LAS 8PS DEL MARKETING DE SERVICIOS

Cuando los mercadólogos desarrollaron estrategias para comercializar bienes manufacturados, generalmente se concentran en 4 elementos estratégicos básicos: producto, precio, distribución (corresponde a la logística) y promoción (básicamente se refiere a la comunicación). En conjunto se les suele llamar las 4ps de la mezcla de marketing. Sin embargo, para captar la naturaleza distintiva del desempeño de los servicios necesitamos modificar la terminología original y en su lugar hablar de: elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación. Por lo tanto, ampliamos la mezcla al añadir cuatro elementos asociados con la entrega del servicio: entorno físico, proceso, personal, y productividad y calidad. Estos ocho elementos en conjunto a los que llamamos 8ps del marketing de servicios.

- Elementos del producto: los productos de servicio constituyen el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa. Si un producto está mal diseñado, no crea valor para los clientes. La planeación de la mezcla de marketing inicia con la creación de un concepto de servicio que ofrezca valor a los clientes meta y satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de la competencia. Los productos de servicio consisten en un bien fundamental, que responde a una necesidad primera del cliente, y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que ayudan al cliente a utilizar el producto fundamental de manera más eficaz.

- Lugar y tiempo: implica decisiones sobre cuándo y dónde debe entregarse el producto, así como los canales empleados. La entrega puede incluir el uso de canales físicos o electrónicos (o ambos), dependiendo de la naturaleza del servicio.Internet permite que los servicios basados en la información sean entregados en

el ciberespacio. La rapidez y la comodidad del lugar y momento se han convertido en factores importantes de la entrega eficaz de un servicio.

Precio y otros costos para el usuario: para los proveedores, la estrategia de fijación de precios es el mecanismo financiero a través del cual se genera el ingreso, con el fin de compensar los costos del encuentro del servicio y crear un excedente de ganancia Los clientes, en contraste, consideran el precio como lo que deben pagar para obtener los beneficios deseados. Para los clientes, no sólo es importante el dinero que deben desembolsar, sino también costos relacionados con su tiempo y esfuerzo, como gastos para viajar a un lugar de servicio, pérdida de tiempo, y un esfuerzo mental y físico indeseable.

Promoción y educación: este componente tiene tres papeles fundamentales: proporcionar la información y consejo necesarios, persuadir a los clientes meta de los méritos de un servicio en particular, y animarlos a actuar en momentos específicos. Gran parte de la comunicación es educativa en esencia, especialmente para los clientes nuevos. La comunicación se puede trasmitir de los vendedores o

el personal que tiene contacto con el cliente, sitios Web y por medio de publicidades. Las actividades promocionales, están diseñadas para estimular la prueba del servicio o para fomentar el consumo cuando la demanda es baja.

Proceso: los clientes intervienen de manera activa en proceso, especialmente cuando actúan como coproductores. Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicio lenta e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante.

Entorno físico: la apariencia de los edificios, los jardines, el mobiliario de los interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros y los materiales impresos ofrecen evidencias tangibles de la calidad del servicio de una empresa. Las evidencias físicas son una oportunidad para que la empresa trasmita mensajes consistentes en relación con el propósito que tiene.

Personal: los actores humanos (el personal de la compañía, el cliente y los otros clientes) juegan un papel en la entrega del servicio e influyen en las percepciones de los compradores. Muchos servicios requieren de una iteración directa entre los clientes y el personal de contacto. Sabiendo que la satisfacción o la insatisfacción con la calidad del servicio provienen de las evaluaciones que hacen los clientes al personal que tiene contacto con ellos, las empresas de servicios dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación y motivación de los empleados.

Además, los clientes pueden influir en la calidad en de su servicio y su propia satisfacción; así como también, los clientes no sólo tienen influencia en el resultado de su propio servicio, sino en el de los otros que se encuentran en el

ambiente del servicio, mejorando o desmejorando la experiencia de los otros clientes.

Productividad y calidad: la productividad y la calidad vienen juntas. El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. No es aconsejable invertir en mejor la calidad, si los clientes no están dispuestos a pagar más por una mayor calidad

Ejemplos

Producto: Una Galleta, que tipo de presentación tiene y que sabor tiene, si es crocante o no.

Precio: Tenemos segmento de clientes para ir al cine, como el martes de 2x1, y no se trata de que la película tuvo un final diferente si no que esta segmentado para un tipo de

clientesPlaza: Es muy importante, por ejemplo una farmacia tiene que estar ubicado en el lugar estratégico

Como cerca una posta médica.Promoción: comunicamos a nuestro público objetivo diciéndole, tenemos lo que Uds. necesite, a un precio donde Uds. puede pagar y puede adquirirlo en el lugar que Uds. Prefiera puede ser una publicidad.

Personal: La experiencia de un cliente al interactuar con un malabarista antes de su función en un circo, es decir antes de sentarnos en nuestra butaca ya estoy viendo el espectáculo.

Proceso: proceso de mejorar la atención en Frydays uno llega es bien recibido, el mozo viene en un tiempo determinado y la atención debe ser en el mejor tiempo posible, y el mozo lo conoce muy bien

Entorno físico: El escenario donde dan masaje con aroma a incienso y en la habitación hay música relajante con decoraciones al estilo hindú.

Productividad y calidad: La instalación de sistemas informáticos en los restaurantes a fin de que la comunicación entre las aéreas de servicio y producción sea eficiente