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LO ÚNICO QUE IMPORTA:
EL SERVICIO
1
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PRESENTACIÓN
¿Nuestros clientes son nuestros rehenes?
2 Prof Dr. Alberto Zimerman
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Relación
Cliente/Producto/Proveedor P
rod
uct
o
Terrorista Rehén
Mercenario Apóstol
Proveedor
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PRESENTACIÓN
¿Nuestros clientes son nuestros rehenes?
¿Dónde nace la organización?
¿Debemos satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios, clientes, y eventuales consumidores?
¿Lo único importante son las personas o clientes?
¿Quién debe alinearse, construirlo y mejorarlo?
TODOS LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN 4
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CONTEXTO
Está cambiando el comportamiento del consumidor
La importancia de la tecnología está creciendo
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ESTÁ CAMBIANDO EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Menor respuesta a mensajes
unidireccionales
La lealtad está declinando
Explosión de fuentes de información
Crecen las expectativas
Mucha más intolerancia ante fallas
básicas
CONTEXTO
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LA IMPORTANCIA DE LA
TECNOLOGÍA ESTÁ CRECIENDO
Cambio de focalización de producto
a ejecución de productos /servicios
en el cliente
Las capacidades analíticas y de
datos son críticas
CONTEXTO
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Las empresas tienen estándares similares en calidad y optimización de procesos
El producto
El precio
La calidad
La guerra de precios conduce a márgenes cada vez mas bajos.
Los productos son similares o fácilmente imitables
CONTEXTO
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… ya no son fuente de
ventaja competitiva.
¿Dónde esta la diferencia?,
¿Cuál es la ventaja
competitiva?,
¿Dónde competir?
CONTEXTO
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El CLIENTE
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El Cliente
Los Clientes son más exigentes !!!
Cambian el Balance de Poder
Proveedores
Clientes 11
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OTROS FACTORES
Avance de la Tecnología
Consolidación de las Industrias
Fusiones & Adquisiciones
Globalización
Privatizaciones/Nacionalizaciones
Desregulaciones
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CONSECUENCIAS DEL CONTEXTO DE
MERCADO
Competencia
en aumento
Cliente más
sofisticado
Consolidación
de la industria
Avance de la
Tecnología Industrias
Los Clientes poseen más
información que antes......
Competencia se intensifica
Nuevos actores
Ej: Telefónicas Cable
•Revolución en Internet
Captura de nuevos
Clientes
poco efectiva
Alta rotación de
Clientes
El valor del Cliente
no es aprovechado
al máximo
Lenta ejecución
del servicio
Desgaste
operacional
innecesario
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Captura de nuevos Clientes
poco efectiva
Segmentación, manejo y ejecución de campañas no efectivas.
Herramientas poco precisas para la generación de propuestas y cotizaciones.
Diferente información sobre los productos y sobre los competidores en la fuerza de ventas.
Ineficiente asignación de territorio, manejo de oportunidades y administración del equipo de ventas.
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Alta rotación de Clientes
ש En las empresas de Servicio pueden llegar
a más de 25% de rotación de sus Clientes.
ש El esfuerzo para retener Clientes es en
general reactivo, no proactivo.
ש La información del Cliente está
fragmentada dentro de la empresa.
ש No hay infraestructura para el cambio
cultural que pasa de focalizarse en el
producto a focalizarse en el Cliente .
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El valor del Cliente NO es
aprovechado al máximo
ח Difícil obtención y consolidación de información sobre los Clientes.
ח Incompleto entendimiento de las necesidades de los clientes.
ח No existe preparación para realizar “upsell/cross-sell” (ventas superiores o ventas cruzadas) en los momentos oportunos.
ח Los equipos de ventas y servicio al cliente no tienen el soporte tecnológico necesario.
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Lenta ejecución del Servicio
צ Los clientes demandan nuevos
servicios.
צ El acercamiento a las aplicaciones
operacionales es poco flexible.
צ Problemática de distribuir información
sobre productos y precios.
צ Alto costo de entrenamiento.
צ Ejecución lenta de la comercialización
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Desgaste operacional
innecesario
א Maximizan el tiempo con los clientes.
א Curva de aprendizaje de ventas /servicios escarpada.
א Herramientas de ventas/ servicios poco efectivas.
א Porcentaje alto de los servicios fallan, resultando en un costo de reprogramación y de trabajo.
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Valor agregado Captura de
nuevos Clientes
poco efectiva
Alta rotación de
Clientes
Valor del Cliente no
aprovechado
Lenta ejecución
del Servicio
Ineficiencia operacional
Acelerar su adquisición
Mejorar su lealtad
Aumentar ingreso por
Cliente
Reducir Time-to-Market
Aumentar Márgenes
Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer
Web Mail/Email Call Center Fax Agent
Información necesaria del Cliente
Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract.
Servicio
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Lo novedoso es la entrega de valor de adentro hacia fuera, donde una
combinación de cosas y experiencias crean en el cliente la
percepción del valor recibido.
La experiencia total del cliente
es la que determina su
percepción de la calidad.
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POR LO QUE HEMOS
VISTO,
LO QUE LAS ORGANIZACIONES NECESITAN ES:
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LAS ORGANIZACIONES
NECESITAN
Una estrategia de negocio empresarial,
diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos
La satisfacción del cliente mediante la organización alrededor de los segmentos de clientes,
propiciando comportamientos de satisfacción
al cliente,
Vinculando los procesos desde los clientes hasta los proveedores
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Nuevo Enfoque de Marketing
“Hablarle” al
cliente
Guardar toda la
información que
pueda respecto a
sus clientes
Orientado a
transacciones
Marketing de
interrupción
Escuchar, sugerir,
escuchar nuevamente
Aprender lo que es
relevante para sus
clientes
Orientado al capital
de los clientes
Marketing de
permiso
Características de marketing DE A
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¿Qué debemos ofrecer
a nuestros clientes?
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OBJETIVOS DE NUESTROS
SERVICIOS
Visualizar la búsqueda de calidad
empezando por el cliente
– No por el producto tangible que se ofrezca,
– Ni en los procesos de trabajo que lo crean.
Incorporar a los procesos en los que
participan, métodos de calidad total
que implican unificar calidad y
servicios
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OBJETIVOS DE NUESTROS
SERVICIOS
Establecer una actitud basada en
valores y creencias sobre las personas,
la vida y el trabajo
Considerar y servir a quienes atienden
a las personas externas a la empresa
Aprender lo máximo posible sobre
quien es, que piensa y de ser posible,
que siente nuestro cliente.
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OBJETIVOS DE NUESTROS
SERVICIOS
Trazar cursos de acción claros para
satisfacer al cliente mediante:
Misiones, valores y funciones,
Percepciones adecuadas del otro,
Mediciones de las experiencias
Iniciativas de mejoras permanentes
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OBJETIVOS DE NUESTROS
SERVICIOS
Realizar mejoras en los procesos inspirados en los clientes
Crear estructuras organizacionales que promuevan el trabajo en equipo y la participación plena de todos los involucrados en los procesos.
Lograr que los participantes dialoguen para influenciarse mutuamente, producir intercambios y minimizar el sacrificio requerido
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OBJETIVOS DE NUESTROS
SERVICIOS
Utilizar una metodología claramente definida para la resolución de problemas
Exista una importante agregado de valor a la organización y al CLIENTE.
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