

físicas básicas de alimento, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de

pertenencia y afecto y necesidades individuales de conocimiento y

autoexpresión.

Teoría sobre la Motivación de las Necesidades

Maslow, citado por Chiavenato (2000) expone que la teoría de la

motivación según las necesidades están organizadas y dispuestas por

niveles, en una jerarquía de importancia y de influencia con las cuales el

director de la empresa podría manejar la motivación de sus empleados, entre

ellas se tienen: (a) Necesidades fisiológicas, son las más apremiantes y

deben de ser satisfechas para dejar de ser primordiales; (b) Necesidad de

seguridad, en donde el indicador motivacional el miedo a quedarse sin

empleo y todas las consecuencias que trae la falta de ingresos.

Además, (c) Necesidades sociales o de afiliación, cuando las dos

necesidades antes mencionadas se encuentran relativamente satisfecha,

este motivador influye en la necesidad de ser aceptado, ser parte de la

empresa; (d) Necesidad de autoestima o reconocimiento, un elemento

motivado es cuando el empleado tiene un alto grado de estima, es un

individuo con autoconfianza, de respeto, de estatus. Los individuos con

estima baja se vuelven seres hostiles y su comportamiento dentro de la

organización influyen directamente en el clima organizacional y (e)

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Necesidades de autorrealización, cuando un individuo se autorealiza es

individuo satisfecho e influye en directamente en su comportamiento dentro y

fuera de la organización. Ver Figura 3

Figura: 3. Pirámide de Maslow: Jerarquía de necesidades. Fuente: Chiavenato (2000, p. )

Indiscutiblemente, el director o gerente debe manejar la motivación

partiendo de las necesidades intrínsecas y que están relacionados con el

cargo y la naturaleza de las tareas que el trabajador ejecuta. Un individuo

que siente que nada más es una máquina, que no se le reconoce su trabajo,

que no es felicitado por una labor bien ejecutada, es un ser desmotivado y

con respecto a las necesidades extrínsecas, están dadas en el ambiente que

lo rodea y en las condiciones en que desempeña su trabajo, un buen director

que reconoce todas esas necesidades y desarrolla el sentido de pertinencia

dentro de sus trabajadores y son capaces de llevar a la empresa a ser una

empresa competitiva, exitosa, eficiente y eficaz y logrando así incrementar la

productividad.

30

2.1.3. FACTORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

De acuerdo Zeithaml y Bitner (2002), diversas investigaciones han

llegado a concluir que los clientes no perciben la calidad como una definición

de una sola dimensión, es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la

calidad se basan en la percepción de nutridos factores. De igual manera,

esos factores o dimensiones de la calidad se aplican a todos los productos y

servicios como son la confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y

elementos tangibles por lo que otros autores afirman que cuando los clientes

reciben el servicio los toman en cuenta para valorar la calidad de los mismos.

Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), quienes refieren que el factor

clave para lograr un alto nivel de calidad en servicio es igualar o sobrepasar

las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es por ello, que los

factores de la calidad de servicio crean expectativa o deseos particulares en

cada uno de los clientes que solicitan el servicio. Desde la óptica de las

percepciones de los clientes puede ser definida como la amplitud de la

discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los

clientes y sus percepciones.

Fiabilidad

Para Zeithaml y Bitner (2002), la fiabilidad o confiabilidad es la primera

dimensión considerada por ser la determinante de mayor importancia antes

las percepciones de la calidad de servicio entre los clientes. Es por ello, que

la confiabilidad la definen como la capacidad para cumplir la promesa del

31

servicio de manera segura y precisa. Al cumplir dicha promesa, los clientes

desearán y estarán a gusto de seguir recibiendo el servicio y la relacionarán

con los atributos del servicio básico.

Por su parte, Méndez (2002), la define como la capacidad de ofrecer el

servicio de manera segura, exacta y consistente por lo que significa realizar

bien el servicio desde la primera vez. Lo anteriormente expresado por los

autores mencionados evidencia que la calidad de servicio debe ser medida y

revisada constantemente, ya que tal medición permitiría en cualquier

situación de los resultados obtenidos, mejorar sus procedimientos con la

finalidad de enfrentar nuevos cambios y retos siempre delante de sus

competidores.

Las empresas de consultoría, prestadora de servicios deben estar

conscientes que la competencia es alta y eso los hace competitivo en el

mercado al ofertar servicios de calidad que prestan y deben estar a la

vanguardia de los mercados, esto con el objeto de cumplir de forma fiable y

cuidadosa y con habilidad para ejecutar el servicio prometido.

Responsabilidad o Capacidad de Respuesta

La responsabilidad para Zeithaml y Bitner (2002), es “la voluntad de

colaborar con los clientes y de prestar el servicio con prontitud”. Al hacer

referencia de esta dimensión, se tiene que está relacionada con prontitud y

rapidez de repuesta y por esa razón que algunos autores también denomina

a este factor como respuesta o capacidad de respuesta.

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Tal es el caso de Méndez (2002) quien considera a la capacidad de

respuesta como “la disposición de atender y dar un servicio rápido”. La

responsabilidad es uno de los factores más predominante en lo concerniente

a la voluntad del prestador de servicio en cumplir, generalmente esta

dimensión es atinente a la empresa prestadora del mismo y no se le puede

adosar a las personas que la prestan porque en la mayoría de las veces

depende de decisiones de directivos empresariales.

En ambas definiciones coinciden los autores, la manifestación a la

disposición de colaborar con los clientes es el punto focal del servicio

prestado.

Seguridad

Zeithaml y Bitner (2002) definen a la seguridad como “el conocimiento

y la cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa y sus

empleados para inspirar confianza y voluntad”. Por su parte, Méndez (2002)

plantea como la seguridad permite que los clientes perciban que los servicios

que se le prestan carecen de riesgo, es decir, que no existen peligros ni

dudas sobre la bondad de las prestaciones del servicio que reciben.

Atendiendo las dos concepciones anteriores, la seguridad representa para

los clientes que sus asuntos están en buenas manos.

Empatía

Para Zeithaml y Bitner (2002) empatía significa, como la atención

cuidadosa e individualizada brindada a sus clientes, establecer contacto con

33

el mismo, comprenderlos y ser abiertos, entonces la esencia de la empatía

consiste en transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado o

adecuado, que son únicos y especiales puesto que los clientes quieren sentir

que son importantes para quienes prestan el servicio.

De igual manera, Méndez (2002) acota que, la dimensión empatía,

significa que se debe estar en posición del cliente para saber cómo se siente.

Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo, el cual es valioso para él

de manera que se logre conocer a fondo sus necesidades personales.

Elementos Tangibles

La última dimensión de la calidad de servicio ha sido definida por

Zeithaml y Bitner (2002) como elemento tangible, a la apariencia de las

instalaciones físicas, el equipo y la tecnología, el personal y los materiales de

comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes

del servicio que los clientes utilizarán para evaluar la calidad. Además se

deben tomar en cuenta que las empresas de servicios deben poseer equipos

de apariencia moderna, también que las instalaciones físicas sean

visualmente atractivas y que los empleados tengan apariencia pulcra, de igual

manera los elementos materiales como folletos, estados de cuenta y

similares sean visualmente atractivos.

Asimismo, Méndez (2002), afirma que los elementos tangibles son las

instalaciones físicas y los equipos de la organización, los cuales deben estar

en las mejores condiciones posibles, así como también limpios; de igual

34

manera los empleados que prestan los servicios deben estar bien

representados, aunque esto muchas veces va a depender de posibilidades

de cada organización y de su gente.

Para concluir con este segmento, sobre las ideas plasmadas, se puede

observar que cada uno de los factores o dimensiones presentadas están

representadas por una variedad de características que ofrecerán a los

solicitantes del servicio y la evaluación del servicio recibido y, en

consecuencia ellas serán consideradas como indicadores del diagnóstico

para medir la calidad de servicio prestado por las empresas consultoras, en

caso particular de la empresa Petroperación, C.A.

2.1.4. EXPECTATIVAS

Según Hellriegel y otros (2009, p. 468), afirman que una expectativa se

refiere a que una persona calcula la probabilidad de que cierto grado de

esfuerzo lo llevará al resultado de la conducta o al desempeño que pretende

y el esfuerzo se entiende como la cantidad de energía física y/o mental que

se dedica al desempeño de una tarea o al aprendizaje de algo nuevo. Los

estudiosos en mercadeo de servicios afirman de que los clientes tienen

varias expectativas del servicio detectados en dos niveles.

A esto Zeithaml y Bitner (2002, p. 26) afirman que el primer nivel puede

denominarse servicio deseado que es la combinación de lo que el cliente

considera que puede ser, contra lo que debe ser el servicio y es cuando el

cliente considera que no se va a materializar sus deseos y el segundo nivel

35

se llama servicio adecuado, es el nivel de servicio que el cliente puede

aceptar o lo mínimo aceptable.

Según estos planteamientos, la aplicación de estas dos teorías al

servicio de los empleados de la empresa Petroperación, C.A. prestan a sus

clientes que son los usuarios de la mismas podrían estar en estos dos

conceptos referidos.

2.1.5. PERCEPCIÓN

La percepción es el acto de recibir, interpretar y comprender a través de

la psiquis las señales sensoriales que provienen de los cincos sentidos

orgánicos. Es por esto que la percepción, si bien recurre al organismo y a

cuestiones físicas, está directamente vinculado con el sistema psicológico de

cada individuo que hace que el resultado sea completamente diferente en

otra persona. Es además, la instancia a partir de la cual el individuo hace de

ese estímulo señal o sensación algo consciente y transformable.

Según Munich (2001, p. 122) la definen como el proceso por el cual un

individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos para formarse una

imagen significativa y coherente del mundo y la mejor manera de tener

beneficios es definir la demanda de los consumidores para satisfacerlos, por

lo que esta permite ver u observar el entorno y los participantes para conocer

que está ocurriendo, la cual es la pregunta asociada y dan una vista a la

solución posible del problema.

36

3. SISTEMA DE VARIABLES

3.1. CALIDAD DE SERVICIO.

Definición Conceptual: La calidad de servicio puede definirse como

una evaluación dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre ciertas

dimensiones específicas del servicio, confiabilidad, responsabilidad,

seguridad, empatía y elementos tangibles Zeithaml y Bitner (2002).

Desde el punto de vista de la calidad de servicio orientada hacia el

cliente, se puede inferir que esta radica en satisfacer las necesidades de la

Gerencia de Estudios Integrados de PDVSA Exploración y Producción,

asimismo contempla la satisfacción de los clientes internos, es decir, el

personal encargado de la prestación del servicio.

Definición Operacional: La calidad de servicio se puede definir

operacionalmente como el conjunto de medidas que debe tomar la empresa

Petroperación, C.A., basadas en las expectativas y percepciones para lograr

la satisfacción de los clientes. Para conocer las expectativas y percepciones

de los clientes, se aplicaran dos cuestionarios, los cuales serán diseñados la

investigadora. Se ana lizaran las respuestas comparando indicadores como

referencia, entre los que se puede mencionar: confiabilidad, responsabilidad,

seguridad, empatía y elementos tangibles.

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CUADRO 1 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE

Objetivo General: DISEÑO DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA PETROPERACIÓN, C.A. Variable: Calidad de Servicio

Objetivos Específicos

Dimensión Subdimensión Indicadores

Determinar el nivel de importancia que otorgan los clientes (externo/interno) a los factores de la calidad de servicios por la empresa Petroperación, C.A.

Fact

ores

Fiabilidad - Habilidad en la prestación del servicio.

Responsabilidad o Capacidad de

Respuesta

• Disposición para ayudar

Seguridad • Conocimiento prestado

Empatía • La atención individualizada.

Elementos tangibles

• La apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal

Determinar las expectativas de los

clientes (internos/externos) de

la empresa Petroperación, C.A.. E

xpec

tativ

as

Fiabilidad

- Puntualidad en el horario - Nivel de compromiso en la solución de problemas, - Buen servicio desde la primera vez

Responsabilidad o Capacidad de

Respuesta

- Precisión en la prestación del servicio - Intervención oportuna en la respuesta - Servicio rápido

Seguridad

- Credibilidad - Confianza en el servicio - Nivel de conocimiento - Amabilidad

Empatía

- Atención individualizada - Comprensión de necesidades - Preocupación por los intereses de los clientes - Empleados comprensivos

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CUADRO 1 (cont…./…) Objetivo General: DISEÑO DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA PETROPERACIÓN, C.A. Variable: Calidad de Servicio

Objetivos Específicos

Dimensión Subdimensión Indicadores

Determinar las expectativas de los

clientes (internos/externos) de

la empresa Petroperación, C.A.. E

xpec

tativ

as

Elementos tangibles

- -Apariencia del espacio físico - Apariencia de los equipos de los equipos de trabajo - Apariencia física de los empleados - Material impreso visualmente atractivos

Determinar las Percepciones de los

clientes (internos/externos) de

la empresa Petroperación, C.A. P

erce

pcio

nes

Fiabilidad

- Puntualidad en el horario - Nivel de compromiso en la

solución de problemas. - Buen servicio desde la

primera vez

Responsabilidad o Capacidad de

Respuesta

- Precisión en la prestación del servicio.

- Intervención oportuna en la respuesta

- Servicio rápido

Seguridad

- Credibilidad en el servicio - Confianza en el servicio - Nivel de conocimiento - Amabilidad

Empatía

- Atención individualizada - Comprensión de

necesidades - Preocupación por los

intereses de los clientes - Empleados comprensivos.

Elementos tangibles

- Apariencia del espacio físico.

- Apariencia de los equipos - Apariencia física del

empleado - Material impresos

visualmente atractivos (*) Verificar la discrepancia entre las percepciones y expectativas de los clientes sobre la calidad de servicio desde el punto de vista de cada uno de ellos. (*) Formular lineamientos estratégicos de la calidad de servicio prestado a los clientes de la empresa Petroperación, C.A.

Fuente: Castellano (2012)

(*) Este objetivo será alcanzado al finalizar la investigación.