GLOSARIO

Agente de Viaje: Empleado integrado al departamento de ventas cuya

responsabilidad es resolver, informar, aconsejar y orientar a los clientes de la

agencia sobre los vuelos.

Alianzas Estratégicas: Son acuerdos económicos entre dos empresas para

comercializar sus productos o servicios.

Atípico: Que no es normal, que se sale de lo corriente.

Aparejada: Apto, Idóneo, Aparejado con ir bien Acarrear.

Adheridos: Pegar, Unir una cosa. Mostrarse de acuerdo. Afiliarse.

Agencia: Empresa Comercial destinada a la gestión de asuntos, agencia

inmobiliaria de viajes.

Atención: Cortesía, Urbanidad, Negocios.

Anuencia: Consentimiento.

Análisis: Separación y distinción de las partes de un todo hasta llegar a

conocer sus principios constitutivos.

Baby Boomers: son personas que cuentan con la preparación Académica y

Económica para viajar y que aprecian la naturaleza y Responsabilidad

Ambiental.

Bilateral: Perteneciente o relativo a los dos lados, partes o aspectos que se

consideran.

Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio

que le confiere la actitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas

preestablecidas.

Causalismo: Lo que hace que una cosa exista, origen y principio.

Censo: Conjunto de datos estadísticos sobre diferentes aspectos demográficos,

económicos y sociales de un país que se realiza cada determinado tiempo

(generalmente cada 5 o 10 años)

Cliente: Los que utilizan sus servicios.

Clima: Conjunto de fenómenos metereológicos que caracterizan al estado

atmosférico y su evolución en un lugar determinado.

CORSATUR: Corporación Salvadoreña de Turismo, entidad autónoma de

derecho público que actúa como facilitador del desarrollo del turismo.

Competencia: Rivalidad que existe entre varias personas para lograr su

objetivo. En el capitalismo los capitalistas siempre están en competencia con la

finalidad de obtener mayores ganancias que los demás.

Comunicación: Acción y efecto de comunicarse, trato entre dos personas,

escrito, enlace entre dos puntos.

Counter: (Mostrador, Taquilla) Es vendedor y Asesor del servicio que ofrece.

Cultura: Conjunto de conocimientos adquiridos, saber, hombre de gran cultura,

conjunto de estructuras sociales y religiosas.

Desmembrar: Dividir, separar una cosa de otra.

Diversificación: Acción y efecto de diversificar. Convertir en múltiple y diverso

lo que era uniforme y único.

Divisas: dinero en moneda extranjera.

Diseño: Dibujo, Descripción o bosquejo de alguna cosa.

Eficacia: Virtud, actividad, fuerza y poder para obrar.

Eficiencia: Virtud y facultad para lograr un efecto determinado.

Ergonómica: Perteneciente o relativo a la ergonomía. Estudio de datos

biológicos y tecnológicos aplicados a problemas de mutua adaptación entre el

hombre y la maquina.

Estoicos: Del estoicismo, firme que no se deja impresionar por las

circunstancias adversas.

Estrategias: Arte de dirigir y coordinar las operaciones militares. Arte de

coordinar acciones de obrar para alcanzar un objetivo.

Esgrimir: Valerse de algo para defenderse por lograr un objetivo.

Exploratoria: Que sirve para explorar.

Extrapolación: Procedimiento que consiste en llevar la aplicación de una ley o

el conocimiento de una función más allá de los límites y que han sido

averiguados.

Flexible: Que tiene disposición para doblarse fácilmente.

Fluido: Dicese de cualquier cuerpo cuyas moléculas tienen entre sí poca o

ninguna coherencia y toma siempre la forma del recipiente o vaso que la

contiene; como los líquidos o los gases.

Fortaleza: Entereza, firmeza de ánimo, virtud cardinales, recinto fortificado para

defender una ciudad.

Globalización: Proceso de integración económica entre países en donde los

procesos productivos, de comercialización y de consumo, se van asimilando, de

tal forma que se habla de una totalidad, de un conjunto.

Gran Tour: Un recorrido de larga duración de los jóvenes aristócratas por

partes del continente Europeo especialmente para Francia e Italia.

Hincapié: Hacer hincapié, insistir con fuerza.

Halicarnoso: Hoy Bodrum, anteriormente ciudad de Caria en Asia Menor,

alcanzó su máximo esplendor en los reinados de Mausoleo y de Artemisa.

Implícito: Dicese de lo incluido en otra cosa sin que esta lo exprese.

Implementación: Poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc.

para llevar algo a cabo.

Incentivos: Adjetivo que mueve o excita a desear o hacer una cosa. Estímulo

que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economía para elevar la

producción.

Líderes de opinión: Son personas que influyen sobre el modo de pensar y

actuar de los miembros de su grupo.

Marketing: Conjunto de principios y practicas que buscan el aumento del

comercio, especialmente de la demanda, y estudio de los procedimientos y

recursos tendentes a este fin.

Mayorista: Comerciante que vende al por mayor. Venta al por mayor es aquella

que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes.

Mecanización: Acción y efecto de mecanizar o mecanizarse.

Mensaje Personal: Tiene como destinatario a una persona o a un grupo muy

reducido de personas a quienes se hace llegar el mensaje directamente.

Método Empírico-intuitivo: Tiene la ventaja de mantenerse muy cerca de la

realidad y es fácil de ilustrar y hasta de verificar mediante ejemplos.

Metodológicos: Relativo a la metodología.

Migración: Desplazamiento de individuos de un sitio a otro por razones

económicas, sociales o Políticas.

Minorista: Comerciante que vende al por menor, al menudeo o al detalle. La

venta al por menor es aquella que se lleva a cabo en pequeñas cantidades o

por unidades.

Momentos de Verdad: Es el contacto del cliente, con cualquier aspecto de la

empresa de la cual se puede derivar una opinión positiva o negativa.

Motivación: Acción y efecto de motivarse, conjunto de motivos que nos hacen

actuar.

Neoclásicos: Corriente literaria y artística inspirada en la Antigüedad Clásica y

que se desarrollo en el siglo XVIII y IX.

Nicho de Mercado: Un segmento específico de un mercado. Por medio de una

estrategia de mercado meta concentrado en una empresa selecciona un nicho

de mercado (un segmento del mercado) para concentrar sus esfuerzos de

ventas.

Opinión Pública: Es la forma de pensar que tiene un grupo de personas.

Oportunidad: Ocasión, aprovechar la oportunidad, conveniencia, calidad de

oportuno o apropiado.

Optimizar: Buscar la mejor manera de realizar una actividad.

Orden de cargo Misceláneo (MCO): El cual es procesado por la línea aérea

en el sistema de reservaciones para ser entregado den el lugar de origen del

pasajero.

Oscilan: Moverse alternativamente un cuerpo de un lado a otro.

“One for One”: Es la acción Personalizada de conocer y atender a los clientes,

teniendo como objetivo la lealtad de los clientes actuales y acaparar clientes

nuevos, a través del trato individual y personal con cada uno de ellos.

Paleolítico: Perteneciente o relativo al primer periodo de la edad de piedra, o

sea, el de la piedra tallada.

Personalizada: Dar carácter personal a una persona o cosa, adaptación a las

necesidades, gustos y preferencias.

Persas: De lo relativo a Persia.

Persuadir: Inducir a uno a creer o hacer algo: Le persuadí mi sinceridad,

convencerse.

Postventa: Seguimiento que debe dársele al cliente cuando ya se ha realizado

una venta para tener la posibilidad de otra futura.

Preventa: Es la acción que se da antes de la venta, donde se utiliza la

persuasión y el poder de convencimiento.

Proactivo: Actitud para anticiparse a un hecho o dicho.

Procedimientos: Son series cronológicas de acciones requeridas, que detallan

la forma exacta en que se deben realizar ciertas actividades.

Proceso: Conjunto de fases de un fenómeno en evolución.

Pueril: Del niño, figura infantil.

Relaciones Públicas: Constituyen la función Administrativa que evalúa las

actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una

organización con el interés del público, y ejecutan un programa de acción y

comunicación. Para ganar a compresión y la aceptación del público.

Relevancia: Calidad o condición de relevante, importancia, significación.

Rentista: Persona que vive de sus rentas. Es decir, cualquier persona cuya

renta sea no ganada, y que se deriva por completo de la propiedad de capital.

Románticos: Relativo al romanticismo: Literatura romántica. Dícese de los

escritores y artistas que a principios del siglo XIX, dieron a sus obras el carácter

de romanticismo. Sentimental, Apasionado.

Servicio: Acción y Efecto de servir, manera de servir o atender.

Sistema: Es un conjunto organizado de cosas o partes interactuantes e

interdependientes que se relacionan formando un todo unitario y complejo.

Sistema de Calidad: Estructura organizacional, conjunto de recursos,

responsabilidades y procedimientos establecidos para asegurar que los

productos, procesos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin al que

están destinados.

Sistema de Reservación SABRE: Es un sistema de reservación con sede en

Estados Unidos utilizado por las agencias de viaje.

Sistema de Reservación AMADEUS: Es un sistema de reservación con sede

en Europa utilizado por las agencias de viaje.

Stock de pasajes: Son las cajas donde vienen los boletos físicos enumerados.

Sistemático: Relativo a un sistema o hecho, según un sistema que obra o

actúa sin tener en cuenta las circunstancias.

Subyacente: Adjetivo que subyace. Estar algo oculto tras otra cosa, estar

debajo de algo.

Técnica: Conjunto de procedimientos propios de un arte, ciencia u oficio.

Teoría Deductiva: Es una exposición más informal que resume el

razonamiento de Sabih se presenta particularmente bien el análisis.

Tour: Excursión.

Turista: Persona que viaja por distracción y recreo.

Transición: Cambio de un estado a otro.

Transversal: Perpendicular a una dirección particular.

Usuario: Aplicarse a la persona que emplea cierto servicio.

Valor Agregado: Darle al usuario más de lo que se le ha ofrecido, esto

motivará al cliente dándole una satisfacción extra aparte del servicio obtenido.

Vertiginosa: Que causa Vértigo: altura vertiginosa. Aplicada a velocidad muy

grande.

Vendedor: Que vende.

Venta: Convenio por el cual una parte (vendedor) se compromete a transferir la

propiedad de una cosa o un derecho a otra persona.

Vertical: Que tiene dirección de la plomada.

Viable: Dicese del camino o vía por donde se puede transitar.

Vigor: Fuerza física.

Zona: Extensión de un territorio, cuyos límites están determinados por razones

administrativas, económicas, políticas etc.

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Propuesta del Diseño de un Sistema Piramidal de Atención al Cliente con

un Enfoque Holístico de Mercadeo para la Comercialización de Pasajes

Aéreos en las Agencias de Viaje Ubicadas en el Área Metropolitana de

San Salvador.

(Ubi. Biblioteca U.F.G)

INTERNET

27. http://www.gestiopolis.com Por Oscar Javier Salinas 24/02/04

ANEXOS

ANEXO No.1 SAN ANDRES

ANEXO No. 2 JOYA DE CERÉN

ANEXO No.3

Volcán Nombre Indígena Altura Ubicación Condición Actual Volcán de Santa Ana Ilamatepec 2,365 Metros Parque de Los Volcanes, Santa Ana Activo Volcán de San Vicente Chichontepec 2,181 Metros San Vicente Actividad Sísmica Volcán de San Miguel Chaparrastique 2,139 Metros Ciudad de San Miguel Activo Volcán Cerro Verde 2,030 Metros Parque de Los Volcanes Extinto Volcán Las Ranas 2,010 Metros Juayua, Depto. de Sonsonate Extinto Volcán Los Naranjos 1,961 Metros Juayua, Depto. de Sonsonate Extinto Volcán de San Salvador Quetzaltepec 1,960 Metros Ciudad de San Salvador Activo Volcán de Izalco Izalco 1,910 Metros Depto. Sonsonate Activo Volcán Laguna Verde 1,829 Metros Apaneca. Depto. de Ahuachapan Extinto Volcán Cerro Grande Chichicastepec 1,816 Metros Apaneca, Depto.de Ahuachapan Extinto Volcán Tecapa Tecapa 1,593 Metros Alegría, Depto. de Usulutan Actividad Fumarolica Volcán de Usulutan Usulutan 1,450 Metros Ciudad de Usulutan Extinto Volcán de Conchagua Conchagua 1,243 Metros La Unión Extinto Volcán San Marcelino 1,200 Metros Depto. de Santa Ana Domo Volcánico Volcán de Chinameca Chinameca 1,000 Metros Chinameca, San Miguel Extinto Volcán Cerro Sihuatepeque Sihuatepeque 967 Metros Departamento de San Vicente Extinto Caldera del Lago Ilopango Ilopango 650 Metros San Salvador Activo

ANEXO No.4

MONTECRISTO

ANEXO No.5

ANEXO No. 6

ANEXO No.7

ANEXO No.8

AGENCIAS DE VIAJE DE LA ZONA METROPOLITANA METROPILITANA DE SAN SALVADOR

1 U TRAVEL 2 ESCAMILLA 3 PORTIK 4 MORALES 5 PANAMEX 6 DOBLE ELE 7 LEMANS 8 CANALES 9 AMATE

10 ROMAS 11 ANNANS TRAVEL 12 BERNAL 13 JIMENEZ 14 MAYA 15 KOALA 16 VISA 17 SERVI VIAJES 18 VIP 19 SKY 20 MILLANS 21 LINDA TRAVEL 22 EL SALVADOR TRAVEL 23 AMIGO 24 COSMOS 25 TRAVEL AND TOURS 26 TURINTER 27 ALL AMERICAN TRAVEL 28 AVIA 29 SORTOS 30 HISPANA DE VIAJES 31 AVILES 32 TRANSMUNDO 33 PROVIAJES 34 CONTINENTAL 35 CUZCATLAN 36 INTERTOURS 37 ALIEV 38 VISION 39 COVIATUR 40 NETWORK 41 SUTTER 42 AEROJET 43 AMERICAS TRAVEL SERVICE 44 LATIOAMERICANA 45 AMERICAS TOURS 46 RIO GRANDE 47 ARIEL 48 PRESTIGE 49 PASEO 50 TURITRAVEL 51 IZALCO 52 PUERTO TRAVEL 53 BETTY TOURS

ANEXO No.9

- ASAV - ASOCIACION SALVADOREÑA DE AGENCIAS DE VIAJES Y EMPRESAS DE TURISMO

TABLA DE CARGOS POR SERVICIOS

Por emisión de boletos, sobre valor tarifario:

Hasta USD 300.00

De 301.00 a 600.00

De 601.00 a 900.00

De 901.00 a 1,200.00

De 1,201.00 a 1,500.00

De 1,501.00 en adelante

Por emisión de Boletos contra Ordenes de Canje (MCO) ó

Certificados de Viajes (Travel Certificate) se usará la misma

tabla anterior.

USD

20.00

35.00

50.00

65.00

80.00

100.00

Pasaje anulado 10.00

Re-emisión de Pasaje 15.00

Trámite de pasaje extraviado (Comprado en la Agencia) 40.00

Trámite de conversión de pasaje a MCO 10.00

Trámite de Pasaje premio 40.00

Servicio de entrega a domicilio:

Area metropolitana

Interior de la República

5.00

15.00

Constancia de reservación (a ser acreditada como parte de

pago de adquisición de pasaje)

10.00

Trámites de visas (en las embajadas que lo permiten):

En el país

En el exterior (Gastos y otros cargos aparte)

15.00

30.00

Otros trámites: Aparte de los costos involucrados, por la

Asesoría y/u obtención, por cada práctica

15.00

A TODOS ESTOS VALORES SE LES AGREGARA EL I.V.A

ANEXO No.10

Anexo No.

FUAW** Comité Consultivo Global

Agentes de Viaje Acreditados

Servicios de Agencias de IATA

Asoc. Nacionales de Ag. de Viajes

Compañías Aéreas Miembros de IATA

Conferencias de Agencia de Pasaje

Área 1 ** Federación Universal de Asociaciones de Agentes de Viajes

Oficinas de Área de IATA

Oficinas locales de IATA

Agentes

Relaciones de la IATA

ANEXO No.11

Fuente: Manejo de Clientes Difíciles. Out Sourse. Seminario impartido por INSAFORM por Ing. Francisco Medrano 2004

Sistema Procesos Cliente

CALIDAD EN EL SERVICIO IMPLANTACION DEL SERVICIO

Servicios

Resultado deseado

Satisfacción

ANEXO No.12

Fuente: Manejo de Clientes Difíciles. Out Sourse. Seminario impartido por INSAFORM por 2004

B

A

G

C

D

E F

A, B, C, …G: son momentos de verdad

A+B+C+D+E+F+G: CICLO DE SERVICIO

LA CADENA DEL SERVICIO Es la suma de momentos de verdad

Aquí se determina el servicio!!

ANEXO No.13

POBLACIÓN POR MUNICIPIOS DE LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

MUNICIPIOS POBLACION

ANTIGUO CUSCATLAN 31,506 APOPA 122,043 AYUTUXTEPEQUE 26,613 CIUDAD DELGADO 122,798 CUSCATANCINGO 64,253 ILOPANGO 101,305 MEJICANOS 161,910 NEJAPA 26,704 NUEVA SAN SALVADOR 127,085 SAN MARCOS 66,967 SAN MARTÍN 63,186 SAN SALVADOR 464,249 SOYAPANGO 291,867 TOTAL 1,670,478

Censo de crecimiento poblacional del 1995 con una aproximación para 20 años. FUENTE: Ministerio de Economía Censo de 1992 (Departamento de Estadísticas y Censos)

ANEXO No.14

ANEXO No.15

GUIA DE ENTREVISTA PARA PROPIETARIOS DE AGENCIAS DE VIAJES

Nombre: Ricardo Martí Candray

Cargo: Dueño y Fundador

Agencia: COVIATUR Fecha: 15 de Julio de 2004

1) ¿Cuál fue la primera Agencia de Viaje en El Salvador?

2) ¿Quién fue el fundador de la 1º. Agencia de Viaje?

3) ¿En que año fue fundada la Agencia de Viaje?

4) ¿Cómo surgió o cuál fue el motivo del nacimiento de la Agencia de

Viaje?

5) ¿Qué tipos de servicios ofrecían?

6) ¿Cuántos empleados tenia la Agencia de Viaje?

7) ¿Cuáles eran los países a los que viajaban?

8) ¿Cómo estaba clasificada la Agencia de Viaje?

9) ¿Cuántas Agencias de Viaje existen en El Salvador?

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES

ENCUESTA Somos estudiantes egresados de la Carrera de Licenciatura en Relaciones Públicas y

Comunicaciones, en esta ocasión solicitamos de su valiosa colaboración a fin de

proporcionarnos información necesaria para nuestra investigación.

Datos de clasificación

Sexo a) Femenino b) Masculino

Edad a) 18 - 25 b) 26 - 35 c) 36 – 50 d) 51– más

Ingresos a) $300-$800 b) $801-$1300 c) $1301- más

Indicaciones: Responder las siguientes interrogantes y completar según convenga.

1) ¿Cuáles de los servicios que ofrecen las agencias de viaje ha utilizado?

a) Boletos Aéreos � b) Renta de autos � c) Hotel �

d) Paquete � e) Crucero � f) Tren � g) otros �_______

2) ¿Cuál es el motivo de sus viajes?

a) Turismo b) Negocios c) Estudio d) Otros.

3) ¿Le gustaría que las agencias de viajes le ofrecieran un servicio más individualizado?

Si � No �

4) La atención personalizada en las agencias de viaje logran que usted regrese

nuevamente

Si � No �

5) ¿Considera que el servicio al cliente mejorará con una atención de personalizada?

Si � No �

6) ¿Le gustaría que los “Counters” (vendedor de boletos) además de brindar un servicio de

calidad, fueran asesores de viajes?

Si � No �

ANEXO No.16

7) ¿Qué aspectos tomaría en cuenta para que su decisión de compra sea en una agencia

de viajes y no directamente en la aerolínea?

a) Atención personalizada b) Promociones c) Descuentos

d) Accesibilidad e) Paquetes f) Otros.

8) ¿Cómo calificaría el servicio que las agencias de viajes proporcionan?

a) Excelente � b) Bueno � c) Regular� d) Malo�

9) ¿Ha recibido la visita de un agente de viaje?

Si � No �

10) ¿Ha recibido información vía correo o teléfono de los servicios que proporcionan las

agencias que usted visita?

Si � No �

11) ¿Considera que las agencias de viaje deben implementar un servicio de calidad?

Si � No �

12) ¿Ha oído hablar del termino Relaciones Públicas?

Si � No �

13) ¿Ha oído hablar del termino “One for One” (uno a uno)

Si � No �

14) ¿Conoce el sistema de Relaciones Públicas “One for One” para las agencias de Viaje?

Si � No �

15) ¿Qué recomendaciones daría usted a las agencias, en cuanto a la mejora del servicio?

a) Atención individualizada � b) Buenas Relaciones Públicas �

c) Amabilidad � d) Cortesía � e) Otros � ______________