INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL...

INDICADORES DE CALIDAD DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIOSERVICIO DEL SECTOR SANITARIO

Superintendencia de Servicios Sanitarios Superintendencia de Servicios Sanitarios

Marzo 2004

Indicadores de Calidad de Servicio

RESULTADOS DEL AÑO 2003

EVALUACION DE 19 EMPRESAS CONCESIO-NARIAS, QUE CUBREN EL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL.

INDICADORES DE SEIS ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO NORMADAS Y/O INSTRUIDAS, Y POR LO TANTO FISCALIZABLES.

INDICADOR GLOBAL.

Areas de Servicio Evaluadas

CALIDAD DEL AGUA POTABLE

CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE

CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO

TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS

Calidad de Agua PotableCalidad de Agua Potable

El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador.

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1

1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma.

0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.

Calidad de Agua Calidad de Agua Potable Potable ((Año 2003Año 2003))

Empresas Ind CAPA. CORDILLERA 1,000000

A. DÉCIMA 1,000000

AGUAS LOS DOMÍNICOS 1,000000

COOPAGUA LTDA. 1,000000

ESMAG 1,000000

ESSAR 0,999970

ESVAL 0,999809

ESSAL 0,998788

AGUAS NUEVO SUR 0,998299

ESSBIO(VI Y VIII) 0,997838

A. MANQUEHUE 0,997811

ESSCO 0,997620

ESSAN 0,994750

Promedio Sector 0,993930SERVICOMUNAL 0,993463

AGUAS ANDINAS 0,991550

EMSSAT 0,985851

AGUAS PATAGONIA 0,983975

ESSAT 0,980583

SMAPA 0,975479

Continuidad del Servicio de Agua PotableContinuidad del Servicio de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.previamente al Cliente.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1:1: No hubo ningún corte de suministro de agua No hubo ningún corte de suministro de agua potable.potable.-9-9:: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante programado durante todo eltodo el período. período.

No se entregó servicio.No se entregó servicio.

Continuidad del Servicio Continuidad del Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)

EMPRESA Ind APCOOPAGUA LTDA. 0,999962

SMAPA 0,999618


SERVICOMUNAL 0,999025


ESMAG 0,998146


A. CORDILLERA 0,997892

A. DÉCIMA 0,997855

EMSSAT 0,996600

ESSAR 0,996442


ESSCO 0,995901



Promedio Sector 0,994071ESVAL 0,993143

ESSAL 0,990330

ESSAN 0,983150

ESSAT 0,975444

Presión de Servicio de Agua PotablePresión de Servicio de Agua Potable

Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente.

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1

1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma.

0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.

Presión de Servicio Presión de Servicio de Agua Potable de Agua Potable (Año 2003)(Año 2003)

Empresa Indice PSA. DÉCIMA 1,000000





ESMAG 1,000000

ESSAR 1,000000

ESSAT 1,000000

ESSCO 1,000000


SMAPA 1,000000

ESSAN 0,999835

EMSSAT 0,998971





Promedio Sector 0,990089

ESSAL 0,955189

ESVAL 0,947021

Continuidad del Servicio de AlcantarilladoContinuidad del Servicio de Alcantarillado

Se Se mide este atributo basándose en la estimación de mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento, agravado y el tiempo de duración de dicho evento, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.al Cliente.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1:1: No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de

responsabilidad de la empresa.responsabilidad de la empresa.-8:-8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio

no programada, durante todo el período. no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.No se entregó servicio.

Continuidad del ServicioContinuidad del Serviciode Alcantarillado de Alcantarillado (Año 2003)(Año 2003)

EMPRESA Ind ASESMAG 1,000000

EMSSAT 1,000000





ESSCO 0,999998

A. DÉCIMA 0,999998


ESSAN 0,999988

ESVAL 0,999987

ESSAT 0,999969


ESSAR 0,999955

ESSAL 0,999950


Promedio Sector 0,999868 ESSBIO(VI Y VIII) 0,999806


SMAPA 0,998435

Exactitud en el Cobro del ServicioExactitud en el Cobro del Servicio

Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa .

El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1.1: No hubo ninguna refacturación.0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el

mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

Exactitud en el CobroExactitud en el Cobrodel Servicio del Servicio (Año 2003(Año 2003))

Empresa Indice ECCOOPAGUA LTDA. 0,995224

ESSAR 0,992434

ESSAL 0,989572


ESSAN 0,986092


ESVAL 0,985154



ESSAT 0,981906

Promedio Sector 0,981807A. DÉCIMA 0,981087

ESMAG 0,977987



ESSCO 0,974817



EMSSAT 0,961001

SMAPA 0,956141

Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos

Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes.

La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles.

Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días.

El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .

Tiempo de Respuesta a Reclamos Tiempo de Respuesta a Reclamos

Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días.

El año 2003 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.

Tiempo de Respuesta Tiempo de Respuesta a Reclamos a Reclamos (Año 2003(Año 2003))Empresa Indice RE

ESMAG 0,978507


A. DÉCIMA 0,969008


ESSAR 0,958061





ESSAN 0,941885


Promedio Sector 0,921964ESSAT 0,919022

ESVAL 0,899981



ESSAL 0,889492

EMSSAT 0,886977

ESSCO 0,877973

SMAPA 0,802779

Indicador Global

Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio entregada del conjunto de las áreas evaluadas.

Indicador Global

El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas.

El rango del Indicador es:

1 No existieron fallas en el servicio.

- 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.

Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))

Empresa Ind GlCOOPAGUA LTDA. 0,9952

ESSAR 0,9920


A. DÉCIMA 0,9809

ESSAN 0,9785

ESMAG 0,9779

ESSBÍO (VI Y VIII) 0,9774



ESSCO 0,9721


SERVICOMUNAL 0,9680

Promedio Sector 0,9655A. MANQUEHUE 0,9633

ESSAT 0,9599


EMSSAT 0,9456

ESSAL 0,9428

SMAPA 0,9314

ESVAL 0,9310

Indicador Global

A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresados en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada 10.000 clientes (CLE/10.000).

Indicador Global Indicador Global (Año 2003(Año 2003))

Empresa CLE/10.000COOPAGUA LTDA. 8

ESSAR 13

A. CORDILLERA 32

A. DÉCIMA 32

ESSAN 36

ESMAG 37

ESSBÍO (VI Y VIII) 38

AGUAS LOS DOMÍNICOS 43

AGUAS ANDINAS 44

ESSCO 46

AGUAS NUEVO SUR 51

SERVICOMUNAL 53

Promedio Sector 57A. MANQUEHUE 61

ESSAT 67

AGUAS PATAGONIA 79

EMSSAT 91

ESSAL 95

SMAPA 114

ESVAL 115

Indicador Global Indicador Global (Año 2002 2003(Año 2002 2003))

CALIDAD DE SERVICIO SECTOR SANITARIORESULTADOS AÑO 2002 2003

020406080

100120140160180200

Pro

me

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