SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

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Programa de Formación: Técnico en Ventas de Productos y Servicios

Código: 631110 Versión: 100

Nombre del Proyecto: Fortalecimiento de acciones comerciales para las Mipymes de la ciudad de Bogotá.

Código: 324313

Fase del proyecto: Fase 1: Análisis

Actividad (es) del Proyecto: ACTIVIDAD 1: Caracterizar los clientes y consumidores según las variables de segmentación en el mercado de las Mipymes.

Actividad (es) de Aprendizaje: A.A. 1.1 (Reflexión Inicial): Analizar… A.A. 1.2 (Contextualización): Definir… A.A. 1.3 (Conceptualización): Consultar. A.A. 1.4 (Aplicación): Determinar…

Ambiente de formación ESCENARIO: (Ambientes de Aprendizaje, Biblioteca SENA y/o Colegio y Plataforma Sofia Plus, Blackboard, Enlaces páginas WEB, BLOG, CHAT, Foros temáticos y sociales.

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Video Beam. Computador PC. Desktop, portátil, Televisor plasma 32”, Impresora.

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa) Papel impresora, borrador tablero, marcador borrable, Memoria USB, bolígrafos, lápiz, libreta apuntes.

Resultados de Aprendizaje: RAP 01: Analizar el comportamiento de compra de clientes y consumidores según tipo y cobertura del mercado para la toma de decisiones, aplicando técnicas de estudios de comportamiento del consumidor de acuerdo

Competencia: Identificar los comportamientos del mercado según resultados de la investigación y tendencias del entorno.

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 01

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

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COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Definición del comportamiento del consumidor: Implica un conjunto de actividades, que realizan los consumidores al momento de buscar, comprar y utilizar productos y/o servicios con el fin de satisfacer sus necesidades; aunque pueden existir otras actividades que los consumidores realizan al momento de satisfacer una necesidad. Son actividades relacionadas que inducen a la compra, a la elección de un producto o marca, o de un servicio en específico. Dichas actividades comprenden desde, procesos mentales y emocionales, hasta las mismas acciones físicas que realizan los consumidores. Para el desarrollo correcto de una estrategia de marketing, es necesario analizar a fondo el comportamiento del consumidor, pues gracias a ello, se conocen las necesidades del mismo, y se pueden tomar las decisiones adecuadas en cuanto a mercadotecnia e incluso elaboración de productos, además que a las empresas les beneficia, para hacer un producto de calidad que satisfaga a los clientes, y así poder competir o ser los líderes del mercado. Cuando se realice un estudio los encargados, gerentes o directores de marketing deben de responder ciertas preguntas, las cuales son en relación al consumidor, como por ejemplo, ¿Qué compra?, ¿Quién compra?, ¿Por qué compra?, ¿Cómo compra?, ¿Cuándo compra?, ¿Dónde compra?, ¿Cuánto compra?, ¿Cómo lo utiliza?, etc. Todo esto para poder conocer a fondo el comportamiento del consumidor final. Factores que influyen en las decisiones de compra: Son diversos los factores que influyen en la decisión de una compra, pues dependiendo de las características de un individuo, tendrá preferencias por un producto o servicio diferente. Los factores que influyen en la decisión de una compra, son muchos, desde los factores culturales, sociales, personales, psicológicos, cada uno de ellos deriva otros más, que definen y ayudan a los individuos a tomar una decisión de compra adecuada a sus necesidades.

con las variables de influencia en el momento de la compra.

Resultados de Aprendizaje: Encontrar vocabulario y expresiones de inglés técnico en anuncios, folletos, páginas web, etc.

Competencia: Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva.

Duración de la guía (en horas): 45 horas

Presenciales: 35 Horas

Desescolarizadas: 10 Horas

2. INTRODUCCIÓN

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3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Actividad de Aprendizaje 1.1: Analizar las características y comportamientos de los consumidores. Realice la visualización del vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSY&feature=youtube_gdata_player, analícelo buscando las características y comportamientos del consumidor de esta marca y posteriormente participe en el “FORO 1.1: Perfil y Comportamiento del Consumidor”, realizando las siguientes acciones:

1) Responda: ¿Cuál es el escenario del comercial y qué situación se presenta en este? 2) Transcriba del inglés al español, una frase de relevancia que encuentre en el vídeo. 3) Enliste las características del consumidor para la cerveza marca Heineken. 4) Explique el porqué del comportamiento de éste consumidor (En lengua inglesa)

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Actividad de Aprendizaje 1.2: Definir el perfil del consumidor y sus comportamientos. En grupos de proyecto seleccionarán un audiovisual (comercial, video, musical, capitulo, escena) en el que puedan identificar claramente un perfil de consumidor; posteriormente deben realizar el análisis respectivo, buscando las características del consumidor, definiendo sus comportamientos, hábitos, motivaciones e influencias. Recuerde que para realizar una buena escogencia del audiovisual a analizar, este debe presentar una situación de consumo o cercanía al producto. Finalmente deben desarrollar una presentación (PowerPoint, Prezi, otros) de nombre “EXPO 1.2: Definición del perfil y comportamiento de un consumidor”, en la que se pueda mostrar el audiovisual seleccionado y además, se enlisten las características de ese consumidor (género, edad, nivel social, estrato, otros) y se expliquen sus comportamientos, hábitos, motivaciones e influencias.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Actividad de Aprendizaje 1.3: Consultar y conocer los conceptos relacionados con el comportamiento, los motivos, hábitos y actitudes de los consumidores. INVESTIGACION GUIADA: En un archivo Word de nombre “TEMARIO 1.3: Comportamiento del consumidor” en grupos de proyecto realice la investigación de los siguientes términos usando la herramienta Internet y libros propuestos en la bibliografía de esta guía. Recuerde que debe dar dos definiciones de cada término: una investigada de internet o libros mencionando siempre la fuente y la otra debe ser en sus propias palabras.

Motivos y hábitos de Compra: El comportamiento, Las percepciones, La personalidad, Las necesidades, La Motivación, El aprendizaje

Momentos del comportamiento de consumo: Antes, Durante, Después de la compra

Factores del comportamiento de compra: Culturales, Sociales, Personales.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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Orientación del estudio del comportamiento de compra del consumidor: Psicológica, Económica

Modelos del comportamiento del consumidor:

Según el nivel de explicación del proceso de compra: Modelos globales, Modelos parciales, Según la amplitud: Modelos micro analíticos, Modelos Macro analíticos.

La actitud prospectiva: El análisis prospectivo, La presupuestación, La programación Técnicas de preferencia: Extrapolación de tendencias, Análisis de variaciones canónicas, Análisis de futurización.

Características del consumidor actual y futuro: Cambio de hábitos, Cambio de actitudes.

Penetración de mercados: Segmentos, Grupos, Mercados meta

Nichos de mercado

Estrategias de Penetración: Indiferenciada, Diferenciada, Concentrada

Tendencias en el mercado: Cambios económicos, Ampliación de mercados, Barreras de ingreso-salida del mercado, Modelos, características y modalidades en el comportamiento de compra.

Condicionantes externos del comportamiento: Micro entorno, Clase social Grupos sociales, Influencias personales.

El concepto de migración de valor: Lo que gana valor, Lo que pierde valor, Preferencias del consumidor.

Después de haber investigado el temario anterior, se socializarán los temas con todos los compañeros y el instructor y luego realizarán un crucigrama con los términos que el instructor designe por grupo de proyecto, el cual será intercambiado y resuelto en clase. El instructor realizará la presentación de nombre “1.3-Analizar el comportamiento de compra del consumidor” Posteriormente deberá solucionar de manera individual la “PRUEBA 1.3. Conceptos comportamiento del consumidor”

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad de Aprendizaje 1.4: Determinar los perfiles de consumidor de la Mipyme. De manera grupal, desarrollen los siguientes puntos: 1) Analicen los posibles perfiles de consumidor de su Mipyme y posteriormente estructuren una lista de mínimo 10 características a validar. 2) Realicen una lista de chequeo con las características y generalidades a validar en trabajo de campo. 3) Estructuren una guía de entrevista para ser realizada al gerente o algún representante de la Mipyme. 4) Diseñen un formulario de encuesta para aplicarlo a mínimo 20 clientes que se acerquen a la Mipyme el día de la visita (trabajo de campo). Tenga en cuenta aspectos como: frecuencia de compra, qué, cómo,

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cuánto y porqué compra en esta Mipyme. 5) Realicen una visita (trabajo de campo) en la cual ejecuten las siguientes actividades:

a) Entrevista con el gerente o representante. b) Observación de las personas que ingresan a la Mipyme para identificar comportamientos, depurar los clientes reales y validar características de la lista de chequeo. c) Aplique la encuesta solamente a compradores.

6) Tabule y organice toda la información recolectada, plasmándola en una prestación (PowerPoint, Prezi, otros) de nombre “INFORME 1.4: Perfiles de Consumidor de la Mipyme”. En esta presentación deben definir cuáles son los 2 perfiles representativos con los cuales se aplicarán los posteriores resultados de aprendizaje. 7) Cargue el “INFORME 1.4: Perfiles de Consumidor de la Mipyme” en el espacio destinado en Blackboard para el envío de esta evidencia. 8) Presente su informe ante el instructor y sus demás compañeros en la fecha y hora asignada.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : FORO 1.1: Perfil y Comportamiento del Consumidor TEMARIO 1.3: Comportamiento del consumidor PRUEBA 1.3. Conceptos comportamiento del consumidor Evidencias de Producto Desempeño: EXPO 1.2: Definición del perfil y comportamiento de un consumidor INFORME 1.4: Perfiles de

Consumidor de la Mipyme

Caracteriza a los clientes y consumidores mediante la identificación de actitudes, comportamientos e intereses frente a los productos y servicios que ofrece la empresa al momento de la compra. Evalúa el comportamiento de

los clientes y consumidores

mediante la aplicación de

métodos y técnicas sicológicas y

de análisis del comportamiento

humano de acuerdo el

segmento de mercado y el

producto o servicio.

Foro en Blackboard/ Rúbrica Investigación Guiada /Crucigrama Prueba en Blackboard/ Cuestionario de Preguntas Análisis y sustentación de Audiovisual / Lista de Chequeo Encuesta, entrevista, trabajo de campo, análisis y tabulación de información recolectada, sustentación /Lista de Chequeo

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ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIÓN (Horas)

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles)

Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional y medio ambiente

ACTIVIDAD 1: Caracterizar los

clientes y consumidores

según las variables de

segmentación en el mercado

de las Mipymes.

Computadores Televisor 32” o Videobeam

15 1

Libreta apuntes Bolígrafos

USB Lápiz

30 30 30 30

Instructor técnico profesión en mercadeo, publicidad, administración de empresas o afín.

1

Colegio y Plataforma Sofia Plus, Blackboard, Enlaces

páginas WEB, BLOG, CHAT, Foros temáticos y sociales.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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Consumidor: Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de un “cliente”, quien es un consumidor que sí lo ha hecho. Comportamiento del consumidor: Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades. Decisión extensiva: Será adoptada allí donde el valor de la información y/o el riesgo percibido son elevados. Se tratará, por ejemplo, de situaciones donde el comprador este enfrentando a marcas nuevas en una clase de productos nuevos para él, en este tipo de situaciones, los criterios de elección están a menudo mal definidos y una búsqueda profunda de información es necesaria para identificarlos. Decisión Limitada: Se observará siempre que haya riesgo percibido, cuando se trate de una o varias marcas nuevas en una clase de producto conocido, cuyos criterios de elección estén ya definidos. Se trata simplemente de verificar la presencia de los criterios en las marcas nuevas, lo que exige una búsqueda de información menos activa. Decisión Rutinaria: Se observa cuando el consumidor ha acumulado suficiente experiencia e información y tiene preferencias determinadas hacia una o varias marcas. Hay simplificación del proceso de elección que se vuelve rutinario y repetitivo sin búsqueda de información, hasta el momento de la innovación o una modificación de los criterios de elección relanza el problema y provoca un proceso de complicación. Economía Global: Es la suma de las economías de todo el mundo que se sustentan en la producción bruta de todos los sectores mundiales.

Segmentación de mercado: Acto y efecto de segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto o servicio, en diferentes mercados homogéneos (conformados por un determinado tipo de consumidor con características similares) con el fin de poder elegir de entre dichos submercados resultantes, al más idóneo o atractivo para incursionar. Tendencia Económica: Es un patrón de comportamiento de los elementos económicos en un entorno particular durante un período.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

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Principios de mercadeo: Alberto Céspedes Saénz.- Mercadotecnia: PhillipKotler. http://books.google.com.co/books?id=5dvuQgAACAAJ&dq=mercadeo&source=bl&ots=9z7PXyz9EF&sig=moVGbIraJj-n74aUxlw81_Uq7Ck&hl=es&sa=X&ei=KVz8T_K2KunH0AGHvvXrBg&ved=0CFEQ6AEwBTgK http://www.slideshare.net/roy201/comportamiento-de-compra-del-consumidor-5349074 http://e-learningmarketing.blogspot.com/2012/07/analisis-del-comportamiento-de-compra.html ARELLANO CUEVA, Rolando. (2002) Comportamiento del Consumidor. Editorial McGraw-Hill. México. Blackwell et al. (2002), Comportamiento del consumidor, Edit. THOMSON, 9ª edición. México Schiffman y Kanuk (2001), Comportamiento del consumidor, Edit. PRENTICE HALL, 5ª edición. México. http://www.youtube.com/watch?v=BNfCJyKHXog (Comportamiento del consumidor. Cap. 2) http://www.youtube.com/watch?v=8eUMhzTfZ2Q (Comportamiento del consumidor. Proceso dinámico) ( 16 MINUTOS)

Elaborado por: Felipe Isaza Revisado por: Vivian Hernández Félix Pulido Viviana Guzmán Leonardo Barbosa

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)