La gestió de la qualitat als serveis públics

Núria Fustier i GarciaDirectora del Programa de Qualitat

Perquè parlem de qualitat?

El mandat legislatiu a les administracions públiques: l’eficàcia i l’eficiència.

El canvi de mentalitat de la ciutadania: de ciutadà – administrat a ciutadà – client.

Què és la qualitat?

Qualitat significa la totalitat de les característiques del producte o servei que són apropiades per tal de complir les exigències existents en el mercat al qual va destinat” (ISO).

La qualitat d’un producte o servei representa el grau en què cobreix les exigències del client al qual va destinat, i és el resultat de la qualitat de disseny i la qualitat de fabricació” (European Organization for Quality – EOQ).

La base de la qualitat

La qualitat d’un servei, o d’un producte, s’aconsegueix mitjançant l’adequada planificació del procés, amb la participació dels i de les professionals i treballadors/es implicades i pensant sempre en el client (Deming)

Els models de la Qualitat

Per a homogeneïtzar els nivell de qualitat s’han desenvolupat diferents models que poden ser aplicats per empreses i institucions.

Marc europeu: Normes ISO 9000:2000 Model Excel·lència d’EFQM (European

Foundation for Quality Management)

Norma ISO 9000:2000

Família de normes creada per la Internacional Standard Organization

Àmbit d’aplicació: serveis. La família de normes ISO 9000:2000

està formada per 3 normes. El model està basat en l’elaboració d’un

Manual de Qualitat que conté: el sistema de gestió, els procediments documentats i una descripció de la interacció entre procediments.

Norma ISO 9000:2000

Reconeixement extern: certificació atorgada per entitat autoritzada.

Principis:Enfocament al ciutadà Millora contínua

LideratPresa de decisions objectiva

Participació del personal Relacions mútuament beneficioses per a proveïdors

Enfocament basat en processos

Enfocament del sistema per a la gestió

Èmfasi en requisits legals i reglamentaris

Implantació a l’Administració Pública: La FEMP està impulsant una

adaptació de la Norma ISO 9000:2000 per a l’administració pública.

Implantació limitada en l’àmbit social.

Norma ISO 9000:2000

Model Excel·lència - EFQM

Model creat per la Fundació Europea per la Gestió de Qualitat

Àmbit d’aplicació: indistint. El model és una eina per a la

millora contínua en tant que es basa en l’autoavaluació puntuada, la comparabilitat i la identificació d’àrees de millora.

Procés d’avaluació: extern.

Model Excel·lència - EFQM

Nivell d’excel·lència:

Compromès amb l’excel·lència: fins 400 punts

Reconegut per l’excel·lència: des de 400 punts

Premi de Qualitat Europea: opció voluntària

Liderat i gestió

Resultats i satisfacció dels ciutadans

Política, estratègia i planificació

Resultats i satisfacció del personal

PersonalResultats i impacte en la comunitat

Recursos i relacions internacionals

ProcessosResultats Globals

Criteris

Implantació a l’administració pública: La UE va impulsar el mètode CAF (Marc

Comú d’Avaluació), simplificació de l’EFQM, per a l’administració pública.

L’Administració de l’Estat ha dissenyat documents per aplicar el model EFQM o CAF.

Euskadi ha impulsat el model EFQM a nivell públic i privat i actualment és una de les zones europees amb major nombre de premis EFQM

Model Excel·lència - EFQM

Les diferències ISO 9000:2000: model

d’assegurament de la qualitat i certificació d’un estàndard determinat. Seguiment per a garantir el manteniment.

EFQM: model de millora contínua, de gestió de la qualitat.

Eines per a la Qualitat

Planificació: si no sabem on anem, mai sabrem si hem arribat. Catàlegs de Serveis Cartes de Serveis

Disseny d’indicadors de gestió: són eines per a permetre monitoritzar el procés. Quadre de comandament integral

(BSC)

Millora contínua: Autoavaluació Cercles de millora contínua

(participació). Benchmarking: comparar per

millorar Dins de l’àmbit Fora de l’àmbit

Eines per a la Qualitat

Quan costa la Qualitat?

Antecedents: perquè va néixer el marc teòric de la qualitat? Deming i el Japó

Crosby: els costos de la no-qualitat. Si la qualitat és la conformitat amb els requeriments del client, aquesta és gratuïta mentre que la no-qualitat és la que té costos afegits.

Situació actual Serveis Propis:

Pla Director – Pla de Qualitat dels Serveis RESPIR

Enquesta de satisfacció dels serveis proveïts per l’Àrea

Serveis als municipis: Cercles de Comparació intermunicipal Plans de Millora Catàlegs de serveis i indicadors de gestió Enquestes de satisfacció als usuaris/àries

Serveis per contractar i/o concertar: Disseny de Plecs de Condicions Tècniques

i Administratives on s’inclou la qualitat: Valoració de l’existència de sistemes de

qualitat: avaluació, orientació al client, organització, planificació.

Sistemes estrictes de seguiment de l’execució de l’activitat contractada/concertada.

Certificacions

Situació actual

Conclusions La Qualitat és una filosofia de

gestió La Qualitat és gratuïta. La Qualitat és una necessitat dels

serveis públics per a garantir que compleixen amb els seus objectius