JUNTA DE SOCIOS - UTP
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Diagnóstico del SGC en M&M Proyectos e Ingeniería SAS
CARACTERÍSTICA EXISTE DOCUMENTADO
Politica de calidad Si No
Objetivos de calidad No
Sistema de calidad No
Manual de calidad No
Manual de funciones No
Procedimientos para el
control de los documentos No
Retroalimentación con el
cliente Si No
Programa de auditorias
internas No
Capacitación del personal Si No
Acciones correctivas No
Acciones preventivas o de
mejora No
Procedimiento de compras No
Procedimientos adecuados
para la elaboración,
revisión , aprobación,
distribución y archivo de
las normas internas No
Fuente: Las Autoras
JUNTA DE SOCIOS
GERENTE GENERAL
ASESOR CALIDAD CONTABILIDAD
COORDINADOR DE
PROYECTOS Y
PRESUPUESTO
COORDINADOR DE
PROYECTOS
COMPRAS
ADMINISTRACION
Y FINANZAS COMERCIAL
GESTION HUMANA TECNOLOGOS Y
TECNICOS CONTRATISTAS
MANUAL DE CALIDAD
Código del documento
VERSIÓN:
1 Pág. 1/1
Fecha: 15/10/2012
Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
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Comercial Ingenieria
Proceso Proveedores
Revisado por Aprobado por
Código Versión Fecha de aprobación
Proceso Objetivo del Proceso
1 09/10/2013
Elaborado por
1 de 2
Responsable
Gestión Gerencial
Recursos Seguimiento y Medición
Salida Proceso Clientes
CA-CD-001
Verificar
Clientes reales o
potenciales
Organismos de
Control
Todos los procesos de
la empresa mision
estrategicos,
misionales y de apoyo
procesos del SGC
1. Solicitudes del cliente
2. Solicitudes de los organismos de
control
4. Documentacion del SGC
5. Indicadores
6. Informe de auditorias
7. Contratos laborales y del cliente
8.Informacion de la Revision por la
Direccion
10. Informes financieros y tributarios
11. Solicitud de recursos
1. Respuesta de clientes y de
organismos de control
2.Resultado de la Revision por la
Direccion
3.estado de acciones
4. contrato de clientes y laborales
firmados
5.Resultados de Evaluacion de
Desempeño
6. Requisicion de personal
7. Solicitud de informes
financieros
8.objetivios e indicadores de
Gestion
9. Planes de mejora
10. Recursos aprobados
11. Acta de Revision por la
Direccion
Clientes reales o
potenciales
Organismos de Control
Todos los procesos de la
empresa mision
estrategicos, misionales
y de apoyo
procesos del SGC
Definir ,evalur y actualizar el direccionamiennto estrategico de la empresa,
asi como, revisar y medir la eficacion del Sistema de Gesrtion de Calidad y
generara planes de mejora. Gerente General
1. Genera y comunica planes de
mejora
2.Ajusta los indicadores de Gestion
3. Actualiza la mision, vision, politica
de calidad y objetivos de calidad
CARACTERIZACION DE PROCESOS
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
Los requeridios por los organismos de control
ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Página
Entrada Actividades
Documentos y Registros Documentos externos
Planear
1. Definie mision, vision, politica de
calidad y objetivos de calidad
2. Define los indicadores de Gestion
3. Determina las responsabilidades
4. Aprueba la documentacion del SGC
5. Aprueba los recursos
Hacer
1. Planificar el Sistema de Gestion de
Calidad.
2.Planifica los recursos
Actuar
1. Analiza los resultados de los
informes y de los indicadores de
gestion
2.Verifica e cumplimiento de los
planes de mejora
3.Analiza informes financieros
Proceso Proveedores
CA-CD-002 1 09/10/2013 1 de 2
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Código Versión Fecha de aprobación Página
Proceso Objetivo del Proceso Responsable
Calidad
Implementar, revisar y mantener el Sistema de Gestion de Calidad en
funcion de la mision de la empresa, mejoramiento continuo de los procesos. Asesor Calidad
Todos los procesos de
la empresa
estrategicos,
misionales y de apoyo
Todos los
Colaboradores de la
empresa
1. Normatividad y documentacion
aplicable
2.Norma ISO 9001 vigente
3. Informe de auditoria internas de
Calidad
4.Solicitudes de creacion,
modificacion, eliminacion de
documentos del SGC por parte de los
procesos
5.Listado maestro de documentos
6. Requisitos del cliente
7. Informe de la Revision por lña
Direccion
8. Resultado de las mediciones de los
indicadores
9.planes de mejoramiento
Planear
1. Plan de trebajo del SGC
2.Programa de auditorias interna
3.Estrategias para la difusion del
SGC
4.Evidencias de acciones tomadas
5.Documentos y registros
controlados
6. informe de auditorias
7. informes del SGC
8. Quejas, reclamos, sugerencias,
servicios no conformes
controlados
9. Sistema de Gestion de Calidad
controlado e implementado
Todos los procesos de la
empresa estrategicos,
misionales y de apoyo
Todos los Colaboradores
de la empresa
1. Plan de trabajo del SGC
2.Plan de auditorias
3.estrategias para la difucion del SGC
4. estrategias para conoceer la
percepcion del cliente con respecto
al cumplimiento de los requisitos y su
satisfaccion
5.Definir politica y lineamisntos para
el control de la documentacion
1. Tomar acciones correctivas,
pereventivas y de mejor.
1. Ejecutar el plan de trabajodel SGC
2. Desarrollar el plan de auditorias
3. Implementar las estrategias para
la dicusion del SGC
4.Implementar estrategias para
conoceer la percepcion del cliente
con respecto al cumplimiento de los
requisitos y su satisfaccion
5.Revisar, ajustar, consolidar,
analizar, estandarizar y controlar
cambios de verdiones, documentos
obsoletos, documentos externos y
publicar la documentacion del SGC
6. Efectuar la medicion y analisis de
lso indicadores del procesos de
calidad.
7. coordinar la revision del SGC
8. Seguimiento de Servicio no
conforme
Verificar
1. Seguimiento al cumplimiento del
SGC para la vigencia respectiva
2.Aplicar las evaluaciones
consernientes al SGC
3.Analizar y evaluar los resultados de
las mediciones de los indicadores de
los procesos que hacen parte del SGC
Actuar
Entrada Actividades Salida Proceso Clientes
Hacer
Documentos y Registros Documentos externos
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recursos Seguimiento y Medición
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Proceso Proveedores
CA-CD-003 1 09/10/2013 1 de 1
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Código Versión Fecha de aprobación Página
Proceso Objetivo del Proceso Responsable
Comercial
Mantener y consolidar la empresa en el mercado con el diseño de nuevas
estrategias de oferta en funcion integaral al cliente, satisfaciendo las
necesidades del mercado; proyectando su crecimiento sostenido por medio
de la captacion de recursos financieros acorde con la planeacion
estrategica de la empresa y el SGC. Gerente Comercial
Clientes Externos
Todos loas procesos
de la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
SGC
1. Necesidades y requisitos de los
clientes
2. bases de datos de los clientes
reales y potenciales
3.QRS, encuestas de satisfaccion de
los clientes
4.Contratos
5.Documentos y Registros del SGC
6. Direccionamiento estrategico
7. personal competente
Planear
1. Propuestas economicas
2. Visitas comerciales
3.Desempeño del proceso
4.Resultado de las encustaas de
satisfaccion del cliente
5.Informes de servicio no
conforme
6. informe de acciones correctivas,
preventivas y de mejora
7. planes de accion
Clientes Externos
Todos loas procesos de
la empresa
estrategicios,
misionales yb de apoyo
SGC
1. Identificar nuevos clientes
2. Cumplimiento de las politicas,
mision,vison y objetivos
3.Mantener y mejorar el procesos de
SGC
1. Generar las acciones correctivas,
preventivas y de mejora
1. Visitar Clientes
2. Elaboracion de propuesta
comercial
3.Realizar negociacion
Verificar1.Realizar encueastas de satisfaccion
del cliente
2. Atencion de QRS
3.Verificar el cumplimiento de las
Actuar
Entrada Actividades Salida Proceso Clientes
Hacer
Documentos y Registros Documentos externos
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recursos Seguimiento y Medición
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Proceso Proveedores
CA-CD-004 1 09/10/2013 1 de 2
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Código Versión Fecha de aprobación Página
Proceso Objetivo del Proceso Responsable
Ingeniería
Elaborar y ejecutar proyectos, montajes industriales y de la construccion,
satisfaciondo las necesidades requeridas por el cliente, proyectando la
empresa a un crecimiento sostenido en el mercado.
Coordinador de Proyectos y
presupuesto/Coordinador de proyectos
Clientes Externos
Todos loas procesos
de la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
SGC
1. Direccionamiento estrategico
2. Las necesidades y requisitos de los
clientes
3.Documentos y registros del SGC
4. Personal competente
5. Normatividad y documentacion
aplicable
Planear
1. Obara ejecuda
2.Actas de inicio y cierre de obra
3.Informes de obra
4. Informe de acciones
correctivas, preventivas y de
mejora
5. plan de actividades
Clientes Externos
Todos loas procesos de
la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
SGC
1. Cumplimiento de la
mision,vision,politica de calidad y
objetivos de calidad
2.Mantener y mejorar los procesos
del SGC
3. Plan de actividades
1. Toma de Acciones correctivas,
preventivas y de mejora
1.Visita tecnica al cliente
2.Solicitud de cotizacion a los
proveedores conforme a los
requisitos de los clientes
3. Elaboracion de actividades y
cronograma de las mismas
Verificar
1. Acta de inicio de obra
2.Verificacion las herramientas y
materiales
3.Cumplimiento de documentacion
requerida
4. Seguimiento y control de la obra
5. Acta cierre de obra
6. Servicio no conforme
7. Satisfaccion del cliente
Actuar
Entrada Actividades Salida Proceso Clientes
Hacer
Documentos y Registros Documentos externos
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recursos Seguimiento y Medición
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Proceso Proveedores
CA-CD-005 01 09/10/2013 1 de 2
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Código Versión Fecha de aprobación Página
Proceso Objetivo del Proceso Responsable
Gestión Humana
Garantizar que la empresa cuente con los colaboradores competentes para
el desarrollo de las labores propias del cargo, propendiendo por el
mejoramiento del desempeño laboral, a traves de la aplicación de
capacitaciones que conlleven al cumplomiento de los objetivos. administracion y finanzas
Todos los procesos de
la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
Procesos del SGC
ARL, Bolsas de
empleo
1. Requerimientos
2. Hojas de vida
3. lineamientos y politicas de la
empresa
4.Normatividad y documentacion
aplicable
5. Resultados de los indicadores
6.Planes de desarrollo
Planear
1. personal calificado
2. contratacion
3.personal satisfecho
4. capacitaciones
5. resultado de indicadores
6. informes de Gestion
Todos los procesos de la
empresa estrategicios,
misionales y de apoyo
Procesos del SGC
1. Diseñar un plan de
capacitaciones,programas de
induccion, y reinduccion,
evaluaciones de desempeño
2. definir competencias de las
responsabilidades del personal.
3. Diseñar mecanismos para el
seguimiento y control del procesos.
4. Requisicion de hojas de vida.
1. induccion y formacion
2. Evaluacion de desempeño
3. espedicion de informes en las
fechas pertinentes
4. segumiento y control de
indicadores
5. evaluacion y analisis de
resultados
1. Recepcion de hojas de vida
2. entrevista
3. aplicación de pruebas
4. implementacion de un plan de
capacitaciones,programas de
induccion, y reinduccion,
evaluaciones de desempeño.
Verificar
1 Verificacion de referencias
2. Verificar el cumplimiento al plan
de capacitacion , programa de
induccion y evaluacion de
desempeño aa traves del
seguimiento de las actividades en las
fechas establecidas.
3. expedicion de informes.
Actuar
Entrada Actividades Salida Proceso Clientes
Hacer
Documentos y Registros Documentos externos
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
constitucion politica de Colombia
codigo sustantivo del trabajo
ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recursos Seguimiento y Medición
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Proceso Proveedores
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CARACTERIZACION DE PROCESOS
Código Versión Fecha de aprobación Página
Proceso Objetivo del Proceso Responsable
Compras
Suministrar los materiales, productos y servicios para el correcto desarrollo
de la empresa, asegurando su cumplimiento con las especificaciones
establecidas, mediante la selección,evaluacion, y re-evaluacion de
proveedores, realizando el analisis y seguimiento de los pedidios
realizados.
Administracion y finanzas
Todos loas procesos
de la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
Proveedores de
productos y servicios
1. Requerimientos de productos y/o
servicios
2.Documentos del Proveedor
3.Cotizaciones y propuestas
comerciales
4. Producto no conforme en compras
5. Solicitud de ordenes de compra
6. Documentos y registros del SGC
Planear
1. Listado de proveedores
aprovados
2.Proveedores evaluados y re-
evaluados
3.Producto y/o servicios
verificados
4.Tratamiento de producto no
conforme en compras
5. Ordenes de compra
Todos loas procesos de
la empresa
estrategicios,
misionales y de apoyo
Proveedores de
productos y servicios
1.Determinar los criterios para la
selección y evaluacion de
proveedores
2. Determinar los criterios para la
verificacion, el control y manejo de
los productos y serviciosn comprados
3.Identificacion de especificaciones
y plazos de compra
1. Tratamiento del producto o
servicio no conforme en recepcion
del producto
2.Informar al proveedor los
resultados de Re.evaluacion para
establecer mejoras
1. Realizar la selección, evaluacion y
re-evaluacion de proveedores
2.Diligenciamiento y tramite de
ordenes de compra
3.recepcion del porducto o servicio
comprado
Verificar1.Verificacion del producto o servicio
adquirido deacuerdo con las
especificaciones solicitadas
2.Hacer seguimiento a los recursos
comprados
Actuar
Entrada Actividades Salida Proceso Clientes
Hacer
Documentos y Registros Documentos externos
ver FR-CD-002LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
FR-CD-003 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
FR-CO-005 LISTADO DE PROVEEDORES ver FR-CD-012 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Recursos Seguimiento y Medición
Recusdos Humanos
Recursos financieros
Recursos fisicos , Tecnologicos (telefono, impresoras computadoras, etc.) ver FR-CD-004 MATRIZ DE INDICAODRES DE GESTION
Elaborado por Revisado por Aprobado por
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
Pág. 1/20
Fecha: 21/03/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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Fecha: 21/03/2014
CONTENIDO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .................................. 1
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ............................ 3
1.1 RESEÑA HISTÓRICA: ................................................................................................... 3 1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: ................................................................... 3
MISIÓN: .................................................................................................................................. 3 VISIÓN: ................................................................................................................................... 3
POLÍTICA INTEGRAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN:.................................................... 4 OBJETIVOS DE CALIDAD: ................................................................................................. 4
2. PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ........... 5
2.1. OBJETIVO: ...................................................................................................................... 5
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: ................................... 5 2.3. EXCLUSIONES: ............................................................................................................. 5
2.4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: ............................... 5
2.5. REQUISITOS Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................................................... 6
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................ 20
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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Fecha: 21/03/2014
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 RESEÑA HISTÓRICA:
La empresa inicio en el año 2010 como una idea de negocio de dos Ingenieros
electricistas en la ciudad de Pereira, Risaralda; quienes al ver una necesidad
específica para el mantenimiento de la línea de emergencia 123 crearon un
empresa para la prestación de servicios de ingeniería en proyectos de
telecomunicaciones e ingeniería eléctrica en la industria, formando una amplia
experiencia en montajes industriales de media y baja tensión, con proyección a la
eficiencia energética en motores de alta y baja capacidad.
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:
MISIÓN: M&M Proyectos e ingeniería S.A.S. es una compañía dedicada a brindar
soluciones de ingeniería, especializada en proyectos Eléctricos, Electrónicos,
Mecánicos y de Infraestructura, para el sector industrial y de construcción; con
personal altamente calificado para suplir las necesidades de sus clientes.
VISIÓN:
M&M Proyectos e ingeniería S.A.S. para el año 2018, será una empresa
reconocida a nivel nacional en el sector industrial y de construcción, ofreciendo
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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Fecha: 21/03/2014
servicios con calidad en proyectos de ingeniería, a través del mejoramiento
continuo.
POLÍTICA INTEGRAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN: M&M Proyectos e ingeniería S.A.S. provee servicios de ingeniería especializada
en el sector industrial y de construcción, satisfaciendo las necesidades requeridas
por sus clientes, garantizando soluciones eficientes y confiables, con el respaldo
de proveedores calificados.
M&M está comprometida con el bienestar de sus colaboradores, dando
cumplimiento a los requisitos normativos técnicos, seguridad industrial, saludo
ocupacional y medio ambiente, siendo reconocida por sus altos estándares de
calidad; permitiendo así alcanzar el nivel de rentabilidad esperado por sus
inversionistas.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
a) Asegurar la satisfacción de nuestros clientes con el servicio prestado.
b) Garantizar la oportuna solución de quejas de los clientes.
c) Entregar oportunamente la solución a los clientes.
d) Contar con personal competente y comprometido con la empresa.
e) Contar con proveedores confiables.
f) Propender por el mejoramiento de la gestión de la compañía en cuanto a su
rentabilidad y prestación del servicio.
g) Realizar seguimiento constante del Sistema de Gestión.
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
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2. PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1. OBJETIVO:
Establecer y describir el Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la
empresa M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S, de acuerdo a los requisitos
exigidos por la norma NTC-ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad.
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Gestión de proyectos de ingeniería Eléctricos, Electrónicos, Mecánicos y de
Infraestructura, para el sector industrial y de construcción.
2.3. EXCLUSIONES:
Para el Sistema de Gestión de la Calidad de M&M PROYECTOS E INGENIERÍA
S.A.S. no se han excluido numerales de la Norma NTC-ISO 9001.
2.4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
Siendo el enfoque basado en procesos uno de los principios de la calidad, la
organización establece los procesos necesarios para prestar el servicio y se
estructura para dar cumplimiento a los requisitos de la norma, de los clientes, los
legales y demás requisitos aplicables, clasificándolos de la siguiente manera:
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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Fecha: 21/03/2014
- Procesos estratégicos: encargados de fijar los objetivos y metas de la
organización y entregar a los demás procesos las directrices de operación.
- Procesos misionales: encargados de llevar a cabo la prestación de los
servicios ofrecidos por la organización.
- Procesos de apoyo: encargados de soportar y entregar recursos para la
ejecución de las actividades de los demás procesos.
Los procesos se representan en el documento: Mapa de Procesos, y la
interacción específica entre dichos procesos se describe en los siguientes
documentos:
CA-CD-001: Caracterización Proceso Gestión Gerencial
CA-CD-002: Caracterización Proceso Calidad
CA-CD-003: Caracterización Proceso Gestión Comercial
CA-CD-004: Caracterización Proceso Ingeniería
CA-CD-005: Caracterización Proceso Gestión Humana
CA-CD-006: Caracterización Proceso Compras
2.5. REQUISITOS Y DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad establece la conformidad con los requisitos de
la norma NTC-ISO 9001 y se da cumplimiento como se describe a continuación:
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
4.1 REQUISITOS GENERALES
a) M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S., establece los procesos necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes y se describe en el Mapa de Procesos b) Se establece la interacción de los procesos mediante la caracterización de cada uno de ellos. c) Determina criterios y métodos de control, mediante planificación y estructuración de documentos para cada uno de los procesos d) Dispone de los recursos y la información necesaria para implementar y hacer seguimiento a los procesos. e) El seguimiento, medición y el análisis de los indicadores se registra en la matriz de indicadores FR-CD-004. f) Para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, se toman las acciones correctivas de acuerdo a los resultados de las auditorías internas y las no conformidades presentadas en los procesos.
M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S., subcontrata la prestación de servicios de soporte y mantenimiento, dichos proveedores son seleccionados y evaluados de acuerdo a las necesidades de la organización y para garantizar la calidad del servicio se establecen los controles de verificación, seguimiento y evaluación del servicio prestado por estos.
MAPA DE PROCESOS. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (Para cada proceso). FR-CD-009: ACCIONES CORRCTIVAS - PREVENTIVAS Y DE MEJORA. PD-CO-001: COMPRAS, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES.
4.2 REQUSITOS DE
LA DOCUMENTACIÓ
N
4.2.1 Generalidades. a) La organización establece y documenta la política de la calidad y los objetivos de la calidad. b) El Sistema de Gestión de la Calidad, se describe en el Manual de Calidad de la organización. c) En el Manual de Calidad se especifica los procedimientos documentados y los registros involucrados en los procesos d) A través de los registros y documentos del Sistema de la Calidad, se asegura la eficaz planeación, control y operación de cada proceso.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. OBJETIVOS DE CALIDAD. MN-CD-001: MANUAL DE CALIDAD.
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
VERSIÓN: 01
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REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
4.2 REQUSITOS DE
LA DOCUMENTACIÓ
N
4.2.2 Manual de la calidad. a) En el Manual de la Calidad se describe el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y la declaración de que no existen exclusiones en el mismo. b) Se describe la documentación necesaria para asegurar la planificación, operación y control de los procesos, así como los registros requeridos para evidenciar la ejecución de las actividades y los resultados obtenidos. c) La interacción de los procesos se describe en el registro de caracterización de cada proceso de la organización. 4.2.3 Control de los documentos. Se establece el procedimiento PD-CD-001, documentado que define los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos. d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. f) Para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, los documentos de origen externo, se identifican y se controla su distribución. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.2.4 Control de los registros. Se garantiza la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros generados a través de la realización de las actividades de los procesos.
PD-CD-001: CONTROL DE DOCUMENTOS. PD-CD-002: CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS FR-CD-003: LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS. FR-CD-002: LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (Para cada proceso).
MANUAL DEL SGC
Código del documento MN-CD-001
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
5.1 COMPROMISO
DE LA DIRECCION
La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua a través de: a) La comunicación de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. b) Comunicación de la política de la calidad. c) Cumplimiento de los objetivos de la calidad. d) Realizando las revisiones por la dirección. e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. PD-GG-001: REVISION POR LA DIRECCION.
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
La alta dirección se asegura de identificar y promover el cumplimiento de los requisitos del cliente con el fin de aumentar su satisfacción.
FR-CD-012: MATRIZ DE REQUISITOS SGC
5.3 POLÍTICA DE
CALIDAD
La alta dirección asegura que la política de calidad: a) Es adecuada para el propósito de la organización. b) Refleja el compromiso de cumplir los requisitos y de la mejora continua del SGC. c) Es el marco del establecimiento y revisión de los objetivos de calidad. d) Es comunicada y entendida al interior de la organización. e) Se revisa para su continua adecuación.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. OBJETIVOS DE CALIDAD.
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la calidad. La alta dirección se asegura de establecer los objetivos de la calidad los cuales son medibles y coherentes con la política de calidad. 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. a) La alta dirección se asegura del cumplimiento de los requisitos generales y los objetivos de calidad. b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando ocurran cambios en este.
OBJETIVOS DE CALIDAD. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (Para cada proceso).
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La alta dirección se asegura de definir y comunicar las responsabilidades, autoridades y funciones dentro de la organización
ORGANIGRAMA. MANUAL DE FUNCIONES. (Para cada cargo)
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REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIÓN
5.5.2 Representante de la dirección. La organización designa al representante por la dirección, al GERENTE de la organización para: a) Asegurar que se establece, implementa y mantiene los procesos del sistema de gestión de la calidad. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y las necesidades de mejora. c) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 5.5.3 Comunicación interna. La alta dirección establece canales de comunicación entre los procesos y el personal de la organización, garantizando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
PD-GG-001: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ACTA No. 005-10-2013
CALIDAD. FR-CD-005: ACTA DE REUNION. CORREOS ELECTRÓNICOS.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades. La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad en periodos planificados para verificar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. 5.6.2 Información de entrada para la revisión. En la revisión por la dirección se incluye: a) Resultados de las auditorias. b) Retroalimentación del cliente. c) Desempeño de los procesos y la conformidad del servicio. d) La toma de acciones correctivas y preventivas. e) Acciones de seguimiento previas de las revisiones por la dirección. f) Los cambios realizados al sistema de gestión de la calidad. e) Recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisión. Los resultados se registran en un informe que se realiza después de la reunión de la revisión por la dirección, donde se describe: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. c) Las necesidades de recursos.
PD-GG-001: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. FR-CD-005: ACTA DE REUNION.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
La Alta Dirección de la organización identifica los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
FR-CD-012: MATRIZ DE REQUISITOS SGC CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS (Para cada proceso).
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades. La organización se asegura de contar con personal competente con base en la educación, la formación, las habilidades y la experiencia apropiada, estableciendo procedimientos de selección que consideran las competencias mínimas requeridas para cada cargo. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. a) La organización determina la competencia requerida para el personal que realiza trabajos que afectan directa o indirectamente la conformidad con los requisitos del servicio. b) Proporciona formación y toma acciones en los casos necesarios para lograr la competencia requerida. c) Aplica evaluaciones al personal para identificar necesidades de competencia y determinar la eficacia de las acciones tomadas. d) Se asegura de concientizar al personal sobre la importancia de su labor para el logro de los objetivos. e) Mantiene los registros acordes con la educación, la formación, habilidades y experiencia del personal.
PD-GH-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIÓN HUMANA. FR-GH-005: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. PD-CD-008: TOMA DE CONCIENCIA. FR-GH-001: ASISTENCIA CAPACITACIÓN.
6.3 INFRAESTRUCTU
RA
La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos del servicio, garantizando: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software). c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
MN-CD-001: MANUAL DE CALIDAD (Numeral 1.1) FR-CD-008: HOJA DE VIDA DE EQUIPO O MAQUINARIA.
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6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
La organización determina y gestiona un ambiente de trabajo adecuado para asegurar el cumplimiento de los requisitos y la conformidad del servicio, garantizando que las condiciones físicas, ambientales y de convivencia son apropiadas para el desarrollo eficaz de las actividades .
FR-GH-005: EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. PD-GH-001: PROCEDIMIENTO DE G.H.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
7.1 PLANIFICACIÓN
DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
La organización planifica e implementa los procesos necesarios para la prestación del servicio, siendo coherente con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad; para lo cual determina: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio. b) Establece procesos, documentos y recursos específicos para la prestación del servicio. c) Realiza la verificación, validación, seguimiento, medición, inspección, ensayo y criterios de aceptación, necesarias en la prestación del servicio. d) Los registros necesarios para evidenciar, que tanto los procesos para la prestación del servicio como el resultado final, cumplen con los requisitos establecidos.
OBJETIVOS DE CALIDAD. PD-CM-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL. FR-CD-003: LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS.
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7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S., determina: a) Los requisitos especificados, identificando las necesidades y expectativas manifestadas por el cliente. b) Los requisitos no especificados por el cliente, pero considerados como necesarios para la prestación del servicio. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la actividad desarrollada. d) Los requisitos de carácter organizacional o adicional, que la organización considere necesarios y que constituyen el valor agregado del servicio. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La organización revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a proporcionar el servicio, y se asegurarse de: a) Definir los requisitos del producto según el numeral 7.2.1 del presente manual. b) Resolver las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. c) Determinar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del servicio solicitado. Se mantiene los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
FR-CD-012: MATRIZ DE REQUISITOS SGC PD-CM-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL. PD-CD-001: CONTROL DE DOCUMENTOS. PD-CD-002: CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.3 Comunicación con el cliente. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, para: a) Informar sobre el producto, b) Consultar sobre contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones que se puedan realizar. c) Atender la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
FR-CM-004: PROPUESTA ECONOMICA. FR-CM-002: ENCUESTA CLIENTES. PD-CM-002: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del servicio mediante:
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a) Las etapas del diseño y desarrollo. b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo. c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. La organización determina los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio, que incluye: a) Los requisitos funcionales y de desempeño. b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) La información proveniente de diseños previos, cuando es aplicable. d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan de manera adecuada la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, los cuales: a) Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio, c) contienen los criterios de aceptación del servicio. d) Especifican las características del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.
PD-IN-001: PROCEDIMIENTO DE INGENIERÍA. FR-CM-001: VISITA A CLIENTES. FR-CD-012: MATRIZ DE REQUISITOS SGC FR-CM-004: PROPUESTA ECONOMICA. PD-CM-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL.
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de para: a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos. b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. Se realiza la verificación, de acuerdo con lo planificado en el numeral 7.3.1 de este documento, para garantizar que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo
PD-CD-004: SERVICIO NO CONFORME. PD-CD-006: ACCION CORRECTIVA. PD-CD-007: ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA FR-IN-003: ACTA DE CIERRE. FR-IN-001:
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con lo planificado en el numeral 7.3.1 de este documento, y se garantiza que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados para su uso previsto. Siempre que sea factible, la validación se completa antes de la entrega o implementación del servicio. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios del diseño y desarrollo se identifican, se revisan, se verifican y validan, según lo apropiado, y se aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo se realizan de acuerdo a lo descrito en los numerales 7.3.4; 7.3.5 y 7.3.6.
ACTA DE INICIO. FR-IN-002: BITÁCORA
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras. La organización se asegura de seleccionar y controlar a los proveedores de insumos e implementos que tienen un fuerte impacto en la prestación del servicio, asimismo, establece criterios para el seguimiento y la reevaluación de dichos proveedores. 7.4.2 Información de las compras La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo: a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. b) Los requisitos para la calificación del personal. c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. 7.4.3 Verificación de los productos comprados. Los documentos de compras describen el producto a comprar, facilitando la posterior verificación de los mismos.
PD-CO-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMPRAS, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES. FR-CO-003: INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES. SOLICITUD COMPRA (CORREO ELECTRÓNICO). FR-CO-001: LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES. FR-CO-006: SEGUIMIENTO PROVEEDORES.
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
7.5 PRODUCCION Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo las siguientes condiciones controladas: a) Disponibilidad de información que describe las características del servicio. b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c) Uso del equipo apropiado para la prestación del servicio.
PD-IN-001 PROCEDIMENTO DE INGENIERIA FR-CD-008: HOJA DE VIDA DE EQUIPO O MAQUINARIA. FR-IN-006 SALIDA Y ENTREGA DE HERRAMIENTA
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d) Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. e) Implementación del seguimiento y de la medición. f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores a la entrega, la organización valida todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando sea aplicable, mediante: a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. b) Aprobación de los equipos y la calificación del personal. c) Uso de métodos y procedimientos específicos. d) Requisitos de los registros según el numeral 4.2.4 de este documento. e) Con revalidación de los procedimientos.
FR-IN-007 SALIDA Y ENTREGA DE HERRAMIENTA FR-CD-005: ACTA DE REUNIÓN (DIRECIÓN) PD-GH-001: PROCEDIMIENTO GESTIÓN HUMANA. PD-CD-001: CONTROL DE DOCUMENTOS. PD-CD-002: CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS PD-CD-006: ACCION CORRECTIVA. PD-CD-007: ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA .
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
7.5 PRODUCCION Y
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.3 Identificación y trazabilidad. La trazabilidad, en la organización, se da a través del seguimiento a los registros generados en cada etapa de la prestación del servicio. 7.5.4 Propiedad del cliente.
M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S., se asegura de preservar y cuidar las instalaciones y bienes que son propiedad del cliente. En caso de ocurrir algún daño o pérdida se compromete a notificarlo de inmediato y a asumir cualquier responsabilidad derivada del hecho. 7.5.5 Preservación del producto La organización preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos, la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
PD-CD-001: CONTROL DE DOCUMENTOS. PD-CD-002: CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS FR-CD-002: LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. . PD-CM-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO COMERCIAL.
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protección.
FR-IN-006 SALIDA Y ENTREGA DE HERRAMIENTA FR-IN-007 SALIDA Y ENTREGA DE HERRAMIENTA
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS
DE SEGUIMIENTO Y
DE MEDICIÓN
La organización determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados. La organización establece los procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse de una manera coherente a través de: a) Calibraciones o verificaciones, a intervalos especificados comparados con patrones trazables a patrones de mediciones internacionales o nacionales; si no existen tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación. b) Realizar el ajuste según el resultado de la calibración. c) La identificación para poder determinar su estado de calibración; d) Protección contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. e) Protección contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. La organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos, y se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
FR-CD-008: HOJA DE VIDA DE EQUIPOS. HOJA DE VIDA DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS (Para cada equipo y/o Herramienta)
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
8.1 GENERALIDADE
S
La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
FR-CD-012: MATRIZ DE REQUISITOS SGC MN-CD-001: MANUAL DE CALIDAD.
MANUAL DEL SGC
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c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente. La organización realiza seguimiento al nivel de satisfacción del cliente, mediante la aplicación y análisis periódico de encuestas de satisfacción, recepción de quejas y reclamos. 8.2.2 Auditoría interna. Las auditorías internas se realizan a intervalos planificados, con el fin de determinar: a) Si el sistema de gestión de la calidad es conforme con lo planificado. b) Se ha implementado de acuerdo con los requisitos establecidos y se mantiene de forma eficaz. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. Los mecanismos necesarios para el seguimiento y la medición de los procesos han sido definidos en la caracterización de cada proceso, a fin de demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planificados. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto La organización realiza el seguimiento y mide las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, de acuerdo con las disposiciones descritas en el numeral 7.1 de este documento.
FR-CM-002: ENCUESTA CLIENTE. FR-IN-003: ACTA DE CIERRE. PD-CM-002: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. PD-CD-005: PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA FR-CD-007: CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD. FR-CD-010: INFORME AUDITORIA INTERNA. FR-CD-009: ACCIONES CORRCTIVAS - PREVENTIVAS Y DE MEJORA PD-CD-004: SERVICIO NO CONFORME. CARACTERIZACION DE PROCESOS (Para cada proceso).
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
M&M PROYECTOS E INGENIERÍA S.A.S., establece un procedimiento para identificar, registrar y dar tratamiento a los productos no conformes, mediante: a) La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente de la organización y por el cliente. c) La toma de acciones para impedir su uso o aplicación
PD-CD-004: SERVICIO NO CONFORME
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prevista originalmente. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
8.4 ANALISIS DE
DATOS
La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y evalúa dónde puede realizarse la mejora continua, lo cual incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de las siguientes fuentes: a) Satisfacción del cliente. b) Conformidad con los requisitos del producto. c) Características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) Los proveedores. Lo anterior se puede verificar con los numerales 8.2.1; 8.2.3; 8.2.4 y 7.4 de este documento.
FR-CD-005: ACTA DE REUNIÓN (DIRECIÓN) INFORMES DE SEGUMIENTO DE DATOS (Cada proceso) PD-CD-004: SERVICIO NO CONFORME. PD-CO-001: PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE COMPRAS.
REQUISITO DIRECTRIZ DOCUMENTOS
.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua La organización mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva La organización toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir y evitar que vuelvan a ocurrir, para lo cual se establece un procedimiento documentado para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO. PD-CD-005: PROCEDIMIENTO AUDITORÍA. INFORMES DE SEGUMIENTO DE DATOS (Cada proceso) FR-CD-009: ACCIONES CORRCTIVAS - PREVENTIVAS Y DE MEJORA.
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3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NTC-ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
NTC-ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
4. ANEXO
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS ANEXO 2: ORGABIGRAMA M&M PROYECTOS E INGENIERIA SAS ANEXO 3: CARACTERIZACIONES DE PROCESOS
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DOCUMENTOS
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Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
GUIA PARA ELABORAR DOCUMENTOS
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO .................................................................................................................................3
1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................................3
1. ALCANCE ..................................................................................................................................3
2. RESPONSABLE DEL CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ........................3
3. ACTIVIDADES DE CONTROL, SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN ...............................4
4. ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS ...........................................................4
4.1. Partes del Documento ...................................................................................................4
4.1.1. Cuerpo del Documento. .........................................................................................4
4.1.2. Portada. ......................................................................................................................5
4.1.3. Encabezado y Pie de página: ...............................................................................7
4.2. Solicitud de Documento ................................................................................................8
4.3. Elaboración, revisión y aprobación: ..........................................................................9
4.3.1. Codificación ..............................................................................................................9
4.4. Formatos Utilizados para la caracterización y procedimientos en la
Implementación del SGC. ...................................................................................................... 10
4.4.1. Caracterización de Procesos. ........................................................................... 11
4.4.2. Elaboración de Manuales y Guías ................................................................... 13
4.4.3. Elaboración de Procedimiento. ....................................................................... 14
4.4.4. Elaboración de Instructivo. ............................................................................... 15
4.4.5. Elaboración de Formatos: ................................................................................. 16
4.4.6. Elaboración de correspondencia ..................................................................... 16
5. REGISTRO .............................................................................................................................. 16
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DOCUMENTOS
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1. OBJETIVO
Establecer las pautas para la elaboración y control de los documentos y registros asociados al Sistema Gestión de Calidad de la empresa M Y M PROYECTOS E INGENIERIA SAS 1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir los pasos a seguir en la elaboración Documental del Sistema de
Gestión de Calidad.
Establecer los procedimientos que deben realizarse para la modificación y
eliminación de los documentos que integran el Sistema de Gestión de
Calidad (SGC).
Permitir un control eficaz y eficiente de la información y documentación, por
medio de actividades de seguimiento, control y verificación.
1. ALCANCE
Aplica a todos los documentos que soportan el Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) de la empresa M Y M PROYECTOS E INGENIERIA SAS en
cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 y demás Normas que lo rigen.
2. RESPONSABLE DEL CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Los Responsables de cada proceso.
Nota: El responsable debe generar el documento y enviar por medio de
correoelectrónico los cambios presentados a Calidad, este actualiza y codifica
de acuerdo al sistema de Codificación los documentos, para la posterior
renovación del Listado Maestro consolidado de la empresa.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
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Una vez aprobado el documento, si es necesario tomar copias del mismo, se
realiza el proceso de fotocopiado y se sella como Copia Controlada, sello que
es responsabilidad de Calidad.
El documento se sella por completo y se registrará en el Formato Control de
Entrega de Documentos del SGC.
Si es necesario conservar la versión anterior del documento, debe hacerlo sellar
como “Documento Obsoleto”, sello que es responsabilidad de Calidad. Las
copias que no se van a utilizar son recogidas por el responsable del Proceso y
se enviarán a la Unidad de Archivo.
Únicamente se conservan documentos originales de acuerdo al tiempo de
retención designado en el Listado Maestro respectivo.
3. ACTIVIDADES DE CONTROL, SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN
Calidad realiza el Control, Seguimiento y Verificación del cumplimiento de la
información registrada en los Listados Maestros de Documentos Internos,
Externos y de Registros, por lo menos una vez al año.
4. ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS
Procedimiento establecido con el fin de determinar las actividades
concernientes a la elaboración, aprobación, actualización, distribución y
conservación de los documentos de la empresa, con el fin de disponer de la
información de manera ágil y eficiente, contribuyendo a la correcta
preservación de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Los Parámetros a cumplir en la elaboración de los documentos del SGC son
los siguientes.
4.1. Partes del Documento
4.1.1. Cuerpo del Documento.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
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Los Documentos del SGC, tales como Manuales, Guías, Instructivos,
procedimientos, se deben elaborar en papel tamaño carta, con márgenes
superior 3 cm, izquierda 4 cm, inferior 3 cm, derecha 2 cm y fuente tipográfica
Arial tamaño 12.
La redacción del texto debe ser clara, simple, completa y precisa;
adicionalmente, debe redactarse en infinitivo o en tiempo presente y en forma
impersonal, evitando el uso de términos en idioma extranjero, excepto cuando
corresponda al lenguaje común de uso técnico.
Siempre que sea apropiado y para limitar el tamaño de la documentación, se
hace referencia a las normas técnicas y de gestión nacionales o
internacionales aplicables.
La fecha en los documentos emplea el formato DD/MM/AAAA.
Para la versión de los documentos se utilizan dos números ordinales desde el
01 y avanzando consecutivamente con cada modificación.
4.1.2. Portada.
Debe llevar el encabezado como se muestra en la imagen con el logo de la
empresa, nombre del documento, versión, código del documento y fecha de
elaboración del documento.
NOMBRE DEL
DOCUMENTO
Código del
documento
VERSIÓN:
01 Pág. 5/16
Fecha: 15/10/2012
El texto de la portada se escribe en fuente Arial tamaño 12 “SISTEMA
GESTION CALIDAD”, el nombre del documento en tamaño 14, negrita y
alineado al centro.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 6/16
Fecha: 15/10/2013
En el pie de página debe llevar firmas y cargo de quien elabora el documento,
quien lo revisa y quien lo aprueba, como se muestra en la imagen:
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
Elaborado por: En esta casilla se registra el responsable de la elaboración o
creación del documento, o autor del mismo.
Revisado por: En esta casilla se registra el asesor del proceso y el jefe para
el Sistema de Gestión de Calidad.
Aprobado por: En esta casilla se registra el nombre del jefe, quien es el
responsable de la verificación final del contenido de los documentos.
La estructura de la portada debe estar como se indica en la siguiente gráfica:
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
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VERSIÓN:
01 Pág. 7/16
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4.1.3. Encabezado y Pie de página:
Algunos formatos se elaboran libremente conservando el logo de la empresa en
la parte izquierda del documento, y en su parte derecha se muestra el código,
fecha y versión del documento, para su control, según sea su tipo: Manual de
Calidad, Guía, Caracterización de Procesos, Procedimientos, Instructivos y
Registros.
El encabezado y pie de página deben ir a 1,25 cm superior e inferior, según
corresponda, con fuente Arial tamaño de 9 a 12
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
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VERSIÓN:
01 Pág. 8/16
Fecha: 15/10/2013
Nota: El encabezado debe utilizarse en cada una de las páginas del
documento.
4.2. Solicitud de Documento
Consiste en un formato que permite llevar control sobre las solicitudes de
creación, modificación o retiro del documento. Si la solicitud es para
modificación del documento allí se especifica los cambios (versión, y
descripción del cambio).
El control de cambio de los documentos se coloca al final del documento
modificado, identificando cuántas veces se ha llevado a cabo las modificaciones
y por qué se las realizó.
Gráfica Control de Cambio:
VERSION FECHA DE
APROBACION DESCRIPCION DEL CAMBIO
Los datos contenidos en el Control de Cambios son los siguientes:
Versión: corresponde al número de versiones existentes del mismo
documento. Cabe resaltar que la última versión es la que se toma en cuenta
para difusión.
Fecha de Aprobación: Corresponde a la fecha de aprobación de la versión
que se encuentra.
Descripción del Cambio: Referencia de la razón por la cual fue modificado
el documento.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 9/16
Fecha: 15/10/2013
4.3. Elaboración, revisión y aprobación:
Las instancias para elaboración revisión y aprobación de los diferentes
documentos del Sistema de Gestión de Calidad son:
El responsable del proceso: Revisa y verifica que el documento corresponde a
la actividad o proceso descrito y que el mismo es adecuado, claro y exacto.
Todos los procedimientos son presentados ante el Gerente General para su
conocimiento e incorporación al Sistema de Gestión de Calidad.
Calidad: Revisa los procedimientos obligatorios de norma del Sistema de
Gestión de la Calidad, además revisa: el Manual de Calidad, la Política y los
Objetivos de Calidad, el Mapa de Procesos, Guías e Instructivos para ser
presentados al Gerente General,
Gerente General: Aprueba el Manual de Calidad, la Política, Objetivos de
Calidad,el Mapa de Procesos, las Guías, Procedimientos, Instructivos, los
Programas y Planes de Auditorías Internas y Externas.
4.3.1. Codificación
La codificación de los procesos y caracterizaciones, tienen la finalidad de
identificar y controlar aquellos documentos que se desprenden de estos,como
las Guías los Procedimientos, Instructivos y Formatos especialmente.
En la siguiente tabla se pueden apreciar los respectivos códigos que son
impresos en cada uno de los documentos referenciados.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 10/16
Fecha: 15/10/2013
PROCESO CODIGO DEL
PROCESO
GESTION GERENCIAL GG
CALIDAD CD
COMERCIAL CM
INGENIERIA IN
GESTION HUMANA GH
COMPRAS CO
CODIFICACION DEL MANUAL DE CALIDAD: MC-001
CODIFICACION DE CARACTERIZACION DE PROCESOS: CA-CD- XXX
CODIFICACION DE DOCUMENTACION:
DOCUMENTO CODIGO DEL DOCUMENTO
MANUALES MN
GUIAS GU
PROCEDIMIENTOS PD
INSTRUCTIVOS IT
REGISTROS/FORMATOS FR
CORRESPONDENCIA CR
El código del documento se debe referencial de la siguiente manera:
PD - GG - XXX
CODIGO DEL DOCUMENTO - CODIGO DEL PROCESO - CONSECUTIVO
4.4. Formatos Utilizados para la caracterización y procedimientos en la
Implementación del SGC.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 11/16
Fecha: 15/10/2013
4.4.1. Caracterización de Procesos.
Documento que describe las actividades globales que realiza la empresa, está
compuesto básicamente por una cadena de actividades que aportan a la
consecución de un objetivo general, identificando también a los Proveedores,
entradas, y salidas con sus correspondientes Usuarios o Clientes, quienes
reciben las salidas. Además en este documento se informa acerca de los
responsables, los recursos requeridos, los requisitos legales aplicables, los
documentos que se deben tener en cuenta, los registros que se generan y los
parámetros de medición utilizados para evidenciar el mejoramiento continuo.
El contenido del Formato para la Caracterización de Procesos contiene los
siguientes datos:
Objetivo del Proceso: Establece el propósito que tiene el Proceso y debe
estar articulado con la misión, la visión y la política de calidad de la
empresa.
Proceso: Indica el tipo o clase de proceso al que pertenece, considerando
que los procesos, según su objetivo pueden ser Estratégicos, Misionales y
de Apoyo.
Responsable: Es quien lidera las actividades que conllevan a la mejora
continua del proceso.
Proveedores: Son las personas, entidades o procesos que proporcionan
las entradas (bien o servicio) para el Proceso.
Entradas: Insumos requeridos para el inicio y/o el desarrollo del proceso.
Actividades: Conjunto de acciones necesarias para desarrollar el proceso,
las cuales deben describir el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar).
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 12/16
Fecha: 15/10/2013
Salidas: Producto o servicio que se obtiene como resultado de la
realización de las actividades relativas al Proceso.
Proceso Clientes: Hace referencia a las personas, entidades o procesos a
quienes van dirigidos los resultados (productos o servicios) del Proceso.
Recursos: Son los medios empleados para desarrollar el proceso, pueden
ser: Talento Humano, Tecnológicos, Infraestructura Física, Recursos
Financieros, o Información.
Documentos externos: Hace referencia a las Normas o documentos de
carácter legal que expresan requisitos, necesidades o expectativas
inherentes al proceso. En este espacio se referencia el Listado Maestro de
Documentos Externos.
Documentos y Registros: Información que se evidencia por medio de un
soporte ya sea papel, medio magnético, óptico o electrónico los resultados
obtenidos o proporciona evidencias de actividades desarrolladas. Los
Registros se originan por el diligenciamiento de un Formato. En este
espacio se referencia el Listado Maestro de Documentos Internos y el
Listado Maestro de Registros
Seguimiento y Medición: Son herramientas de control y seguimiento que
se utilizan para evaluar el desempeño del Proceso, en términos de
eficiencia, eficacia y efectividad.
Gráfica del Formato de Caracterización de Procesos
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 13/16
Fecha: 15/10/2013
4.4.2. Elaboración de Manuales y Guías
Un manual es un medio en el cual se registra y trasmite la información de la
empresa; las Guías son un conjunto de recomendaciones que facilitan el
manejo o la elaboración de actividades, consta de:
Tabla de contenido
Objetivo General: Establece el propósito que tiene la Guía.
Objetivo Específico: Establece los propósitos cuantificables esperados
que tiene la Guía.
Proceso Proveedores
CARACTERIZACION DE PROCESOS
Página
Entrada Actividades
Documentos y Registros Documentos externos
Planear
Hacer
Actuar
Recursos Seguimiento y Medición
Salida Proceso Clientes
Verificar
Revisado por Aprobado por
Código Versión Fecha de aprobación
Proceso Objetivo del Proceso
Elaborado por
Responsable
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 14/16
Fecha: 15/10/2013
Alcance: Hace referencia al cubrimiento de las actividades de la Guía.
Requisitos Legales (si aplican): Hace referencia a las Normas o Actos
Administrativos que indican la necesidad u obligatoriedad de la Guía o sus
actividades.
Documentos que se deben utilizar: Información que está evidenciada por
medio de un soporte magnético o impreso, estos documentos pueden ser
internos o externos a la empresa.
Registros que se deben generar: Documentos que presentan resultados
obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desarrolladas. Los
Registros se originan por el diligenciamiento de Formatos.
4.4.3. Elaboración de Procedimiento.
Un Procedimiento es un documento que indica la forma específica para llevar a
cabo una actividad, consta de:
Objetivo: Establece el propósito que tiene el Procedimiento.
Alcance: Hace referencia al cubrimiento de las actividades del
Procedimiento.
Descripción: una breve descripción de las actividades del procedimiento,
puede realizarse un cuadro de actividades donde se especifique
responsable, actividad que desarrolla el responsable.
Requisitos Legales (si aplican): Hace referencia a las Normas o Actos
Administrativos que indican la necesidad u obligatoriedad del Procedimiento
o sus actividades.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 15/16
Fecha: 15/10/2013
Documentos que se deben utilizar: Información que está evidenciada por
medio de un soporte magnético o impreso, estos documentos pueden ser
internos o externos a la empresa.
Registros que se deben generar: Documentos que presentan resultados
obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desarrolladas. Los
Registros se originan por el diligenciamiento de Formatos.
Indicador (si aplica): Magnitud utilizada para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto,
programa o actividad. Resultado cuantitativo de comparar dos variables.
Fórmula (si aplica): Modelo establecido para expresar, realizar o resolver
algo; en este caso, se refiere al Indicador.
4.4.4. Elaboración de Instructivo.
Un Instructivo es un documento que indica paso a paso el desarrollo de una
actividad para llevarla a cabo, consta de:
Objetivo: Establece el propósito que tiene el Instructivo.
Descripción: Una breve descripción de las actividades del Instructivo,
puede realizarse un cuadro de actividades donde se especifique
responsable, actividad que desarrolla el responsable.
Documentos que se deben utilizar: Información que está evidenciada por
medio de un soporte magnético o impreso, estos documentos pueden ser
internos o externos a la Empresa.
GUÍA PARA ELABORAR
DOCUMENTOS
Código del documento
GU-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 16/16
Fecha: 15/10/2013
Registros que se deben generar: Documentos que presentan resultados
obtenidos o proporcionan evidencias de actividades desarrolladas. Los
Registros se originan por el diligenciamiento de Formatos
4.4.5. Elaboración de Formatos:
Documento preestablecido para consignar datos generados de determinada
actividad, el cual una vez diligenciado correctamente se convierte en registro; y
consta de:
Logo de la empresa, versión y título del formato: Facilita la identificación
del formato.
Secuencia: Cuando el formato es diligenciado se convierte en un registro
por lo que se hace necesario identificarlo de otra información que puede
llevar el mismo formato.
Información: La información debe ser legible y sin correcciones. Los
registros son únicos e inmodificables.
4.4.6. Elaboración de correspondencia
Conjunto de cartas y paquetes que se transportan, envían, entregan o
reciben. (Correo), y consta de:
Logo de la empresa y secuencia: Facilita la identificación de la
correspondencia.
5. REGISTRO No aplica Fin.
Código Formato Proceso Nombre del documento
GU-CD-001 GUIA PARA ELABORAR DOCUMENTOS
MN-CD-001 MANUAL DE CALIDAD
PD-CD-001 CONTROL DE DOCUMENTOS
PD-CD-002 CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS
PD-CD-004 SERVICIO NO CONFORME
PD-CD-005 AUDITORIA INTERNA
PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA
PD-CD-007 ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA
PD-CD-008 TOMA DE CONCIENCIA
CA-CD-001 GESTIÓN GERENCIAL
CA-CD-002 CALIDAD
CA-CD-003 COMERCIAL
CA-CD-004 INGENIERÍA
CA-CD-005 GESTIÓN HUMANA
CA-CD-006 COMPRAS
PD-CM-001 COMERCIAL
PD-CM-002 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PD-CM-003 MEDICION SATISAFACCION CLIENTE
PD-CO-001 COMPRAS COMPRAS, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
PD-GG-001 GERENCIA REVISION POR LA DIRECCION
IT-GH-001 TRAMITES INGRESO Y RETIRO DE PERSONAL
IT-GH-002 ASOPAGOS-SEG.SOCIAL
PD-GH-001 GESTION HUMANA
MN-GH-001 REGLAMENTO INTERNO
PD-IN-001 INGENIERIA PROCEDIMIENTO DE PROYECTOS, DISEÑO Y DESARROLLO
CALIDAD
COMERCIAL
GESTION
HUMANA
IDENTIFICACION
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código del documento
PD-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 1/5
Fecha: 15/10/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código del documento
PD-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 2/5
Fecha: 15/10/2013
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la elaboración, revisión, aprobación, identificación,
actualización y publicación de los documentos que hacen parte del Sistema de
Gestión de Calidad.
2. ALCANCE Aplica para toda la documentación del Sistema de Gestión Calidad de M y M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS
3. DEFINICIONES 3.1. Documento obsoleto: Documento que ha perdido su vigencia
3.2. Número de Versión: Nomenclatura que indica el número de veces que
el documento ha sido modificado y aprobado. El número de la versión
inicia en 1 para documentos nuevos.
3.3. Documento de origen externo: Documentos emitidos por terceros.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
4.1. Aprobación
El responsable del proceso debe determinar la necesidad de elaborar o
actualizar los documentos y de aprobar la información contenida en los
mismos.
Los documentos deben ser elaborados por el responsable de los procesos y
se deben cumplir de acuerdo a los lineamientos establecidos en el GU-CD-001:
GUÍA PARA ELABORAR DOCUMENTOS; Calidad debe revisar y garantizar
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código del documento
PD-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 3/5
Fecha: 15/10/2012
que los documentos cumplan con los lineamientos establecidos en el presente
documento antes de la emisión.
Los documentos son revisados por representante de la Dirección y son
aprobados por el Gerente General.
El responsable del proceso debe realizar la socialización de los documentos
aprobados, esta gestión se debe realizar en conjunto con Calidad.
4.2. Revisión y actualización
Los documentos deben ser revisados por lo menos una vez al año; Calidad
debe solicitar a los responsables de los procesos la revisión de los
documentos.
Los responsables del Proceso deben verificar la vigencia de la información
registrada en el documento y en caso de ser necesario deben realizar la
actualización pertinente, en todo caso deben notificar a Calidad la continuidad o
actualización del mismo.
Los responsables del proceso deben reportar con anticipación a Calidad todos
los cambios que se requieran en los documentos.
4.3. Solicitud de Documentos
Todos los documentos deben indicar código, versión y fecha de aprobación;
esta información debe estar registrada en el listado maestro de documentos.
La documentación del Sistema de Gestión Calidad debe ser revisada por lo
menos una vez al año, cualquier modificación que se presente debe cumplir con
lo establecido en el presente documento.
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código del documento
PD-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 4/5
Fecha: 15/10/2012
La creación, modificación o retiro de documento debe ser solicitada y detallada
en el formato FR-CD-006 SOLICITUD DE DOCUMENTO, el cual es enviado a
Calidad quien debe registrar la creación, modificación o retiro de documento en
el listado maestro de documentos.
4.4. Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso
Es responsabilidad de Calidad garantizar que las versiones vigentes de los
documentos se encuentren disponibles en los puntos de uso.
El responsable del proceso debe solicitar a través de correo electrónico, a
Calidad, el número de copias que necesita del documento, indicando los
lugares donde van a ser publicadas, estas copias deben tener el sello “Copia
Controlada”.
Por ningún motivo los documentos deben fotocopiarse o distribuirse sin
autorización del Calidad y sin sellos de Copia Controlada.
4.5. Documentos legibles y fácilmente identificables
La identificación de los documentos se realiza de acuerdo al código asignado, el
cual debe cumplir con los lineamientos establecidos en el documento GU-CD-
001 GUÍA PARA ELABORAR DOCUMENTOS.
4.6. Documentos de origen externo
El responsable del proceso debe identificar los documentos y formatos de
origen externo que afectan el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y
reportarlos a Calidad
Los documentos de origen externo deben ser identificados por Calidad y se
controlan con el listado maestro de documentos externos.
CONTROL DE
DOCUMENTOS
Código del documento
PD-CD-001
VERSIÓN:
01 Pág. 5/5
Fecha: 15/10/2012
4.7. Documentos obsoletos
Si es necesario conservar la versión anterior del documento, se debe sellar
como “Documento Obsoleto” y archivar en medio magnético (si aplica) y físico
la última versión obsoleta.
Es responsabilidad de Calidad retirar los documentos obsoletos de los puntos
de uso e identificar con el sello “Documento Obsoleto” las copias obsoletas que
se conserven.
4.8. Listado Maestro de documentos
Es responsabilidad de Calidad actualizar los listados Maestros de Documentos
internos y externos.
5. REFERENCIAS
GU-CD-001: GUÍA PARA ELABORAR DOCUMENTOS.
FR-CD-006 SOLICITUD DE DOCUMENTOS.
Fin
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 1/6
Fecha: 24/10/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO CONTROL DE FORMATOS Y REGISTROS
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 2/6
Fecha: 24/10/2013
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la elaboración, revisión, aprobación, identificación,
actualización y publicación de los formatos y registros que hacen parte del
Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Emisión, identificación, administración y control de los registros y formatos que
hacen parte del Sistema de calidad de M y M PROYECTOS E INGENIERIA
SAS
3. DEFINICIONES 3.1. Documento obsoleto: Documento que ha perdido su vigencia
3.2. Número de Versión: Nomenclatura que indica el número de veces que
el documento ha sido modificado y aprobado. El número de la versión
inicia en 1 para documentos nuevos.
3.3. Formato: Medio preestablecido para registrar de manera concreta y
precisa los resultados de un procedimiento o tarea en particular; su
diligenciamiento los convierte en una evidencia objetiva.
3.4. Registros: Documentos que contienen los resultados obtenidos o que
proporcionan evidencia de actividades desempeñadas
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 3/6
Fecha: 24/10/2013
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
IDENTIFICACION
Se asigna un título al
Formato de acuerdo a
las necesidades del
proceso o
procedimiento que lo
requiere.
No aplica Líder del
Proceso
CONTROL
Se asigna el código al
nuevo formato según
lo establecido en la
GU-CD-001 GUÍA
ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS.
Mantener actualizado en el FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS, e informar la creación del nuevo formato por e-mail empresarial al personal involucrado.
GU-CD-001 GUÍA
ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS.
FR-CD-002 LISTADO
MAESTRO DE REGISTROS
Calidad
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 4/6
Fecha: 24/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
DILIGENCIAMIENTO
Y LEGIBILIDAD
Los registros no deben
tener tachones ni
enmendaduras, todos
los campos deben ser
diligenciados o indicar
que no aplica si es el
caso; una vez
diligenciados no pueden
ser modificados.
Algunos registros
pueden ser
diligenciados por
computador, pero se
hace necesario controlar
que no se modifiquen
mediante la protección
de las hojas y/o celdas,
No aplica
Responsable del
diligenciamiento
del
formato/Registro
ALMACENAMIENTO
Se realiza según lo definido en el FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS. Cuando el registro se
genera por Software, se
hace referencia a este,
sin embargo, si permite
modificaciones a los
registros se debe
conservar una copia
impresa.
FR-CD-002 LISTADO
MAESTRO DE
REGISTROS
Asignado en el
FR-CD-002
LISTADO
MAESTRO DE
REGISTROS
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 5/6
Fecha: 24/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
PROTECCION
Para los registros
impresos se asegura con
el almacenamiento en un
lugar seco y protegido de
condiciones que lo
deterioren durante el
tiempo de retención.
Para los registros
virtuales se realiza una
copia en medio
magnética de la
información contenida en
el sistema que se
conserva en el área de
trabajo del responsable
del SGC.
Nota: cuando se realiza
una copia, la copia
anterior será eliminada
para evitar la reutilización
de registros obsoletos.
No aplica Calidad
RECUPERACION
Se debe identificar los registros, buscar en el FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS para conocer su ubicación.
No aplica
Asignado en el
FR-CD-002
LISTADO
MAESTRO DE
REGISTROS
ACCESO
Según el designado en el
FR-CD-002 LISTADO
MAESTRO DE No aplica
Asignado en el
listado maestro
de registros
CONTROL DE FORMATOS Y
REGISTROS
Código del documento
PD-CD-002
VERSIÓN:
01 Pág. 6/6
Fecha: 24/10/2013
REGISTROS
TIEMPO DE
RETENCION
Según el designado en el
FR-CD-002 LISTADO
MAESTRO DE
REGISTROS
No aplica
Asignado en el FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
DISPOSICION
Según el designado en el
FR-CD-002 LISTADO
MAESTRO DE
REGISTROS
No aplica
Asignado en el FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
5. REFERENCIAS
GU-CD-001: GUÍA PARA ELABORAR DOCUMENTOS
FR-CD-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS NORMA ISO 9001:2008
Fin.
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
Código del documento
PD-CD-004
VERSIÓN:
01 Pág. 1/5
Fecha: 06/12/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
Código del documento
PD-CD-004
VERSIÓN:
01 Pág. 2/5
Fecha: 06/12/2013
1. OBJETIVO Definir los lineamientos necesarios para identificar, registrar, analizar y definir las acciones a tomar para el control y verificación de las soluciones planteadas a los servicios identificados como no conformes.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión Calidad de M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Servicio: Resultado de un proceso o conjunto de procesos
.
3.2. Servicio no conforme: Un servicio que no cumple con los requisitos del
beneficiario y permite dar tratamiento inmediato, que puede ser
reparación, corrección.
3.3. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
3.4. Tratamiento de servicio no conforme: Acción tendiente a prevenir el
uso o entrega no intencional de un servicio no conforme.
3.5. Corrección: Acción tomada para eliminar la no conformidad.
3.6. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto/servicio que
no es conforme con los requisitos específicos
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
Código del documento
PD-CD-004
VERSIÓN:
01 Pág. 3/5
Fecha: 06/12/2013
4. GENERALIDADES
4.1. La identificación del servicio no conforme puede realizarla cualquier colaborador de la empresa. En particular se entenderá como servicio no conforme aquellas actividades de los procesos que presentan fallas (no conformidades) que afectan a los clientes.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Identificar el servicio no conforme
Los líderes de los procesos identifican el servicio no conforme, evaluándolo con los respectivos requisitos del servicio (legales, reglamentarios y de cliente) y los registra en el FR-CD-001 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME. Nota: el servicio no conforme puede ser detectado al momento de la presentación del servicio, a través de quejas y reclamos, en auditorías internas o externas, entre otros.
FR-CD-001 DETECCION
DEL SERVICIO NO CONFORME.
Líder de cada proceso.
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
Código del documento
PD-CD-004
VERSIÓN:
01 Pág. 4/5
Fecha: 06/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Tomar acción inmediata
Se toma la acción inmediata para corregir o prevenir el servicio no conforme.
Entre las acciones a tomar puede estar la corrección o la concesión. Dicha acción inmediata se registra en el FR-CD-001 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME.
FR-CD-001 DETECCION
DEL SERVICIO NO CONFORME.
Líder de cada proceso
Analizar el
servicio no
conforme
El representante de la
Dirección. El Gerente,
Calidad y los Líderes de
los procesos se reúnen
para analizar el servicio
no conforme y realizan el
seguimiento a las
acciones propuestas.
No aplica
Representante de la
Dirección/Gerente
General/calidad/
líder del procesos
Consolidar el servicio no conforme
Se realiza un conteo o análisis del no servicio registrado anteriormente ya que a partir de la frecuencia del mismo se podría generar una acción de mejora.
No aplica
Representante de la Dirección/Gerente General/calidad/
líder del procesos
CONTROL DE SERVICIO NO
CONFORME
Código del documento
PD-CD-004
VERSIÓN:
01 Pág. 5/5
Fecha: 06/12/2013
6. REFERENCIAS
NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CD-001 DETECCION DEL SERVICIO NO CONFORME.
Fin
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 1/9
Fecha: 03/12/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 2/9
Fecha: 03/12/2013
1. OBJETIVO Planificar, documentar, mantener y hacer seguimiento a las auditorías internas
de calidad para determinar la conformidad o no de los procesos que interactúan
en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), así como la efectividad del
mismo para cumplir con los objetivos de calidad establecidos por M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS., los requisitos del cliente, de ley y de la
norma NTC ISO 9001:2008.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión Calidad de M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencia y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en
qué grado se cumplen los requisitos de auditoria.
Sistemático: La auditoría es una actividad PLANIFICADA más no aleatoria. Independiente: Por objetividad los auditores no deben pertenecer al
proceso auditado. Documentado: Es un procedimiento exigido por la NTC-ISO 9001. Evidencia: Recolección de evidencias objetivas. Evaluar objetivamente: Comparar con los criterios de auditoria los hechos.
3.2. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de
auditoria y que son verificables.
3.3. Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización
realizada por un empleado de la organización.
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 3/9
Fecha: 03/12/2013
3.4. Auditoria externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la
organización realizada por una persona externa o Institución a la
organización.
3.5. Auditado: Organización o persona sometida a una auditoria
3.6. Auditor líder: Persona con la competencia para coordinar un equipo de
auditores que llevan a cabo una auditoria.
3.7. Auditor interno: Persona con la competencia para llevar a cabo una
auditoria bajo la supervisión del auditor líder.
3.8. Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias
recopiladas frente a los criterios de Auditoria.
3.9. No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
3.10. Observación: Oportunidad de mejoramiento del procedimiento. Se
verifica la mejora en la siguiente auditoria.
4. GENERALIDADES
4.1. Las auditorías internas se realizarán una vez al año, y serán programadas y publicadas en el mes de enero.
4.2. La Gerencia y Calidad selecciona al auditor interno, que puede ser contratado de manera externa por la empresa o integrantes de la misma.
4.3. La selección del auditor o auditores debe cumplir con el perfil de auditor
interno establecido en el manual de funciones (ver manual de funciones).
4.4. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben
asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditorías.
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 4/9
Fecha: 03/12/2013
4.5. Se debe definir los criterios de auditoria, su alcance, frecuencia y metodología.
4.6. Los auditores deben leer los procedimientos pertinentes u otros
documentos de control de procesos, observar los procesos que se están realizando, hablar con las responsables de los procesos y observar los registros.
4.7. La realización de una auditoría interna deberá ir acompañada de un informe o resumen revelando si es el caso, los hallazgos, no conformidades e inconsistencias, y el desarrollo de las acciones correctivas y preventivas necesarias para su posterior aplicación
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Programar
Se elabora el programa de auditoria interna para el año teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, los resultados de las valoraciones y de las auditorias previas. El cronograma de las auditorías internas es aprobado por la Gerencia General y se divulgara a todos los procesos. Si se considera necesario realizar una
FR-CD-007 CRONOGRAMA AUDITORIA
Representante por la dirección/
Gerente General
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 5/9
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
auditoría adicional a las que están programadas, se actualiza la programación de las auditorías y la Gerencia General lo debe aprobar nuevamente.
Preparación
de auditoria
El Auditor Interno prepara en una lista de chequeo las preguntas y aspectos relevantes a evaluar durante la auditoria. Esta debe cumplir con el objetivo, el alcance y los criterios de auditoría. Durante la preparación
de cada auditoría interna,
el Auditor elabora el Plan
de ejecución de Auditoria
y se envía copia al
Responsable del
Proceso mínimo con un
(1) día de anticipación a
la ejecución de la
auditoria.
No aplica Calidad/ Auditor
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 6/9
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Ejecución de la auditoria
Durante la ejecución de la auditoría interna se desarrollan las siguientes etapas:
Reunión de apertura: para dar inicio a la auditoria y confirmar el acuerdo de todas las partes sobre el plan de auditorías, presentar al equipo auditor y asegurar que se puedan realizar todas las actividades de auditoría planificadas.
Entrevistas con los responsables del proceso que se está auditando y observación en campo, cuando se considere necesario.
Revisión y análisis de los procedimientos, planes, instructivos y registros u otros documentos aplicables a los procesos para recolectar evidencias, registrándolas en la lista de chequeo (preparada para la auditoria).
Reunión de cierre, para formalizar los hallazgos y las conclusiones de la auditoría interna.
Lista de chequeo
(preparada por el auditor)
Auditor Interno
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 7/9
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Informe de auditoria
El auditor prepara un informe general de la auditoria con los resultados de la auditoría realizada en el FR-CD-010 INFORME DE AUDITORIA INTERNA y lo presenta a la Gerencia General, Calidad y al responsable de proceso acompañado de las solicitudes de acciones que correspondan. El Informe de Auditoría debe emitirse en el periodo de tiempo acordado en el programa de auditoria. En caso de retraso para la entrega del mismo, debe comunicarse las razones al auditado y a la Gerencia General.
FR-CD-010 INFORME DE AUDITORIA INTERNA
Auditor interno
Realizar seguimiento
Si como resultado de las auditorías internas, surge la necesidad de tomar acciones correctivas y/o preventivas, se debe determinar la Corrección y las Acciones Correctivas sin demora injustificada según PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA
PD-CD-006 ACCION
CORRECTIVA
Calidad
AUDITORIA INTERNA
Código del documento
PD-CD-005
VERSIÓN:
01 Pág. 8/9
Fecha: 03/12/2013
6. REFERENCIAS
NORMA NTC ISO 9001:2008 PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA. FR-CD-007 CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD. FR-CD-011 EVALUACION DEL AUDITOR INTERNO MANUAL DE FUNCIONES SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Fin
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Evaluación de
auditores
Se evalúa el desempeño del auditor una vez concluido el ciclo de la auditoría. El auditor es evaluado por el Auditado según se especifica en los FR-CD-011 EVALUACION DEL AUDITOR INTERNO. El puntaje mínimo de aprobación de la evaluación es 85%.
FR-CD-011
EVALUACION
DEL AUDITOR
INTERNO
Auditado
VERSIÓN: 01 Pág. 1/1
FECHA DE ELABORACION: Enero 17 de 2014
PERIODO QUE CUBRE: 2014
RESPONSABLE DEL PROGRAMA:Representante de la Direccion/Calidad
OBJETIVO DEL PROGRAMA
Verificar la conformidad de los
procesos que interactúan en el
Sistema de Gestión de la Calidad
dando cumplimiento a los requisitos
del cliente, de ley y de la norma NTC
ISO 9001:2008.
TIPO DE AUDITORIA Interna
ALCANCE DEL PROGRAMA Procesos del Sistema de Gestion de Calidad
RECURSOS DE AUDITORIA
PROCESO A AUDITAR METODOLOGIA A APLICAR CRITERIOS FECHA/CRONOGRAMA RESPONSABLE
ESTRATEGICOS ( CALIDAD,
GESTION GERENCIAL)
MISIONALES (COMERCIAL,
INGENIERIA)
APOYO(GESTION HUMANA,
COMPRAS)
Elaborado por Aprobado por
Nombre Nombre
Cargo Cargo
Código del documento
Fecha: 03/12/2013
AUDITORIA PRESENCIAL
CUMPLIMIENTO DE LAS
NOSRMAS INTERNAS DE
LA EMPRESA,
REQUISITOS DE LEY (SI
APLICA), NORMA ISO
9001:2008, REQUISITOS
DEL CLIENTE)
OBSERVACIONES:
CRONOGRAMA AUDITORIA INTERNA DE CALIDADFR-CD-
ANEXO 1: CRONOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 1/7
Fecha: 03/12/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO ACCION CORRECTIVA
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 2/7
Fecha: 03/12/2013
1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para tomar acciones que permitan eliminar la causa
de las No conformidades en los procesos o en el Sistema de Gestión de
Calidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión Calidad de M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
.
3.2. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada,
puede ser realizada junto con una acción correctiva.
3.3. No conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado,
detectado durante una revisión o verificación de los procesos, o de sus
productos o servicios.
4. GENERALIDADES
4.1. La planificación de las acciones correctivas y de mejora incluyen la
evaluación de la importancia de los problemas; en este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, las cuales deben estar enfocadas en eliminar las causas de las no conformidades para evitar que vuelvan a ocurrir.
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 3/7
Fecha: 03/12/2013
4.2. Fuentes para identificar las No conformidades:
Quejas o reclamos de los clientes
Los informes de servicio no conforme.
Los informes de auditorías internas
Las revisiones por la Dirección
Los resultados de los análisis de los datos
Los resultados de las mediciones de satisfacción del cliente
4.3. Análisis de causas: Para la identificación de las causas de la No conformidad se utiliza diferentes herramientas estadísticas tales como:
Lluvia de ideas
Espina de pescado
Histograma
Los cinco por qué?
Entre otras
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Identificación de la
necesidad de la toma de
acción correctiva
. Analizar las diferentes fuentes que permiten la generación de una acción correctiva o de mejora. Identificar la No conformidad u oportunidad de mejora y registrarla en el formato FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA.
FR-CD-009 ACCION
CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Líder del proceso.
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 4/7
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Análisis de causas
Determinar y analizar las causas que están originando la no conformidad u oportunidad de mejora y se registra el análisis de las causas en el FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Representante de la Dirección/Calidad/ líder del proceso.
Plan de acción
Se establece un plan de
acción a seguir de
acuerdo al análisis de las
causas realizado, el cual
es aprobado por el
representante de la
Dirección o Gerente
General, y se registra en
el FR-CD-009 ACCION
CORRECTIVA
PREVENTIVA Y DE
MEJORA.
FR-CD-009
ACCION
CORRECTIVA
PREVENTIVA
Y DE MEJORA
Representante de la
Dirección/Calidad/
líder del proceso.
Implementarla
acción
Se implementa de
acuerdo a lo establecido
en el plan de acción, se
comunica previamente a
todos los responsables
que intervienen en la
implementación.
FR-CD-009
ACCION
CORRECTIVA
PREVENTIVA
Y DE MEJORA
Representante de la
Dirección/Calidad/
líder del procesos
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 5/7
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIBCION REGISTRO RESPONSABLE
Seguimiento
Se registra en el FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA el seguimiento de la ejecución del plan de acción (fecha del seguimiento, resultado del seguimiento indicando las evidencias que permitan demostrar la ejecución del plan de acción y quien realizo el seguimiento), resultado y evaluación de cierre de cada una de las acciones ejecutadas.
Cuando el seguimiento evidencia la demora (fecha) de la implementación del plan de acción, esta debe reprogramarse con autorización del Representante de la Dirección o el Gerente General.
Una vez cerrada la acción correctiva esta se guarda en el archivo.
FR-CD-009 ACCION
CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Representante de la Dirección/Calidad/ líder del procesos
ACCION CORRECTIVA
Código del documento
PD-CD-006
VERSIÓN:
01 Pág. 6/7
Fecha: 03/12/2013
6. REFERENCIAS
NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA. MANUAL DE FUNCIONES
Fin
ACCION PREVENTIVA Y DE
MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 1/7
Fecha: 03/12/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA
ACCION PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 2/7
Fecha: 03/12/2013
1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para tomar acciones que permitan prevenir la
ocurrencia de situaciones que generan o puedan generar No conformidades
potenciales en el servicio, proceso o en Sistema de Gestión de Calidad de la
empresa.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión Calidad de M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.
.
3.2. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada,
puede ser realizada junto con una acción correctiva.
3.3. No conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado,
detectado durante una revisión o verificación de los procesos, o de sus
productos o servicios.
3.4. Acción de mejora: Acción tomada para optimizar el Sistema de Gestión
de Calidad
4. GENERALIDADES
4.1. La planificación de las acciones preventivas y de mejora incluyen la
evaluación de la importancia de los problemas; en este procesos se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, las
ACCION PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 3/7
Fecha: 03/12/2013
cuales deben estar enfocadas en eliminar las causas potenciales de las no conformidades para evitar que ocurra.
4.2. Fuentes para identificar las No conformidades potenciales:
Análisis de datos del SGC ( como en la evaluación de indicadores, seguimiento de los informes, entre otros)
Revisión por la Dirección
Las revisiones por la Dirección
Observaciones de los análisis de los datos
Observaciones de la auditoria interna
4.3. Fuente para identificar la acción de mejora:
Cualquier oportunidad que se detecte para optimizar el SGC
4.4. Análisis de causas: Para la identificación de las causas de la No conformidad se utiliza diferentes herramientas estadísticas tales como:
Lluvia de ideas
Espina de pescado
Histograma
Los cinco por qué?
Entre otras
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACCION PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 4/7
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Identificación de la
necesidad de la toma de
acción correctiva
. Analizar las diferentes fuentes que permiten la generación de una acción preventiva o de mejora. Identificar la No conformidad potencial u oportunidad de mejora y registrarla en el formato FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
FR-CD-009 ACCION
CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Líder del proceso.
Análisis de causas
Determinar y analizar las causas que puedan originar una no conformidad u oportunidad de mejora y se registra el análisis de las causas en el FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA.
FR-CD-009
ACCION CORREC
TIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Representante de la Dirección/Calidad/ líder del proceso.
Plan de acción
Se establece un plan de
acción a seguir de
acuerdo al análisis de las
causas realizado y se
registra en el FR-CD-009
ACCION CORRECTIVA
PREVENTIVA Y DE
MEJORA.
FR-CD-009
ACCION
CORRECTIVA
PREVENTIVA
Y DE MEJORA
Representante de la
Dirección/Calidad/
líder del proceso.
ACCION PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 5/7
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Implementar la
acción
El representante de la
Dirección o el Gerente
aprueban el plan de
acción para ser
implementado de
acuerdo a lo establecido,
se comunica
previamente a todos los
responsables que
intervienen en la
implementación.
FR-CD-009
ACCION
CORRECTIVA
PREVENTIVA
Y DE MEJORA
Representante de la
Dirección/Calidad/
líder del proceso.
Seguimiento
Se registra en el FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA el seguimiento de la ejecución del plan de acción (fecha del seguimiento, resultado del seguimiento indicando las evidencias que permitan demostrar la ejecución del plan de acción y quien realizo el seguimiento), resultado y evaluación de cierre de cada una de las acciones ejecutadas.
Cuando el seguimiento evidencia la demora (fecha) de la implementación del plan
FR-CD-009 ACCION
CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA
Representante de la Dirección/Calidad/ líder del proceso.
ACCION PREVENTIVAS Y
DE MEJORA
Código del documento
PD-CD-007
VERSIÓN:
01 Pág. 6/7
Fecha: 03/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
de acción, esta debe reprogramarse con autorización del Representante de la Dirección o el Gerente General.
Una vez cerrada la acción preventiva u oportunidad de mejora esta se guarda en el archivo.
6. REFERENCIAS
NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CD-009 ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE MEJORA. MANUAL DE FUNCIONES
Fin.
TOMA DE CONCIENCIA
Código del documento
PD-CD-008
VERSIÓN:
01 Pág. 1/4
Fecha: 28/03/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO TOMA DE CONCIENCIA
TOMA DE CONCIENCIA
Código del documento
PD-CD-008
VERSIÓN:
01 Pág. 2/4
Fecha: 28/03/2014
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para la educación, formación y toma de conciencia
de las personas involucradas en cada uno de los procesos de la organización
en conformidad con el Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Aplica para todo el personal de M&M PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES
3.1. Capacitación: preparación de las personas de una manera organizada,
planificada y permanente.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:
TOMA DE CONCIENCIA
Código del documento
PD-CD-008
VERSIÓN:
01 Pág. 3/4
Fecha: 28/03/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Detección de las
necesidades de
capacitación
Cada líder de los
procesos identifica las
necesidades de
capacitación del personal
del área. ( por los
resultados de
desempeño del personal
o por una actividad
especifica que se
requiera)
Informa a Gestión
Humana por medio de un
correo electrónico
especificando los
requisitos para la
capacitación. Para su
posterior planificación y
elaboración de la
capacitación.
No aplica
Líder de cada
proceso
Elaboración de
un programa de
capacitación
Gestión humana recibe
el correo con las
necesidades de
capacitación, y junto con
la Gerencia establecen
un cronograma de
capacitación según las
requisitos expresadas
por el líder de cada
proceso.La Gerencia y
Gestión humana
Seleccionan
Cronograma de capacitaciones
Líder del proceso GH/
Gerencia
TOMA DE CONCIENCIA
Código del documento
PD-CD-008
VERSIÓN:
01 Pág. 4/4
Fecha: 28/03/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
el/la instructor(a) y/o la
empresa según su hoja
de vida y/o experiencia
para capacitar en el tema
de la cual surgió la
necesidad de formación.
Gestión humana difunde
la información con las
fechas en las que se
realiza la capacitación
requerida.
Determina los
requerimientos
Gestión Humana
gestiona los
requerimientos
solicitados por el
instructor y/o empresa
para la elaboración de la
capacitación.
No aplica Líder del
proceso GH
Registra
asistencia
Al finalizar la
capacitación se debe
registrar la asistencia de
los participantes en FR-
GH-001 ASISTENCIA
DE CAPACITACION.
FR-GH-001 ASISTENCIA
DE CAPACITACION
Líder del proceso GH
5. REFERENCIAS
FR-GH-001 ASISTENCIA DE CAPACITACION
CRONOGRAMA DE CAPACITACION
Fin.
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 1/7
Fecha: 30/10/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO COMERCIAL
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 2/7
Fecha: 30/10/2013
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la planeación del mercado, ventas, contacto
comercial de los clientes asegurando el cumplimiento de los requisitos y la
capacidad de cumplimiento por parte de la empresa.
2. ALCANCE Aplica para toda lasactividades de comercialización de M y M PROYECTOS E
INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Cliente:Organización o persona a la que la empresa le suministra un
servicio,
3.2. Propuesta/Oferta:Requisitos de los servicios ofertados por la empresa
al cliente por cualquier medio.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
PLANIFICA
La cobertura de clientes
potenciales y la
estrategia para llegar a
ellos.
No aplica Gerente
Comercial
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 3/7
Fecha: 30/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
BUSCA
Contactos e información
de los posibles clientes
para la presentación de
los servicios ofrecidos por
la empresa
No aplica Gerente
Comercial
CONTACTO COMERCIAL
Se visita a los clientes para la presentación de los servicios de la empresa, para esto se desarrollan las siguientes estrategias:
Visitas periódicas y/o contactos telefónicos con los clientes potenciales y reales dejando evidencia en el FR-CM-001 VISITA A CLIENTES.
Se envía por correo electrónico o físico el portafolio de la empresa.
Página Web donde se informa y se presenta los servicios de la empresa.
Otros medios que se consideren convenientes.
FR-CM-001 VISITA A
CLIENTES Líder Comercial
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 4/7
Fecha: 30/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
REGISTRO DEL
CLIENTE
Debe determinar si el cliente es nuevo para la empresa, en caso que lo sea debe registrarse en el FR-CM-006 CREACION DE CLIENTE y solicitar la documentación necesaria para la creación:
RUT
Cámara de comercio.
Envía la información a administración y finanzas.
FR-CM-006CREACIO
N DE CLIENTE
Líder Comercial
GENERACION DE COTIZACION
Los clientes interesados en adquirir los servicios de la empresa realizan la solicitud mediante correo electrónico, escrito, verbal o durante la visita a los clientes las cuales son direccionadas por el comercial; quien envía a Ingeniería la solicitud de visita técnica al cliente por correo electrónico.
No Aplica Líder Comercial
VISITA TECNICA
Ingeniería realiza la visita técnica solicitada por comercial, termina de diligenciar en el FR-CM-001 VISITA A CLIENTES (fue empezado a diligenciar por el Gerente comercial).
FR-CM-001 VISITA A
CLIENTES
Coordinador de Proyectos
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 5/7
Fecha: 30/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
GENERACION DE OFERTA
Ingeniería entrega al Gerente Comercial el formato FR-CM-001 VISITA A CLIENTES diligenciado con la Visita técnica, el Gerente Comercial realiza el cierre del formato diligenciando las condiciones comerciales del cliente y establece la capacidad de la empresa para su cumplimiento. Después de analizados los requisitos se genera una oferta comercial en el FR-CM-004 PROPUESTA ECONOMICA conforme a las especificaciones acordadas con el cliente y la remite a éste a través de medio físico o correo Electrónico, para su consideración Nota: de presentarse cambios o modificaciones comerciales estas deberán ser informadas al cliente mediante la presentación de una nueva propuesta.
FR-CM-004
PROPUESTA ECONOMICA
Líder Comercial
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 6/7
Fecha: 30/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
ORDEN DE COMPRA
El cliente realiza la solicituddespués de aprobada la propuesta, por correo electrónico o vía telefónica al área comercial, este se por medio de una orden de compra o contrato (según sea necesario). Nota: el Gerente Comercial debe asegurarse de realizar los cambios y aclaraciones necesarias en la orden de compra o contrato.
No aplica Líder Comercial
SEGUIMIENTO
Verifica la efectividad de las propuestas a través del FR-CM-005 SEGUIMIENTO DE OFERTAS COMERCIALES. Verifica la satisfacción del cliente al finalizar la prestación del servicio de la empresa (seguimiento posventa).en el FR-CM-002 ENCUESTA CLIENTES. En caso de que el cliente tenga alguna queja, reclamo o sugerencia se debe diligenciar FR-CM-003 CONTROL QRS.
FR-CM-005 SEGUIMIENTO
DE PROPUESTAS COMERCIALES
FR-CM-002 ENCUESTA CLIENTES
FR-CM-003 CONTROL
QRS
Líder Comercial
PROCEDIMIENTO
COMERCIAL
Código del documento
PD-CM-001
VERSIÓN:
01 Pág. 7/7
Fecha: 30/10/2013
Nota: para el control de seguimiento y cumplimiento de metas ver FR-CD-004
MATRIZ DE INDICADORES.
5. REFERENCIAS FR-CM-001 VISITA A CLIENTES FR-CM-002ENCUESTA CLIENTES FR-CM-003 CONTROL QRS FR-CM-004 PROPUESTA ECONOMICA FR-CM-005 SEGUMIENTO DE OPROPUESTAS COMERCIALES FR-CM-006 CREACION DE CLIENTE FR-CD-004 MATRIZ DE INDICADORES
Fin
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Código del documento
PD-CM-002
VERSIÓN:
01 Pág. 1/5
Fecha: 04/01/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Código del documento
PD-CM-002
VERSIÓN:
01 Pág. 2/5
Fecha: 04/01/2014
1. OBJETIVO Fortalecer la comunicación oportuna y eficiente con los clientes de M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS mediante la recepción, evaluación, atención
y seguimiento a las quejas, reclamos y sugerencias, siendo una herramienta
que permita crear oportunidades de mejora en los procesos de la empresa.
2. ALCANCE
Aplica para la recepción de todas las expresiones y/o manifestaciones
expresadas por los clientes de M & M PROYECTOS E INGENIERIA SAS. Inicia
con la recepción de las quejas, reclamos o sugerencias y termina con el
análisis, evaluación y respuesta al cliente.
3. DEFINICIONES 3.1. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
3.2. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus necesidades o expectativas establecidas.
3.3. Acción de mejora: Acción tomada para optimizar el Sistema de Gestión
de Calidad.
3.4. Queja/Reclamo: Expresión de insatisfacción hecha a un proceso con
respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas,
donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
4. GENERALIDADES
4.1. Toda queja o reclamo efectuada por un cliente se podrá realizar a
través de:
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Código del documento
PD-CM-002
VERSIÓN:
01 Pág. 3/5
Fecha: 04/01/2014
Vía telefónica en la línea 036 3356196 - 311 3596474
Portal Web www.mymproyectos.com en el link contáctenos
Correo electrónico [email protected]
En la oficina de M & M PROYECTOS E INGENIERIA SAS ubicada en la Cra 18 No.14-25 Local 1 Edif. Nueva Acrópolis.
4.2. Debe quedar constancia (registro) de la queja o reclamo realizada por el cliente, la cual debe tener la siguiente información:
Cliente (organización o persona)
Nombre y Apellido de quien realiza la queja o reclamo
Ciudad
Teléfono fijo
Celular
Dirección
Correo electrónico
Descripción de la queja o reclamo Nota: Si la queja o reclamo es realizada vía telefónica, la persona quien recepciona la llamada debe solicitar toda la información anterior al cliente y dejar registro escrito de la misma anexando fecha y hora de la llamada.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Recepción de la queja/
reclamo o sugerencia
Se asigna la clasificación de la solicitud si es queja, reclamo o sugerencia y si se tiene la información necesaria para ser analizada. Se asigna al responsable de dar solución a la queja o reclamo y se registra en el FR-CM-003 CONTROL QRS
FR-CM-003 CONTOL QRS
Gerente/líder del proceso
comercial/Calidad
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Código del documento
PD-CM-002
VERSIÓN:
01 Pág. 4/5
Fecha: 04/01/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Analizar
El responsable asignado
realiza el análisis de la
queja o reclamo y da
tratamiento respondiendo
de manera oportuna al
cliente quien origino la
queja o reclamo y
registra la respuesta en
el FR-CM-003 CONTOL
QRS
FR-CM-003
CONTOL QRS
Responsable
asignado
Seguimiento
El Gerente y/o Calidad
se encargan de hacer
seguimiento a lo largo
del todo el proceso,
desde la recepción inicial
hasta que el cliente
quede satisfecho con la
decisión final que se
haya tomado.
No Aplica
Gerente/líder del
proceso
comercial/Calidad
Respuesta
La respuesta de la queja
o reclamo se da por
correo electrónico o
comunicación escrita
dejando constancia del
envío.
Constancia de
envío (correo
electrónico o
envío de la
comunicación
escrita)
Gerente/líder del
proceso
comercial/Calidad
Cierre Termina con la satisfacción del cliente con la decisión tomada.
No Aplica
Gerente/líder del proceso
comercial/Calidad
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Código del documento
PD-CM-002
VERSIÓN:
01 Pág. 5/5
Fecha: 04/01/2014
Nota 1: Si se presenta nuevamente la queja o reclamo (De manera consecutiva) se solicita al responsable asignado generar la acción correspondiente (ver procedimiento de acción correctiva, acción preventiva y de mejora) para evitar que se presente nuevamente reclamos por esta misma causa. Nota 2: El tiempo de respuesta depende del tipo de queja o reclamo realizado por el cliente. Debe avisarse al cliente de manera oportuna el avance de su queja o reclamo y en lo posible brindar una fecha estimada de respuesta de la misma.
6. REFERENCIAS NORMA NTC ISO 9001:2008 PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA. PD-CD-007 ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA. FR-CM-003 CONTROL QRS.
Fin
MEDICION SATISFACCION
DEL CLIENTE
Código del documento
PD-CM-003
VERSIÓN:
01 Pág. 1/4
Fecha: 10/12/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO MEDICION SATISFACCION DEL CLIENTE
MEDICION SATISFACCION
DEL CLIENTE
Código del documento
PD-CM-003
VERSIÓN:
01 Pág. 2/4
Fecha: 10/12/2013
1. OBJETIVO Definir los lineamientos de medición de satisfacción del cliente para identificar
instancias de mejoramiento respecto a los servicios prestados por M & M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
2. ALCANCE
Aplica para todos los Clientes que mantienen una relación contractual para
cualquier servicio que brinde M & M PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus necesidades o expectativas establecidas.
.
3.2. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
3.3. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Definir la encuesta al
cliente
La encuesta de satisfacción del cliente se debe medir a todos los contratos de servicios que nuestros clientes hayan contratado formalmente. Esta medición se realiza en el FR-CM-002 ENCUESTA CLIENTES
FR-CM-002 ENCUESTA CLIENTES
Líder del proceso comercial
MEDICION SATISFACCION
DEL CLIENTE
Código del documento
PD-CM-003
VERSIÓN:
01 Pág. 3/4
Fecha: 10/12/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Recaudar información
Se entrega al cliente la encuesta para ser diligenciada (la encuesta debe ser diligenciada por el jefe responsable de la contratación del servicio).
La encuesta se realiza cada seis (6) meses; si el contrato es menor a seis (6) meses, se realizara al término del contrato.
El cliente tiene plazo de dos días hábiles para su respuesta; de lo contrario el responsable debe contactarse con él.
No aplica
Coordinador de proyectos/líder del proceso Comercial
Analizar la
información
Se analiza la información
recolectada en la
encuesta mediante el
FR-CM-002 ENCUESTA
CLIENTES.
Si la información
obtenida no es
satisfactoria según los
criterios de la encuesta el
responsable debe
encargase de diligenciar
las acciones correctivas
y/o preventivas que sean
necesarias.
FR-CM-002
ENCUESTA
CLIENTES
líder del proceso
Comercial/Gerente
General
MEDICION SATISFACCION
DEL CLIENTE
Código del documento
PD-CM-003
VERSIÓN:
01 Pág. 4/4
Fecha: 10/12/2013
Nota: Los responsables de tomar acciones derivadas del análisis de la satisfacción del cliente deberán dar seguimiento a dichas acciones hasta su cierre.
5. REFERENCIAS
NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CM-002 ENCUESTA CLIENTES PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA. PD-CD-007 ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA
Fin
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Si la respuesta es satisfactoria la persona responsable tabula y procesa la información obtenida, analiza los resultados y los integra la información para las actividades de revisión por la Dirección.
Informe de satisfacción del
cliente
Líder del proceso comercial.
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 1/9
Fecha: 04/01/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO COMPRAS, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 2/9
Fecha: 04/01/2014
1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para la solicitud de materiales, equipos o servicios
requeridos por M & M PROYECTOS E INGENIERIA SAS, igualmente,
establecer las pautas a seguir para la selección evaluación y re-evaluación de
los proveedores que inciden en el Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
Aplica para todos los procesos que requieren compras que incidan en la calidad
de los servicios prestados por M & M PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Solicitud de Cotización: Documento por medio del cual se le solicita a
un proveedor la necesidad de adquirir un bien o servicio para la empresa.
3.2. Órdenes de compra: Documento formal mediante el cual.se comunica
al proveedor la intención de compra de un bien o contratación de un
servicio.
3.3. Compra: Adquisición de bienes o servicios para el desarrollo de las
actividades de la empresa.
3.4. Producto/bien: Clasificación para compras generales de
bienes/productos tangibles (suministros, insumos, herramientas,
producto terminado, etc.).
3.5. Servicio: Corresponde a la compra de servicios, obras, contratistas,
consultorías, transporte, etc.
3.6. Proveedor: Organización, persona natural o jurídica que cumple con las
exigencias establecidas para prestar un servicio o entregar suministros.
3.7. Criterios de selección: Aspectos mínimos que debe cumplir un
proveedor para representar una opción de compra.
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 3/9
Fecha: 04/01/2014
3.8. Criterios de evaluación y re-evaluación: Aspectos a controlar para
realizar seguimiento al cumplimiento de los requisitos de compra y el
nivel de desempeño del proveedor.
3.9. Bloqueo de un Proveedor: Es la prohibición de generar nuevas órdenes
de compra (bien o servicio) a un proveedor que no cumple las
especificaciones de la empresa.
4. GENERALIDADES
4.1. Para todo producto mayor a $ 100.000 se debe solicitar por lo menos
una cotización y realizar orden de compra; para compras mayores de $ 10.000.000 se deben solicitar tres cotizaciones.
4.2. El líder del proceso o área se encarga de solicitar al proveedor la cotización y evaluarla según la necesidad requerida.
4.3. Toda solicitud de cotización debe hacerse a proveedores evaluados y registrados por la empresa como aprobados; en caso de no existir el proveedor debe crearse (ver numeral 4.5). Nota: el líder del proceso o área debe remitirse al listado maestro de proveedores FR-CO-001 para conocer el estado de cada proveedorantes de realizar la solicitud de cotización.
4.4. Las solicitudes de cotización son realizadas por correo electrónico al contacto establecido por el proveedor.
4.5. Cuando los proveedores seleccionados no pueden suministrar el
producto/servicio o se desee buscar otras opciones comerciales se realizan cotizaciones con nuevos proveedores. Los nuevos proveedores nuevos se crean diligenciando el FR-CO-003 INSCRIPCION DE PROVEEDORES y solicitando la información según el FR-CO-004 REQUISITOS PROVEEDORES.
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 4/9
Fecha: 04/01/2014
4.6. La valoración de los proveedores para su selección se hace con una evaluación realizada por el líder del proceso interesado en crear el proveedor, teniendo en cuenta los siguientes criterios:
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Criterio Ponderación 5 3 1
Precio 20%
El más bajo con relación a
otros proveedores o al
mercado.
Precio medio Más alto que otros
proveedores
Calidad 20%
Ofrece todas las
condiciones o
características requeridas.
Cumple parcialmente
con lo requerido.
No ofrece las
características
requeridas.
Certificados
de producto
o SGC
5% Posee certificado de SGC
o de producto.
Se encuentra en proceso
de implementación de un
SGC o de certificación
de producto.
No cuenta con
certificados de SGC o
producto.
Garantía 10%
Ofrece total garantía en
los productos o asesoría
en el uso de los productos
Ofrece poca garantía o
información limitada
sobre el producto
No ofrece ninguna
garantía o asesoría
Experiencia
y/o
trayectoria
10%
Empresa altamente
reconocida, con buenas
referencias comerciales
Poco reconocida en el
mercado No reconocida
Acuerdos
de pago 10% Entre 45 y 60 días Entre 30 y 44 días Contado
Tiempo de
entrega 20% Entrega inmediata Entre 30 y 45 días Mayor a 45 Días
Ubicación
Geográfica 5%
Proveedor ubicado en la
misma ciudad o
departamento
Proveedor nacional Proveedor
internacional
Criterio Decisión
Mayor a 3.5 Proveedor confiable para seleccionar
Entre 3 y 3.5 Proveedor en observación
Menor 3 Proveedor rechazado
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 5/9
Fecha: 04/01/2014
Los resultados de la selección de proveedor se registraran en el FR-CO-001 LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES.
Nota: Cuando se trate de proveedores únicos se acepta las calificaciones inferiores a lo establecido, pero se retroalimentara para establecer acuerdos de mejoramiento.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
5.1. Compras
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Solicitud de cotización
Luego de conocer la necesidad de compra y de verificar el estado de los diferentes proveedores, se solicita las cotizaciones a cada proveedor escogido.
No aplica Líder del proceso o
área
Evaluación de
la cotización
Al llegar la respuesta de
los proveedores, el
responsable debe
realizar el análisis de la
mejor cotización
obtenida, verificando el
estado del proveedor en
el listado maestro de
proveedores, escoge la
mejor opción y realiza la
orden de compra FR-CO-
002 ORDEN DE
COMPRA y enviarla por
correo electrónico al
Gerente General y a
Administración y
Finanzas-Compras.
FR-CO-002
ORDEN DE
COMPRA
Líder del procesos
o área
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 6/9
Fecha: 04/01/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Aprobación de la
compra
El Gerente
General envía un
correo autorizando
la orden de
compra.
No aplica Gerente General
Recibir y Verificar el producto comprado
Se revisa el producto/servicio recibido, contra la orden de compra y se registra cualquier observación en la orden de compra en el campo de observaciones; se ingresa el producto a inventarios (si es producto), se entrega al solicitante o se almacena.
FR-CO-002 ORDEN DE COMPRA
compras/Líder del área o proceso
solicitante
5.2. Re-evaluación y seguimiento de Proveedores
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 7/9
Fecha: 04/01/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Re-evaluación
proveedores
A los
proveedores ya
existentes en el
listado maestro
de Proveedores
se les realiza la
Re-evaluación de
proveedores (FR-
CO-007
EVALUACION
DE
PROVEEDORES
POR
SERVICIO/FR-
CO-008
EVALUACION
DE
PROVEEDORES
COMPRAS/SUMI
NISTROS/FR-
CO-009
EVALUACION
DE
PROVEEDORES
DE OBRA) según
estén
clasificados. Los
criterios de las re-
evaluaciones
están dados en
los mismos
formatos
FR-CO-007
EVALUACION DE
PROVEEDORES
POR
SERVICIO/FR-
CO-008
EVALUACION DE
PROVEEDORES
COMPRAS/SUMI
NISTROS/FR-CO-
009 EVALUACION
DE
PROVEEDORES
DE OBRA
Compras/Calidad
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 8/9
Fecha: 04/01/2014
Nota: las Re-evaluaciones se deben realizar por lo menos una vez al año.
6. REFERENCIAS NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CO-001 LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES FR-CO-002 ORDEN DE COMPRA FR-CO-003 INSCRIPCION DE PROVEEDORES FR-CO-004 REQUISITOS INSCRIPCION PROVEEDORES FR-CO-006 CONTROL SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES FR-CO-007 EVALUACION DE PROVEEDORES POR SERVICIO FR-CO-008 EVALUACION DE PROVEEDORES COMPRAS/SUMINISTROS FR-CO-009 EVALUACION DE PROVEEDORES DE OBRA
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Seguimiento
Se realiza seguimiento a cada re-evaluación, con forme a los criterios establecidos y son consignados en el FR-CO-006 CONTROL SEGUIMEINTO DE PROVEEDORES. En el anterior formato se establece el estado de cada proveedor conforme a los criterios establecidos en cada re-evaluación.
FR-CO-006 CONTROL
SEGUIMEINTO DE
PROVEEDORES
Compras/Calidad
COMPRAS, EVALUACION Y
RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES
Código del documento
PD-CO-001
VERSIÓN: 01 Pág. 9/9
Fecha: 04/01/2014
Fin
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 1/6
Fecha: 31/10/2013
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO REVISION POR LA DIRECCION
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 2/6
Fecha: 31/10/2013
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para llevar a cabo las revisiones al Sistema de Gestión
de Calidad asegurando así la conveniencia, adecuación y eficacia continua del
sistema.
2. ALCANCE Aplica para toda la documentación del Sistema de Gestión Calidad de M y M
PROYECTOS E INGENIERIA SAS
3. DEFINICIONES 3.1. Alta Dirección: Persona o grupo de personas al más alto nivel la
organización,
3.2. Revisión: Actividad emprendida para garantizar la conveniencia,
adecuación y eficiencia del tema objeto de la revisión, para alcanzar
unos objetos establecidos.
4. GENERALIDADES
La Revisión por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad debe realizarse por lo menos una vez al año donde se debe incluir las oportunidades de mejora, la necesidad de efectuar cambios del SGC, de la política y los objetivos de calidad si es necesario. Para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección cuenta con los resultados de auditorías internas, retroalimentación del desempeño de los procesos, seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora, cambios que afectarían al sistema y resultados de revisiones previas.
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 3/6
Fecha: 31/10/2013
El fin es mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad continua del Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos, identificar la necesidad de recursos y mejoras en el servicio con relación a los requisitos del usuario.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES:
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Programar la reunión de
revisión por la dirección del
SGC
Asignar fecha y hora de la reunión anual para la revisión del SGC; esta información se envía por correo electrónico a cada uno de los participantes. Se solicita la preparación de la información (esta puede hacerse por correo electrónico)
No aplica
Representante por la dirección/
Gerente General
Recolectar y preparar la
información de entrada para la Revisión por la
Dirección
Recolecta la información obtenida mediante la implementación de los lineamientos que hacen parte del SGC como:
Resultados de auditorias
Retroalimentación del cliente
Medición y trazabilidad de indicadores.
Estado de acciones preventivas y correctivas
Otros que se consideren necesarios.
No aplica
Calidad
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 4/6
Fecha: 31/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Presentar información
Lleva a cabo la reunión de la Revisión por la dirección de acuerdo a la agenda definida anteriormente con la participación de los líderes de los procesos y a quien se convoque. Presenta la información recopilada sobre el desempeño del SGC y la información que la alta dirección considere pertinente.
No aplica
Representante de la Dirección.
Calidad
Registrar el resultado de la
Revisión
Documenta en una acta de reunión los hallazgos, las decisiones , las acciones y las recomendaciones referente a:
Mejora de la eficiencia, eficacia y efectividad del SGC.
Mejora de los servicios en relación a los clientes.
Determinación de las acciones a realizar dentro de un plazo acordado.
FR-CD-005 ACTA DE REUNION
Líder administrativo y
financiero/Calidad/Representante de la
Dirección
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 5/6
Fecha: 31/10/2013
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Aprobar y
suscribir actas
Aprobar el acta de revisión por la dirección al SGC. No aplica
Gerente general/Representante de la dirección
Informar los resultados de la revisión por
la dirección
Presentar a los equipos técnicos y operativos los resultados de la reunión.
No aplica
Responsable de cada proceso
Construir planes de
mejoramiento
Cada proceso establece los planes de mejoramiento de acuerdo con las conclusiones de la reunión, e inicia las acciones de mejora cumpliendo con el procedimiento de acciones correctivas o preventivas según cada caso.
PD-CD-006
ACCION
CORRECTIV
A
PD-CD- 007
ACCION
PREVENTIV
A Y DE
MEJORA
Responsable de cada proceso
Realizar seguimiento a los planes de
acción
Los líderes de cada proceso deben realizar el seguimiento a la implementación de las acciones como recomendación de mejoramiento durante la reunión de la Revisión por la dirección.
No aplica
Responsable de cada proceso
Calidad
REVISION POR LA
DIRECCION
Código del documento
PD-GG-001
VERSIÓN:
01 Pág. 6/6
Fecha: 31/10/2013
6. REFERENCIAS
PD-CD-006 ACCION CORRECTIVA.
PD-CD-007 ACCION PREVENTIVA Y DE MEJORA
FR-CD-004 MATRIZ DE INDICADORES
FR-CD-005 ACTA DE REUNION.
Fin
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 1/7
Fecha: 18/02/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO GESTION HUMANA
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 2/7
Fecha: 18/02/2014
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para la selección del personal con base en el perfil
requerido para el desempeño de sus funciones, así como también, establecer
las disposiciones para la inducción, formación, evaluación de competencias.
2. ALCANCE
Aplica para todo el personal de M&M PROYECTOS E INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES 3.1. Seleccionar: Elegir o escoger entre varias personas aquellas que se
consideren más adecuadas o idóneas para ejecutar las actividades y
funciones pertinentes.
3.2. Personal: Conjunto de personas que pertenecen a un mismo organismo
o trabajan en una misma empresa.
3.3. Capacidad: Aptitud para hacer o ejecutar una actividad.
3.4. Aptitud: Idoneidad para ocupar y desempeñar un cargo
3.5. Entrevista: Encuentro entre dos o más personas para tratar un tema
especifico.
3.6. Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y
aptitudes.
3.7. Contrato: Acuerdo o pacto, oral o escrito, entre dos o más personas, por
el que contraen ciertos derechos y obligaciones.
3.8. Evaluación: Valoración que se hace de las aptitudes y meritos de una
persona.
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 3/7
Fecha: 18/02/2014
3.9. Calificación: Determina el grado de suficiencia o insuficiencia de una
persona en el desempeño de sus actividades.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Requerimiento de
personal
Cada líder del procesos
identifica el recurso humano
necesario para el desarrollo
eficaz del procesos y hace
el requerimiento al Gerente
General
No aplica Líder de cada
proceso
Selección de
personal
El líder encargado de
Gestión Humana solicita las
hojas de vida a el personal
externo por medio de:
Bolsa de empleos
Asociaciones con
Universidades
Recomendaciones de
los mismos
colaboradores de la
empresa.
No aplica Líder del
proceso GH
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 4/7
Fecha: 18/02/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Recopilación y
preselección de
hojas de vida
El Gerente General junto
con el líder que realizo la
solicitud toman como base
el perfil de cargos FR-GH-
002 PERFIL DE CARGOS
para la preselección de las
hojas de vida recibidas a
fin de citar a las personas
para la respectiva
entrevista.
No aplica
El Gerente General/ Líder del proceso
Entrevista
personal
El Gerente General junto
con el líder que realizo la
solicitud realizan una
entrevista personal a los
preseleccionados para
obtener una apreciación
que les permita determinar
las competencias de los
aspirantes para
desempeñar el cargo.
Se elige al aspirante más
opcionado para el cargo.
Se deja evidencia de esto
en el FR-GH-003
ENTREVISTA
FR-GH-003 ENTREVISTA
El Gerente General/ Líder del proceso
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 5/7
Fecha: 18/02/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Contratación e
inducción de
personal
Escogida la persona el
Gerente General la cita
para definir las
condiciones
contractuales específicas
como: salario, tipo de
contrato, horario,
responsabilidades al
interior de la empresa,
fecha de inicio, entre
otros.
Para el ingreso de
personal se debe
diligenciar el FR-GH-004
SOLICITUD DE
DOCUMENTOS E
INFORMACION
PERSONAL NUEVO y
ver instructivo IT-GH-001
TRAMITES INGRESO Y
RETIRO DE PERSONAL.
Durante la inducción el
líder del proceso que lo
solicitó se encarga de
informar
concernientemente las
funciones haciendo un
entrenamiento en los
procedimientos y demás
documentos que sirven
de soporte para el
FR-GH-004 SOLICITUD DE DOCUMENTOS
E INFORMACION
Líder del proceso
GH/Calidad
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 6/7
Fecha: 18/02/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
desarrollo de las
actividades.
De igual manera Calidad
comunica al nuevo
empleado acerca de la
estructura del SGC, el
enfoque basado en
procesos la política de
calidad, los objetivos de
calidad. Esto se debe
registras en el FR-GH-
001 ASISTENCIA DE
CAPACITACION.
FR-GH-001 ASISTENCIA
DE CAPACITACION
Capacitación y/o
entrenamiento
de personal
Por lo menos una vez al
año, el Gerente General
evalúa las competencias
de todo el personal
utilizando el formato FR-
GH-005 EVALUACION
DE DESEMPEÑO con el
propósito de determinar
las necesidades de
entrenamiento y
capacitación del personal
y de evaluar la eficiencia
de las acciones de
entrenamiento
desarrolladas durante el
periodo anterior.
FR-GH-005 EVALUACION
DE DESEMPEÑO
GESTION HUMANA
Código del documento
PD-GH-001
VERSIÓN:
01 Pág. 7/7
Fecha: 18/02/2014
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Con base a las necesidades de formación detectadas durante estas evaluaciones se elabora el programa de capacitación y entrenamiento (el programa puede ser modificado a medida que se presenten necesidades de formación). Cada vez que se realicen las actividades de capacitación y/o entrenamiento se registran en el FR-GH-001 ASISTENCIA DE CAPACITACION.
FR-GH-001 ASISTENCIA
DE CAPACITACION
El Gerente General /Líder del proceso GH/Calidad
5. REFERENCIAS
IT-GH-001 TRAMITES INGRESO Y RETIRO DE PERSONAL
IT-GH-002 ASOPAGOS-SEGURIDAD SOCIAL
FR-GH-002 PERFIL DE CARGOS
FR-GH-003 ENTREVISTA
FR-GH-004 SOLICITUD DE DOCUMENTOS E INFORMACION
FR-GH-001 ASISTENCIA DE CAPACITACION
FR-GH-005 EVALUACION DE DESEMPEÑO
Fin.
INGENIERIA
Código del documento
PD-IN-001
VERSIÓN:
01 Pág. 1/8
Fecha: 22/04/2014
Elaborado por Revisado por Aprobado por
Cargo Cargo Cargo
Firma Firma Firma
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTODE INGENIERIA
INGENIERIA
Código del documento
PD-IN-001
VERSIÓN:
01 Pág. 2/8
Fecha: 22/04/2014
1. OBJETIVO Definir los pasos a seguir para la identificación de las necesidades de los
clientes para la realización del diseño de los proyectos, suministro y posterior
implementación de una solución capaz de satisfacer dichas necesidades.
2. ALCANCE
Aplica para todas las actividades de Ingeniería de M&M PROYECTOS E
INGENIERIA SAS.
3. DEFINICIONES
3.1. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso o sistema.
3.2. Suministro: Abastecimiento de todo lo que se considera necesario para
la implementación del proyecto.
3.3. Implementación: Instalación, realización o ejecución del proyecto de
acuerdo a los requisitos del cliente.
3.4. Revisión:Evaluación sobre el cumplimiento de las diferentes etapas
definidas para el proceso de diseño.
3.5. Verificación: Evaluación sobre el cumplimiento de los criterios
establecidos para el desarrollo de un proyecto.
3.6. Validación: Evaluación sobre la funcionalidad del proyecto realizado.
INGENIERIA
Código del documento
PD-IN-001
VERSIÓN:
01 Pág. 3/8
Fecha: 22/04/2014
4. GENERALIDADES
4.1. La identificación del servicio no conforme puede realizarla cualquier colaborador de la empresa. En particular se entenderá como servicio no conforme aquellas actividades de los procesos que presentan fallas (no conformidades) que afectan a los clientes. (ver PD-CD-004 SERVICIO NO CONFORME).
4.2. Es responsabilidad del Coordinador de Proyectos y Presupuesto llevar y mantener la FR-IN-002 BITACORA al día; en cualquier momento durante la ejecución de la obra el Gerente General podrá solicitar la Bitácora para conocer el estado de la obra en ejecución.
4.3. Cuando se va a dar inicio a la implementación del proyecto, se debe dar la Inducción en Salud Ocupacional y hacer entrega de los Elementos de Protección Personal a todos los contratistas y Personas contratadas que intervengan de manera directa con la obra; Se debe dejar registro de ellos en el FR-IN-005 CONSTANCIA EN INDUCCION EN S.O Y ENTREGA DE EPP.
4.4. Para la legalización de viáticos se debe diligenciar el FR-IN-004 LEGALIZACION VIATICOS y luego ser entregado a la auxiliar administrativa.
4.5. Se debe tramitar el FR-IN-006 SALIDA Y ENTRADA HERRAMIENTA y el FR-IN-007 SALIDA Y ENTRADA EQUIPO para el momento en que sean entregados dichos elementos por parte de la empresa al líder del proyecto para su ejecución.
INGENIERIA
Código del documento
PD-IN-001
VERSIÓN:
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Fecha: 22/04/2014
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
Visita Técnica
Se recibe de Comercial el FR-CM-001 VISITA A CLIENTES con la información y requisitos del cliente. De acuerdo a la información recibida se programa la Visita técnica, para continuar diligenciando el FR-CM-001 VISITA A CLIENTES donde se identifican las características que posee el proyecto que el cliente requiere (entorno)
FR-CM-001 VISITA A
CLIENTES
Líder de Proceso
Diseño y
Planeación de
Presupuesto
Conforme a la
información recopilada
durante la visita técnica
se identifican las
necesidades que el
cliente requiere para su
proyecto, luego se
procede a la elaboración
del diseño mediante
especificaciones técnicas
dadas por la norma y en
casos específicos, con
software (en algunas
situaciones es necesario
contratar externamente
la elaboración del
diseño) con todas las
características Líder de Proceso
INGENIERIA
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necesarias para el
diseño con un nivel de
validación y verificación
por parte de los líderes
del proyecto.
Planeación de Presupuesto
Se determina por medio del Diseño las cantidades y especificaciones de materiales requeridos para la ejecución del proyecto, así como la mano de obra para la puesta en marcha del mismo. En el caso que el alcance del proyecto sea diseño, suministro e instalación de la solución, el Líder del proyecto solicita las cotizaciones (ver PD-CO-001 COMPRAS, EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PORVEEDORES) a los proveedores aprobados por la empresa (ver FR-
CO-001 LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES); analiza la mejor cotización y envía la información a Comercial donde se elabora la FR-CM-004 PROPUESTA ECONOMICA para el
FR-CM-004 PROPUESTA ECONOMICA
Líder de Proceso
INGENIERIA
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cliente.
Nota: Se debe tener en
cuenta los recursos humanos y técnicos, al igual que las dotaciones necesarias para la puesta en marcha del proyecto y los costos indirectos asociados a él.
Aprobación
Después de desarrollar
la FR-CM-004
PROPUESTA
ECONOMICA se hace
una visita al cliente para
realizar la presentación
formal del diseño y
aclarar cualquier tipo de
duda entre las partes, el
documento debe ser
firmado por el cliente
quedando como
evidencia la aceptación
de las condiciones
propuestas.
Desarrollo del
Proyecto
Se da inicio según lo
programado y se deja
como evidencia de esto
el FR-IN-001 ACTA DE
INICIO firmada
principalmente por el
cliente, las tareas
deberán ser
FR-IN-001
ACTA DE
INICIO
FR-IN-002
BITACORA
Líder de Proceso
INGENIERIA
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implementadas de modo
sincronizado y al tiempo
en que el cliente también
desarrolla acciones
mecánicas pendientes.
En el transcurso de la
puesta en marcha del
proyecto se debe
diligenciar la FR-IN-002
BITACORA para
evidenciar el estado en
que se encuentra el
proyecto y además sirve
para llevar un historial,
donde se registran los
inconvenientes y las
soluciones
implementadas.
Cierre del
Proyecto
Después de que el
proyecto avanza según
lo planeado en un
cronograma y se van
cumpliendo las etapas
hasta llegar a la final, se
da por terminado el
proyecto, realizándose
las pruebas necesarias
para probar el buen
desempeño de los
equipos y de la solución
ofrecida; para dar por
FR-IN-003
ACTA DE
CIERRE
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6. REFERENCIAS NORMA NTC ISO 9001:2008 FR-CM-001 VISITA A CLIENTES FR-CM-004 PROPUESTA ECONOMICA FR-IN-001 ACTA DE INICIO FR-IN-002 BITACORA FR-IN-003 ACTA DE CIERRE FR-IN-004 LEGALIZACION VIATICOS FR-IN-005 CONSTANCIA DE INDUCCION EN S.O Y ENTREGA DE EPP FR-IN-006 SALIDA Y ENTREGA HERRAMIENTA FR-IN-007 SALIDA Y ENTREGA EQUIPO
Fin
ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE
terminado el proyecto
debe quedar firmado por
ambas partes el FR-IN-
003 ACTA DE CIERRE
como comprobante que
el cliente queda
satisfecho con la
solución y el manejo del
proyecto.