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 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOSCOORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y

ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL 

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LAELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y

DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DEADMINISTRACIÒN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en

Organización Empresarial

Autor:  Evelyn Yumarly Rico GelvezCarnet: 07-2835C.I.: V-20.604.407

Tutor Académico:Prof. María Daniela Gómez

Camurí Grande, Septiembre de 2010

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DEDICATORIA

Inicialmente a Dios Todopoderoso por ser mi guía, por ser mi protector y la luz que en

todos mis amaneceres me brinda rayos de vida y en las noches me sonríe sin nada a cambio.

A mis abuelos, José Gelvez y Leonor Bustamante, por ser los guías de esta gran lucha, por

su amor, su paciencia y constancia y, por ser los mejores padres de este mundo!

A mi segunda madre, amiga y tía, mi An-Gel terrenal, por ser la persona que en momentos

de angustia y de gozos estuvo a mi lado sin intención deshonesta, por ser mi mayor ejemplo

a seguir y la mejor prueba de que la amistad existe.

A mis tíos y tías (GELVEZ BUSTAMANTE), mis ejemplos a seguir, símbolo de

constancia y esfuerzo.

A mis primitos, Rosi, Goyito, chuchi, Rose, Jina, Leito y en especial a mi casi hijo,

Chistyand, por ser el empuje para levantarme en los momentos difíciles y con su sonrisa

 brindarme las mejores palabras de aliento.

Finalmente, quiero dedicar este triunfo de manera especial, a ese ser que me dio la vida y

que aunque su cuerpo no se encuentra en este mundo, su alma y su corazón siguen a mi

lado para acompañarme en todas las luchas emprendidas, apoyándome y guiándome por el

sendero adecuado, Mi ángel de la guarda…. MI MADRE!. Sin duda alguna, reafirmo que

este éxito te pertenece.

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AGRADECIMIENTOS

Es imposible no agradecerle a Dios ya que sin su voluntad no se mueve ni la hoja de un

árbol. Gracias mi Diosito por estar presente en mis días.

A toda mi familia, mis abues, mis tíos, mis primos, mi An-Gel, mi hijito, mis primitos, mi

 primis, por apoyarme de manera incondicional en cada paso de mi vida, por tantos

consejos, tantas enseñanzas de vida y tantas palabras que ahora comienzo a comprender.

Sin ustedes, esto seria un sueño no materializado. GRACIAS!

A la Universidad Simón Bolívar, por abrir las puertas de tan prestigiosa casa de estudios y

darme la oportunidad de formarme a nivel tecnico.

Al Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital por abrirme las puertas para

desempeñarme en un campo laboral y colocar en práctica los conocimientos adquiridos en

tres (3) años de estudio.

A mi tutor empresarial, GRACIAS! Por tantas enseñanzas y por ser un excelente guía en mi primera experiencia laboral.

A mi tutora académica, María Daniela Gómez, por su paciencia. GRACIAS!

A Sulmy Delgado, por brindarme su cariño honesto y su mano amiga en el desarrollo de

mis pasantías.

A mis compañeros de carrera, por sus jalones de orejas, por su compañía en este camino y

 por sus buenos deseos.

 No puedo cerrar esta página sin agradecer, a la dueña de este sueño, la patrona de esta lucha

y la propietaria de este triunfo, MI MADRE, GRACIAS, GRACIAS, GRACIAS. Sin ti, mi

inspiración hubiese estado incompleta.

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ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ viii 

ÍNDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... ix INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 

CAPITULO I .......................................................................................................................... 3 MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 3 1.1  Marco Institucional ...................................................................................................... 3 1.1.1  Reseña Histórica ....................................................................................................... 3 1.1.2  Misión ...................................................................................................................... 4 1.1.3  Visión ....................................................................................................................... 5 1.1.4  Principios y Valores Corporativos ........................................................................... 5 1.1.5  Objetivos Estratégicos .............................................................................................. 7 1.1.6  Estructura Organizativa de SATDC ......................................................................... 9 

1.2 

Marco Legal| .............................................................................................................. 10 1.3  Diagnóstico ................................................................................................................ 12 

1.3.1  Descripción y Análisis de la Situación Actual ....................................................... 12 1.3.2  Análisis del Diagnóstico del Problema .................................................................. 15 CAPITULO II ....................................................................................................................... 17 PROBLEMA ......................................................................................................................... 17 2.1  Planteamiento del problema ....................................................................................... 17 2.2  Formulación del Problema ......................................................................................... 18 2.3  Objetivos de la Investigación ..................................................................................... 18 2.3.1  Objetivo General .................................................................................................... 18 2.3.2  Objetivos Específicos ............................................................................................. 18 

2.4 

Justificación e importancia ........................................................................................ 19 2.5  Alcance ...................................................................................................................... 20 

2.6  Limitaciones ............................................................................................................... 20 CAPITULO III ...................................................................................................................... 21 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 21 3.1  Antecedentes .............................................................................................................. 21 3.2  Bases teóricas ............................................................................................................. 22 3.2.1  Documentos y documentación ............................................................................... 22 3.2.2  Requisitos de la documentación en las organizaciones .......................................... 23 3.2.3  Manual .................................................................................................................... 23 3.2.3.1  Manuales Administrativos .................................................................................. 24 

3.2.3.2 

Tipos de Manuales Administrativos ................................................................... 24 3.2.3.3  Manual de normas y procedimientos .................................................................. 25 

3.2.3.4   Normas ............................................................................................................... 26 3.2.3.5  Procedimiento ..................................................................................................... 26 3.2.3.6  Proceso ............................................................................................................... 26 3.2.3.7  Contenido del manual de procedimientos .......................................................... 27 3.2.4  El formato de la escritura, la técnica del “libreto” y la de “playscript” ................. 27 3.2.5  Manuales Descriptivos de Cargos .......................................................................... 28 

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3.2.6  Diagramas de Flujo ................................................................................................ 28 CAPITULO IV ..................................................................................................................... 31 MARCO METODOLÓGICO ............................................................................................... 31 

4.1 

Tipo de Investigación ................................................................................................. 31 

4.2  Diseño de la Investigación ......................................................................................... 31 4.3  Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos .................................................... 31 4.4  Análisis y Tratamiento de la Información ................................................................. 34 4.4.1  Elaboración de Procedimientos .............................................................................. 34 4.4.2  Elaboración del Cronograma de Actividades ......................................................... 38 CAPITULO V ....................................................................................................................... 39 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................... 39 CONCLUSIONES ................................................................................................................ 42 RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 44 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 45 

ANEXOS .............................................................................................................................. 47 

ANEXO 1. Lista de Cotejo ................................................................................................... 48 

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ÍNDICE DE TABLAS

Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital .... 15 

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama de SATDC ......................................................................................... 9 Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasantía ........................................................... 14 Figura 3. Documentación ISO 9000 – Jerarquía de los documentos .................................... 23 Figura 4. Simbología del Diagrama de Flujo ........................................................................ 30 Figura 5. Técnicas e instrumentos utilizados en la recopilación de información ................. 32 Figura 6. Cronograma de actividades ................................................................................... 38 

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVARVICERRECTORADO ACADÉMICODECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS 

COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE YORGANIZACIÓN EMPRESARIAL 

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS GENERALES PARA LAELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE NORMAS Y/O PROCEDIMIENTOS Y

DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS DEL SERVICIO DEADMINISTRACIÒN TRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL (SATDC)

Autor: Evelyn Yumarly Rico Gelvez

RESUMEN

El presente informe es un memoria de pasantía con diseño de carácter no experimental, yestablece de manera intrínseca la colocación de los conocimientos adquiridos en los años decarrera en conjunto con la experiencia de inmersión en el campo laboral, la cual dio comoresultado la elaboración del Manual de Normas Generales para la elaboración de Manualesde Normas y/o Procedimientos como componente delineador de los aspectos técnicos,metódicos y de calidad aplicables en el momento de elaboración de manuales de este tipo yla elaboración de manuales descriptivos de cargos. En este informe, se reflejan todas lasactividades realizadas por el pasante, las cuales se desarrollaron en cinco (5) fases,denominadas: Diagnostico de la situación actual del Servicio de Administración Tributariadel Distrito Capital (SATDC), recopilación de la información, Orden y análisis de lainformación obtenida, elaboración del Manual General para la Elaboración de Normas y/o procedimientos y elaboración del manual descriptivo de cargos del SATDC. Para larecopilación de información se aplicaron las siguientes técnicas: Entrevista no estructurada,mesa de trabajo, observación directa, Entrevista Telefónica, revisión documental. En eltranscurso de las fases señaladas se hicieron efectivos un conjunto de pasos para cada fase,los cuales permitieron el cumplimiento de los objetivos generales propuestos, tales como: el

estudio de la información recopilada mediante los diversos instrumentos utilizados, eldiseño del formato a utilizar para la descripción de los procedimientos, basado en la técnicadel libreto y el formato “playscript”, y la realización de un flujograma modelo que permitadelinear la manera correcta para la elaboración del mismo.

Palabras clave: manual, procedimientos, cargos, normas, flujograma.

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INTRODUCCIÓN

En el presente informe se plasma un resumen de las actividades realizadas durante el período de pasantía, donde se puso en práctica los conocimientos adquiridos en el

transcurso de la carrera; para tales fines, se elaboró un manual de normas generales para la

elaboración de manuales de normas y/o procedimientos y un manual descriptivo de cargos

 para el Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC), el primero de

estos permitirá delinear los aspectos de elaboración de manuales de normas y/o

 procedimientos y con el segundo se documentan las funciones de los funcionarios y

funcionarias que laboran en este ente público, todo con el fin de aumentar la efectividad y

la eficacia de las actividades. Por otro lado, es de suma importancia destacar que la

elaboración del manual general de normas dará cumplimiento al artículo 3 de las Normas

Generales de Control Interno, en el cual se establece que todos los organismos del sector

 público deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las políticas y

normas formalmente prescritas y los métodos y procedimientos efectivamente implantados.

El servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital carece de una estructura en

cuanto a manuales de normas y procedimientos, así como de un manual descriptivo de

cargos, es por eso que se ha decidido establecer las bases técnicas, metódicas y de calidad

que deben poseer los manuales de normas y procedimientos del SATDC, a través de la

realización del manual general para la elaboración de manuales de normas y/o

 procedimientos y, aunado a esto, se ha realizado la elaboración del manual descriptivo de

cargos a los fines de establecer principalmente las funciones, actividades e incluso

responsabilidades pertenecientes a un puesto de trabajo.

Para cumplir con el objetivo genérico del informe se desarrollaron cinco (5) capítulos,

descritos a continuación:

Marco referencial, problema, marco teórico, marco metodológico y finalmente la

 presentación y análisis de resultados.

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El primer capítulo denominado marco referencial, contiene un breve resumen de la reseña

histórica del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital; su misión, visión,

valores y estructura organizativa como fundamento de la planificación estratégica de dichoente. Seguidamente se enunciaran las leyes que aplican a este ente del Distrito Capital y

finalmente el diagnostico de la situación actual mediante el análisis de la matriz DOFA.

El segundo, relata el planteamiento del problema que presenta el SATDC con respecto a los

manuales, este capítulo contiene la formulación de la pregunta de investigación,

adicionalmente se expresan los objetivos, genérico y específicos, a cumplir durante el

 periodo de pasantías, así como sus limitaciones y el alcance de éste, culminando el capitulo

con la importancia o justificación de la realización de ese trabajo.

En el capítulo tercero se describe el basamento teórico o conceptual que permitirá conocer

con mayor amplitud lo concerniente a manuales de normas y/o procedimientos y manuales

descriptivos de cargos.

El cuarto capítulo presenta el desarrollo del marco metodológico adicional a ésto refleja los

instrumentos y técnicas utilizadas para la recolección de la información.

Finalmente, el quinto capítulo, establece los resultados que arroja todo el desarrollo de

investigación y documentación realizado por el pasante; es el capítulo que presenta los

resultados finales y las propuestas diseñadas durante su período de pasantía.

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CAPITULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1 Marco Institucional

1.1.1  Reseña Histórica

A continuación, se presenta una breve reseña histórica del Servicio de Administración

Tributaria del Distrito Capital (SATDC):

El 13 de abril del año 1999, en concordancia con la carta magna, se crea la Jefatura de

Gobierno del Distrito Capital, la cual se encarga de manejar ciertas competencias en la

 jurisdicción del Distrito Capital relacionadas, entre otras cosas, con la recaudación de

tributos: Impuesto uno por mil “1x1000”1, tasas por concepto de ramos de estampillas2 y

tasas por servicios3; a partir de ese momento se decreta la creación del Servicio de

Administración Tributaria, el cual pasa a ejercer las competencias del Servicio

Metropolitano de Administración Tributaria (SERMAT), creado en el año 2005.

En el año 2009, 12 de junio, se decreta la creación del Servicio de Administración Tributaria

del Distrito Capital como un servicio desconcentrado con capacidad de gestión

 presupuestaria, administrativa y financiera, bajo el control jerárquico de la Jefatura de

Gobierno del Distrito Capital. El 31 de diciembre del mismo año, por decreto publicado en

la Gaceta Oficial Nº 24 del Distrito Capital los recursos del Servicio Metropolitano de

Administración Tributaria (SERMAT) son transferidos al Servicio de Administración

1 El 1x1000 es un impuesto estadal que repercute sobre la emisión de los documentos crediticios emitidos porentidades financieras y sobre la emisión de las órdenes de pago, cheques, transferencia o cualquier otro mediode pago por parte de entes u órganos del sector público nacional, estadal, distrital y municipal ubicados en la

 jurisdicción del municipio bolivariano libertador, a favor de contratista por adquisición de bienes ysuministros, prestación de servicio y ejecución de obras, siempre y cuando superen las 50 U.T.2  Es la contraprestación que se genera por el uso de un bien o la prestación de un servicio, dichacontraprestación es cancelada por medio de timbres fiscales o móviles y su valor es facial.3 Es una contraprestación generada por los servicios que el Estado le da de manera directa al sujeto pasivo.

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Tributaria del Distrito Capital quedando este con todas las potestades, en materia tributaria,

que venía ejerciendo transitoriamente el SERMAT y de igual manera con los recursos

 jurídicos, materiales, humanos, financieros, presupuestarios e inclusive con las deudas pendientes.  A partir de dicha transferencia el SATDC pasa a ser el organismo con

competencia en el impuesto 1x1000, tasas en el ramo de estampillas y por servicios dentro

de la jurisdicción del Distrito Capital. 

Este ente que lleva ya más de un año ejecutando sus competencias dentro de la jurisdicción

correspondiente y aportando a los contribuyentes una cultura contributiva acorde con el

gasto público, se encuentra presidido, desde su creación hasta la fecha, por el Lic. Ricardo

Lanz.

En los últimos meses se han realizado más de tres mil divulgaciones a los sujetos pasivos

en el Municipio Libertador jurisdicción del Distrito Capital y numerosas verificaciones de

deberes formales en cuanto al certificado de cumplimiento expedido por los bomberos y el

 pago de las tasas por concepto de ramas de estampillas (timbres fiscales), así como

auditorias a los agentes de retención es decir a las entidades bancarias emisoras de

documentos crediticios o a entes del Estado que adquieren servicios por parte de proveedores.

1.1.2  Misión

Ser un servicio eficiente y eficaz donde se organizan, controlan y recaudan, los tributos

competencia del Distrito Capital, según lo dispuesto en las leyes nacionales y estadales,

 para coadyuvar con las políticas socialistas del Gobierno del Distrito Capital.

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1.1.3 

Visión 

Ser  un servicio autónomo de recaudación de tributos de referencia en el país que contribuyaal desarrollo social y sus comunidades, esto basado en nuestros valores Socialistas y

Revolucionarios.

1.1.4  Principios y Valores Corporativos

A continuación, se muestran los principios y valores que caracterizan al Servicio de

Administración Tributaria del Distrito Capital:

Principios:

Lealtad Institucional:

•  Respetamos el ejercicio legítimo de sus competencias por parte de las otras

administraciones. 

•  Ponderamos, en el ejercicio de las competencias propias, la totalidad de los

intereses públicos implicados y, en concreto, aquellos cuya gestión esté

encomendada a las otras administraciones. 

•  Facilitamos a las otras administraciones la información que precisen sobre la

actividad que desarrollen en el ejercicio de sus propias competencias. 

•

  Prestamos, en el ámbito propio, la cooperación y asistencia activas que lasotras administraciones pudieran requerir para el ejercicio de sus

competencias. 

•  Rendición de Cuentas: El Servicio de Administración Tributaria del Distrito

Capital será responsable ante los particulares por la gestión de su respectivo órgano,

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de conformidad con la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y la

ley, sin perjuicio de la responsabilidad que corresponda a los funcionarios o

funcionarias por su actuación. La Administración Pública responderá patrimonialmente por los daños que sufran los particulares, siempre que la lesión

sea imputable a su funcionamiento.

•  Eficacia: La actividad del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital

 perseguirá el cumplimiento eficaz de los objetivos y metas fijados en las normas,

 planes y compromisos de gestión, bajo la orientación de las políticas y estrategias

establecidas por el Superintendente o la Superintendente del ente.

•  Simplicidad, transparencia y cercanía organizativa a las personas: La

organización del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital

 perseguirá la simplicidad institucional y la transparencia en su estructura

organizativa, asignación de competencias, adscripciones administrativas y

relaciones inter-áreas. La estructura organizativa preverá la comprensión, acceso,

cercanía y participación de los particulares de manera que les permitan resolver sus

asuntos, ser auxiliados y recibir la información que requieran por cualquier medio.

Valores:

•  Solidaridad: Nos interrelacionamos con los sectores del Distrito Capital a los fines

de conocer sus necesidades, intereses y dificultades con el objeto de contribuir en su

mejora continua. Nos enfocamos en ayudarnos nosotros como organización y

quienes lo requiera.

•  Honestidad:  Trabajamos por la construcción de una Caracas socialista libre de

corrupción.

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•  Corresponsabilidad Social: Nos sentimos responsables de las problemáticas de los

sectores del Municipio Libertador y trabajamos en la búsqueda de soluciones.

•  Respeto:  Trabajamos enfocados en el respeto a nuestros compañeros, a los

contribuyentes y a las normativas que rigen a este Servicio.

•  Equidad: Búsqueda de la implantación de este valor socialista como necesario para

la igualdad entre todos.

•  Responsabilidad:  Respondemos por nuestras acciones y velamos por el

cumplimiento cabal de nuestros objetivos.

•  Eficiencia:  Estamos orientados a la obtención de las metas de recaudación

 planificadas anualmente y al logro de los objetivos generales del Servicio de

Administración Tributaria del Distrito Capital con la menor utilización de recursos.

•  Inclusión Social: Promovemos la inclusión activa de todos y todas sin distinción de

sexo, raza, edad o condición patológica.

1.1.5  Objetivos Estratégicos

•  Liquidar, inspeccionar y fiscalizar los ramos tributarios según las disposiciones

legales que la regulan.

•  Continuar con la realización de labores sociales, jornadas de salud y alimentarias en

la jurisdicción del Municipio Libertador.

•  Seguir divulgando en materia tributaria, haciendo del conocimiento de todos los

contribuyentes las obligaciones tributarias que tienen ante el Distrito Capital por

cualquiera de los dos tipos de tributos: tasas y contribuciones.

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•  Apoyar la implementación cabal del sistema socialista.

•

  Implementar una cultura contributiva en toda la jurisdicción del Distrito Capital

•  Realizar campañas de gestión fiscal y tributaria.

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1.1.6  Estructura Organizativa de SATDCativa de SATDC

Figura 1. Organigrama de SATDC Figura 1. Organigrama de SATDC (SATDC, 2010)(SATDC, 2010)

 

DESPASUPERINTENDE

CHO DE LA NCIA

DESPACHO DE LA SUPERINTENDENCIA

Unidad de SeguridadUnidad de Servicios GeneralesUnidad de Atención Social y al Contribuyente

Coordinación deRecursos Humanos

Coordinación deAdministración

Coordinación deInformática

DIRECCIÓN DEINSPECCIÓN Y

FISCALIZACIÓN

DIRECCIÓN DEJURIDICO

TRIBUTARIO

 Coordinación de

Minerales no Metálicos

Coordinación deImpuestos, Tasas y

ContribucionesCoordinación deAsuntos Fiscales

Coordinación deSumario

Coordinación deCobros extrajudiciales

im

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1.2 

Marco Legal|

Las áreas del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital fundamentan todassus actuaciones mediante:

•  La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (Gaceta Oficial N°

36.860 de fecha 30 de diciembre de 1999)

•  Código Orgánico Tributario (Gaceta Oficial N° 37.305 de fecha 17 de septiembre de

2001).

•  Decreto con rango valor y fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública

(Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37 305 de fecha 17 de

octubre de 2001).

•  Ley Especial sobre la Organización y Régimen del Distrito Capital, (Gaceta Oficial

 Nº 39.156 de fecha 13 de abril de 2009).

•  Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos (LOPA), (Gaceta Oficial Nº 2.818

de fecha 1° de Julio de 1981).

•  Ley Especial de Transferencia de los Recursos y Bienes Administrados

Transitoriamente por el Distrito Metropolitano de Caracas al Distrito Capital,

(Gaceta Oficial Nº 39.170 de fecha 04 de mayo de 2009).

•  Ley del Estatuto de la Función Pública (Gaceta Oficial Nº 37.682 del 14 de Mayo de

2007).

•  Decreto de creación del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital –

SATDC, (Gaceta Oficial del Distrito Capital Nº 006, de fecha 12 de junio de 2009).

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•  Ley del Régimen Municipal a Dos Niveles del Área Metropolitana de Caracas,

(Gaceta Oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela Nº 38.958 de fecha 23 de junio de 2008).

•  Reforma parcial de la Ley de Timbre Fiscal (Gaceta Oficial N° 39.958 de fecha 23

de junio de 2008).

Así mismo se encuentran leyes que coactivamente expresan la necesidad de manuales

descriptivos de cargos.

• Ley del Estatuto de la Función Pública

En su artículo Nº 46 establece: “El Manual Descriptivo de Clases de Cargos será el

instrumento básico y obligatorio para la administración del sistema de clasificación

de cargos de los órganos y entes de la Administración Pública”.  

•  Normativas del Ministerio de Planificación y Desarrollo (Manuales Descriptivos de

Cargos para Gobernaciones y Alcaldías del año 2001 y vigentes en la actualidad)

•  Normas Generales de Control Interno, la cual establece que todos los organismos del

sector público deben mantener un Sistema de Control Interno constituido por las

 políticas y normas formalmente distadas, los métodos y procedimientos

efectivamente implantados.

El manual de normas generales para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos se basa en la necesidad de regular los manuales de normas y/o

 procedimientos para los cuales procede la legislación que fundamenta las actuaciones del

SATDC.

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mismas actividades que la analista de esa misma coordinación, lo cual a los efectos

salariales desencadenan una serie de incoherencias en los pagos, ya que si las dos realizan

el mismo trabajo deberían percibir la misma remuneración; otra inconsistencia cuando lasactividades realizadas por los asistentes de las distintas áreas, que deberían ser similares,

semejantes o iguales, no se parecen debido a que cada supervisor, coordinador y director

adapta las funciones de acuerdo a las necesidades del área y no al cargo que la persona

 posee.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PASANTE

Nombre de la organización: Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC)

Área: Despacho de la Superintendencia

Nombre del Pasante: Evelyn Rico Carrera: Organización

ID ACTIVIDADES A DESARROLLAR DURACIÓN desde hasta

1RECONOCIMIENTO: ANALISIS Y LECTURA DE LAS NORMAS

GENERALES DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓNTRIBUTARIA DEL DISTRITO CAPITAL

1 SEMANA 21-Abr 28-Abr

2

LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: PROCEDIMIENTOSDE LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACION A TRAVES DE

LAS TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DEDATOS.

3 SEMANAS 29-Abr 19-Jun

3 ORGANIZACIÓN Y ANALISIS DE LA INFORMACION. 2 SEMANAS 20-Jun 02-Jun

4

ELABORACION DEL MANUAL GENERAL DE NORMAS PARALA ELABORACIÓN DE MANUALES DE NORMAS Y/O

PROCEDIMIENTOS. PROCEDIMIENTOS DE DISEÑO DELFORMATO DE LOS MANUALES, ESTRUCTURACION DE LAS

 NORMATIVAS.

2 SEMANAS 03-Jun 16-Jun

5ELABORACION DEL MANUAL DESCRIPTIVO DE CARGOS,APLICACIÓN DEL FORMATO ELABORADO PREVIAMENTE.

3 SEMANAS 17-Jun 07-Jul

6VERIFICACION DE LOS MANUALES. REVISION DEL MANUAL

DE CARGOS CON LOS DIRECTORES, COORDINADORES YSUPERVISORES

1 SEMANA 08-Jul 14-Jul

TOTAL 12 SEMANAS

Figura 2. Cronograma de Actividades de la Pasantía 

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1.3.2 

Análisis del Diagnóstico del Problema

Para obtener una visión más concreta de esta problemática se realizó una matriz DOFA

que permitiese reflejar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que

conllevaran a la obtención de las estrategias.

MATRIZDOFA

FORTALEZAS

●  Personal disponible paranuevos retos.● Personal altamente capacitadoen el área de tributos.

● Unión entre las direcciones delservicio.

DEBILIDADES

● Deficiencias en los manuales denormas y/o procedimientos delservicio.● Falta de bases que dirijan la

elaboración de manuales denormas y/o procedimientos.● Inexistencia de áreaespecializada en métodos y

 procedimientos.● Carencia de manualesdescriptivos de cargos.● Escaso presupuesto para realizareste tipo de actividades.

OPORTUNIDADES

● Disponibilidad del 6% de lo

recaudado mensualmente.● Apoyo del gobierno Nacional ainiciativas que consoliden larevolución● Capacidad de inversión.

ESTRATEGIAS FO

● Inversión en personal del

SATDC que desee adquirirconocimientos en métodos y

 procedimientos.● Compromiso de todas las áreas

 para el diseño de manuales.

ESTRATEGIAS DO 

● Uso de recursos financieros en

la elaboración de manualesdescriptivos de cargos● Inversión en la creación de unárea especializada en métodos y

 procedimientos.

AMENAZAS

● Merma de los ingresos de lossujetos pasivos por lo cual larecaudación disminuya.● Incremento en economíainformal.

ESTRATEGIAS FA

● Elaborar un manual base quedelinee los manuales de normasy/o procedimientos del SATDC

 para que enfoquen sus procesos demanera correcta y descarten la

 posibilidad de disminución deingresos.

ESTRATEGIAS DA 

● Definir las funciones de losfuncionarios/funcionarias pararealizar las actividades inherentesal cargo y no realizar procesosincoherentes que incidanegativamente en la recaudaciónmensual

Cuadro 1. Matriz DOFA del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital(Elaboración propia, 2010)

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A partir del análisis de la matriz DOFA se puede evidenciar la incidencia de las bases

delineadoras de los manuales de normas y/o procedimientos y el manual de cargos

directamente sobre la recaudación, es por ello que es de vital importancia la aplicación deestrategias que permitan aprovechar las fortalezas y oportunidades y combatir las amenazas

y debilidades. A partir de los aspectos descritos en la matriz presentada se desencadenan

una serie de estrategias que de manera genérica, expresa la necesidad de inversión en la

ejecución de documentación de manuales de todo tipo.

Tomando en consideración las siguientes variables: personal con deseos de aprender, el

apoyo del gobierno, la disponibilidad del 6% de la recaudación mensual y solventando

adicionalmente las carencias y las amenazas presentes tales como ineficiencia de los

manuales, falta de un área especializada, disminución de la recaudación, este servicio

recaudador de tributos puede lograr objetivos múltiples y eliminar o mejorar los aspectos

que lo desfavorecen.

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CAPITULO II

PROBLEMA

2.1 Planteamiento del problema

Toda organización, ya sea pública o privada, debe contar con un alto nivel de

competitividad y calidad para lo cual debe cumplir con ciertos aspectos que harán que la

funcionalidad o eficacia se encuentren en un alto grado; para delinear los aspectos básicos

con los que todo organismo debe contar, es necesario tener normativas que estandaricen la

calidad tal como ocurre con la serie de normativas ISO, con las cuales es posible regular enlas organizaciones la existencia, por escrito y de manera específica, todos los procesos,

actividades, entre otras, que se ejecutan en ésta.

Considerando lo anterior, el SATDC ha decidido documentar y normar los aspectos

metodológicos, relacionados con formas, formatos y manuales, a los fines de establecer

lineamientos sobre la realización de cada uno de los procesos ejecutados en el ente. Por otro

lado, también el organismo se ha visto en la laboriosa tarea de documentar las actividades,

funciones, tareas y/o responsabilidades que deben ejecutar los funcionarios/funcionarias del

servicio como consecuencia de la discrepancia de actividades desarrolladas de acuerdo al

cargo que ocupa. Estas fallas repercuten directamente sobre la recaudación, ya que los

 procedimientos no se encuentran establecidos y los funcionarios (as) no tienen

documentadas sus funciones, para la resolución de esto es importante invertir en los

métodos y procedimientos a los fines de equilibrar las deficiencias procedentes de una

inexistente documentación.

En síntesis, la problemática radica en la falta de criterios técnicos, metódicos y de calidad

que titulen a los manuales dentro de un marco de efectividad y eficiencia por lo cual es

necesaria la elaboración e implementación de un manual de normas generales para la

elaboración de manuales de normas y/o procedimientos. Y como consecuencia de la

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ejecución de actividades que no son propias o inherentes al puesto de trabajo es

indispensable describir los cargos. Estas carencias se dan producto de falta de inversión ya

sea por variaciones en la recaudación, retrasos en el traspaso del 6% por parte del DistritoCapital o por falta de presupuesto aún y cuando financieramente la cuenta del SATDC

 pueda responder a todos los gastos por este tipo de conceptos.

2.2 Formulación del Problema

Como se ha mencionado, la pasante concentró su trabajo en la realización de dos manuales

de diferentes funciones: el primero destinado a establecer los lineamientos para elaborar los

manuales de normas y/o procedimientos y el segundo consecuencia de la inexistencia de

manuales de cargos que indiquen las funciones, tareas, actividades y/o responsabilidades a

realizar. En base a lo anterior es preciso realizar la siguiente pregunta:

¿Cuáles son los lineamientos, procedimientos y normativas que debe poseer el manual de

normas generales para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos y el

manual descriptivo de cargos, a los fines de optimizar el Servicio de Administración

Tributaria del Distrito Capital?

2.3 Objetivos de la Investigación

2.3.1  Objetivo General

Elaborar el manual de normas generales para la elaboración de los manuales de normas y/o

 procedimientos y el manual descriptivo de cargos del Servicio de Administración Tributaria

del Distrito Capital (SATDC).

2.3.2  Objetivos Específicos

• Diagnosticar la situación actual del Servicio de Administración Tributaria del

Distrito Capital.

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• Recopilar la información necesaria para la elaboración de los manuales.

• Ordenar y analizar la información obtenida.

• Elaborar el Manual General para la Elaboración de Normas y/o Procedimientos.

• Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos.

• Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en el

Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital.

2.4 Justificación e importancia

En concordancia con las Normativas internacionales ISO 9000, toda organización debe

documentar sus procesos y para ello es importante establecer el formato y los aspectos de

forma que permitirán consistencia al momento de registrar por escrito los procedimientos,

 políticas, normativas, entre otras.

Como se ha ido señalando, la necesidad de implantar estos manuales es por la repercusión

que tendrían sobre la recaudación mensual, es decir, sobre la generación de los ingresos

 propios con los que cuenta el Distrito Capital; específicamente la tenencia de un manual

general de normas que indique la elaboración de los manuales de normas y/o

 procedimientos, permitirá normar el resto de los manuales de la organización y por tanto,

los funcionarios y funcionarias poseerán guías de apoyo al momento de la ejecución dealgún proceso, e instructivos que señalen las normativas aplicables a los procesos con los

 pasos a realizar de manera sistemática y detallada, limitado de manera específica las

actividades de cada responsable del procedimiento, facilitando los procedimientos de

auditoría (interna y externa) y ubicará a la institución como un ente que cumple con

 preceptos de estandarización mundial. Por otro lado, con los manuales descriptivos de

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cargos se fomentará la aplicación de las funciones, actividades, atribuciones y

responsabilidades inherentes al cargo y de igual manera se asignará a cada quien las tareas

correspondientes a su experiencia y nivel académico, dejando atrás situaciones como la deuna asistente administrativa que se encontraba realizando resoluciones de sanción sin ser

abogada.

2.5 Alcance

El alcance de este informe está relacionado con las actividades realizadas durante el

 período de pasantía, por lo que sólo contempla información relacionada con la elaboración

del manual general para la elaboración de manuales de normas y/o procedimientos delServicio de Administración Tributaria del Distrito Capital y la elaboración del manual

descriptivo de cargos. Las actividades reflejadas en el informe se relacionan con:

•  Asignación de responsabilidades.

•  Asignación de atribuciones y funciones.

•  Aplicación de leyes.

2.6 

Limitaciones

Como la única limitación presente durante el periodo de pasantía, se puede mencionar que

el ente no contó con el espacio físico acorde para albergar a la pasante dentro del Despacho

del Superintendente, que es el área donde realizó su labor. .

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CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes

Se revisaron diferentes fuentes de información, no solo a la hora de realizar los manuales,

sino al momento de elaborar el presente informe de pasantía; entre la información

consultada, se encuentran manuales de normas y procedimientos previos de la

organización, los cuales constituyeron una fuente invaluable de información.

Asimismo, se consultaron distintos informes de pasantía relacionados con la elaboración y

reingeniería de manuales de normas y procedimientos, más no se encontró específicamente

alguno que abordara la temática en un ente de recaudación tributaria; entre los informes que

destacaron por su utilidad se pueden mencionar dos, los cuales fueron realizados para optar

al título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial de la Universidad

Simón Bolívar en los años 2008 y 2007 respectivamente:

•   Análisis y optimización de los procesos administrativos “Actualización de firmas” y

“pago de tarjetas corporativas nacionales e internacionales” del Departamento de

Programación financiera y control de gestión del efectivo adscrito a la gerencia

corporativa de Tesorería de Petróleos de Venezuela S.A., realizado por Liz Castillo

quien, mediante una investigación descriptiva no experimental, efectuó un análisis y

optimización de procesos, dado que el departamento no contaba con herramientas

de sistematización adecuadas, logrando la normalización de los pasos de los

 procesos en formato playscript.

•   Reingeniería y documentación de los procesos de la vicepresidencia de seguridad

informática del Banco Central de Venezuela/Grupo Santander, bajo la normativa

 ISO 17799-27001, realizado por Yenifer La Rosa, en el cual bajo un enfoque no

experimental de campo, de tipo explicativo, descriptivo y proyectivo, presenta la

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 propuesta de un manual de normas y procedimientos para la vicepresidencia de

Seguridad Informática del Banco de Venezuela/Grupo Santander, basados en la

norma ISO 17799-27001, en busca de la certificación ISO 9001-2000.

3.2 Bases teóricas

3.2.1  Documentos y documentación

De acuerdo a la normativa internacional ISO 11620:1998 (Pierre, 1998), un documento es

una “información registrada que puede tratarse como una unidad en un proceso de

documentación sin tomar en cuenta sus características y forma física”; por su parte la

documentación puede ser definida como la ciencia o el proceso encargado de procesar

información recopilada. Según la serie de normas ISO existe un postulado esencial referido

al tema de la documentación y es que “todo debe ser documentado, todo lo documentado

debe ser implantado y todo lo implantado debe ser mantenido a través de auditorías

internas”, lo que significa que todo lo que se realice en una organización (procedimientos,

actividades, tareas, entre otras) debe estar establecido de manera escrita a los fines de poder

aplicarlo y mantener un control de ello.

Los manuales, sean del tipo que sean, son documentos que pasan por un proceso de

documentación (así como se refleja en este informe la documentación de los manuales),

 para luego implementarlo y sobre todo controlarlo. La serie de normas ISO 9000:2000

(Lorenzo, 2002), estipula que todos los documentos de una organización contienen una

 jerarquía y en la cima de la misma se encuentra el manual de calidad, seguidamente los

 procedimientos, luego las instrucciones de trabajo y finalmente otros documentos, de esta

forma es posible visualizar la importancia que tienen los procedimientos en la organización

y adicionalmente establecer la necesidad de crear manuales que delineen los

 procedimientos en una organización (Ver Figura 3).

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(1)Manual

de la Calidad

(2)Procedimiento

(3)Instrucciones de Trabajo

(4)Otros documentos

Política de Calidad

Plan de Q. Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema decalidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidaddeclarados y la norma aplicable.

Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades delas unidades funcionales, necesarias para implementar loselementos del sistema de calidad.

Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo(flujogramas).

Fuera del sistema documental que seande utilidad (p.e. Muestreos)

 

Figura 3. Documentación ISO 9000 – Jerarquía de los documentos(Mangiaterra, 2003)

3.2.2  Requisitos de la documentación en las organizaciones

Según las normas ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization, 2000) las

organizaciones deben “establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de

esta norma internacional”, o sea, Toda organización, entre otras cosas, debe poseer los

 procedimientos documentados, con el objeto de establecer un control de lo que se implanta

en la misma. 

3.2.3 

Manual

Según Diaz (2005) “Es un documento que expone, en forma ordenada y sistemática,

información e instrucción sobre políticas, organización y procedimientos de una empresa o

institución. Son herramientas de planificación u programación que sirven de guía o como

23

http://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rja

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fuente ordenada de actos administrativos esenciales para la mejor realización de las tareas

relativas a una o varias funciones”. En ese mismo sentido se podría definir como un libro

contentivo de lo mas sustancial de un tema, y pasan a ser una de las herramientas máseficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque se encargan de documentar la

tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema. En síntesis, guía práctica que

describe información detallada y sistemática sobre un tema en concreto.

3.2.3.1  Manuales Administrativos

Mideplan (2009) define manuales administrativos como “instrumentos que apoyan elfuncionamiento de la institución, por medio de la especificación de bases jurídicas,

atribuciones, estructuras, objetivos, políticas, determinación de campos de competencia,

deslindamiento de responsabilidades, funciones, actividades, operaciones o puestos en

general”.

Se puede definir, adicionalmente, como documentos que intentan comunicar y coordinar

toda la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos,

 políticas, sistemas, procedimientos, etc.). También las instrucciones y lineamientos que se

consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas. En otras palabras es una guía

aplicable a las organizaciones a los fines de establecer los lineamientos sobre un tema en

general. Un ejemplo de manuales administrativos sería los manuales a realizados en el

 proceso de pasantía.

3.2.3.2  Tipos de Manuales Administrativos

Entre los manuales más utilizados se encuentran:

• Manuales de Organización: documentos donde se detalla a la organización formal, a

través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad, responsabilidad de los

distintos puestos de trabajo que componen su estructura.

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• Manuales de Políticas: documentos donde se establecen los lineamientos a ejecutar

 por la directiva de una organización.

• Manuales de Normas y Procedimientos: documentos que sirve de guía para

verificar, paso por paso, la ejecución de un proceso y de igual manera verificar la

normativa aplicable para los pasos.

• Manuales para Especialistas: documentos que contiene las normativas aplicables

solo para un determinado grupo de personas.

• Manuales de Contenido Múltiple: documentos que conjugan varios tipos de

manuales en uno solo.

• Manuales de Finanzas: documentos que dictan lineamientos para quienes deben

 proteger los bienes de la organización.

3.2.3.3 

Manual de normas y procedimientos

Mideplan (2009) “Describe en detalle las operaciones que integran los procedimientos

administrativos en el orden secuencial de su ejecución y las normas a cumplir por los

miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. Este manual describe

las tareas rutinarias de trabajo, por medio de la descripción de los procedimientos que se

utilizan dentro de la organización y la secuencia lógica de cada una de sus actividades, para

unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.”

En otras palabras es la expresión analítica de los procedimientos que ejecuta una

organización en su día a día, como la enunciación de normas de funcionamiento básicas a

los cuales deberá ajustarse los integrantes de dicha organización.

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Los manuales de normas y procedimientos son guías que detallan de manera sistematizada

los pasos a seguir para la ejecución de un proceso y, adicional a esto, establece las

normativas aplicables para dicho proceso; el manual general de normas para la elaboraciónde normas y/o procedimientos establece las pautas para realizar un manual de este tipo de

manera eficaz y acorde con los lineamientos técnicos respectivos.

3.2.3.4  Normas

Chiavenato (2000), establece que las normas son los medios capaces de guiar la actuación

de los integrantes de una organización sobre una función determinada, por lo tanto pueden

verse como las reglas escritas de carácter coercitivo, capaces de imponer disciplina, de

forma de poder convivir en sociedad. En el presente informe se desarrolla el manual de

normas generales el cual está basado en su totalidad en lineamientos, ya que solo es un

manual de normas.

3.2.3.5  Procedimiento

De acuerdo a la International Organization for Standardization (1986) un procedimiento esla manera de realizar una actividad; puede también definirse como algo más chico que un

 proceso, pero más grande que un paso. En el manual de normas generales para la

elaboración de manuales de normas y/o procedimientos realizado en la pasantía se establece

la manera de elaborar los procedimientos en manuales de este tipo.

3.2.3.6 

Proceso

Las normas ISO 9000:2000 consideran que un proceso es un “conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados”; los elementos de entrada (inputs) para un proceso, son generalmente resultados

de otros procesos (output) y los mismos deben ser “planificados y puestos en práctica bajo

condiciones controladas para aportar valor”. 

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http://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rjahttp://www.google.co.ve/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CBwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.iso.org%2F&rct=j&q=iso&ei=s16cTKm-L4u2ngft7fSRDQ&usg=AFQjCNGpo76kUCYLHRrJE75GAgqvqEcs1A&sig2=szgLSfK9WaicfMKc86Djnw&cad=rja

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3.2.3.7  Contenido del manual de procedimientos

Según Mangiaterra (2003) los manuales deben contener una serie de elementos comunes,

que se resumen en: encabezamientos y pié de páginas normalizados, que incluyan título,

número de documento, fecha de emisión, “generado por”, “aprobado por”, número de

revisión, “autorizado por” y paginación. Así mismo deben considerar:

  Propósito.

  Alcance.

  Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso).  Referencias.

  Definiciones.

Existen autores que afirman que el diseño de los manuales está sujeto al gusto y preferencia

de quien lo realiza, siempre y cuando se consideren unos elementos básicos, que en el caso

de un manual de normas generales serían las normativas y en el de cargos la descripción de

la descripción de los mismos en una organización.

3.2.4  El formato de la escritura, la técnica del “libreto” y la de “playscript”

Page (2002) define el formato de la escritura como la estructura para presentar políticas y

 procedimientos, de una forma que sea lógica y sencilla de entender para los lectores; es un

componente clave a la hora de redactar documentos tipo manual, ya que permite presentar

el contenido con una secuencia lógica. Existen varias técnicas y para la elaboración de los

manuales de la pasantía se consideraron la del “libreto” y la del “playscript”; para la

elaboración del manual general fue de vital importancia utilizar la técnica del libreto,

 particularmente a la hora de describir los procedimientos, ya que se consideró: actores,

número consecutivo de actividades y verbos de acción. Con la otra técnica, la de playscript,

que es parecida a la otra, se hace referencia directa al procedimiento y se fundamenta en el

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responsable y la acción; la misma fue utilizada para en los lineamientos a aplicar en el

desarrollo de los procedimientos con la complementación de la técnica del libreto, el

“playscript” esta apoyada en una creencia referida en la literatura de que el lector nonecesite saber todo sobre "quién, porqué, qué, dónde, y cómo" de cada documento de la

 política o del procedimiento.

3.2.5  Manuales Descriptivos de Cargos

MIDEPLAN 2009 El Manual Descriptivo de Cargos “Documenta información ordenada y

específica sobre la ubicación, descripción de funciones, responsabilidades, condiciones de

trabajo y características necesarias para que cada puesto dentro de la organización sea

desempeñado de la mejor forma”.

El Manual Descriptivo de Cargo contiene todas las especificaciones sobre los cargos de una

organización, es una excelente herramienta para el reclutamiento y la selección de personal,

ya que con ella es posible establecer de forma eficiente las funciones de los trabajadores y

trabajadoras, e inclusive para la determinación del salario de cada uno de ellos.

El manual descriptivo de cargos diseñado en el periodo de pasantías contiene la

información completa que en cuanto a especificaciones de cargo se refiere, las cuales se

 pueden resumir en: nombre del cargo, código, objetivo general, funciones principales,

ámbito, exigencias, condición ambiental y riesgos.

3.2.6  Diagramas de Flujo 

Según Palma (2010) un diagrama de flujo es una “representación gráfica de la sucesión en

que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales,

en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos

que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita”. Los mismos suelen

hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso y se representan en forma

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sencilla y accesible en el manual, brindando una descripción clara de las operaciones, lo

que facilita su comprensión.

Otra definición es la proporcionada por Millan, et al (2008) quienes consideran que un

diagrama de flujo es un esquema “para representar gráficamente un algoritmo” y se basan

en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas, es decir, es

la representación grafica, con símbolos y gráficos simplificados (Ver Figura 4), de las

distintas operaciones que se tienen que realizar para resolver un problema, con indicación

expresa del orden lógico en que deben realizarse, dando así una idea de los fluido que

 puede ser un proceso.

http://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/signos-simbolos/signos-simbolos.shtml

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Figura 4. Simbología del Diagrama de Flujo(Millan, 2008)

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CAPITULO IV

MARCO METODOLÓGICO

4.1 Tipo de Investigación

En concordancia con la clasificación presentada por la Universidad Pedagógica

Experimental Libertador - UPEL (2.006), el presente trabajo es una memoria o informe de

 pasantías, ya que presenta los resultados de la aplicación de los conocimientos adquiridos

 por el pasante a lo largo de la carrera Técnica Universitaria Organización Empresarial, en

contextos organizacionales, personales y laborales absolutamente reales, siendosupervisados por el ente recaudador Servicio de Administración Tributaria del Distrito

Capital. El estudiante plasma así sus memorias, siguiendo los parámetros y normas

 preestablecidos por la universidad Simón Bolívar. Este informe está sustentado en la

observación directa, registro de información, análisis reflexivo y crítico sobre la situación

 presentada en las áreas del servicio, así como también en el mismo desempeño del pasante

y su punto de vista de lo observado, sugiriendo posibles soluciones de las fallas de los

manuales y la inexistencia de un manual general que regule los aspectos técnicos,

metódicos y de calidad de los manuales a elaborar en el SATDC.

4.2 

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación para este estudio es no experimental ya que “la investigación se

realiza sin manipular deliberadamente variables” (Hernández et al, 2.006) , mixto al utilizar

técnicas de recolección documentales y de campo, y de tipo transversal porque se recopilan

los datos en un solo momento, a pesar de que las implicaciones de sus resultados le sirvan a

la organización tanto ahora, como en el futuro.

4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

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Para recopilar la información se implementaron diversas técnicas e instrumentos (Ver

Figura 5).

TÉCNICAS

INSTRUMENTOS

• Entrevista no estructurada

• Mesa de Trabajo

• Observación directa de losprocesos

• Entrevista Telefónica

• Revisión Documental

• Correo Electrónico

• Cuestionarios

• Libretas de notas

• Listas de cotejos

 

Figura 5. Técnicas e instrumentos utilizados en la recopilación de información(Elaboración propia, 2010)

En cuanto a las técnicas para la recolección de la información, las estrategias utilizadas

fueron las siguientes:

•  Entrevista no estructurada: Esta técnica basada en dialogo o conversación permite

 preguntar las dudas presentadas en el análisis de los manuales de normas y/o

 procedimientos; asimismo, ha sido utilizada para la detección de las posibles fallasde los manuales. Durante la pasantía frecuentemente se realizaron entrevistas a

directores, coordinadores, supervisores y funcionarios (as) de todas las áreas, ya que

se presentaron diversas dudas en la lectura de los manuales de normas y/o

 procedimientos existentes.

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•  Mesas de trabajo: Este método se vincula con la agrupación de personas para la

discusión de un tema en específico lo que permite el establecimiento de

 procedimientos que reflejen problemas en la manera correcta de ejecutarse. Solo serealizó una sola en conjunto con el director y coordinador del área de Inspección y

Fiscalización del SATDC.

•  Observación directa de los procesos: Al momento de levantar la información se

visualizó de forma sistemática los procesos desarrollados por los funcionarios y

funcionarias responsables de la ejecución en las áreas sujetas a levantamiento de

información. Esta técnica permite una vinculación directa con el medio donde se

desarrolla el proceso y es muy importante porque de manera directa se verifican los

 procedimientos empleados.

•  Entrevista telefónica; Este método consiste en realizar preguntas puntuales por vía

telefónica y fue utilizado en el desarrollo de la pasantía a los fines de puntualizar

sobre temas específicos, con directores, coordinadores y supervisores de las áreas

componentes del SATDC.

•  Revisión documental: Se utilizó este método al momento de dar lectura a los

manuales de normas y/o procedimientos existentes para poder detectar las mejoras

de fondo y de forma correspondientes, a la hora de revisar las leyes vigentes

relacionadas a los procesos y para recopilar información acerca de las bases

teóricas.

Los instrumentos usados por el pasante, que contribuyeron con la recopilación de la

información, son los siguientes:

•  Correo electrónico: Sirvió de instrumento para obtener manuales de referencia en

formato digital. 

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•  Lista de cotejo: En un listado cerrado que contenía las actividades del funcionario o

funcionaria, fue posible verificar el cumplimiento o no de las mismas a los fines decomparar lo establecido en los manuales de normas y/o procedimientos existentes

con los procedimientos realmente ejecutados (Ver Anexo1).

•  Cuestionarios: Se hicieron uso de los cuestionarios al momento de las entrevistas

 para dar inicio a las mismas y en las mesas de trabajo para señalar las preguntas

objeto a estudio. De igual manera se remitió cuestionarios abiertos para conocer las

actividades de los funcionarios con el objeto de verificar que las mismas estaban

siendo realizadas por el funcionario o funcionaria responsable. 

•  Libreta de notas: Este instrumento fue utilizado para realizar anotaciones en el

momento de la observación.

4.4 Análisis y Tratamiento de la Información

4.4.1 

Elaboración de Procedimientos

A continuación, se presentan las fases desarrolladas por el pasante durante su investigación,

 para cumplir con el cronograma de actividades designado, donde se señalarán los pasos que

se deben cumplir y los entregables resultantes de cada fase.

FASE N°1: Diagnosticar la situación actual del Servicio de Administración Tributaria del

Distrito Capital.

Pasos:

• Establecer un dialogo con el Secretario de Despacho para conocer las causas de

inexistencia de los manuales.

• Identificar las consecuencias de la inexistencia de los manuales.

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• Realizar un análisis respectivo de la información detectada.

•

  Hitos: Diagnostico de la Situación actual del Servicio de AdministraciónTributaria del Distrito Capital en relación a los manuales de normas y/o

 procedimientos mediante una matriz DOFA, y registro en la libreta de

notas.

FASE N°2: Recopilar la información necesaria para la elaboración de los manuales.

Pasos: 

• Diseñar los cuestionarios y listas de cotejo para la recopilación de la información.

• Solicitar información a los funcionarios y funcionarias del Servicio de

Administración Tributaria del Distrito Capital aplicando las técnicas y haciendo uso

de los instrumentos de recolección de datos.

• Ir a las diversas áreas para observar el trabajo de los funcionarios/funcionarias.

• Establecer dialogo con los supervisores inmediatos de los funcionarios/funcionarias.

• Identificar los procesos claves.

• Solicitar la legislación vigente que rigen los procesos a estudiar.

• Buscar información teórica sobre las técnicas, metodologías y legislativas para el

diseño de manuales.

•  Hitos:  Resumen de la información recopilada, registro de los

cuestionarios y listas de cotejo aplicadas a los funcionarios del SATDC,

Detalles registrados en la libreta de nota.

FASE N°3: Ordenar y analizar la información obtenida.

Pasos:

• Clasificar la información de acuerdo al área.

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• Estudiar la información suministrada por las áreas.

• Estudiar la información teórica sobre las técnicas, metodologías y legislación para el

diseño de manuales.• Consignar la información en la computadora si es en formato digital o en carpetas si

es en papel.

•  Hito: Resumen de toda la información (digital y física).

FASE N°4: Elaborar el Manual General para la Elaboración de Normas y/o procedimientos

Pasos: 

  Diseñar el formato de manuales y el formato playscript.

  Establecer, en el manual, la información correspondiente.

  Realizar el flujograma de acuerdo a los procedimientos encuadrados en el

 playscript.

  Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del Distrito

Capital (SATDC) el manual realizado.

•  Hito:  Elaboración del Manual General para la Elaboración de Normas

y/o procedimientos del Servicio de Administración Tributaria del

Distrito Capital (SATDC).

FASE N°5: Elaborar el Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de Administración

Tributaria del Distrito Capital.

Pasos: 

  Plasmar la legislación vigente y aplicable.

  Establecer la información recopilada, cargo por cargo.

  Verificar la propuesta con la Coordinadora de Recursos Humanos.

  Reingeniar el manual (en caso de ser necesario).

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  Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del Distrito

Capital (SATDC) el manual realizado.

•  Hito:  Elaboración del Manual Descriptivo de Cargos del Servicio de

Administración Tributaria del Distrito Capital (SATDC).

FASE N°6: Establecer mejoras a los manuales de normas y/o procedimientos existentes en

el Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital. 

Pasos:

  Analizar los manuales de normas y/o procedimientos existentes.

  Establecer las fallas encontradas en los manuales de normas y/o procedimientos

existentes.

  Enumerar las mejoras a realizar en los manuales de normas y/o procedimientos en

 base a las fallas detectadas.

  Presentar ante la Superintendencia del Servicio de Administración del DistritoCapital (SATDC) las mejorar a realizar en los manuales de normas y/o

 procedimientos

•  Hito: Mejoras de los manuales de normas y/o procedimientos

existentes en el Servicio de Administración Tributaria del Distrito

Capital.

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4.4.2  Elaboración del Cronograma de Actividades

A continuación, se presenta el cronograma del trabajo realizado tanto en la pasantía, como en la

misma

Figura 6. Cronograma de actividades

(Elaboración propia, 2010)

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•  Colocar dentro de la simbología de los diagramas de flujo una cantidad mínima de

 palabras (no colocar oraciones extensas) iniciando con el verbo infinitivo.

•  Existir lógica y coherencia entre los pasos, el anterior y el siguiente; es decir que no

 puede hablarse de un procedimiento y luego dar origen a otro que no tiene que ver

con el proceso.

•  Existir concordancia en los nombres que se le dan a los documentos, en otras

 palabras, debe existir consistencia de nombres de documentos entre un paso y el

anterior o siguiente.

•  Describir en el playscript las entradas y salidas de los documentos incluyendo los

momentos de almacenaje.

•  Colocar en cada paso un solo procedimiento y no un conjunto de éstos.

•  Abarcar una parte del manual para un marco teórico en el cual se definan palabras

claves que permitirán entender de mejor manera el manual, es decir, no colocar los

aspectos teóricos o conceptuales en el playscript.

•  Describir los cargos de los responsables (puestos de trabajo) en femenino y

masculino (Ciudadanos/Ciudadanas; Director/Directora), a los fines de obedecer a

lo estipulado en la carta magna.

•  Colocar los nombres de los puestos de trabajo o cargos, por el contrario no se debe

colocar el nombre de pila de quien ocupa destinado cargo.

•  Detectar pasos de aprobación o revisión; si un paso es de aprobación o revisión,

estamos en presencia de un paso que puede generar dos acciones, una de

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conformidad y la otra de inconformidad. Se recomienda aplicar a los pasos que

tengan estas características lo siguiente:

•  Del paso genérico se desprenden dos opciones a las cuales denominaremos

sub-pasos por lo cual si el paso es el numero 1 los sub-pasos será 1.1 y 1.2

uno que trate de conformidad y el otro de inconformidad, ambos deben

expresar las consecuencias de cada uno.

•  Para el diagrama de flujo, se usará el símbolo de decisión (el rombo) a los

fines de poder tener las dos salidas (la de conformidad e inconformidad). Se

recuerda que el símbolo de acción (rectángulo) solo tiene una entrada y una

salida.

•  Incluir una tabla en el pié de página con un máximo de cuatro (4) columnas en los

cuales se detalle: El responsable (1) de elaborar el Manual; uno (1) o dos (2)

responsables encargados del revisarlos y el responsable (1) de aprobarlo, que es el

Superintendente del Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital.

•  Iniciar el objetivo u objetivos de los manuales con el verbo infinitivo.

•  Verificar los aspectos ortográficos en los manuales.

•  Actualizar los procesos de acuerdo a los procedimientos que se ejecutan

actualmente.

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CONCLUSIONES

Las organizaciones encargadas de la recaudación de tributos en el territorio nacional permiten coadyuvar con el gasto público por medio de los ingresos que puedan generar en

conformidad con la carta magna, de allí la importancia del perfecto funcionamiento de los

organismos recaudadores para el Distrito Capital y, de manera general, para todos los

estados que comprende la República Bolivariana de Venezuela; para su funcionamiento, los

entes recaudadores deben establecer las normativas y procedimientos de los procesos para

el logro de los objetivos o metas a corto, mediano y largo plazo.

El Servicio de Administración Tributaria del Distrito Capital es un órgano adscrito a la

Jefatura de Gobierno del Distrito Capital y su relevancia gira en torno a la responsabilidad

que tiene ante el Municipio Bolivariano Libertador, ya que es el que se encarga de

 planificar, diseñar y ejecutar las estrategias que permitirá aumentar la recaudación. Para la

obtención de dicho fin es importante que el servicio cuente con los recursos materiales,

técnicos, tecnológicos, humanos, de infraestructura y de documentación que permitan

ejercer sus potestades de manera eficiente y efectiva.

La aplicación de los conocimientos de los años de carrera del pasante se plasma en este

informe con la elaboración de un manual de normas y otro descriptivo de cargos; el primero

gira en torno al establecimiento de un manual de normas que delinee las normativas a

aplicar para el diseño de los manuales del SATDC y así realizar la reingeniería de los

manuales existentes en el SATDC, con respecto al segundo manual el mismo está basado

en la descripción de las especificaciones de un puesto de trabajo.

Se puede afirmar que se cumplió cabalmente con los objetivos específicos establecidos

inicialmente. Se realizo el diagnostico correspondiente a la situación actual del SATDC lo

cual permitió precisar la problema a través de la Matriz DOFA, seguidamente se recopilo la

información necesaria para la consecución de los objetivos siguientes a través del uso de las

técnicas e instrumentos de recopilación de información enmarcados en el presente informe;

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el análisis de la información fue otro de los objetivos alcanzados y de gran importancia para

elaborar con efectividad los manuales (de normas generales y descriptivo de cargos).

Finalmente se diseñaron los manuales y se estableció una propuesta de mejoras de losmanuales de normas y/o procedimientos existentes en el SATDC, estos objetivos finales

fueron el centro del presente informe y es necesario enfatizar que para el logro de los

mismos fue indispensable alcanzar y ejecutar los objetivos anteriores a éste (diagnostico de

la situación, recopilación de la información y análisis de la misma).

En síntesis, toda organización debe poseer de manera documentada cada uno de los

 procesos a ejecutar en las áreas componentes y no basta con la tenencia de manuales,

adicional a esto es importante la actualización de los mismos a fines de mantener la realocurrencia del proceso; asimismo, también es importante la implementación de los

manuales, así como la auditoría y control relacionados.

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RECOMENDACIONES

A continuación, se presentan unas recomendaciones para el Servicio de AdministraciónTributaria del Distrito Capital (SATDC) destinadas a mejorar la documentación de los

 procesos y por ende la ejecución de los mismos.

•  Actualizar los manuales existentes en base al manual general de normas para la

elaboración de manuales de normas y/o procedimientos.

•  Crear un manual único de normas y procedimientos que contengan los procesos

continuos esbozados en las tres direcciones (Dirección de Inspección y

Fiscalización, Dirección de Jurídico Tributario y Dirección de Recaudación).

•  Crear un área enfocada en métodos y procedimientos.

•  Fomentar el uso de los manuales.

•  Gestionar la aprobación del manual descriptivo de cargos.

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