La gestión por procesos (Gestión de Calidad)
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Fernando Alzate Alcalá 1
Su papel e importancia en la empresa
La gestión por procesos
Gestión de la calidad
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Fernando Alzate Alcalá 2
*Los procesos
La satisfacció
n de clientes
La estrategia general de
la EMPRESA
Su finalidad
son las 3E: Eficiencia, Efectividad y Economía
Conjunto de
actividades que
permiten alcanzar un
objetivo específico
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Fernando Alzate Alcalá 3
¿Por qué es importante tener procesos con
calidad?*Beneficios:oAumenta la productividad.
oAumenta el nivel de calidad en el servicio al cliente.
oHace más flexible el uso de recursos, incluyendo los recursos humanos.
oResponde más rápido a nuevas oportunidades.
oMejora la satisfacción del equipo a través de un mejor ambiente de trabajo.
oIntroduce nuevas tecnologías sin afectar la operación.
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Fernando Alzate Alcalá 4
Dr. Pedro Mendoza A.
“Todo lo que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede controlar, sólo si se controla se
puede dirigir y sólo si se dirige se puede mejorar”
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¿Evolucionar o Revolucionar?
*No es necesario rediseñar los procesos existentes desde cero. Es mejor empezar con lo que ya existe, rescatar las partes buenas y desechar las malas.
*Este no es un proyecto esporádico, sino un ciclo continuo de mejora de procesos, aprendiendo de la experiencia y adaptándose a las circunstancias cambiantes.
*Así un negocio nunca estará estancado, ya que permanecerá al frente de su mercado.
Calidad Total
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10.1 Pasos para gestionar
por procesos (EFQM)
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1. Compromiso de la dirección:
*La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos.
*La clave es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
2. Sensibilizar, educar, entrenar:
*El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos.
*Todos los empleados de la empresa deben sentirse comprometidos en este proceso y evitar se sentirse obligados.
Bien ser Bien hacer
Bien estar
Bien tener
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Fernando Alzate Alcalá 8
3. Identificar procesos:
*A partir de los resultados del análisis con los clientes externos se realiza un inventario de los procesos.
4. Clasificar:
*Se identifican cuáles son claves, estratégicos y los de apoyo.
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Estratégicos• Políticas• Estrategias
Operativos• Acciones que
permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes
Apoyo• Complementan los
demás procesos• Finanzas (comprar)• RRHH (auditar)
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Fernando Alzate Alcalá 9
5. Relaciones:
*Establecer una matriz de relaciones ente procesos (instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
6. Mapa de procesos:
*Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.
7. Alinear la actividad a la estrategia:
*Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia.
*Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
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Fernando Alzate Alcalá 10
8. Establecer en los procesos unos indicadores de resultado:
*Las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas.
*Permite analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas.
Clientes
Finanzas
Procesos
internos
Formación y
crecimiento
Visión y Estrategia
• Objetivos • Indicadore
s • Metas • Iniciativas
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9. Realizar una experiencia piloto:
*Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
10.Ciclo PDCA para mantener resultados:
*Utilizamos esa metodología en el área piloto escogida.
*Se evalúa e implementa en las demás áreas.
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Fernando Alzate Alcalá 12
Conclusiones
*Toda actividad que se realice en una organización es parte de un proceso.
*Gestionar por procesos es buscar alcanzar la excelencia en cada una de las áreas que operan en una organización, mediante personal certificado, optimización de tiempos y recursos y autoevaluaciones constantes.
*Los procesos no se aíslan, cada etapa tiene un margen de dependencia respecto a la anterior, formando así un ciclo.
*La mejora continua, mediante la metodología PDCA, es clave para alcanzar y mantener la calidad total.
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Fernando Alzate Alcalá 13
10.1
"La fórmula mágica que han encontrado las empresas exitosas, lideres en calidad, es tratar a los clientes como huéspedes y a los
empleados como personas”Tom Peters