GUIA DEL
COMMUNITY MANAGER
INTRODUCCIÓN 5
¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? 6
FUNCIONES 9
CARACTERÍSTICAS ESENCIALES 12
OBJETIVOS DE UN COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA 15
PRINCIPALES ERRORES A EVITAR 17
CONSEJOS PARA TRIUNFAR EN ESTA PROFESIÓN 20
HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA 24
CONCLUSIÓN 29
.
3
¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
A pesar de lo que muchos puedan pensar el
Community Manager es un profesional muy compleja y
que aglutina múltiples competencias y habilidades de
comunicación diseño y planificación estratégica. Es el
encargado de gestionar la presencia y la comunicación
online de una marca en las redes sociales, mediante el
uso de herramientas especializadas.
No es solo abrir las redes sociales de una empresa y
publicar contenidos. De hecho, su actividad es tan
compleja como necesaria para el éxito de una estrategia
de Marketing Digital.
Piénsalo de la siguiente manera. Detrás de cada post,
video o publicación en redes sociales, un Community
Manager ha logrado conectar los objetivos de
comunicación de una empresa con lo que la audiencia
desea ver o escuchar.
4
Para abordar directamente el tema la
creación de una estrategia de Community
Management involucra, al menos, los
siguientes cinco aspectos:
- Conocer de los objetivos de la empresa,
es decir, sus metas comerciales.
- Definir del objetivo de comunicación
de la marca.
- Planificar e implementar estrategias y
técnicas que para comunicar el
mensaje de la marca y alcanzar el
objetivo de negocio.
- Segmentar de la audiencia.
- Identifica los mejores canales
de distribución del contenido.
8
¿POR QUÉ LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER ES TAN IMPORTANTE?
La figura del Community Manager es de suma importancia
para mantener una presencia coherente y reconocible en
Internet. De lo contrario, las publicaciones en redes sociales
no tendrían gran relevancia
Por medio de estrategias y contenidos previamente analizados
consiguen construir, gestionar y administrar la comunidad
online de una marca, forjando relaciones duraderas de valor
que, con la correcta nutrición, pueden concluir en
oportunidades de venta reales para la empresa.
De igual manera, al escuchar de primera mano las opiniones
y necesidades de los seguidores, es fundamental para
presentar recomendaciones que mejoren la experiencia del
usuario frente a los productos o servicios de la empresa.
La imagen y percepción que los usuarios tendrán de una marca
recae en las manos del Community Manager.
9
FUNCIONES
A continuación hablaremos sobre sus funciones más
importantes que debe cumplir un community
manager.
PLANIFICAR LA ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA LOS DISTINTOS CANALES
En ausencia del social media manager, el
community es el responsable de trazar los objetivos
“SMART” de la estrategia de social media para
todos los contenidos a este propósito.
Para ello, herramientas como el calendario editorial
ayudarán a darle continuidad a las publicaciones.
10
CREAR Y PUBLICAR CONTENIDOS ATRACTIVOS
Se deben crear contenidos de calidad y
distribuirlos en los canales y horarios
más adecuados según el publico meta al
que estamos intentando llegar.
ESCUCHAR, ATENDER Y HACER CRECER LA COMUNIDAD
Cuidar y hacer crecer la comunidad
online es una de las funciones más
importantes del Community Manager.
Al final, recuerda que es la voz de la
empresa en las redes sociales.
Solucionar las inquietudes de los usuarios
frente al producto, darles recomendaciones
o responder de forma creativa a los
comentarios son acciones que llevarán un
plan de Social Media al éxito, pues
fortalecen la presencia digital de una
marca
En esta parte, las habilidades
creativas de diseño y copywriting
son fundamentales, así como el uso
de herramientas de analítica para
determinar el tipo de contenidos y
los canales más efectivos.
11
MONITORIZAR LAS PUBLICACIONES
Finalmente, un Community Manager realiza un seguimiento de sus publicaciones y monitorea las menciones para identificar
cuanta aceptación están generando sus contenidos y para hacer los ajustes de alcance de ser necesario.
12
CARACTERÍSTICAS ESENCIALES
Ahora que hemos abordado las funciones de este
profesional, verás que se requiere de algunas
habilidades para cumplir eficientemente con todas las
tareas, algunas a continuación:
CREATIVIDAD
La creatividad te ayudará a crear piezas de contenido
destacables y únicas, o dar respuestas asertivas —o
divertidas— de acuerdo al tono de comunicación de la
marca.
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO Y ANALÍTICO
El pensamiento estratégico es fundamental para
determinar, con base en tu habilidad de interpretación
de datos, el tipo de contenido y los canales que mejor
funcionarán para atraer a tu audiencia.
13
ORGANIZACIÓN
Para cumplir con esta función deberás ser muy
organizado para manejar el multitasking
inherente de esta profesión. Es decir debes ser
capaz de hacer varias actividades al mismo
tiempo sin perder calidad o poder cambiar entre
una y otra con facilidad.
La organización te ahorrará tiempo, además que te
facilitará cumplir con los plazos de entrega,
establecer prioridades y dar cabida a imprevistos,
que son muy comunes en esta actividad.
EXCELENTE REDACCIÓN Y ORTOGRAFÍA
Saber comunicar de manera clara es fundamental.
Por eso, es necesario hacer un uso correcto de la
gramática, la redacción y la ortografía para crear
contenidos que enganchen a tu audiencia.
14
ÉTICA Y EMPATÍA
Frente a los ataques y desacuerdos de
la competencia es crucial mantener la
profesionalidad. Maneja las
comunicaciones con claridad y
honestidad para generar conexiones
reales basadas en la empatía.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Como Community Manager debes
ser capaz de transmitir los valores,
las emociones y el tono de voz de la
empresa mediante tus contenidos
o tus interacciones con los usuarios.
15
OBJETIVOS DE UN COMMUNITY MANAGER EN UNA EMPRESA
Como hemos mencionado anteriormente, un Community Manager debe conciliar los objetivos comerciales de la empresa
con los objetivos de comunicación, ¿recuerdas? Bien, teniendo esto en cuenta, notarás que este rol tiene gran importancia
dentro de una compañía.
16
Los objetivos que debe cumplir un Community Manager
dentro de la empresa son:
- Ser la voz de la empresa en las redes sociales.
- Cumplir con los objetivos de comunicación
de la empresa usando el tono de voz de la
marca.
- Crear, gestionar, aumentar y fidelizar la
comunidad en las redes sociales.
- Mejorar la visibilidad y la reputación online de la
marca.
- Generar conversación con sus publicaciones.
- Dar insights valiosos sobre el perfil de los
usuarios que interactúan o muestran interés
en la compañía.
- Establecer relaciones duraderas y de valor con
los usuarios.
- Prestar una atención al cliente más eficiente.
- Identificar nuevas oportunidades de
contenidos a partir de las necesidades de los
usuarios.
- Maximizar las conversiones al aumentar
el engagement.
17
PRINCIPALES ERRORES QUE DEBES EVITAR
Puede ser común con tantas responsabilidades que
un Community Manager cometa algunas
equivocaciones. Vamos a aprender algunos de los
errores más comunes de quienes ejecutan esta
actividad, para que aprendas de ellos y realices una
gestión impecable de las redes sociales.
HABLARLE A LA AUDIENCIA INCORRECTA
Debes conocer muy bien quién es tu audiencia, ¿no te
parece? Como imaginarás, no es igual hablar con
estudiantes de 18 a 25 años que con mujeres casadas
de 45 a 54 años.
Conocer a tu audiencia te permitirá crear contenidos
más ajustados a las necesidades de tus usuarios para
atraer a las personas correctas al negocio.
18
USAR UN LENGUAJE Y TONO INCORRECTO
Cuidar el lenguaje que usas tanto en tus contenidos
como en las interacciones con los clientes habla muy
bien de tu profesionalidad y de la marca. Debes evitar
tres cosas:
- Contestar con un tono agresivo a
comentarios malintencionados.
- Hablar con respuestas guionadas y frías.
- Ser gracioso con asuntos que requieren
seriedad como quejas.
GENERAR CONTENIDO SIN OBJETIVO
Crear contenido sin ningún norte. Ajústate a los
objetivos del plan e intenta que cada pieza apunte en
esa dirección.
19
Para evitar esta clase de errores mantén orden en
tus cuentas, evita publicar compulsivamente o programa tus publicaciones con una de las herramientas que te mostraremos más adelante.
NO RESPONDER MENSAJES
Es bastante difícil seguir el rastro de todas las
interacciones de los usuarios, intenta dar respuesta
y reacciones a todos los comentarios y mensajes
que tus usuarios envíen. La peor forma de crear una
comunidad es conversando en una sola vía.
CONFUNDIRSE CON LAS CUENTAS
No confundir el material preparado para las
diferentes redes sociales, por ejemplo publicar en
Twitter lo que tenías preparado para Facebook o
peor aún publicar algo personal en una cuenta
empresarial.
20
CONSEJOS PARA TRIUNFAR EN ESTA PROFESIÓN
Después de conocer los principales errores que cometen los Community Managers, ¿qué te parece si conoces las mejores
prácticas para triunfar? Las compartimos a continuación.
MANTENTE ACTUALIZADO
Cuando hablamos de mantenerte actualizado nos referimos a dos puntos:
- Estar al tanto de los cambios en los algoritmos
te permitirá ajustar tu estrategia para cumplir
con tus objetivos.
- Se debe estar en constante revisión de los
temas que son tendencia en las redes
sociales y, si cabe dentro de la estrategia.
21
SÉ HUMILDE CON LAS CRÍTICAS
Como lo hemos mencionado anteriormente, un
Community Manager debe saber responder
asertivamente a los comentarios que no se
refieren positivamente a tus productos o a tu
marca.
Una respuesta correcta, con el tono apropiado,
puede incentivar la participación de la comunidad
y hacer que tu marca se destaque.
NO USES DEMASIADOS HASHTAGS
Usar demasiados hashtags, al contrario de ampliar
el alcance de la publicación, lo disminuye. Intenta
usar entre 2 a 5 hashtags por post y elige los más
relevantes o los que menos competencia tengan.
22
De esta manera podrás identificar
si estás generando el impacto
que deseabas o, en caso contrario,
modificar o retirar la publicación
para evitar perjudicar la imagen
de la marca.
TOMA ACCIONES CORRECTIVAS A TIEMPO
Debes monitorear el rendimiento
de tu contenido así podrás conocer,
prácticamente, en tiempo real las
reacciones que están generando.
APRENDE A USAR LAS HERRAMIENTAS
Un Community Manager es responsable
de todas las cuentas de la compañía, de
gestionar el calendario editorial y de
cumplir con los horarios de publicación,
todo al mismo tiempo.
Así que para tener éxito en esta profesión
es indispensable que aprendas a manejar
herramientas de administración de
cuentas, analítica y monitoreo como las
que te mostraremos más adelante.
Estas facilitarán tu trabajo y te ayudarán
a ser más productivo.
23
CUIDA LA ORTOGRAFÍA
El correcto uso de la ortografía y la
gramática les da credibilidad y confianza
a tus piezas. En cada contenido que
crees, asegúrate de respetar las reglas
del idioma en que estés publicando.
No confíes exclusivamente en los
autocorrectores, pues en ocasiones no
detectan los errores en los usos de tildes
o las intenciones de la oración. Lo mejor
es que, en caso de duda, consultes el
diccionario de la RAE para escribir
adecuadamente.
CREA UNA GUÍA DE ESTILO
Antes de comenzar toda la planificación y
ejecución de la estrategia puede ahorrarte
muchos dolores de cabeza el tomarte el
tiempo para crear una guía de estilo.
Una guía de estilo le crea una voz propia
a la marca, con lo que el Community
Manager no hablará con su propio tono.
Una guía de estilo incluye la misión y la
visión de la empresa, el público objetivo,
los valores corporativos y la personalidad
de la marca, es decir, los adjetivos que
diferencian a tu compañía de las demás.
24
HERRAMIENTAS QUE FACILITAN LA RUTINA
PARA ORGANIZACIÓN
TRELLO
Trello es una plataforma gratuita que te brinda herramientas para organizar planes, acciones e ideas mediante la creación de
calendarios y la definición de responsables.
25
PARA ADMINISTRAR CUENTAS
HOOTSUITE
Una de las plataformas más completas
del mercado. En su versión de prueba,
Hootsuite te permite gestionar los
posts de múltiples redes sociales en
una sola interfaz, monitorear las
métricas y consultar las estadísticas
de tus publicaciones.
BUFFER
Con Buffer puedes agendar las
publicaciones en distintas redes
sociales, hacer seguimiento a las
interacciones y responder a los
comentarios directamente desde la
plataforma.
26
PARA MONITOREAR Y ANALIZAR
GOOGLE ANALYTICS
Ideal para medir el tráfico proveniente de las
redes sociales.
Con las funciones de Google Analytics podrás
saber cuál red social y cuál contenido están
atrayendo mayor tráfico a tu sitio.
FACEBOOK INSIGHTS
La herramienta de analítica de Facebook te
permite conocer los resultados de tu
actividad orgánica o paga, las interacciones,
los datos demográficos de tus usuarios, los
mejores horarios de publicación, entre otros
datos útiles.
27
BIT.LY
Además de servir para acortar URLs, Bit.ly brinda
información de los clics que genera cada URL única que
publiques en tus redes sociales.
TWITTER ANALYTICS
El sistema de analítica de Twitter presenta información
completa sobre lo que le ocurre a tu cuenta en esta red
social. Te permite ver las impresiones e interacciones
que han generado tus tweets, así como datos
demográficos sobre tu audiencia.
BUZZBUNDLE
Con BuzzBundle podrás encontrar las conversaciones
de los usuarios donde tu marca, empresa o producto
ha sido nombrada. Además, puedes participar en las
conversaciones desde su plataforma.
28
PARA DISEÑAR
CANVA
Canva es un programa de diseño Online
muy intuitivo para cualquier usuario. Su
principal ventaja es contar con plantillas
para cada red social. Puedes incluir
imágenes de tu propia biblioteca o usar
las que tienen a disposición.
PICKTOCHART
Picktochart cuenta con más opciones
de estilos respecto a los títulos, los
íconos, las imágenes, los fondos, etc.
29
Recuerda, es crucial aprender a usar las herramientas de
diseño, administración de cuentas, monitoreo y
organización para ser más eficientes y productivos.
CONCLUSIÓN
La labor de un Community Manager es una pieza fundamental
para el éxito de una estrategia de Marketing Digital.
Para lograr destacarse en esta profesión, se deben poseer o
desarrollar habilidades como la creatividad o el pensamiento
estratégico para crear contenido atractivo y coherente con los
objetivos comerciales de la empresa.
Finalmente, no debemos olvidar que el Community Manager
es la voz de la empresa en las redes sociales y como tal, su
tarea es construir y cuidar la comunidad online de la marca.
¡Éxitos en tus publicaciones!
JAS APPS
JAS Apps es una empresa con expertos en programación y soporte técnico. Ayudamos a facilitar los procesos del negocio de nuestros clientes.
A través de nuestro servicio ofrecemos un soporte personalizado para cada uno de nuestros clientes.
¿QUIERES RECIBIR UNA EVALUACIÓN GRATUITA?
¡El equipo de especialistas de Marketing Digital Tico está a tu disposición para darte algunos consejos!
AGENDA TU EVALUACIÓN