Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Tianny Carrasco Javiera Retamales Erika Jara Felipe González...

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

Tianny CarrascoJaviera Retamales

Erika JaraFelipe González P.

Ejercicio de perfeccionamiento de procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.2

Primera parte: representar un proceso


LISTAS DE TAREAS


Lista de contingencias

Solicitar atenciónNo hay

Otorgar pertinencia1. Llegan muchas solicitudes que no proceden.2. Excesiva demora en otorgar la pertinencia.

Asignar Hora3. Excesiva demora en asignar la hora.4. No existe hora disponible.

Informar citación5. Excesiva demora en informar citación.6. No existen o están erróneos los datos de contacto del paciente.


Lista de contingencias

Transversales (en todo el proceso)

1. Los usuarios de los sistemas no cuentan con el debido entrenamiento.2. Son reiterados los problemas para acceder al sistema.


Segunda parte: perfeccionar el proceso seleccionado

• Preguntas de facilitación• Análisis de contingencias• Modelos visuales corregidos• Oportunidades de mejora futuras


1. ¿Existen gatos amarrados?• No.

2. ¿Se observan carencias evidentes?• Falta de capacitación continua en los sistemas. Se planificará, en

coordinación con el área de recursos humanos, capacitación periódica en el uso de sistemas.

• No se da ningún tipo de aviso al paciente. Se implementará el envío de sms a los pacientes informándoles de su horario de cita y los posibles cambios que pudieran generarse.

3. ¿Se puede uniformar el proceso?• El proceso es único y se realiza por sistema, por lo cual ya se

encuentra uniformado.

Preguntas de facilitación


4. ¿Existen controles básicos?¿Se puede agregar autocontrol?• Asegurarse que el tiempo de respuesta a las solicitudes no pase de x

tiempo para así mejorar la atención de los pacientes.

5. ¿Se cumple con todo el aspecto normativo?• Si, dado que es un sistema por software.

6. ¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados?

• Se completaron carencias y aspectos ambiguos en los manuales. El re-entrenamiento será parte de la implantación del procedimiento.



7. ¿Qué se puede hacer desde las observaciones con base en el MIC (estrategia, personas, procesos, estructura y tecnología)?• Establecer tiempo máximos de respuesta.• Generar plan de trabajo conjunto entre a Red.• Automatizar alertas en el sistema Fonendo.• Aplicar instructivo de entrenamiento para todos los usuarios y

certificar la competencia.• Concientización en la importancia del monitoreo de las solicitudes.



8. ¿Qué se puede lograr con la participación de todos?• Tomar conciencia de la importancia de responder a tiempo a los

pacientes.• Tener claridad respecto al rol personal dentro del proceso.• Lograr una visión completa del proceso.• Generar requerimientos que optimicen el software.

9. Otros• Se completaron carencias y aspectos ambiguos en los manuales de

usuario. El entrenamiento será parte de la implantación del procedimiento.



Análisis de contingencias: ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas?


Otorgar pertinencia1. Llegan muchas solicitudes que no proceden. Se realizará trabajo

conjunto con la Red para mejorar el filtro de solicitudes.2. Excesiva demora en otorgar la pertinencia. Residual

Asignar Hora1. Excesiva demora en asignar la hora. Residual2. No existe hora disponible. El paciente se ingresa en la lista de espera Residual.

Informar citación2. Excesiva demora en informar citación. Residual3. No existen o están erróneos los datos de contacto del paciente. Se

incorpora la actualización de datos al solicitar atención.


Análisis de contingencias: ¿Cuáles contingencias pueden ser evitadas?


1. Los usuario de los sistemas no cuentan con el debido entrenamiento. Se realizara un re-entrenamiento a los usuarios de los sistemas, este además tendrá un reforzamiento anual.

2. Son reiterados los problemas para acceder al sistema. Residual


Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia


Otorgar pertinencia1. Excesiva demora en otorgar la pertinencia. Si se excede en el tiempo

“prudente” para otorgar la hora a un paciente, éste pasa a una lista de prioridad, con esto intentaremos enmendar su espera excesiva.

Asignar Hora2. Excesiva demora en asignar la hora. Si se excede el tiempo “prudente”

para otorgar la hora a un paciente, éste pasa a una lista de prioridad, con esto intentaremos enmendar su espera excesiva.

Informar citación1. Excesiva demora en informar citación. Si se excede en el tiempo

“prudente” para avisar al paciente, lo cual produce que éste no pueda asistir a la hora asignada, éste ingresará a una lista de prioridad para asignarle una nueva hora.



1. Son reiterados los problemas para acceder al sistema. Apagar el equipo e intentar nuevamente acceder al sistema, si el problema persiste comunicarse inmediatamente con TI.

Análisis de contingencias: contingencias residuales con plan de contingencia


Modelos visuales corregidos


Listas de tareas corregidas


Oportunidades de mejora futuras

1. Renovar sistema computacional obsoleto.2. Generar normativa para tiempos de respuesta a las

pertinencias de las solicitudes de hora.3. Generar reuniones con los otros participantes de la Red

(consultorios) para mejorar el trabajo conjunto.

Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Tianny Carrasco Javiera Retamales Erika Jara Felipe González...

Documents

Transcript of Gestión de Procesos, , Juan Bravo C. Tianny Carrasco Javiera Retamales Erika Jara Felipe González...