1. GUAdel COMERCIOELECTRNICO parael CONSUMIDORComprar por Internet:fcil, rpido y seguro

2. GUAdel COMERCIOELECTRNICO parael CONSUMIDORComprar por Internet:fcil, rpido y seguro 3. 2009 Junta de Castilla y LenREALIZA :Observatorio Regional de la Sociedadde la Informacin (ORSI)Consejera de FomentoJunta de Castilla y LenDEPSITO LEGAL :LE-1764-2009Queda rigurosamente prohibida, sin la autorizacinescrita de los titulares del copyright, bajo las sancionesestablecidas en las leyes, la reproduccin total o parcialde esta obra por cualquier medio o procedimiento. 4. NDICE1. INTRODUCCIN ................................................................................................................................................82. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO ...................................................................... 103. PERDER EL MIEDO A COMPRAR POR INTERNET ......................................................................................... 14 3.1 La legislacin protege nuestros derechos ....................................................................................... 15 3.2 Mitos sobre el comercio electrnico ................................................................................................204. CMO REALIZO UNA COMPRA SEGURA? ...................................................................................................22 4.1 Paso 1: Comprueba que el ordenador desde el que realizas la compra es seguro .........................23 4.2 Paso 2: Comprueba que el vendedor es serio y de fiar ...................................................................25 4.3 Paso 3: Analiza la oferta seleccionada ............................................................................................29 4.4 Paso 4: Comprueba las condiciones de compra.............................................................................30 4.5 Paso 5: Confirma la compra ............................................................................................................ 315. RECIBIENDO EL PRODUCTO ..........................................................................................................................38 5.1 El producto llega equivocado o defectuoso ....................................................................................39 5.2 No se han cumplido las condiciones pactadas ...............................................................................39 5.3 Te arrepientes de haber comprado el producto ..............................................................................406. GARANTA Y SERVICIO POSTVENTA..............................................................................................................427. CONSIDERACIONES ESPECIALES EN LA COMPRA-VENTA ENTRE PARTICULARES ...................................468. RECLAMACIONES: COMO UNA COMPRA TRADICIONAL .............................................................................50 8.1 Reclamaciones en el extranjero.......................................................................................................549. PREGUNTAS FRECUENTES ............................................................................................................................5810. DIRECTORIO DE RECURSOS ..........................................................................................................................6410.1 Organismos de informacin y defensa de los consumidores ..........................................................6510.2 Asociaciones de consumidores y usuarios .....................................................................................6810.3 Publicaciones .................................................................................................................................. 7110.4 Sitios web de inters ....................................................................................................................... 7311. GLOSARIO .......................................................................................................................................................77 5. 1. Introduccin8 6. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroPodramos definir como comercio electrnico,Consciente de esta circunstancia, la Junta de Castillaa cualquier forma de transaccin o intercambioy Len, en el marco de la Estrategia Regional parade informacin comercial, en el que las partes se la Sociedad Digital del Conocimiento de Castilla ycomunican utilizando las Tecnologas de la InformacinLen 2007-2013 (ERSDI), desarrolla diversas iniciativasy la Comunicacin (TIC) en lugar de hacerlo de formacon objeto de fomentar la concienciacin y sensibilizacinpresencial. Las TIC hacen referencia a las herramientas en materia de seguridad de la informacin de lostecnolgicas de informacin que posibilitan la conexin ciudadanos y potenciar la formacin en el uso seguroy la comunicacin de personas de forma telemtica de las Nuevas Tecnologas. Destacan especialmente lasy a travs de las cuales se ofrecen servicios que iniciativas de Fomento de la seguridad y el uso digitaltienen como fin la mejora de la calidad de vida de losinteligente y Fomento del uso del Comercio Electrnico,ciudadanos1: principalmente Internet, la telefona mvil ylas cuales se desarrollan mediante acciones concretasla televisin digital, entre otros. de formacin y sensibilizacin cuya finalidad es lograrque el uso de Internet genere confianza a la hora deEn los ltimos aos, dada la explosin de las TIC, y en realizar tareas cotidianas como, por ejemplo, efectuarparticular de Internet, el concepto de Sociedad Digital compras en la Red.de la Informacin y el Conocimiento est empezando aser considerado como un elemento que puede aportarLa presente gua, elaborada por el Observatorionumerosas ventajas. El comercio electrnico, se haRegional de la Sociedad de la Informacin deconvertido en un elemento imprescindible para la ptima Castilla y Len (ORSI), con la colaboracin de laincorporacin a la Sociedad de la Informacin, tanto de Agencia de Proteccin Civil y Consumo de lalos ciudadanos como de las empresas. Desde el punto Junta de Castilla y Len, se configura como unde vista del consumidor, el comercio electrnico es una elemento que viene a contribuir al desarrollo previsto deventana abierta a un mercado global y competitivo ambas iniciativas reseadas, de acuerdo a los objetivosdonde, en numerosas ocasiones, la oferta supera lamarcados por la Junta de Castilla y Len.demanda, con el consiguiente beneficio del ahorro decostes en la adquisicin. Con esta gua se pretende solventar el desconocimientoen relacin al funcionamiento del comercio onlineA pesar de las indudables ventajas que tiene Internet,de una empresa o tienda virtual hacia un particulartodava existen reticencias y miedos a compraro consumidor final (tambin conocido como B2C:en la Red y habitualmente se alude a problemas de Comercio Electrnico Business to Consumer), motivoseguridad para justificar el rechazo a realizar dichasque influye de manera negativa en la utilizacin del mismo.compras electrnicas. No obstante, la realidad apunta Por ello, se presentarn los aspectos ms relevantesa que la causa radica en un factor cultural, basado ms relacionados con el comercio electrnico, las ventajasen un problema de percepcin, muchas veces producto e inconvenientes de comprar en Internet, la legislacinde leyendas o argumentos lejanos a la realidad, que enque protege al consumidor, los mitos y leyendas queun hecho contrastado. rodean al comercio electrnico y algo fundamental,precauciones a tomar para realizar una compra seguracon las mximas garantas paso a paso.1 Estos servicios se conocen como Servicios de la Sociedad de laInformacin o mediante el trmino acuado ms recientementeServicios de la Sociedad Digital del Conocimiento.9 7. 2. Ventajas yDesventajas delComercio Electrnico 8. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro Desconocimiento de la empresa Productos ms econmicos: una Formas de pago poco segurasde las grandes ventajas de compraren la web es que se reducen los Idiomas extranjerosintermediarios; la venta se produce de Dificultades en las reclamaciones manera directa al consumidor, por lo Trato directo con mquinas que el ahorro de costes indirectos seVENTAJAS Transacciones internacionalespueden repercutir en el coste final delproducto. Comodidad, agilidad y rapidez en Compras sin limitacin delas compras: la posibilidad de accederhorariosDESVENTAJAS a los productos desde cualquier lugar Acceso a mercado mundial supone una gran comodidad al evitar Productos ms baratoscolas y desplazamientos. Adems, Mayor comodidad, agilidad yexiste la posibilidad de compararrapidez precios, calidades y productos entre Intercambio de experienciasdistintas marcas o comercios sin Herramienta universalnecesidad de cambiar de ubicacin. Conocer opiniones de otroscompradores: la web es un gran mercadoComprar sin moverse de casa es una realidad, de tal en el que se intercambian productos, peromodo que los usuarios pueden adquirir productos tambin experiencias. A travs de foros, blogs yy contratar servicios a travs de Internet. La Red pginas web especializadas es posible encontrarfunciona como un inmenso bazar, en el que la oferta informacin y comentarios sobre productos yde productos es inmensa, y por ende, las posibilidades servicios ofrecidos en Internet. La puesta enpara los compradores son mucho mayores que en comn de opiniones y experiencias puede ayudarcualquier otro comercio. Existen muchas ventajas del a comparar productos y, en su caso, desechar lacomercio electrnico para el consumidor final que adquisicin de artculos impopulares.se pueden resumir en las siguientes: Sin embargo, a pesar de las mltiples ventajas, Posibilidad de realizar compras en cualquier el comercio electrnico no est exento de momento: a travs de Internet se pueden efectuar inconvenientes. La principal barrera al desarrollo de compras sin atenerse a horarios o das festivos, esta nueva forma de comercio es la reticencia y falta de con una disponibilidad de 24 horas al da los confianza en el uso de las Nuevas Tecnologas. Todava 365 das al ao, lo que facilita el intercambio de hoy, para muchas personas, Internet es un mundo bienes y servicios, en especial para profesionales desconocido y hostil que genera desconfianza. Entre los y personas con escasa disponibilidad de tiempo. principales aspectos que producen la desconfianza de potenciales compradores se encuentran los siguientes: Acceso a un escaparate mundial, con unagran variedad de productos y la posibilidad de Falta de informacin sobre el vendedor. Escomprar en multitud de pases del mundo sin importante que las empresas que comercializantener que visitar los mismos.11 9. productos o servicios en Internet se encuentren la integridad de las transacciones, de forma que perfectamente identificadas en su pgina web. un tercero no pueda modificar la informacin que La legislacin espaola establece la obligacin se transfiere. Finalmente, el uso de certificados de las empresas de comercio electrnico dedigitales (avalados por terceras partes de publicar cierta informacin general en su pginaconfianza) garantizan la identidad de las partes. Web: denominacin social, sede, NIF, datos de inscripcin en el Registro Mercantil, contacto, Sin embargo, aunque el comercio electrnico etc. Sin embargo, bien por desconocimiento de ha avanzado mucho en los ltimos aos, hay la empresa, bien porque se trate de una empresa que ser prudentes y comprobar siempre que extranjera al margen de la legislacin espaola,los pagos se realizan a empresas seguras que esta informacin no siempre est disponible pararespetan las normas de seguridad y privacidad los consumidores y usuarios.legalmente establecidas. Los datos bancarios son considerados datos personales y, por tanto, Cercana con el Vendedor y el Producto. Enquedan sometidos a lo establecido en la Ley toda relacin comercial existe siempre un ciertoOrgnica de Proteccin de Datos de Carcter grado de incertidumbre que aumenta en el caso Personal en cuanto a la obligatoriedad por parte de no ser presencial. La atencin personal y el de la empresa de implantar determinadas medidas contacto fsico con el artculo son factores quede seguridad y garantizar que slo personal ayudan a efectuar una compra. En el caso delautorizado tiene acceso a dicha informacin. Sin comercio electrnico, cada vez ms tiendas online embargo, muchas personas son reticentes a que incorporan chats en directo o asistentes virtualesuna empresa distinta de su entidad bancaria que ayudan a resolver dudas durante el procesodisponga de sus datos bancarios. Por esta razn, de compra. En cuanto al producto, es cierto que muchas empresas de comercio electrnico estn algunos se prestan ms a la compra por Internet implantando Pasarelas de Pago. Mediante porque su calidad es conocida previamente una pasarela de pago (tambin conocida como o puede conocerse con facilidad a travs de Terminal Punto de Venta virtual o TPVV) el cliente Internet, y no vara por el hecho de comprarlos a no formula la orden de pago al vendedor, sino travs de la Web, como los libros, las pelculas odirectamente a la entidad financiera encargada la reserva de viajes y ocio. En cualquier caso, hay de efectuar el pago. Tras elegir los productos, que tener en cuenta que el desistimiento es uncuando el cliente decide pagar, la web del derecho del consumidor, y siempre contar con vendedor redirecciona automticamente a la posibilidad de devolver el producto si ste no la web de la pasarela de pago de la entidad es de su agrado.bancaria. La entidad bancaria solicitar los datos necesarios para el pago, que viajarn de forma Pago por Internet. Hoy en da la tecnologaencriptada, e informar al cliente y al vendedorhace posible realizar pagos seguros a travs desobre el resultado de la operacin. As se evitaInternet: las tcnicas de cifrado garantizan laque el vendedor conozca los datos bancarios delconfidencialidad de las transacciones electrnicas comprador.de manera que los datos contenidos en stas(cuentas bancaria, nmero de tarjeta, datosNo obstante, la realidad nos dice que en la prcticapersonales) slo son accesibles por las partesexisten deficiencias en cuanto a la verificacin deque intervienen. Las Firmas digitales garantizan la identidad del cliente, el vendedor y la entidad12 10. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y segurofinanciera. La solucin del Comercio Electrnicoest ntimamente relacionada con el certificadoelectrnico y la firma digital, y el hecho de que suuso no est ampliamente difundido supone unaamenaza para el crecimiento y desarrollo de estaactividad comercial. 13 11. 3. Perder elMiedo a Comprarpor Internet 12. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro3.1 LA LEGISLACIN PROTEGE NUESTROS Directiva 1999/93/CE del Parlamento EuropeoDERECHOS y del Consejo, de 13 de diciembre de 1999 por la que se establece un marco comunitario para laInternet puede parecer un lugar ingobernable debido a su firma electrnica.alcance, una especie de ciudad sin ley en la que todoes posible, sin embargo esto no es realmente as. Con el Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeoobjetivo de proteger a los consumidores y regular el sectory del Consejo, de 12 de julio de 2002, relativa aldel comercio a travs de la Red, surgen legislacionestratamiento de los datos personales y a la proteccinespecficas sobre la materia que permiten ordenar la de la intimidad en el sector de las comunicacionesactividad desarrollada en Internet. Con ello, los Estadoselectrnicas (Directiva sobre la privacidad y lastratan de aumentar la confianza en el comercio electrnico y comunicacioneselectrnicas).poner a disposicin de los usuarios una serie de instrumentospara hacer valer sus derechos frente a los comerciantes Directiva 2006/24/CE del Parlamento Europeoy vendedores de productos y servicios en Internet. y del Consejo, de 15 de marzo de 2006, sobre la conservacin de datos generados o tratadosEn relacin con el comercio electrnico, existe abundanteen relacin con la prestacin de servicios denormativa comunitaria actualmente incorporada al comunicaciones electrnicas de acceso pblico oordenamiento jurdico espaol. Espaa cuenta con una de redes pblicas de comunicaciones y por la queimportante base jurdica que atae a diferentes aspectos semodificalaDirectiva2002/58/CE.del comercio electrnico y la proteccin al consumidor.Sin embargo, se trata de una legislacin bastante Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeodispersa, y muchas veces desconocida por parte dey del Consejo, de 11 de mayo de 2005, sobrelos consumidores. El comercio electrnico afecta a prcticas comerciales desleales.numerosos aspectos legales, como son: la proteccin delos datos personales, la seguridad de las transacciones, Directiva 93/13/CEdelConsejo,de5deabrildela legalidad de los contratos electrnicos, la legislacin 1993,sobrelasclusulasabusivasenloscontratosde comercio interior, en especial las ventas a distancia,celebrados con consumidoresla publicidad de los productos y servicios, las garantas yla proteccin de los consumidores. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de Mayo, relativa a la proteccinA continuacin se citan las principales normas que rigen de los consumidores en materia de contratos ala actividad del comercio electrnico y establecen los distancia.derechos y garantas de los consumidores: Directiva 97/55/CEdelParlamentoEuropeoydel Consejode6deOctubrede1997sobrepublicidadNORMATIVA COMUNITARIAengaosa y publicidad comparativa. Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo yConsejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos del Consejo, de 19 de mayo de 1998, relativade los servicios de la sociedad de la informacin, ena las acciones de cesacin en materia departicular, el comercio electrnico en el mercadoproteccin de los intereses de los consumidoresInterior(Directivasobreelcomercioelectrnico)y usuarios. 15 13. Reglamento 593/2008/CE del Parlamentointereses de los destinatarios de servicios EuropeoydelConsejo,de17dejuniode2008,sobre de comercio electrnico, de forma que stos la ley aplicable a las obligaciones contractualespuedan gozar de garantas suficientes a la hora de (Roma I), en las situaciones que impliquen un contratar un servicio o bien por Internet. Con esta conflictodeleyesentrepasesmiembrodelaUE. finalidad,laLeyimponealasempresasdecomercio electrnicolaobligacindefacilitarelaccesoasus datos de identificacin a cuantos visiten su sitio en NORMATIVAESPAOLAInternet, la de informar a los destinatarios sobre los preciosqueapliquenasusserviciosyladepermitir Las directivas europeas anteriormente mencionadasastosvisualizar,imprimiryarchivarlascondiciones quedantranspuestasalordenamientoespaolatravs generales del contrato. Adems, la pgina Web delassiguientesnormas: deberguiaralosconsumidoresduranteelproceso de contratacin, indicndoles los pasos que han En relacin a la prestacin de servicios de comercio de dar y la forma de corregir posibles errores en la electrnico:introduccindedatos. Ley 34/2002 de 11 de Julio de Servicios de la Asimismo,laleyfavorecelacelebracin de contratos Sociedad de la Informacin y del Comercio por va electrnica,alafirmarqueelconsentimiento Electrnico (LSSICE). prestadoporvaelectrnicaesvlido,deacuerdocon el principio que rige la perfeccin de los contratos La LSSICE regula determinados aspectos de losen nuestro Derecho, y no siendo necesario el previo serviciosdelaSociedaddelaInformacin,yenparticularacuerdo de las partes sobre la utilizacin de medios el comercio electrnico en el mercado interior, que se electrnicos. Por lo tanto, la perfeccin del contrato aplicaconcarctergeneralalasempresasestablecidaselectrnicosurtirefectosinmediatosentrelaspartes, en Espaa. A travs de esta norma se establece el asegurando la equivalencia entre los documentos rgimen sancionador y la posibilidad de cesacin de en soporte papel y los documentos electrnicos. El actividadesdeempresasespaolasquecontravengan documento electrnico del contrato celebrado por lo dispuesto en esta Ley. En el caso de empresas deva electrnica ser admisible en juicio como prueba pases extranjeros, la cesacin se resuelve por medio documental. de los acuerdos internacionales de colaboracin entre pases. En todo caso, en los supuestos previstos que Por ltimo, en relacin con las comunicaciones consistenenlaproduccindeundaoopeligrograves comerciales por va electrnica(envodepublicidad contra ciertos valores fundamentales como el orden poremailoSMS),laleydeterminaqueunaempresaonline pblico,lasaludpblicaolaproteccindelosmenores,nicamentepodrenviarpublicidadporvaelectrnicaa los jueces espaoles podrn ordenar la interrupcinlosconsumidoresquelohubieransolicitadooautorizado de cualquier servicio de Internet ofrecido en Espaa, expresamente, siendo necesario identificar claramente mediante orden dirigida a los servicios de acceso edel objeto de la comunicacin incluyendo la palabra intermediacin establecidos en Espaa (ocultando la publicidadopublialcomienzodelmensaje.Estono pginaWebdelaempresaparaquenopuedaaccederse serdeaplicacincuandoexistauncontratoprevioentre desdeEspaa).ambaspartes,ylosproductosobjetodepublicidadsean similaresaloscontratadosanteriormente.Esimportante Destaca, por otra parte, el afn por proteger losconocer que, en todo caso, los comerciantes deben16 14. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroofrecer siempre la posibilidad de oponerse al envo deal por menor, transportes y agencias de viaje)publicidad, mediante un formulario sencillo y gratuito, de facilitar un medio de interlocucin telemticaincluido en todas las comunicaciones que se enven al a los usuarios de sus servicios que cuenten concomprador.certificados reconocidos de firma electrnica (comopor ejemplo el DNI electrnico). De esta forma, los Ley56/2007de28deDiciembre,deMedidas ciudadanos podrn contratar servicios, consultardeImpulsodelaSociedaddelaInformacinsus datos, historial de facturas, presentar quejas y(LMISI).sugerencias a travs de Internet, mediante el usode su DNI electrnico u otro certificado electrnicoLa Ley introduce novedades normativas en relacin con anlogo.la facturacin electrnica y el refuerzo de los derechosde los usuarios, estableciendo las modificacionesEn relacin a la proteccin de datos de carcter personal:legales necesarias en la Ley 34/2002, de 11 de julio, deServicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio LeyOrgnica15/1999,de13dediciembre,deElectrnico y en la ley 59/2003, de 19 de marzo, de FirmaProteccin de Datos de Carcter PersonalElectrnica (entre otras), con el objetivo de cubrir vacos(LOPD).normativos existentes, eliminar obstculos y potenciarlos derechos de los ciudadanos en materia de Sociedad Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre,de la Informacin. porelqueseapruebaelReglamentodedesa- rrollodelaLOPD(RLOPD).De cara al consumidor y usuario, los principales aspectosde la nueva ley son, entre otros:Cuando se realiza una recogida de datos personales de un cliente a travs de una pgina web, la empresa tiene El refuerzo de la seguridad en Internet,la obligacin de informar al usuario, segn lo establecidoobligando a los proveedores de acceso a Internet a en la Ley Orgnica de Proteccin de Datos (LOPD), sobreinformar a sus clientes de los riesgos y mecanismosla finalidad de la recogida de los datos, la consecuenciade seguridad en Internet y herramientas de filtradode la obtencin de los datos o de la negativa, la direccinde contenidos para la proteccin de menores. para ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de sus datos personales, y Asegurar que los ciudadanos cuenten con un canallos cesionarios de la informacin recogida, en casodecomunicacinelectrnicaconlasempresasde que los hubiese. Este tipo de informacin que secuyos servicios tienen una mayor trascendencia debe proporcionar al usuario es la llamada Polticadeen el desarrollo cotidiano de sus vidas. As, la ley Privacidaddelapginaweb.establece la obligacin de las grandes empresas2de determinados sectores con especial incidencia Asimismo, mediante esta ley se establece la obligacinen la actividad econmica (entre otras, compaaspor parte de las empresas de implantar las medidasdedicadas al suministro de electricidad, agua yde seguridad necesarias para garantizar la proteccingas, telecomunicaciones, entidades financieras,de la privacidad en los datos de carcter personal,aseguradoras, grandes superficies de comerciopermitiendo conservar la informacin tal y como la recaban, impidiendo el acceso por parte de terceros no2 Empresas que agrupen a ms de cien trabajadores o su volumen anual autorizados, y evitando incidencias en los sistemas dede operaciones, calculado conforme a lo establecido en la normativainformacin.del Impuesto sobre el Valor Aadido, exceda de 6.010.121,04 euros. 17 15. En relacin a Defensa de los Consumidores y Usuarios: reducirlo o eliminarlo, ya que, en todo caso, sera nulo de pleno derecho). Adems, el comprador RealDecretoLegislativo1/2007de16deNo-no tendr que soportar coste alguno salvo el de viembreporelqueseapruebaeltextorefun- hacerse cargo del coste directo de devolucin del didodelaLeyGeneralparalaDefensadelosproducto. ConsumidoresyUsuariosyotrasleyescom- plementarias. La obligacin para el vendedor de devolver en su totalidad el precio del producto en caso El Real Decreto Legislativo 1/2007 refunde en undefaltadeconformidad, as como la regulacin nico texto las principales leyes vigentes en materia de la exigencia de sustitucin o reparacin de los de proteccin de los consumidores y usuarios: la Leyproductos no conformes con el contrato, acciones 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los que sern gratuitas para el consumidor y usuario, Consumidores y Usuarios; la Ley 26/1991, de 21 de incluidos los gastos de envo. noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; La Ley 47/2002, de 19 El derecho a una indemnizacin de daos y de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenacin delperjuiciosporlosdaossufridos o la proteccin Comercio Minorista; la Ley 23/2003, de 10 de julio, deen situaciones de inferioridad o de vulnerabilidad. Garantas en la Venta de Bienes de Consumo y la Ley 21/1995, de 6 de julio, sobre viajes combinados. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias recoge los derechosbsicosdelosconsumidoresy usuarios, entre los que se encuentran: El derecho a recibirinformacinprevia sobre losbienes y servicios objeto de contrato. Adems de loya estipulado en la Ley 34/2002 (LSSICE), amplala informacin que el vendedor debe suministrar alcomprador. A partir de ese momento, toda empresade comercio electrnico debe especificar en suweb la forma de pago, las modalidades de entregay la existencia de un derecho de desistimiento orenuncia a la compra realizada. El derecho de desistimiento unilateral enla contratacin electrnica, segn el cual elconsumidor tiene derecho a renunciar a la compraefectuada durante un periodo de 7 das hbiles sinpenalizacin alguna y sin la necesidad de indicar losmotivos por los que rechaza la compra (el prestadordel servicio podr ampliar este plazo, pero nunca18 16. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercia-solventar las controversias derivadas de dicha publicidadlizacin a distancia de servicios financierosilcita en los sitios web.destinadosalosconsumidores Las normas enunciadas constituyen el marco jurdico deEsta Ley establece el rgimen especfico que habr deaplicacin a los prestadores de servicios de comercioaplicarse a los contratos con consumidores de servicioselectrnico cuya sede social radique en Espaa. No obstante,financieros prestados, negociados y celebrados a hay que tener en cuenta que Internet es un mercadodistancia, sin perjuicio de la aplicacin de la normativaglobalizado y deslocalizado, en el que un nmerogeneral sobre servicios de la sociedad de la informacin inmenso de empresas, provenientes de distintos pasesy comercio electrnico que se contiene en la Ley y con diferentes marcos normativos operan diariamente.34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la El lugar de establecimiento de la empresa determina lainformacin y comercio electrnico.ley y las autoridades competentes para el control de su cumplimiento, de acuerdo con el principio de la aplicacin de Ley7/1998sobreCondicionesGeneralesdelala ley del pas de origen. Esta cuestin supone un alto gradoContratacin. de inseguridad jurdica, en especial con empresas de pases en los que no rija el Estado de Derecho. En este sentido,Para que un contrato celebrado por va electrnica es importante tener claro que no es lo mismo comprar unsea vlido jurdicamente, ser necesario que elproducto en Espaa, que hacerlo en Italia, donde el marcoconsumidor acepte previamente las clusulasnormativo ser similar por tratarse de un Estado de la Uningenerales de dicho contrato. En ocasiones, laEuropea, o hacerlo en China, donde las garantas jurdicasincorporacin de clusulas abusivas dentro de lasson notablemente inferiores para consumidores y usuarios.condiciones generales del contrato perjudican losderechos del consumidor y lo convierten en la parteDe esta forma podemos establecertresreasenlasdbil de la relacin contractual.quelaseguridadjurdicaesdiferente:A travs de la Ley 7/1998 se regulan las condicionesgenerales de la contratacin y se establecen cuales son Niveldeseguridad1:Espaa.las clusulas abusivas en los contratos celebrados con En nuestro pas el nivel de seguridad es muy alto ya queconsumidores, modifique el marco jurdico preexistente la normativa vigente vela por las garantas del comerciode proteccin al consumidor constituido por la Ley electrnico. En este sentido, como ya se ha mencionado,26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de losdestacan la Ley 34/2002, de 11 de julio, de ServiciosConsumidores y Usuarios. Se pretende as distinguir lo de la Sociedad de la Informacin y de Comercioque son clusulas abusivas de lo que son condiciones Electrnico y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16generales de la contratacin.de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores Ley34/1988,de11denoviembre,Generalde y Usuarios y otras leyes complementarias3, quePublicidad.suponen un marco jurdico ampliamente garantista de los consumidores en Espaa, y en concreto de los queLa Ley define como publicidad engaosa a la publicidad realizan sus compras a travs de Internet.que induce a error a sus destinatarios, as como aquellaque silencia datos fundamentales, pudiendo afectar a 3 Cuando lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007 entresu comportamiento econmico. A travs de esta ley se en contradiccin con el contenido de la normativa especifica sobreatribuye a la jurisdiccin ordinaria la competencia para Servicios de la Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico, sta ser de aplicacin preferente. 19 17. Niveldeseguridad2:UninEuropea.3.2 MITOSSOBREELCOMERCIOELECTRNICO El mercado nico permite que los ciudadanos europeos puedan comprar productos y contratar Los mitos y leyendas que circulan en torno al comercio servicios en todos los pases de la Unin sin pagar electrnico proceden en ocasiones de experiencias derechos de aduana cuando los trasladan a su pas personales, en la mayora de los casos ocurridas en los de residencia. La Unin Europea ha dictado normas albores del desarrollo del comercio electrnico, y por que protegen el inters de los consumidores enusuarios sin un conocimiento profundo del funcionamiento cualquier punto del territorio. Los pases de la UE del mismo ni de sus derechos en este mbito. A tienen normativas muy estrictas en este sentido,continuacin se exponen los principales mitos, y se explica prcticamente iguales a la espaola, ya que surgensu inexactitud con respecto a la realidad del mundo actual: todas ellas del marco jurdico aprobado en el mbito de la Unin Europea, cuya legislacin se transponeInternetnoesseguro de modo anlogo a los distintos ordenamientos jurdicos nacionales en el seno de los pases La creencia extendida de que Internet no es seguro es el miembros. Pero hay que tener en cuenta que en mito que ms dao hace al comercio electrnico. Si nos los casos en que una materia concreta no est paramos a pensar, realizar un pago a travs de Internet es regulada por una directiva europea, se aplicar lams seguro que dejar la tarjeta de crdito a un camarero en normativa del pas donde se haya hecho la compraun restaurante. La tecnologa actual permite realizar pagos o contratado el servicio. seguros a travs de Internet. En Internet se utilizan tcnicas de encriptacin sobre los datos personales y bancarios, Niveldeseguridad3:Restodelmundo. de forma que la informacin viaja codificada a travs deSe recomienda tener mayor precaucin en lasla Red. Asimismo, gracias a los certificados electrnicoscompras realizadas a empresas con sede fuera dees posible verificar la identidad del vendedor. Simplementela Unin Europea. Si bien hay pases en los que la el comprador debe tomar una serie de precauciones, queproteccin de los usuarios es elevada, como porms adelante se detallarn, para que el proceso de compraejemplo Estados Unidos (pas donde se cre Internetresulte satisfactorio. No obstante, es cierto que muchasy pionero en materia de Nuevas Tecnologas), puedenpersonas son reticentes a facilitar sus datos bancarios osurgir otras cuestiones decisivas en el intercambiopagar el producto antes de disponer de l fsicamente, perocomercial, como son las polticas arancelarias o laeso es ms un aspecto cultural que tcnico.jurisdiccin competente. En otros pases la regulacindel comercio electrnico y el nivel de garanta de los Cualquierapodraaccederamisdatosderechos de los ciudadanos es muy diferente, y enynoquieroquecirculenporInternetalgunos casos prcticamente inexistente. Es importante conocer que existe una legislacin vigente Esta clasificacin no significa que en unos pasesque vela por la seguridad y privacidad los datos personales deban realizarse compras electrnicas y en otros no.en las transacciones comerciales. En Espaa, la Ley Se trata simplemente de valorar el nivel de riesgo queOrgnica 15/1999, de 13 de diciembre de Proteccin el comprador asume en caso de realizar una compra de Datos de Carcter Personal (LOPD) y el Real Decreto electrnica en el extranjero, teniendo en cuenta que720/20074 que desarrolla dicha Ley, establecen unas factores como el conocimiento de la legislacin o el manejo de la lengua del pas en el que se opera, influyen 4 Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba en gran medida. el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.20 18. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroobligaciones a las empresas en cuanto a la implantacin fsica o intelectual, etc.) puede convertirse en uno dede determinadas medidas de seguridad para protegerlos principales factores de discriminacin y es, por lolos datos personales de sus clientes y reconocen unatanto, un riesgo que una sociedad pblica moderna noserie de derechos a los ciudadanos en relacin conpuede asumir. Consciente de ello, la Junta de Castillala proteccin de sus datos, como son el derecho dey Len, a travs del Programa Inci@te, ofrece cursosacceso, rectificacin, cancelacin y oposicin. de formacin gratuita que permiten a los ciudadanoscastellanos y leoneses familiarizarse con Internet ySe recomienda verificar y, en su caso exigir, que la pgina el uso seguro de las Nuevas Tecnologas. La ofertaweb en la que introducimos nuestros datos disponga yformativa del Programa Inci@te abarca diferentesrespete una poltica de privacidad clara, en consonanciareas, con cursos (tanto presenciales como basadoscon la legislacin nacional. En ltimo trmino, la Agenciaen teleformacin) relacionados con la introduccinde Proteccin de Datos (www.agpd.es) es el organismoa Internet, servicios disponibles en la Red, Comercioque vela por el cumplimiento de la legislacin en esteElectrnico, seguridad y privacidad, etc.5mbito, y atiende las peticiones y reclamaciones de losusuarios que hubieran visto vulnerados sus derechos.Internet a veces fallaEn algunos casos hemos escuchado frases como esta:Internet no funcion ayer en toda la maana. Esimportante precisar que Internet es un sistema de talcomplejidad y magnitud que nunca deja de funcionarni se estropea. Una cadena se rompe siempre por eleslabn ms dbil, en este caso nuestra conexin aInternet, que es sin duda el elemento ms vulnerable. Puede que lo que compre por InternetSi la conexin a Internet falla, no es problema de la Red,no me llegue al domiciliosino del operador que nos da acceso a Internet (tambinconocido por sus siglas en ingls, ISP- Internet ServiceCuando se compra por Internet, generalmente no seProvider) o de algn fallo en nuestros dispositivos derecibe el producto de forma instantnea como ocurre enconexin (ordenador o router).el comercio tradicional. Sin embargo, el vendedor estobligado a la entrega del bien o servicio exactamente enInternet no es para mla misma medida que si el contrato se hubiera celebradofsicamente, por lo que el consumidor est totalmenteInternet es un medio que ofrece mltiples ventajas aprotegido ante cualquier tipo de contratiempo quetodos los ciudadanos, una herramienta para mejorarpueda surgir. Incluso ante la desconfianza de quesus condiciones y calidad de vida. Sin embargo, laun producto frgil o perecedero pueda llegar en malirrupcin reciente de Internet en la vida cotidiana haestado, la legislacin garantiza al consumidor el ejercicioprovocado la divisin de la sociedad en dos grandes de sus derechos. En este sentido, la confianza en elbloques: los ciudadanos tecnolgicamente capacesestablecimiento en el que realizamos las compras esy los carentes de esta capacitacin. La exclusin clave, por ello es preferible comprar en establecimientosdigital, sea cual sea su origen (edad, falta de recursos, que dispongan de un sello de calidad.desconocimiento, miedo a la tecnologa, discapacidad5 Ms informacin en la web del Programa Inci@te (www.iniciate.es). 21 19. 4. Cmo Realizouna CompraSegura? 20. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroLos riesgos de ser vctima de un fraude en InternetA continuacin se presentan una serie pautas aexisten, de la misma forma que es posible la estafa en seguir para lograr que una compra por Internet resulteun comercio tradicional. En Internet existen sitios que no satisfactoria:ofrecen garantas ptimas de seguridad y de calidad deservicio al cliente, por ello debemos saber identificarlos PASO 1: Comprueba que el ordenador desde ela la hora de realizar compras en la Red. que realizas la compra es seguro.Debemos saber que comprar en Internet es seguro yCuando se efectan compras por Internet, normalmentetiene grandes ventajas, aunque si no se toman una seriees necesario proporcionar datos personales y bancarios,de precauciones puede conllevar problemas. Por ello, por lo que hay que cerciorarse de que el ordenadores importante ser conscientes de ambas realidades yque vamos a utilizar para realizar la compra es fiable.a la hora de operar, utilizar elSe trata de un paso importante,sentido comn y actuar conya que un ordenador concautela ante grandes gangas o deficiencias de seguridadvendedores poco fiables.oinfectado convirusinformticos puede recogerinformacin confidencialpara envirsela a tercerosque pueden utilizarla con otrosfines. 23 21. Recomendaciones: Antesderealizarunacompra,cerciratedequeelordenadoresseguroynocontieneningnsntomadealbergarunvirusinformticooprogramaespa(elordenadorfuncionamsdespaciodelonormal,sereiniciasbitamente,etc.).Esimportantetenersiempreinstaladaunaversinactualizada de un antivirus(hayalgunosgratuitosquefuncionanbastantebienypuedendiagnosticar el nivel de seguridad de tu ordenador y limpiarlo de virus). Normalmente, losantivirus que se comercializan vienen con firewall integrado. El firewall es un programa quenosavisasobreelintercambiodeinformacinsospechosaentrenuestroordenadoreInternet,permitiendobloquearasaposiblesintrusos. Es recomendable utilizar el ordenador personal y no un ordenador ajeno o de accesopblico.Enelcasodetratarsedeunordenadoralqueposteriormentepuedanteneraccesootraspersonas,alfinalizarlacompraacurdatedeeliminarlascookiesyarchivostemporalesdelnavegadorweb.UnacookieesunarchivodeinformacinquesegenerayalmacenaeltuordenadorcuandovisitasunsitioWeb.LaspginasWebdecomercioelectrniconormalmenteutilizanlascookiesparapoderidentificarasusclientesyreconocersuspreferenciaslasiguientevezqueacudenalatiendaonline. Sitienesdudassobrelosmediosdecarctertcnicoqueaumentanlosnivelesdelaseguridadypermiten,entreotros,laproteccinfrenteavirusinformticosyprogramasespa,ponte encontacto con tu proveedor de servicios de acceso a internet yaque,segnestableceelart.4.6delaLMISI,debeinformarasusclientesdeformapermanente,fcil,directaygratuitasobreestosaspectos. Estaobligacinsedarporcumplidasiincluyelainformacinexigidaensupginaweb. Paraconocermsinformacinsobrevirusinformticosyotrasamenazasqueponenenpeligrola seguridaddenuestroordenadorconsultaelcanal de seguridad y Privacidad en internetde laJuntadeCastillayLen:www.iniciate.es/seguridad.24 22. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroPASO 2: Comprueba que el vendedor es serio y de fiarde una modalidad de estafa donde un usuariomalintencionado enva mensajes falsos queComo ocurre en el comercio tradicional, existen indi- parecen provenir de sitios Web oficiales (unacios que nos pueden ayudar a prever la calidad de entidad bancaria o una la empresa de confianza).servicio y la seriedad de un vendedor. Si en el comer-Para que estos mensajes parezcan ms reales, elcio tradicional, el marcado de los productos, el orden, estafador suele incluir un enlace falso que parecela limpieza del establecimiento y trato del vendedor sondirigir al sitio Web legtimo, pero en realidad lleva aindicadores de la calidad de un proceso de compra, en un sitio falso que tiene el mismo aspecto que el sitioel comercio electrnico, la pgina web de la empresa es Web oficial. Una vez que el usuario est en uno deel escaparate al pblico. estos sitios Web falsos, la informacin personalque introduzca se transmitir directamente alPara conocer la fiabilidad de un servicio de comercio delincuente, que podr utilizarla para realizarelectrnico, es importante recopilar cierta informacin compras o robar su identidad.del vendedor antes de realizar una compra:Por ello, se recomienda siempre acceder a la pgina Busca en la pgina web la identidad de la em-web de una empresa introduciendo la direccin presa. En Espaa, segn el artculo 10 de la Web en la barra de direcciones del navegador y Ley 34/2002 (LSSICE), las empresas que co- nunca desde enlaces que puedan llegar a travs mercializan por Internet estn obligadas a de correo electrnico. Normalmente el nombre de publicar la siguiente informacin en sus pgi- la empresa se corresponde con la direccin de su nas Web: pgina Web, si desconfas, llama directamente a laempresa para realizar la comprobacin. Nombre o denominacin social. Nmero de identificacin fiscal. Conoce la Poltica de Privacidad de la Residencia o domicilio o, en su defecto, lacompaa. La poltica de privacidad de una direccin de uno de sus establecimientos empresa describe el tratamiento que sta hace permanentes en Espaa. de la informacin personal que recaba de sus Direccin de correo electrnico y cualquier otro clientes. En Espaa, las polticas corporativas dato que permita establecer una comunicacin sobre tratamiento de datos de carcter personal directa y efectiva con la empresa. estn sujetas a la Ley Orgnica 15/1999 de Los datos de su inscripcin en el Registro Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD), Mercantil u otro registro pblico para lalo que suele reflejarse en la pgina web de las adquisicin de personalidad jurdica.diferentes empresas que operan en la Red bajola denominacin de Poltica de Privacidad, Adems, si se trata de una empresa extranjera, Aviso Legal o similar. Segn la LOPD, los datos lo primero ser cerciorarse de que dicha empresa personales que maneje una empresa no podrn ser ofrece sus servicios o distribuye sus productos autilizados para un fin distinto de aquel para el que Espaa, ya que existen sitios web que slo vendenfueron recabados, ni cedidos a otras empresas sin a una determinada rea geogrfica. consentimiento expreso del interesado, quedandoobligadas a implantar determinadas medidas Verifica la direccin Web. Un fraude yatcnicas que garanticen la seguridad y acceso conocido en Internet es el phishing. Se trataa la informacin. Adems, tienen la obligacin25 23. de poner a disposicin de los clientes un medio parte de corporaciones, asociaciones u organizaciones sencillo y gratuito para ejercitar los derechos decomerciales, profesionales y de consumidores, que acceso, rectificacin, cancelacin posicin de suspuedan regular el comercio a travs de Internet y datos personales6.ofrecer un cauce ms rpido y sencillo para resolver los problemas que se planteen. La adhesin a un cdigo Busca opinin de otros consumidores. Para de conducta o sello de confianza, promovido por parte conocer mejor el sitio donde vas a realizar lade un tercero de reconocido prestigio, acredita que la compra, introduce en un buscador como Googleempresa cumple con la normativa y adems, con otras (www.google.com) el nombre de la empresa y buscacuestiones que, aunque no estn reguladas por normas informacin de otros clientes sobre el proceso de jurdicas, se consideran deseables para mejorar la compra y el servicio recibido. Hay pginas Webconfianza de los usuarios en Internet (como la usabilidad especializadas en valorar el servicio recibido por lasde la pgina web, buen servicio de atencin al cliente, tiendas on-line, tambin conocidas como guas de utilizacin de sistemas extrajudiciales para la solucin de compra. Algunos ejemplos son Ciao (www.ciao. los conflictos, mejora de la seguridad informtica, etc.). es), Kelkoo (www.kelkoo.es), Twenga (www.twenga.Por tanto, los sellos de calidad se constituyen como una es) o Dooyoo (www.doowwyoo.es), comunidades garanta de fiabilidad y transparencia de las empresas on-line que anan opiniones imparciales de losque los ostenta. consumidores e informacin actualizada de precios y servicio ofrecido por parte de cientos de Con objeto de que los consumidores y usuarios comerciantes. puedan discernir, dentro del conjunto de sellos y cdigos nacidos de la autonoma privada, aquellos que Comprueba si la empresa est adherida a unincorporan garantas que proporcionen un elevado nivel SellodeConfianza. En la prctica, los derechos yde proteccin de sus derechos, el InstitutoNacional garantas que establece la normativa vigente sobredeConsumo ha promovido el DistintivoPblicode Comercio Electrnico no son determinantes paraConfianza en Lnea. Con esta finalidad, es posible que exista confianza por parte de los consumidores, identificar aquellos prestadores de servicios de comercio siendo ms valorados otros aspectos, como por electrnico que voluntariamente se adhieren y respetan ejemplo, la reputacin de la tienda, la calidad y garantaunos determinados cdigos de conducta de mbito de sus productos o el servicio post-venta. Por tanto, nacional fijados por el Estado. aunque el cumplimiento de la normativa aplicable es imprescindible, la realidad nos dice que para confiar Los sellosycdigosdeconducta en una tienda on line se necesita algo ms. de las instituciones a las que se les haya otorgado el DistintivoPbli- Para aminorar esta falta de confianza, la Ley codeConfianzaenLnea deben 34/2002 (LSSICE) establece la posibilidad decontener unas garantas concretas mecanismos de autorregulacin del sector mediante que mejoren o incrementen las reco- el desarrollo de cdigos de conducta voluntarios pornocidas por el ordenamiento jurdico y unos compromisos especficos en relacin con los problemas concre- 6 Para ms informacin sobre los derechos del Consumidor en cuanto a tratamiento de Datos de Carcter Personal consulta la Gua del tos planteados por los consumidores Consumidor: Conoce tus derechos respecto a la proteccin dey usuarios del sector. Entre otros re- datos de carcter personal publicada por el Observatorio Regional de Sociedad de la Informacin (ORSI) en www.orsi.es > Biblioteca Virtual26 24. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroquisitos7, las empresas deben ofrecer como medio de dirimir posibles disputas en sede extrajudicial. Adems, elresolucin de controversias el Sistema Arbitral deDistintivo Pblico de Confianza en Lnea acredita que laConsumo u otro sistema de resolucin extrajudicial de empresa adherida y sus prcticas comerciales son objetoconflictos que figure en la lista que publica la Comisin de examen y seguimiento (ya sea de forma aleatoria, deEuropea sobre sistemas alternativos de resolucin deoficio por parte de la entidad promotora, o con motivo deconflictos con consumidores, con lo que el consumidor unadenuncia realizada por parte de un usuario) y quedancuenta con importantes garantas y con la posibilidad desometidas a un rgimen sancionador adecuado, eficaz ydisuasorio.7 Las garantas y requisitos necesarios para la obtencin del DistintivoPblico de Confianza en Lnea se definen en el REAL DECRETOActualmente hay tres cdigos de Conducta o sellos de1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivoconfianza que cuentan con el Distintivo Pblico depblico de confianza en los servicios de la sociedad de la informaciny de comercio electrnico, as como los requisitos y el procedimientoConfianza en Lnea reconocido por el Instituto Na-de concesin. cional del Consumo y son los siguientes: Sello de Confianza On Line Promovido por la Asociacin para la Autorregulacin de la Comunicacin Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociacin Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional (AECEM). www.confianzaonline.es Sello de Calidad AGACE. Promovido por la Asociacin para la promocin de las tecnologas de la Informacin y el Comercio Electrnico (APTICE). www.agace.org Sello OptimaWeb (Cdigo de Conducta de Confianza On Line y E-Commerce) Promovido por la Asociacin para el fomento del Comercio Electrnico Empresarial (ANETCOM) www.optimaweb.anetcom.es27 25. En todo caso, la pgina web del Instituto Nacional Sello de Confianza, as como un acceso al contenido del Consumo, www.consumo-inc.es, en su apartadodel cdigo de conducta, lo que pondr de manifiesto de Distintivo de Confianza en lnea, contiene lassu compromiso de responsabilidad en sus actividades caractersticas de estos sellos de confianza y las comerciales y en sus transacciones contractuales empresas adheridas a cada uno de ellos.electrnicas con los consumidores, ofreciendo, deeste modo, mayores garantas a los usuarios de la Las empresas adheridas a un sello de confianza Red, lo que contribuir al aumento de su confianza en debern insertar en sus pginas web el logotipo dellos medios telemticos. Recomendaciones: Es importante saber a quin se est comprando. Infrmate acerca de la empresa ydesconfadeaquellasempresasquenoofrezcaninformacinsobrelaubicacindesusedeoalgndatodecontacto. Verifica si la pgina web de la empresa posee algn sello de calidad en relacin alComercioElectrnicooestcertificadaporalgunaautoridadcompetente. BuscareferenciasocomentariosdeotrosconsumidoressobrelacalidaddeservicioofrecidoporlaempresaenInternet. Se recomienda empezar la experiencia de compra online por los comercios yaconocidos, aquellos que tienen grandes escaparates en el mundo real y que nosdarnlasmismasgarantasenInternetqueensutiendafsica.Endefinitiva,usaelsentidocomnytuintuicinalahoradecompraratravsdeInternet,recuerda que nadie regala nada y desconfa de aquellos productos extremadamentebaratos.28 26. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroPASO 3: Analiza la oferta seleccionada Leeratentamenteladescripcindelproducto.Cuando se compra por Internet, es importante conocer Cuandosetratedebienesoproductos,acudiralalos diferentes conceptos que pueden sumarse al precio pgina Web oficial del fabricante para verificar quebase de un producto y modificar el precio final. El bienlas caractersticas tcnicas son las mismas queo servicio adquirido supone generalmente el principal indica el comerciante.coste de nuestras compras electrnicas, pero no el nico;adicionalmente nos podemos encontrar con gastos de Enlamedidadeloposible,comprobarqueelproductogestin, gastos de transporte, tasas (especialmente enofertado responde a las necesidades del compradorla compra de billetes de transporte areo y martimo),y que incluye todo lo necesario para su correctoimpuestos de cualquier ndole, adems de costes defuncionamiento. A la hora de realizar una compra enarancel en el caso de que compremos en determinados un pas extranjero hay que prestar especial atencinpases. En principio, todos ellos son legales, pero puedena la compatibilidad de los productos segn la zonaincrementar de tal modo el coste del producto a adquirir quegeogrfica donde se adquieran: comprobar que elhaga que la compra no resulte rentable. Por ello, antes deproducto utiliza un voltaje compatible, cerciorarsecomprar algo debemos conocer cul es exactamentede que no se encuentra limitado para funcionar enel precio final del producto o servicio contratado. algunas zonas (as sucede con los reproductores deDVD, los aparatos de televisin o las consolas deLa Ley 7/1996 de Ordenacin del Comercio Minorista en videojuegos debido a los sistemas de proteccin desu artculo 40 establece que antes de realizar la compra, contenidos), etc.el vendedor deber informar al consumidor de lascaractersticas esenciales del producto, el precio total Finalmente,convieneasegurarsedequeelproducto(incluidos todos los impuestos) y los gastos de entrega y se entrega en la zona geogrfica de residenciatransporte, en su caso. del consumidor. Por ejemplo, es muy comn quetiendas online de grandes fabricantes no vendanEn definitiva, es imprescindible informarse bien de loa travs de Internet determinados productos aque se est comprando, para lo cual hay que tener enpases donde stos todava no se encuentran encuenta una serie de medidas:las tiendas. Recomendaciones: Compara precios y caractersticas. Se trata de comparar no slo el producto sino el servicio que nos van a ofrecer. Resulta de gran utilidad utilizar buscadores especializados para comparar las caractersticas de productos similares, conocer otras pginas Web que ofertan el mismo producto en Internet a diferentes precios o conocer la opinin de otros consumidores respecto a ese producto. Algunos ejemplos de pginas especializadas que facilitan esta tarea son: www.ciao.es , www.twenga.es , www.comparativa.org , www.doyoo.es 29 27. PASO 4: Comprueba las condiciones de compracontrato. Una clusula se considera abusiva cuandogeneraundesequilibrioentrelosderechosyobligaciones Con carcter previo a la compra, la empresa debe poner de las partes en perjuicio del consumidor. Las clusulas a disposicin del consumidor las condiciones abusivassernnulasdeplenoderechoysetendrnpor generales a que, en su caso, deba sujetarse el contrato, no puestas. Es decir, el contrato sigue existiendo, pero la de manera que stas puedan ser guardadas e impresasclusulaabusivaquedarainvalidada.ElTextoRefundido por el destinatario. Las condiciones de venta suelen delaLeyGeneralparaLaDefensadelosConsumidoresy referirse a temas fundamentales como:UsuariosyOtrasLeyesComplementarias,ensuCaptuloII(Art.85ysiguientes)numeralasclusulasconsideradas Condicionesymtodosdepagoaceptados abusivas, entre las que se encuentran: Plazosdeentrega. Lasclusulasquepreveanlaestipulacindelprecioen el momento de la entrega del bien o servicio o las Gastosdeenvoydevolucindelosproductos que otorguen al empresario la facultad de aumentarel precio final sobre el convenido. Otrosderechosygarantas La retencin de cantidades abonadas por el Ser necesario que el consumidor acepte de forma consumidoryusuarioporrenuncia,sincontemplar expresa dichas condiciones para proceder a lala indemnizacin por una cantidad equivalente si perfeccindelcontrato8. Conviene dedicar unos minutosrenuncia el empresario. a leer detenidamente las Condiciones de Venta con el fin de no llevarnos sorpresas, as como para detectar Las clusulas que supongan la determinacin la existencia de posibles clusulas abusivas en el de fechas de entrega meramente indicativas,condicionadas a la voluntad del empresario. 8 Si el vendedor, sin aceptacin explcita del destinatario, enviase el producto ofertado de forma intencionada, el receptor no estara Las clusulas que impongan al consumidor y obligadoasudevolucin,nipodrareclamrseleelprecio(art.99texto usuario una penalizacin por el ejercicio de su refundidoLGDCU) derechodedesistimiento. Recomendaciones: Lee bien las condiciones generales de la compra, infrmate sobre la garanta del producto, los gastos de envo y las condiciones particulares de la venta como, por ejemplo, qu hacer en caso de una reclamacin o qu sucede si no se cumplen los plazos de entrega. Si tienes dudas contacta con el vendedor (telefnicamente, a travs de e-mail o mediante un formulario de consulta en la pgina Web).30 28. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroPASO 5: Confirma la compra Comprobar que el sitio Web es seguro.Confirmar la compra conlleva haber aceptado previamentePara realizar la compra es necesario introducirlos trminos y condiciones indicados por el vendedor.ciertos datos personales (nombre, apellidos,Al tratarse del ltimo paso antes de hacer la compra email, telfono, direccin postal, etc.). Estos datosefectiva, hay que tener en cuenta aspectos importantes:permiten a la empresa realizar el envo del pedido al domicilio, el control de incidencias, el seguimiento Revisar el Ticket de Compra.de la compra y aviso en caso de posibles retrasos, por ello es importante que los datos introducidos Antes de confirmar la compra se mostrar una pgina sean reales. Como ya hemos mencionado, la resumen de la compra con el precio total. CadaLey Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de uno de los conceptos debe aparecer desglosado Proteccin de Datos de Carcter Personal obliga a y de forma clara. Asimismo el consumidor tendr las empresas a informar sobre el uso que van a dar opcin de poder volver atrs para modificar algn a los datos personales que recaban y a obtener el dato, incluso poder anular la compra. consentimiento expreso del usuario.Ejemplo de formulario de pagoNombreApellidosDireccinNmero Tarjeta de Crdito Cdigo de seguridad CVV:las tres ltimas cifras de laFecha de Caducidad CVVparte posterior de la tarjeta(mes/ao)Tipo de pago 31 29. En el momento de efectuar la compra, antes de introducir lo tanto, el certificado aporta informacin sobre los datos personales y bancarios en un formulario web, la empresa a la que compramos, pero sobretodo busca indicadores que te demuestren la seguridad nos asegura que esa informacin es cierta, ya que del sitio. Un sitio web es seguro si la empresa tieneuna entidad reconocida certifica que la empresa es instalado un certificado de seguridad en el servidor quien dice ser. web donde se encuentra alojada su pgina Web (certificado SSL, Secure Sockets Layer). Un certificado de seguridad es un documento electrnico emitido por una entidad certificadora de confianza (como VeriSign, Thawte, GeoTrust o RapidSSL), que permite encriptar la informacin transmitida, de forma que viaja protegida, asegurando la autentificacin, confidencialidad e integridad de los datos que se transmiten a travs de Internet.Candado amarillo que nos indica que laempresa cuenta con un certificado Seguro A simple vista se puede saber si una pgina web cuenta con un certificado de seguridad. Para ello comprueba que: La direccin web comienza por https://.Las direcciones web en Internet generalmenteencabezan con http:// (por ejemplo, http://www.nombredelapagina.es). Sabrs que te encuentrasen una zona segura si la direccin web de lapgina donde introduces tus datos comienzapor https:// (Hypertext Transfer Protocol Secure,en espaol Protocolo Seguro de Transferencia deHipertexto). En la pgina web se muestra un icono conun candado amarillo (dependiendo del tipo denavegador este candado aparecer en la partesuperior, al lado del campo de direccin Web, oen la parte inferior del marco del navegador). Alhacer clic en el candado se abre una ventana contodos los datos del certificado SSL en cuestin ylos datos de la entidad de certificacin que generese certificado. Los certificados SSL contienendatos como: nombre de la empresa (para quienes generado el certificado en cuestin), un nmeroidentificador del certificado, fecha de expiracinAl pinchar en el candado se abre una ventanadel certificado, autoridad de certificacin, etc. Por con el Contenido del Certificado Seguro.32 30. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro ElegirelmtododePago. Transferenciabancariaoingresoenlacuentadelvendedor.La principal ventaja de este mtodoLos medios de pago ms extendidos y admitidos por de pago es que no desvelamos datos relacionadoslas empresas que operan a travs de Internet son: elcon nuestra cuenta corriente. En este caso, sipago con tarjeta de crdito, el mtodo contrareembolso, desconfiamos del establecimiento no convienela transferencia bancaria, y el pago con paypal. Arealizar pagos en efectivo por adelantado, puescontinuacin se explican los diferentes medios de pagose pierde cualquier opcin a cancelar el envo dely sus particularidades: dinero si la compra no resulta satisfactoria. PagoconTarjeta. Es evidente que por comodidad Pago contra-reembolso. Este sistema permitecada vez ms personas prefieren pagar con tarjeta pagar en efectivo una vez recibido el pedidode crdito o dbito. Se trata de un sistema rpidosolicitado en el domicilio, sin necesidad deque ofrece seguridad y garantas, ya que si elproporcionar datos bancarios por la Red. Es unusuario recibe un cargo fruto de una equivocacin mtodo seguro, aunque en la mayora de los casoso un fraude, dispone de tres meses para anularloconlleva algn recargo y slo se suele admitir en(proceso conocido por chargeback). Con objeto tiendas online con sede en nuestro propio pas.de promover la confianza de las compras enPara aquellas personas reticentes a introducirInternet, la mayora de entidades bancarias ponen datos bancarios en Internet es el mtodo msa disposicin de sus clientes tarjetas especficasrecomendable.para comprar por Internet, conocidas comocibertarjetas o tarjetas de pago on-line. Pagoatravsdeintermediarios,un ejemplo esSe trata de tarjetas prepago de dbito que sePayPal(www.paypal.es). A da de hoy, la formacargan con una cantidad determinada de dinero, de pago ms extendida en Internet es la tarjeta desuficiente como para realizar la compra deseadacrdito o dbito. Sin embargo, uno de los principalespor Internet. Se trata de una tarjeta segura, ya que temores de los ciudadanos es tener que facilitarno est asociada a ninguna cuenta o tarjeta de datos bancarios a un vendedor desconocido acrdito. Adems, existen sistemas de validacintravs de Internet, que es lo que sucede cuandoseguros en los que el propio banco (emisor de la se paga con tarjeta a una empresa online que notarjeta), solicita una clave o cdigo de seguridad dispone de una pasarela de pago con una entidad- que el cliente ha de tener -, y que, junto con elbancaria. Mediante el sistema PayPal, estos datosnmero de tarjeta, la fecha de caducidad de sta no se facilitan al vendedor sino a un tercero dey el CVV (3 ltimos dgitos de la parte posterior) confianza que acta de intermediario financiero, degarantiza que la tarjeta no pueda ser utilizada pormanera que es dicho intermediario quien paga alotra persona. Esta clave se denomina de formavendedor el bien o el servicio. As nos aseguramosdiversa, dependiendo de la entidad bancaria: de que los datos de nuestra tarjeta bancaria estnCES (Comercio Electrnico Seguro), CIP (Cdigo slo en manos de una empresa intermediaria deIdentificacin Personal), etc. De esta manera, seentera confianza, de forma que ni el que vende nifacilita la autenticacin de operaciones de compra el que compra conocen nunca los datos realesen tiendas adheridas al protocolo de comerciode la tarjeta o de la cuenta corriente de la otraelectrnico seguro. Para obtenerla, el usuario debepersona. Adems, Paypal ofrece cierta seguridadrealizar un sencillo trmite con su banco, de formaal comprador mediante una proteccin de hastapresencial, telefnica o telemtica. 1.000 euros en caso de fraude. 33 31. Paypal no slo permite adquirir productos ouna tarjeta de crdito) y mantener un saldo para servicios en Internet, sino que tambin facilita gastar cuando se desee. otros servicios como el envo de dinero a otras personas, cobrar una factura por un trabajoAdems de Paypal, el consumidor dispone de otras realizado o realizar micropagos. De hecho, sealternativas para adquirir productos en Internet sin asemeja a una cuenta bancaria ideada paraproporcionar directamente los datos de la tarjeta. comprar en Internet, porque se puede ingresarPor ejemplo, Google Checkout, Amazon Payments o dinero en ella (desde una cuenta corriente o Moneybookers.com, cuyo funcionamiento es similar. Funcionamiento de PayPal. Fuente: www.paypal.es34 32. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroAunque son menos frecuentes, podemos encontrarnosen cada compra y a las pocas tiendas on-linecon otras formas de pago:que lo tienen implementado como medio de pago. Pago a travs de domiciliacin bancaria. Se trata de un mtodo bastante utilizado cuando Formalizarlacompra se realizan pagos de forma peridica como, por ejemplo, en suscripciones (prensa, revistas)El ltimo paso antes de hacer la compra efectiva es y en la contratacin de servicios continuados. aceptar el ticket de compra. La Ley 34/2002, de 11 de Cuando el vendedor ejecuta el cargo en lajulio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de cuenta bancaria facilitada por el comprador, laComercio Electrnico, establece que con posterioridad entidad bancaria del comprador emitir a steal acuerdo de compra, el vendedor est obligado a una notificacin (generalmente mediante correo confirmar al comprador que ha recibido su aceptacin a postal) sobre el pago realizado. En ese momentola compra del producto o servicio, utilizando alguno de se establece un periodo de tiempo (depende delos siguientes mecanismos: cada entidad bancaria) en el que el comprador tiene derecho a devolver el recibo, es decir, a 1. Mediante una pgina web resumen de la reclamar que ese cargo sea anulado y por tanto transaccin, siempre que permita almacenar le sea devuelto el dinero. Esto es til en el caso o imprimir una copia como comprobante de de que no estemos de acuerdo con el precio que compra. nos han cobrado. 2. Realizando el envo de un acusederecibopor Pago mediante el telfono mvil. Aunque su correo electrnico u otro medio de comunicacin uso todava no est muy extendido, los bancoselectrnica equivalente a la direccin que el y operadores de telefona llevan varios aos consumidor haya sealado, en el plazo de las apostando por este mtodo de pago, que trasveinticuatro horas siguientes a la recepcin de la varias iniciativas dispersas se ha consolidado aceptacin. en un par de plataformas: Mobipay y Paybox. El comprador tiene que decidir si carga los gastos El acuse de recibo generalmente incluye un a la cuenta bancaria, en cuyo caso tendr que nmero de pedido que facilita la identificacin y solicitar el banco una clave de seguridad, o si resolucin de problemas asociados a ste por por el contrario prefiere que los cargos se hagan parte del servicio posventa. Este comprobante a su factura del mvil. Cuando se realiza una tiene la misma validez que un ticket de compra compra en una tienda on-line, el sistema le en un comercio tradicional y ser necesario para llama al telfono mvil indicando la compra; si ejercer los derechos del consumidor en el caso de el usuario est de acuerdo introduce la clave posibles reclamaciones. secreta en el mvil y la compra queda autorizada. La seguridad es alta ya que los datos a travs de Se recomienda imprimir y guardar una la red telefnica son ms difciles de interceptarcopia del recibo, junto con una copia de los y adems la clave est asociada a un mvilTrminos y Condiciones de la venta y de las especfico. Sin embargo, este sistema de pago caractersticas del producto. De esta forma no acaba de implantarse en Espaa de formatendrs un comprobante en caso de que la oferta definitiva, debido a los recargos que se cobran cambie una vez realizada la compra.35 33. Recomendaciones: Cuando realices compras on-line es importante comprobar que el comercioproporcionaabsolutaseguridadenlatransaccin.Latransaccinsersegurasila pgina Web comienza conhttps://ysemuestrauniconodeuncandadoamarilloenelnavegador. No facilites informacin que no consideres apropiada para la operacin queestsrealizando:tratadedar siempre la menor informacin posible,enespecialenrelacincondatospersonales,profesionalesobancarios. nunca enves informacin personal o bancaria por correo electrnico.Noesun mtodo seguro para transmitir informacin y ninguna tienda on-line conunos mnimos protocolos de seguridad solicitar ese tipo de informacin atravsdeestosmedios. Eligeelmtododepagoquemsseajusteatusnecesidadesymsconfianzatebrinde.Siemprequeseaposible se recomienda el pago contra-reembolso(a fin de no pagar por adelantado un producto que an no hemos visto, enespecial si ello no supone un incremento en el precio de compra del bienadquirido)yel pago con tarjeta(preferiblementeunatarjetaespecficaparalascomprasporInternet). Guarda una copia de las condiciones generales de la compra, de lascaractersticas del producto y del acuse de recibo del pedido. Asimismo,adjuntaotrosmensajesdecorreoelectrnicoqueintercambiesconlacompaa,generando as un archivo con toda la informacin de la compra realizada ygurdalohastaquetermineelperiododegarantadelproducto.36 34. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro37 35. 5. Recibiendo elProducto 36. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroUna vez realizada la compra slo queda esperar a 5.1 El producto llEga Equivocado o dEfEc-recibir el producto adquirido. En el caso de contratacintuosode servicios de ocio y viajes por Internet (como laadquisicin de billetes de tren y avin, la reserva en unAntes de firmar el albarn de entrega es recomendableestablecimiento hotelero, entradas para un espectculo,abrir el paquete recibido. Si el producto es distinto deletc.) normalmente no ser necesario el envo de lassolicitado o se ve defectuoso, devuelva inmediatamente elentradas o billetes al domicilio, bastando con que laproducto indicando las causas de devolucin en el albarn.empresa nos enve por email un documento electrnicocon un identificador nico que en su destino podamos La legislacin espaola contempla que en caso decanjear por el servicio contratado.que el producto recibido sea errneo o defectuoso, el vendedor correr con todos los gastos que ocasioneEn el resto de compras que realicemos en la Red, ella devolucin y posterior reenvo del producto.producto deber llegarnos a la direccin proporcionada,junto con la factura original emitida por el establecimiento.LareparacinosustitucindelproductodeberllevarseA menos que las partes hayan acordado otra cosa, ela cabo en un plazo de tiempo razonable y sin mayoresvendedor debe entregar el pedido en un plazo mximoinconvenientes para el consumidor y usuario de acuerdode treinta das a partir del da siguiente a la compra.con la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.Todos queremos que nuestra compra llegue en el tiempoestimado y en perfectas condiciones, sin embargohay veces que surgen contratiempos dando lugar a 5.2 No sE haN cumplido las coNdicioNEsdiferentes escenarios: pactadas El producto que llega no es el solicitado o se en-Si no se cumple alguna de las condiciones pactadas, cuentra defectuoso. como por ejemplo que el producto adquirido no se Laempresahaincumplidolascondicionespacta- encuentre disponible o ste llegue fuera del plazo das: el producto llega fuera del plazo garantizado, determinado en el contrato de compra-venta, estamos los gastos de envo no se corresponden con losante un incumplimiento de contrato y por tanto informados, etc.podremos decidir la resolucin del mismo. Osimplementetearrepientesdehabercomprado el producto y quieres devolverlo. De no hallarse disponible el objeto del pedido, cuando el consumidor hubiera sido informado expresamente de talA continuacin se explicarn cuales son los derechos posibilidad y as lo acepte, el vendedor podr suministrardel consumidor y el modo de proceder en cada sin aumento de precio un producto de caractersticasuno de los escenarios anteriormente planteados similares, que tenga la misma o superior calidad.cuando se lleva a cabo una compra online enEn cualquier caso, posteriormente el comprador podruna tienda con sede en el territorio espaol. 9ejercer su derecho de devolucin como si se tratara del producto inicialmente solicitado.9 Si bien en cualquier Estado de la Unin Europea existen unas normas bsicascomunes derivadas de ajustar la legislacin nacional a las Directivas Europeas Si la empresa no dispone del producto adquirido yde Comercio Electrnico y de Contratos a Distancia, pueden reflejarseel que ofrece en su lugar no satisface al consumidor,aspectos diferentes derivados de otras normas complementarias, por lo que, deber dar la posibilidad de recuperar cuantoen cada caso, es mejor conocer la legislacin nacional en la materia.39 37. antes, en un plazo de treinta das como mximo,En el caso de desistimiento, los costes de envo las sumas abonadas hasta ese momento. Debe asociados a la devolucin del producto corren por tenerse en cuenta que si no se respeta este plazo, elcuenta del cliente. consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, adems, No obstante, y salvo acuerdo entre las partes, el derecho una indemnizacin por daos y perjuicios si stos se de desistimiento no sera aplicable a los siguientes producen (Ley 7/1998 de 13 de abril sobre condicionestipos de productos: generales de contratacin). Productososerviciosconunpreciofluctuanteenel 5.3 TE arrEpiEnTEs dE habEr comprado Elmercado (por ejemplo, en el caso de la adquisicin producTo de acciones burstiles que cotizan en Mercados deValores, nacionales o internacionales). La legislacin establece un plazo mnimo de 7 das hbiles desde la recepcin del producto para su Productos o servicios preparados exclusivamente devolucin sin penalizacin alguna y sin necesidad depara un determinado comprador (podra decirse indicar los motivos. Es lo que se conoce como derechoque hechos bajo demanda, como por ejemplo, las de desistimiento del consumidor. El vendedor, por su camisas a medida). parte, queda obligado a devolver en un plazo mximo de treinta das todas las cantidades ntegras abonadas por Productos o servicios con caducidad (productos el comprador sin retencin de gastos, exceptuando losalimenticios como frutas, yogures, embutidos, gastos de envo del producto. Si no se respeta este plazo, etc.). el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, adems, Prensa,revistas,etc. una indemnizacin por daos y perjuicios si stos se producen. El consumidor debe meditar la posibilidad Productos fcilmente duplicables como DVD (de del desistimiento antes de abrir el paquete o precinto del msica, pelculas, documentales, etc.) o productos producto, ya que es muy probable que posteriormentesoftware, que hubieran sido desprecintados. pierda ese derecho.Recomendaciones: cuando recibas el producto en casa, antes de firmar el albarn de entrega, compruebaque lo que te ha llegado es lo que queras y todo est en perfecto estado. Sinoestsdeacuerdoconalgo,indcalealmensajerolasrazonesporlasquerechazaselproducto.Encualquiercaso,procuraponerteencontactoconelvendedorloantesposibleparaexplicarlelasituacinyaspodersolucionarloenlamayorbrevedadposible. Guardasiemprelosresguardosquejustifiquenlaoperacindeentrega,porlomenoshastaquetermineelperiododegarantadelproductoadquiridoporsihubieracualquierproblema.40 38. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroEn los casos anteriores, es posible que la devolucindel producto est sujeta a las condiciones especficasdescritas en las condiciones de venta del vendedor, porlo que es importante leer bien estas condiciones antesde realizar la compra.41 39. 6. Garanta yServicio Postventa 40. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroAunque el consumidor debe actuar siempre con cautelanormalmente consistir en informes periciales o aen sus compras por Internet, la legislacin en materia de indicios que lleven a la conviccin de que el defecto eraconsumo le protege en cuanto al derecho de garanta originario.y servicio postventa, de la misma forma que cuando serealiza una compra tradicional. Adems de la garanta obligatoria, el vendedor puedeofrecer una garanta comercial adicional de formaEl Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, voluntaria. Es importante aclarar que esta garantapor el que se aprueba el texto refundido de la Leyadicional es un servicio extra que ofrece el vendedor yGeneral para la Defensa de los Consumidores y que sta no afecta a los derechos legales del consumidorUsuarios y otras leyes complementarias, obliga al y usuario ante la falta de conformidad de los productosvendedor a entregar al consumidor productos que seancon el contrato.conformes con el contrato firmado y a responder frentea l de cualquier falta de conformidad que exista, tantoSi el producto no fuera conforme con el contrato, elen el momento de la entrega como en la vida til delconsumidor podr optar entre exigir la reparacinproducto durante el periodo de garanta.o la sustitucin del producto, salvo que una deestas dos opciones resulte objetivamente imposible oSe considera que un producto es no conforme desproporcionada. Se considerar desproporcionada lacuando no se ajusta a la descripcin realizada por el forma de saneamiento que en comparacin con la otra,vendedor, no posee las cualidades prometidas o no imponga al vendedor costes que no sean razonables,presenta la calidad y prestaciones habituales. La falta teniendo en cuenta el valor que tendra el producto side conformidad que resulte de una incorrecta instalacinno hubiera falta de conformidad, la relevancia de la faltadel producto se equiparar a la falta de conformidadde conformidad y si la forma de saneamiento alternativadel producto cuando la instalacin est incluida en else pudiese realizar sin mayores inconvenientes para elcontrato de compraventa.consumidor.As, se establece que el vendedor debe ofrecer unaEn cualquier caso la reparacin y la sustitucin segaranta de dos aos desde la fecha de entrega para ajustarn a las siguientes reglas:subsanar las faltas de conformidad en el producto yrepararlo o sustituirlo. La entrega se entiende hecha Serngratuitas para el consumidor, incluyendoen el da que figure en la factura, o en el albarn detodos los gastos necesarios para subsanar la faltaentrega correspondiente si ste fuera posterior. En elde conformidad (gastos de envo, mano de obra,caso de productos de segunda mano, la empresa y elmateriales, etc.).consumidor podrn pactar un plazo menor, pero enningn caso podr ser inferior a un ao (no se aplicaa compras de segunda mano donde el vendedor esun particular que acta al margen de una actividadempresarial). Salvo prueba en contrario, se presumirque las faltas de conformidad que se manifiesten en losseis meses posteriores a la entrega ya existan cuandola cosa se entreg. A partir del sexto mes, el consumidordeber demostrar que la falta de conformidad existaen el momento de la entrega del bien, esta prueba 43 41. El consumidor tendr derecho a un adecuado servicio tcnicoyalaexistencia de repuestos duranteelplazomnimodecincoaosapartirdela fechaenqueelproductodejedefabricarse. Debern llevarse a cabo en un plazo razonable ysinmayoresinconvenientesparaelconsumidor, teniendoencuentalafinalidadyusoqueelproducto tuvieraparaelconsumidor. La reparacin de un producto suspende el cmputo de plazos de la garanta obligatoria. Elperododesuspensincomenzardesdequeel consumidor ponga el producto a disposicin del vendedoryconcluirconlaentregaalconsumidor y usuario del producto ya reparado. Adems, durantelosseismesesposterioresalaentregadel productoreparado,elvendedorresponderdelas faltasdeconformidadquemotivaronlareparacin, entendindose que se trata de la misma falta de conformidadcuandosereproduzcanenelproducto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados. Enelcasodesustitucin,sesuspendenlosplazos desdeelejerciciodelaopcinporelconsumidory usuariohastalaentregadelnuevoproducto. El consumidor no podr exigir la sustitucin en el caso de productos no fungibles (aquellos que no pueden ser reemplazados por otros idnticos, comoporejemplounalminaounlienzooriginal), ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano. Cuando no sea posible la sustitucin del producto o enloscasosenquelareparacinnopudierallevarse a cabo en plazo razonable o supusiera grandes inconvenientes para el consumidor, ste podr optar por acordar una rebaja del precio o bien proceder a la resolucin del contrato. La resolucin del contrato no proceder cuando la falta de conformidad sea de escasaimportancia.44 42. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro45 43. 7. ConsideracionesEspeciales en laCompra-Ventaentre Particulares 44. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroEn Internet tambin es posible acceder a sitios webSi estamos de acuerdo con la oferta, el siguiente pasodonde encontrar productos de segunda mano quees contactar directamente con el vendedor para finalizarofertan particulares. Pginas como eBay (www.ebay.es)el proceso segn las condiciones fijadas.y Segundamano (www.segundamano.es) son algunosejemplos. Los usuarios pueden adquirir todo tipo deEn muchos casos, estas pginas de compra-venta deproductos: desde pequeos artculos de regalo a grandesproductos entre particulares no se hacen responsables decompras (vehculos e inmobiliaria), establecindose unalos contenidos de los anuncios ni contraen ningn tipo derelacin directa entre el vendedor y comprador.compromiso de garanta con el comprador. Una vez que se ha establecido contacto con el vendedor, suelen ceirseGeneralmente, este tipo de pginas web cuentan al acuerdo particular suscrito entre comprador y vendedor,con buscadores temticos que permiten acceder al por lo que en caso de fraude no podemos acudir alproducto con mayor facilidad, localizar productosintermediario. Por tanto, hay que tener mucho cuidado conofertados en una determinada localidad o por debajoqu y a quin se compran las cosas, tratando de identificarde un precio mximo. En la descripcin del producto, posibles anuncios falsos (productos excesivamenteque ha de ser pormenorizada, el vendedor deberbaratos cuyo vendedor reside en el extranjero, anunciosindicarnos el coste de los gastos de envo, la forma redactados con una deficiente traduccin al castellano,de pago, las condiciones de la venta y sus datos deanuncios que proporcionan nmeros de telfono falsoscontacto. Es importante no quedarnos con dudas o donde la poblacin no concuerda con la provincia).sobre aspectos de la compra, para ello estaspginas suelen ofrecer la posibilidad de realizar alguna Llegados a este punto, cabra preguntarse: Existenconsulta al vendedor a travs de un formulario web o garantas? Qu ocurre si el producto no me llegacorreo electrnico.o llega en malas condiciones? 47 45. La respuesta depende de la buena voluntad deldel vendedor, un telfono de contacto o una direccin vendedor pero, en todo caso, deber ajustarse a lasfsica en la que localizarle. Asimismo, es recomendable condiciones pactadas en la compra. Entre particularesguardar las condiciones de venta y todos los e-mails no hay obligacin de garanta, si bien el vendedor estintercambiados durante el proceso de compra, ya que obligado a responder por los defectos ocultos queen el caso de que las cosas se compliquen, todos ellos tuviera el producto en el momento de la venta10 y quesern de gran utilidad en sede judicial. pudieran detectarse en los 6 meses posteriores (es lo que se conoce como obligacin de saneamiento por En algunas pginas de compra-venta, las personas que vicios ocultos, art. 1484 y siguientes del Cdigo Civil).quieren vender algo deben registrarse previamente, En cualquier caso, el consumidor tendra que demostrar generando as un perfil de usuario. En ese perfil, los que el defecto oculto exista en el momento de la compra usuarios pueden ver su popularidad y los comentarios y en la prctica, muchas veces resulta difcil de probar,que sobre l han hecho otros compradores. Es muy por eso es raro que estas demandas prosperen.til leer estos comentarios y no fiarse de aquellosvendedores impopulares o que reciban una mayora de La mejor medida cuando se realizan compras a otros comentarios negativos. particulares es la prudencia: tomar precauciones y nicamente contratar con aquellos vendedores que Finalmente, conviene prestar especial atencin a la forma ofrezcan garantas de seriedad y cumplimiento. Ende pago. Una transferencia directa a la cuenta corriente este tipo de compras es esencial conocer la identidadde un desconocido es un mtodo poco recomendable,siendo preferible en estos casos el pago contra-reembolso o un pago a travs de intermediarios 10 Aquellos defectos no visibles que comprador desconoce en el momento de la compra y que en caso de haberlos conocido, no habraque avale o garantice de alguna manera nuestra compra adquirido el producto o habra dado menos precio por l. (PayPal, por ejemplo). Recomendaciones: nunca te quedes con dudas sobre algn aspecto de la compra que vas a realizar, preguntaalvendedortodoaquelloquedeseessaberydesconfadeaquellosvendedoresque norespondanatuspreguntas. Trata de conocer la opinin de otros usuarios que hayan comprado algn producto al mismovendedor,yaquelomsprobableesqueconnosotrosactedeformasimilar. negocia directamente con el vendedorlaformadepagoylascondicionesdeentregaque mejorconvengaaambos.48 46. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguro49 47. 8. Reclamaciones:como una CompraTradicional 48. GUA de COMERCIO ELECTRNICO para el CONSUMIDORComprar por Internet: fcil, rpido y seguroActualmente se estima que ms de 9 de cada 10 de El nmero o identificador de factura y la fecha delos individuos (93,7%) que han realizado compras on compraline declara sentirse satisfecho con los artculos o Sunombreydireccinservicios adquiridos a travs de la Red. Por su parte, Productoadquiridoypreciouna pequea parte, uno de cada diecisis compradores Objeto de la reclamacin. En este punto(6,2%), reconoce haber tenido algn problema con suspodra aadir informacin sobre sus derechos,compras, siendo la mayora de veces porque el productohaciendo referencia a la correspondiente normao servicio adquirido no se corresponda con lo ofrecido jurdica.en la web11. Podraenviartambincopias(nuncalosoriginales)de documentos que estn relacionados con laEl procedimiento para efectuar una reclamacin en una compra (factura, condiciones generales, emailscompra online es el mismo que cuando realizamos unintercambiados, etc.).compra en una tienda tradicional. Sabiendo que una Qu le gustara que ocurriese (si prefiere que lereclamacin formulada a tiempo y correctamente puedecambien el producto por otro o que le devuelvan elpropiciar una solucin inmediata, lo ms recomendable dinero).es seguir los siguientes pasos para hacer cumplir Indicar una fecha mxima en la cual se esperanuestros derechos:haber recibido una respuesta o accin por parte dela empresa (por ejemplo, treinta das). A. Reclamacin ante el servicio posventa deEs muy importante guardar una copia de la carta, email ola empresaburofax que se mande y hacer copias de las respuestasrecibidas.La primera va de reclamacin en nuestras compras atravs de Internet es dirigirse al servicio posventa dela empresa siguiendo el procedimiento que ste tenga B. Reclamacin ante la entidad gestora delestablecido para atender consultas y reclamaciones. Elsello de confianzaservicio posventa de una empresa garantiza la asistenciay soporte al consumidor una vez realizada la compra y Si la compra on line la hemos realizado a una empresaante cualquier eventualidad que pudiera surgir: quejas, que cuenta con un sello de confianza, debemos tener endevoluciones, mantenimiento y reparaciones. A menudocuenta que seguramente el cdigo de conducta del sellolas empresas facilitan un nmero de telfono, fax o le obligue a aceptar un sistema interno de resolucinuna direccin de correo electrnico para este servicio. de conflictos. Este es el caso de las empresasLa mejor opcin es remitir la reclamacin por escrito adheridas a sellos de calidad Confianza Online,mediante un burofax porque da fe del contenido delCalidad AGACE y Optima Web, que cuentan con elescrito, ya que la oficina de correos sella una copia del distintivo pblico de confianza en lnea (regulado por eldocumento