Lineamientos para atender clientes en redes sociales

1 / 22 Feria Venezuela-Tech – Caracas, Octubre 2011 – Juan Carlos Jiménez

Juan Carlos Jiménez, octubre 2011

Diálogo 2.0 en atención del cliente

jucarjim


Primero, refresquemos

¿Por qué los clientes valen oro? Veamos 3 de las razones…


¿Por qué los clientes valen oro?

1.

La publicidad más creible y persuasiva es la que hacen los clientes satisfechos.



2.

Los clientes fanáticos nos cuidan y defienden mejor que nosotros mismos.



3.

Crecer con los clientes existentes es muchísimo más económico y eficaz.


¿Cuál es "la gallina" que se debe alimentar?

Los clientes valen oro cuando cultivo una cultura de negocio

orientada integralmente a la atención superior (artística).


Cultura de Atención al Cliente

Una empresa la tiene cuando cultiva al menos 3 de los siguientes valores...



Primer valor clave:

Se tiene coherencia entre lo que se le da a clientes externos e internos.



Segundo valor clave:

Se comprende y se pone en práctica la diferencia entre servicio y atención (la atención puede impactar más).



Tercer valor clave:

El entrenamiento sobre atención al cliente es trabajo, por lo tanto es parte de la operación.


Tu empresa en las redes sociales

Cultura de atención al cliente

(implica otros paradigmas de gerencia y comunicación)


Diálogo 2.0 en atención al cliente Decálogo básico

1.

Comienza el Diálogo 2.0 internamente, con tu equipo de trabajo: construye con ellos los objetivos y el plan para lograrlos .



2.

El punto de partida del Diálogo 2.0 es la escucha empática, sin prejuicios y con humildad, para poder aprender del mercado.



3.

El Diálogo 2.0 capta la atención de los clientes cuando le das más de lo que esperan.

Excelente ejemplo de cómo una pyme puede usar una red social como YouTube para dar valor:

http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU



4.

Honra a los clientes existentes: los enalteces al ser uno de sus seguidores y darles resonancia a sus mensajes.



5.

Socializa con los clientes existentes, más allá del negocio. Si sólo vendes o haces publicidad, no vas a generar Diálogo 2.0.



6.

Para dialogar, las empresas necesitan ser personas: trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón.



7.

Aprende a transmitir acertadamente emociones por escrito: comprende paradigmas básicos del lenguaje.



8.

Usa el nombre de los clientes tanto como puedas: es la prueba básica de que tu empresa es persona.



9.

El Diálogo 2.0 evita discusiones y aclaratorias por escrito: suelen generar más confusión y mucho retrabajo.


Diálogo 2.0 en atención... Decálogo básico

10.

Puedes ganar mucho dinero con el Diálogo 2.0 si aprendes a valorar las quejas y sugerencias de los clientes.

http://mystarbucksidea.force.com


Muchas gracias por tu atención

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