La comunicación es un proceso que implica un flujo La comunicación es un proceso que implica un flujo continuo . A través de este proceso las personas que continuo . A través de este proceso las personas que trabajan en una organización se transmiten trabajan en una organización se transmiten información y logran interpretar sus significados para información y logran interpretar sus significados para persuadirse de modo de modificar comportamientos o persuadirse de modo de modificar comportamientos o actitudes .actitudes .

Las funciones primordiales de la comunicación Las funciones primordiales de la comunicación son son : :

InformaciónInformación

ControlControl

MotivaciónMotivación

Expresión emocionalExpresión emocional

PersuaciónPersuación

COMUNICACIÓN EN LAS COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES:ORGANIZACIONES:

EXTERNASEXTERNAS

La relación de la La relación de la organización con su organización con su

entornoentorno . .

INTERNASINTERNAS

Sistema de Sistema de comunicación interna comunicación interna

de la organización, de la organización, base para que pueda base para que pueda lograr sus objetivoslograr sus objetivos..

ElEl sistema de comunicación interna sistema de comunicación interna , , derivado derivado de la planifi-cación estratégica de la de la planifi-cación estratégica de la organización, se encuentra formado de tres organización, se encuentra formado de tres grandes áreas:grandes áreas:

Subsistema de estructura comunicacional: Subsistema de estructura comunicacional: que se relaciona directamente con el diseño que se relaciona directamente con el diseño de la organización.de la organización.

Desarrollo de las habilidades de Desarrollo de las habilidades de comunicacióncomunicación

Medios de comunicación internaMedios de comunicación interna..

informalinformal

formalformal

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Buena comunicación:Buena comunicación: cuando el receptor cuando el receptor comprende lo que el comprende lo que el emisor desea.emisor desea.

Comunicación efectiva:Comunicación efectiva: implica que se logra la implica que se logra la persuación y por lo tanto persuación y por lo tanto los cambios de conducta los cambios de conducta esperadosesperados..

Teoría de la informaciónTeoría de la información: : modelo que explica modelo que explica la información, centrándose en cómo ésta se la información, centrándose en cómo ésta se transmite.transmite.

Modelos de comunicación interpersonalModelos de comunicación interpersonal: : se se debe considerar ésta como el núcleo para debe considerar ésta como el núcleo para comprender la comunicación organizacional.comprender la comunicación organizacional.

Comunicación organizacionalComunicación organizacional: : considera toda considera toda la comunica-ción que la organización realiza la comunica-ción que la organización realiza en su interior y con su entorno (Rogers).en su interior y con su entorno (Rogers).

MODELO DE SHANNON Y WEAVER – BERLOMODELO DE SHANNON Y WEAVER – BERLO

Son modelos que enfatizan la transmisión de la Son modelos que enfatizan la transmisión de la información, por lo que tiene relación con la información, por lo que tiene relación con la teoría de la información. Berlo agrega al modelo teoría de la información. Berlo agrega al modelo la retroalimentación, haciéndolo un modelo la retroalimentación, haciéndolo un modelo bidirec-cional.bidirec-cional.

ESCUELA DE PALO ALTOESCUELA DE PALO ALTO

Mira la comunicación a partir de la teoría de Mira la comunicación a partir de la teoría de sistemas e incorpora el análisis transaccional. sistemas e incorpora el análisis transaccional. Entiende la comunicación básicamente como Entiende la comunicación básicamente como proceso interactivo y el comportamiento como proceso interactivo y el comportamiento como manifestación observable de la comunicación.manifestación observable de la comunicación.

MATURANA, VARELA, FLORES, ONOTLOGÍA DEL MATURANA, VARELA, FLORES, ONOTLOGÍA DEL LENGUAJELENGUAJE

Plantean el lenguaje como esencia del ser Plantean el lenguaje como esencia del ser humano. El lenguaje es generativo: genera humano. El lenguaje es generativo: genera realidad. Flores incluso define la organización realidad. Flores incluso define la organización como una red de conversación y que “las como una red de conversación y que “las organizaciones son producto de conversaciones organizaciones son producto de conversaciones acerca del contexto en el cual vamos a acerca del contexto en el cual vamos a conversar”.conversar”.

Tipos de conversaciones que se dan en las Tipos de conversaciones que se dan en las organizaciones:organizaciones:

escuchar activamenteescuchar activamente

hablar responsablementehablar responsablemente

generar confianzagenerar confianza

Orientadas a Orientadas a aceptar la diversidadaceptar la diversidad

las personas:las personas: reconocer los aportes reconocer los aportes individualesindividuales

observar y diseñar estados observar y diseñar estados de ánimode ánimo

diseñar conversaciones diseñar conversaciones poderosaspoderosas

de informaciónde información

Orientadas a Orientadas a de juiciosde juicios

las tareas:las tareas: de posibilidadesde posibilidades

de acciónde acción

CONVERSACIONES DE INFORMACIÓN: CONVERSACIONES DE INFORMACIÓN: se refieren se refieren a observaciones de hechos, datos y a observaciones de hechos, datos y acontecimientos. Corresponden al acto acontecimientos. Corresponden al acto lingüístico de afirmación. Su responsabilidad es lingüístico de afirmación. Su responsabilidad es proporcionar evidencia y testigos.proporcionar evidencia y testigos.

CONVERSACIONES DE JUICIO:CONVERSACIONES DE JUICIO: en las cuales nos en las cuales nos referimos, dándonos cuenta de ello o no, a referimos, dándonos cuenta de ello o no, a cuáles son nuestras posibilidades futuras cuáles son nuestras posibilidades futuras respecto de lo juzgado. Para fundar nuestros respecto de lo juzgado. Para fundar nuestros juicios debemos responder a las siguientes juicios debemos responder a las siguientes preguntas: ¿cuál es la acción que proyectamos preguntas: ¿cuál es la acción que proyectamos hacia el futuro cuando hacemos el juicio?, hacia el futuro cuando hacemos el juicio?, ¿cuáles son mis estándares en relación a la ¿cuáles son mis estándares en relación a la acción futura proyectada?, ¿cuál es el dominio acción futura proyectada?, ¿cuál es el dominio de observación en el que emito el juicio?, ¿qué de observación en el que emito el juicio?, ¿qué afirmaciones puedo hacer respecto de acciones afirmaciones puedo hacer respecto de acciones pasadas relativas al juicio?. Si hiciera el juicio pasadas relativas al juicio?. Si hiciera el juicio contrario, ¿podría fundarlo?.contrario, ¿podría fundarlo?.

CONVERSACIONES DE POSIBILIDADES:CONVERSACIONES DE POSIBILIDADES: relativo relativo a la generación de declaraciones nuevas:a la generación de declaraciones nuevas:

1.- interrumpir la rutina1.- interrumpir la rutina

2.- definir el dominio de la conversación2.- definir el dominio de la conversación

3.- especular (cuestionar presuposiciones, 3.- especular (cuestionar presuposiciones, inventar, imaginar)inventar, imaginar)

4.- definir alternativas posibles y las acciones 4.- definir alternativas posibles y las acciones que éstas requieren.que éstas requieren.

5.- elegir una posibilidad.5.- elegir una posibilidad.

CONVERSACIONES DE LA ACCIÓN:CONVERSACIONES DE LA ACCIÓN: relativas a relativas a las peticiones y promesas, son las más las peticiones y promesas, son las más importantes al interior de una organización.importantes al interior de una organización.

Sistema de comunicación Sistema de comunicación internainternaMisiónMisión

Objetivos estratégicosObjetivos estratégicos

Sistemas de comunicación Sistemas de comunicación internainterna

Estructura de Estructura de comunicacióncomunicación

Creación y Creación y administracióadministració

n de los n de los medios de medios de

comunicación comunicación internainterna

Formación de Formación de habilidadeshabilidades

Direcciones de la comunicación Direcciones de la comunicación organziacionalorganziacional

1

2 2

3 3 3 3 3 3

COMUNICACIÓN DESCENDENTECOMUNICACIÓN DESCENDENTE

Sirve fundamentalmente para Sirve fundamentalmente para dirigirdirigir y y controlarcontrolar. . Se refiere a asignar metas, entregar Se refiere a asignar metas, entregar instrucciones, informar políticas y proce-instrucciones, informar políticas y proce-dimientos, señalar problemas que se tienen que dimientos, señalar problemas que se tienen que corregir, o retro-alimentar al empleado de corregir, o retro-alimentar al empleado de acuerdo a su desempeño.acuerdo a su desempeño.

La principal barrera es la La principal barrera es la filtraciónfiltración, por la cual la , por la cual la comunicación pierde efectividad porque no logra comunicación pierde efectividad porque no logra llegar a nivel más bajos toda la información.llegar a nivel más bajos toda la información.

La comunicación descendente puede ser mejorada La comunicación descendente puede ser mejorada mediante:mediante:

- presentar claramente las instrucciones de las presentar claramente las instrucciones de las tareastareas- explicar los objetivos de la organización y las explicar los objetivos de la organización y las expectativas de rolexpectativas de rol- proporcionar retroalimentación sobre el proporcionar retroalimentación sobre el desempeñodesempeño- crear canales múltiples de comunicación para crear canales múltiples de comunicación para aumentar y mejorar la recepción del mensajeaumentar y mejorar la recepción del mensaje- repetir los mensajes importantes para asegurar repetir los mensajes importantes para asegurar su recepciónsu recepción- permitir saltarse en ciertos casos los canales de permitir saltarse en ciertos casos los canales de comunicación formal e ir directamemnte al comunicación formal e ir directamemnte al receptor.receptor.

COMUNICACIÓN ASCENDENTECOMUNICACIÓN ASCENDENTE

Suelen ser de menor número a las descendentes. Su mayor Suelen ser de menor número a las descendentes. Su mayor contribución radica en que contribución radica en que mejoran la toma de decisionesmejoran la toma de decisiones. Es . Es este tipo de comunica-ción también se observa este tipo de comunica-ción también se observa filtraciónfiltración, lo , lo cual suele darse por varios motivos, como el castigar cual suele darse por varios motivos, como el castigar socialmente la llegada con malas noticias o la falta de socialmente la llegada con malas noticias o la falta de confianza de los subordinados respecto de sus superiores.confianza de los subordinados respecto de sus superiores.

La comunicación ascendente puede ser mejorada mediante:La comunicación ascendente puede ser mejorada mediante:

- filtrar los mensajes ascendentes de modo de enviar a la filtrar los mensajes ascendentes de modo de enviar a la gerencia sólo los realmente importantesgerencia sólo los realmente importantes- crear un clima organizacional que estimule a los empleados crear un clima organizacional que estimule a los empleados para entregar sus mensajes tanto positivos como negativospara entregar sus mensajes tanto positivos como negativos- implementar procedimientos que permitan a los empleados implementar procedimientos que permitan a los empleados apelar a una instancia superior como medida de protección apelar a una instancia superior como medida de protección ante posibles arbitrariedades de su jefatura inmediataante posibles arbitrariedades de su jefatura inmediata- reducir las distancias entre los niveles jerárquicos y las reducir las distancias entre los niveles jerárquicos y las barreras entre los empleados de los distintos nivelesbarreras entre los empleados de los distintos niveles- usar los diferentes roles comunicacionales individuales de usar los diferentes roles comunicacionales individuales de los empleados para obtener una información más precisa y los empleados para obtener una información más precisa y oportuna.oportuna.- apoyar y retroalimentar al personal para estimular la apoyar y retroalimentar al personal para estimular la comunicación ascendente.comunicación ascendente.

COMUNICACIÓN LATERALCOMUNICACIÓN LATERAL

Normalmente es una comunicación de Normalmente es una comunicación de coordinacióncoordinación. Su principal barrera son las . Su principal barrera son las diferencias entre subculturasdiferencias entre subculturas..

La comunicación lateral puede ser mejorada La comunicación lateral puede ser mejorada mediante:mediante:

- desarrollar habilidades interpersonales de desarrollar habilidades interpersonales de comunicación intra e intergrupos, para crear un comunicación intra e intergrupos, para crear un clima de confianza y aperturaclima de confianza y apertura- utilizar sistemas de recompensas que privilegien utilizar sistemas de recompensas que privilegien la cooperación entre departamentos y minimicen la cooperación entre departamentos y minimicen la competenciala competencia- promover reuniones interdepartamentales promover reuniones interdepartamentales periódicas para compartir información respecto periódicas para compartir información respecto de lo que sucede en otros departamentosde lo que sucede en otros departamentos- generar cambios en el diseño organizacional generar cambios en el diseño organizacional para porporcionar más oportunidades de contacto para porporcionar más oportunidades de contacto entre las distintas unidades y departamentosentre las distintas unidades y departamentos- promover la comunicación horizontal en la toma promover la comunicación horizontal en la toma de decisiones a través de grupos, comités, etc.de decisiones a través de grupos, comités, etc.

REDES DE COMUNICACIÓNREDES DE COMUNICACIÓN

Las redes de comunicación son formales e Las redes de comunicación son formales e informales. Rogers distinguió distintos tipos de informales. Rogers distinguió distintos tipos de redes en una organización:redes en una organización:

Red del sistema totalRed del sistema total: comprende los patrones : comprende los patrones de comunicación entre todos los miembros de de comunicación entre todos los miembros de una organización.una organización.

CamarillasCamarillas: subsistema cuyos miembros : subsistema cuyos miembros interactúan principal-mente entre ellos más que interactúan principal-mente entre ellos más que con otras personas del sistema.con otras personas del sistema.

Red personalRed personal: individuos que están : individuos que están interconectados y unidos por flujos definidos interconectados y unidos por flujos definidos para cada uno.para cada uno.Red personalRed personal

RadialRadial::una persona interactúa una persona interactúa con otras con otras que no se relacionan que no se relacionan entre síentre sí..EntrelazanteEntrelazante::todos los que se todos los que se comunican comunican con una con una persona se relacionan persona se relacionan entre entre sí.sí.

ROLES DE LOS SUJETOS EN LAS REDES:ROLES DE LOS SUJETOS EN LAS REDES:

P P

P P

PORTEROPORTERO INTERMEDIARIOINTERMEDIARIO

LIDER DE OPINIÓNLIDER DE OPINIÓNCOSMOPOLITACOSMOPOLITA

TIPOS DE REDESTIPOS DE REDES

CADENA RUEDA CÍRCULO TODOS SENTIDOS CADENA RUEDA CÍRCULO TODOS SENTIDOS Y Y

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE OBJETIVOS DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA

•Integrar a los empleados con los objetivos de Integrar a los empleados con los objetivos de la empresa.la empresa.

•Crear identificación con la empresa.Crear identificación con la empresa.

•Crear clima de comprensión entre los Crear clima de comprensión entre los trbajadores y la administración.trbajadores y la administración.

•Ayudar al ingreso e inducción del personal Ayudar al ingreso e inducción del personal nuevo.nuevo.

•Bajar índices de rotación de personal.Bajar índices de rotación de personal.

•Elevar el nivel cultural de los trabajadores.Elevar el nivel cultural de los trabajadores.

•Motivar al personal.Motivar al personal.

•Crear disposición favorable de la familia Crear disposición favorable de la familia hacia la empresa.hacia la empresa.

•Servir de correa transportadora de la cultura Servir de correa transportadora de la cultura organizacional.organizacional.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNAINTERNA

•Encuestas de evaluación de clima de opinión.Encuestas de evaluación de clima de opinión.

•Publicación interna – informativo televisivo.Publicación interna – informativo televisivo.

•Diarios murales.Diarios murales.

•Posters y volantes en los sobres de sueldo.Posters y volantes en los sobres de sueldo.

•Programa de inducción para el personal Programa de inducción para el personal nuevo.nuevo.

•Programa de sugerencias “yo opino”.Programa de sugerencias “yo opino”.

•Programa de reconocimientos al personal por Programa de reconocimientos al personal por logros obtenidos.logros obtenidos.

•Programa de integración de la familia del Programa de integración de la familia del personal.personal.

•Síntesis de noticias para el personal directivo.Síntesis de noticias para el personal directivo.