Fidelizacion de clientes
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Definición de fidelización
Mantener a lo largo del tiempo las relaciones con el cliente obteniendo mayor participación en las compras de la organización y generando una mayor rentabilidad mediante este proceso.
Fidelización
Uno de los objetivos estratégico de cualquier organización debe ser la fidelización de los clientes, para ello se debe trabajar en tres pilares básicos de la estrategia de fidelización:
El marketing relacional
La gestión del valor
percibido
Las barreras de entrada y
salida
Calidad
Precio
Clientes
Valor percibido
Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados
Los clientes han evolucionado, pues ya no buscan exclusivamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio,, ellos están buscando y premiando a quienes les entreguen valor en los distintos productos o servicios.Para los clientes el valor es mucho más que la cantidad de dinero cobrada por el producto.
Valor Percibido VPC
• Es la diferencia entre las ventajas y los costos que supone una oferta con respecto a las de la competencia.
• El valor total es percibido por el conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una forma concreta.
• El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos).
Cómo mejorar el PVC
Accesibilidad
No hable mal de la
competencia
Orientación al cliente
Valores Agregados
(Comercial – Productivo).
Participación del cliente
Comunicación
• Diferenciación de productos• Economías de escala• Requerimientos de capital• Costos de transformación• Acceso a los canales de distribución• Política gobernante• Precio deteriorado de entrada• Grado de integración vertical o valor agregado
Barreras de entrada
• Activos especializados.
• Costos fijos de entrada.
• Relaciones estratégicas, otros negocios y áreas.
• Barreras emocionales.
• Restricciones sociopolíticas.
Barreras de salida
Ejemplos de fidelización
VIDEO
• ¿Buena tarde como está?”… - Excelentemente bien!!!!
• Feliz Cumpleaños…..
• Bienvenido otra vez Sr. Gonzales, que alegría tenerlo de vuelta.
• ¿Qué le pareció? ¿Cómo lo hicimos?
• ¿De qué manera puedo ayudarlo?
Actitudes que sus clientes adorarán
• ¿Me permite sugerirle algo que puede ser más conveniente para usted?
• ¿Qué más puedo hacer por usted?
• No estoy segur@, pero averiguo y le comunico.
• Gracias por venir y preferirnos, por favor regrese que será un placer volver a atenderle.
• Discúlpenos por nuestro error, permítanos corregirlo.
Gracias por su atención…