GUIA DEL

COMMUNITY MANAGER

INTRODUCCIÓN 5

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? 6

FUNCIONES 9

CARACTERÍSTICAS ESENCIALES 12

OBJETIVOS DE UN COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA 15

PRINCIPALES ERRORES A EVITAR 17

CONSEJOS PARA TRIUNFAR EN ESTA PROFESIÓN 20

HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA 24

CONCLUSIÓN 29

.

3

¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

A pesar de lo que muchos puedan pensar el

Community Manager es un profesional muy compleja y

que aglutina múltiples competencias y habilidades de

comunicación diseño y planificación estratégica. Es el

encargado de gestionar la presencia y la comunicación

online de una marca en las redes sociales, mediante el

uso de herramientas especializadas.

No es solo abrir las redes sociales de una empresa y

publicar contenidos. De hecho, su actividad es tan

compleja como necesaria para el éxito de una estrategia

de Marketing Digital.

Piénsalo de la siguiente manera. Detrás de cada post,

video o publicación en redes sociales, un Community

Manager ha logrado conectar los objetivos de

comunicación de una empresa con lo que la audiencia

desea ver o escuchar.

4

Para abordar directamente el tema la

creación de una estrategia de Community

Management involucra, al menos, los

siguientes cinco aspectos:

- Conocer de los objetivos de la empresa,

es decir, sus metas comerciales.

- Definir del objetivo de comunicación

de la marca.

- Planificar e implementar estrategias y

técnicas que para comunicar el

mensaje de la marca y alcanzar el

objetivo de negocio.

- Segmentar de la audiencia.

- Identifica los mejores canales

de distribución del contenido.

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¿POR QUÉ LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER ES TAN IMPORTANTE?

La figura del Community Manager es de suma importancia

para mantener una presencia coherente y reconocible en

Internet. De lo contrario, las publicaciones en redes sociales

no tendrían gran relevancia

Por medio de estrategias y contenidos previamente analizados

consiguen construir, gestionar y administrar la comunidad

online de una marca, forjando relaciones duraderas de valor

que, con la correcta nutrición, pueden concluir en

oportunidades de venta reales para la empresa.

De igual manera, al escuchar de primera mano las opiniones

y necesidades de los seguidores, es fundamental para

presentar recomendaciones que mejoren la experiencia del

usuario frente a los productos o servicios de la empresa.

La imagen y percepción que los usuarios tendrán de una marca

recae en las manos del Community Manager.

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FUNCIONES

A continuación hablaremos sobre sus funciones más

importantes que debe cumplir un community

manager.

PLANIFICAR LA ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA LOS DISTINTOS CANALES

En ausencia del social media manager, el

community es el responsable de trazar los objetivos

“SMART” de la estrategia de social media para

todos los contenidos a este propósito.

Para ello, herramientas como el calendario editorial

ayudarán a darle continuidad a las publicaciones.

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CREAR Y PUBLICAR CONTENIDOS ATRACTIVOS

Se deben crear contenidos de calidad y

distribuirlos en los canales y horarios

más adecuados según el publico meta al

que estamos intentando llegar.

ESCUCHAR, ATENDER Y HACER CRECER LA COMUNIDAD

Cuidar y hacer crecer la comunidad

online es una de las funciones más

importantes del Community Manager.

Al final, recuerda que es la voz de la

empresa en las redes sociales.

Solucionar las inquietudes de los usuarios

frente al producto, darles recomendaciones

o responder de forma creativa a los

comentarios son acciones que llevarán un

plan de Social Media al éxito, pues

fortalecen la presencia digital de una

marca

En esta parte, las habilidades

creativas de diseño y copywriting

son fundamentales, así como el uso

de herramientas de analítica para

determinar el tipo de contenidos y

los canales más efectivos.

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MONITORIZAR LAS PUBLICACIONES

Finalmente, un Community Manager realiza un seguimiento de sus publicaciones y monitorea las menciones para identificar

cuanta aceptación están generando sus contenidos y para hacer los ajustes de alcance de ser necesario.

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CARACTERÍSTICAS ESENCIALES

Ahora que hemos abordado las funciones de este

profesional, verás que se requiere de algunas

habilidades para cumplir eficientemente con todas las

tareas, algunas a continuación:

CREATIVIDAD

La creatividad te ayudará a crear piezas de contenido

destacables y únicas, o dar respuestas asertivas —o

divertidas— de acuerdo al tono de comunicación de la

marca.

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO Y ANALÍTICO

El pensamiento estratégico es fundamental para

determinar, con base en tu habilidad de interpretación

de datos, el tipo de contenido y los canales que mejor

funcionarán para atraer a tu audiencia.

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ORGANIZACIÓN

Para cumplir con esta función deberás ser muy

organizado para manejar el multitasking

inherente de esta profesión. Es decir debes ser

capaz de hacer varias actividades al mismo

tiempo sin perder calidad o poder cambiar entre

una y otra con facilidad.

La organización te ahorrará tiempo, además que te

facilitará cumplir con los plazos de entrega,

establecer prioridades y dar cabida a imprevistos,

que son muy comunes en esta actividad.

EXCELENTE REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA

Saber comunicar de manera clara es fundamental.

Por eso, es necesario hacer un uso correcto de la

gramática, la redacción y la ortografía para crear

contenidos que enganchen a tu audiencia.

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ÉTICA Y EMPATÍA

Frente a los ataques y desacuerdos de

la competencia es crucial mantener la

profesionalidad. Maneja las

comunicaciones con claridad y

honestidad para generar conexiones

reales basadas en la empatía.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

Como Community Manager debes

ser capaz de transmitir los valores,

las emociones y el tono de voz de la

empresa mediante tus contenidos

o tus interacciones con los usuarios.

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OBJETIVOS DE UN COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA

Como hemos mencionado anteriormente, un Community Manager debe conciliar los objetivos comerciales de la empresa

con los objetivos de comunicación, ¿recuerdas? Bien, teniendo esto en cuenta, notarás que este rol tiene gran importancia

dentro de una compañía.

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Los objetivos que debe cumplir un Community Manager

dentro de la empresa son:

- Ser la voz de la empresa en las redes sociales.

- Cumplir con los objetivos de comunicación

de la empresa usando el tono de voz de la

marca.

- Crear, gestionar, aumentar y fidelizar la

comunidad en las redes sociales.

- Mejorar la visibilidad y la reputación online de la

marca.

- Generar conversación con sus publicaciones.

- Dar insights valiosos sobre el perfil de los

usuarios que interactúan o muestran interés

en la compañía.

- Establecer relaciones duraderas y de valor con

los usuarios.

- Prestar una atención al cliente más eficiente.

- Identificar nuevas oportunidades de

contenidos a partir de las necesidades de los

usuarios.

- Maximizar las conversiones al aumentar

el engagement.

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PRINCIPALES ERRORES QUE DEBES EVITAR

Puede ser común con tantas responsabilidades que

un Community Manager cometa algunas

equivocaciones. Vamos a aprender algunos de los

errores más comunes de quienes ejecutan esta

actividad, para que aprendas de ellos y realices una

gestión impecable de las redes sociales.

HABLARLE A LA AUDIENCIA INCORRECTA

Debes conocer muy bien quién es tu audiencia, ¿no te

parece? Como imaginarás, no es igual hablar con

estudiantes de 18 a 25 años que con mujeres casadas

de 45 a 54 años.

Conocer a tu audiencia te permitirá crear contenidos

más ajustados a las necesidades de tus usuarios para

atraer a las personas correctas al negocio.

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USAR UN LENGUAJE Y TONO INCORRECTO

Cuidar el lenguaje que usas tanto en tus contenidos

como en las interacciones con los clientes habla muy

bien de tu profesionalidad y de la marca. Debes evitar

tres cosas:

- Contestar con un tono agresivo a

comentarios malintencionados.

- Hablar con respuestas guionadas y frías.

- Ser gracioso con asuntos que requieren

seriedad como quejas.

GENERAR CONTENIDO SIN OBJETIVO

Crear contenido sin ningún norte. Ajústate a los

objetivos del plan e intenta que cada pieza apunte en

esa dirección.

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Para evitar esta clase de errores mantén orden en

tus cuentas, evita publicar compulsivamente o programa tus publicaciones con una de las herramientas que te mostraremos más adelante.

NO RESPONDER MENSAJES

Es bastante difícil seguir el rastro de todas las

interacciones de los usuarios, intenta dar respuesta

y reacciones a todos los comentarios y mensajes

que tus usuarios envíen. La peor forma de crear una

comunidad es conversando en una sola vía.

CONFUNDIRSE CON LAS CUENTAS

No confundir el material preparado para las

diferentes redes sociales, por ejemplo publicar en

Twitter lo que tenías preparado para Facebook o

peor aún publicar algo personal en una cuenta

empresarial.

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CONSEJOS PARA TRIUNFAR EN ESTA PROFESIÓN

Después de conocer los principales errores que cometen los Community Managers, ¿qué te parece si conoces las mejores

prácticas para triunfar? Las compartimos a continuación.

MANTENTE ACTUALIZADO

Cuando hablamos de mantenerte actualizado nos referimos a dos puntos:

- Estar al tanto de los cambios en los algoritmos

te permitirá ajustar tu estrategia para cumplir

con tus objetivos.

- Se debe estar en constante revisión de los

temas que son tendencia en las redes

sociales y, si cabe dentro de la estrategia.

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SÉ HUMILDE CON LAS CRÍTICAS

Como lo hemos mencionado anteriormente, un

Community Manager debe saber responder

asertivamente a los comentarios que no se

refieren positivamente a tus productos o a tu

marca.

Una respuesta correcta, con el tono apropiado,

puede incentivar la participación de la comunidad

y hacer que tu marca se destaque.

NO USES DEMASIADOS HASHTAGS

Usar demasiados hashtags, al contrario de ampliar

el alcance de la publicación, lo disminuye. Intenta

usar entre 2 a 5 hashtags por post y elige los más

relevantes o los que menos competencia tengan.

22

De esta manera podrás identificar

si estás generando el impacto

que deseabas o, en caso contrario,

modificar o retirar la publicación

para evitar perjudicar la imagen

de la marca.

TOMA ACCIONES CORRECTIVAS A TIEMPO

Debes monitorear el rendimiento

de tu contenido así podrás conocer,

prácticamente, en tiempo real las

reacciones que están generando.

APRENDE A USAR LAS HERRAMIENTAS

Un Community Manager es responsable

de todas las cuentas de la compañía, de

gestionar el calendario editorial y de

cumplir con los horarios de publicación,

todo al mismo tiempo.

Así que para tener éxito en esta profesión

es indispensable que aprendas a manejar

herramientas de administración de

cuentas, analítica y monitoreo como las

que te mostraremos más adelante.

Estas facilitarán tu trabajo y te ayudarán

a ser más productivo.

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CUIDA LA ORTOGRAFÍA

El correcto uso de la ortografía y la

gramática les da credibilidad y confianza

a tus piezas. En cada contenido que

crees, asegúrate de respetar las reglas

del idioma en que estés publicando.

No confíes exclusivamente en los

autocorrectores, pues en ocasiones no

detectan los errores en los usos de tildes

o las intenciones de la oración. Lo mejor

es que, en caso de duda, consultes el

diccionario de la RAE para escribir

adecuadamente.

CREA UNA GUÍA DE ESTILO

Antes de comenzar toda la planificación y

ejecución de la estrategia puede ahorrarte

muchos dolores de cabeza el tomarte el

tiempo para crear una guía de estilo.

Una guía de estilo le crea una voz propia

a la marca, con lo que el Community

Manager no hablará con su propio tono.

Una guía de estilo incluye la misión y la

visión de la empresa, el público objetivo,

los valores corporativos y la personalidad

de la marca, es decir, los adjetivos que

diferencian a tu compañía de las demás.

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HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA

PARA ORGANIZACIÓN

TRELLO

Trello es una plataforma gratuita que te brinda herramientas para organizar planes, acciones e ideas mediante la creación de

calendarios y la definición de responsables.

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PARA ADMINISTRAR CUENTAS

HOOTSUITE

Una de las plataformas más completas

del mercado. En su versión de prueba,

Hootsuite te permite gestionar los

posts de múltiples redes sociales en

una sola interfaz, monitorear las

métricas y consultar las estadísticas

de tus publicaciones.

BUFFER

Con Buffer puedes agendar las

publicaciones en distintas redes

sociales, hacer seguimiento a las

interacciones y responder a los

comentarios directamente desde la

plataforma.

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PARA MONITOREAR Y ANALIZAR

GOOGLE ANALYTICS

Ideal para medir el tráfico proveniente de las

redes sociales.

Con las funciones de Google Analytics podrás

saber cuál red social y cuál contenido están

atrayendo mayor tráfico a tu sitio.

FACEBOOK INSIGHTS

La herramienta de analítica de Facebook te

permite conocer los resultados de tu

actividad orgánica o paga, las interacciones,

los datos demográficos de tus usuarios, los

mejores horarios de publicación, entre otros

datos útiles.

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BIT.LY

Además de servir para acortar URLs, Bit.ly brinda

información de los clics que genera cada URL única que

publiques en tus redes sociales.

TWITTER ANALYTICS

El sistema de analítica de Twitter presenta información

completa sobre lo que le ocurre a tu cuenta en esta red

social. Te permite ver las impresiones e interacciones

que han generado tus tweets, así como datos

demográficos sobre tu audiencia.

BUZZBUNDLE

Con BuzzBundle podrás encontrar las conversaciones

de los usuarios donde tu marca, empresa o producto

ha sido nombrada. Además, puedes participar en las

conversaciones desde su plataforma.

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PARA DISEÑAR

CANVA

Canva es un programa de diseño Online

muy intuitivo para cualquier usuario. Su

principal ventaja es contar con plantillas

para cada red social. Puedes incluir

imágenes de tu propia biblioteca o usar

las que tienen a disposición.

PICKTOCHART

Picktochart cuenta con más opciones

de estilos respecto a los títulos, los

íconos, las imágenes, los fondos, etc.

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Recuerda, es crucial aprender a usar las herramientas de

diseño, administración de cuentas, monitoreo y

organización para ser más eficientes y productivos.

CONCLUSIÓN

La labor de un Community Manager es una pieza fundamental

para el éxito de una estrategia de Marketing Digital.

Para lograr destacarse en esta profesión, se deben poseer o

desarrollar habilidades como la creatividad o el pensamiento

estratégico para crear contenido atractivo y coherente con los

objetivos comerciales de la empresa.

Finalmente, no debemos olvidar que el Community Manager

es la voz de la empresa en las redes sociales y como tal, su

tarea es construir y cuidar la comunidad online de la marca.

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