“La Importancia de la Motivación en el Ámbito Laboral” DE CAPACITACION... · el Servicio al...
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“Excelencia en el Servicio al
Cliente”
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
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Perfil del Colaborador que Atiende Clientes
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¿Por qué Hablamos de Calidad?
¿Es una moda?
¿Es una necesidad?
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• Es el que utiliza nuestros servicios profesionales
• Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo
Definición de Cliente
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¿Qué representa
el Cliente para
nosotros?
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1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas
Nuevas Características de Cliente
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Cliente Externo e Interno
• El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos
• El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo
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¿Qué es la Atención al Cliente?
¿Me atenderán
bien?
Acto de
asistencia
hacia otras
personas
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Elementos Intangibles
no son concretos
Elementos Tangibles
son los materiales
Las dos facetas de la Atención al
Cliente
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La Atención al Cliente es cosa de todos
Objetivo :
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Las Expectativas De Los
Clientes
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Buena experiencia
Servicio excelente
Satisfacción del cliente
Mala experiencia
Servicio deficiente
Insatisfacción del cliente
La Percepción del Cliente
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Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situación
Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivación)
Manera de comportarse ante distintas
situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante la personas)
Actitud
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Factores
Externos
Cambio de Actitud
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros
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Comunicación
La comunicación efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretación del oyente
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“ Las actitudes son más importantes que las aptitudes”
ACTITUD
Sir Winston Churchill
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Circuito De La Comunicación
Emisor
Receptor
Código Contexto
Mensaje
Canal Filtros
Comunicación
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Empatía Las personas con empatía
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
demás, entender sus
problemas y motivaciones
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Comunicación no Verbal
•Volumen de voz
•Tono de voz
•Silencios
•Velocidad con la que habla
La comunicación no verbal influye sin duda en
la primera impresión
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VERBAL 20%
TONO DE VOZ
15%
FACIAL
10%
CORPORAL
55%
Distribución De La
Comunicación
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Lo que quiere decir
Lo que sabe decir
Lo que dice
Lo que oye
Lo que escucha
Lo que comprende
EMISOR
RECEPTOR
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cuantitativa)
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• Filtración
• Percepción selectiva
• Emociones
• Lenguaje
• Factores culturales
Posibles razones:
Las Pérdidas En Línea
(Disminución Cualitativa)
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Técnicas de Comunicación
1. Escucha Activa
• Parafraseo
• Reconocimiento de emociones
2. Formulación de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentación
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Tipo de Preguntas
ABIERTAS:
• Dan información.
• Precisan detalles
CERRADAS:
•
Se obtiene el compromiso. •
Respuesta: Sí ó No.
REFLEXIVAS:
• Permite reconsiderar
DIRECTIVAS:
• • Por su formulación tratan
de influir en la respuesta.
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Es escuchar con:
Escucha Activa
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Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente
• Paso 1: Establezca una Relación personal
• Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes
• Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes
• Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
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PASO 1: Establezca Una Relación Personal
• Transmita una actitud positiva
• Póngale atención
• Déle reconocimiento
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PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes
• Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, ¿están satisfechos? ¿regresarán? ...
• Atienda las necesidades básicas • Ser bien recibido
• Ser comprendido
• Sentirse importante
• Sentirse cómodo
• Observe
• Pregunte
• Resuma si es necesario
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PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes
• Informe adecuadamente
• Ofrezca alternativas
• Involúcrelo
• Ayúdelo
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PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen
• Obtenga retroalimentación
• Realice seguimiento por escrito de ser necesario
• Maneje las quejas
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Protocolo para atención de los
Asociados
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Sólo el espacio de intersección significa el éxito
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
PERCEPCION
DEL
SERVICIO
PRESTACION
DEL SERVICIO
Las 3 Vertientes de la Calidad
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GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros