Las redes sociales y las Administraciones

PúblicasIgnacio Martín Granados

Ayuntamiento de SegoviaJaén, 11 de diciembre de 2013

¿Por qué las administraciones públicas deberían tener presencia en las redes sociales? (I)

• Hay estar donde esté tu público y los ciudadanos ya están en las redes sociales.

• Permite llegar a sectores de la población habitualmente alejados de la administración y de sus servicios.

• Porque las redes sociales permiten la conversación. Su formato bidireccional esta pensado para involucrar, conversar, compartir y opinar.

• Porque las redes sociales son más rápidas y las Administraciones Públicas pueden tener constancia de lo que esté pasando en pocos minutos, a través de la ciudadanía.

• Permiten la posibilidad de consensuar y mejorar los servicios que se prestan gracias a las contribuciones de los ciudadanos.

• Porque las redes sociales se están consolidando como canales complementarios de atención ciudadana. Hacen posible dar respuesta a cualquier consulta de manera ágil.

• Labor pedagógica sobre las medidas que se adoptan.

• Porque las redes sociales tienen indicadores de gestión y es fácil monitorizar los resultados conseguidos a través de las estadísticas que suministran estas herramientas.

• Rendir cuentas. • Favorece la transparencia y promueve la participación.• Se genera un mayor nivel de confianza en la labor pública.• Se mejora la imagen de la institución y de los políticos que la

gestionan.• Porque las redes sociales generan redes de profesionales en

torno a las Administraciones Públicas y sus áreas de actuación.

• Porque no hay vuelta atrás.

¿Por qué las administraciones públicas deberían tener presencia en las redes sociales? (y II)

… Y ¿por qué no se hace?:

• Porque hay que romper con estructuras y actitudes de siglos pasados (“Jaula de hierro”).

• Porque la opacidad sigue ofreciendo cierta sensación de, falsa, seguridad.

• Porque se carece de una auténtica vocación de servicio público y no se piensa en el ciudadano como único destinatario de nuestra labor.

• Porque (en muchos casos) no hay voluntad política, ni técnica, ni personal, ni compromiso.

• Se piensa que se trata de una moda pasajera (comodidad ante la innovación) o que las redes sociales “no son serias”.

10 razones para que la Administración Pública esté en las redes sociales (I)

• 1. La tecnología lo permite y lo exige.La tecnología ha hecho posible las redes sociales y éstas son una oportunidadoportunidad para las Administraciones Públicas.Todo es distinto, pero nada ha cambiadoTodo es distinto, pero nada ha cambiado. Las redes sociales han permitido saciar la sed de información y la sed de relación.

• 2. Estar en el mundo.Cambio de hábitosCambio de hábitos: Las nuevas generaciones pasan más horas delante del ordenador, la tablet y el móvil que delante del televisor.No es una moda, sino un cambio profundo y en crecimiento.

• 3. Mejora la información y comunicación interna y externa.Favorecen la idea de compartir y de generar conocimientoFavorecen la idea de compartir y de generar conocimiento, de aprovechar las ideas de los empleados públicos a todos los niveles.Pueden ser una valiosa herramienta de motivación en el trabajoherramienta de motivación en el trabajo, crean lazos y sentimiento de pertenencia, generan equipos, sortean las barreras geográficas y combaten la incertidumbre en épocas de crisis.Tienen gran capacidad de llegar a muchos más ciudadanos y nuevos públicos.Garantiza la transmisión del mensaje directamenteGarantiza la transmisión del mensaje directamente, sin intermediarios.

10 razones para que la Administración Pública esté en las redes sociales (II)

• 4. Permiten un acercamiento al ciudadano, relación directa y aumento de la participación.La Administración 2.0 está disponible 24x7x365.24x7x365.Generan proximidadGeneran proximidad. No son un riesgo, sino una oportunidadNo son un riesgo, sino una oportunidad para tener contacto directo con el ciudadano, ser más cercanos y accesibles.Estas herramientas impulsan la participaciónimpulsan la participación en un plano horizontal.

• 5. Permite la comunicación fácil, instantánea y universal.La atención al ciudadano, la información y las convocatorias llegan a más gente y de llegan a más gente y de forma instantánea.forma instantánea.Se puede acceder desde cualquier parte, con cualquier medioSe puede acceder desde cualquier parte, con cualquier medio: móviles, portátiles, ordenadores, tabletas, etc.

• 6. Calidad democrática: favorecen la transparencia, participación y gobierno abierto.Traen consigo la transparencia transparencia a las estructuras políticas y administrativas. Y en la gestión de los recursos públicos.La fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información promotoras de la información participativa y la transparenciaparticipativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno abierto.

• 7. Marca y reputación.La presencia de las Administraciones en las redes sociales mejoran la reputaciónmejoran la reputación entre su público, que son los ciudadanos, genera credibilidad, confianza y la aportan imagen genera credibilidad, confianza y la aportan imagen de marcade marca.

• 8. Buenas, baratas, medibles y selectivas.Tienen indicadores de gestiónindicadores de gestión y son fáciles de monitorizarmonitorizar los resultados conseguidos a través de las estadísticas que aportan las herramientas existentes.

• 9. La mejor posibilidad de escuchar y observar.Las redes sociales reflejan estupendamente la opinión de los ciudadanos, y es importante recoger esa opinión e interpretarla correctamente.Escucha activaEscucha activa: las Administraciones tienen que anticiparse y saber qué se dice de sus organizaciones.

• 10. Mejoran la eficacia y la producción.Constituyen una fuente de ahorroahorro en la medida en que permiten llegar a grandes públicos o a públicos segmentados con costes infinitamente menores a los de las campañas de publicidad en medios tradicionales.Por tanto, las redes sociales mejoran la Administraciónmejoran la Administración y, además, dan respuesta a una dan respuesta a una demanda ciudadana que hay que atender.demanda ciudadana que hay que atender.

10 razones para que la Administración Pública esté en las redes sociales (y III)

10 errores de la Administración Pública en las redes sociales (I)

• 1. El problema empieza dentro: redes con cerrojo.Limitaciones y prohibiciones al uso interno de las redes sociales. No se implica a su propio personal.

• 2. Pánico a informar y poco abierta a la información externa.Temor a la llegada de información del ciudadano.

• 3. Desarrollo descentralizado y sin estrategia global común.No hay un planteamiento global, uniforme y coherente.

• 4. Estrategia inexistente o deficitaria.No hay manual de procedimiento para el uso de redes sociales, ni protocolo de actuación ante una crisis, ni perfiles sociales.

• 5. No hay una actitud 2.0.La Administración no entiende que la web 2.0 ha transformado la manera de relacionarse con los ciudadanos, como ha transformado la manera de relacionarse los ciudadanos entre sí.No entienden las redes sociales: no asumen que es participar y compartir.

• 6. Ignora sus propios casos de éxito.En lugar de ver un camino a seguir, se les mira como exotismos.

• 7. No encuentra a los ciudadanos porque no les han colocado en el centro de su estrategia.

10 errores de la Administración Pública en las redes sociales (II)

• 8. Confunden las redes con un tablón de anuncios.No se define el contenido que se va a compartir, ni por supuesto el estilo y el tono de la comunicación.

• 9. ¿Debate? No, gracias.Los ciudadanos se dirigen a la Administración por múltiples vías. La gran diferencia de las redes, además de la inmediatez, es la exposición pública; es decir, debate.Las Administraciones huyen de la escucha activa. Se ve el peligro de la crítica, en lugar de aprovechar las numerosas y valiosas aportaciones que se generan en los debates de las redes sociales.

• 10. Desprofesionalización.La Administración con frecuencia coloca a personas que no están presentes en las redes. Ni conocen, ni viven, ni sienten la cultura 2.0.El foco principal de las redes son los contenidos, no la tecnología. Estamos hablando de comunicación, no de tecnología de las comunicaciones.

10 errores de la Administración Pública en las redes sociales (y III)

Breves recomendaciones de uso (I)

1. Debemos ser imparciales, prudentes, transparentes, responsables y constantes, y sobre todo, sinceros, humildes y honestos.

2. Escucha activa:- Atender y escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre nuestro Ayuntamiento. - No sólo tener presencia en las redes, sino también escuchar lo que los ciudadanos comentan sobre el municipio, los servicios ofrecidos, las incidencias…, como parte de un mecanismo más amplio de mejora del servicio público ofrecido.- Y debemos actuar: Lo que se diga en las redes sociales nos puede ser de gran utilidad para mejorar el servicio público y atender las necesidades de los ciudadanos de nuestro municipio.

3. Las redes sociales se debe utilizar un tono de conversación cercano, de manera que es recomendable que utilicemos un lenguaje que sea comprensible por los ciudadanos.

Breves recomendaciones de uso (y II)

4. Cada red social es diferente y tiene objetivos distintos, por lo que debemos conocerlas adecuadamente y actuar en ellas de forma diferenciada.

5. Intenta dar a todas tus redes sociales una imagen corporativa uniforme, con los mismos tipos de colores, logos, escudos… e incluso con los nombres uniformes para que los perfiles describan adecuadamente al Ayuntamiento en las redes sociales.

6. No debemos permitir contenidos ofensivos, ilegales o no apropiados en las redes sociales que gestionemos.

7. Puedes enlazar desde la página web del Ayuntamiento a las redes sociales en las que se participe. Así conseguirás dar una imagen de oficialidad a la cuenta de la red social que estás usando.

Ignacio Martín Granadoshttp://www.martingranados.es

witter.com/imgranados ignacio@martingranados.es

GRACIAS