MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS

MODELOS DE CLIENTES

Si bien tenemos claro que “CADA CLIENTE, ES UN MUNDO…”, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados “normales” usualmente no nos causan demasiados trastornos.

ARROGANTE

POLÉMICO

APRESURADO

RESERVADO

AFABLE

DUBITATIVO

CLIENTE

METICULOSO

CLIENTE POLÉMICO

Provoca DiscusiónPretende llevar razónDesconfía de soluciones ofrecidasNecesita atención preferenteEs agresivo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE POLÉMICO

No interrumpir sus quejasNo discutirNo responder a su agresividad con agresividadEscucha activaSerenidad y comprensiónPreguntarPrestar gran atenciónAmable y resueltoNo dudar al dar información

CLIENTE DUBITATIVO

Tímido e inseguroDesconoce los medios a utilizarTiene miedo de que se note que no conoce el medioLe cuesta decidirNo se atreve a preguntar

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE DUBITATIVO

Especial simpatía, atención y ayudaInspirar confianza cómplice y seguridadAyudarle a exponer el problema“Adivinar”, adelantarse a élAyudarle a decidir: “yo, en su lugar…”Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir

CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO

Conoce los mediosCree saberlo todoOrgullosoDisplicenteA veces agresivoExige atención preferenteAl principio, va de amigoDesconfiadoLíder: lleva voz cantanteExigente y reclamatodo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO

No discutirNo quitarle la razónNo responder a su agresividad con más agresividadNo provocar su competitividadAdoptar actitud serena y atentaProcurar transmitir relajaciónDar impresión de eficacia

CLIENTE METICULOSO

Sabe lo que quiereEs concreto y concisoTajante, puede ser cortante y bruscoDe pocas palabrasExige rapidez, atención, eficaciaConcreción y exactitud, información completaA veces agresivo, en caso de tener que “esgrimir sus derechos”

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE METICULOSO

Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su tendencia al “ya te tengo”Trato correcto y amableRespuestas precisas y concretasDemostrar eficacia y no dudarSer ordenado y transmitirlo

CLIENTE AFABLE

A veces, pegajosoSonriente y amistosoHabladorSin prisaAparenta cierta seguridad y superioridadNecesita reconocimientoNecesita atención

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE AFABLE

Evitar que cause lentitud, por la atención que exige, siendo amable pero concreto y concisoTratar de ser “muy profesional”Mantener la iniciativa en la relación personalCentrar los temas en lo concretoSerenidad, no darse por enterado de bromas y otros comentarios, siendo agradableMantener las distancias y no familiaridades

CLIENTE RESERVADO

RetraídoPocas palabrasEscasa capacidad de relación personalSe confunde con el indeciso: este cliente es más inseguroRequiere gran atenciónPuede provocar retrasosSe puede sentir discriminado y volverse agresivo

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE RESERVADO

Demostrar amabilidadNo tratar con prisasInfundir confianzaTratar de obtener información precisaHacer preguntas concretasTratar de averiguar si tiene dudasDar información “muy mascada”

CLIENTE APRESURADO-ACELERADO

Intranquilo e inquietoPrisa crónicaQuiere salir corriendoLe cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterarNo prisa = incompetenciaEspera soluciones mágicasSe da importancia

¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?

CLIENTE APRESURADO-ACELERADO

Demostrar que entendemos su situaciónCombinar prisas con calidad de servicioIr al granoAsegurarse de obtener información precisaHacer preguntas concretas

Roll-playing del cliente polémico

Una clienta quiere pagar en un establecimiento(Zara), con la tarjeta del Corte Inglés; la clienta ha intentado colarse en la cola de la caja previamente.

La cajera le explica que con esa tarjeta, no se puede pagar en ese establecimiento.

La clienta no acepta la explicación y entra en polémica con la cajera…..

Intenta resolver el problema con los datos, que has obtenido con la explicación de la clase.

Roll-playing del cliente dubitativo-Situación:

A Juan, un señor de 40 años, soltero y muy tímido, sus compañeros/as del trabajo le han regalado entre todos ,una tarjeta regalo por valor de 300 euros para que se compre ropa más moderna de la que tiene.

Él es un hombre bastante serio y la ropa que se pone, según sus compañeras está pasada de moda. Es la primera vez que va a comprar sólo, pues siempre lo hizo con su madre. Le cuesta decidirse y lo peor de todo no se atreve a preguntar.

¿Cómo le podías ayudar a Juan a gastar los 300 euros y que cambie de estilo más acorde con su edad?

Roll-playing del cliente meticuloso. Situación:

Don Alfonso es un señor empresario, que no suele venir a comprar a Zara , pero hoy pasó por motivos de trabajo y vio unas gafas en el maniquí del escaparate y entró a comprárselas; se dirigió a Paula dependienta de la tienda y le dijo, señorita: ¡¡¡ quiero las gafas del escaparate ¡¡¡.

Paula: no nos queda en este momento, señor Alfonso:¡¡¡ deme las del escaparate señorita ¡¡¡. Paula: verá señor, los artículos del escaparate no se, pueden coger hasta que no vengan los escaparatista…. Paula: tendrá que dar respuesta al problema de

Alfonso….

Roll-playing de cliente apresurado-acelerado: Situación: Ramón cliente muy acelerado, que vive en el centro de

la ciudad. Hoy necesita comprar, aunque eso es una pérdida de tiempo para él; pero tiene una reunión mañana y tiene que ir muy bien, quiere dar muy buena impresión a su nuevo jefe de zona.

En la tienda la empleada, le está vendiendo un traje; él tiene mucha prisa y la dependienta parece que no se entera de nada, cuando consigue realizar la compra del traje, aparece el problema, quiere que el arreglo del pantalón ,este terminado esa misma mañana.

Dependienta: verá señor, se que usted lo necesita, pero el arreglo no estará hasta dentro de 3 días..

Ayude a resolver el problema a la empleada…. es un