Agosto 2013

Hábitos de uso y compra del consumidor de gas domestico

Ninoska CanoGina Cotrina

Franz Espinoza Lucas Fajardo

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Objetivo de la investigación

Conocer al segmento objetivo de Lima Metropolitana, respecto a sus hábitos de uso y

compra del consumidor de gas doméstico.

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Objetivos Específicos

1. Identificar los atributos más valorados del gas doméstico, por

el segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.

2. Identificar el proceso de compra del gas para el hogar, del

segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.

3. Identificar las razones de migración a otra marca, del segmento objetivo de Lima Metropolitana, en la oferta actual del gas doméstico.

4. Identificar la percepción que tiene el segmento objetivo de

Lima Metropolitana, respecto a las principales marcas, en la

oferta actual del gas doméstico.

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Metodología de la Investigación

Público Objetivo

Técnica

Muestra

Ámbito Geográfico

Fecha realización Agosto 2013

Lima Metropolitana

Focus Group

Sexo: Mujeres, decisores de compra gasEdad: Entre 25 y 60 añosFrecuencia: Mínimo 1 cilindro al mesNSE: B y CLugar: Lima Metropolitana.

Rango Edad NSE C

35 – 45 años 2

46 – 60 años 2

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Desarrollo de la investigación

Focus group de mujeres, decisores de compra gas, que viven en Lima metropolitana, de NSE B/C, con edades entre 35 y 44 años.

Focus group de mujeres, decisores de compra gas, que viven en Lima metropolitana, de NSE B/C, con edades entre 45 y 60 años.

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Principales HallazgosCualitativos

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Índice

1.

2.

3.

4.

5.

Principales marcas

Atributos de las marcas

Proceso de compra

Migración a otras marcas

Percepción de las principales marcas

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1. Principales marcas

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Principales Usos

1. Se observa que el uso principal que se da al gas es para cocinar.

2. Se observa que otros usos que se da al gas son para bañarse y secar la ropa.

3. Se observa que el gas se usa para tareas del hogar y aseo personal.

Tareas del hogar

“cocinar”

“secar la ropa”

“lavar los platos”

Aseo personal

“bañarse”

1. Se menciona que el sustituto principal del gas son los electrodomésticos.

2. Se observa que se utiliza un balón para cada tarea doméstica.

“lavarse”

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¿Qué conocen? ¿Qué prefieren? ¿Qué compran?

Principales Marcas

1. Se observa que la marca que tiene mayor mención es Solgas.

2. Se menciona a la “marca propia del distribuidor”, como un participante del mercado.

Mayor mención

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2. Atributos de las marca

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Atributos de la marca

Seguridad

Duración

Rapidez

Promoción

CoberturaPrestigio

Servicio

Precio

1. Se observa que los atributos más importantes son seguridad, promoción, rapidez y servicio.

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Asociaciones de Atributos

Seguridad

Duración

Rapidez

Promoción

Cobertura

Prestigio

ServicioPrecio

PRIORIDAD OPUESTA

PRIO

RIDA

D C

OM

ÚN

1. Se observa que los atributos de rapidez y servicio son prioridades comunes a todos.2. Se observa que los atributos seguridad y promoción son prioridades opuestos.

Se observa que:1. Los atributos duración, seguridad

y prestigio están asociados.2. Los atributos promoción y precio

están asociados.3. Los atributos rapidez y cobertura

están asociados.

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Asociaciones de Servicio

Carga a los pisos altos

Revisan la cocina

Delivery a la casa

Horario extendido

Atención de fugas

Amabilidad y buen trato

Instalación del balón

Atención de consultas

1. Se observa que los servicios más importantes son la instalación y delivery, que se asumen como obligatorios.

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3. Proceso de compra

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Lugar de compra

Central pedidosConcesionario Distribuidor

1. Se observa que se identifican dos lugares de compra: central de pedidos y el distribuidor.2. Se asocia la central con una marca de balón y al distribuidor con su “marca propia”.3. Se identifica al distribuidor porque ofrece rapidez, promociones y variedad (marca y precio).4. Se identifica a la central por ofrecer rapidez, seguridad, garantía y identificación de llamada.

Marca de balón

“Marca propia”

Grifos

RapidezVariedad marcas

Variedad precios

Promociones

Poca duraciónNo delivery

Acepta Tarjeta

RapidezGarantía y seguridad

Identificación de llamada

Variedad presentaciones

Uso de la máquina doméstica

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Momento de compra

Después

1. Se observa que se compra el gas cuando se acaba en pleno uso de la máquina doméstica.2. Se identificó que también compran antes y después porque tienen balones de repuesto.3. Se identificó que también utilizan los electrodomésticos para sustituir las maquinas a gas.

Antes Durante

Tiene balón de repuesto

Poco después

Tiene balón de repuesto

Exige rapidez en la atención

Tiene electro

domésticos

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Forma de compra

1. Se observa que se compra el gas utilizando el teléfono. Resalta el uso del celular.2. El punto de la verdad se encuentra en dos momentos: buscar y seleccionar el teléfono.3. Teniendo el pedido, se puede perder el pedido si no cumplimos con el tiempo ofrecido.

Llama al distribuidor

Busca teléfono del distribuidor

Selecciona teléfono de distribuidor

Espera al distribuidor

¿Cumple tiempo?

Instala y prueba el balón

Limpia y revisa regulador

Llega y lleva el balón

Cobra la carga Lleva el balón vacío y se retira

SI

NO

A

A

FIN

INI

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Selección del distribuidor

1. El que compra a un distribuidor tiene varios teléfonos y el que compra a la central solo uno.2. Se observa que el número se guarda en la refrigeradora y el celular.3. Se observa que se utilizan sticker e imanes para guardar el teléfono en la refrigeradora.

Central pedidos Distribuidor

¿Cuántos # teléfonos? Un teléfono Varios

Teléfonos

¿Dónde ubica el teléfono?

Grabado en el celular

Sticker en el refrigerador

Iman en el refrigerador

Sticker en el balón

Cuaderno de teléfono

¿A quién elige?

Último recibo que guardo

Al más rápido

Último que me atendió

El que este más a la vista

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Punto caliente de la compra

Consumo masivo Consumo de gas

En el exhibidor del AASS y la bodega

En la refrigeradora, celular o balón

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4. Migración a otras marcas

CAMBIO

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Migración de marca

1. Se observa que los consumidores solo cambian de marca si le ofrecen un mal servicio.2. Se observa que el atributo rapidez es el más valorado para cambiar de distribuidor.

Marca “X” Marca “Y”

Distribuidor “X” Distribuidor “Y”

Demora del delivery

Mal Servicio

Sugiere el distribuidor

Sugiere otra persona

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5. Percepción de las marcas

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Percepción (+) o (-) de las marcas

1. La marca solgas tiene atributos positivos, además de reconocer claramente la marca.2. La marca Limagas tiene atributos positivos y es reconocida como marca.

(+)Prestigio de marca

(+)Rapidez

(-) Sin

regalos

(+)Servicio

(+)Distribuci

ón(+)

Precio cómodo

(+)Rapidez

(+)Regalo

(+)Duración

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Percepción (+) o (-) de las marcas

1. La marca Llamagas tiene varios atributos positivos, sin embargo, es reconocido la marca del distribuidor antes que la marca de balón.

2. La marca Zgas tiene atributos positivos asociados al distribuidor.

(-) No

reconoce la marca

(+)Rapidez

(+) Cobertura

(+)Regalo

(+)Buen

servicio (-)No reconoce la

marca

(+)RapidezRegalo

(+)Buen Servicio

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Conclusiones (1/3)

1. Se observa que el consumo del gas en el hogar dependerá de la penetración de las máquinas a gas

2. Se observa que las maquinas domésticas con mayor penetración en los hogares de Lima metropolitana de los NSE B y C son las cocinas y las termas a gas.

3. Se observa que la marca con mayor recordación es Solgas y las marcas con penetración en los hogares de Lima de los NSE B y C son Solgas, Limagas, Zgas y Llamagas.

4. Se observa que se reconocen como principales atributos la seguridad, la economía, la rapidez y el servicio.

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Conclusiones (2/3)

5. Se observa que el servicio y la rapidez son atributos intrínsecos o básicos que debe ofrecer el distribuidor para los consumidores que buscan seguridad o economía

6. Se observa que los lugares de compra son la central de pedidos (o concesionario) y el distribuidor.

7. Se observa que el momento de compra del gas es cuando se acaba el gas durante su uso por esta razón el consumidor exige que lo atiendan rápidamente.

8. Se observa que los puntos calientes donde se deciden la compra son la búsqueda del teléfono del distribuidor y la selección del mismo.

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Conclusiones (3/3)

9. Se observa que los consumidores tienen más de un número telefónico, el cual se guarda principalmente en la refrigeradora y el celular.

10. Se observa que la razón de cambio de marca o de distribuidor es principalmente la rapidez en la atención y el buen trato.

11. Se observa que las marcas Solgas y Limagas presentan atributos positivos, sin embargo a pesar que se compran también Llamagas y Zgas estas dos marcas son reconocidas como marcas del distribuidor o simplemente no son recordados por el consumidor.

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Recomendaciones (1/3)

1. Interiorizar que Limagas cuenta tenemos 2 tipos de clientes y debe desarrollar una oferta para cada uno: El que busca seguridad y El que busca economía.

2. Interiorizar que ambos tipos de clientes requieren de rapidez de atención.

3. La comunicación al cliente debe incluir:• La dirección del local para mostrar la cercanía.• La seguridad de una marca.• La variedad de marcas y precios con los que contamos.• El teléfono fijo y el celular (RPM, RPC y Nextel)

4. Fomentar la venta de cilindros a precios reducidos para diferenciarse de los distribuidores multimarca.

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5. Adecuar el servicio actual de Limagas al servicio que ofrece el distribuidor y que pide el consumidor:• Horario extendido.• Promociones permanentes.• Opción de producto con precio económico.• Comunicar la garantía y la personalización.• Tener varios celulares.

6. Se debe comunicar continuamente el numero con imanes y sticker antes que solo volantes para estar dentro de las opciones del consumidor. La venta se decide no en el estante sino en la refrigeradora.

Recomendaciones (2/3)

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1

Adecuar la oferta

1. Atender de 6am a 9am

2. Ofrecer Limagas y Caserito

3. Promoción permanente

3

Estar en el momento de

la verdad

1. Volantear imantados y sticker

2Mejorar imagen

1. Pintar locales2. Regalar uniformes

4

Adecuar la comunicación

1. Horarios2. Croquis local3. Teléfonos RPC,

RPM y Nextel4. Variedad

productos.

Recomendaciones (3/3)