1. 1. HERRAMIENTAS BSICAS EN LA COMUNICACIN
2. 2. La finalidad de la comunicacin comercial es culminar con xito una venta lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el Cliente no slo ha escuchado nuestro mensaje sino que lo ha captado perfectamente.
3. 3. Slo conseguiremos llevar a buen trmino nuestro objetivo si el Cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado lo que, sin duda, se manifiesta en el inters por parte del receptor o Cliente.
4. 4. CONTENIDO DE LA COMUNICACIN MANIFIESTO LATENTE
5. 5. CONTEXTO FEEDBACK MENSAJE EMISOR RECEPTOR RESPUESTA CODIFICACIN EMISIN RECEPCIN DECODIFICACIN RUIDOS O BARRERAS PRPOSITO
6. 6. EMISOR O CODIFICADOR Elemento que inicia el proceso de comunicacin. Pone su mensaje en un cdigo que considera comprensible para el receptor.
7. 7. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos: - Que su contenido sea comunicable. - Que pueda interesar al receptor. - Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. - Que la ocasin sea la ms propicia.
8. 8. RECEPTOR Destinatario de la comunicacin.
9. 9. La personalidad est muy relacionada con la persuasin, y se traduce en: autoestima riqueza de imaginacin Otros factores del receptor que influye en su actitud hacia la comunicacin: estado de nimo tipos de creencias
10. 10. MENSAJE Informacin que el emisor desea comunicar al receptor. Es el objeto de la comunicacin transformado en un cdigo (oral, escrito, mmico). Generalmente coincide con los argumentos de venta.
11. 11. . Podemos tener mensajes de uno o dos enfoques: de un enfoque: resaltan slo los puntos fuertes del producto o servicio. de dos enfoques: resaltan tanto puntos dbiles como fuertes.
12. 12. Pueden estructurarse conforme a tres rdenes: Orden clmax: los argumentos ms slidos se tratan al final del mensaje. Orden anticlmax: los puntos ms importantes se tratan al principio del mensaje. Orden piramidal: los puntos importantes se tratan en la mitad del mensaje.
13. 13. El mensaje debe ser repetitivo slo moderadamente porque si se abusa llegar un punto en el que se produzca saturacin.
14. 14. FUNCIONES DEL MENSAJE Compartir informacin. Recoger informacin. Intercambiar puntos de vista. Generar nuevas ideas. Resolver conflictos. Expresar sentimientos. Llamar la atencin.
15. 15. luisacandedo@yahoo.com
16. 16. MEDIO O CANAL Vehculo de transmisin del mensaje. Son los diferentes canales (correo, fax, telfono...).
17. 17. CDIGO Conjunto de signos escogidos por el emisor en funcin del receptor.
18. 18. FEEDBACK Es la respuesta del destinatario hacia el emisor. Gracias a esta retroalimentacin el emisor puede conocer la eficacia de su comunicacin.
19. 19. INFORMACION DE RETORNO
20. 20. 1. Le garantiza al Cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayora de los casos el Cliente se siente honrado de que hayamos estado atentos y responder en la misma forma.
21. 21. 2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al Cliente corregir cualquier malentendido.
22. 22. 3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento mutuo. Este proceso de verificacin suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos anlisis as como a otras posibles necesidades que el vendedor puede satisfacer.
23. 23. 4. La informacin de retorno evita el sndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor, en el que se crea un clima de competencia entre el Cliente y el vendedor en que ninguno de los dos se beneficia. Mediante la informacin de retorno podemos mantener la conversacin dentro de un tono comercial.
24. 24. RUIDO Distorsin no planificada por el emisor, acaecida durante el proceso de comunicacin.
25. 25. Entre las interferencias ms habituales estn las siguientes: La percepcin: est relacionada con una serie de factores psicolgicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades... El rol y el status: segn estas dos variables, el receptor actuar de una u otra manera.
26. 26. Los sentimientos: hace referencia principalmente al estado emocional del receptor. Los rasgos de la personalidad: conocer estos rasgos facilitar al emisor su tarea, ya que podr dar al receptor un trato ms personalizado. El conocimiento: la formacin y experiencia del individuo tambin influyen en el proceso de comunicacin.
27. 27. El negativismo: se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
28. 28. BARRERAS O FRENOS Factores fsicos o tcnicos (falta de iluminacin, telfono...). Factores fisiolgicos (dolor de cabeza, de odo...). Factores semnticos (significado de las palabras). Factores sociales: Estereotipos. Status. Factores psicolgicos: Personalidad. Experiencias anteriores.
29. 29. BARRERAS DE EMISIN Problemas de expresin. Suposicin. Ambigedad. Redundancia. Falta de feedback.
30. 30. BARRERAS DE RECEPCIN Ruidos. Sobrecarga de sistema. Estereotipacin. Efecto halo. Diferencias de status. Realizar interferencias: conclusiones precipitadas (Feedback incorrecto). Defensividad psicolgica. Proyeccin. Incapacidad para escuchar.
31. 31. BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA
32. 32. 1. La indiferencia.
33. 33. 2. La impaciencia.
34. 34. 3. El prejuicio.
35. 35. 4.- Los estereotipos.
36. 36. 5. La preocupacin
37. 37. 6. El mal uso de las palabras.
38. 38. S que crees que entiendes lo que piensas que dije, pero no estoy seguro de si te das cuenta de que lo que oste no es lo que yo quera decir. (Annimo)
39. 39. NIVELES DE COMUNICACIN Lo que quiere decir. Lo que dice. Lo que el otro oye. Lo que el otro entiende. Lo que el otro repite.
40. 40. MODELO DE COMUNICACIN Quin? Dice qu? En qu canal? A quin? Con qu efecto?
41. 41. QUIN - la fuente - Creble. - Atraccin. - La intencin de influir. - Competencia.
42. 42. QU - El mensaje - Inteligible. - Efecto de Primaca. - Efecto de Retencin.
43. 43. A QUIN - El Cliente - Posicin inicial. - Manifestacin pblica. - Autoestima. - La inoculacin.
44. 44. CMO - El canal - El contacto directo (cara a cara), influye ms que el contacto indirecto.
45. 45. luisacandedo@yahoo.com
46. 46. luisacandedo@yahoo.com
47. 47. luisacandedo@yahoo.com
48. 48. Bai un ad Tacirupeca Jarro por el quebos. -Dedn vas Tacirupeca?-. Le tagunpre el Bolo Rozfe. -Yvo a saca mi talibuea-. Deponres llae.
49. 49. La comunicacin errnea es un acontecimiento muy probable.
50. 50. Reglas de una buena comunicacin Escuchar: Requiere esfuerzo para concentrarse. Analizar lo que nos dicen. Relacionarlo con la situacin. Preguntar: Para comprobar si nos han entendido bien. Formular preguntas abiertas.
51. 51. . Hablar con los dems: Sin tratar de dominarles. Sin demasiada jerga. Buscar seales: Qu dicen, cmo. Lenguaje corporal. Promover comunicacin bidireccional.
52. 52. luisacandedo@yahoo.com
53. 53. ACTITUDES QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN Crear clima abierto. Establecer contacto visual. Usar nombre del Cliente. Mostrar empata. Atencin individualizada. Prestar atencin comunicacin no verbal del Cliente. Cortesa.
54. 54. . Educacin Intentar conocer al receptor Seguridad en uno mismo Conocer a fondo el tema del que vamos a hablar Recopilar datos que justifiquen nuestro mensaje Tener predisposicin para aceptar opiniones Mostrar inters Ser paciente
55. 55. - Optimismo y competencia - La memoria - La indumentaria
56. 56. La comunicacin en la venta. La importancia del lenguaje.
57. 57. HABILIDADES VERBALES El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra.
58. 58. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el Cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters. No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
59. 59. . Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor.
60. 60. O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal
61. 61. PALABRAS POSITIVAS
62. 62. PALABRAS TERMITAS FRASES PELIGROSAS
63. 63. Muchas gracias! luisa.candedo@candedo.es @luisacandedo www.candedo.es