2. La finalidad de la comunicacin comercial es culminar con
xito una venta lo que, inevitablemente, exige un intercambio de
ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente para poder
responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo,
para saber que el Cliente no slo ha escuchado nuestro mensaje sino
que lo ha captado perfectamente.
3. Slo conseguiremos llevar a buen trmino nuestro objetivo si
el Cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha
aceptado lo que, sin duda, se manifiesta en el inters por parte del
receptor o Cliente.
6. EMISOR O CODIFICADOR Elemento que inicia el proceso de
comunicacin. Pone su mensaje en un cdigo que considera comprensible
para el receptor.
7. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor
ha de tener en cuenta los siguientes aspectos: - Que su contenido
sea comunicable. - Que pueda interesar al receptor. - Que el
lenguaje se adapte al tipo de receptor. - Que la ocasin sea la ms
propicia.
8. RECEPTOR Destinatario de la comunicacin.
9. La personalidad est muy relacionada con la persuasin, y se
traduce en: autoestima riqueza de imaginacin Otros factores del
receptor que influye en su actitud hacia la comunicacin: estado de
nimo tipos de creencias
10. MENSAJE Informacin que el emisor desea comunicar al
receptor. Es el objeto de la comunicacin transformado en un cdigo
(oral, escrito, mmico). Generalmente coincide con los argumentos de
venta.
11. . Podemos tener mensajes de uno o dos enfoques: de un
enfoque: resaltan slo los puntos fuertes del producto o servicio.
de dos enfoques: resaltan tanto puntos dbiles como fuertes.
12. Pueden estructurarse conforme a tres rdenes: Orden clmax:
los argumentos ms slidos se tratan al final del mensaje. Orden
anticlmax: los puntos ms importantes se tratan al principio del
mensaje. Orden piramidal: los puntos importantes se tratan en la
mitad del mensaje.
13. El mensaje debe ser repetitivo slo moderadamente porque si
se abusa llegar un punto en el que se produzca saturacin.
14. FUNCIONES DEL MENSAJE Compartir informacin. Recoger
informacin. Intercambiar puntos de vista. Generar nuevas ideas.
Resolver conflictos. Expresar sentimientos. Llamar la atencin.
16. MEDIO O CANAL Vehculo de transmisin del mensaje. Son los
diferentes canales (correo, fax, telfono...).
17. CDIGO Conjunto de signos escogidos por el emisor en funcin
del receptor.
18. FEEDBACK Es la respuesta del destinatario hacia el emisor.
Gracias a esta retroalimentacin el emisor puede conocer la eficacia
de su comunicacin.
19. INFORMACION DE RETORNO
20. 1. Le garantiza al Cliente que lo hemos estado escuchando y
que lo entendemos. En la mayora de los casos el Cliente se siente
honrado de que hayamos estado atentos y responder en la misma
forma.
21. 2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite
al Cliente corregir cualquier malentendido.
22. 3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento
mutuo. Este proceso de verificacin suele abrir paso a nuevas ideas
y nuevos anlisis as como a otras posibles necesidades que el
vendedor puede satisfacer.
23. 4. La informacin de retorno evita el sndrome de "a que
usted no lo puede hacer mejor, en el que se crea un clima de
competencia entre el Cliente y el vendedor en que ninguno de los
dos se beneficia. Mediante la informacin de retorno podemos
mantener la conversacin dentro de un tono comercial.
24. RUIDO Distorsin no planificada por el emisor, acaecida
durante el proceso de comunicacin.
25. Entre las interferencias ms habituales estn las siguientes:
La percepcin: est relacionada con una serie de factores psicolgicos
por parte del receptor como los valores, las opiniones, la
personalidad, las necesidades... El rol y el status: segn estas dos
variables, el receptor actuar de una u otra manera.
26. Los sentimientos: hace referencia principalmente al estado
emocional del receptor. Los rasgos de la personalidad: conocer
estos rasgos facilitar al emisor su tarea, ya que podr dar al
receptor un trato ms personalizado. El conocimiento: la formacin y
experiencia del individuo tambin influyen en el proceso de
comunicacin.
27. El negativismo: se refiere a las palabras, gestos o
situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario
al que quiere producir el emisor.
28. BARRERAS O FRENOS Factores fsicos o tcnicos (falta de
iluminacin, telfono...). Factores fisiolgicos (dolor de cabeza, de
odo...). Factores semnticos (significado de las palabras). Factores
sociales: Estereotipos. Status. Factores psicolgicos: Personalidad.
Experiencias anteriores.
29. BARRERAS DE EMISIN Problemas de expresin. Suposicin.
Ambigedad. Redundancia. Falta de feedback.
30. BARRERAS DE RECEPCIN Ruidos. Sobrecarga de sistema.
Estereotipacin. Efecto halo. Diferencias de status. Realizar
interferencias: conclusiones precipitadas (Feedback incorrecto).
Defensividad psicolgica. Proyeccin. Incapacidad para escuchar.
31. BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA
32. 1. La indiferencia.
33. 2. La impaciencia.
34. 3. El prejuicio.
35. 4.- Los estereotipos.
36. 5. La preocupacin
37. 6. El mal uso de las palabras.
38. S que crees que entiendes lo que piensas que dije, pero no
estoy seguro de si te das cuenta de que lo que oste no es lo que yo
quera decir. (Annimo)
39. NIVELES DE COMUNICACIN Lo que quiere decir. Lo que dice. Lo
que el otro oye. Lo que el otro entiende. Lo que el otro
repite.
40. MODELO DE COMUNICACIN Quin? Dice qu? En qu canal? A quin?
Con qu efecto?
41. QUIN - la fuente - Creble. - Atraccin. - La intencin de
influir. - Competencia.
42. QU - El mensaje - Inteligible. - Efecto de Primaca. -
Efecto de Retencin.
43. A QUIN - El Cliente - Posicin inicial. - Manifestacin
pblica. - Autoestima. - La inoculacin.
44. CMO - El canal - El contacto directo (cara a cara), influye
ms que el contacto indirecto.
48. Bai un ad Tacirupeca Jarro por el quebos. -Dedn vas
Tacirupeca?-. Le tagunpre el Bolo Rozfe. -Yvo a saca mi talibuea-.
Deponres llae.
49. La comunicacin errnea es un acontecimiento muy
probable.
50. Reglas de una buena comunicacin Escuchar: Requiere esfuerzo
para concentrarse. Analizar lo que nos dicen. Relacionarlo con la
situacin. Preguntar: Para comprobar si nos han entendido bien.
Formular preguntas abiertas.
51. . Hablar con los dems: Sin tratar de dominarles. Sin
demasiada jerga. Buscar seales: Qu dicen, cmo. Lenguaje corporal.
Promover comunicacin bidireccional.
53. ACTITUDES QUE FAVORECEN LA COMUNICACIN Crear clima abierto.
Establecer contacto visual. Usar nombre del Cliente. Mostrar
empata. Atencin individualizada. Prestar atencin comunicacin no
verbal del Cliente. Cortesa.
54. . Educacin Intentar conocer al receptor Seguridad en uno
mismo Conocer a fondo el tema del que vamos a hablar Recopilar
datos que justifiquen nuestro mensaje Tener predisposicin para
aceptar opiniones Mostrar inters Ser paciente
55. - Optimismo y competencia - La memoria - La
indumentaria
56. La comunicacin en la venta. La importancia del
lenguaje.
57. HABILIDADES VERBALES El principio bsico para que nuestro
mensaje sea aceptado y comprendido radicar en que nuestro lenguaje
sea: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases
hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y
descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad,
pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra.
58. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en
futuro y condicional, conjugndolos en presente y no demostrando
ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y
expresiones que evoquen ideas negativas en el Cliente, sino
palabras y frases confirmadas, positivas y de inters. No
redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos;
siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una
frase.
59. . Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que
nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el
interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se
persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y la
falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que si el
receptor no entiende es culpa del emisor.
60. O sea, segn este principio, nunca debemos decir: es que
usted no me entiende, sino he debido explicarme mal