Final_MTI_Sergio Rodrigo Cárcamo Obando

8/14/2019 Final_MTI_Sergio Rodrigo Crcamo Obando

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Universidad Tcnica Federico Santa MaraDepartamento de Informtica

Estrategia de Soporte a usuarios internos bajo Metodologa ITIL, para unaInstitucin Distribuida Territorialmente.

Alumno : Sergio Rodrigo Crcamo ObandoE-mail : [email protected]

Magster en Tecnologas de la Informacin

Resumen. El presente trabajo corresponde a la formulacin de una estrategia basada en la Biblioteca deInfraestructura de Tecnologas de la Informacin ITIL, aplicada a una institucin pblica distribuidaterritorialmente. Su objeto, es formular una estrategia de soporte a los usuarios internos que garantice que lainfraestructura de Tecnologas de la Informacin del Fondo de Solidaridad e Inversin Social FOSIS seadecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los usuarios. Para ello se plantea la estrategia deimplantacin de un subconjunto de procesos y funciones que promueve ITIL: la funcin Service Desksoportada por los procesos Gestin de Configuracin, Gestin de Incidentes y Gestin de Cambios, para deesta manera lograr entregar a los usuarios un soporte de calidad coherente a las mejores prcticas de ITIL.

1. Introduccin

Los negocios tienden a tener progresivamente una mayor dependencia de las Tecnologas de la informacin. Losdepartamentos de sistemas de informacin y las actividades en ellos desarrolladas, han sido tradicionalmente vistas comoun rea de soporte para el negocio, descuidando en muchas ocasiones el uso de criterios racionales para medir su eficaciay calidad de los servicios ofrecidos a toda la organizacin.

ITIL, desarrollado a peticin del gobierno de Reino Unido a finales de la dcada del 80 recoge las mejores prcticas en lagestin de las tecnologas de la informacin, y proporciona un conjunto amplio, consistente y coherente de mejores

prcticas para los procesos de Gestin de Servicios TI. Pone nfasis en la calidad, como medio para conseguir la eficaciay la eficiencia en la utilizacin de los sistemas de informacin ofrecidos al negocio.

El presente trabajo presenta una estrategia de soporte a usuarios basados en las mejores prcticas que ITIL promueve,

proponiendo la implementacin de un centro de atencin nico para recepcionar los requerimiento de los usuarios,adems de proponer mejoras al actual proceso de gestin de los requerimientos de los usuarios. Para ello se hacenecesario desarrollar los procesos de Gestin de Incidentes, Gestin de Configuracin y Gestin de Cambio, adems de lafuncin Service Desk que ITIL promueve. A continuacin se detalla la estructura de desarrollo del presente trabajo.

1.1 Objetivo General.

Sergio Rodrigo Crcamo Obando 1
mailto:[email protected]:[email protected]


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El objetivo general para el presente trabajo es: Lograr que el desempeo de la Institucin se alinie a las mejores prcticas de ITIL, en lo que a servicioal soporte de usuarios internos se refiere, proporcionando su rea TI servicios clararamente identificados y en los tiemposoportunos.

1.2 Objetivos Especficos

Los objetivos especficos para este trabajo son: La formulacin de una estrategia que permita brindar soporte a los usuarios internos a travs de la

adecuacin de procesos basados en ITIL, y de esta manera que el rea TI provea servicios de mayorcalidad.

Mejorar la relacin con los usuarios internos y mejorar la percepcin del rea TI.

Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologas de informacin.

1.3 Metodologa

La metodologa a utilizar para llevar a cabo el presente trabajo consiste en: Recoleccin de informacin y comprensin de la problemtica. Desarrollo (formulacin) de la estrategia propuesta, describiendo la funcin y los procesos que sern

propuestos como parte integral de la estrategia y que permitirn mejorar la calidad de los servicios prestados por eldepartamento TI de la Institucin. Formulacin de conclusiones.

1.4 Organizacin del Informe

Sin considerar este capitulo introductorio, el presente informe se ha estructurado de la siguiente forma:

Capitulo 2. Corresponde a la definicin del marco terico, en el cual se presentan algunos de losconceptos ms relevantes que permitan comprender el contexto de este trabajo.o Los principales conceptos que ac sern tratados ser la definicin de la metodologa ITIL, enla cual se basar el trabajo.o Presentacin del Framework de ITIL.o Alcance de la estrategia: Service Support y algunos de sus procesos.o ITIL, en su versin 3.0.o Contexto en el cual se desenvolver la estrategia que se presenta.

Capitulo 3. Se expondr la estrategia y los aspectos ms importantes abordados dentro de ella, talescomo:o Antecedentes previos.o Formulacin de la estrategia en s.o Roadmap de los procesos a intervenir.o Beneficios de implementar estos procesos en el FOSIS y su alcance.o Situacin actual o assessment.

Capitulo 4. Se enfoca en el modelo en s del soporte al servicio en FOSIS.

Capitulo 5. Definicin de Conclusiones.

Capitulo 6. Referencias a otros trabajos o documentos que han sido relevantes para especificar elcontexto de este trabajo en particular

CAPITULO 2.

2. MARCO TERICO2.1. Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin - ITIL.



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Desarrollada a finales de los aos 80, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin ( ITIL) se haconvertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para elgobierno Britnico, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de suadopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, l aBiblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin, es el estndar ms ampliamente aceptado internacionalmente

para la Gestin de Servicios TI. Pertenece a la OGC (Office of Government Commerce), previamente conocida comoCCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un departamento del gobierno del Reino Unido. ITIL ofrece

un conjunto coherente de mejores prcticas, recopilado a partir de los sectores pblico y privado a nivel mundial,respaldado por: un amplio esquema de capacitacin y certificacin, organizaciones de formacin acreditadas, yherramientas de implementacin y evaluacin.

El reconocimiento de que las organizaciones son cada vez ms dependientes de las Tecnologas de la Informacin a lahora de satisfacer sus objetivos corporativos y necesidades empresariales es el espritu que subyace en el desarrollo deITIL. Esta dependencia, cada vez mayor, conlleva un aumento en la necesidad de servicios TI de calidad calidad unidaa las necesidades empresariales y a los requerimientos de los Usuarios segn vayan surgiendo.

Esta necesidad aparece con independencia del tamao o tipo de organizacin, ya sea un gobierno nacional, grandesempresas, una oficina descentralizada con una distribucin de servicios TI local o centralizada, o simplemente una nicaoficina donde una persona se encargue del soporte TI. En cada uno de estos casos existe la necesidad de suministrar unservicio ajustado econmicamente, que sea fiable, consistente y de la ms alta calidad.

La Gestin de Servicios TI se encarga de que la provisin y soporte de servicios TI resulten apropiados a losrequerimientos de negocio de la organizacin. ITIL proporciona un conjunto amplio, consistente y coherente de mejores

prcticas para los procesos de Gestin de Servicios TI. Pone nfasis en la calidad, como medio para conseguir la eficaciay la eficiencia en la utilizacin de los sistemas de informacin ofrecidos al negocio. Los procesos de ITIL fuerondesarrollados para ser implementados de manera que, sin imposiciones, sirvan de base a los procesos de negocio de unaorganizacin.

2.2. Marco de Mejores Prcticas

Es un marco de trabajo que describe las fronteras de la Gestin de Servicios TI para la organizacin. Se muestran losobjetivos, las actividades generales, las entradas y salidas de los diferentes procesos, todo lo cual puede integrarse confacilidad en las organizaciones. No marca especficamente todas y cada una de las acciones a realizar diariamente, ya queesto es algo que resultar distinto de una organizacin a otra. En lugar de esto, se centra en que, dependiendo de lasnecesidades, las mejores prcticas puedan ser utilizadas de formas diferentes.

Gracias a este entorno probado de mejores prcticas, ITIL puede utilizarse en organizaciones que ya tengan sus propiosmtodos y actividades de Gestin de Servicios TI. Su uso no requiere implementar una forma completamente nueva de

pensar y actuar. Ofrece un marco de trabajo en el cual colocar, en un contexto estructurado, los mtodos y las actividadesexistentes. Al enfatizar las relaciones que existen entre los distintos procesos, puede eliminarse o minimizarse cualquierfalta de comunicacin y cooperacin que haya entre las distintas funciones TI.

ITIL proporciona un mtodo probado para planificar procesos, roles y actividades comunes, con las referenciasapropiadas de unos a otros, e indicando cmo deberan funcionar las lneas de comunicacin entre todos ellos.



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Figura 1. ITIL Framework v2.0 [1]

EL framework describe los siete elementos principales de las mejores prcticas ITIL, donde cada uno de estos elementosse conecta con los otros seis y hasta cierto punto se superpone.

Los siete elementos son [2]: Soporte del servicio (Service Support). Provisin del servicio (Service Delivery) Gestin de la Seguridad (Security Management) Gestin de Infraestructura TI (IT Infrastructure Management) Gestin de Aplicaciones (Application Management) Planificacin para implementar la Gestin de Servicios (Planning to Implement Service Management). Perspectiva del negocio (Business Perspective)

Para efectos de la formulacin de la estrategia de soporte a los usuarios que se propone, el presente documento se basaren el elemento de Soporte del Servicio en su funcin Service Desk ms los procesos de Gestin de Incidentes, Gestinde Configuracin y Gestin de Cambios. A futuro se pretende incluir la Gestin de SLA pero no ser parte integral deeste trabajo.

2.2.1. Soporte del Servicio.

Este elemento describe cmo el cliente (usuario interno) puede tener acceso a los servicios adecuados en tiempos pre-establecidos, para contribuir con los objetivos de la Institucin.

Proceso o Funcin ITIL PropsitoMesa de Ayuda Establecer un punto nico de contacto entre el departamento TI y sus usuarios.

Gestin de Incidentes Reestablecer lo antes posible la operacin normal del servicio una vez que seinterrumpi.

Gestin de Problemas Resolver de raz las causas que interrumpen el servicio

Gestin de Configuraciones Controlar la infraestructura de TI, asegurando que solo el hardware y softwareautorizado est en uso

Gestin de Cambios Establecer un control eficiente sobre los cambios de la infraestructura de TI

Gestin de Versiones Establecer mecanismos estructurados de liberacin de hardware y software

2.3. La nueva versin de ITIL



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La versin actualizada de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, versin 3.0), es ms una evolucin delmarco de referencia descrito anteriormente que una completa reescritura de sus principios, pues todas las directrices queaporta en cuanto a implementacin, formacin y desarrollo de proyectos siguen siendo hoy vlidos. Donde ms se sientenlos aportes de la actualizacin, es en la mejora de la calidad de servicio y en el ahorro de recursos, bajo el principio de laalineacin de las TI con la estrategia global de negocio y cubriendo mltiples sistemas y situaciones.

La nueva edicin de ITIL (cinco libros principales y diversos suplementos complementarios) se centra en el ciclo de vidade los servicios, que gira alrededor de conceptos como estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua del

servicio.

Siguiendo un esquema de crculos concntricos (Figura 2, ITIL Framework v3.0), en el nivel exterior se ofreceinformacin que ayuda a los departamentos TI a adaptar el despliegue de los principios centrales de ITIL a lascondiciones econmicas y estrategias organizativas de cada empresa. Se incluyen casos de xito, mtodos de gobierno yadministracin y plantillas prcticas.

Figura 2. ITIL Framework v3.0

Cada volumen central aportar guas para afrontar y resolver retos especficos. Por ejemplo, el libro dedicado a laestrategia de servicio proporciona informacin que ayuda a considerar la idoneidad de las distintas opciones para abordaruna estrategia global de gestin de servicios, desde la utilizacin de los recursos internos al outsourcing y a unacombinacin de ambas. En este mismo apartado, el libro dedicado al diseo de los servicios examina los diversosmodelos de entrega en entornos externalizados, de gestin mixta y de servicios compartidos.

ITIL v3 consta de 5 libros que forman una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TIy responden a los ttulos de:

- Service Strategy (Estrategia de Servicio).- Service Design (Diseo del Servicio).- Service Transition (Transicin del Servicio).- Service Operation (Operacin del Servicio).- Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).

Es importante sealar que para efectos del trabajo se ha considerado realizar el desarrollo de la estrategia basados en laversin 2.0, dado principalmente que es la versin que nos proporciona una idea ms acabada de lo que se pretendeimplementar en la Institucin, y que por alcance del proyecto, la versin 2.0 aporta los elementos de partida suficientes

para desarrollar esta estrategia, considerando que la implementacin incluye el mejoramiento continuo de los procesos, sepretende posteriormente agregar los elementos y enfoques que plantea la versin 3.0 de ITIL.

2.4. Escenario donde se desarrolla la estrategia.



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El Fondo de Solidaridad e Inversin Social FOSIS es un servicio pblico descentralizado con personalidad jurdica ypatrimonio propio del Gobierno de Chile, creado en 1990. El FOSIS est sometido a la supervigilancia del Presidente dela Repblica, con quien se relaciona por intermedio del Ministerio de Planificacin (MIDEPLAN). El FOSIS financia entodo o en parte planes, programas, proyectos y actividades especiales de desarrollo que contribuyen a la superacin de la

pobreza en el pas.

Estas acciones deben resolver problemas de ingreso, mejorar la calidad de vida y/o ayudar al fortalecimiento de lascapacidades y destrezas de las personas ms necesitadas. Se trabaja en comunas y territorios focalizados por su alto grado

de concentracin de pobreza y/u otros ndices de exclusin social. La siguiente figura muestra en general como seencuentra organizada la Institucin.

Gestin deProgramas

Administracin yfinanzas

15 DireccionesRegionales

DesarrolloInstitucional

Personas

Comunicaciones

CooperacinInternacional

Fiscala

Auditoria

Director Ejecutivo

Departamento TI

Unidad de Soporte

Usuarios

Unidad deSistemas

Seguridad y

AdministracinPlataforma

Figura 3. Organigrama FOSIS

2.4.1. La Misin.

Contribuir en el esfuerzo del pas para la superacin de la pobreza, aportando respuestas originales en temas, reas yenfoques de trabajo complementarios a los que abordan otros servicios del Estado.

2.4.2. Objetivos Estratgicos.

Contribuir al aumento de los ingresos, desarrollo del capital humano, social y mejoramiento del entorno, que permitan mejorar las condiciones y calidad de vida de los diversos grupos de beneficiarios (as), a travs delfinanciamiento de proyectos intervencin , en complementariedad con otros actores pblicos y privados.

Contribuir con soluciones innovativas que permitan la superacin de la pobreza, para resolver los problemas ymanifestaciones de la pobreza e indigencia en el pas, realizando estudios para su adecuada superacin y, diseando eimplementando iniciativas pilotos.



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CAPITULO 3.

3. FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA PARA SOPORTE A USUARIOS.3.1. Antecedentes.

El objetivo, formular una estrategia de soporte a los usuarios para garantizar que las tecnologas de la informacin delFondo de Solidaridad e Inversin Social FOSIS se adecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los

usuarios, asegurando de esta manera la disponibilidad de los servicios TI y por ende su apoyo a los objetivos del negocio.Tambin es objeto de esta estrategia asegurar el soporte, tanto directa como remota, a todos los usuarios del FOSIS encualquiera de las sedes u oficinas regionales, de forma que las incidencias que no se solucionen mediante administracinremota se atiendan de manera directa in situ donde stas se produzcan.

La estrategia de soporte a usuarios que se propone consta de cuatro etapas principales:

Soporte a Usuarios atravs de Service Desk

Para servir de punto nico de contacto (SPOC - single point of contact) entre los usuariosinternos de la Institucin y la gestin de servicios TI, en su concepcin ms moderna el centrode servicios funciona como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio,registrando y monitorizando las incidencias y aplicando soluciones para estas.

Gestin de Incidentes La Gestin de Incidentes resuelve cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio

de la manera ms rpida y eficaz posible, es importante sealar que la gestin de incidentes se preocupa solo de restaurar lo ms rpidamente la calidad del servicio que pudiese estarinoperante y no determinar cuales han sido sus orgenes y causas de los mismos.

Gestin deConfiguracin

La base de datos de administracin de la configuracin (Configuration Management Database,CMDB) se sita en el centro del modelo de procesos ITIL y est diseada especficamente

para elevar la eficiencia de la organizacin de TI y los ahorros en costos en toda la empresa, altiempo de mejorar los niveles de servicio, la seguridad y proporcionar un soporte til a lasdecisiones.Posee informacin detallada de cada elemento de configuracin (lgico y fsico).

Gestin de Cambios Realizar e implementar adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura yservicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar, de esta forma asegurarque estos cambios estn; justificados y que se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del

servicio.

Es importante sealar que el presente trabajo considera los tres procesos indicados anteriormente, ms la funcin ServiceDesk, lo anterior dado que lo esencial en estos momentos para la institucin dice relacin con resolver la problemticaque existe en la actualidad, esto es la manera en que se gestionan los requerimientos de los usuarios por parte deldepartamento TI.

Para el correcto funcionamiento de todos estos procesos y de la funcin Service Desk, se debern de implantar en elFOSIS un conjunto de herramientas de gestin que faciliten el cumplimiento del objetivo que se plantea en laformulacin de esta estrategia:

Requerimientos Genricos Herramientas: Mesa de ayuda con registro online con generacin de ticket., portal de soporte (opcional) para que los

usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas, integracin con inventario de manera de teneracceso a los elementos involucrados de manera instantnea.

Conectividad total, permitiendo la interaccin entre el inventario y el o los sistemas que apoye la gestin deincidentes y cambios.

Herramientas de control remoto de PCs y de instalacin masiva de actualizaciones, en este caso particular secontinuara utilizando las herramientas que el departamento de TI a definido como estndar del FOSIS, estoes, Terminal Services y Remote Admin para el caso de acceso remoto y Wsus (Windows Server UpdateServices) para la aplicacin de actualizaciones masivas.



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Es importante sealar que la eleccin de una u otra herramienta para desarrollar la funcin y procesos que se presentan noson parte integral del presente trabajo, sino una mera indicacin, que seala que se deben considerar estas herramientastipo al momento de llevar a la prctica esta estrategia.

Tambin se considera como objetivo de la estrategia la generacin de estadsticas e informes, mensuales, trimestrales,que permitan el seguimiento del nivel de cumplimiento de los diferentes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)establecidos, de todas las Incidencias generadas, de la monitorizacin de los Sistemas y de Redes, etc. Es importantemencionar que el presente trabajo no considera la Gestin de SLA como parte del alcance y por ende no ser

desarrollado.

Se plantea desde el comienzo la necesidad de equipos de trabajo mixtos, funcionarios de la Institucin con proveedoresexternos, que siendo de la misma naturaleza tanto en perfil como en calificacin, requiere plantear las relaciones en basea criterios cimentados en el Objetivo Comn del cumplimiento de Niveles de Servicio.

En cuanto a los participantes directos del proyecto, se tiene:

o Jefe Departamento TI : Rol, lder natural en el proceso de implementacin de laestrategia

o Encargado Unidad de Sistema: Rol : Representante temtica asociada a la unidado Encargado Unidad de Soporte Usuarios : Rol, Representante temtica asociada a la unidado Encargado Unidad Administracin y Seguridad : Rol, Representante temtica asociada a la unidado

Encargados zonales Unidad de Informtica.o Proveedores y contrapartes tcnicas del FOSIS: Rol, Aporte tcnico, Capacitadores.

3.2. Formulacin de la Estrategia.

Histricamente se han presentado problemas con el servicio de soporte a los usuarios a nivel institucional,principalmente porque cada departamento y/o usuarios tienen una manera propia de realizar las cosas. En las siguienteslneas se pretende definir un plan estratgico que permita en una primera instancia formalizar algunas de los procesos queson crticos para el buen uso de las Tecnologas de la Informacin a nivel institucional, y posteriormente y en la medidaque cada etapa sea superada ir generando nuevos aportes a este plan. Sin duda que el punto ms critico a nivelinstitucional ha sido la manera de cmo gestionar (informe, reaccin, solucin) un requerimiento y desarrollar esterequerimiento de la mejor manera y tiempo posibles.

Considerando esta situacin, la Gestin de Incidentes ser el proceso a desarrollar en una primera instancia dado queeste proceso sera el que presenta la mayor criticidad a nivel institucional, lo anterior considerando que no es prcticoimplementar todos y cada uno de los procesos que menciona ITIL para lo que servicio al soporte se refiere al mismotiempo, no es necesario que todos estos procesos estn operando cuando se de por iniciado el plan, al final lo que se

pretende es garantizar coherencia a las practicas de soporte al usuario, para ello y a continuacin se presenta un esquemacon la planificacin temporal de la implementacin de los procesos.

ServiceDeskconCMBD

Gestin deIncidentes

Gestin deCambios

GestindeProblemas

Gestin de SLA

Planificacin Temporal - Implementacin de procesos

Figura 4, Planificacin Temporal de la implementacin de los procesos ITIL

En lo que al proceso de implementacin propiamente tal se refiere, la figura 3, muestra que las reas principales adesarrollar por la estrategia que se propone, incluye, la funcin Service Desk, y los procesos CMDB, Gestin deIncidentes y Gestin de Cambios. Se pretende en un futuro complementar el modelo con los procesos que se muestranaislados en el grfico, esto es; Gestin de Problemas, y Gestin de SLA. La implementacin del centro de servicios(Service Desk) con la Base de Datos de Configuracin, es la base del modelo de soporte a usuarios, es por ello que laestrategia considera iniciar el proceso con la implementacin de un centro de atencin a los usuarios acompaados de undiseo de CMDB que permita mantener actualizados el inventario tanto lgico como fsico.



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A partir de esto se considera la implementacin de los diferentes procesos, de acuerdo a la indicado en la Tabla I.Tabla I. Hitos principales y planificacin de la Implantacin

Procesos ITIL / Funcin Hito CronogramaMesa de Ayuda Definicin de la funcin, establecimiento de la

Misin, Objetivos, tareas, alcance, estructura.Semana 2 hasta semana 6

Gestin de Configuracin Definicin de informacin a poblar ycaractersticas de la herramienta. Semana 7 hasta semana 10

Lanzamiento Primera EtapaGestin de Incidentes Definicin de la funcin, establecimiento de la

Misin, Objetivos, tareas, alcance, estructura.Semana 11 hasta semana 14

Gestin de Cambios Definicin de la funcin, establecimiento de laMisin, Objetivos, tareas, alcance, estructura.

Semana 15 hasta semana 18

Gestin de Problemas Se considera su implementacin a futuro. No Aplica

Gestin SLA Se considera su implementacin a futuro. No Aplica

Entregables temporales

3.2.1. Principales problemas a considerar en el desarrollo de la estrategia.Existen tres reas que son preocupacin relevante de la actual administracin de la Institucin, las cuales estn claramenteidentificadas por el entorno TI, las que pretenden ser mejoradas a travs de la implementacin de la estrategia propuesta.Estas son:

Cantidad de incidencias que ocurren diariamente, de las cuales muchas de ellas son errores ya conocidos peroque no han sido eliminados definitivamente, as mismo en muchas ocasiones el mismo incidente ocurre en distintas reasde la institucin y estos son tratados como un incidente nuevo.

Hoyo negro de recepcin de requerimientos. As podra denominarse la situacin actual que ocurre toda vezque un incidente es reportado, lo anterior dado que al ingresar un requerimiento no existe certeza de su solucin o elestado en que se encuentra a menos que el afectado realice las consultas pertinentes.

La documentacin de los problemas no es coherente, el procedimiento no es centralizado y muchas veces losrequerimientos deben ser enviados una y otra vez a soporte para su ejecucin.

A continuacin se presenta un Roadmap (Hoja de Ruta, Figura 4) para definir los pasos a seguir en la formulacin de unaestrategia ITIL para la Institucin.

3.2.2. Roadmap para procesos ITIL - FOSIS. [5]

Considerando los principales problemas que han sido identificados por el departamento TI de la Institucin, y que fueronmencionados en el apartado anterior, el Roadmap que se presenta, establece inicialmente la secuencia de procesos adesarrollar, que consta de la funcin Service Desk, ms los procesos de Gestin de Incidencias, Gestin deConfiguraciones y Gestin de Cambio. Se establece que esta estrategia debiera ser complementada a futuro con los

procesos de Gestin de Problemas y Gestin de SLA, los cuales no son incluidos como parte integral de la presenteestrategia.



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Figura 5. Roadmap procesos ITIL FOSIS

i. DEFINICIN DE LA MISIN PARA PROCESOS ITIL A IMPLEMENTAR.SECUENCIA DE PROCESOS.

Service Desk La misin del Service Desk en FOSIS, es ayudar a los usuarios internos al mejor uso de lastecnologas informticas, proveyndoles asistencia tcnica y funcional para sus consultas yrequerimientos.

Gestin deConfiguracin

La CMDB tiene como misin almacenar toda la informacin relevante (determinada por eldepartamento TI de FOSIS) asociada a los elementos de configuracin de la Institucin.

Gestin de Incidentes La misin del proceso de Gestin de Incidentes en FOSIS, es eliminar cualquier anomala quepueda ser informada al responsable, y que esto perjudique el normal funcionamiento de los

servicios TI de la Institucin.

Gestin de Cambio La misin del proceso de Gestin de Cambio en FOSIS, es permitir que los cambios en el reatecnolgica de la Institucin se lleve a cabo de la menara mas eficiente y coherente posible, deesta manera disminuir considerablemente las perturbaciones derivadas por los cambios en TI.

ii. SITUACIN ACTUAL.

El levantamiento de las necesidades especficas de los stakeholder identificados en la Institucin permitir realizar aposterior una evaluacin de xito de los procesos ITIL implantados. Se ha determinado que para FOSIS tenemos que:

Stakeholder Necesidades: Sistemas de Informacin On-Line, Intranet On-Line, Equipamiento en ptimas

condiciones de ser utilizados, respuesta a requerimientos en tiempos establecidos, softwaredisponible, enlaces de comunicacin On-Line, mnimos errores en aplicaciones.

Para quienes? Departamento de Gestin de programa Departamento de Desarrollo Institucional Departamento de Administracin y Finanzas Departamento Jurdico Direcciones Regionales Direccin Ejecutiva


Roadmap para FOSIS y sus procesos ITI L

Cambio Cultural

DefinicinProcesos

MedidasImplementacinPlanificacinSituacin Actual

Stakeholder Objetivos

Polticas

Responsabilidad

Entrenamiento

Implementar Plan

Medir Metas

Revisar Estados

Service Desk

CMDB

G. de Incidentes

G. de Cambios

G. de Problemas

G. de SLA


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iii. PLANIFICACIN.

Se deben establecer objetivos claros para determinar al termino del proyecto, si se ha tenido xito en el esfuerzorealizado, como tambin es imprescindible definir polticas claras de cmo enfrentar una situacin para cada uno de los

procesos que se involucran, adems de definir las responsabilidades que tendr cada uno de los actores en los distintosprocesos y funciones definidas.

Objetivos Service Desk gestiona de la mejor manera los distintos requerimientos que seaninformados.

CMDB mantiene actualizada la informacin asociada a los elementos de configuracin,para de esta forma entregar informacin confiable.

La Gestin de Incidentes dentro de la Institucin, es el de restablecer el funcionamientonormal del servicio lo ms rpidamente posible, utilizando prcticas coherentes, y de estaforma reducir al mnimo el impacto negativo sobre las operaciones diarias para asegurar lamejor calidad posible y la disponibilidad de niveles de servicio de TI Tal como se defineen los SLA.

La Gestin del Cambio garantiza que los mtodos y procedimientos que se utilizan seancoherente y uniformes para manejar de manera eficiente y con prontitud todos lossistemas, de esta forma minimizar el impacto de los problemas relacionados con el cambioen la calidad de los servicios de TI.

Se deben crear polticas para cada uno de los procesos ITIL que se haya decidido implementar al interior de laInstitucin, esto con la finalidad de tener definido cmo proceder ante una situacin en particular, estas polticas vendrna complementar las ya existentes en el FOSIS, o en su defecto a reemplazar las que se consideren no a lugar:

Polticas Gestin de Incidentes: Cada incidente reportado debe ser registrado, y debe existir un seguimiento con este hasta

su culminacin. El responsable de gestionar los incidentes debe entregar en forma oportuna una respuesta a

quien genero el requerimiento. Los incidentes deben ser manejados como tal, y cualquier anomala que se detecte y no

este dentro de las funciones debe ser escalado.

CMDB:

Cada cambio solicitado o realizado debe ser reflejado en la base de datos deconfiguracin. Si se considera establecer herencia de atributos, estos deben estar correctamente

asociados. Cuidar la integridad de la informacin ante todo. Realizar backup de la informacin peridicamente.

Gestin de Cambio: Cualquier proveedor contratado para realizar un cambio debe trabajar In-Situ para una

correcta supervisin de la situacin. Cada cambio debe presentar una detallada justificacin del por qu, el responsable de

autorizar el cambio debe revisar y validar el cambio requerido, debe existir la posibilidadde revertir un cambio que no haya cumplido con las expectativas.

Cada requerimiento de cambio debe contener:

Descripcin de la Actividad. Justificacin detallada del cambio. Posible impacto para los clientes. Calendarizacin de inicio y trmino del cambio.

Recursos Necesarios.

Service Desk: Registrar toda la informacin relevante de un requerimiento. Resolver rpidamente cualquier incidente e informar al usuario. Mantener informado al usuario de su requerimiento



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Se asignaran responsabilidades al interior de cada uno de los procesos ITIL que se haya decidido implementar, acontinuacin se presenta un listado de responsabilidades a los procesos y funciones ITIL.

Responsabilidades 1er Nivel de Soporte; Registro y clasificacin del incidente, realiza acciones inmediatas ymantiene al usuario informado sobre el estado de situacin a intervalos determinados. 1er

Nivel de Soporte, si no puede resolver la situacin, escalar el requerimiento al 2 nivel delGrupo de Soporte Tcnico.

2do Nivel de Soporte; Retoma situaciones que no han podido ser resueltas por el primer nivelde soporte, si es necesario, debe solicitar ayuda externa, como la de los fabricantes de softwareo de hardware (3er Nivel de Soporte). Si la situacin no puede resolverse, el 2 Nivel deSoporte pasa a Gestin de Problemas.

3er Nivel de Soporte; Proveedores de Hardware o Software, seleccionados a travs delicitacin pblica.

Gestin de Incidentes; Responsable de la aplicacin efectiva del Service Desk y del procesode gestin de incidentes. El primer punto de contacto para los incidentes.

Gestin de Cambio; Autoriza a todos los cambios de configuracin. Determina y comunica lasecuencia de las distintas etapas de cambio.

CMDB: Deber proporcionar informacin clara y fidedigna

iv. IMPLEMENTACIN.

El plan de implementacin y el propsito de cada uno de los procesos que se involucran deben ser claramentecomunicados a los distintos actores de la Institucin, es importante realizar en esta etapa preguntas para generar unfeedback que asegure que las necesidades de cada uno de los departamentos de la institucin fueron adecuadamenteincorporadas al interior de cada proceso, de esta forma obtener un soporte adecuado.

Entrenamiento: Es imprescindible que el personal que interactuar con el modelo se

encuentre debidamente instruido, es la nica forma que permitir lograr el xito de laimplantacin de esta estrategia, as tambin debe existir conocimiento claro acerca de cada unade las metas de lo procesos a implementar, para ello existe una variedad de formulas que

permitir al personal adquirir el conocimiento que necesita para el xito de los procesos y dela estrategia en su conjunto, esto es; Lectura asignada a cada personal, remitir al personalresponsable a seminarios o reuniones de la industria, adquirir material para lectura a travs desitios relacionados y finalmente proponer el envo de personal a la certificacin ITIL.Implementacin Plan: A este nivel la informacin debe estar claramente documentada,indicando cada uno de las etapas a desarrollar, debe existir claridad de los cambios que serealizarn y las personas que se vern afectadas con estos cambios, es importante que loscambios a efectuar sean enfocados en base a una implementacin gradual y no un cambioradical de un da para el otro, ya que esto sin duda podra ocasionar un desconcierto en losusuarios de la institucin.

Cambio Cultural: En esta etapa se hace necesario interactuar da a da con los distintosusuarios de la Institucin, entregando informacin relevante acerca de la propuesta deimplantacin. Explicar, cmo realiza sus labores y como las realizara desde ahora y porsupuesto las ventajas que esto podra producir para el y la Institucin. Es importanteacompaar en cada una de las etapas a los usuarios entregando material informativo que

permita ir resolviendo las dudas que diariamente puedan nacer.

v. MEDICIONES.



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You cannot manage what you cannot measure (No puedes manejar lo que no puedes medir), este mensaje debe serconsiderado como piedra angular en esta etapa de la estrategia, es importante considerar el diseo de mtricas yestadsticas que permitan obtener informacin cuantificable, de esta manera se podrn establecer criterios de mejoras conrespecto a temas especficos o de carcter ms general en lo que soporte a los usuarios se refiere.

Medir Metas: Revisar cada uno de los objetivos de los procesos que se proponen, y verificarel nivel de cumplimiento de estos, como tambin determinar la brecha que existe para elcumplimiento de otros objetivos que no han sido alcanzados.

Revisar Estados: Realizar un seguimiento del estado a cada una de las actividadesrelacionadas con el proceso de Soporte al Servicio, para ello es necesario conocer el estadoactual de cada uno de los procesos que se han de implementar, conocer sus valoresreferenciales para tener un punto de medicin y: A continuacin se deben realizar las medicinde tiempo que consume cada una de las tareas en ejecucin, por ejemplo, En cuanto tiempo setiene una respuesta a un incidente?, Cunto tiempo toma resolver los problemas?, Loscambios son realizados dentro de los plazos establecidos?, es importante que la informacinque resulte de estas mediciones sean documentadas y publicadas en la intranet Institucional, deesta manera transparentar la informacin para los usuarios en general.

Mejora continua y evaluacin:a) Medida sobre la cantidad y el tipo de incidencias que se producen, se debern de

realizar graficas sobre el nmero de incidencias ocurridas, clasificadas segn su

gravedad. b) Medidas sobre el tiempo de resolucin de un incidente a travs de muestreos

realizados por algn encargado.c) Medidas sobre los tiempos de realizacin de cambios requeridos por los usuarios

sobre un servicio.d) Medidas subjetivas sobre la opinin de los usuarios, por ejemplo preguntando a los

usuarios si consideran til el servicio que se le haya proporcionado.

3.3. BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CADA PROCESO Y SU ALCANCE.

Service Desk Beneficios: Mejorar la atencin a los usuarios internos del FOSIS, lo que sin duda repercute en una

mayor grado de satisfaccin de estos. Centralizacin de procesos que permitir mejorar la gestin de la informacin y la

comunicacin institucional. Soporte al Servicio pro-activo. Mejora en la administracin y control de las requerimientos de los usuarios al

departamento TI

Alcance: Resolver rpidamente las interrupciones de servicio. Registrar y monitorizar incidentes Emitir peticiones de servicio, gestionar los cambios solicitados por los usuarios de la

institucin mediante peticiones de servicio, en colaboracin con Gestin de Cambio.

Gestin de Incidentes Beneficios: Optimizacin de los recursos disponibles en FOSIS. Resolucin oportuna de interrupciones del servicio de TI minimizando la afeccin a la

Institucin.

Alcance: Detectar cualquier alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar personal encargado de restaurar el servicio segn sea definido por las SLA.



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Gestin de Cambios Beneficios: Solucin de errores conocidos. Disminucin de incidentes. Innovacin y mejora de los servicios actuales. Cumplimiento de las normativas legales establecidas para la institucionalidad pblica. Aseguramiento de que los cambios a la infraestructura de TI son justificados y aprobados. Reduccin de los riesgos en los servicios de TI ocasionados por cambios en la

infraestructura.

Alcance: Definicin de procesos y protocolo de cambios.

CMDB Beneficios: Informacin detallada de los activos tecnolgicos tanto lgicos como fsicos de la

Institucin Inventario actualizado

Alcance: Diseo inicial e informacin a poblar.

3.4. Estudio de la Situacin Actual - FOSIS.

Descripcin general de la Institucin

Presencia a nivel nacional, vale decir existencia de sedes en todas las regiones del pas, con una plantilla de funcionariosde 500 personas. El 70% del personal de la institucin se encuentra en oficina realizando sus labores (40% en PC deescritorio y 30% con Notebook, esta ltima cifra en aumento), el 30% restante del personal trabaja desde fuera de laoficina a travs de notebook.

A raz del estudio realizado sobre el funcionamiento interno actual de la Institucin se ha definido:

Dnde Estamos Ahora?:

Poca disponibilidad de los sistemas informticos, con la consecuente prdida de produccin. Al atender un requerimiento de un usuario, en muchas de las ocasiones el interlocutor no es el adecuado,

haciendo repetir al usuario el problema que origino el requerimiento. Lentitud en el acceso a maquinas que albergan BBDD, debido al alto crecimiento experimentado en el ltimo

tiempo. La dispersin geogrfica hace que se instalen nuevas versiones de los productos de software, con riesgo de falta

de interoperabilidad y fallos inesperados. Discrepancias en el nmero de licencias informadas versus las registradas. Los mecanismos de funcionamiento de la Institucin no estn bien organizados y esto provoca que los mismos

problemas o incidencias se repitan, y no exista un tiempo estndar establecido para resolver los mencionadosproblemas.

Las diferentes personas que trabajan en el departamento TI de la Institucin no tienen bien delimitadas susfunciones, y esto provoca problemas a la hora de atender las incidencias reportadas.

Dnde Deseamos Estar?

Se han definido como metas a corto plazo el:

Reducir las llamadas de servicio entrantes a la mitad.



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Aumentar la tasa de resolucin de la primera llamada en un 25% Reducir las interrupciones ms frecuentes del servicio Mejorar la relacin con los usuarios internos y mejorar la percepcin del rea TI. Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologas de informacin.

Cmo llegamos a donde deseamos estar? : Implementando procesos de ITIL o parte de los procesos para alcanzar lasmetas a corto plazo (Procesos y funcin descritas en apartado anterior).

Establecimiento del Soporte de Servicio, donde: Se establece un punto de atencin para los usuarios de los sistemas TI de FOSIS, donde el sistema sea capaz de

reaccionar de forma reactiva, pero ordenada. Se establecern las funciones del Service Desk y se implantarn parmetros de actuacin de las personas que se

encarguen de ello, de esta manera conseguir una incorporacin eficiente de problemas al sistema de incidencias. Se definen procesos de gestin de las incidencias, definiendo y formalizando el proceso que estas debieran

seguir. Ser necesario definir una lista donde se clasifiquen los diferentes tipos de incidencia. Un repositorio deinformacin se encargar de registrar las incidencias detectadas de forma reactiva (a travs del Service Desk) ode forma predicativa (a travs de herramientas de gestin y monitorizacin del sistema).

3.5. FODA FORTALEZAS:

o En lo que a tecnologas de la informacin se refiere, el FOSIS cuenta en la actualidad con un comitinformtico que es el organismo superior en materia tecnolgica (TICs) al cual le corresponde definir;

polticas, funciones, normativas y planes de inversiones en TICs, este comit se encuentra estructurado dela siguiente manera:

Equipo EstratgicoIntegrado por:

- Direccin Ejecutiva- Subdireccin de Gestin de Programas- Subdireccin de Desarrollo Institucional- Subdireccin de Administracin y Finanzas .- Fiscal

Equipo TcnicoIntegrado por:- Representante SGP- Representante SDI- Representante SAF- Jefe Departamento Sistemas Informticos

ASESORASESPECIFICAS

Figura 6. Comit Informtico FOSIS

Equipo Estratgico; Define polticas y planes relativos al desarrollo de tecnologas de informacin ycomunicaciones con el fin de cumplir eficientemente la misin y los objetivos estratgicos del FOSIS.Tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento y resultados de los planes y proyecto, pudiendomodificar su enfoque, nfasis, responsabilidades especficas, plazos y recursos, de acuerdo a lo que se

estime necesario para el cumplimiento de los objetivos.Equipo Tcnico; En funcin de las polticas y planes definidos por el equipo estratgico debe elaborarproyectos detallados, considerando las caractersticas de los procesos de la Institucin.Asesoras Especificas; De acuerdo a lo requerido en un proyecto, se propondr la incorporacin de asesorasespecializadas, en el desarrollo de los proyecto.

o Si bien el crecimiento en sistemas de informacin y comunicaciones ha sido un tanto desordenado, FOSIsdispone de tecnologa avanzada y personal experimentado en su uso, por lo que se encuentra en muy buenasituacin para aprovechar estas capacidades para ofrecer en forma gil y eficiente sus servicios.



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DEBILIDADES:o Madurez de los procesos internos del departamento TI en estado inicial (SILOS), es as como no se han

definido formalmente personal de reemplazo para ejecutar acciones o funciones de personal que pudieseabandonar la institucin.

o Redundancia de errores ya conocidos, es muy comn que los mismos incidentes aparezcan una y otra vez yno se entrega una solucin definitiva.

o Poco acusiocidad para el uso de software no licenciado.o Falta de procedimiento para la priorizacin de requerimientos de los usuarios de la Institucin.

OPORTUNIDADES:o Se asume y se sabe que existe un problema para con la prestacin de los servicios de soporte a los usuarios.o Personal del rea TI con un grado de conocimientos elevadoso Disposicin para asumir nuevos desafos por parte de la Institucin.

AMENAZAS:o Cambios en el entorno (polticos).o Rotacin de personal.o Cambio de Proveedores.



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CAPITULO 4

A continuacin se presenta el diseo de la estrategia que se pretende desarrollar al interior de la Institucin, y para ello se enumlos distintos procesos y funciones que intervendrn (Service Desk, Gestin de Configuraciones, Gestin de Incidentes y GestiCambio). Se ha definido para cada uno de los procesos mencionados una estructura a soportar por estos, de esta manera estasu claramente su alcance.

4. LA ESTRATEGIA DE SOPORTE AL SERVICIO - FOSIS.

El soporte al servicio se preocupar de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad delservicio prestado al usuario de la Institucin. El siguiente diagrama resume los principales aspectos de la estrategia desoporte al servicio propuesta, segn estndares ITIL.

Figura 7, Servicio de Soporte a Usuarios - FOSIS

4.1. Service Desk [4].

El Centro de Servicios es la nica funcin ITIL en el sentido organizativo dentro de la Institucin. Se trata de un equipoque tiene una funcin especfica y particular dentro del departamento TI. El Centro de Servicios es tambin conocido con

el nombre de SPOC (Single Point Of Contact, Punto nico de contacto). Su fin ser acoger el conjunto de llamadasentrantes de todos los usuarios de la institucin, ya se trate de comunicaciones por malfuncionamiento o de solicitudes deservicios. El Centro de Servicios intentar resolver on-line el mayor nmero posible de malfuncionamientoscomunicados.

La aplicacin debiera constar principalmente de un formulario donde se introducirn las diferentes incidencias que seproduzcan. Al ser rellenado este formulario y hacer el correspondiente submit, se realiza la apertura de una nuevaincidencia, con lo que a partir de ese momento pasa a formar parte de la lista de incidencias abiertas.

Vas de acceso al Service Desk.Existen dos vas mediante las cuales el usuario puede acceder al Service Desk, estos son va telefnica o mediante accesoWeb:

Va telefnica:

- Los usuarios dispondrn de un nmero telefnico a su disposicin para contactar al Service Desk en elhorario establecido para ello.

- El operario del Service Desk atender al usuario, introduciendo la incidencia mediante un formulario,procediendo as a abrir el incidente.

- En un primer momento el operario proceder a revisar las FAQ de incidencias comunes e intentararesolver la incidencia introducida por el usuario de forma rpida. En caso que el problema persista laincidencia no se cerrara y se escalara al segundo nivel.

Va Web:



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- El usuario tendr la posibilidad de introducir personalmente la apertura de una nueva incidenciamediante el uso de un formulario Web, donde introducir toda la informacin referente a la misma. Eneste formulario se dispondr de una FAQ de usuario, de complejidad de resolucin muy bsica, y dondese especificarn los pasos para solucionar un problema.

FAQ de Incidencias comunes.

Tanto el usuario, va Web, como el operario del Service Desk, disponen de un listado exhaustivo de las incidencias ms

comunes, as como una serie de pasos para resolver cada una de ellas. Mientras que las FAQ de usuarios como se hacomentado, sern de fcilmente resolubles por los mismos usuarios, las FAQ de operarios del Service Desk sern mscompletas, ampliando las de usuario con otra lista que precisa el apoyo de una persona de mayor conocimiento sobre elsistema. En caso que la incidencia no esta contemplada en el listado disponible, esta deber ser escalada al segundo nivelde soporte.

La principal funcin de esta FAQ es resolver incidencias muy comunes y de fcil solucin de la forma ms fcil posible ysin necesidad de pasar la incidencia a otros niveles. Tratara problemas directos y rpidos de solucionar, y aunque requieraconocimientos informticos, estarn completamente acotados, de forma que se pueda asignar un tiempo mximo deresolucin a cada problemtica. Se contempla el uso de herramientas de gestin remota, que puedan realizar la operacinde toma de control del PC del usuario y detectar y /o solucionar los diferentes problemas si estos tienen su origen en lamaquina remota.

Se guardara un historial de la cantidad de veces consultada cada una de las FAQ, para disponer as de estadstica de los

problemas que se presentan ms frecuentemente. En el momento que personal que trabaja en la resolucin del incidente locrean oportuno, se proceder a aadir esta incidencia al listado FAQ con su correspondiente metodologa de resolucin.

Service Desk:Misin: Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las tecnologas informticas, proveyndoles asistencia

tcnica y funcional para sus consultas y requerimientos (Incidentes o RFC).

Valores: Servir como nico punto de contacto para todos los incidentes, as como solicitudes de servicio. Resolver los problemas asociados, no solo proveer una rpida solucin a los requerimientos. Ser Pro-Activos y no Reactivos, prevenir los problemas, evitando que estos ocurran. Ser corteses y profesionales. La prioridad es hacer que, los tiempos de inoperabilidad de los usuarios sean minimizados.

Metas: Encuestar regularmente a los usuarios, de esta forma conocer su visin acerca de los serviciosque se prestan. Incrementar la autosuficiencia de los usuarios Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnologa.

Alcances Catlogo de servicios a soportaro Servicios Intranet: Soporte Aplicaciones Web. (Sistemas Administrativos, Sistemas de Gestin)o Servicios Tecnolgicos: Conectividad Servicio Corporativo de Video Conferencia Desarrollo Tecnolgico.o Plataforma Internet Portal Institucionalwww.fosis.cl

Intranet Correo electrnicoo Equipos Computacionales. PC Impresoras Scanner FotocopiadoraServicio Tcnico Hardware; Externalizado.

Modelo de Soporte Canales de Acceso:o Telfono, nmero nico informado del centro de servicios.

http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/


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o Va Web. reas Involucradas:o Departamento TI y sus respectivas unidades Unidad de Soporte Unidad de Sistemas Seguridad y Administracin de Plataforma Tecnologas de Apoyo:o Centro de Servicioo Aplicacin Webo Herramientas de Acceso Remotoo Herramientas de Diagnsticos y resolucin de problemas.

Estructura Roles y Responsabilidades:o Coordinador de la mesa: Jefe Departamento TI.o Agente operador: Tcnico Unidad de Soporte Informtico.

Capacitacin y Entrenamientoo Junto con los proveedores se coordinar charlas del tipo: Personalizadas para realizaruna capacitacin en los procesos y en las distintas herramientas que puedan implementarse. Horarios de Atencin: Los das y horas que el servicio estar disponibles para los usuarios.o Normal: lunes a Viernes 08:00 AM hasta 20:00 PM.

o Excepciones: Sbados 09:00 AM hasta 14:00 PM

Modelo dePriorizacinRequerimientos

Cdigo Prioridad Descripcin Tiempo Resolucin0 Incidente Grande - -1 Crtico 1 hora2 Alto 8 horas3 Medio 24 horas4 Bajo 48 horas5 Planificar Programado

4.2. Gestin de Incidentes.

La definicin de ITIL de un incidente es la siguiente; Un incidente est constituido por cualquier tipo deacontecimiento que no forma parte de una operacin estndar de servicio y que causa, o podra causar, unainterrupcin o una degradacin de la calidad de dicho servicio . En este sentido la figura 7, muestra como debierarealizarse el proceso de resolucin de un incidente al interior de la Institucin y a su vez como este se relacionaestrechamente con los otros procesos ITIL involucrados en la estrategia.

4.2.1. Descripcin del Sistema de Gestin de Incidentes.

El sistema constara de tres partes bien diferenciadas: el rea de recepcin de incidencias, el rea de apertura de incidenciay el rea de resolucin de una incidencia .

Captacin de Incidencia: Es la parte que el sistema usar para registrar una incidencia, su funcin principal ser detectarincidencias y/o problemas, as como incidencias ya existentes.



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Figura 8, Captura de Incidencia.

Las incidencias se captarn en forma proactiva, es decir a travs de las herramientas dispuesta para ello (Se definir por elDepartamento TI), o bien en forma reactiva. Para este ltimo caso se dispondr de un formulario de acceso general queser rellenado por el usuario que ha detectado un problema en algn servicio o por personal del Service Desk, a raz deuna llamada al telfono de contacto para los usuarios del sistema. El sistema proactivo, como se ha mencionado, llevarla notificacin de incidencias al sistema a partir de monitorizacin de los diferentes dispositivos. En el repositorio deinformacin, como parte adicional al inventario de equipos, software y sus manuales, deber considerar una tabla querefleje los servicios que hay y que dispositivos fsicos y lgicos se encuentran relacionados a cada uno de ellos. De estaforma cuando el sistema de monitorizacin detecte un fallo (esto es cuando se genere una alarma), podr crear unaincidencia con los mismos datos que el formulario, especificando el o los servicios afectados y la criticidad de laincidencia. As se conseguir que el origen de la incidencia (Si se ha detectado gracias a la monitorizacin o a travs deun formulario) sea transparente en el rea de apertura de incidencia, aunque si habr un indicativo de la incidencia quemencione que la notificacin ha sido creada por el sistema de monitoreo.

Formulario de IncidenciasFormulario de Incidencias

1. Antes de rellenar el formulario , compruebe si el servicio

que presenta problemas se encuentra en la lista , en caso

afirmativo marque afirmativo y presione enviar .

2. Si el servicio que presenta problemas no figura en la

lista, rellene el siguiente formulario

Servicio con Problema

Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Servicio Afectado (Escoja un Servicio)

Escriba texto

3. Datos de contacto .

Departamento:

Telefono:

Nombre:

Figura 9, Formato tipo, formulario captacin de incidencia

El service Desk, despus de haber abierto la nueva incidencia, realizar el primer nivel de resolucin de incidencia,realizando unas FAQ de incidencias comunes al usuario que haya contactado con l, en cualquier caso el o los usuariostendrn acceso a una lista de preguntas frecuentes On-line.

rea de Apertura de Incidencias: La apertura de incidencia se realiza en forma automtica y de forma inmediata a larecepcin de la incidencia. En este punto sin embargo se llevarn a cabo diferentes actividades, su entrada sern losformularios rellenados por los usuarios o por el Service Desk y notificaciones por el sistema de monitoreo. Su tarea

principal ser establecer la criticidad de las incidencias, decidir quien debe proceder a su resolucin, y notificar a losusuarios de las cadas del o los servicios.



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rea de Resolucin de Incidencia: El rea de resolucin de incidencia incluye como se muestra ms adelante diversosniveles que definen el escaldo de resolucin de incidencias que se propone para el FOSIS. El mecanismo de actuacingeneral frente a una incidencia por parte de cada nivel de escalado (excepto nivel 1 que fue explicado en el moduloService Desk), se describe a continuacin.En FOSIS el procedimiento de resolucin de incidencia seguir la siguiente lgica:

Figura 10, Procedimiento de resolucin de Incidencias propuesto

La primera lnea de soporte, se realiza cuando se recibe una notificacin de incidencias, en cuanto a los parmetros de

actuacin de este primer nivel, estarn perfectamente acotados, contemplando la forma de dirigirse a los usuarios, ladirectiva de preguntas que debe hacerse a los usuarios con un problema, y saber cuando se ha solucionado un problema.Cuando la incidencia no pueda ser resuelta en el nivel 1 (Ver Service Desk) deber escalarse a la segunda lnea desoporte, formado por personal de mayor especializacin, para este nivel se prev que haya diversos grupos de soporte:

- Soporte General (Problemas con el uso de los servicios no contemplados en el nivel 1)- Soporte de equipo y de red (Problemas con Hardware y comunicacin)- Soporte aplicaciones

Estar compuesto por especialistas, en este caso se contempla los mismos tipos de problemas del primer nivel y de lamisma manera tendrn un tiempo para entregar una solucin, y unos parmetros de establecimiento del xito o fracaso.

No obstante la forma de resolver el problema no ser tan acotada.El tercer nivel de soporte, cuando se conozca que el problema no se puede resolver, se deber comunicar al gestor deincidencias, momento en el que se buscar una solucin: se llama al personal del proveedor para que asista al FOSIScentral, o se puede determinar que los expertos se pongan en contacto con los desarrolladores de una aplicacin odispositivo, para resolver el problema se forma conjunta.

Misin: Practicar un proceso coherente y estandarizado para hacerse cargo de los incidentes que ocurranal interior de la Institucin, cuya finalidad es mejorar la satisfaccin de los usuarios.

Metas: Volver a un nivel de servicio operativo normal lo ms rpidamente posible. Minimizar los efectos colaterales sobre los entornos especializados. Garantizar el mantenimiento del mejor nivel de servicio posible de cara a los compromisos

adquiridos con el comit TIC.



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Alcances Detectar cualquier alteracin en los servicios TI. Registrar y Clasificar estas alteraciones. Asignar personal encargado de restaurar en servicio segn lo disponen los SLA.

Modelo de Soporte Canales de Acceso:o Para comunicar un malfuncionamiento, el usuario deber ponerse en contactocon el centro de servicios a travs de los canales establecidos para ese fin. Clasificacin del Incidente: Es habitual que existan mltiples incidencias diarios es por elloque se hace necesario establecer un nivel de prioridad para su resolucin, es as como, el nivel de

prioridad se basar en dos parmetros.o Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cmo steafecta a los procesos de la Institucin y/o del nmero de usuarios afectados.o Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el usuario para laresolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.

Estructura deEscalado

Suele ocurrir que el centro de servicios no pueda aplicar una solucin a un incidente, es por elloque toda vez que esto ocurra se aplique el protocolo de escaldo establecido, para ello existen dostipos de escaldo;

o Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel pararesolver el problema.

o Escalado jerrquico: Se debe acudir a un responsable de mayor autoridad para tomardecisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo,asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico.

Figura 11, Estructura de Escalado de Soporte [6]

El Proceso Registro: La admisin y registro del incidente es el primer y necesario paso para una correctagestin del mismo.

o Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado: Es habitual que ms de unusuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicacionesinnecesarias.

o Asignacin de referencia: Al incidente se le asignar una referencia que le identificarunvocamente tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el usuario.

o Registro inicial: Se han de introducir en la base de datos asociada la informacin bsicanecesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemasafectados, etc.).

o Informacin de apoyo: Se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin delincidente que puede ser solicitada al usuario a travs de un formulario especfico.



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o Notificacin del incidente: En los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuariosestos deben ser notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujohabitual de trabajo.

Clasificacin: La clasificacin de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda lainformacin que pueda ser de utilizada para la resolucin del mismo. El proceso de clasificacindebe implementar, al menos, los siguientes pasos:

o Categorizacin: Se asignar una categora (que puede estar a su vez subdividida en msniveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de suresolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente.

o Establecimiento del nivel de prioridad: Dependiendo del impacto y la urgencia se determina,segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.

o Asignacin de recursos: Si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primerainstancia designara al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivelde soporte).

o Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado: Se asocia un estado al incidente(por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo deresolucin del incidente y la prioridad.

Cierre del Incidente Resolucin y Cierre: Un incidente se resolver cuando se proponga una solucin temporal o

definitiva al usuario. La validacin final la da siempre el usuario, este confirma que la solucinimplementada le conviene y que la acepta.Dicha validacin cierra el incidente.

4.3. Gestin de Cambios.4.3.1 Introduccin

En este apartado se pretende abordar un modelo operativo ante la necesidad de llevar a cabo cambios en el software ohardware de la institucin. Estos cambios se debern realizar de manera justificada y ordenada, y debern reflejarse en las

bases de datos de los elementos de los sistemas e infraestructura de la institucin.

4.3.2. Proceso de Cambio.

En primera instancia los encargados de realizar los cambios (personal designado por el departamento TI), recopilarn yrevisarn la informacin que suscita la necesidad de un posible cambio, como por ejemplo; informes de supervisiones ymantenimiento peridico de los sistemas, necesidades expresadas por los usuarios (feedback) a travs de encuentras uotros, etc. Toda la informacin que no se encuentre documentada no ser considerada motivo de atencin.

o Analizando situaciones alternativas: Se va a proceder a un anlisis de posibles medidas alternativas al cambio deelemento gestionado. Esto podra ser por falta de recursos econmicos en la Institucin o por la posibilidad de implantarmedidas temporales antes de dar el paso definitivo. (Es posible que se puedan utilizar dispositivos en desuso por ejemplo).

o Definicin del cambio: Establecida la necesidad del cambio, se analizarn las posibles alternativas tecnolgicaspara dar salida al problema o situacin actual. Se debern definir las caractersticas y requerimientos que este elementodeber cumplir para cada solucin propuesta. Estas caractersticas debern ser tales que permitan la adaptacin eintegracin del elemento con el entorno actual.

o Peticin de cambio: con la documentacin generada hasta este punto se elaborar un Request for change, que serentregado al comit de Tecnologas de la informacin de la Institucin, el cual lo aprobar o rechazar. En este informe sehar constar claramente las soluciones recomendadas por el personal responsable y los peligros de cada opcin.

o Planes de prueba y configuracin: Una vez aprobado y adquirido el nuevo software o hardware se redactar unplan de prueba de equipo o de software para probarlo en un entorno aislado. Este plan de prueba comprobara que elequipo cumple con los requisitos que el proveedor o fabricante ha garantizado. A continuacin y siguiendo con el entornoaislado se proceder a la instalacin y configuracin del elemento como si fuera a poner en el entorno real. Finalmente sedeber elaborar documentacin con los resultados de la pruebas y los pasos de la configuracin.



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o Plan de Cambio: Se elaborar un breve plan en el cual se van a plantear las actividades que culminarn con elcambio aprobado, incluyendo las horas de cuando se va a realizar el cambio (que intentarn minimizar el impacto sobrelos servicios y posibles contratiempos), las pruebas a realizar, documentacin a generar y el seguimiento. Este plantambin contemplara medidas de contingencia en el caso que se produzcan eventualidades. (Por ejemplo antes de instalarun nuevo software, se deber realizar una imagen de la particin). Finalmente se deber avisar al resto del personal encaso que el cambio suponga la interrupcin del servicio.

o Realizacin del cambio y las tareas posteriores: Se deber de considerar por parte de los responsables delcambio, que una vez realizado este, se deber de actualizar el inventario y la base de datos. Hecho el cambio comenzaruna etapa de vigilancia con el cambio efectuado en el cual se deber tener especial atencin al elemento. Se deberelaborar un manual de configuracin si fuese necesario, se debern actualizar las FAQ, se entregar un formulario decierre de cambio indicando que se ha completado el cambio.

4.4. Gestin de Configuracin.

CMDB, es la base de datos de gestin de la configuracin, la cual proporciona un depsito de datos compartidos, ademsde proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin. La CMDB nose limita a una mera enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la infraestructura TI de laorganizacin.

Diseo inicial de la CMDB.La CMDB contendr toda la informacin relacionada con:- Inventario completo sobre todos los elementos de hardware, software y su ubicacin, elementos a loscuales esta conectado.- Todos los manuales de instalacin, configuracin y mantenimiento.- Mapeo de cada servicio con los dispositivos de inventario que lo soportan.- Usuarios de cada uno de los servicios E-mail Telfono Contacto Nombre- Informacin de las incidencias. Criticidad Fecha de Alta Fecha de Cierre

Estado (Abierta/Cerrada) Tipo- Listado de servicios que presentan problemas actualmente.- Toda la informacin necesaria de la hora de generacin de la incidencia, comentarios incluidos por partede las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha seguido la incidencia.- Known errors, historial de cambios, historial de incidencias

Se considera como repositorio de informacin a definir una sola fuente confiable para las herramientas de gestin de TI.Se logra as un enfoque uniforme para el mantenimiento de los procesos de TI, como la gestin de incidentes, cambios yconfiguracin. Al combinar stas aplicaciones con una CMDB centralizada, se obtendrn mejores mtodos de estructura ycontrol de procesos (especificados por los estndares TI como ITIL).

Integracin de la CMDB: Es importante considerar la integracin de la CMDB con las herramientas de mesa de ayuday de gestin de incidentes, dada la necesidad que existe de compartir informacin entre los distintos procesos y funcionesque se quiere implementar, lo anterior en virtud mejorar la prestacin del servicio, es as como la integracin y el usocompartido de la informacin permitir:

o Prestacin continua del servicio: Cuando los servicios de una empresa no estn disponibles, se pueden perderingresos y los empleados no son productivos. La administracin de configuraciones ayuda a reducir el nmero deservicios y activos mal configurados que causan falta de disponibilidad y dificultades. La CMDB permite que losequipos de soporte puedan restaurar el servicio ms rpidamente. Tambin proporciona un punto de referenciade la configuracin hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir el servicio en caso de unincidente o desastre grave.



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o Administracin de los servicios: La CMDB permite que se puedan planificar, evaluar, coordinar e implementarcambios en los tems de configuracin de la totalidad del servicio y en la cadena de suministro. Mejora lacapacidad para predecir el impacto de los cambios en la calidad del servicio y tomar decisiones bienfundamentadas sobre los cambios.

o Administracin efectiva y eficiente de los cambios: Realizacin de cambios y actualizacin de versiones de lamejor manera, ms rpido y a menor costo. Esto aumenta los niveles de satisfaccin.

Ubicacin y Mantencin de la Base:Todo el sistema definido con anterioridad se encontrar centralizado en las dependencias del departamento TI, del FOSISnivel central (Ciudad de Santiago), se realizarn backup peridicamente y de forma automtica, con el fin de disponer deuna mayor integridad de los datos.

Se considera plantear al comit de TI de la Institucin la posibilidad y en la medida que los recursos estn disponibles,licitar los servicios de hosting externo a FOSIS, que consistir en ubicar los servidores en las dependencias de unaempresa que se encargue de la duplicacin de informacin lo que implicara dotar a los equipos de una disponibilidad casigarantizada y por lo tanto una integridad mayor a la informacin. Para este caso hipottico, la Institucin (FOSIS) deber

protegerse, exigiendo a la empresa adjudicataria de la licitacin un SLA que cubriese las prdidas causadas por unaposible prdida de datos de FOSIS.

CAPITULO 5

5.1. CONCLUSIONES

Algunas conclusiones que se pueden derivar luego del desarrollo de este trabajo son las siguientes;

Ante todo y haciendo mencin a uno de los objetivos principales del presente trabajo, se estima que el desarrollo de laestrategia propuesta proporcionara para la Institucin, informacin cuantitativa con respecto a los procesos que deben sermejorados y como estos pueden ser desarrollados a travs de la implementacin de algunos de los elementos delframework que ITIL promueve y que fueron seleccionados para realizar la estrategia que se propone.

La presente propuesta pretende entregar los lineamientos necesarios, que permitir desarrollar un soporte a usuarios decalidad, esto, basado en la formalizacin de algunos procesos y/o funciones que se encuentran obsoletas o simplementeno existen al interior del la Institucin, esta estrategia permitir ayudar al departamento de soporte de TI a controlar el



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ambiente de TI y proveer unos servicios de TI de calidad y sin interrupciones de los mismos, Consiguiendo as el mejorQOS (Calidad del Servicio).

Desde una perspectiva de gestin, podemos sealar que los elementos propuesto del framework de ITIL, facilitarn lainteraccin entre los usuarios y el departamento TI de la Institucin proporcionado pasos bien definidos acerca de cmorealizar esta interaccin entre usuario y los responsable de la unidad de soporte, con la consiguiente calidad y eficacia quese pretende imprimir en el modelo. Por otra parte la formalizacin de algunos de los procesos claves y el mejoramiento deotros, permitir mejorar la percepcin que existe al interior de la Institucin con respecto al departamento TI y en especial

a lo que dice relacin con el servicio de soporte a usuarios.

Como experiencia adquirida en el desarrollo de este trabajo se formulan algunas recomendaciones que se cree sonbeneficiosas para el xito en la implantacin de estas mejores practicas:

o Adoptar un mtodo gradual para la implementacin de la funcin y los procesos de ITIL.o En lo posible implementar la Gestin de configuracin en la primera fase de implantacin de los procesos.o Definicin de Roles y Responsabilidades.o Contar con un Sponsor interno.

Finalmente y en relacin a la utilizacin del framework de ITIL en el trabajo, podemos concluir que sin lugar a dudas losdistintos procesos al que se hace mencin nos permitir gestionar los recursos TI de una manera ms proactiva lo cualredundar en un servicio de mayor calidad.

CAPITULO 6

6.1. REFERENCIAS

1 Best Practice, Introduction to ITIL, OGC Office of Government Commerce2 IT Service Management: An Introduction: Based on ITIL, author, Georges Kemmerling, Jan van Bon3 ITIL, Small-Scale Implementation, OGC Office of Government Commerce4 Administracin de Sistemas y Redes, Curso; Magister en Tecnologas de la Informacin 2007, autor, Dr.

Marcelo Iribarren Brown.5 Improving IT Service Support through ITIL, Sponsored by HP Companies.6 http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_

de_incidentes/escalado_de_incidentes.phphttp://www.itilsurvival.com/CMDBITILdatabasetypicaldatarequirements.htmlhttp://www.usu-ag.com/e_usu2002/d/VM_assetcmdbmanager_e.pdfitSMF: An introductory overview of ITIL

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/escalado_de_incidentes.phphttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/escalado_de_incidentes.phphttp://www.itilsurvival.com/CMDBITILdatabasetypicaldatarequirements.htmlhttp://www.usu-ag.com/e_usu2002/d/VM_assetcmdbmanager_e.pdfhttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/escalado_de_incidentes.phphttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/escalado_de_incidentes.phphttp://www.itilsurvival.com/CMDBITILdatabasetypicaldatarequirements.htmlhttp://www.usu-ag.com/e_usu2002/d/VM_assetcmdbmanager_e.pdf

Final_MTI_Sergio Rodrigo Cárcamo Obando

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