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INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA
CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 24
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y será verificada su vigencia
1. ESPECIFICACIONES GENERALES
OBJETIVO:
Establecer los criterios a seguir para la solución de servicio y/o producto no conforme del Sistema de Gestión de Calidad.
ALCANCE:
Aplica a todos los servicios y productos del Sistema de Gestión de Calidad..
RESPONSABLE:
La responsabilidad para la aplicación de esta norma es de todos los líderes de los procesos.
PARTICIPANTES: Líderes de procesos y Comunidad Educativa en general.
REQUISITOS: Norma ISO 9001/2008.
RECURSOS: Humanos: Personal capacitado en la elaboración de documentos y en el conocimiento de la norma establecida en la presente guía. Infraestructura: Hardware y Software (office).
2. CONDICIONES GENERALES
2.1. Contenido de los documentos: Para elaborar la documentación correspondiente al sistema de gestión de calidad se debe tener en cuenta el contenido establecido en la TABLA Nº. 1 de esta guía. Papel: papel bond blanco tamaño carta (21.6*27.94 cm), y/o oficio (21.6*33 cm) cuando el documento lo requiera. Fuente:
Estándar Arial. Títulos y subtítulos en negrilla tamaño entre 8 y 12 Código, versión y página en negrilla tamaño entre 8 y 12 Texto en tamaño entre 8 y 12
Los tamaños de letra varían de acuerdo a la necesidad del documento Márgenes: Las márgenes varían de acuerdo a la necesidad del documento. Viñeta: En caso de necesitar viñeta se utiliza el rombo () Tablas: El encabezado de cada tabla debe ser en doble línea color automático y 1 ½ de grosor y en lo posible el resto de la tabla también. Las tablas deben tener la primera fila del color que representa la gestión (amarillo si es un documento de la Gestión Directiva, Verde si es Gestión de Admisiones y Matrículas o Gestión Académica y azul para la Gestión de Recursos y Gestión de Información y Mejoras). Encabezado: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de calidad, formatos, etc.), deben tener en cada hoja el mismo contenido (ver numerales 4.2 y 4.3 de la presente guía).
Pie de página: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de calidad, formatos, etc.), deben tener como pie de página: Todo documento al ser impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia.
Aspectos que se deben tener en cuenta para la redacción: El lenguaje utilizado debe ser claro, sencillo y concreto. Utilizar la tercera persona en tiempo presente en modo indicativo, evitando el uso de expresiones en
futuro o en forma condicional. Ejemplo: se define, se establece, se hace. Utilizar siempre el mismo término para un concepto, para evitar confusiones y lograr uniformidad. Los símbolos, abreviaturas, unidades deben ser definidos previamente y con claridad, guardando
coherencia y uniformidad en el capítulo de definiciones.
3. DEFINICIONES
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD REAL: Está pasando, ya ocurrió.
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INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA
CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 2 de 24
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y será verificada su vigencia
NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Puede ocurrir. Es un riesgo. No ha ocurrido.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Existen varios tipos de requisitos:
- Especificados por el cliente. - Necesarios para el uso - Legales o reglamentarios - Determinados por la organización
CORRECCIÓN O TRATAMIENTO: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situación indeseada. Las acciones correctivas no sólo se abren cuando hay una auditoría, se hace también cuando tengo estadísticas bajas en un indicador.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación potencialmente indeseada. Las acciones preventivas se generan una vez he identificado los riesgos. Cada gestión debe identificar os riesgos que podrían afectar el sistema.
ACCIÓN DE MEJORA: Acción tomada para incrementar la capacidad del cumplimiento de un
requisito.
SERVICIO NO CONFORME: servicio que no cumple con los requisitos especificados y afecta al cliente.
PRODUCTO NO CONFORME: corresponde a un producto tangible resultado de un proceso y que se entrega directamente al usuario.
4. ENTRADAS PARA DETECTAR LAS ACPM:
.
NC AC AP AM FUENTES PARA LA IDENTIFICACION DE NC Y ACPM
EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
X X X X Encuestas de satisfacción
ATENCIÓN A SUGERENCIAS QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS
X x Sugerencias del cliente
X X Quejas del cliente
X Reconocimientos del cliente
X X X X REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
X X X X PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
X X X X OBJETIVOS Y POLÍTICA DE CALIDAD
INDICADORES
X X Incumplimiento al indicador
X Tendencia al incumplimiento futuro del indicador
X Aumento en la meta del indicador
AUDITORIAS INTERNAS
X X Aspectos por mejorar
X Aspectos por resaltar
X No conformidades
X X X X SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE PROCESOS
X X X X COMPETENCIA Y DESEMPEÑO DEL PERSONAL
X X X X DESEMPEÑO DE PROVEEDORES
X X X X SEGUIMIENTO NECESIDADES DE RECURSOS (EQUIPOS, AMBIENTE DE TRABAJO Y MANTENIMIENTO)
X X X X INEFICACIA EN EL CIERRE DE NC / AM / AC/AP
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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
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Una de las fuentes más importantes para detectar no conformidades es los indicadores, pues estos sirven para medir. Se sugiere hacerle un gráfico a cada indicador para visualizar su comportamiento y poder tomar oportunamente ACPM.
5. TRATAMIENTO A UN SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME
El tratamiento a un servicio no conforme se define como la(s) acción(es) emprendida(s) sobre un servicio o producto que no cumple con los requisitos inicialmente definidos. Este tratamiento puede darse de las siguientes formas:
5.1 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (Elimina el problema). 5.2 CONCESIÓN: Ya el servicio es no conforme, pero se hace un acuerdo con el cliente para que acepte
ese servicio no conforme, dándole una solución. Se toma una AC. 5.3. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso, para la prestación
del servicio. Debe existir evidencia de cuál dependencia autorizó. 5.4. PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un servicio antes de su realización. El permiso lo da una entidad superior como jefe de núcleo o secretaría de educación.
5.5. RE-PROCESO: Acción tomada sobre un servicio no conforme para que cumpla con los requisitos.
6. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
La organización debe asegurarse que el producto y/o servicio no conforme sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional. La guía del producto o servicio no conforme debe estar dentro de la Gestión de Información y Mejoras, pero debe existir una tabla de Servicio o Producto no Conforme por cada gestión.
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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 4 de 24
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Proceso: GESTION ACADEMICA
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SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA
DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR
REGISTRO
1
Diseño curricular: Planes y Proyectos
Incumplimiento en la entrega de documentos requeridos para Diseño Curricular (Planes y proyectos)
No fue entregado en la fecha establecida.
Reporte de incumplimiento y seguimiento. Se realiza CONCESIÓN ya que se establece una nueva fecha de entrega.
Líder Gestión Académica
Líder Gestión Académica y Los docentes integrantes de los equipos de planes y proyectos.
A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
2
Diseño curricular: Planes y Proyectos
Incumplimiento del currículo (planes y proyectos) en las expectativas evaluadas de los ex alumnos Respuestas que no sean EXCELENTE O SOBRESALIENTE en el 70% o más de los encuestados.
Encuestas de satisfacción. S.Q.R
Revisar y ajustar currículo (planes y proyectos) RE-PROCESO, porque se debe iniciar nuevamente el proceso.
Líder Gestión académica
Líder Gestión académica Y docentes de los proyectos y/o áreas involucradas.
Valoración de resultados de encuestas. A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
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3
Diseño curricular: Planes y Proyectos
Incumplimiento del currículo en las expectativas establecida con padres y estudiantes Respuestas que no estén entre Satisfactorio y Muy Satisfactorio, mayor o igual al 70% de los encuestados.
Encuestas de satisfacción. S.Q.R
Revisar y ajustar currículo (planes y proyectos) RE-PROCESO, porque se debe iniciar nuevamente el proceso.
Líder Gestión académica
Líder Gestión académica Y docentes de los proyectos y/o áreas involucradas.
Valoración de resultados de encuestas. A1-FR04 S.Q.R A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
4 Diseño curricular: Planes de área
Incumplimiento en la ejecución de los planes de área. Cuando el desarrollo de la temática y/o actividades escritas en el planeador, no han podido darse en los tiempos establecidos, luego de cuatro sesiones continuas sin Nivelarse
Diario de registro de clases
Programación de horario especial. CONCESIÓN Priorizar en el desarrollo de temas siguientes PERMISO DE DESVIACIÓN
Líder Gestión académica
Coordinadora académica, coordinadores de sección, docentes de área y / o asignatura
A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
5 Diseño curricular: Proyectos
Incumplimiento en la ejecución de los proyectos Cuando el desarrollo de las actividades programadas en el cronograma no se han podido ejecutar, durante el tiempo establecido
Cronograma de actividades de los proyectos
Programación de horario especial. CONCESIÓN Priorizar en el desarrollo de las actividades PERMISO DE DESVIACIÓN
Líder Gestión académica
Coordinadora académica, coordinadores de sección, docentes de área y / o asignatura
A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
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6
Indicadores de logros INDICADORES DE DESEMPEÑO porque estamos trabajando con competencias.
Incumplimiento en el 50% en indicadores de logro de LOS estudiantes durante el periodo en forma sistemática Incumplimiento en el alcance de un mínimo del 50% en los indicadores de desempeño.
Informe de la comisión de evaluación y promoción
Diálogo con EL estudiante y compromisos. Informar al director de grupo Citar padres de familia y/o hacer compromisos pedagógicos cuando estas dos instancias se hayan agotado CORRECCIÓN
Líder Gestión académica
Coordinadores, docentes
Observador del estudiante. M2-FR18 Observaciones comisión Evaluación
7
Entrega de documentación requerida
El Docente se demora para entregar la documentación de los procesos, fuera del tiempo establecido, solicitada por alguna instancia en el Colegio.
Informe por parte de los estamentos afectados a la líder del proceso de gestión académica
Ponerse al día con la documentación solicitada, en la mayor brevedad Posible CONCESIÓN
Líder Gestión académica, Coordinadores
Docente de área Coordinador académica Líderes de procesos
A1-FR11 Servicio y/o producto no Conforme.
8
Informe de los procesos académicos y / o comportamentales
El estudiante o la estudiante presentan dificultades académicas y/o comportamentales y no se informa oportunamente a padres de familia o acudientes.
S.Q.R
Citar a padres de familia o acudientes para hablar sobre dificultades de las estudiantes. -Diálogo de Coordinadora general con docente para intervenir dicho aspecto oportunamente. CORRECCIÓN
Líder Gestión académica, Coordinadores
Coordinadores de sección, docentes de área y/o asignatura.
A1-FR11 Servicio y/o producto no Conforme.
9 Asistencia del docente a clase
No asistencia del Docente a clase, sin previo aviso. Razones ajenas a la voluntad del Docente no le permiten llegar a la jornada o clase programada
Aviso coordinadores por parte de los docentes encargados de la disciplina
-Reemplazar al Docente durante la clase. -Realización de actividades programadas en el planeador de clase y apoyados en el Banco de Talleres CONCESIÓN
Coordinadores Coordinadores
Formato de la Gestión de Recursos: Formato de Registro de Ausentismo.
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10
No dar a conocer resultados académicos y de seguimiento a estudiantes
Cuando el docente No da a conocer los resultados académicos, de seguimiento y evaluaciones efectuadas durante el período a los estudiantes
S.Q.R Encuestas de satisfacción
-Dar a conocer resultados al estudiante en la mayor brevedad. CONCESIÓN -Presentar disculpas y razones de la demora. CORRECCIÓN
Líder del proceso Coordinadores
Docentes
A1-FR11 Servicio y/o producto no Conforme.
11 Ejecución plan de área
En el seguimiento a la ejecución del Plan de Área, se identifica un atraso al desarrollo de temas e indicadores, no intervenido por el Docente, durante el periodo
Diario de registro de actividades
Conversación con el Docente para definir plan de mejora. CORRECCIÓN -Revisión del Plan de área en sus temas e indicadores, para priorizar en el desarrollo de las mismas, durante el siguiente periodo. PERMISO DE DESVIACIÓN
Líder del proceso Coordinadores
Docentes
A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.
Proceso: GESTION DE ADMISIONES Y MATRICULAS
#
SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA
DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR
REGISTRO
1 Certificados Se generan problemas en el servidor obstaculizando la entrega de los certificados. Perdida de los documentos del estudiante El solicitante del certificado no brinda datos confiables y/o reales
No hay red. No está la carpeta del estudiante En el master no aparece el estudiante
Llamar a Medellín digital para arreglar el servidor. Llamar al padre de familia para pedirle un plazo para la entrega del certificado. Buscar 1 o 2 años antes y después de la fecha brindada por el solicitante CONCESION
Líder de gestión de admisiones y matrículas y líder de secretario de la institución.
El secretario que debe elaborar el certificado.
Carpeta de certificados
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2 Listas de estudiantes Listados con inconsistencias Estudiantes que están activos aparecen como retirados. Algunos estudiantes asistentes no aparecen en listas
Pedir a los coordinadores listas actualizadas de su sección Agilizar el proceso de la organización de la matrícula CORRECCIÓN
Secretario general de la institución y su equipo de trabajo
Secretario de la sección donde se presenta el problema.
Sistema donde aparecen los listados.
3 Informes de desempeño Informes de desempeño con notas faltantes o notas no correspondientes al estudiante.
Informes con áreas sin notas. Estudiantes sin informes de desempeño
Confrontación de notas reales con las notas digitadas para su corrección por parte de los educadores CORRECCIÓN
Educador del área, secretarios
Coordinadora académica
Sistema Master
4 Matrícula en línea Estudiantes sin matricular La cantidad de los estudiantes no concuerda con la matrícula en línea
Llamar a los padres de familia para que se acerquen a renovar la matrícula o matricular a sus hijos. Completar la matrícula en línea CORRECCIÓN
Secretario general de la institución, líder de la gestión de admisiones y matrículas
Secretaria de la sección
Matrícula en línea Hojas de matrícula
5 Retiro de papelería y cancelación de matrícula
Se presenta retraso cuando el padre o acudiente se presenta sin paz y salvo o cuando envían a una persona diferente a la que oficializó la matrícula
En el master y en la hoja de matrícula se busca quien figura como acudiente
Se debe presentar la persona que oficializó la matrícula, en caso de no poder, enviar una persona con carta de autorización. PERMISO DE DESVIACION
Secretario encargado de cancelar la matrícula en ese momento
Secretario encargado Libro de cancelación de matrícula, hoja de matrícula, matrícula en línea y master
6 Hojas de vida El solicitante del certificado no brinda datos confiables y/o reales (año, grupo o nombre)
En las hojas de vida que corresponde a los datos suministrados no se encuentra
Acudir a la fuente de información (familia) para corroborar los datos CORRECCION
Secretarios El secretario que debe elaborar la hoja de vida
En hojas de registro diario
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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
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7 Constancias de estudio Problemas en el servidor. El estudiante está sin matricular
No hay red En el listado del master aparece el estudiante con la nota “sin matricular”
Llamar a la mesa de ayuda para que restablezcan el servicio. Se busca la hoja de matrícula y la papelería para verificar si existe o no la matrícula CORRECCION
Secretarios El secretario que debe elaborar la constancia de estudio
Correcciones en el master
8 Matrículas Requisitos para la matrícula incompletos El acudiente diferente a los padres se presente sin autorización No haya sistema Fechas de matrículas incumplidas
Revisión de papelería Asignación de nueva fecha de matrícula Entregar hoja de autorización para acudientes diferentes a los padres Llamar a la mesa de ayuda para que restablecer el servicio. Ampliar el plazo de matrículas CORRECCION CONCESION
Secretarios Secretarios y equipo encargado de la matrícula (educadores)
Hoja de matrícula, master y matrícula en línea M1-FR01 Renovación de matrícula M1-FR02 Formato vacio de matricula M1-FR05 Control de documentos de admisión y matrícula
9 Carta laboral y paz y salvo para educadores
Falta de firmas al momento de entregarlos
Al momento de solicitar los papeles los educadores lo requieren de inmediato
Estipular un tiempo o plazo para la entrega CONCESION
Secretarios El secretario que debe elaborar la carta laboral
Certificado
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CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
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10 Contacto con egresados No realizar reuniones de egresados. Citar a reunión a los egresados y que no vengan No existencia de base de datos de egresados.
No hay actas de reuniones con egresados. No hay base de datos de egresados.
Convocar a los egresados a reuniones que permitan el contacto de estos con la Institución. Realizar las actas de las reuniones Realizar la base de datos de los egresados CORRECCION
Líder de Gestión de Admisiones y Matrículas
Gestión de Admisiones y Matriculas
A1-FR10 Actas M1-FR03 Encuesta de egresados M1-FR04 Inscripción y valoración de actividades con la comunidad y egresados
11 Proyección a la comunidad No realizar proyectos de proyección a la comunidad. No ofrecer capacitaciones a la comunidad educativa.
No existen los proyectos transversales que se enfoquen a la comunidad. No existen evidencias de capacitaciones a la comunidad educativa.
Crear proyectos que se enfoquen a la comunidad. Realizar capacitaciones a la comunidad. CORRECCION
Coordinadora Académica
Directivos Docentes Secretarios
Proyectos
12 Atención por ventanilla Cuando el cliente manifiesta inconformidad en la atención al servicio requerido
SQR Encuesta de satisfacción
Mejor atención y amabilidad por parte de los secretarios al público en general
Líder de gestión y rector
Secretarios Actas de reuniones de la gestión
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Proceso: GESTIÓN DIRECTIVA
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SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA
DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR
REGISTRO
1 Consejo Directivo Ausencia de miembros que los conforman, falta de quórum para toma de decisiones, incumplimiento de disposiciones y reuniones programadas
Inasistencia de miembros que lo conforman, demora en la toma de decisiones para el mejoramiento y funcionamiento.
Citar reuniones extraordinarias, elección personal comprometido CONCESION
Rector Miembros consejo directivo
Actas de consejo directivo
2 Conformación y aplicación decisiones del gobierno escolar
Incumplimiento en tareas correspondientes a cada estamento
Falta de compromiso y cumplimiento de miembros que conforman. Falta de claridad en las decisiones y funciones que competen.
Orientar funciones de los miembros que conforman gobierno escolar. Toma de decisiones de acuerdo a su competencia. CORRECCION
Rector Miembros gobierno escolar
Proyecto gobierno escolar
3 Mantenimiento infraestructura
Falta de mantenimiento correctivo y preventivo de áreas locativas
Presencia de goteras, inundación de salones, falta de pintura, sugerencias y quejas de padres y estudiantes
Destinar o distribuir presupuesto para arreglos locativos CORRECCION
Rector Rector Inventarios
4 Orientador de la convivencia Incumplimiento de las normas establecidas en el documento, por parte de docentes, estudiantes, padres de familias.
Aumento de faltas disciplinarias por parte de estudiantes. Incumplimiento de funciones de docentes. Quejas de padres de familia y estudiantes.
Dar a conocer el documento por parte de la comunidad educativa. Recordar su obligatorio cumplimiento de procesos de aplicación de las normas dispuestas en él. REPROCESO
Rector Rector Docentes Comunidad educativa
Observador del estudiante,contratos pedagógicos, plan de mejoramiento a docentes
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5 Ejecución del PEI Falta de aplicación de las directrices del PEI
Incumplimiento en lo dispuesto en el PEI. Perder la Certificación de Calidad de ICONTEC. Aumento de mortalidad académica y deserción escolar. Bajo puntaje obtenido en pruebas de estado.
Ajustes al PEI de acuerdo a nuevas disposiciones, reglamentación, Sistema de Calidad CORRECCION
Rector Rector Actas consejo directivo y consejo académico
6 Idoneidad de los docentes Incumplimiento de funciones que le competen, falta de preparación de clase, falta de competencia en las áreas que dictan los docentes
Quejas de estudiantes, indisciplina en grupos, bajo desempeño escolar, orientador sin diligenciar
Firma de compromiso laboral y ético de cumplimiento de funciones. Nombramiento de docentes en áreas de su competencia. CORRECCION
Rector Educadores Plan de mejoramiento a docentes
7 Aprovisionamiento de recursos para labor docente
Bajo desempeño escolar, aumento porcentaje de deserción y mortalidad académica.
Quejas de estudiantes, pérdidas de áreas, bajo desempeño, clases magistrales de tiza y tablero
Aplicación de nuevas estrategias y metodologías por parte de docentes. Destinación de recursos para adquisición de materiales, tecnologías, implementos, entre otros. CORRECCION REPROCESO
Rector Educadores Registro de clases
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8 Calidad en educación en el establecimiento
Bajo porcentaje obtenido en pruebas de estado. Aumento del porcentaje de deserción y mortalidad académica. Incumplimiento de indicadores de calidad.
Pérdida de la certificación de la calidad, bajos resultados en pruebas de estado y olimpiadas, deserción escolar, mortalidad académica, rotación de docentes
Aseguramiento de la Certificación de Calidad. Preparación de estudiantes para pruebas de estado y olimpiadas. Compromiso de docentes en su labor. Asegurar la permanencia de estudiantes en el establecimiento. Mejoramiento de metodología y estrategias. CORRECCION
Rector
Educadores Coordinadores Líderes de gestión
Acuerdos consejo académico y actas consejo académico
9 Cronograma institucional Incumplimiento de fechas establecidas en el documento
Falta de seguimiento en el cronograma, incumplimiento de fechas establecidas, desconocimiento por parte de la comunidad educativa.
Divulgar el cronograma a la comunidad educativa. Oportuno conocimiento de fechas por cumplir en los canales de comunicación institucionales. Seguimiento de cronograma REPROCESO CORRECCION
Rector Coordinadores Educadores Comunidad educativa
Cartelera de calidad, circulares semanales
10 Canales de comunicación con la comunidad educativa
Incumplimiento de las disposiciones y actividades por parte de la comunidad educativa
Desconocimiento de la agenda institucional y actividades en cada sede, falta de mantenimiento de la página Web.
Conocimiento oportuno de la agenda institucional y respectivas sedes. Mantenimiento de la página Web. CORRECCION
Rector Coordinadores Educadores
Circulares semanales y agendas de sección
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INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA
CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME
CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 14 de 24
Todo documento impreso no será controlado por la Institución y será verificada su vigencia
11 Elaboración horarios de clase
Incumplimiento de horarios, bajo desempeño escolar, incumplimiento de los indicadores de calidad.
Quejas de padres y estudiantes. Incumplimiento de plan de estudios. Bajo desempeño escolar. Desescolarización
Establecer horarios pedagógicamente acordes a las necesidades y expectativas de estudiantes. Establecer y comunicar el horario general de cada sede. Seguimiento en el cumplimiento de horarios de clase. CORRECCION
Coordinadores de cada sede
Educadores Asignación de clase y registro de clase
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Proceso: GESTION DE INFORMACIÓN Y MEJORAS
#
SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA
DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR
REGISTRO
1 Comunicación interna y externa
No comunicar a tiempo la información. No enviar circular rectoral indicando actividades programadas. No fijar información en cartelera de calidad y/o sala de docentes. No realizar reuniones oportunas para canalizar la información. No dar a conocer el correo como herramienta de comunicación.
Desconocimiento de la comunidad educativa sobre la disposición indicada. Solicitud de información de los docentes, estudiantes o padres de familia. Se lleva a cabo una disposición diferente. La comunidad educativa no lee la información fijada o enviada por correo. No hay evidencia de información recibida y/0 enviada en el correo de calidad.
CORRECCIÓN Del docente, directivo docente, estudiante, o padre de familia, según corresponda. REPROCESO Docente o directivo docente.
Directivo docente, docente, estudiante, o padre de familia según corresponda.
Directivo docente, docente, estudiante, o padre de familia según corresponda.
Archivos del Orientador (Registro de clases) Actas de reuniones Circular Rectoral Correo A1-FR06 Comunicado General
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2
Recepción y seguimiento de Sugerencias, Quejas y Reconocimientos
No destapar el buzón de sugerencias en el tiempo estipulado. No entregar oportunamente la SQR al responsable de hacer el seguimiento. No realizar el tratamiento y seguimiento a la SQR No verificar la eficacia de la acción
No se encuentra registrada la apertura del buzón, no se encuentra diligenciado el A1-FR07 Tráfico de SQR, no se encuentra diligenciado el A1-FR03 Reporte y seguimiento de SQR, la parte posterior de la QR está sin diligenciar, el usuario pregunta qué pasó con la SQR.
REPROCESO Realizar todo el proceso si no se hizo. CORRECCIÓN Realizar el paso que se dejó de realizar.
Líder de Información y Mejoras
Representante de Información y Mejoras de la sede, Líder de proceso, Líder de Información y Mejoras.
A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos A1-FR07 Tráfico de SQR A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR
3
Capacitación a la comunidad educativa sobre el manejo de SQR y correo electrónico.
No capacitar a la comunidad educativa en el uso del buzón y el diligenciamiento correcto de la SQR. No dar a conocer el correo como herramienta de comunicación. Se hace nueva versión de SQR y no se enseña su implementación
La comunidad educativa diligencia de forma incorrecta la SQR. No se encuentran durante un largo tiempo SQR en el buzón. El representante de Información y Mejoras de la sede no realiza el procedimiento correspondiente para su canalización. El líder responsable de hacer el seguimiento no lo hace. No se encuentran actas de asistencia a reunión y/o capacitación.
REPROCESO: Realizar la capacitación si ésta no se hizo. CORRECCIÓN: Dar una nueva capacitación si la que se hizo no fue suficiente.
Gestión de Información y Mejoras
Comunidad educativa en general
A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones. A1-FR10 Actas
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4 Sensibilización a la comunidad sobre el SGC
No realizar capacitaciones y charlas de sensibilización. No involucrar a la comunidad educativa en el proceso de calidad. No ser constantes en las sensibilizaciones a la comunidad educativa.
Poco compromiso por parte de la comunidad educativa para el cumplimiento de las disposiciones. No hay evidencia de capacitaciones sobre el SGC. Desconocimiento de la comunidad educativa del proceso de calidad.
REPROCESO: Realizar la capacitación si ésta no se hizo. CORRECCIÓN: Implementar estrategias de sensibilización y/o capacitación en forma constante.
Gestión de Información y Mejoras Rector Directivos docentes docentes
Comunidad educativa en general
A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR10 Actas
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5
Verificación del cumplimiento de directrices estipuladas en el SGC, por parte de todos los procesos y personas involucradas.
No verificar el cumplimiento de directrices establecidas en el SGC. No realizar seguimiento a los procesos. No evaluar indicadores estipulados en los procesos. No diligenciar los registros obligatorios en la Institución.
No hay evidencias de evaluación de indicadores ni de seguimiento a los procesos. Las situaciones presentadas en la cotidianidad de la Institución, no coinciden con lo estipulado por el SGC. En seguimiento a los procesos, se identifica que no se implementan las acciones planteadas desde las gestiones. Los docentes no llevan los registros solicitados desde la gestión académica.
REPROCESO: Recordar las directrices estipuladas en el SGC. CORRECCIÓN: Realizar seguimiento a los procesos y evaluar indicadores en forma periódica.
Líderes de proceso Comunidad educativa en general
Todos los registros inherentes a la consignación de actividades (planillas, registro de clases, hojas de vida, consejería de grupo, entre otros) A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR10 Actas A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR V1-FR04 Informe y Acta de Revisión Institucional Revisión por la dirección A1-FR06 Comunicado General
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6 Boletín informativo de calidad
No realizar el boletín de calidad No hacer entrega física o virtual del boletín de calidad No trabajar con la comunidad educativa lo consignado en el boletín de calidad
No existe evidencia física y/o virtual del boletín No existe evidencia de divulgación del boletín con la comunidad educativa.
REPROCESO: Realizar el boletín si este no se hizo CORRECCIÓN: Realizar la divulgación del boletín si se hizo pero no se comunicó.
Gestión de Información y mejoras
Gestión de Información y mejoras
A1-FR10 Actas A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR
7
Elaboración de guías de apoyo para todos los procesos
No realizar guías de apoyo para el SGC No verificar el cumplimiento de lo estipulado en las guías No capacitar en el uso e implementación de lo establecido en la guía
No hay claridad en determinado concepto de aplicación general en el SGC Diferencia en la aplicación de registros del SGC No hay evidencia de la capacitación en el uso de la guía No hay evidencia de seguimiento al cumplimiento de las directrices de la guía Desconocimiento de la guía por parte del docente o directivo docente
REPROCESO: Realizar la guía si esta no existe. Capacitar en su uso si no se hizo la capacitación. CORRECCIÓN: Capacitar de nuevo si la capacitación hecha no muestra resultados de comprensión en la aplicación.
Gestión de Información y mejoras
Gestión de Información y mejoras
A1-GU01 Guía para la elaboración de documentos, A1-GU02 Técnicas estadísticas y análisis de datos A1-GU03 Matriz de comunicaciones A1-GU04 Control del servicio y/o producto no conforme
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8
Recepción y revisión de información recibida en el correo de calidad
No dar a conocer el correo como herramienta de recepción de información del SGC No realizar la apertura del correo en el tiempo estipulado No verificar la información recibida en el correo ni enviar las observaciones a la gestión remitente
No hay evidencia de recepción de información en el correo. El correo presenta saturación de mensajes sin abrir y/o contestar No hay evidencia de observaciones enviadas a la gestión remitente.
REPROCESO: Dar a conocer el correo como herramienta de comunicación del SGC CORRECCIÓN: Realizar la apertura del correo si no se hizo. Revisar la información recibida. Enviar observaciones a la gestión remitente.
Gestión de Información y Mejoras
Gestión de Información y Mejoras Líderes de proceso Todas las gestiones
Correo de calidad
9 Auditorías Internas
No informar a la comunidad educativa de manera oportuna la programación de la auditoría. No realizar auditoria interna No seguir el instructivo para auditorías internas Nombrar auditores sin la competencia para auditar
No se encuentra evidencia de la comunicación a la comunidad educativa sobre el proceso de auditoría No existen registros de auditorias internas realizadas Las auditorías internas no cumplen con lo establecido en el A1-IN01 Auditorias Internas. Los auditores nombrados no realizan el proceso de auditoria de forma adecuada.
CONCESIÓN: Publicar las fechas y planeación de las auditorías si no se hizo de forma oportuna. CORRECCIÓN: Realizar los registros pertinentes a las auditorías REPROCESO: Formar los auditores para que adquieran la competencia
Coordinadora de calidad Líder de Información y Mejoras Auditores Internos
Auditores Internos
A1-FR05 Plan, listado e informe de auditoría A1-IN01 Auditorias Internas A1-FR06 Comunicado General Correo de calidad
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10 Elaboración de cartelera de calidad
No realizar la cartelera de calidad No enviar por correo la cartelera virtual No fijar en ella la información necesaria al momento Observar poca uniformidad de la cartelera en las sedes
No se encuentra cartelera de calidad en alguna de las sedes No hay uniformidad en las carteleras de calidad de las sedes No hay evidencia de parámetros fijados para la elaboración de la cartelera La comunidad educativa no tiene la información pertinente a la semana No hay evidencia de cartelera en el correo de calidad
CORRECCIÓN: Dar parámetros claros para la elaboración de la cartelera, verificar el cumplimiento de la misma y la publicación de información pertinente.
Líder de Información y Mejoras
Representante de Información y Mejoras de la sede
Correo de calidad A1-FR10 Actas
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Proceso: GESTION DE RECURSOS
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SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA
DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO
RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR
REGISTRO
1 Adecuaciones Unidades sanitarias en Comuneros y San Francisco
Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y oficios A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal
2 Sala de sistemas. Equipos obsoletos en la sección de San francisco
Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y oficios. A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.
3 Presupuesto El presupuesto asignado no es suficiente para el sostenimiento de
algunas necesidades de las secciones
Seguimiento al proceso Priorizar necesidades para su satisfacción
Consejo de administración-
Consejo directivo
Rector Presupuesto institucional
4 Elaborar presupuesto
Al inicio del año lectivo no se cuenta con el dato sobre recursos financieros destinados para la I.E
Seguimiento al proceso Destinar recursos desde el presupuesto del año anterior
Consejo directivo Rector Presupuesto institucional.
5 Determinar necesidades de personal y de ambiente de trabajo
Por falta de recursos se evidencia ambiente de trabajo inadecuado
Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Consejo de administración-
Consejo directivo
S.EM A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.
6 Diagnosticar necesidades de infraestructura
Falta de adecuaciones en las sección de primaria
Seguimiento al proceso Solicitud a S.E.M Consejo de administración-
Consejo directivo
Rector A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.
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7 Definir los recursos para los procesos y la prestación del servicio.
La disponibilidad presupuestal solo alcanza para cubrir las
necesidades básicas de la I.E
Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de necesidades los recursos necesarios para este fin.
Consejo de administración-
Consejo directivo
Rector Presupuesto institucional
8 Ejecutar el presupuesto
Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al servicio educativo
Satisfacción de necesidades básicas
Consejo de administración Rector
Rector Plan de compras, Acuerdos de consejo directivo de autorización para compras y contratación Resolución rectoral para justificación de compras.
9 Solicitud y recibir recursos provenientes de la secretaria de educación
Cambio de administración en el municipio que dificulta la destinación de recursos
Seguimiento al servicio educativo
Destinar recursos del presupuesto del año anterior mientras llegan los del año lectivo
Rector Rector Cartas y oficios
10 Realizar actividades de Inducción y acompañamiento al personal
Seguimiento al personal Rector y Coordinadores Gestión de recursos
11 Implementar actividades de capacitación para la cualificación.
Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de necesidades los recursos necesarios para este fin.
Consejo académico Rector A2-FR04 Asistencia a reuniones y /o capacitaciones A2-FR06 Plan de Formación.
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12 Hacer Seguimiento a la competencia y al desempeño del personal docente.
La controversia entre los docentes del 1278 y del 2277 frente a un
proceso de evaluación de docentes.
Seguimiento al personal Establecer una evaluación institucional unificada y no solo para los docentes vinculados bajo del estatuto 1278.
Rector y Coordinadores Rector A2FR12 Encuesta de satisfacción padres. A2FR13 Evaluación de estudiantes a docentes.
13 Ejecutar actividades de evaluación, retroalimentación, clima institucional y programas de capacitación.
Desescolarización para disponer del tiempo necesario para ejecutar
dichas actividades.
Seguimiento al servicio educativo
Realizar cronograma para la ejecución de las actividades en las semanas institucionales horas.
Rector y Coordinadores Rector A2-GU02 Orientación y sensibilización para la implementación de planes de mejoramiento individual. A2-FR03 Plan de mejoramiento individual A2-FR04 Asistencia a reuniones y /o capacitaciones. A2-FR05 Clima institucional. A2-FR06 Plan de Formación.
14 Actualización de inventario e identificación de bienes muebles
Coordinadores Rector
15 Solicitar reintegros. No existencia de disponibilidad SQR, seguimiento al proceso
Realizar el trámite ante la entidad correspondiente.
Rector S.E.M Cartas y oficios.
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16 Adquirir los insumos necesarios para el funcionamiento de la institución.
Falta de presupuesto Seguimiento al proceso Desde las necesidades básicas se determinan estos insumos.
Rector Rector Acuerdos de consejo directivo de autorización para compras y contratación
17 Hacer mantenimientos de la infraestructura
Presupuesto insuficiente Seguimiento al servicio educativo, SQR
Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal A2-FR10 Plan de mantenimiento preventivo
18 Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora
Las acciones a implementar necesitan recursos financieros no
disponibles.
Informe y reporte de indicadores, seguimiento
al servicio educativo.
Establecer las ACPM Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03 Reporte y seguimiento de NC.
19 Evaluar el suministro y proveedores según requisitos
Incumplimiento por parte de los proveedores frente a calidad y
puntualidad en la entrega.
Seguimiento a proveedores.
Control y seguimiento. Rector Rector A2-FR09 Selección, seguimiento y evaluación de proveedores de compras críticas.
20 Evaluar la competencia y el desempeño del personal docente
La controversia entre los docentes del 1278 y del 2277 frente a un proceso de evaluación de docentes.
Seguimiento al personal Aplicar evaluación de estudiantes a docentes y encuesta de satisfacción de padres.
Rector Gestión de recursos A2FR12 Encuesta de satisfacción padres. A2FR13 Evaluación de estudiantes a docentes
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21 Verificar eficacia de las capacitaciones Seguimiento a la presentación, préstamo y estado de los recursos.
La falta de compromiso de algunos del personal para retroalimentar la capacitación y formación recibida en el desempeño. Poco sentido de pertenencia de algunos integrantes de la comunidad educativa.
Seguimiento al personal, Seguimiento al proceso.
Implementar control y seguimiento a capacitación y formación docente. Implementación mantenimiento preventivo.
Gestión de recursos Gestión de recursos A2-FR06 Plan de Formación A2-FR07 Inventario de recursos
22 Adiciones presupuestales
Falta de disponibilidad presupuestal en el ente correspondiente.
Seguimiento al servicio educativo
Realizar la adicción presupuestal desde la disponibilidad existente en S.E.M
Rector S.E.M Cartas y oficios.
23 Cumplimiento y mejoramiento continuo de los objetivos y metas del proceso
Situaciones de índole sociocultural y de contexto que generan
situaciones que afectan el SGC
Auditorias, informe y reporte de indicadores.
Implementación de acciones de mejoramiento continúo
Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03 Reporte y seguimiento de NC.
7. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS:
VERSION: DESCRIPCION DE LA MODIFICACIÒN