Gerencia y Administración de los Servicios Sociales · TIPOLOGÍA DE HERRAMIENTAS PARA EL...

Gerencia y Administración de los Servicios Sociales

Bloque temático 2: Los procesos básicos de gestión

Unidad Temática 7: La gestión de la calidad

CALIDAD TOTAL

Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las

necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la

sociedad en general.

Principios de la Calidad Total

• Orientación hacia los clientes.

• Relaciones de asociación con proveedores.

• Desarrollo e implicación de las personas.

• Gestión de los procesos y hechos

• Mejores continua e innovación.

• Liderazgo y coherencia en los objetivos.

• Responsabilidad social.

• Orientación hacia los resultados.

• Trabajo en equipo.

• Gestión de gastos.

Los modelos de la Calidad Total (los más aceptados)

• El modelo Japonés (Deming, 1951).

• El modelo Americano (Malcolm Baldrige,1987)

• Modelo Europeo de Gestión (EFQM, 1988)(da directrices de gestión y permite conocer el grado de aplicación de la calidad Total) y las normas ISOponen acento en la calidad de servicio y producto. Indicador de calidad(herramienta que permite evaluar una actividad que repercute en el producto, servicio y cliente).

PREMISA DEL E.F.Q.M

“La satisfacción de cliente y empleados y el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la

política y estrategia, la gestión del personal, los recursos y los procesos hacia la consecución de la excelencia en los

resultados de la organización”.

El modelo europeo

LIDERAZGO

GESTION DEL PERSONAL

POLITICA Y ESTRATEGIA

RECURSOS

SATISFACCION DEL

PERSONAL

SATISFACCION DE LOS

CLIENTES

IMPACTO EN LA

SOCIEDAD

PROCESOSRESULTADOS DEL

NEGOCIO

AGENTES RESULTADOS

Elementos de la Calidad Total

Metodología de mejora:

• Análisis de expectativas de clientes.

• Plan de Comunicación Interna.

• Sistematización de grupos de mejora continua.

• Reingeniería de procesos.

LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS COMO INSTRUMENTO DE MEJO RA DE LOS SERVICIOS SOCIALES

¿Qué es un proceso? Conjunto de actividades ligadas entre síque, a partir de una o varias entradas, busca un resultado de valor para el cliente.

Bases en las que se sustenta la gestión de procesos:• Ver a la organización no como una “composición de cajas”

sino como un “conjunto de circuitos”.• Aceptar que no cambiará el resultado, si no cambiamos lo

que hacemos.• No podemos cambiar mañana si no sabemos lo que

hacemos hoy.• Si no sabemos que resultado queremos ¿para qué queremos

cambiar?

Cómo mejorar los procesos:

• Saber el resultado que queremos obtener: sólo se consigue mejorar si se consigue mayor satisfacción en el cliente, en el trabajador/a y mejor utilización de los recursos.

• Analizar cómo lo estamos haciendo: describir el proceso e identificar puntos conflictivos y actividades absurdas.

• Indagar los factores: identificar los factores que provocan los puntos conflictivos.

• Buscar soluciones, implantar, aprobar y normalizar

GESTIÓN DE CALIDAD

Herramientas de calidad o mejora: • Técnicas o instrumentos de gestión agrupadas por los expertos en la

gestión de calidad.

Tipología o herramientas para la mejora de la calidad:

• Diagrama de Pareto: encontrar el menor número de variables que expliquen lo más posible

• Diagrama causa – efecto o de espina de pescado:representación gráfica de las distintas causas que contribuyen a un efecto.

• El histograma: Es una representación en barras de diferentes frecuencias

• La hoja de recogida y análisis de datos: Es un impreso, con formato de diagrama o tabla, preparado para registrar datos.

TIPOLOGÍA DE HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD

• El gráfico de control: Es la representación gráfica de la evolución cronológica de un proceso

• El diagrama de dispersión o correlación: Es un gráfico que muestra la relación entre dos variables

• El análisis por estratificación: Es la separación de datos en grupos o categorías para sacar conclusiones en relación con cada una.

• Tormenta de ideas: Búsqueda de alternativas y tomar una decisión

• Diagrama de flujo: Representación gráfica de un procesos


• Diagrama de Gantt: Cuadro de doble entrada, en el quéen las líneas figuran las actividades y en las columnas las unidades de tiempo. En la línea de cada actividad se representa su tiempo de duración mediante una barra horizontal

• Técnica de preguntar 5 veces ¿por qué?:Permite analizar causas y tomar decisiones

• El jurado de opinión: Expertos a los que se les expone la dificultad y aportan alternativas

• Matriz multicriterio: Ante una situación problemática, se aportan las alternativas especificando los criterios de las mismas y se representan en una matriz, para mediante el cruce optar por la alternativa más idónea.


• Identificación, análisis y resolución de problemas: definir el problema, tomar decisiones, evaluar decisiones, actuar sobre losresultados

• Diagnóstico institucional de problemas: técnica ADIZES:sistematiza la problemática de una organización de acuerdo con factores internos y externos, así como da pautas sobre lo interno y que es controlable

• Técnica DAFO• Campo de fuerzas: determinar los factores que pueden facilitar y

dificultar un cambio (pueden los factores estar relacionados con los modos de percibir la realidad o factores de tipo material relativos a recursos y tiempo disponible)

• Técnica de grupo nominal: personas expertas a tratar un tema donde se desarrollan ideas a partir de la reflexión personal y un posterior consenso entre los participantes

• Mapa de procesos: cuando es necesario atender una necesidad y emprender un ciclo continuo de mejora. Es necesario identificar los procesos clave que tienen mas relevancia en la organización


• Mapa conceptual: permite la representación de relaciones significativas entre conceptos, partiendo del sistema que tiene la mente humana para almacenar conceptos

• Bola de nieve: Permite conjugar diferentes técnicas para obtener lista de temas y apuntar líneas de trabajo con base en las aportaciones y acuerdos de los grupos

• Técnica ALFA: permite llevar a cabo una priorizaciónsistemática sobre un tema de interés para un grupo. Mediante el debate se pretende llegar a un consenso sobre los temas de trabajo y mejora más relevantes para la Organización

• Metaplán:para analizar y diagnosticar y genera ideas, valorarlas y llegar a acuerdos

• Ciclo PDCA: planificar- desempeñar- comprobar- actuar

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (1)

• Concepto: Se entiende como la medida de su excelencia. La verdadera dimensión de la calidad es subjetiva

• Determinantes de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)

– Accesibilidad: servicio fácil de obtener– Comunicación: servicio descrito con precisión y en el lenguaje del

cliente– Competencia– Cortesía– Credibilidad/ Confianza – Formalidad / Consistencia / Precisión– Capacidad de respuesta, creatividad y rapidez.– Seguridad– Tangibilidad

DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)

• Conocimiento y comprensión de las necesidades del cliente. Personalización

• Una concepción estratégica• Un compromiso de la alta dirección con la calidad• Establecimiento de altos estándares• Sistema de control• Sistema para satisfacer y responder a las quejas de los

clientes• Satisfacción de los empleados y los clientes• Fiabilidad• Profesionalidad • Seguridad

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Clases de calidad:• Calidad física ( entorno, ambiente, instalaciones...)• Calidad técnica ( prestación, tratamiento..)• Calidad funcional ( cómo obtiene el servicio el

usuario)

• Estrategias para mejorar la calidad:• Identificar los fallos de calidad ( proceso y

responsables)• Gestionarse los tiempos de espera• Los empleados/ as cómo fuente de calidad

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Métodos para medir la satisfacción del usuario( es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene con las expectativas que tenía de recibirlos)

– Valoración directa( escala de medición cuantitativa: 1-10 o cualitativa: mucho, nada...)

– Valoración derivada: comparar lo que esperaba con lo que ha recibido mediante entrevistas.

– Análisis del problema: solicitar sugerencias de mejora para aumentar la calidad

– Relacionar la importancia de servicios con el grado de satisfacción de su prestación: de lo que se oferta que produce mayor satisfacción

– Estudio de incidentes críticos: identificar dónde se presentan los problemas dentro del proceso de prestación de un servicio.

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES POR LOS CIUDADANOS/AS

(Salvador Pedraza, Mª,J, 2003)

Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Comprende los atributos de competencia, cortesía, credibilidad y seguridad.

Seguridad

Atención individualizada que ofrecen los servicios a sus clientes o usuarios. Comprende los atributos de accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario.

Empatía

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Comprende el atributo de capacidad de respuesta.

Capacidad de respuesta

Habilidades para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Comprende el atributo de fiabilidad.

Fiabilidad

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Comprende el conjunto de todos los atributos de carácter tangible.

Elementos tangibles

METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES (1)

1. Comprometerse

Informarse, evaluar el impacto y tomar la decisión

2. Organizarse

Nombrar Director y Comité de Calidad. Realizar auto- evaluación. Comunicar resultados. Realizar Plan de Mejores.

Implicar a todos.3. Formarse

Detectar necesidades. Realizar PLan de Formación, Introducir formación continua.

4. Adaptarse

Definir Política de Calidad y Alianzas.Planificar servicios. Gestión de Clientes. Gestión de Personas. Administración y Economía. Comunicación

5. Mejorar

Crear grupo de mejora. Asignar recursos. Realizar trabajo. Comunicar resultados. Nuevos grupos. Crear sistema de mejora continua.6. Auditarse internamente

Definir Plan de Auditorias. Formar auditores. Realizar Auditorias internas, Plan de Acciones correctoras. Revisión del Sistema.

7. Auditarse externamente

Elegir certificadora. Ponerse a punto. Gestionar estrés previo. El día de la Auditoria. Después de la Auditoria.

Primera Etapa: Compromiso inicial de la Organización

• Informarse bien antes de decidir: Viabilidad, que es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), documentarse, etc.

• Evaluar pros y contras de la implantación: Análisis estratégico ( DAFO) y hacer Informe para decidir

• Tomar una decisión: Partir del informe decidir, costes, estilo democrático

Segunda Etapa: La Organización de la Implantación del SGC

• Nombrar Dirección de Calidad y Comité de Calidadde ayuda al mismo y al proceso

• Realizar la primera autoevaluación: Comparar la realidad de la Organización con los requisitos de la Norma

• Comunicar los resultados de la autoevaluacióna toda la Organización

• Realizar un Plan de Implantación de la Norma: comprende 3 tipos de actuaciones: dirigidas a mantener el nivel actual de cumplimiento, dirigidas a realizar pequeñas adaptaciones, aquellas que requieren cambios significativos

• Comunicar el Plan a la Organización

Tercera Etapa: Formación de las personas calves y de todas las demás

• Detectar las necesidades de las acciones formativas a implantar sobre Gestión de calidad: (grupos de discusión, encuestas...)

• Confeccionar un programa formativo

• Formación continua en gestión de Calidad

Cuarta Etapa: La adaptación de la Organización a los requisitos formales de la Norma

• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes además de los requisitos legales:

– Definir la misión, la política de calidad, los valores en los que se basa, los objetivos, los indicadores y las metas.

– La alianzas con las partes interesadas: Acuerdos con otras Organizaciones para buscar beneficio para todos.

– La definición de los procesos clave de la Organización, la gestión por procesos y la planificación anual de las actividades del servicio


• Las acciones relacionadas con los usuarios finales como:

– Realizar el código de buenas prácticas con respecto a la atención de los derechos de los usuarios

– Implantar un sistema para comprender y atender las quejas y sugerencias de las personas

– Implantar un sistema para comprender el grado de satisfacción del usuario con el servicio


• Acciones relacionadas con las personas de la Organización: – Realizar el Plan de Selección e Incorporación y

desarrollo de los recursos humanos

– Definir el organigrama de toda la Organización

– Los mecanismos de participación de las personas ( cómo va a participar el personal en la toma de decisiones)

– Las encuestas de satisfacción de los/ as trabajadores

– La prevención de riesgos laborales

– La participación del voluntariado


• Administración y economía – La aceptación de contratos con los clientes

(administración, otras ONG.– El método de gestión económica de la Organización – La memoria anual de la Organización y la Evaluación– La sistemática de compras y almacenamiento (rapidez,

eficacia, trato y precio)– La gestión y el mantenimiento de las instalaciones– Introducir in sistema de documentación de acuerdo con

la Norma

• La comunicación interna y externa de la Organización – Cómo desarrollar un sistema de comunicación interna – Cómo desarrollar la comunicación externa

Quinta etapa: Mejorar

• Crear un sistema de mejora continua mediante actividades como:

• Actividades reparadoras: pequeñas acciones para soluciones rápidas

• Actividades correctoras: evitar que se repitan los fallos

• Actividades preventivas: para evitar fallos previsibles

• Las acciones innovadoras: para producir buenos

resultados y debe participar todo la Organización

Sexta etapa: Auditoria interna y la revisión del sistema por la Dirección

• Tipos de auditoria a aplicar: de sistema, de proceso o de producto

• Definir objetivos de las auditorias internas

• Formar y calificar a los auditores internos

• Realizar la auditoria

• Desviaciones y acciones correctoras

• La Revisión del Sistema por la Dirección

Séptima etapa: Auditoria Externa

CARTA DE SERVICIOS

Son documentos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos/as sobre los servicios que gestionan y sobre los compromisos de

calidad en su prestación

RD 1259/1999 por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios a la calidad en la Administración General del

Estado

Decreto 220/2000, 4 de diciembre (BOC) referencia normativa reguladora de las cartas de servicios

Objetivos de las cartas de servicios

Documento: Guías de apoyo a la calidad en la gestión pública local. Guía 4: Elaboración de una carta de Servicios (MAP, Madrid, 2005)

• Garantizar el ejercicio de los derechos de los/ as ciudadanos/ as

• Explicitar compromisos de calidad a los/ as vecinos/ as

• Fijar expectativas y exigencias de los/ as usuarios con respecto a los servicios públicos

• Estimular iniciativas de mejora de los servicios

Beneficios de contar con una Carta de ServiciosDocumento: “Las cartas de Servicios en la Administración Pública Canaria ( Gobierno de Canarias, Consejería de Presidencia y Justicia)

• Para la organización – Se integra a Sistemas de Gestión de Calidad como ISO/EFQM

– Fomenta la participación ciudadana al recoger su opinión sobre la calidad del servicio

– Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos

– Se focalizan los esfuerzos y se producen mejoras continuas en el proceso y en los trámites

– Se hace público el canal establecido para las quejas y las sugerencias

– El ciudadano percibe las mejoras en el servicio que recibe

• Para el ciudadano/ a – Conoce los servicios y sabe qué esperar: se centran sus expectativas

– Tiene claro el procedimiento para presentar sus quejas y sugerencias

– Participa evaluando el servicio y dando su opinión

Contenidos mínimos de una Carta de ServiciosDocumento: Guías de apoyo a la calidad en la gestión pública local. Guía 4: Elaboración de una carta de Servicios (MAP, Madrid, 2005)

• Datos identificativos del órgano o entidad prestadora del servicio (denominación, dirección, horario, teléfono...)

• Principales servicios prestados

• Compromisos de calidad: objetivos

• Indicadores

• Espacio para implicar al ciudadano/ a en la mejora de servicio

Proceso de elaboración de la Carta de Servicios: metodología

1. Constitución del equipo de trabajo: análisis

2. Identificación de los servicios que se ofrecen al ciudadano

3. Establecimientos de compromisos de calidad

4. Identificación de datos complementarios

5. Redacción de la carta

6. Plan de comunicación

7. Seguimiento de la carta

8. Actualización y programas de mejora


1.Constitución del equipo de trabajo y análisis de la situación

a)Análisis de la madurez organizativa

– Madurez organizativa ( planificación, coordinación, etc..)

– Liderazgo ( compromiso político con la calidad)

– Grado de cumplimiento de expectativas y necesidades de los ciudadanos ( diagnóstico del interno y el entorno)

– Capacidad de mejora continua

– Comunicación: interna y externa

– Creación de un grupo de trabajo

2. Identificación de los servicios: inventariar y organizar los servicios que se realizan en la unidad para describir el servicio público y las leyes o decretos a los que hacen referencia


3. Establecimiento de compromisos de calidada)Investigación de las necesidades de los ciudadanos respecto a los servicios que se prestan(

buzón de quejas y sugerencias, entrevistas a ciudadanos, dinámicas de grupo, medios de comunicación, profesionales que atienden, etc..)

b) Identificación de los factores claves de calidad: características relevantes que hacen que quien accede al servicio perciba su calidad ( ej: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, tangibilidad,etc..)

c) Fijación de estándares de calidad: el nivel de calidad a lograr, cifra en la que se concreta la medida elegida como indicador:

• Estándares numéricos: números absolutos, días, horas, porcentajes...

• Estándares de caracterización: la manera en la que se presta el servicio: limpio, amable, servicial, etc..

d) Descripción de indicadores para evaluar la evolución ( objetivos y subjetivos)

e) Establecimiento de compromisos: relación de principales servicios prestados, detección de expectativas y determinación de factores clave, fijación de estándares, diagnóstico de niveles actuales, se cumplen los estándares, establecimientos de compromisos


4. Identificación de datos complementarios– Denominación de la unidad– Dirección, fax, teléfono, email..– Medios de acceso y transporte– Horario de atención al público – Funciones y fines de la Organización referidos al ciudadano/ a

5. Redacción de la carta – Introducción y título ( logo y objetivo general de la carta)– Descripción de los servicios– Compromisos sencillos y llamativos– Información general ( fotografía, dirección, teléfono..)

6. Plan de comunicación7. Seguimiento de la Carta de Servicios8. Actualización y Programas de mejora

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