Modelo de Mejora Continua

F08-63-004/10-10 Versión 4

Proceso: Ejecución de la FormaciónProcedimiento: Desarrollo Curricular

GUIA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Código de la Guía: (consecutivo de la guía)

Fecha de Inicio de la actividad: (Día – Mes – Año): 10 02 2012Regional: Quindío Centro de formación: Comercio y Turismo

Programa de Formación: Técnico en Asistencia AdministrativaCódigo: 122121 Versión: 2 Ficha SOFIA : ______________Nombre del Proyecto: GESTIÓN DE PROCESOS BÁSICOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE LA LOCALIDAD.

Duración: 12 meses

Fase del Proyecto:Análisis

Duración:Febrero – Junio, 2012

Nombre de la Actividad del Proyecto:Identifica vocabulario, conceptos y principios relacionados con tipos de cliente. Nombre de las Actividades de Aprendizaje:Identificar vocabulario, conceptos y principios relacionados con servicio al cliente (Tipos de cliente) en su hacer

Duración en horas: 15Fecha inicio: Abril, 2012Fecha Terminación: Julio, 2012

Equipo Ejecutor de la Actividad:Profesor inglés del colegio, Instructores SENA apoyo técnico.Resultados de Aprendizaje: (Los Asociados a la Actividad)24020150103 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.

Competencias: (Las Asociadas al Resultado)240201501-comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva

2. INTRODUCCIÓN: WHAT IS CUSTOMER SERVICE? (Discuss with your instructor and classmates)

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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(Article Source: http://EzineArticles.com/3931119).

Why is customer service important?Well we all know instinctively that customer service has got to be good for a business, but why?What are the tangibles that good customer service delivers a business?

Here are some ideas to help your business case for developing your customer service or customer experience :

1) Good customer service retains customersIf your customers are happy with the service you deliver they will spend more with you and more often. Get it really right and they will tell their friends, get it badly wrong and they will tell everyone.2) It separates you from your competitorsRaise the bar on your competitors and they have to worry about you not the other way round. Give exceptional customer service and you will attract and retain more customers, word soon spreads, especially in today's world of social networking. The buzz helps increase your market share.3) It gets you closer to your customersThey feel valued, that you can see things from their point of view, and so they buy more. The closer you can get to your customers the more difficult it is for your competitors to win their business. So stay close, and keep them happy.

Downloaded From: http://ezinearticles.com/?Why-is-Customer-Service-So-Important?&id=3931119

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

El aprendiz deberà adquirir, reforzar o estudiar los siguientes conocimientos previos (Daily Language):

Habla de nombres de alimentos y bebidas; habla de ropa, colores y meses del año. Maneja aspectos gramaticales tales como: This/That/These/Those, singular /Plural, There is/There Are, compartive and superlative adjectives

Observación: Entra a http://www.mansioningles.com/Gramatica.htmEn esta Sección dispones de una completa gramática inglesa (en español) con ejercicios prácticos resueltos y numerosos ejemplos que acompañan a la teoría. Selecciona de cada grupo el tema que te interese consultar. 

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Activity 1: Understanding Customer Service at different levelsStep 1B: Improving Customer ServiceReproduzca el siguiente video: Improving Customer Service For People With Dissabilities. El profesor deberá proveer el contenido o usted lo puede descargar de la página de internet en:http://www.youtube.com/watch?v=62Ot2-DZGs0

Recomendación: Con el profesor o el equipo de trabajo intente comprender la historia que se relata en el video. Tome apuntes (Do your own summary).

Oralmente y por escrito en el idioma inglés responda a las siguientes preguntas: 1.What is the main idea discussed in the video? (Support your answer).2. What kind of language should you use when interacting with customers? (Take into account the use of modals)

Step 2B: Reading and understanding The Customer Service PocketBook

Esta guía toma el libro THE CUSTOMER SERVICE POCKETBOOK By Tony Newby & Sean McManus (16 pages) como referencia. Usted deberá leer cada uno de los contenidos y resolver los ejercicios que se piden.

Evaluación: Un instrumento de evaluación será aplicado para medir su comprensión lectora y el vocabulario técnico.

Step 3B: Call CenterReproduzca el siguiente video: Prank On A Belgian Call Center. El profesor deberá proveer el contenido o usted lo puede descargar de la página de internet en:www.youtube.com/watch?v=mxXIDyTD7wo

Recomendación: Con el profesor o el equipo de trabajo intente comprender la historia que se relata en el video. Tome apuntes (Do your own summary).

Oralmente y por escrito en el idioma inglés responda a las siguientes preguntas: 1.What is the main idea discussed in the video? (Support your answer).2. Mention some examples of bad customer service derived from a call center (Write a short dialogue if necessary)

Step 4B: Making your own Customer Service Video

Elabore y edite un video en inglés en el cual incluya varios elementos sobre Customer Service que se deben tener en cuenta para tratar con los clientes:

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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4) Expenditure is under the spotlightWhether you sell to consumers, or other businesses, there is a focus on costs and getting value for money. This isn't just about the sales experience any more, when people are spending their hard earned cash, they expect the after sales service that goes with that. Customers need to feel that they are spending their money wisely and that they are appreciated for making that choice to spend with you.In business to business sales, purchasing decisions are being taken by more senior managers, and their experience focuses not only on the sale but the after sales service they will receive.5) Fewer unhappy customersThe less unhappy customers you have the more repeat business you are likely to achieve. That means that you can start to look at the lifetime value of a customer rather than a one-off sale. If you are losing less customers you can focus your energies on winning and retaining business rather than fighting fires.6) And if things go wrong?We don't live in a perfect world and things may from time to time go wrong for your customers. Good companies are committed to improving the fabric of their service so that the people who buy from them have a good customer experience.When things go wrong, those companies that put it right for their customers are the ones that retain rather than lose customers.

By Diane Banister

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Tenga en cuenta los siguientes criterios que el video debe reunir:

1. Dialogo, explicación, representación, entrevista2. Subtitulos en inglés3. Fondo visible e iluminado (Luz día)

5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN

Tipo de evidencia Descripción de la evidencia:

Conocimiento Instrumento de evaluación_ Cuestionario de preguntas Customer Service Pocket Book

Desempeño Comprensión de lectura y entrega de evidencia escrita de los ejercicios planteados en el libro (16 páginas Customer Service Pocket Book)

Producto Video requerido en la actividad 4Forma de entrega: Por escrito y en formato digital en CD rotulado con el nombre de los integrantes

del grupo, correos electrónicos, el nombre del colegio y el código de la formación

Criterios de Evaluación:

Identifica vocabulario, conceptos y principios relacionados con tipos de cliente. Habla de nombres de alimentos y bebidas; habla de ropa, colores y meses del año. Maneja aspectos gramaticales tales como: This/That/These/Those, singular /Plural, There is/There Are, compartive and superlative adjectives

Técnicas e Instrumentos de Evaluación:

Técnica: (Taller, Guía de Roles, Formulación de preguntas, Formulación de Problemas entre otros)

Instrumento: (Lista de chequeo o Cuestionario)

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS REQUERIDOS PARA LA ACTIVIDAD:

1. Computador de escritorio/ portatil con pantalla de 17 pulgadas para visualizar los videos de la guia con o sin acceso a internet. 2. Parlantes para computador. 3. Video beam de ser posible 4. Cuaderno de apuntes 5.Lapiceros 6. Diccionario de ingles 7. Camara 8. Programa de edición de video (Movie maker, etc)

6. GLOSARIO / Glossary

7. MATERIAL DE CONSULTA (BIBLIOGRAFIA y WEBGRAFIA)

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Why customer service matters?What´s different about good service?Effective customer communicationsTurning complaints into opportunitiesEmpowering great customer serviceMeasuring customer servicePersonal action planningInternal customersExternal Customers

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Elaborada por:Alexander Franco PinedaFecha 14 03 2012

Ajustada por: Fecha

Aprobada por: Fecha

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Aprenda gramatica: http://www.mansioningles.com/Gramatica.htm

Improving Customer Service For People: http://ezinearticles.com/?Why-is-Customer-Service-So-Important?&id=3931119

Why is Customer Service important?: http://ezinearticles.com/?Why-is-Customer-Service-So-Important?&id=3931119

The Customer Service Pocket Book: www.liquidizer.demon.co.uk/files/cspocketbook.pdf

Prank on a Belgian Call Center: www.youtube.com/watch?v=mxXIDyTD7wo