Indicadores de Gestión Noviembre de 2015 El Carmen de Viboral Anova Soluciones Estadísticas S.A.S...

Indicadores de Gestión

Noviembre de 2015

El Carmen de Viboral

Anova Soluciones Estadísticas S.A.SCarrera 70 No. 40 – 71. Rionegro – Antioquia – Colombia. Tel. 5 31 87 06

Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

Director del Proyecto:

Rubén Darío Ríos Rincón – Estadístico.

Contenido

Hoja No.

1. Introducción ................................................................................................. 1

2. Justificación .................................................................................................. 2

3. Objetivo general ........................................................................................... 4

4. Objetivos específicos ..................................................................................... 4

5. Marco conceptual .......................................................................................... 5

6. Ficha técnica ................................................................................................. 7

7. Resultados .................................................................................................... 8

8. Tabulados ....................................................................................................17


Introducción

1

1

El grado de satisfacción del cliente, que genera los indicadores de gestión, se encuentra determinado por el juicio personal fruto de una experiencia individual y está conformado por las expectativas previas sobre el servicio o producto; por lo tanto, es el mismo usuario del servicio la fuente de información relevante. La satisfacción es, pues, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran valor para la gestión, ya que nos permite evaluar la aceptabilidad de los esfuerzos de planificación y provisión de productos o servicios. Las expectativas sociales y de cada cliente en particular sobre cuál es el nivel aceptable y/o deseable se construyen a partir de la experiencia personal y del entorno, y a menudo están en relación con el desarrollo social, de manera que atenciones consideradas aceptables en un determinado momento podrían no serlo al cabo de poco tiempo o en un contexto social diferente. El concepto de satisfacción supone que el usuario realiza una comparación entre el servicio o producto que recibe y algún tipo de estándar. En la satisfacción las expectativas se relacionan con las necesidades y preferencias del cliente. Es indudable, entonces que la satisfacción tiene un componente emocional. La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos. Algunos estudios indican que una buena calidad percibida se relaciona con un mayor nivel de satisfacción, mientras que una mala calidad percibida no supone necesariamente una baja satisfacción.

--------------------------

(1) Ruyter K, Bloemer J. Peeters P. Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model.Economic Psychol 1997; 18:387-406.

(1)


Justificación

2

2

Cada vez se hace más notoria la preocupación por parte del Estado de diseñar un sistema de seguimiento que facilite la evaluación de las entidades públicas por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control, buscando el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora continua en el desempeño. Producto de ello fue la Ley 872 de 2003, por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder público y en otras entidades prestadoras de servicios.

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6° de la Ley 872 de 2003, el Gobierno Nacional expidió la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, la cual establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Dicha norma tomó como base las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad.

De acuerdo con el numeral 8.1 de la citada norma, “la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización”.

Por su parte, en el numeral 8.2.1 ordena medir la satisfacción del cliente indicando que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.


3

De otra parte, tomando como base el artículo 1º de la Ley 87 de 1993 se generó el Modelo Estándar de Control Interno –MECI- con el propósito de que las Entidades del Estado puedan mejorar su desempeño institucional mediante el fortalecimiento del control y de los procesos de evaluación que deben llevar a cabo las Oficinas de Control Interno o quien haga sus veces.

En consecuencia con lo anterior, es claro que la medición del grado de satisfacción del ciudadano con respecto a la Administración Municipal es un indicador clave de desempeño de la administración, a la vez que es un puente de comunicación directa con los gobernados, que le permite conocer sus opiniones para mejorar los procesos e incrementar la confianza de la ciudadanía.

Anova Soluciones Estadísticas S.A.S se complace en poner a disposición de la Administración Municipal de El Carmen de Viboral los resultados de la investigación.


Objetivo general

Evaluar la gestión de la administración municipal, según la percepción de la comunidad,

utilizando métodos científicos que garanticen objetividad y validez estadística en los

resultados obtenidos.

Objetivos específicos

Disponer de indicadores de gestión para posibilitar el mejoramiento continuo.

Mejorar significativamente los sistemas de información para la planeación, evaluación y

seguimiento a

la gestión brindando apoyo e información para la toma de decisiones.

Generar cultura de autoevaluación y seguimiento.

Disponer de indicadores claves en el sistema de gestión de calidad.

Averiguar los principales problemas del municipio desde el punto de vista del ciudadano.

4

3

4


Marco conceptual

5

5

Como sabemos, el grado de satisfacción es producto de un juicio individual, hecho a partir de la integración de una serie de características percibidas del producto o servicio recibido, modificadas por los rasgos personales del receptor. La experiencia demuestra que hay dimensiones de la satisfacción como la calidad del producto o servicio, el trato, la competencia técnica, el tiempo de respuesta, etc.

La idea es la siguiente: En cada ocasión en que hay un contacto con la entidad, hay un conjunto de detalles que determinan la impresión que el cliente se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.

El cliente elabora, con las experiencias que ha obtenido de cada uno de esos encuentros, más lo que ha oído sobre la entidad, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgar a la misma.

Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que el usuario tenga una percepción positiva o negativa de una empresa y así mismo califique bien o mal el servicio que le están prestando. Así es como se gestan los indicadores de gestión con base en dos conceptos fundamentales: calidad percibida y satisfacción.

La satisfacción y la calidad percibida son conceptos muy próximos, ya que en ambos casos se supone que el cliente realiza una comparación entre el servicio que recibe y algún tipo de estándar. La satisfacción tiene un componente más emocional y la calidad percibida se refiere más a la evaluación de los aspectos relacionados con el producto o servicio.


6

Cada dimensión de satisfacción está integrada por una serie de ítems (preguntas) relevantes que se obtienen a partir de los aspectos específicos de interés de los clientes de cada proceso. La definición precisa de estos aspectos es la base que permite formular las preguntas del cuestionario para cada proceso.

A su vez la evaluación por parte del cliente permite luego obtener indicadores de gestión.

Dimensiónes

Aspectos relevantes Preguntas


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Ficha técnica6

Empresa que realizó la encuesta: Anova Soluciones Estadísticas S.A.S, inscrita en el Registro de Encuestadores del Consejo Nacional Electoral. Director del proyecto: Rubén Darío Ríos Rincón, Estadístico Universidad de Medellín.

Fuente de financiación: Anova Soluciones Estadísticas S.A.S.

Universo: Hombres y mujeres, mayores de edad, residentes en el municipio de El Carmen de Viboral. Tipo de muestreo: Multietápico en presenciales (Primera etapa: selección de urbanizaciones; Segunda etapa: selección de manzanas; Tercera etapa: selección de viviendas) y aleatorio simple en telefónicas. Sólo se entrevistó una persona por vivienda seleccionada. Tamaño de la muestra: 400 personas. La muestra se distribuyó proporcionalmente por área (urbana: 258; rural: 142) de acuerdo con las proyecciones del DANE para 2015..

Marco Estadístico: Cartografía y base de datos telefónica propiedad de la empresa.

Precisión: Para una confiabilidad del 95%, el margen de error máximo calculado es de 4.9% sobre el total de la muestra (total municipal), para la zona urbana de 6,1% y para la rural de 8,2%.

Técnica de recolección: Entrevistas presenciales o cara a cara para la zona urbana y telefónicas en la rural mediante la aplicación de un cuestionario estructurado. Fecha del trabajo de campo: del 10 al 16 de noviembre de 2015 Tema: Indicadores de Gestión.

-------------------(2) Confiabilidad: grado de certeza de una estimación. Generalmente se expresa en porcentaje.(3) Margen de error: se refiere a la precisión de la estimación. Es el máximo error admisible de la estimación. Se expresa en las mismas unidades de la variable en estudio. Se le conoce también como error de muestreo.

(2) (3)


Resultados

8

7


9

¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es…?P1

El 67,3% de los residentes en El Carmen de Viboral opinan que la actual Administración Municipal es honesta y transparente, el 80% que es eficiente en la prestación de servicios, el 80,5% que es cercana con la comunidad, el 84,8% que contribuye a mejorar la calidad de vida de los habitantes y el 73,8% que es amable en la atención.

Amable en la atención

Contribuye a mejorar la calidad de vida de los habitantes

Cercana con la comunidad

Eficiente en la prestación de servicios

Honesta y transparente

73.8%

84.8%

80.5%

80.0%

67.3%

8.5%

6.3%

10.5%

7.8%

5.8%

17.8%

9.0%

9.0%

12.3%

27.0%

Sí No No sabe - No opina


10

¿Usted piensa que la forma como desempeñó su trabajo la actual Administración Municipal fue…?

P2

La actual Administración Municipal obtuvo un índice de aprobación del desempeño del 78,8%, con base en la suma porcentual de respuestas “Muy buena” y “Buena”.

Muy buena18.0%

Buena60.8%

Regular14.2%

Mala o muy mala1.5%

No sabe / No opina5.5%


11

¿Usted piensa que en los últimos cuatro años el Municipio ha mejorado, sigue igual o ha empeorado?

P3

El 81,8% de los habitantes piensa que el Municipio ha mejorado en los últimos cuatro años y sólo el 2,8% opina que ha empeorado.


Ha mejorado81.8%

Sigue igual12.5%

Ha empeorado2.8%

No sabe3.0%

12

¿Cómo califica usted el Programa “Alcaldía con Todos”?P4

Muy bueno20.5%

Bueno53.5%

Regular8.0%

Malo o muy malo1.8%

No sabe16.3%

El programa “Alcaldía con Todos” tiene un índice de aprobación del 74,0%, con base en la suma porcentual de respuestas “Muy buena” y “Buena”.


13

P5 ¿En general, cómo considera las obras y proyectos ejecutados o en ejecución por parte de la actual Administración Municipal?

El 89,8% de las personas consideran como muy buenos o buenos las obras y proyectos ejecutados o en ejecución.

Muy buenos32.3%

Buenos57.5%

Regulares8.0%

Malos o muy malos0.5%

No sabe / No opina1.8%


14

¿Cuál considera usted es el principal problema que tiene el Municipio? P6

La inseguridad se constituye en el principal problema del Municipio, seguido del estado de las vías rurales, la salud y el estado de las vías urbanas.

Otro

La educación

La violencia

El desempleo

La pobreza

Costo de los servicios públicos

Las vías urbanas

La salud

Las vías rurales

La inseguridad

-5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

8.3%

0.8%

5.3%

5.8%

6.8%

10.0%

10.3%

10.8%

10.8%

31.5%


15

Honestidad y transparencia

Desempeño de la Administración Municipal

Cercana con la comunidad

Eficiencia en la prestación del servicio

Contribuye a mejorar la calidad de vida

Obras y proyectos ejecutados o en ejecución

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

67.3%

78.8%

80.5%

80.8%

84.8%

89.8%

Índices de Gestión


16

Nov. 2013 Oct. 2014 Nov. 2015 Tendencia

Desempeño de la Administración Municipal 66,3% 70,8% 78,8% Al alza

Honestidad y transparencia 59,3% 64,6% 67,3% Al alza

Eficiencia en la prestación del servicio 67,8% 69,8% 80,8% Al alza

Cercana con la comunidad 56,8% 69,0% 80,5% Al alza

Contribuye a mejorar la calidad de vida 66,8% 71,8% 84,8% Al alza

Obras y proyectos ejecutados o en ejecución 68,5% 80,4% 89,8% Al alza

NOTA: Los Indices de Gestión se obtienen sumando los porcentajes de personas que respondieron "Muy bueno(a)" o "Bueno(a)" en la pregunta respectiva.

Índices de Gestión2013, 2014 y 2015

Índice Categoría Aspecto

Gestión


17

Tabulados8


18

Sí No No sabe TotalTamaño de la muestra

Urbano 74,0% 5,8% 20,2% 100,0% 258

Rural 54,9% 5,6% 39,4% 100,0% 142

Total 67,3% 5,8% 27,0% 100,0% 400

P1a. ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es honesta y transparente?


19


Urbano 85,3% 6,2% 8,5% 100,0% 258

Rural 70,4% 10,6% 19,0% 100,0% 142

Total 80,0% 7,8% 12,3% 100,0% 400

P1b. ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es eficiente en la prestación de servicios?


20


Urbano 83,3% 9,3% 7,4% 100,0% 258

Rural 75,4% 12,7% 12,0% 100,0% 142

Total 80,5% 10,5% 9,0% 100,0% 400

P1c. ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es cercana con la comunidad?


21


Urbano 88,4% 5,4% 6,2% 100,0% 258

Rural 78,2% 7,7% 14,1% 100,0% 142

Total 84,8% 6,3% 9,0% 100,0% 400

P1d. ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral contribuye a mejorar la calidad de vida de los habitantes?


22


Urbano 77,5% 6,2% 16,3% 100,0% 258

Rural 66,9% 12,7% 20,4% 100,0% 142

Total 73,8% 8,5% 17,8% 100,0% 400

P1e. ¿En su concepto, la actual Administración Municipal de El Carmen de Viboral es amable en la atención?


23

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No sabe Total Tamaño de la muestra

Urbano 17,8% 66,7% 10,9% 0,4% 0,4% 3,9% 100,00% 258

Rural 18,3% 50,0% 20,4% 0,7% 2,1% 8,5% 100,00% 142

Total 18,0% 60,8% 14,3% 0,5% 1,0% 5,5% 100,00% 400

P2. ¿Usted piensa que la forma como desempeñó su trabajo la actual Administración Municipal fue…?


24Indicadores de Gestión. Noviembre de 2015

Ha mejorado Sigue igualHa

empeoradoNo sabe Total

Tamaño de la muestra

Urbano 79,8% 14,7% 1,9% 3,5% 100,0% 258

Rural 85,2% 8,5% 4,2% 2,1% 100,0% 142

Total 81,8% 12,5% 2,8% 3,0% 100,0% 400

P3. ¿Usted piensa que en los últimos cuatro años el Municipio ha mejorado, sigue igual o ha empeorado?

25

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe Total Tamaño de la muestra

Urbano 18,6% 60,9% 6,2% 1,2% 0,4% 12,8% 100,00% 258

Rural 23,9% 40,1% 11,3% 0,7% 1,4% 22,5% 100,00% 142

Total 20,5% 53,5% 8,0% 1,0% 0,8% 16,3% 100,00% 400

P4. ¿Cómo califica usted el Programa “Alcaldía con Todos”?


26

Muy buenos

Buenos Regulares Malos Muy malos No sabe Total Tamaño de la muestra

Urbano 31,0% 62,4% 5,8% 0,0% 0,4% 0,4% 100,00% 258

Rural 34,5% 48,6% 12,0% 0,7% 0,0% 4,2% 100,00% 142

Total 32,3% 57,5% 8,0% 0,3% 0,3% 1,8% 100,00% 400

P5. ¿En general, cómo considera las obras y proyectos ejecutados o en ejecución por parte de la actualAdministración Municipal?


27

La inseguridad

El desempleo La violencia La pobreza La educación La saludLas vías urbanas

Las vías rurales

Costo de los servicios públicos

Otro TotalTamaño

de la muestra

Urbano 39,1% 5,0% 1,6% 6,6% 0,8% 10,5% 14,7% 3,1% 7,0% 11,6% 100,0% 258

Rural 17,6% 7,0% 12,0% 7,0% 0,7% 11,3% 2,1% 24,6% 15,5% 2,1% 100,0% 142

Total 31,5% 5,8% 5,3% 6,8% 0,8% 10,8% 10,3% 10,8% 10,0% 8,3% 100,0% 400

P6. ¿Cuál considera usted es el principal problema que tiene el Municipio?


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