Apellidos y Nombres: . Porcentaje alcanzado

1.

A. El riesgo comercial global es optimizado. El riesgo comercial global es optimizado.

B. Estandarizar mtodos y procedimientos para usarse eficientemente y manejo rpido de todos los cambios.C. Todos los cambios para reparacin de activos y Elementos de Configuracin (CIs) se graben dentro del CMS. D. Todos los presupuestos y gastos se tomen en consideracin.

2.

A. Gestin de Aplicacin.

B. Centro de Servicios.

C. Gestin de Incidentes.

D. Gestin Tcnica.

3.

A. Gestin Tcnica.

B. Comit de Cambios de Emergencia (ECAB).C. Comit de Cambios de Urgencia (UCB).D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

4.

A. Validacin y Monitorizacin.

B. El valor comercial esperado desde la entrega.

C. Centro de Servicios.

D. La funcin y requisitos de la capacidad del servicio e infraestructura de TI.

5.

A. Un conjunto de preguntas que deberan ser realizadas para entender el impacto del cambio. B. El proceso de los 7 pasos para realizar un cambio en produccin.

C. Un conjunto de preguntas que deberan ser realizadas al revisar el logro de un cambio reciente. D. Una definicin de roles y responsabilidades requeridos para la Gestin del Cambio.

6.1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especifica2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio

A. 2 solamente

B. 1 solamente

C. Ambas

D. Ninguna

Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?

ITIL FOUNDATION V3 - PRACTICA #2

Cul de los siguientes no es un objetivo del proceso de Gestin del Cambio?

Cul de las siguientes no es una funcin?

El comit que autoriza los Cambios que deben ser implementados mas rpido que el proceso normal se llama:?

El Lado Izquierdo del Modelo V de Servicio representa la especificacin de los requisitos del servicio. Qu representa el lado derecho del Modelo V de Servicio?

Cul de las siguientes enunciados es correcto sobre las 7 Rs de la Gestin del Cambio?

7.

A.

B.

C.

D.

8.

A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.

C. Reducir el costo total de proveer servicios.

D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

9.

A. Procedimientos separados.

B. Menor Urgencia.

C. Mayor tiempo de escalamiento.

D. Menor Documentacin.

10.

A. Soporte Temprano (ELS).B. Gestin de Pruebas del Servicio.

C. Evaluacin.

D. El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

11.1. Centro de Servicios Local.2. Centro de Servicios Virtual.3. IT Help Desk.4. Follow The Sun.

A. Slo 2, 3 y 4.

B. Slo 1, 2 y 4.

C. Slo 1, 2 y 3.

D. Slo 1, 3 y 4.

12.

A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.

B. Mostrando las relaciones entre los tems de Configuracin CIs.C. Proveer una fuente central de informacin acerca de los servicios entregados.

D. Predecir la causa raz de incidentes en la infraestructura de TI.

En ITIL Gobierno se refiere a:

Incidentes Mayores requieren:

Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestin deVersiones y Despliegues?

Cul de las siguientes son estructuras de la organizacin de Centro de Servicios?

Como agrega valor a la organizacin proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?

Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, ResolucinRecuperacin, Cierre.

Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, ResolucinRecuperacin, Cierre.

Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, ResolucinRecuperacin, Cierre.

Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin,Cierre.

13.

A. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar.

B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes.

C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

14.

A. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red.

B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI.C. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).D. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

15.1. En cualquier momento que sea til hacerlo.2. Despus de que una solucin permanente haya sido implementada.

A. Slo la 1

B. Ambas

C. Ninguna

D. Slo la 2

16.

A. Gestin de Consolas.

B. Gestin de Instalaciones Fsicas.

C. Gestin de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

17.

A. Reducir el costo total de propiedad.

B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

18.

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseo del Servicio.

C. Trancisin del Servicio.

D. Operacin del Servicio.

19.1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.2. Proveer la primera lnea para la investigacin y diagnostico.3. Restaurar servicios.4. Diagnosticar la causa raz de los problemas.

A. Todas las anteriores.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 1, 2 y 4 solamente.

D. 2, 3 y 4 solamente.

La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?

Cuando debera registrarse un Error Conocido?

Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones de TI?

Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?

Gestin de Eventos, Gestin de Problema, Gestin de Acceso y cumplimiento de requerimientos son parte de cul de las fasesdel Ciclo de Vida del Servicio?

Cules de estas actividades, esperara sea desarrollada por el Centro de Servicios?

Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

20.1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. 1 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

21.

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.

B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.

22.

A.

B.

C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin.

D.

23.

A. Big-Bang.

B. En Fases.

C. Pull, Jalar.

D. Requerir.

24.1. Asegurar la existencia de planes claros de entregas y despliegues.2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones.3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte.4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado.

A. 1,2 y 3

B. Todas las anteriores

C. 1y3

D. 1,3 y 4

25.1. Gestin de la Capacidad.2. Gestin de Peticiones.3. Gestin de la Demanda.4. Gestin de Incidentes.

A. Todas las anteriores.

B. Slo 2, 3 y 4.

C. Slo 2 y 4.

D. Slo 2.

Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)?

Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Entregas y Despliegues?

Cules de las siguientes procesos son desempeados por el Centro de Servicios?

Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin de Incidentes?

El objetivo de la Gestin de Problemas es?

Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicios?

EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y estoayuda a minimizar los sueldos.

Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficiosomantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o nterpersonales, porque esto hace que las incidencias sepuedan resolver.

26.

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC.

B. Planear Actualizaciones.

C. Cambio de Diseo.

D. Calificar y Evaluar el Cambio.

27.

A. El Servicio de Gestin del Conocimiento del sistema (SKMS) incluye bases de datos de Gestin de la Configuracin (CMDB).B. El SKMS es parte del Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).C. El SKMS puede incluir datos sobre el desempeo de la organizacin.

D. El SKMS puede incluir niveles de habilidad de los usuarios.

28.

A. Servicios e Infraestructura.

B. Aplicaciones e Infraestructura.

C. Recursos y Capacidades.

D. Utilidad y Garanta.

29.

A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin.

B.

C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL.D. Implementar ITIL a travs de la organizacin.

30.

A. Gestin Tcnica.

B. Gestin de Operacin de TI.

C. Centro de Servicios.

D. Gestin de Aplicaciones.

31.

A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado

B. Responsable, Factible, Consultado, Informado

C. Realstico, Encargado, Consultado, Informado

D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado

32.

A. Slo gestionar eficazmente los incidentes a travs de 1 y 2 lnea.

B. Slo gestionar eficazmente los incidentes a travs de la 1 lnea.

C. Slo gestionar eficazmente los incidentes en la 3 lnea.

D. Gestin de Incidentes con eficacia a travs de 1 , 2 y 3 lnea.

Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?

Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios paraproveer el servicio.

5. Qu funcin provee personal para monitorear eventos en el Puente de Operaciones?

Cules de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

En muchas organizaciones el papel de Gestin de Incidentes es asignado al Centro de Servicio. Es importante que el Gestor de Incidentes se le da la autoridad para:

Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

Cul de las siguientes afirmaciones es incorrecta?

Activos de servicio se utilizan para crear valor. Cul de los siguientes son los principales tipos de utilizacin de activos?

33.

a. Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)b. Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)c. Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)d. Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos.3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4

B. a-1, b-2, c-3 y d-4

C. a-3, b-4, c-2 y d-1

D. a-4, b-3, c-2 y d-1

34.

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones.B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito.C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

35.

A. Gestin de Peticiones.

B. Gestin del Portafolio de Servicios.

C. Centro de Servicios.

D. Gestin Financiera.

36.

A. Planes .

B. Productos.

C. Prcticas.

D. Polticas.

37.1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas.4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

A. 2 y 4

B. 1 y 3

C. 2 y 3

D. 1 y 2

Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

Cul proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estndar?

Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos?

Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma.

38.

A. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

B. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una Visin de negocio externa

C.

D.

39.

1. La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura.2. La informacin acerca de cada uno de los CI es guardada en un registro del CMS.3. El SKMS incluye el CMS y la CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.

A. 1, 3 y 4 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. Todas Las anteriores

D. 2, 3 y 4 solamente

40.1. Actividades del proceso.2. Poltica del proceso.3. Roles del Proceso.4. Mtricas del Proceso.

A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1,3 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo deServicio.

Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?

Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.

Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?.

La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el clienteobtiene el beneficio de los servicios.