Experiencia cliente

El Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen donde los usua-rios eligen a las empresas que ofre-cen una mayor calidad de atención

al cliente por sector de actividad. El certamen nació en Francia hace ocho años y ésta es la cuarta edición en España y la primera en Rei-no Unido. El objetivo es la expansión a nivel internacional para impulsar la mejora de los servicios de atención al cliente de las empresas y que éstas conozcan, evalúen y mejoren sus servicios de atención al cliente de una forma objetiva, imparcial y rigurosa.

Se trata de una competición abierta a todas las

compañías que deseen evaluar su nivel del servicio de atención al cliente. La metodología empleada para la elección de las compañías que finalmente reciben el galardón combina la técnica de Mys-tery Shopper y las encuestas de satisfacción, y está avalada por los partners TNS, Gesfutur y eAlicia.

Las empresas galardonadas en la 4ª edición se dieron a conocer el pasado 23 de octubre en la ceremonia que tuvo lugar en el Palacio de Cibeles de Madrid, una entrega de premios con-ducida por la periodista Nieves Herrero.

Para más informaciónwww.lideresenservicio.com

Líderes en servicio

Desde su nacimiento en 1969, Samsung Electro-nics se ha convertido en una de las empresas tec-

nológicas más importantes del mun-do. Su apuesta por el área de I+D y su compromiso con la sociedad y la evolución de ésta, hacen que la compañía sea una figura clave para el desarrollo tecnológico. De este modo, Samsung se convierte en un líder global en electrónica de consumo gracias a una continua in-

novación en sus productos con los que trata de adaptarse y adelantarse a las necesidades de cualquier con-sumidor.

La compañía tiene un gran alcance mundial con sucursales y fábricas en todo el mundo, lleva a cabo operaciones en 80 países y 236.000 empleados. Para Samsung la innovación es algo básico y por ello ha desarrollado una red global con centros de I+D en algunas de las ciudades más importantes del

mundo. Esto se complementa con el Instituto de Tecnología Avanzada, un centro de investigación centrado en áreas emergentes de tecnología. Como prueba de ello la compañía invierte más de un 25% en desarro-llo de tecnologías de futuro.

Samsung es líder en ventas de smartphones y tabletas y está presente en multitud de ámbitos de la vida de las personas con una amplia propuesta de soluciones y servicios innovadores que se adaptan rápida-

mente a las necesidades de cualquier consumidor. El amplio catálogo de la compañía incluye todo tipo de soluciones: televisores, smartphones, impresoras, cámaras, frigoríficos y tarjetas de memoria, entre otros.

Parece que ofrecer calidad no es suficiente para tener éxito, ¿qué más ofrece su empresa?La calidad es la piedra angular del éxito. Pero no sólo hablamos de la calidad de los productos que ofrece

la compañía, sino de la calidad en todas las áreas y servicios que pro-porciona al cliente. Este proceso se debe percibir durante la relación comercial con la marca y recibir un servicio y atención de alta calidad. Esta vinculación arranca desde las cuestiones mostradas por los clien-tes previas a la toma de decisión de compra y les acompañará durante todo el ciclo de vida del producto adquirido hasta su renovación.

“La calidad del producto y de la atención al cliente es la piedra angular de Samsung”

Entrevista: Álvaro Mengual, Director de Postventa de Samsung Electronics Iberia

(Sigue en la página 2)

Experiencia y servicio al cliente

Transcom es especialista global en customer experien-ce y ofrece servicios exter-nalizados de atención al

cliente, captación, soporte técnico y gestión de cobros a través de una amplia red de contact centers.

Arturo, este año habéis sido pa-trocinadores exclusivos del certa-men Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. ¿Qué os ha motivado a ello?Este premio reconoce la labor de aquellas empresas que han sabido ganarse la confianza y el apoyo de los usuarios, que son los “jueces” de este certamen. En nuestro caso, como empresa de contact center aspiramos a la excelencia en cada una de las in-teracciones que llevamos a cabo en nombre de nuestros clientes, por lo que compartimos la misma filosofía de orientación al usuario y trabajamos en

la mejora continua de los procesos que nos permitan garantizar unas exce-lentes experiencias a nuestros clientes.

¿Por qué es importante un servicio de atención al cliente para la es-trategia de una compañía? ¿Qué aporta en este sentido una empre-sa como Transcom? Actualmente, el usuario tiene abun-dante información, autonomía de de-cisión y multitud de canales disponibles para decidir con quién y cómo inte-ractúa durante el proceso de compra y postventa. Si a ello le sumamos la dificultad cada vez mayor de diferen-ciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más importante poner el acento en la calidad de la interacción con el cliente para generar experiencias me-morables. En este camino, Transcom trabaja mano a mano con sus clientes para facilitar las herramientas y el co-

nocimiento necesario que les permita destacar en sus mercados. Somos una empresa multinacional, que aprende de las buenas prácticas que existen en cada mercado, y con una política de calidad en el servicio ampliamente reconocida.

¿Cuáles son las claves de una bue-na atención al cliente? Como comentaba antes, trabajamos para un grupo de usuarios cada vez más informado y exigente. Si que-remos estar a la altura de sus ex-pectativas debemos apoyarnos en una base de gestión sólida y trabajar de forma excelente. En Transcom hemos implantado un Sistema de Gestión de Calidad Total con un marco de trabajo basado en la ges-tión por procesos, que implica a toda la empresa, desde los agentes que atienden a los usuarios, a la direc-ción de la compañía. Esta sólida base operativa posteriormente se pone de manifiesto en la atención que proporcionamos a los clientes. Sólo poniendo el foco en ofrecer lo mejor de nosotros mismos seremos capaces de generar verdaderas ex-periencias de clientes diferenciales.

En estos últimos años se habla mu-cho de omnicanalidad como la estrategia que reclaman los clien-tes a sus empresas, exigiendo res-puestas uniformes a través de todos los canales. ¿Qué está haciendo Transcom en este sentido?

En Transcom lleva-mos ya tiempo ofre-ciendo servicios mul-ticanal con el ánimo de generar experien-cias de cliente

consistentes a través de todos ellos, base de la omnicanalidad. La clave es ofrecer el mismo servicio de calidad independientemente del canal utili-zado, de modo que el usuario pueda

comenzar una gestión en un canal y terminarla en otro, recibiendo mensajes homogéneos y cohe-rentes que cumplan sus expec-tativas. Si el cliente siente que puede utilizar cualquier canal de comunicación y percibe la

misma atención en cada uno de ellos, es más fácil asegurar una

experiencia satisfactoria. Más allá de lo puramente tec-

nológico, en Trans-com ayudamos a nuestros clientes a desarrollar la me-jor configuración de los servicios, definir los procesos de atención asocia-dos a cada canal y

adaptar los conteni-dos de atención a las

especificidades de cada canal, incluidos aspec-

tos como la generación de contenidos digitales.

“La clave es ofrecer el mismo serviciode calidad independientemente del canal”Transcom es una empresa multinacional de origen sueco fundada en 1995, que comenzó su actividad en España hace 13 años

Entrevista: Arturo Fernández , Director de la Unidad de Negocio de España y Portugal de Transcom

¿Qué métricas utiliza Samsung para mejorar sus servicios?Utilizamos diferentes ratios que nos aportan información sobre qué área específica requiere especial atención, pero todas ellas no son más que di-ferentes factores que redundan en una única métrica fundamental: la satisfacción del cliente. Ningún in-dicador interno puede reflejar con mejor fidelidad la calidad de nuestro trabajo que el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Realizamos encuestas por muestreo a los clien-tes sea cual sea el canal por el que se comuniquen con nosotros (web, mail, chat, llamada telefónica…) y de esta manera pulsamos el nivel de satisfacción de todos ellos de una manera más eficiente.

¿Utiliza su empresa algún estudio para evaluar la experiencia del cliente?Adicionalmente a las encuestas de satisfacción mencionadas anterior-mente, también realizamos acciones de mystery shopping y este año, hemos ampliado nuestro sistema de eva-luación con un estudio detallado de nuestro servicio, concurriendo al certamen “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”, que nos ha permitido evaluarnos res-pecto al nivel de servicio prestado por otras empresas, tanto de nuestro propio sector como de otros sectores de actividad.

La empatía hacia los clientes está sujeta a la experiencia de los em-pleados. ¿De qué manera tienen en cuenta cómo se sienten sus empleados?Es cierto que el estado anímico de las personas se transmite cuando se atiende a un cliente. Anualmente se

realiza una encuesta anónima in-terna de satisfacción del empleado, que ayuda a tomar el pulso al sen-tir de los miembros de la empresa. Dentro de la política de Recursos Humanos se potencian todo tipo de iniciativas dirigidas a fomentar la motivación. Un buen síntoma es haber sido galardonados con la distinción de “Top Employers” en España en los dos últimos años.

¿Qué tipo de canales utiliza Sam-sung para llegar a sus clientes?Los clientes demandan la máxima

flexibilidad. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que las nuevas tecno-

logías nos permiten. El número de interacciones con los clientes a través de nuestra página web y los anteriormente mencionados chats y correos electrónicos ya han superado al número de lla-madas recibidas. Desarrollamos aplicaciones de soporte específicas para nuestros terminales móviles como Smart Switch, Vitamins o SideSync, sin olvidarnos por supuesto de nuestros perfiles en redes sociales, donde superamos ya el millón de seguidores.

La innovación es un imperativo para las empresas, ¿qué mode-los de innovación ofrece la suya?La innovación forma parte del DNA de la empresa, como queda patente al constatar que 69.000 empleados de Samsung pertenecen a los diferentes departamentos de R&D, lo que supone el 25% de la plantilla a nivel global. Esta inno-vación está presente no sólo en los productos en los que Samsung ha sido pionero como el primer telé-fono con pantalla curva del mun-do en 2013, o el primer televisor LED Full HD 3D del mundo en 2010; sino también en la atención al cliente.

A día de hoy nuestro departa-mento de atención al cliente pue-de acceder de forma remota a los dispositivos inteligentes, bien sean smartphones o smart TV para modifi-car las configuraciones, actualizar el firmware o realizar un diagnósti-co al equipo a petición de nuestros clientes, de forma completamente segura. Este es un ejemplo claro de cómo Samsung va un paso por delante en el mercado gracias a la innovación aplicada, no sólo a los productos, sino también a la aten-ción al cliente.

(Viene de la página 1)

“La satisfacción del cliente es el mayor reflejo de la calidad que ofrece Samsung. Por ello procuramos estar disponibles a través de todos los canales que ofrecen las nuevas tecnologías”

Experiencia y servicio al cliente

¿Cuáles son las ventajas de la Ex-periencia de Cliente (EC) en la em-presa?Mejorar la experiencia de cliente, tie-ne impacto en tres aspectos básicos. El primero es el negocio, ya que los clientes que perciben una buena ex-periencia compran más, son más fi eles y se convierten en promotores de la marca. Según Forrester, el impacto de una buena experiencia, se estima en de 328 millones de dólares hasta 1.613 millones, dependiendo del sec-tor. El segundo es en los empleados: a todos nos gusta trabajar en empresas de las que nos sentimos orgullosos. Según Temkin Group, en las empre-sas líderes en experiencia de cliente, el 82 % de los empleados afi rma estar altamente comprometido con el éxi-to de la empresa, mientras que este procentaje se reduce a la mitad (39 %) en las empresas donde la expe-riencia de cliente es peor que la de los competidores. Por último, es la única forma de crecer a largo plazo. Sólo los líderes en experiencia de cliente consiguen crecimientos sostenidos a nivel de marca.

¿Cuál es el secreto de una buena EC?Trasladar una experiencia auténtica y ser consistente. Hay que ser capaz de trasladar emoción a los clientes, y hacerlo potenciando aspectos tanto ra-cionales como emocionales, que sean relevantes y diferenciales. Lo difícil es ser capaz de trasladarlo en todos los momentos, en todas las interacciones y por parte de todos los empleados. ¡Ahí está el gran reto!.

¿No estamos ante algo demasia-do “intangible”? ¿Cómo se tradu-cen las emociones en datos prácti-cos para las empresas?Para que nos hagamos una idea, se-gún el informe realizado por DEC junto con BCG, el 17% de las reco-mendaciones en España, se realizan por factores emocionales, como la confi anza o la identifi cación con la marca. En algunos sectores, como seguros o automoción, puede llegar a ser el 20%. Si le sumamos el servicio, puede ser incluso más importante que el producto y el precio junto. Gestio-nar las emociones, requiere, como

otras muchas profesiones, ciencia y arte. Es precisamente por lo que se requieren profesionales experimen-tados para poder ser de ayuda en las organizaciones. Los resultados se consiguen haciendo cosas diferentes, para reconocer esta parte emocional que se había obviado.

¿Tiene la EC un retorno directo en la rentabilidad de una organización?Aquellas empresas que proporcionan una mejor experiencia crecen por en-cima de la media de sus sectores. Esta es la principal conclusión del I Infor-me sobre el Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente realizado en España por DEC con la colaboración de The Boston Consulting Group.

¿Qué cambios implica la EC en la estructura de la empresa tradicio-nal?Se ha comprobado que tener un área que impulse la EC es uno de los factores que diferencia a las empre-sas con resultados excepcionales de las que no los tienen. Esta área debe trabajar de un modo transversal, im-plicando a todos los departamentos y empleados de la empresa, y do-tándola de los recursos humanos y económicos necesarios para que lle-gue a buen puerto, impregnando de esta fi losofía a toda la organización.

¿Cuál es el primer balance del trabajo de la asociación DEC?Contamos con grandes profesiona-

les como nuestro presidente, Jorge Martínez-Arroyo, Brand Customer Experience del Banco Santander, así como otros destacados responsables de experiencia de cliente en Iberia, Asisa, Mutua Madrileña, EOI o Grass Roots, que junto con otras muchas personas, han participado generosamente en el proyecto, es-tán siendo referentes y han hecho posible que hayamos multiplicado en apenas unos meses el número de socios. Hemos organizado el I Congreso Internacional sobre Ex-periencia de Cliente, hemos entre-gado los Premios DEC a los mejores proyectos y profesionales del sector en el último año en España, y el 11 de diciembre presentamos, junto con BCG, el primer Informe sobre la Madurez de la Experiencia de Cliente en el mercado español.

Y han creado la primera “hoja de ruta” para las empresas que se inician en la EC… La llamamos “la onda del cliente”. Hemos querido crear un framework que no solo sirva de guía al traba-jo de la Asociación, sino también a cualquiera que quiera implantar nuestra visión de la EC. Hemos de-mostrado la relación entre aplicar una serie de metodologías, resumi-das en cinco “ies” y la percepción que los consumidores tienen de las marcas.

Olvidamos lo que las em-presas hacen o dicen… Pero nunca olvidamos lo que nos hacen sentir. Así

de simple pero a la vez así de com-plicado. Hoy que los consumidores disponen de abundante información que pueden consultar al instante, con un mercado en el que la com-petencia feroz es la norma y que la diferenciación de las empresas es cada vez más complicada, es de vital importancia que las empresas proporcionen una experiencia clien-te que permita conseguir “fans” o “clientes-embajadores” de nuestra marca.

Una buena experiencia en la atención al cliente puede ser la clave para la satisfacción de los consumidores. Nos gusta sentirnos bien tratados, con una dedicación y atención completas por parte de los profesionales que nos atienden, y ese esfuerzo que las empresas realizan tiene sus recompensas.

Saber atender con éxito las de-mandas de los clientes, proporcio-nándoles experiencias memorables que les hagan relacionar nuestra empresa con sentimientos y emo-ciones positivas es una de las claves del éxito.

Para reconocer el esfuerzo de

las empresas en proporcionar ex-periencias de atención memorables a sus clientes, cada año se entre-gan los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, un galardón que reconoce a las em-presas que más decididamente han apostado por la atención al cliente en su sector.

Un premio en el que son los mis-mos consumidores los que escogen los galardonados. Un valor añadido a la recompensa del galardón, ya que el hecho de que sean los propios consumidores los que dictaminan a los ganadores hace que las empre-

sas se lleven el reconocimiento del trabajo bien hecho por parte de los jueces más implacables pero a la vez más importantes: los clientes.

El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año crece edición tras edición y ya se ha consolidado como la referencia nacional en el reconocimiento a la atención al cliente. Porque propor-cionar una experiencia memorable tiene doble premio: la satisfacción de los clientes y la motivación y el reconocimiento hacia las personas que conforman los equipos de aten-ción al cliente.

Equipo de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen

“Las empresas que proporcionan una mejor experiencia crecen por encima de la media”

La atención al cliente como motor de experiencias memorables

La metodología del certamen en cifras

Se ha demostrado la relación entre aplicar metodologías para mejorar la experiencia de cliente y conseguir resultados de negocio

Entrevista: Sofía Medem, miembro de la junta directiva de DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia Cliente, y Directora Global de Experiencia Cliente de Everis

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• 4 canales evaluados: teléfono, mail o formulario, web y social media • Evaluaciones durante 16 semanas• 200 test de mystery shopper por empresa participante• 2.000 encuestas de satisfacción • 13.600 interacciones totales • Nota media de los participantes: 7.99 • Canal mejor valorado: web

Experiencia y servicio al cliente

Para ofrecer un buen servi-cio de atención al cliente es fundamental conocer su experiencia con el pro-

ducto o servicio que ofrece la com-pañía. “Esto implica escucharlo y ser proactivo hacia sus necesidades, una premisa que es fundamental en cualquier empresa”, asegura Ignacio Barbadillo.

¿Cuáles son las claves para ofre-cer un buen servicio al cliente? ¿Difieren en función del tipo de empresa o negocio?En LeasePlan no sólo ofrecemos lo que el cliente necesita, sino que intentamos ir más allá, ofreciendo servicios adicionales, sin coste alguno, para que su experiencia con la com-pañía sea totalmente satisfactoria. Por supuesto, no podemos olvidar al equipo humano. Nuestro servicio de atención está formado por perso-nas comprometidas y con una gran experiencia y conocimiento, focaliza-das en ofrecer soluciones a nuestros clientes de la forma más eficiente.

¿Cómo se miden los resultados de las políticas de atención al cliente? ¿Qué impacto tienen?Cualquier interacción con nues-tro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa. Somos la única empresa del mercado que lanza una encuesta de satis-facción después de cada servicio. Esto supone enviar unas 200.000 encuestas anuales que miden la ca-lidad del servicio recibido. Desde el primer contacto para solicitar información hasta la devolución del vehículo. Fruto de esta medi-ción podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de me-jora continua. Tanto es así, que tenemos por escrito nuestros Com-promisos de Calidad, disponibles para cualquier cliente, y por los que establecemos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución.

¿Dónde sitúa LeasePlan al clien-te en su estrategia comercial?

LeasePlan es una empresa de servicios donde el cliente es el centro de toda nuestra activi-dad. Todas las soluciones que desarrollamos están pensadas para facilitar su movilidad y la gestión de su flota, indepen-dientemente de la actividad que desarrolle o el número de vehí-culos que necesite. Por tanto, su satisfacción es nuestro primer objetivo porque es lo que nos motiva a seguir creciendo e in-novando.

¿Qué supone para la compañía recibir por segundo año el galar-dón? ¿Por qué cree que lo me-recen?Estamos muy orgullosos y agradeci-dos. Refleja toda nuestra filosofía y vocación de servicio hacia nuestros clientes y conductores. Recibirlo por segundo año consecutivo su-pone un reconocimiento a todo el esfuerzo que día a día realizamos y un impulso para seguir trabajando en esta línea.

“El cliente es el centrode toda nuestra actividad”LeasePlan monitoriza y evalúa cualquier interacción con sus clientes. Es la única empresa del sector que realiza una encuesta de satisfacción después de cada servicio

Entrevista: Ignacio Barbadillo, Consejero delegado de LeasePlan

Experiencia y servicio al cliente

easyJet, una de las com-pañías líderes en Eu-ropa, lleva ya 18 años operando en España.

En todo este tiempo ha logrado crear una red sólida en la cual confían no sólo el pasajero va-cacional, sino también el pasaje-ro de negocios. La fidelidad del cliente, con más de 12 millones de pasajeros al año, no sólo se logra con rutas atractivas, flexibilidad de horarios o un trato amigable, sino que es primordial un servicio de atención al cliente de calidad. easyJet ha sido premiada por se-gundo año consecutivo con el galardón Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de Aerolíneas.

Las aerolíneas tienen fama de ser de las empresas que más quejas reciben…En easyJet tenemos claro que el de-partamento de atención al cliente juega un papel clave en el éxito de nuestra empresa. Todo el proceso

que envuelve un vuelo no es de-masiado agradable (controles de seguridad, cargar con el equipaje, largas esperas…) y lo es menos aun si tu vuelo sufre algún cambio o si te has equivocado en algún pun-to al realizar la reserva. Por ello, es importante facilitar en todo lo posible la experiencia de los pasa-jeros. Nuestro principal objetivo en este sentido es que el consumidor perciba empatía, personalización en su caso y una rápida solución.

¿Se está viviendo una reformula-ción del servicio clásico de aten-ción al cliente?Efectivamente. Del mismo modo que hace 20 años con el nacimien-to del modelo de aerolínea que lidera easyJet se logró la demo-cratización de los viajes y hacerlos accesibles a todos los bolsillos, en los últimos años estamos viviendo una reformulación del clásico ser-vicio de atención al cliente. Una reformulación tan veloz como ne-cesaria.

¿Y cuál es este nuevo modelo de servicio?Es importante estar allí donde el usuario comenta y busca respues-tas, y ahora mismo ese lugar no es el teléfono, sino las redes sociales e Internet. Hoy en día, en un sector como es el de las aerolíneas, y más en aquellas que basan la venta de billetes a través de Internet, es im-prescindible ofrecer un servicio de atención al cliente en redes socia-les, así como en la web, para poder resolver las dudas o problemas de

todos aquellos pasajeros que lo precisen.

Su modelo de negocio triunfa ahora más que nunca…Nuestro modelo hace que nos vaya bien cuando hay crisis. Es verdad que hay gente que deja de viajar, pero también que otros que lo ha-cían con Iberia o British Airways ahora lo hacen con nosotros. He-mos pasado de ser una empresa que quitaba cuota de mercado a la aerolínea en la que se fijan el

resto. Las más baratas nos copian el trato al cliente, y las más conven-cionales cuestiones como ofrecer tarifas sin llevar maletas. Muchas aerolíneas quieren ser hoy como easyJet. Transportamos a más de 60 millones de pasajeros en Euro-pa gracias a nuestra apuesta por salirnos del modelo low cost y volar a aeropuertos principales, un 90 % de puntualidad, flexibilidad hora-ria… Elementos que hacen que los clientes, tanto vacacionales como de negocios, apuesten por nosotros.

“Estamos viviendo una reformulación del clásico servicio de atención al cliente”

Entrevista: Javier Gándara, Director general de easyJet en España

Es una de las aerolíneas que más crece en número de pasajeros, gracias a un servicio personalizado y adaptado a los viajeros

Experiencia y servicio al cliente

¿De dónde surgió la idea para crear eAlicia y qué es exacta-mente?A la hora de controlar y gestio-nar la calidad en la atención al cliente en una organización, la mejor receta consiste en analizar globalmente y con una visión lo más amplia posible en todas las dimensiones (temporal, geográfica, funcional, departamental), pero actuar localmente y de la forma más concreta y profunda posible. En octubre del año 2012 se pre-sentó al mercado nuestra herra-mienta eAlicia. La herramienta ha sido desarrollada por RunCall Systems y se comercializa a través de Consulting C3, Consultora de Atención al Cliente. eAlicia es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interac-ción con los usuarios (voz, email, sms, chat, web, social media...) y que, además tiene la capacidad de hacerlo detallando dichos in-dicadores por agente, ubicación y

tiempo. Una de las características principales es su flexibilidad en la definición de las métricas o pará-metros clave de calidad. Si bien incorpora un estándar predefinido de serie en el sistema para simpli-ficar la entrada en estos sistemas (estándar c3), cada cliente puede definir su conjunto de parámetros (métricas KPI) de forma persona-lizada y adaptada a su negocio. Con eAlicia obtiene los resultados de los informes a tiempo real y po-tencia la efectividad y la produc-tividad de los equipos reduciendo las tareas sin valor.

¿Qué canales se utilizan más?Voz, mail, chat y encuestas. Cada empresa ha implantado distintos modelos y gestiona sus canales de relación con el cliente de manera particular. Por eso es importan-te desarrollar una herramienta que se adapte a las necesidades de cada cliente.

¿Hacia dónde evolucionan las técnicas para mejorar la aten-ción al cliente?

El futuro de la Atención al Cliente es generar experiencias positivas a los clientes independientemente del canal con el que contacten a la empresa. Y todo ello pasa por que las compañías lideren esa gestión del cambio internamente, situando al cliente lo más cercano al centro.

Para ello destacan las técnicas donde recoger el feedback del cliente. En-cuestas de satisfacción, NPS, Custo-mer Effort o Mystery Shopping.

¿Qué requisitos ha de tener una empresa para poder instalar eA-licia?

Al ser una plataforma en forma-to Saas (Software as a Service en la nube) permite la medición de la calidad por voz, mail, chat, en-cuestas y eLearning. Su puesta en marcha es muy rápida y no ne-cesita ningún tipo de instalación ni configuración de los sistemas internos para empezar a trabajar, sino que solo necesita un nave-gador.

eAlicia colabora en el certamen Líderes en Servicio. ¿Cómo ha si-do la experiencia tras el primer certamen?eAlicia ha sido la herramienta multicanal para evaluar la cali-dad global de la atención al cliente de las empresas participantes en los premios Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2015. La plataforma eAlicia certifica el cumplimiento de los protocolos de relación con el cliente. Como partner tecnológico del certamen, eAlicia ha sido la plataforma de gestión y control de los diferen-tes clientes misteriosos multica-nal, necesarios en la metodología (llamadas, e-mails, navegaciones web y interacciones de Facebook y Twitter). eAlicia garantiza la transparencia y veracidad de los resultados, pero además las com-pañías inscritas al certamen han disfrutado de un estudio de bench-mark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y a sus sectores.

“Debemos actuar localmentey de la forma más concreta posible”eAlicia permite evaluar, supervisar y registrar de manera integral los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios

Entrevista: Pedro Barceló, CEO de MST Holding y creador de eAlicia