Indice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español, junio 2013
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www.stiga.es © STIGA 2013 Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español Informe Nacional jun 2013
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En lo referente al Indice de Satisfacción del Consumidor Español, durante el segundo trimestre de 2013, el ISSCE registra un incremento en el número de clientes comprometidos con los proveedores de servicios que operan en España. Sin embargo, los componentes del indicador no demuestran tan directamente este movimiento, ya que la satisfacción con el Servicio recibido y el grado de Recomendación mantienen los niveles respecto al periodo anterior y la propensión a la Fidelidad incluso disminuye. Lo que ha ocurrido es que las valoraciones hacia estos componentes se han compensado y aunque se han recogido mayor número de valoraciones excelentes, que son las que marcan el valor del ISSCE, también han aumentado valoraciones menos satisfactorias. Las otras dos variables que medimos en el Estudio marcan los límites inferior y superior del modelo, por cuanto la Imagen sigue siendo el aspecto mejor valorado de las empresas de servicios en España y la percepción hacia los Precios, aunque no empeora, continua concentrando las mayores críticas.
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Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español
Informe Nacional
jun 2013
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http://www.stiga.es/resultados.asp
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
ISSCE jun 2013
SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22 subsectores de actividad.
Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES 4/ Telefonía Fija 5/ Telefonía Móvil 6/ Acceso a Internet 7/ Televisión de pago
FINANCIERO 8.a/ Bancos 8.b/ Cajas de Ahorros 8.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR 9/ Seguros de Automóvil 10/ Seguros de Hogar 11/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN 12/ Alimentación 13/ Moda 14/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA 15/ Hoteles 16/ Agencias de Viajes 17/ Restauración (comida rápida y a domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 18/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 19/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE 20/ Urbano (Autobús y Metro) 21/ Interurbano terrestre (Autobús y Ferrocarril) 22/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stiga.es/resultados.asp ISSCE(Nivel de Compromiso)
Imagen de marca
Precio
SATISFACCIÓN
Atributos del Servicio
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN
Servicio Global
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Mue
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Imagen 16787 75.01
Precio 16787 66.41
Servicio 16787 73.84
Fidelidad 16787 69.10
Prescripción 16787 70.40
ISSCE 16787 18.02
Año Imag
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ISSC
E2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.28 65.92 73.19 68.68 69.85 17.41
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Imagen Precio Servicio
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RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
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Acumulado interanual
efectos
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ISSCE jun 2013
Trimestre Imag
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ISSC
E
2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34
2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16
2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31
2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88
2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03
2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42
2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46
2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79
2013 1 74.32 65.84 73.25 68.90 69.86 16.88
2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00
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Imagen Precio Servicio
Fidelidad Prescripción ISSCE
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL
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CC.AA. Imag
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Fide
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ISSC
E
BALEARES 78.60 69.06 77.32 73.75 73.29 25.87
CANARIAS 76.04 66.85 73.87 66.95 70.45 19.72
ANDALUCÍA 76.19 67.86 74.63 69.92 71.74 19.61
C. VALENCIANA 73.87 65.04 73.03 67.97 69.86 19.38
EXTREMADURA 75.03 67.21 73.31 68.54 70.76 18.94
MURCIA 73.89 65.98 73.26 68.02 69.94 18.82
ASTURIAS 73.86 65.58 73.14 68.93 68.46 18.80
ARAGÓN 76.99 69.27 75.41 70.15 71.99 18.34
CATALUÑA 75.69 65.50 74.11 70.16 70.81 18.08
CANTABRIA 75.30 68.05 73.81 69.29 69.88 17.86
CASTILLA-LA MANCHA 74.65 66.65 74.12 68.03 69.70 16.84
MADRID 74.49 65.29 73.37 69.35 70.49 16.46
CASTILLA Y LEÓN 75.13 67.68 73.88 69.58 69.93 16.06
PAÍS VASCO 75.33 66.71 74.15 70.33 71.85 15.77
GALICIA 71.70 63.75 71.97 67.17 66.77 15.70
LA RIOJA 72.12 64.80 72.11 64.50 66.49 14.04
NAVARRA 72.24 64.63 71.08 66.06 66.58 9.96
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual
0 10 20 30 40
BALEARES
CANARIAS
ANDALUCÍA
C. VALENCIANA
EXTREMADURA
MURCIA
ASTURIAS
ARAGÓN
CATALUÑA
CANTABRIA
CASTILLA-LA MANCHA
MADRID
CASTILLA Y LEÓN
PAÍS VASCO
GALICIA
LA RIOJA
NAVARRA
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Sexo Imag
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Mujer 75.30 66.28 74.27 69.52 70.83 18.72
Varón 74.62 66.58 73.28 68.56 69.84 17.12
Tramo de Edad Imag
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E
De 18 a 30 años 73.58 65.30 71.31 64.75 69.23 13.01
De 31 a 40 años 73.70 63.88 71.22 65.71 68.59 17.90
De 41 a 50 años 73.24 64.45 71.82 66.13 68.27 14.21
De 51 a 65 años 75.18 66.38 74.35 69.90 70.56 18.78
Más de 65 años 78.22 70.90 77.93 75.03 74.30 23.31
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
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Mujer Varón
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De 18 a 30 años
De 31 a 40 años
De 41 a 50 años
De 51 a 65 años
Más de 65 años
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Sector Imag
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ASEGURADOR 79.13 72.70 77.62 73.16 74.33 23.70
DISTRIBUCIÓN 77.99 73.72 78.96 73.18 75.76 19.20
SERVICIOS DE AUTO 78.92 62.85 75.34 68.52 72.03 19.13
FINANCIERO 67.88 57.64 69.68 64.38 61.20 17.47
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.73 73.21 78.58 69.18 74.58 17.28
TELECOMUNICACIONES 72.98 65.66 69.72 64.93 66.02 16.71
TRANSPORTE DE PASAJEROS
72.94 63.18 71.45 71.11 71.84 14.89
SUMINISTROS 68.65 55.74 65.84 63.63 62.48 12.01
79.13 73.72 78.96 73.18 75.76 23.70
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
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ASEGURADOR
DISTRIBUCIÓN
SERVICIOS DE AUTO
FINANCIERO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TELECOMUNICACIONES
TRANSPORTE DE PASAJEROS
SUMINISTROS
ISSCE Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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Sector Subsector Imag
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TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.82 77.45 84.18 75.41 80.95 25.71
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 80.32 74.21 79.17 74.93 76.35 25.04
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.14 72.98 78.80 75.56 75.35 22.93
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.89 71.01 75.47 70.19 71.77 22.67
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.12 64.24 76.90 70.98 73.48 22.06
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 81.46 76.46 80.57 70.89 78.63 21.14
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 74.44 69.38 71.89 67.69 68.51 21.10
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.16 72.02 78.71 72.26 75.39 20.43
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.22 73.83 78.92 74.63 76.75 18.82
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 74.16 68.51 71.85 65.97 67.63 18.70
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.26 65.06 74.19 72.73 74.23 17.81
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.47 76.32 79.44 72.50 74.83 17.76
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 67.88 57.64 69.68 64.38 61.20 17.47
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.25 60.58 71.13 73.04 73.05 16.41
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 73.55 62.69 70.46 67.54 67.82 15.31
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 75.88 60.92 73.17 65.11 70.04 15.07
TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 73.33 60.78 68.64 64.26 64.38 14.73
TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 70.47 63.90 66.91 62.31 63.86 12.94
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.65 53.74 66.36 65.48 63.88 11.70
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.09 65.37 69.88 67.28 68.43 10.68
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 65.34 53.80 61.98 58.45 56.94 10.20
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.17 68.51 73.50 63.76 67.92 9.19
82.82 77.45 84.18 75.56 80.95 25.71
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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ISSCE jun 2013
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJES SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE SALUD SEGUROS DE HOGAR
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES HOTELES
TELEFONÍA MÓVIL DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
DISTRIBUCIÓN-MODA TELEFONÍA FIJA
TRANSPORTE INTERURBANO DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS TRANSPORTE URBANO
SUMINISTRO DE GAS ESTACIONES DE SERVICIO
TELEVISIÓN DE PAGO ACCESO A INTERNET
SUMINISTRO DE AGUA TRANSPORTE AÉREO
SUMINISTRO ELÉCTRICO COMIDA RÁPIDA
ISSCE
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
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Subsector Compañía Líder Imag
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ISSC
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TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.52 79.29 87.62 91.43 90.00 52.38
SEGUROS DE SALUD santalucía 83.83 77.50 81.17 81.67 79.83 40.00
TRANSPORTE INTERURBANO AVE 89.58 66.67 84.17 85.83 85.42 37.50
HOTELES Paradores 83.33 75.90 85.38 75.64 84.36 35.90
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 85.48 84.52 92.90 87.10 85.16 35.48
TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 81.83 83.00 82.83 75.50 83.00 35.00
SEGUROS DE AUTOMÓVIL RACC 83.95 74.47 84.21 77.37 81.84 34.21
DISTRIBUCIÓN-MODA Hipercor 81.54 74.36 84.10 78.21 81.79 33.33
SEGUROS DE HOGAR SegurCaixa 75.42 68.75 71.25 66.46 69.17 33.33
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 76.97 79.45 81.12 80.96 85.20 32.35
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES BMW 88.87 65.28 82.83 76.23 81.32 32.08
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Supermercados Más 81.72 76.90 83.79 78.62 81.03 31.03
AGENCIAS DE VIAJES Viajes El Corte Inglés 85.05 78.10 85.42 75.88 83.66 30.56
TELEFONÍA FIJA ONO 78.60 73.49 77.33 71.28 73.72 24.42
TRANSPORTE AÉREO Lufthansa 79.74 72.63 79.74 75.53 76.84 21.05
SUMINISTRO DE AGUA Emalcsa (La Coruña) 73.88 60.82 71.63 73.27 71.63 20.41
ESTACIONES DE SERVICIO Eroski 78.89 70.83 79.17 68.33 77.78 19.44
ACCESO A INTERNET ONO 77.23 68.81 74.06 67.23 70.89 17.82
SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 74.10 62.55 69.65 68.65 68.90 16.50
TELEVISIÓN DE PAGO ONO 74.35 66.41 72.39 66.85 66.41 16.30
COMIDA RÁPIDA Bocatta - Pans & Company 74.41 69.41 78.24 70.29 73.24 14.71
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 67.50 57.37 67.50 60.00 61.05 14.47
89.58 84.52 92.90 91.43 90.00 52.38
LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
