Gestión por Procesos

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OBJETIVO

• Identificar los elementos, características de los procesos y

aprender a delimitarlos.

TEMAS

1. Definición de procesos

2. Elementos y características de un proceso

3. Modelo PEPSC para definir un proceso

4. Identificación y delimitación de procesos.

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1. LA GESTIÓN POR PROCESOS

1.1 Definición de Proceso

La norma ISO 9001:2008 define un proceso como un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de sílabos,

exámenes, reclutamiento de docentes.

1.1.1 Otras Definiciones de Proceso

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma

de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico

como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las

actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.

Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades

interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas

(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e

información a un cliente externo e interno.

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Proceso Elementos del proceso Actividades Resultados

Elaboración de Pisco Sour

Zumo de Limón, hielo, azúcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.

1.Preparación de Insumos

2.Vaciado de ingredientes

3.Licuado o Batido de ingredientes

4.Vaciado de preparación

5.Añadido de amargo

Pisco Sour

Convalidación de cursos

Solicitud de convalidación, Silabos autenticados, asistente administrativo, docente especialista, malla curricular, computadora, etc.

1. Registro de la solicitud de cursos.

2. Revisión de los sílabos autenticados

3. Análisis del contenido de los silabos con la malla de la carrera.

4. Elaboración del cuadro de convalidaciones.

5. Elaboración del informa de convalidación.

Informe de convalidación

Convocatoria de nuevos docentes

Perfil del puesto docente, asistente académico, computadora, papel, servicio telefónico o de Internet, agenda telefónica, caja chica, etc.

1. Preparación de aviso

2. Revisión del aviso

3. Aprobación del aviso

4. Cotización de medio

5. Aprobación de cotización

6. Publicación de aviso

7. Recepción de curriculums

Curriculums de docentes candidatos

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1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

5 M

Entradas/ Inputs

1. Materiales

2. Método

3. Máquinas

4. Mano de Obra

5. Medio Ambiente

PROCESO PRODUCTO

1. Bienes

2. Servicios

Salidas / Ouputs

Cliente

1. Externo

2. Interno

Actividades

La voz del Cliente

(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)

La voz del Proceso

(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)

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1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO

Entrada Salida

Proceso:

R. Físicos

R. Humanos

R. Económicos

Información / tiempo

Bien o Servicio

Proveedor

Cliente Agregar Valor

Cruzan las áreas Externo o Interno

Externo o Interno

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

ELEMENTOS DE

COMPARACIÓN ENFOQUE FUNCIONAL

ENFOQUE POR

PROCESOS

Orientación de resultados Orientado a la tarea Orientado al cliente

¿Qué se debe

comprender? El trabajo El proceso

Orientación colaborativa Hacer mi trabajo Trabajar en equipo

Pregunta frente a

un problema ¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?

¿Qué se evalúa? El individuo El proceso

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Proceso: Recepción de Materia Prima

Resguardo Supervisor de Control de

Calidad Asistente de Logística Estibadores

Informa y

Registra llegada

de materia

prima

Revisa calidad de materia

prima en base a

muestreo.

Dispone el descargo de la

materia prima en

Almacén.

Ejecutan descarga

Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

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Proceso: Atención de Quejas

Estudiante Asistente administrativo Coordinador de servicios

académicos Asistente de atención

al estudiante

Presenta su

queja (solicitud) Registra queja en Sistema

y genera atención. Revisa la solicitud del

estudiante y prepara

informe.

Prepara respuesta

para el estudiante o

agenda una reunión.

Externo Atención al Cliente Secretaría Académica Reclamos

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Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan

para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA.

RESULTADOS

SISTEMA

OBJETIVOS

Organización Procedimientos

Procesos Recursos

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1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO

Flujo: Presenta los métodos para

transformar las entradas en salidas.

Efectividad: Se encarga de superar

las expectativas del cliente.

Eficacia: Usar adecuadamente los

recursos para generar una salida del

proceso (lograr una meta).

Tiempo de Ciclo: Lapso necesario

para transformar las entradas en

salidas.

Costo: Es el uso de recursos en que

se incurrió para la ejecución del

proceso.

Identificar áreas con

problemas y mejorar el

proceso

Proporciona información

para la toma de

decisiones

Fija objetivos para

mejorar y evaluar los

resultados

C

O

M

P

R

E

N

D

E

R

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1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO

La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. ¿Qué es lo que hacemos como institución?

2. ¿Cómo lo hacemos?

Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos:

a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los

insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logística,

Producción y Ventas.

b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben

insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo:

Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas de Logística,

Contabilidad y Finanzas)

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1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS

Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta

tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.

Insumo

Desde

Limite

(Inicio)

Prod

RR.HH

Medica

Requerimiento

de Personal

Reclutamiento

Evaluación

Selección Contratación

Inducción

Hasta

Limite

(Fin)

Producto

Áreas Subprocesos

Proceso

Prod

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1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS

Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios:

a. El tamaño de la institución.

b. Lograr tener una unidad adecuada para

gestionar por medio de niveles de

responsabilidad.

c. Que el tramo del proceso permita

interactuar con proveedores y clientes.

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Ejemplo 1, delimitación

Nombre del Proceso: Ingreso de notas al sistema virtual.

Delimitación:

Inicio: Ingresar con las credenciales al sistema virtual

Fin: Reporte del acta de notas

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Ejemplo 2, delimitación

Nombre del Proceso: Matrícula virtual.

Delimitación:

Inicio: Ingresar con las credenciales al sistema virtual

Fin: Reporte horario de matrícula

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