Gestión Por Procesos e Indicadores1

Gestin por Procesos

CENTRO DE INNOVACIN PARA LA ACREDITACIN 1

FUNDAMENTOS BSICOS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS

ESTNDARES SISTMICOS DEL MODELO DE CALIDAD.

CONTENIDO

Procesos

Qu se debe tener en cuenta en todo proceso?

Diferencia entre Proceso y Procedimiento

Gestin por Procesos

Objetivos de la Gestin por procesos

Mapa de Procesos

Clasificacin de Procesos

Documentacin de los Procesos


Qu son los Procesos?

Son un conjunto de actividades secuenciales interrelacionadas que se llevan a cabo en una serie de etapas para producir un resultado.


El rbol de procesos


Macro-procesos

Procesos

Sub-procesos

Actividades

Tareas

Proceso



Todo proceso tiene un objetivo y el resultado de este tiene la necesidad de satisfacer a un usuario.

Todo proceso parte de una norma de la institucin, que define sus objetivos, productos o servicios y funciones.

La formalizacin de los procesos y subprocesos esta en la misin de la organizacin, la cual determina el valor agregado de la entidad.



Todo proceso debe tener un responsable designado que asegure el cumplimiento, eficacia y control.

Tiene que ser capaz de satisfacer el ciclo estratgico de mejoramiento PHVA.


Proceso es diferente a Procedimiento

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman entradas en salidas

Proceso

Forma especifica de llevar a cabo una actividad o proceso

Procedimiento


Procedimiento

Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operacin relacionada con el proceso productivo o de servicios los elementos tcnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances las limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene


Gestin por procesos

La gestin por procesos es la forma de administrar toda la organizacin basndose en los procesos


Objetivos de la Gestin por Procesos

Conseguir que los procesos sean eficaces

Lograr que los procesos sean ms eficientes

Hacer que los procesos se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios y su entorno

Desarrollar nuevos procesos de forma competitiva en la que la organizacin pueda aprovechar las oportunidades de crecimiento


Para el anlisis de los procesos

a. Identificar los procesos estratgicos, claves y de soporte.

b.Construir el mapa de procesos.

c. Asignar los procesos clave a sus responsables.

d.Desarrollar las instrucciones de trabajo de los procesos.


Anlisis del proceso


PROCESO

R E Q U I S I T O S

R E Q U I S I T O S

SALIDA ENTRADA

Materiales/ informaciones

Productos/ servicios

Equipamiento Mtodos

Recursos materiales

Recursos humanos

Recursos tecnolgicos Informacin y

conocimiento

Mapa de Procesos

El mapa de procesos es un modelo donde se muestran todos los procesos necesarios y suficientes para que la organizacin pueda realizar su gestin


Componentes del mapa de procesos


PROCESOS ESTRATEGICOS (Orientadores o direccionadores)

PROCESOS OPERATIVOS (Primarios, claves o misionales)

PROCESOS DE APOYO (Soporte)

NEC

ESID

AD

ES D

E LO

S C

LIEN

TES

SATI

SFA

CC

IN

DE

LOS

CLI

ENTE

S

PROCESOS 1PROCESO1PROCESO 3

Ejemplo de Mapa de Procesos


Mapa de Universidad del Pacifico


Mapa de Proceso


Documentacin de los Procesos


Los documentos son un soporte de informacin que resumen las caractersticas ms relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama de flujo. En los documentos se describen las caracterizaciones de los procesos, conteniendo la siguiente informacin: Nombre del Proceso Responsable del Proceso Objetivo del Proceso Alcance del proceso Proveedor Usuarios Registros Indicadores Recursos Necesarios

PROCEDIMIENTOS


Para cada procedimiento identificado debe elaborarse un formato que permita describir las etapas, las actividades, los responsables, y registros consignando el nombre, cargo y fecha de quien elabora, quien revisa y quien aprueba.

CMO DOCUMENTAR UN PROCESO


PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

1. Levantamiento de Informacin: Procedimientos, Polticas de Operacin

Responsable del Procedimiento

2. Aprobacin del procedimiento por parte del responsable del subproceso

Responsable del Subproceso

3. Elaboracin de documentos Gestor de Calidad del Subproceso

4. Aprobacin del documento por parte del Responsable del subproceso


5. Revisin del Documento rea de Calidad y Mejoramiento

6. Publicacin del Documento rea de Calidad y Mejoramiento

7. Divulgacin y capacitacin en el documento


CONTROL DE GESTIN

El control de gestin se centra en la identificacin de los factores claves de xito de cada proceso.

Esto implica que sus miembros identifiquen con claridad, lo que sus clientes, ya sean internos o externos, esperan de ellos.

Oportunidad

Calidad

Cumplimiento


FUNCIONES DEL EQUIPO DE CONTROL DE GESTIN

Concebir el sistema de informacin que se requiere y asumir la responsabilidad por su buen funcionamiento.

Establecer, coordinar, administrar con la alta direccin, un plan para asegurar el control de los indicadores de los procesos crticos

Comparar la realizacin con las metas y con los estndares establecidos


INDICADORES

Son las relaciones matemticas que permiten medir cuantitativamente o cualitativamente, atributos o resultados de un proceso con el objetivo de comparar estos ndices con metas numricas preestablecidas.


Requisitos para establecer un Indicador

Relacionados con los objetivos de la Institucin

Especficos, referidos a un solo tema

Medibles mediante un instrumento de medicin o una frmula que relacione sus componentes

Controlable por el responsable del indicador

Relevantes, tanto para la institucin como para el responsable

Disponibles a tiempo.


Clases de Indicadores

Cu

anti

tati

vos Peso , espesor,

tiempo, participacin en el mercado entre otros

cual

itat

ivo

s Nivel de satisfaccin, grado de percepcin, estado de animo, entre otros.

Solo se pueden calificar


Segn el grado de mensurabilidad

Clases de Indicadores P

roce

sal o

Cau

sal

Las causas infieren de los procesos.

Deducidos de las 5 emes. (Mano de obra, Materiales, Mquinas y equipos, Mtodo y Medio ambiente)

De

Pro

du

cto

o r

esu

ltad

os Relacionados con

las metas.

Efecto a Resultados asociados a las metas


Segn su papel en la relacin causa-efecto

Clases de Indicadores D

e ef

icac

ia

Grado en que se logran las actividades planificadas

De

Efic

ien

cia Entre el

resultado alcanzado y los recursos utilizados

De

Efec

tivi

dad

Impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos


Segn el objeto a medir

Clases de Indicadores

M

ltip

les Estn compuestos

por ms de un indicador

Ind

ivid

ual

es

Son especficos para una sola medicin


Segn su amplitud

De eficacia

Relacionados con aspectos externos

Alcanzan o no alcanzan resultados

Maneja diferentes variables


De eficiencia

Relacionados con aspectos internos

Son mejores o peores que algo

Dados en unidades producidas por recursos utilizados con respecto a lo esperado

Orientado al manejo de los parmetros de los procesos

Manejan la misma variable


Atributos de la informacin para los indicadores

Exactitud

Forma

Frecuencia

Extensin

Origen


Temporalidad

Relevancia

Integridad

Oportunidad

Principios para el diseo de Indicadores

Los Indicadores deben ser sencillos, objetivos y de fcil manejo

Se deben adecuar a la necesidad de la organizacin

Los indicadores deben estar ligados a la evaluacin sistemtica de los resultados


Elementos para el diseo de Indicadores

1. Nombre

2. Procedimiento de clculo

3. Unidad

4. Sentido

5. Fuente de Informacin


6. Valor de Actualidad

7. Valor de Potencialidad

8. Meta

9. Frecuencia de anlisis

10. Responsable del anlisis

Indicador de Eficiencia y Eficacia

Valor de Actualidad (Capacidad) (Eficacia) Resultado obtenido al analizar la situacin real de la empresa en este momento

Valor de Potencialidad (Eficiencia) Se orienta a la mejor situacin posible, con los recursos disponibles


Ejemplo de Indicador de Eficacia


Nombre Nivel del cumplimiento del perfil

Procedimiento de Clculo (Puntos obtenidos por el candidato/puntos requeridos por el perfil )* 100

Unidad %

Sentido Creciente

Fuente de Informacin Evaluacin del perfil del cargo

Valor de Actualidad (Capacidad) 80%

Valor de Potencialidad 95%

Meta Mnimo 90%

Frecuencia de Anlisis Mensual

Responsable del Anlisis Jefe del Proceso de Recursos Humanos

Ejemplo de Indicador de Eficiencia


Nombre Cobertura de mantenimiento

Procedimiento de Clculo (Equipos a los que se les realizo mantenimiento preventivo/equipos programados para mantenimiento preventivo) * 100

Unidad %

Sentido Creciente

Fuente de Informacin Hoja de vida de equipos y programa de mantenimiento

Valor de Actualidad (Capacidad) 80%

Valor de Potencialidad 98%

Meta 90%

Frecuencia de Anlisis Trimestral

Responsable del Anlisis Jefe del Proceso de mantenimiento

Elementos para el Plan de mejora

Plan de Accin

1. Aspectos a mejorar

2. Determinacin de los resultados de los indicadores

3. Fecha limite para obtener resultados

4. Actividades a desarrollar

5. Recursos necesarios

6. Costo de los recursos

7. Plazo para reunir los recursos necesarios


Para mejorar

Convertir las acciones en planes detallados de mejora

Llevar a cabo los planes de mejora

Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos, comprobando de esta forma si las acciones dan la mejora esperada.

Verificar la satisfaccin del cliente

Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la fase de evaluacin.


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MUCHAS GRACIAS

CENTRO DE INNOVACIN PARA LA ACREDITACIN

Av. Bolvar 115 Pueblo Libre, Lima

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